CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN
Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách
Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách.Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện này đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng…
Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Tóm lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng đa dạng về thể loại Tuy nhiên ngày nay khái niệm dinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu
Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.*
*Nguồn: Trang 12, TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thành công được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn, còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch.
1.1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sản phẩm khách sạn đòi hỏi về tính chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Thêm nguyên nhân là các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn rất sang trọng Đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân việc chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
1.1.2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóa được Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn, do đó các nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp làm sao để giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Những quy luật này gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Với những đặc điểm trên của khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Do đó họ có thể là khách du lịch: đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là dân địa phương hoặc bất kỳ ai sử dụng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn: thưởng thức một bữa trưa hay tổ chức một bữa tiệc cưới…
Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:
Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách là người địa phương
- Khách không phải là người địa phương
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên tại địa phương – nơi xây dựng khách sạn Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn: sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn và nếu có thì cũng chỉ là thời gian ngắn.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả khách từ địa phương khách trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này thì tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn.
Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm bốn loại:
- Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy.
Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn
1.2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
1.1.Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy tính nghệ thuật.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao gồm:
- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Có thể giúp Met-đô- ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như nhân viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món.
- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề.
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
1.2.2.2.Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể như sau: Nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI
Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 24 1 Giới thiệu khách sạn
Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cao nhất tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Ngô Quyền.
Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza – liên doanh giữa công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi Plaza Investment Co., Ltd., (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau như:
- Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd.
Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty Quản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC), một công ty nhánh của hãng Hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và “koku” (có nghĩa là “hàng không”).
Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotel nikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko dù ở bất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định.
Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chú trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko.
Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên.
Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội.
Khách sạn đặt ra tầm nhìn: “We will be most favored hotel choice of guest, owner, and employees by providing consistent and personalized services” – Khách sạn sẽ trở thành lựa chọn yêu thích của khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên bởi sự cung cấp các dịch vụ đồng nhất và mang tính cá nhân.
Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦ Để thể hiện sứ mệnh của mình và khẩu hiệu của khách sạn tuyên bố, khách sạn đã đưa ra tám điều gốc, luôn luôn có mặt trong những nơi công cộng trong khách sạn, mỗi nhân viên đều phải mang theo mình và mỗi tuần các nhân viên sẽ chú trọng thực hiện một trong các điều gốc đó Tám điều gốc đó là:
1 – Greet with smile: luôn luôn mỉm cười
2 – Feel, think, act and complete: cảm nhận, suy nghĩ, hành động và hoàn thiện
3 – Enjoy yourself: tự làm mới và hoàn thiện bản thân
4 – Communication: giao tiếp với mọi người
5 – Data approach: tự cập nhật thông tin
6 – Check and act: kiểm tra và hành động
Sự thân thiện luôn được đặt lên hàng đầu, có câu ngạn ngữ với ý nếu không biết mỉm cười thì đừng buôn bán, điều này được khách sạn rất coi trọng Mỉm cười sẽ khiến cho tinh thần của chính nhân viên thoải mái, từ đó thoải mái với công việc, giao tiếp với mọi người được dễ dàng và khách hàng cảm nhận được mức độ thân thiện của nhân viên Nhân viên trong nhà hàng khách sạn phải luôn luôn quan sát từng chi tiết nhỏ nhặt, nhanh chóng suy nghĩ và quyết định đưa ra hoạt động đúng đắn để không làm ảnh hưởng xấu hình ảnh của khách sạn nhà hàng tới khách Mỗi nhân viên phải luôn ý thức tự làm mới và nâng cao kỹ năng của bản thân Mỗi cá nhân tốt sẽ làm cho tập thể tốt Khách sạn sẽ trở thành ngôi nhà của nhân viên, đối xử với nhau thân thiết và có chung định hướng sẽ chắc chắn đưa khách sạn ngày càng hoạt động tốt Khách sạn là môi trường làm việc yêu cầu đảm bảo vệ sinh ở mức độ cao, mỗi cá nhân không chỉ đảm bảo vệ sinh cá nhân mà còn giữ vệ sinh chung Luôn luôn quan sát để đảm bảo mọi vật dụng mà khách sử dụng không gây thương tích.
Những điều quan tâm nhỏ nhặt nhất sẽ tạo lòng tin nơi khách hàng đối với khách sạn và không khách hàng nào lại quay lưng lại với một khách sạn chu đáo, nhà đầu tư và nhân viên luôn đặt niềm tin vào khách sạn có tầm nhìn đúng đắn này.
2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn
2.1.2.1 Các điều kiện về vốn
- Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 với tổng vốn đầu tư là15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấp thuận theo giấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định qui mô dự án là xây dựng một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm.
- Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành 50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước khác trên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên.
2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Với vị trí thuận lợi, địa điểm đẹp thuận tiện cho du khách đến Hà Nội, cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút ô tô Bên cạnh đó khách sạn cũng có cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất.
- Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng.
- Được công ty xây dựng Kitano (Nhật bản) thi công xây dựng theo đúng thiết kế, khách sạn Nikko Hà nội là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte.
- Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và phù hợp với qui chuẩn của Việt Nam Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn sau 10 giây) Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ Khách sạn cũng đã đầu tư ²song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước.
- Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn Hệ thống này bao gồm các camera (“mắt thần”) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ và được ghi băng hình lưu trong vòng 15 ngày Các mắt thần được bố trí tại các vị trí xung yếu như tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng nhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất.
- Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn Nikko.
- Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng với những tiện nghi sau:
Deluxe Room Nikko Executive President Suite
Trung tâm thương mại và các phòng hội nghị, mở cửa từ 7h30 - 21h00
- Trung tâm luyện tập thể thao, phòng xông hơi và vật lý trị liệu, mở cửa từ 6h00 – 23h00
- Bể bơi ngoài trời, mở cửa từ 7h00 – 21h00
- Nhà hàng đặc sản Âu – “La Brasserie” (82 chỗ), mở cửa từ 6h30 –10h30; 11h30 – 14h00; 18h00 – 24h00
- Nhà hàng đặc sản Nhật bản – “Benkay” (81 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và từ 18h00 – 22h00
- Nhà hàng đặc sản Trung Quốc – “Tao Li” (100 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và 18h00 – 22h00
- Quầy bán bánh, mở cửa từ 07h00 – 20h00
- Quầy Bar (60 chỗ), mở cửa từ 07h00 – 01h00
- Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị (tại Fuji A &B), hoạt động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách
- Phòng tiệc cao cấp (Sky Lounge) trên tầng 16 mở cửa từ 7h00 – 20h00
- Khu vực để xe trong nhà cho hơn 120 ô tô và hàng trăm xe máy
- Cửa hàng bán đồ tơ tằm, may đo, mở cửa từ 8h00 – 20h00
- Quầy bán hàng lưu niệm, mở cửa từ 7h00 – 22h00
Thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li Để hiểu hơn về nhà hàng, không thể bỏ qua những định hướng cũng như sứ mệnh mà bộ phận ăn uống đặt ra:
Tầm nhìn: Nhằm sáng tạo và vận hành các nhà hàng và phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời để trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương.
