Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương ba đình

Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu riêng em Các số liệu khoá luận số liệu thực tế phịng tổng hợp NHCT Ba Đình cung cấp Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng NHTM : Tổ chức tín dụng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT VN : Ngân hàng công thương Việt Nam TG : Tiền gửi DN : Doanh nghiệp TS : Tài sản CV : Cho vay LN : Lợi nhuận GTCG : Giấy tờ có giá VNĐ : Việt Nam đồng CBCNV : Cán công nhân viên DN VVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ TTĐT : Thông tin điện to Page of 53 NHI- K9 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 LỜI MỞ ĐẦU 1- Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL điều kiện Xu hướng phát triển ngân hàng: Hiện nước ta có khoảng 87 triệu người mức thu nhập ngày tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50 - 60 % dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nhiệp tạo thị trường đầy tiềm cho NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Các ngân hàng có xu hướng phát triển thành ngân hàng đa cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Vì ngân hàng ngồi việc hướng tới nhóm khách hàng tập đồn, doanh nghiệp, tổng cơng ty lớn nhóm khách hàng cá nhân, DNV&N đối tượng nhiều ngân hàng quan tâm, nhiều ngân hàng quan tâm trọng đến việc phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Ở nước phát triển, tỷ trọng doanh thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng doanh thu lợi nhuận ngân hàng Muốn tăng doanh thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ việc quan trọng trước tiên phải thu hút số lượng lớn khách hàng cần phải phát triển dịch vụ NHBL Sự cạnh tranh mạnh mẽ: Hiện Việt Nam thức thành viên tổ chức thương mại giới WTO, cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bắt đầu có hiệu lực Rất nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngồi thức thành lập, vơ số chi nhánh ngân hàng nước ngồi hoạt động Việt Nam, nhiều số thâm nhập vào hoạt động lĩnh vực NHBL, cạnh tranh ngân hàng nước ngày gay gắt Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 Phân tán rủi ro: Hoạt động ngân hàng hoạt động ln ln tiềm ẩn nhiểu rủi ro để nhằm giảm thiểu hạn chế mức độ rủi ro, ngân hàng cần thực đa dạng hoá hoạt động Phát triển hoạt động NHBL hình thức đa dạng hố hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ NHBL hoạt động dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng nhỏ lẻ, giá trị giao dịch thường khơng lớn có rủi ro xảy mức độ ảnh hưởng khơng lớn từ giúp ngân hàng phân tán rủi ro hoạt động Từ nguyên nhân trình bày trên, phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai 2- Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cụ thể là: dịch vụ toán, cho vay mua nhà, mua xe, cho vay kinh doanh chứng khoán, dịch vụ chuyển tiền kiều hối, dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ… Phạm vi nghiên cứu: Làm rõ vấn đề có tính lí luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng công thương chi nhánh Ba Đình Đưa số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh 3- Phương pháp nghiên cứu: Trong quát trình thực hiện, chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu khao học sau: Duy vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, so sánh rút kết luận tổng quát Vận dụng kết cơng trình khoa học ứng dụng cơng nghệ khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 4- Kết cấu chuyên đề Chuyên đề phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề: Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cơng thương Ba Đình bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận vấn đề dịch vụ bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ bán lẻ NHCT chi nhánh Ba Đình Chương 3:Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHCT chi nhánh Ba Đình Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NHBL 1.1 Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL, thuật ngữ ngân hàng bán lẻ xuất phát từ gốc tiếng anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ hàng hố bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tận tay cá nhân riêng lẻ với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Theo tổ chức thương mại giới (WTO): dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh ( phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm… Theo chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh ngiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện viễn thông công nghệ thông tin Theo từ điển ngân hàng tin học Retal banking - dịch vụ NHBL/nghiệp vụ ngân hàng bàn lẻ - dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân… Như đến định nghĩa thống khái quát dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng đuợc cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phuơng tiện cơng nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 Khái niệm cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, NHTM tổ chức tài khác 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm sau: - Đối tượng dịch vụ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng phục vụ rộng đa dạng thu nhập, độ tuổi trình độ thị hiếu…Họ khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ cho nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng, cho sản xuất kinh doanh họ người định sử dụng sản phẩm yêu cầu tính linh hoạt sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng - Số lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch nhỏ cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng chủ yếu - Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho đối tượng khách hàng phải đa dạng để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu liên quan đến vận động tiền Vì tn thủ theo u cầu sản xuất hàng hố nói chung (tính thời vụ) u cầu người tiêu dùng đặt khơng theo yêu cầu ngân hàng Các nhu cầu khách hàng đa dạng, sản phẩm dịch vụ NHBL phải thiết kế cho đa dạng phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng Thực tế kênh