Nhiệm vụ: Chúng ta sẽ phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động các nhà hàng, bar và các phòng hội thảo nhằm cung cấp dịch vụ chuẩn xác, cá nhân hóa và mang lại lợi nhuận cao.
Và nhà hàng Tao Li cũng hoạt động và phục vụ khách để đi theo kim chỉ lam của cả bộ phận.
Tao Li là nhà hàng Trung Quốc được biết đến với các món ăn truyền thống Quảng Đông và các món Dimsum Dimsum là món ăn nổi tiếng khắp thế giới và trở thành một món ăn tượng trưng cho ẩm thực Trung Quốc cũng giống như Phở của Việt Nam Món ăn này được chế biến từ bột gạo, bột mì… và các loại nhân thịt, nhân hải sản được hấp bằng rổ tre như: há cảo, xíu mại, cảo cải bó xôi… ăn cùng với tương ớt và một loại sốt chua ngọt gọi là
Tao Li nằm ở tầng 2 của khách sạn có sức chứa 100 khách Nhà hàng còn có 4 phòng riêng cho những khách hàng mong muốn không gian riêng tư: phòng Rose sức chứa 15 khách, phòng Lily chứa 12 khách, phòng Plum và Orchaid chứa 8 khách
Nhà hàng mở cửa lúc 11h30 tới 14h00 và 18h00 tới 22h00 và nhận đặt bữa tối muộn nhất là 21h30.
Thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng tới là khách Trung Quốc. Ẩm thực Trung Quốc rất phong phú đến từ nhiều vùng miền và đậm nét phương Đông Họ rất coi trọng sự toàn vẹn nên các món ăn cũng phải thể hiện sự đầy đủ, nếu thiếu sẽ là điều chẳng lành Các món ăn từ cá thường được chế biến nguyên con, gà được chặt miếng rồi xếp đầy đủ lên đĩa Đặc biệt các món ăn không chỉ ngon, đẹp mắt mà còn bổ dưỡng bởi sự kết hợp tài tình giữa các thực phẩm và các vị thuốc như hải sâm, thuốc bắc… Hàng tháng nhà hàng có đưa ra các món ăn promotion khác nhau: đầy đủ chất dinh dưỡng, giá cả phải chăng và được nhiều khách hàng lựa chọn Tháng 5 có món Bak Kut Teh: là món sườn lượn hầm với nấm, gia vị với thuốc bắc Là món ăn rất bổ dưỡng, ăn kèm với cơm, vừa mát, bổ lại rất dễ ăn Giá cả rất phải chăng, 190.000VND.
Trước khi đưa ra một món ăn của tháng, giám đốc bộ phận ăn uống và các nhà quản lý đã phải nghiên cứu kỹ để đưa ra quyết định món ăn phù hợp,vừa mới lạ, độc đáo, phù hợp với ẩm thực ăn uống của đối tượng khách và yếu tố giá cả phải chăng không thể bỏ qua Giá một bữa ăn nhỏ nhất là 10USD tính cho 1 người.
Trong khi phục vụ, các món ăn được dọn dần lên trên bàn, chỉ khi nào thức ăn ở đĩa hết hoặc là khách yêu cầu thì mới bỏ ra Phục vụ đối tượng khách này cũng khá dễ dàng, họ không cần đòi hỏi tỷ mỉ và cách ăn uống cũng không cầu kỳ Tốc độ ăn nhanh, đòi hỏi người phục vụ phải phối hợp với nhà bếp sao cho nhanh chóng mang đồ ăn ra, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, thân thiện.
2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Tao Li
274 m 2 là diện tích của nhà hàng Tao Li có bao gồm cả 4 phòng nhỏ, như đã nói là để thuận tiện cho đoàn khách hoặc cá nhân muốn có được sự riêng tư Nhà hàng có kết cấu như sau:
Khu vực nhà hàng chính được chia thành các dãy:
Tùy vào số lượng khách và sự đặt trước của khách hàng mà nhà hàng có sự sắp xếp sao cho hợp lý theo yêu cầu của khách.
Phòng Lily, Orchid và Plum nằm phía trong của khu vực nhà hàng chính. Phòng Orchid và Plum có thể thông với nhau nếu khách mong muốn.
Phòng Rose là phòng riêng biệt ở gần cửa ra vào, có diện tích 33 m 2 , thường đặt bàn tròn to với 15 chỗ ngồi, phục vụ khách theo đoàn hoặc trong những bữa tiệc ngoài phòng chính thì Rose dùng để đón khách vãng lai.
Quầy thu ngân nằm ngay ngoài cửa ra vào đồng thời cũng là vị trí để đón tiếp khách.
Nhà hàng còn bao gồm cả phục vụ tiệc Các phòng Fuji A&B, Sakura
AB nằm cùng tầng, ngoài ra còn phòng Sky longue nằm trên tầng 16.
Nhà hàng còn bao gồm quầy bar và một nhân viên quầy bar phục vụ khách đồ uống Các loại đồ uống như rượu, bia, nước ngọt và nước hoa quả tùy theo thực đơn đồ uống của nhà hàng.
Khu vực Pantry là phòng nhỏ nằm ở phía sau nhà hàng, là nơi để nhân viên chuẩn bị các đồ dùng cho khách, bê đồ, đặt đồ…
Một cái kho nhỏ để nằm liền với Pantry dùng để dự trữ các đồ dùng: thìa, dĩa, đũa, trà… sẵn sàng phục vụ khách.
Bếp và Stewarding nằm ngay sau khu Pantry, thuận lợi cho quy trình làm việc của nhân viên: đưa thực đơn, thông báo đồ ăn cho bếp, bê đồ ăn, dọn đồ bẩn, chuyển đồ sạch…
Với hệ thống các khu vực chức năng khác nhau bố trí hợp lý, giúp cho nhân viên nhà hàng phục vụ khách được nhanh chóng Tuy nhiên có thể gây ảnh hưởng tới khách nếu nhân viên vô tình gây tiếng ồn.