phân phối cách mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, ngân hàng mở rộng kênh phân phối qua Internet, autobank, telephonebank… - Dịch vụ NHBL có số lượng KH lớn giá trị nhỏ nên mức độ rủi ro thấp - Do khách hàng dịch vụ NHBL lớn, phân bố khơng tập trung để đưa sản phẩm dịch tới khách hàng nhanh chóng thuận tiện ngân hàng cần phải đầu tư số lượng vốn ban đầu lớn để xây dựng điểm giao dịch, hệ thống công nghệ thơng tin đại Đồng thời chi phí cho hoạt động hàng ngày để cung ứng dịch vụ lớn Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 - Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng để phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi phải dựa ứng dụng tiến khoa học công nghệ đại Hiện sản phẩm tiền gửi, tín dụng quen thuộc với khách hàng, để cạnh tranh thị trường ngân hàng phải ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại, cung ứng dịch vụ dựa tảng công nghệ cao nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Sự phát triển khoa học kỹ thuật giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng cách dễ dàng hơn, không bị hạn chế khoảng cách địa lý, không gian thời gian 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Huy động vốn Hoạt động NHBL chủ yếu thực huy động vốn nhàn rỗi khu vực dân cư doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua khoản tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm Đối với hoạt động NHBL, cấu rõ nét việc huy động vốn xuất phát từ tiền gửi khách hàng cá nhân Đây nguồn tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích tiết kiệm để toán, chi trả nhu cầu tiêu dùng…Đối với hoạt động huy động vốn ngân hàng cần hiểu đối tượng khách hàng ai, nhu cầu dịch vụ tiền gửi nào, từ ngân hàng đưa sách phát triển, thiết kế sản phẩm cho phù hợp lãi suất, hình thức huy động, thời hạn huy động, dịch vụ tiện ích, phương thức cách thức phục vụ khách hàng nhằm thu hút tối đa lượng tiền dân cư đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ đối tượng khách hàng cụ thể Các hình thức huy động gồm: Thơng qua phát hành giấy tờ có giá: Các ngân hàng huy động vốn thơng qua hình thức phát hành GTCG chủ yếu huy động vốn thời gian định, đến hạn ngân hàng toán cho chủ sở hữu GTCG Các ngân hàng thường huy động vốn cho dự án cụ thể Cách huy động thường lãi suất cao lãi suất tiết kiệm thông thường NHBL không thường xuyên phát hành mà tuỳ theo việc đầu tư vào dự án cấu lại nguồn vốn huy động để phát hành Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 Huy động tiền gửi: Các NHBL tập trung huy động tiền gửi tầng lớp dân cư tiền nhàn rỗi doanh nghiệp vừa nhỏ Tiền gửi tiết kiệm dân cư: Trước có loại có kỳ hạn khơng kỳ hạn, ngày công nghệ cao việc huy động vốn dân cư ngày đa dạng linh hoạt tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm điện tử, tiết kiệm bảo hiểm Loại huy động khách hàng người dân có số tiền nhàn rỗi đem gửi tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời Số người gửi tiết kiệm thường đơng, thời hạn khác nguồn huy động ổn định Vì nguồn vốn quan trọng việc kinh doanh NHBL Tiền gửi từ doanh nghiệp gồm tiền gửi tốn tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tốn hay cịn gọi tài khoản vãng lai khoản tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tốn Khách hàng có quyền u cầu ngân hàng trích từ tài khoản để chi trả cho người hưởng người cung cấp hàng hoá cung ứng lao vụ, nhận chuyển tiền từ tài khoản khác…Nhưng lúc khách hàng sử dụng hết số dư tài khoản tốn họ có số dư nhàn rỗi khoảng thời gian khách hàng có nhu cầu toán Trong khoảng thời gian ngân hàng sử dụng nguồn vốn cho hoạt động khác Đối với ngân hàng khoản tiền gửi mà ngân hàng phải trả lãi thấp, đồng thời thu phí tốn khách hàng thực toán qua ngân hàng Nếu NHBL thu hút lượng khách hàng lớn có nguồn vốn khơng nhỏ ổn định, lãi suất phải trả thấp Huy động tiền gửi có kỳ hạn: Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa muốn đảm bảo an toàn vừa muốn sinh lời, khách hàng có kế hoạch sử dụng tiền cụ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với nhu cầu sử dụng tiền tương lai Với nguồn vốn huy động ngân hàng chủ động việc sử dụng vốn sản phẩm ngân hàng thường đưa nhiều kỳ hạn linh hoạt khác với lãi suất hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Page of 53 Chuyên đề tốt nghiệp NHI- K9 1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua tô, kinh doanh vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ  Cho vay tiêu dùng: Những khoản cho vay tiêu dùng có chi phí rủi ro cao danh mục cho vay ngân hàng Cho vay tiêu dùng có tính chất nhạy cảm theo chu kỳ Nó tăng lên thời kỳ kinh tế mở rộng, mà người dân cảm thấy lạc quan tương lai Ngược lại, kinh tế rơi vào suy thối, nhiều cá nhân hộ gia đình cảm thấy khơng tin tưởng tình trạng thất ngiệp tăng lên họ khơng vay mượn từ ngân hàng Mặt khác, người tiêu dùng dường nhạy cảm với lãi suất họ quan tâm đến số tiền họ phải trả hàng tháng lãi suất Trong lãi suất nhân tố quan trọng mà hộ gia đình vay tiền quan tâm mức thu nhập trình độ dân trí lại tác động lớn đến việc sử dụng khoản tiền vay người tiêu dùng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều so với thu nhập hàng năm mình.Với họ, việc vay mượn xem công cụ để đạt mức sống mong muốn lựa chọn dùng tình trạng khẩn cấp Sau số hình thức cho vay tiêu dùng: Cho vay mua nhà chấp: khoản vay để mua nhà tu sửa nơi cư trú cá nhân Những loại vay bao gồm loại mang lãi suất cố định thả điều chỉnh định kỳ theo mức lãi suất sở Một mức phí cam kết đựơc đóng trứơc để đảm bảo người vay sử dụng khoản tín dụng thời kỳ ấn định trước Cho vay không chấp: khoản vay không chấp dành cho cá nhân hộ gia đình, bao gồm kiểu trả góp trả lần Những khoản vay thường đựơc dùng để mua vật dụng đắt tiền xe ô tô, đồ dùng thiết bị gia đình để trang trải khoản nợ hộ gia đình Cho vay theo thẻ tín dụng: Người tiêu dùng nhận khoản tín dụng tiêu dùng qua thẻ tín dụng cơng ty VISA, MasterCard vài ngân hàng nhỏ công ty tín dụng phi ngân hàng phát hành Những người sở hữu thẻ tín dụng có Page of 53