2.2.3 Tổ chức lao động nhà hàng
2.2.3.1.Cơ cấu tổ chức nhà hàng:
2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tao Li
Giám đốc bộ phận nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Tao Li
Tao Li là một trong 3 nhà hàng của khách sạn Nikko, nổi tiếng về chất lượng dịch vụ và món ăn Nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phận F&B – bộ phận ăn uống
Giám đốc bộ phận ăn uống là Mr Adwin.
Giám đốc nhà hàng: Anh Lê Thanh Bình.
Vị trí Supervisor: Chị Nguyễn Thị Thủy.
Vị trí Captain: Anh Ngô Anh Tài
Tổng số lượng nhân viên và casual: 9 người
Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng và các vị trí rất đơn giản, giúp cho nhà quản lý dễ dàng cho việc giám sát hoạt động của từng vị trí Hơn nữa, việc đơn giản hóa các vị trí, cùng với việc giảm việc chuyên môn hóa mỗi chức danh đã làm tăng chuyên môn nghiệp vụ cũng như đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau của một vị trí, cường độ lao động cũng tăng Điều đó đã
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI
Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko và nhà hàng
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko
Phương hướng kinh doanh của khách sạn
Luôn dựa vào khẩu hiệu “Always trusted, always ahead” để làm kim chỉ lam cho mọi hành động Chỉ dựa vào khẩu hiệu này thôi ta cũng có thể tìm được phương hướng kinh doanh của khách sạn
Luôn đẩy mạnh quan hệ với khách hàng qua nhiều phương tiện, đặc biệt qua website vì xu hướng thời đại công nghệ.
Duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch hiện tại, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nổi tiếng trên thế giới.
Duy trì và phát triển thị trường hiện tại, xúc tiến và mở rộng thị trường mới.
Chú trọng đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn, có chính sách khuyến thưởng hợp lý.
Chiến lược kinh doanh của khách sạn
Nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ: chú trọng tới vấn đề con người – lấy con người là trung tâm của mọi vấn đề
Tham gia hoạt động xã hội: làm từ thiện…
Mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Trở thành khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất trong hệ thống khách sạn Nikko và Việt Nam và là khách sạn thân thiện
Cung cấp sản phẩm đa dạng, sáng tạo và sinh lời
Trở thành ngôi nhà thứ hai của nhân viên trong khách sạn
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Phương hướng kinh doanh của nhà hàng
Nằm trong bộ phận ăn uống của khách sạn, do vậy phương hướng kinh doanh của nhà hàng là phương hướng kinh doanh của bộ phận F&B: Nhà hàng được sáng tạo và vận hành cùng với phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời, trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương.
Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở chất lượng cao nhất và chính xác nhất Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng.
Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động, cũng với bar và các phòng hội thảo để đưa đến chất lượng chuẩn xác và mang lại lợi nhuận cao.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng đã có những thay đổi trong nhà hàng Tao Li và một số thay đổi trong khách sạn: thay đổi trưởng phòng nhân sự trong khách sạn, thay đổi nhân viên giữa nhà hàng La Brasseri và nhà hàng Tao Li bắt đầu từ đầu tháng 4, thay đổi bếp trưởng của nhà hàng Âu, có bếp trưởng của nhà hàng Tao Li Vì vậy, giờ giấc cũng như quy trình dịch vụ, mối quan hệ giữa các nhân viên có sự đổi mới Đó chính là đặc trưng trong phong cách quản lý của người Nhật: coi trọng việc huy động tính tích cực của công nhân viên, thực hiện phương thức quản lý có sự tham gia của công nhân viên Mô hình quản lý của Nhật có những mặt quan trọng: thuê, dùng nhân viên suốt đời; nâng bậc từ từ; điều khiển một cách chung chung; quyết sách tập thể; chịu trách nhiệm tập thể;quan hệ tổng thể và không chuyên môn hóa Đây là cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi bản thân, tự đổi mới bản thân, thực hiện một trong tám điều gốc là enjoy yourself.
Như chúng ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng luôn luôn có sự lặp lại các quy trình, nếu ở mãi vị trí đó sẽ tạo ra tính ỳ, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân không thể phát triển được Người Nhật rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên và sự chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng.
Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy tính nghệ thuật.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao gồm:
- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Có thể giúp Met-đô- ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như nhân viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món.
- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề.
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
1.2.2.2.Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể như sau: Nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn.
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp. Met-đô-ten: Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3 năm trở lên Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch
Nguồn: GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Công nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng, NXB Đại học Kinh tếQuốc dân
1.2.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách Do đó khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách Theo cách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả cơ sở vật chất của ngành khác.
Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và đặc biệt là công trình kiến trúc bổ trợ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch
Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar).
1.2.3.2.Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật
Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm kiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng sản phẩm Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết bị có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách
Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh và gọi món
Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Phục vụ khách ăn, uống
Trưng cầu ý kiến của khách
1.2.4.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình ăn uống là một quá trình phức tạp và tỷ mỉ Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng, tránh các hiện tượng như: nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa, phục vụ khách không kịp thời và chu đáo
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh
- Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…)
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
- Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên
Quá trình chuẩn bị tùy thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
1.2.4.2 Quá trình phục vụ khách
- Quá trình phục vụ khách ăn chọn món
Hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món thường là khách đi lẻ, ít người Gồm các bước sau:
+ Chào đón khách và xếp chỗ cho khách Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách Khi khách bước vào nhà hàng tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách từ 1 – 1,5 m ở phía bên trái Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách đến thẳng bàn còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục bàn với khách.
+ Nhận thực đơn lựa chọn
Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng Nếu khách biết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chế biến như thế nào, nguyên liệu ra sao… Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác. Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận lệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi tới từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi ở bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
+ Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ khách Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ trước.
+ Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách
+ Phục vụ khách Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
Trong quá trình phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân viên.
Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái của khách.
Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn.
Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đến món đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để lên khay.
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng của món ăn.
+ Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào tính chất tiêu dùng
dùng và nguồn gốc của khách
Khách không phải người địa phương
Dựa vào số liệu trên cho ta thấy khách địa phương của khách sạn ngày càng tăng theo các năm Có thể thấy thị trường khách mà khách sạn hướng tới đang ngày càng được mở rộng, không chỉ quan tâm tới thị trường khách là Nhật mà khách tại địa phương cũng đang được khách sạn hướng đến.
2.1.5.2.Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi
Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi
Khách đi với mục đích thư giãn 25% 26.5% 28% 30% Khách đi với mục đích công vụ 55% 52% 50 50% Khách đi với mục đích thăm người thân
Khách đi với mục đích khác 10% 11% 12% 10%
Khách công vụ luôn là thị trường khách lớn nhất của Nikko Cho dù có sự giảm nhẹ theo các năm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cơ cấu khách mỗi năm Khách đi với mục đích thư giãn cũng tăng nhẹ qua các năm Hai chỉ tiêu còn lại thì không có gì thay đổi nhiều. Điều đó cho thấy thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ: đi với mục đích nghiên cứu thị trường, hội nghị hội thảo, tìm kiếm đối tác…
2.1.5.3.Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Bảng biểu về cơ cấu khách cảu khách sạn căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách
Khách đi thông qua tổ chức 76.5% 75% 73% 73.5% Khách đi không thông qua tổ chức
Khách đi theo tổ chức luôn chiếm đa số tuy có sự thay đổi nhẹ qua các năm Chứng tỏ khách sạn có mối quan hệ tốt với các tổ chức du lịch và hướng marketing vào các công ty này rất lớn.
2.1.5.4 Phân loại khách theo quốc tịch
Bảng biểu về cơ cấu khách của khách sạn căn cứ vào quốc tịch
Khách Nhật là thị trương chủ yếu của Nikko được thể hiện ở tỷ trọng trong cơ cấu khách luôn luôn cao qua các năm Và việc thu hút trong thị trường khách này không có gì gặp khó khăn khi người Nhật ở bất cứ nơi nào sang Việt Nam ở khu vực Hà Nội đều dễ dàng chọn Nikko vì hệ thống khách sạn Nikko mở rộng trên phạm vi nhiều quốc gia Khách Trung Quốc, Việt Nam và châu Âu chiếm tỷ trọng gần ngang bằng nhau, chính sách marketing thu hút đối với các thị trường này có tầm quan trọng và sự ưu tiên như nhau. Khách sạn đang dần mở rộng thị trường khách hàng của mình, tỷ trọng khách thuộc quốc tịch khác ngày càng được tăng lên.
Từ những phân loại thị trường khách ở trên cho thấy một số đặc điểm thị trường của khách sạn Nikko như sau:
- Khách Nhật Bản là thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Nikko và khách sạn đang mở rộng sang thị trường khác Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách mục tiêu hiện tại là sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội họp, tìm kiếm quan hệ đối tác Họ chủ yếu là những thương nhân, đi kết hợp công việc với vui chơi giải trí và khách Nhật đặc biệt là thương nhân có khả năng chi trả cao, đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao, sự phục vụ chu đáo, tỷ mỉ Khách này có thời gian lưu trú không dài, tiêu dùng được ấn định trong thời gian nhất định, ít khi sử dụng các dịch vụ bổ sung Do vậy dịch vụ buồng phòng và ăn uống chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong tiêu dùng của họ, vì vậy doanh thu từ chúng có thể chiếm 90% trong tổng doanh thu của khách sạn Các yêu cầu về dịch vụ như: thư, fax, điện thoại, giấy… được khách sử dụng nhiều.
Họ đi thông qua tổ chức chiếm đa số, chứng tỏ mối quan hệ trong hệ thống khách sạn Nikko trên thế giới với nhau và với công ty du lịch rất tốt và đây là kênh thông tin, phân phối của khách sạn Điều này làm giảm chi phí quảng cáo rất lớn đồng thời uy tín của khách sạn được giữ vững, chính vì vậy khách sạn phải luon đảm bảo sao cho các dịch vụ của mình đạt được chất lượng tốt nhất.
2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn
2.5: Bảng biểu về số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và công suất buồng phòng 4 năm 2006 – 2009 của khách sạn
Nguồn: Báo cáo kết qủa kinh doanh của khách sạn
Tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn qua các năm đều có xu hướng tăng Nhìn chung tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí Tốc độ tăng tổng doanh thu năm 2009 so với 2006 là 74,87% trong khi tốc độ tăng tổng chi phí năm 2009 so với 2006 là 44,74%. Điều đó cho thấy khách sạn kinh doanh tốt, sử dụng vốn đạt hiệu quả và đội ngũ các nhà quản lý chứng tỏ được các chính sách đưa ra là sáng suốt Lợi nhuận nhìn chung đều tăng qua các năm, năm 2009 tăng 32,6% so với năm
2008 và hứa hẹn một kết quả tốt đẹp hơn trong năm 2010 – là năm đặc biệt diễn ra nhiều sự kiện của đất nước Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hà Nội – kỷ niệm 1000 năm Thăng Long cùng với nhiều sự kiện khác nữa.
2.2.Thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li Để hiểu hơn về nhà hàng, không thể bỏ qua những định hướng cũng như sứ mệnh mà bộ phận ăn uống đặt ra:
Tầm nhìn: Nhằm sáng tạo và vận hành các nhà hàng và phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời để trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương.
Nhiệm vụ: Chúng ta sẽ phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động các nhà hàng, bar và các phòng hội thảo nhằm cung cấp dịch vụ chuẩn xác, cá nhân hóa và mang lại lợi nhuận cao.
Và nhà hàng Tao Li cũng hoạt động và phục vụ khách để đi theo kim chỉ lam của cả bộ phận.
Tao Li là nhà hàng Trung Quốc được biết đến với các món ăn truyền thống Quảng Đông và các món Dimsum Dimsum là món ăn nổi tiếng khắp thế giới và trở thành một món ăn tượng trưng cho ẩm thực Trung Quốc cũng giống như Phở của Việt Nam Món ăn này được chế biến từ bột gạo, bột mì… và các loại nhân thịt, nhân hải sản được hấp bằng rổ tre như: há cảo, xíu mại, cảo cải bó xôi… ăn cùng với tương ớt và một loại sốt chua ngọt gọi là
Tao Li nằm ở tầng 2 của khách sạn có sức chứa 100 khách Nhà hàng còn có 4 phòng riêng cho những khách hàng mong muốn không gian riêng tư: phòng Rose sức chứa 15 khách, phòng Lily chứa 12 khách, phòng Plum và Orchaid chứa 8 khách
Nhà hàng mở cửa lúc 11h30 tới 14h00 và 18h00 tới 22h00 và nhận đặt bữa tối muộn nhất là 21h30.
Thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng tới là khách Trung Quốc. Ẩm thực Trung Quốc rất phong phú đến từ nhiều vùng miền và đậm nét phương Đông Họ rất coi trọng sự toàn vẹn nên các món ăn cũng phải thể hiện sự đầy đủ, nếu thiếu sẽ là điều chẳng lành Các món ăn từ cá thường được chế biến nguyên con, gà được chặt miếng rồi xếp đầy đủ lên đĩa Đặc biệt các món ăn không chỉ ngon, đẹp mắt mà còn bổ dưỡng bởi sự kết hợp tài tình giữa các thực phẩm và các vị thuốc như hải sâm, thuốc bắc… Hàng tháng nhà hàng có đưa ra các món ăn promotion khác nhau: đầy đủ chất dinh dưỡng, giá cả phải chăng và được nhiều khách hàng lựa chọn Tháng 5 có món Bak Kut Teh: là món sườn lượn hầm với nấm, gia vị với thuốc bắc Là món ăn rất bổ dưỡng, ăn kèm với cơm, vừa mát, bổ lại rất dễ ăn Giá cả rất phải chăng, 190.000VND.
Trước khi đưa ra một món ăn của tháng, giám đốc bộ phận ăn uống và các nhà quản lý đã phải nghiên cứu kỹ để đưa ra quyết định món ăn phù hợp,vừa mới lạ, độc đáo, phù hợp với ẩm thực ăn uống của đối tượng khách và yếu tố giá cả phải chăng không thể bỏ qua Giá một bữa ăn nhỏ nhất là 10USD tính cho 1 người.
Trong khi phục vụ, các món ăn được dọn dần lên trên bàn, chỉ khi nào thức ăn ở đĩa hết hoặc là khách yêu cầu thì mới bỏ ra Phục vụ đối tượng khách này cũng khá dễ dàng, họ không cần đòi hỏi tỷ mỉ và cách ăn uống cũng không cầu kỳ Tốc độ ăn nhanh, đòi hỏi người phục vụ phải phối hợp với nhà bếp sao cho nhanh chóng mang đồ ăn ra, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, thân thiện.
2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Tao Li
274 m 2 là diện tích của nhà hàng Tao Li có bao gồm cả 4 phòng nhỏ, như đã nói là để thuận tiện cho đoàn khách hoặc cá nhân muốn có được sự riêng tư Nhà hàng có kết cấu như sau:
Khu vực nhà hàng chính được chia thành các dãy:
Tùy vào số lượng khách và sự đặt trước của khách hàng mà nhà hàng có sự sắp xếp sao cho hợp lý theo yêu cầu của khách.
Phòng Lily, Orchid và Plum nằm phía trong của khu vực nhà hàng chính. Phòng Orchid và Plum có thể thông với nhau nếu khách mong muốn.
Phòng Rose là phòng riêng biệt ở gần cửa ra vào, có diện tích 33 m 2 , thường đặt bàn tròn to với 15 chỗ ngồi, phục vụ khách theo đoàn hoặc trong những bữa tiệc ngoài phòng chính thì Rose dùng để đón khách vãng lai.
Quầy thu ngân nằm ngay ngoài cửa ra vào đồng thời cũng là vị trí để đón tiếp khách.
Nhà hàng còn bao gồm cả phục vụ tiệc Các phòng Fuji A&B, Sakura
AB nằm cùng tầng, ngoài ra còn phòng Sky longue nằm trên tầng 16.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tao Li
Giám đốc bộ phận nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Tao Li
Tao Li là một trong 3 nhà hàng của khách sạn Nikko, nổi tiếng về chất lượng dịch vụ và món ăn Nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phận F&B – bộ phận ăn uống
Giám đốc bộ phận ăn uống là Mr Adwin.
Giám đốc nhà hàng: Anh Lê Thanh Bình.
Vị trí Supervisor: Chị Nguyễn Thị Thủy.
Vị trí Captain: Anh Ngô Anh Tài
Tổng số lượng nhân viên và casual: 9 người
Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng và các vị trí rất đơn giản, giúp cho nhà quản lý dễ dàng cho việc giám sát hoạt động của từng vị trí Hơn nữa, việc đơn giản hóa các vị trí, cùng với việc giảm việc chuyên môn hóa mỗi chức danh đã làm tăng chuyên môn nghiệp vụ cũng như đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau của một vị trí, cường độ lao động cũng tăng Điều đó đã
Nhân viên Casual làm giảm chi phí lao động trực tiếp của nhà hàng – giảm được một khoản chi phí lớn cho khách sạn Cái được của cá nhân tham gia làm trong khách sạn là tuy cường độ làm việc lớn, chịu nhiều stress nhưng giúp cho mỗi cá nhân làm tăng khả năng chịu đựng của bản thân Hơn nữa, tính chất công việc của nhà hàng khách sạn: luôn tiếp xúc với con người, mỗi con người là một cá thể riêng biệt và có những đòi hỏi khác nhau, đa dạng… nhân viên nhà hàng luôn phải chuẩn bị tâm lý cho mọi tình huống phát sinh, từ đó nâng cao được kỹ năng xử lý tình huống trong bất kỳ hoàn cảnh nào Sự thử thách công việc là niềm yêu thích của bất cứ nhân viên tận tình với công việc.
2.2.3.2.Yêu cầu về lao động
Bảng biểu về lao động nhà hàng
Tiêu thức Trình độ ngoại ngữ
Giám đốc bộ phận F&B Nói được
Giám đốc nhà hàng Tao Li Giao tiếp tiếng Anh
Nam 32 Du lịch và khách sạn
Supervisor Giao tiếp tiếng Anh
Nữ 30 Du lịch và khách sạn
Captain Giao tiếp tiếng Anh
Nam 27 Du lịch và khách sạn
Nhân viên và casual Giao tiếp tiếng
25 Du lịch và khách sạn
Nguồn: Nhà hàng Tao Li Độ tuổi của nhân viên chủ yếu là từ 23 tới 30 tuổi, tương đối trẻ, phù hợp với môi trường là khách sạn nhà hàng Những vị trí giám sát thì có độ tuổi lớn hơn do yêu cầu về kinh nghiệm làm việc Những vị trí nhưn giám đốc nhà hàng, supervisor là những người làm việc cùng với khách sạn từ khi khách sạn đi vào hoạt động Điều đó cho thấy sự gắn bó của nhân viên là rất lớn và khách sạn có chính sách giữ nhân viên khá tốt bằng chính sách lương thưởng và đối đãi Riêng ông giám đốc bộ phận F&B là người đi lên từ chính vị trí nhân viên nhà hàng, và ông còn giữ vị trí phó tổng giám đốc khách sạn Nikko Hà Nội Ông đã giữ cùng một vị trí ở các hệ thống khách sạn Nikko ở một số quốc gia khác nhau, do đó về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm không ai có thể bác bỏ Hơn thế nữa về tầm nhìn chiến lược của ông cũng được người khác ghi nhận.
Công việc của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ và nó phù hợp với giới tính là nữ hơn Có ít những nghiệp vụ cần sức khỏe nên tỷ lệ 33% nam và 67% nữ trong nhà hàng là hợp lý.
Tất cả các vị trí trong nhà hàng Tao Li đều có xuất phát từ ngành du lịch, khách sạn Do vậy về cơ bản lý thuyết về nghiệp vụ và chuyên ngành đã cơ, chỉ cần thêm kinh nghiệm là mỗi cá nhân có thể hoàn thiện về công việc của mình Công việc bộ phận bàn đòi hỏi mỗi cá nhân cần phải biết và làm được từng chi tiết rất nhỏ, là công việc “trăm hay không bằng tay quen”, vừa rèn luyện sức khỏe và rèn luyện phản xạ Thỉnh thoảng có những đợt công việc cần nam nhiều như việc set up các phòng tiệc đòi hỏi tốc độ nhanh, cộng với việc nhân viên nhà hàng không đủ đáp ứng do số lượng khách lớn, khách sạn sẽ gọi nhân viên partime Điều này giúp cho nhà hàng không phải quản lý lượng nhân viên lớn, giảm được chi phí về lương và các khoản phụ cấp nhưng ngược lại khi vào công việc thì những nhân viên partime vẫn còn lúng túng trong công việc, đôi khi có thể gây những sai xót nhỏ Điều này chỉ xảy ra trong thời gian đầu khi nhân viên partime chưa quen việc, vào thời gian sau thì mọi việc sẽ dễ dàng hơn.
Về trình độ ngoại ngữ, với tiếng Anh giao tiếp để nhân viên có thể hiểu được yêu cầu của khách và một số yêu cầu đơn giản Tuy nhiên nhân viên cần phải nâng cao trình độ tiếng Anh hơn nữa để có thể tự tin hơn trong việc đưa ra thông tin với khách, giới thiệu về món ăn trong nhà hàng được rõ ràng và hấp dẫn hơn, đôi khi có thể trò chuyện với khách trong lúc vắng khách về cách bài trí nhà hàng, về món ăn… Cùng một điểm nữa, là khách sạn có thị trường mục tiêu là khách Nhật, vì vậy việc nhân viên học thêm tiếng Nhật đủ để giao tiếp trong đời sống hàng ngày: câu chào, câu mời, câu hỏi đơn giản, câu cảm ơn, lời khen đơn giản, về món ăn của nhà hàng Điều đó không những được khách hàng hưởng ứng ngoài ra còn nâng cao trình độ của mỗi cá nhân, dễ dàng gây được cảm tình của khách và từ đó có thể nâng cao doanh thu của nhà hàng khách sạn.
Giám đốc bộ phận F&B là người rất giỏi về công việc, đưa ra các chính sách lao động khá khắt khe và đòi hỏi sự chính xác trong công việc cao Và điều này hứa hẹn nhiều sự thay đổi mới trong nhà hàng trong thời gian tới.
2.2.3.3.Một số khuyến khích lao động của nhà hàng khách sạn
Ngoài một số chính sách lao động mà khách sạn tuân theo những quy định của pháp luật như chính sách cho nhân viên thai sản, nhân viên ốm đau, khám sức khỏe định kỳ… thì khách sạn còn đưa ra chính sách khen thưởng nhằm khuyến khích nhân viên trong khách sạn nhà hàng tăng hiệu quả trong công việc Đó là việc phân loại cho bình chọn việc tốt có hiệu lực từ ngày 01/11/2009
Sẽ phân ra ba loại bình chọn việc tốt:
- Việc tốt màu xanh (mức 1): dành cho nhân viên thực hiện tốt quy định hoạt động đúng tiêu chuẩn, chăm sóc khách hàng và trả lại đồ cho khách để quên Những nhân viên đạt được việc tốt màu xanh sẽ được nhận 01 phiếu mua bánh trị giá 3USD.
- Việc tốt màu hồng (mức 2): dành cho nhân viên thực hiện tốt công việc mang tính chất đột phá hoặc tìm ra các giải pháp để giải quyết vấn đề Những nhân viên đạt được việc tốt màu hồng sẽ được nhận 01 phiếu mua bánh trị giá 5USD.
- Việc tốt hạng kim cương (mức 3): dành cho nhân viên ngăn chặn vấn đề xảy ra hoặc sẽ xảy ra trong tương lai, đưa ra các sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các chi phí Những nhân viên đạt được việc tốt hạng kim cương sẽ được nhận 01 phiếu ăn cho 01 người tại nhà hàng trong khách sạn.
Những mức độ và những hoạt động để thưởng nhân viên là đòi hỏi bắt buộc của một khách sạn quốc tế nhưng khi có sự khuyến khích của khách sạn, nhà hàng sẽ khiến cho nhân viên tích cực hơn Tuy nhiên việc đưa ra nhân viên làm việc tốt ở các hạng mục đôi khi là thiếu xót do nhà quản lý không sâu xát, nhân viên đó làm việc đó không chỉ vì được thưởng Những hạng mục cao thì thường ở cấp quản lý được thưởng nhiều hơn do tiếp xúc với các vấn đề tổng quát và có tầm nhìn về các hoạt động.
Lương và thưởng: số lượng nhân viên có lương trên 150USD chiếm 20% Tiền tip của khách được cho vào tiền quỹ của nhà hàng
2.2.4 Khách hàng của nhà hàng Tao Li
Phân loại khách của nhà hàng dựa vào các tiêu thức sau
Bảng biển về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li dựa vào căn cứ tổng hợp
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Từ bảng số liệu trên cho ta thấy số lượng khách của nhà hàng tăng lên khá rõ rệt theo các năm Từ năm 2006 tới 2009 tổng số lượng khách tăng lên 1.6% Điều đó cho ta thấy về chính sách marketing của khách sạn về nhà hàng rất tốt, việc đưa ra và quản lý các dịch vụ cũng như sản phẩm ăn uống từ bộ phận ăn uống cũng đạt được nhiều thành công, chứng tỏ nhà hàng đang đi đúng hướng.
Trong tỷ lệ về khách thấy khách ở trong khách sạn và khách đặt tiệc hội nghị, hội thảo… gần như tương đương nhau và chiếm tỷ lệ cao nhất Điều đó một phần do nguyên nhân đặc điểm của thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách thương nhân, công vụ… và khách đi với mục đích giải trí, họ đều là khách có khả năng chi trả cao Từ điều đó cũng cho ta thấy khách sử dụng dịch vụ hội họp nhiều và lượng khách này cũng chiếm phần lớn doanh thu của nhà hàng.
Dù có marketing giỏi, thu hút khách hàng bằng mọi cách nhưng khách hàng cũng chỉ tới một lần rồi ra đi nếu nhà hàng không thực sự đáp ứng được kỳ vọng của họ Đó là sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, về sản phẩm ăn uống, về thái độ và kiến thức của nhân viên… sao cho đúng với tiêu chuẩn của khách sạn năm sao.
2.2.4.2.Căn cứ vào quốc tịch của khách
Bảng biểu về cơ cấu khách của nhà hàng Tao Li căn cứ vào quốc tịch
Là nhà hàng Trung Quốc tức là thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc, tuy nhiên nhìn vào bảng số liệu ta lại thấy khách Nhật Bản chiếm tỷ lệ cao nhất, tỷ lệ khách Trung Quốc và Việt Nam gần như là tương đương nhau. Điều đó không có gì là bất hợp lý bởi vì khách của nhà hàng Tao Li không chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống mà dịch vụ hội họp chiếm đa số Hơn nữa nhà hàng Tao Li là nhà hàng duy nhất của khách sạn quản lý cả dịch vụ hội họp, hội thảo, tiệc…
Bếp nhà hàng Tao Li cũng có thể phục vụ một số thực đơn cho khách Nhật như Bento Box Có thể hiểu thêm về Bento Box - là hộp cơm truyền thống của Nhật Hộp Bento truyền thống bao gồm cơm, cá hoặc thịt cùng một hoặc nhiều món rau ăn kèm, tất cả được đặt trong hộp đồ gỗ Hộp gỗ mà nhà hàng sử dụng có sơn mài đen truyền thống Hàng tuần nhà hàng có sự thay đổi thực đơn trong hộp Bento để khách không cảm thấy nhàm chán.
Thị trường là khách châu Âu và khách khác có tăng nhẹ qua các năm,đây là thị trường khách mà khách sạn nhà hàng cũng dần mở rộng.
2.2.4.3.Kết quả kinh doanh của nhà hàng
Bảng biểu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn
Nhìn vào số liệu cho ta thấy tuy chi phí của nhà hàng tăng lên qua các năm 2006, 2007, 2008, 2009 nhưng tốc độ tăng lại nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu Chính vì vậy lợi nhuận của nhà hàng tăng lên rất nhanh, tỷ lệ lợi nhuận tăng 73,88% năm 2009 so với năm 2006.
- Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li
Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B
Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2007
Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B
2.4: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2009
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn
Từ kết quả trên cho ta thấy doanh thu của nhà hàng Tao Li qua các năm
2006, 2007, 2008, 2009 có tỷ trọng ngày càng giảm so với doanh thu của bộ phận F&B Tuy nhiên không phải là nhà hàng không đón được khách, hay chất lượng dịch vụ yếu kém mà là do bộ phận F&B ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ và doanh thu của nhà hàng vẫn tăng lên qua các năm.
2.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tao Li
Khách sạn nằm ở vị trí khá thuận lợi: cách sân bay Nội Bài chừng 40 phút đi xe, nằm ở trung tâm thành phố và được bao quanh bởi nhiều hồ, công viên, rạp xiếc Buổi tối được ngắm nhìn thành phố từ khách sạn là khoảng thời gian thư giãn khá thú vị cho khách Khách sạn cách không xa trung tâm văn phòng lớn, những di tích và khu mua sắm nổi tiếng Điều này thuận lợi cho khách du lịch từ nơi xa tới thành phố nhanh chóng tới khách sạn để nghỉ ngơi sau chuyến hành trình dài Vị trí của khách sạn rất thuận lợi cho khách đi tham quan thành phố, những khu di tích, phố cổ… với khách đi với mục đích tham quan, giải trí Gần trung tâm văn phòng lớn thuận lợi cho khách đi với mục đích công vụ, muốn tìm cơ hội đầu tư, tìm đối tác, đi nghiên cứu thị trường…
Khách sạn cũng có hệ thống xe taxi riêng để phục vụ cho khách trong việc di chuyển quanh thành phố của khách.
Nhà hàng nằm ở tầng hai của khách sạn cùng vị trí với nhà hàng Benkay, thuận lợi cho khách hàng có thể lựa chọn một nhà hàng phù hợp với khẩu vị của mình cũng như không gian ưa thích, khám phá mang đậm chất Á Đông Tầng hai cũng là vị trí thuận lợi cho khách hàng có thể di chuyển, cửa nhà hàng nằm ngay phía trước cửa thang máy, và có bảng báo chỉ dẫn đi vào nhà hàng, giúp khách dễ dàng tìm thấy vị trí của nhà hàng.
Chỉ trừ phòng Sky Longue, còn lại các phòng họp của nhà hàng đều nằm trên tầng hai, giúp khách không cảm thấy mệt mỏi khi di chuyển Hơn nữa phòng kỹ thuật nằm ở tầng ba, rất thuận tiện cho việc sửa chữa các trang thiết bị có vấn đề hỏng hóc Tầng ba cũng là vị trí của phòng dọn vệ sinh công cộng khách sạn, thuận lợi cho việc làm sạch nhà hàng, phòng họp Việc set up phòng họp đôi khi đòi hỏi tốc độ nhanh, việc vị trí ở gần nhà hàng rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng có thể set up nhanh chóng, thuận lợi cho việc di chuyển của nhân viên.
2.2.5.2.Đánh giá về kỹ thuật
- Mức độ tiện nghi: Nhà hàng có 4 phòng riêng biệt cho cá nhân hay tổ chức nào yêu cầu cần không gian riêng Nhà hàng được sắp xếp ở trung tâm của quầy bar, phòng hội họp, khu vực pantry, khu nhà bếp, khu Stewarding (rửa đồ) Sự sắp xếp này rất hợp lý cho nhân viên phục vụ: nhanh chóng đưa yêu cầu của khách vào trong bếp, nhân viên trong pantry theo dõi việc đi món, chuẩn bị những dụng cụ cần thiết cho mỗi món, nhanh chóng đưa món ra khi có tín hiệu của nhà bếp, nhân viên quầy bar nhanh chóng phục vụ đồ uống cho khách, nhân viên cũng dễ dàng chuyển đồ bẩn ra chỗ rửa đồ Khách tổ chức những hội nghị trong khách sạn có yêu cầu ăn uống cũng dễ dàng di chuyển vì có sự thông nhau giữa nhà hàng với Fuji.
Tuy nhiên, việc bố trí các khu vực gần nhau như vậy sẽ khiến không thể tránh khỏi những hoạt động ở khu này ảnh hưởng đến khu kia Phòng hội nghị, hội thảo sẽ tạo tiếng vang sang bên nhà hàng Khu vực pantry đôi khi cũng có tiếng nói chuyện của nhân viên, nếu nói to ở bên ngoài khách có thể nghe thấy. Ở trong nhà hàng có để các tủ để đồ: bát, đĩa, gạt tàn, đũa… đã được xử lý sạch, giúp cho việc phục vụ của nhân viên: thay đồ bẩn cho khách, set up thêm bộ, để đồ bẩn nếu chưa thể mang đồ bẩn ra ngoài…
Hệ thống điều hòa có ở khắp nơi trong khách sạn, được đặt ở 23 o C.
Hệ thống chiếu sáng: có khả năng điều chỉnh tăng giảm độ sáng Các bóng điện được đánh số khác nhau và khác nhau giữa các khu vực, có khả năng điều chỉnh độ sáng khác nhau nếu khách có yêu cầu Tuy nhiên việc điều chỉnh gặp khó khăn do công tắc không nhạy, không làm tăng được độ sáng, nhân viên phải tắt đi bật lại.
Hệ thống âm thanh: các loa âm thanh được lắp đặt ở vị trí cao, xung quanh nhà hàng Âm nhạc mà nhà hàng sử dụng là các đĩa nhạc không lời
Trung Quốc, nhẹ nhàng, da diết, đầy yêu thương của những nhạc sĩ Trung Quốc về quê hương, đất nước, con người, cảnh đẹp và tình người với tiếng sáo réo rắt Điều này có tác dụng quan trọng đối với khách Trung Quốc, tới nhà hàng khách sạn có thể hưởng một không gian mang đậm chất dân tộc Du khách thuộc quốc tịch khác có thể khám phá không khí của nhà hàng Trung Quốc tại nhà hàng Tao Li Hiện nay, nhà hàng còn có thêm đĩa nhạc không lời nhẹ nhàng về chủ đề quê hương của cả Việt Nam và nước ngoài Nhưng nhạc Trung Quốc vẫn là chủ đạo trong các buổi của nhà hàng.
Tại các phòng hội thảo, luôn đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ cho buổi hội họp Khách sạn sẽ thuê thêm các dụng cụ nếu số lượng không đủ hoặc khách sạn không có Trong phòng họp và bên cạnh có phòng nhỏ là kho để đồ phục vụ cho cuộc họp: để bàn, ghế, khăn… Thuận lợi cho việc set up và thu dọn sau khi cuộc họp kết thúc.
Ngoài ra trong nhà hàng sẽ chuẩn bị phòng baby chính là phòng Rose nếu đoàn khách có nhu cầu cho những trẻ nhỏ hoặc cho trẻ nhỏ trong khách sạn
Màu đỏ là màu chủ đạo của nhà hàng: những chiếc ghế đỏ có hoa văn, những bức tường để trần những viên gạch đỏ, cùng với màu sáng vàng của hệ thống điện càng làm nổi bật nên cái màu chủ đạo của đất nước Trung Quốc. Mỗi phòng riêng, trong nhà hàng, ngoài hành lang đều có những bức tranh về Trung Quốc: Vạn Lý Trường Thành, Tử Cấm Thành, hình bát quái…
Màu thảm của khách sạn và nhà hàng Tao Li là màu xanh thẫm: kết hợp với màu đỏ rất hợp và đảm bảo luôn sạch sẽ. Đồ gỗ trong nhà hàng được sơn ép với màu nâu thẫm – rất sang trọng và lịch sự Định kỳ sau 1 năm được sơn lại cho màu đồ được sáng bóng và trông như mới.
Hệ thống điện được lắp chìm, đường dây dẫn điện ở vị trí cách xa với khách Trong nhà hàng độ an toàn của khách rất ít khi nhận phản hồi xấu của khách hay xảy ra các hiện tượng gây hoang mang cho khách
Các đồ đạc trong nhà hàng luôn được nhân viên lau chùi hàng tuần, hàng ngày nếu không quá bận, đảm bảo đồ đạc không có bụi.
Nhân viên làm vệ sinh các khu vực pantry, máy pha cà phê, vòi nước, nơi rửa ấm chén…
Hàng tháng có tổ chức phun thuốc diệt muỗi, diệt trùng… đảm bảo không gian của nhà hàng được trong sạch.
Rác thải đồ ăn… được nhanh chóng mang đi tới nơi xử lý sau tưng ca làm việc, đảm bảo không có mùi.
2.2.5.3.Đánh giá về kinh tế
- Công suất sử dụng chỗ ngồi năm 2009:
CSSDCN = Tổng lượt chỗ ngồi thực tế / Tổng số chỗ ngồi có khả năng phục vụ = 91250/30*100*12 = 2.5
Trung bình nhà hàng phục vụ 2.5 lượt khách trong 1 ngày
- Số lượng khách tăng qua các năm, công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng ngày càng tăng từ năm 2006. Điều đó cho thấy hiệu quả sử dụng cơ sở kỹ thuật của nhà hàng đã và đang đạt hiệu quả.
2.2.6 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Tao Li
Các bước trong quy trình phục vụ đảm bảo cho khách hàng được phục vụ tận tình nhất.
Phục vụ ăn sáng tại Tao Li là Buffet
- Phải thông tin với bếp để đảm bảo buffet được phục vụ đủ, đúng giờ
- Kiểm tra máy nướng bánh mì, máy hâm nóng cà phê
- Kiểm tra tên tất cả các món ăn
- Nhân viên làm việc theo danh sách chuẩn bị
- Kiểm tra tất cả các bàn bày đầy đủ và chính xác
- Kiểm tra đồ dùng liên quan: dao, dĩa, bát đĩa; khăn ăn; khăn lau vệ sinh; khay; bảng chỉ dẫn; điều hòa; đèn; nhạc nền
- Kiểm tra bàn khách đặt ăn sáng
- Kiểm tra đoàn VIP xem có đặt không
- Mọi thông tin về đặt bàn, khách VIP nhà hàng và bếp phải nắm rõ
- Phân công, sắp xếp công việc:
+ Phân công khu vực làm việc + Nhân viên phục vụ ăn sáng sớm, tránh giờ phục vụ lúc đông khách
+ Yêu cầu nhân viên kiểm tra lại khu vực bàn mình phụ trách
+ Kiểm tra nhân viên đồng phục, biển tên… đã sẵn sàng chưa
+ Trà và coffee sẵn sàng phục vụ khách + Mở cửa trước 5 phút
Phục vụ khi khách đến
+ Đón chào khách tươi cười Nếu chưa đón tiếp được khách thì phải xin lỗi khách, không để khách đến nhà hàng mà không được đón tiếp
+ Hỏi khách về đoàn nào
- Dẫn khách + Xin mời ông (bà) hoặc anh (chị) + Xếp khách ngồi theo bàn đã chuẩn bị
- Phục vụ và dọn dẹp
Sau khi phục vụ khách
- Cảm ơn khách với thái độ tươi cười
