ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ của NHÀ HÀNG STYLISH tại hải AN BEACH HOTEL AND SPA

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG STYLISH TẠI HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD :THS NGUYỄN HOÀNG LINH SVTH : HOÀNG DIỆP LINH MSSV : 2220714068 Đà Nẵng, Ngày 18 Tháng 11 Năm 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA .6 ĐÀ NẴNG Trưởng phận nhà hàng: Là người có quyền hạn cao khách sạn, có trách nhiệm cao pháp lí vốn tài sản khách sạn, toàn quyền điều hành định hoạt động kinh doanh khách sạn Điều hành kiểm tra tốt hoạt động khách sạn, đôn đốc kiểm tra công việc cấp 19 Phân công ca làm việc nhân viên khơng hợp lí, vào ngày khách đông thường thiếu nhân viên phục vụ 32 Đơi lúc khơng kịp tiếp đón khách: nhân viên bận phục vụ bàn khác 32 2.4.5.Về vệ sinh chung nhà hàng 32 Khá tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà lau chùi nên lúc giữ thẩm mĩ Khi bước chân vào khách hàng ln có cảm giác thoáng mát dễ chịu 32 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Các loại phòng giá phòng Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: cấu tổ chức khách sạn Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Stylish Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng, tối Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ trưa set menu Error: Reference source not found Sơ đồ 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng, tối Error: Reference source not found Sơ đồ 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại khách Error: Reference source not found Sơ đồ 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ set menu Error: Reference source not found Sơ đồ 3.4 Quy trình xử lý khiếu nại khách Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error: Reference source not found Hình 1.2 Nhà hàng Stylish Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error: Reference source not found Hình 1.3 Nhà hàng Stylish Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error: Reference source not found Hình 1.4 Phịng họp, hội nghị Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error: Reference source not found Hình 1.5 Trung tâm chăm sóc sức khỏe Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error: Reference source not found Hình 1.6 Hồ bơi Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error: Reference source not found Hình 2.1 Nhà hàng Stylish Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Khái quát tình hình phát triển ngành du lịch Trong xu thế nền kinh tế thế giới phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống là một những nhu cầu không thể thiếu cuộc sống của người Đời sống của người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng Hiện nay, đất nước ta quá trình phát triển, nên những gần đây đã phát triển một số tầng lớp nhân dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó nên nhóm em chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG STYLISH TẠI HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA” Lý lựa chọn doanh nghiệp tên đề tài nghiên cứu Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá tiêu chuẩn Tuy nhiên, để đạt được chất lượng cao hơn nữa ban quản lý khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng cần hoàn thiện hơn nữa, khắc phục những thiếu sót còn tồn tại đặc biệt là về quy trình phục vụ bàn nhằm giúp khách sạn ngày càng phát triển vững mạnh và dần khẳng định trên thị trường du lịch đầy tiềm năng nhưng cũng không sự cạnh tranh khốc liệt như ở Đà Nẵng Bởi quy trình phục vụ bàn là một những yếu tố quan trọng và cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Do đó, nếu quy trình phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng không tốt dẫn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm, từ đó kéo theo sự không hài lòng từ khách hàng và ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của khách sạn Vì vây, chuyên đề này, với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học, kết hợp với những tìm hiểu, quan sát thực tế từ quá trình thực tập, tôi phân tích, đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Stylish của Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng hiện nay, từ đó đề xuất những giải pháp giúp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn để góp phần thu hút khách của nhà hàng nói riêng và Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng nói chung Xuất phát từ những vấn đề trên nên tôi đã chọn thực tập tại bộ phận nhà hàng thuộc Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Kết hợp những kiến thức đã học những trải nghiệm thực tế từ quá trình thực tập, tôi quyết định chọn đề tài: “Báo cáo quá trình thực tập và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của nhà hàng Stylish tại Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤ VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG STYLISH CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG STYLISH CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng là một những khách sạn dịch vụ tại thành phố Đà Nẵng - có vị trí lý tưởng bãi biển xinh đẹp Kết hợp giữa kiến trúc cổ và thiết kế trang nhã hiện đại, khách sạn 22 tầng này cung cấp chỗ ở sang trọng, tiện nghi đẳng cấp thế giới Tọa gần bãi biển Mỹ Khê tại một vị trí đắc địa, khách sạn Hải An tạo một bầu không khí sang trọng đơn giản Khách sạn pha trộn giữa lối trang trí hiện đại và không gian xanh để phản ánh nét trang nhã và cảm giác gần gũi với thiên nhiên Nổi bật với sự thoải mái tinh tế và cung cấp một sự lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt bởi thiết kế và lối trang trí của họ Hải An Beach Hotel & Spa được xây vào năm: 2018, được đầu tư bởi Công ty cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành (là Cổ đông lớn tại Công ty CP thủy điện Hương Sơn) - Nằm Top khách sạn tổ chức team building tốt nhất Đà Nẵng Nằm Top khách sạn có không gian tổ chức đẹp Trong suốt một hai hoạt động (từ 2018 đến 2020), khách sạn Hải An đã đón hàng chục ngàn lượt khách nước và từ nhiều quốc gia trên thế giới (Nguồn :Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng) Hình 1.1 Logo Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Vị trí: 278 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng, Phước Mỹ, Đà Nẵng, Việt Nam - Số điện thoại: 02362228666 - Website: www.haianbeachhotelspa.com - E-mail: info@haianbeachhotelspa.com Facebook: www.facebook.com/HAIANBeachHotelDanang 1.2 Cơ cấu tổ chức, quy mô Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng 1.2.1 Quy mô Hải An Beach Hotel & Spa có 22 tầng với 220 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách hiện đại, độc đáo, tận dụng ưu thế tối đa của biển, phục vụ cho những nhu cầu khác của quý khách gồm phòng: - City View Oasis (cảnh quan Đà Nẵng xinh đẹp) Partial Sea View Oasis (hướng xéo biển) Beach Front Oasis (hướng biển trực diện) Beach Front Diamond (phòng hạng sang, hướng biển trực diện) - Royal Pen-House (căn hộ cao cấp) Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều dịch vụ khác, khu vực phòng hội nghị có sức chứa hơn 350 khách có thể tổ chức nhiều loại hình họp & tiệc theo mô hình chuyên nghiệp, hồ bơi vô cực hiện đại, nhà hàng, cafe, bar, mát xa, làm đẹp, thư giãn, karaoke, 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Giám Đốc Điều Hành Thư ký Bộ phận Tiền Sảnh Bộ Phận Buồng Phòng Bộ Phận Ẩm Thực Bộ Phận Bếp Bộ Phận An Ninh Bộ Phận Nhân Sự Bộ Phận Kinh Doanh Và Tiếp Thị Bộ Phận Kế Toán Bộ Phận Kĩ Thuật Bộ Phận IT (Nguồn : Bộ phận nhân Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1: cấu tổ chức khách sạn Giám đốc điều hành: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh khách sạn Thư ký: Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt.Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban Bộ phận tiền sảnh: bao gồm Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng: chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân Bộ phận buồng phòng: bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải: chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng Bộ phận ẩm thực bếp: Nhà hàng và quầy bar Giám đốc bộ phận Ẩm thực quản lý: chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn bộ phận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách cũng như nhân viên, bảo vệ tài sản của khách/khách sạn là trách nhiêm của bộ phận an ninh Bộ phận hành – Nhân sự: bộ phần này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn nhân lực khác bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tư vấn nhân viên, quản lí việc chấm công, lưu trữ văn thư Bộ phận kế toán: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài khách sạn.Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau quý, năm Bộ phận kinh doanh tiếp thị: là cầu nối giữa công ty và thị trường bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa thuộc tính sản phẩm với nhu cầu khách hàng, chịu trách nhiệm mang lại các chỉ số kinh doanh theo dự kiến ngân sách bằng nhiều phương pháp khác Bộ phận kỹ thuật: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt,theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh và mang lại nguồn thu của khách sạn, được đầu tư nguồn vốn lớn nhất, khách sạn có tổng cộng 220 phòng, chia thành nhiều loại phòng cho khách dễ dàng có những lựa chọn thích hợp Bảng Các loại phòng giá phòng Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ - Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ - Vệ sinh sạch không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống - Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề - Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… - Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho xác - Nhân viên tiếp thực hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí đúng quy định của nhà hàng Đón tiếp khách: Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách: Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên phải chủ động chào đón khách thấy khách từ xa bước tới.Hỏi khách bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng: nhân viên cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa Nhà hàng có thể linh động ghép bàn theo số khách Bước 3: Dẫn khách vào bàn Bước 4: Hỏi khách dùng trà hay cà phê ? Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách tự lấy đồ uống trên quầy Buffet Nhân viên chỉ phục vụ trà cà phê nếu khách yêu cầu Phục vụ buffet sáng: Bước 1: Rót trà cà phê cho khách Bước 2: Châm thêm trà cà phê cho khách.Phần lớn khách của nhà hàng là khách Âu có thói quen uống trà/cà phê liên tục bữa ăn nên nhân viên phải tinh ý quan sát tách trà/cà phê của khách nào hết để chủ động châm thêm Bước 3: Dọn các dĩa khách vừa dùng xong Nhân viên bàn phải thường xuyên thu dọn các dĩa khách vừa dùng xong để khách có thể đặt các dĩa thức ăn mới lên bàn Thanh toán tiễn khách: Bước 1: Thanh toán Bước này chỉ có nếu khách không có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng (khách vãng lai khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng tại nhà hàng Bước 2: Tiễn khách Khi thấy khách về, nhân viên bàn phải ngừng việc làm để lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng Bước 3: Thu dọn, lau bàn (set up bàn mới 10h30 sáng Buffet sáng kết thúc) 2.3.2 Quy trình phục vụ trưa set menu: Chuẩn bị bàn ăn Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách và thu dọn (Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA) Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ trưa set menu Chuẩn bị : Bước 1: Bố trí xếp bàn ghế - Bố trí, xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối phải dễ dàng, thuận tiện Tùy theo yêu cầu của khách đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục xếp bàn theo dãy dài dùng bàn tròn - Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng Bước : Setup các dụng cụ theo menu - Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí… - Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh cho các mép khăn bàn phải bằng - Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách Phục vụ : Bước 1: Chào và mời khách vào bàn: Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi Bước 2: Phục vụ rượu nước theo yêu cầu - Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách một lượt - Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khách đã dùng hết Bước 3: Phục vụ món ăn theo set menu - Lần lượt mang các món ăn theo set menu khách đã đặt trước Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách - Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách Thanh toán: Bước 1: Kiểm tra: Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn xác cho khách Bước 2: In hóa đơn: Khách đến quầy thu ngân và kí xác nhận đã sử dụng dịch vụ Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc: Bước 1: Tiễn khách: Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau Bước 2: Thu dọn và xếp lại bàn: Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới 2.4 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn nhà hàng Stylish Hải An Beach Hotel and Spa 2.4.1 Quy trình phục vụ buffet sáng, tối a) Ưu điểm: Quy trình phục vụ là tập hợp những bước, giai đoạn có liên qua chặt chẽ với để tạo sản phẩm dịch vụ Nâng cao quy trình phục vụ là đưa quy trình phục vụ hiện có tại nhà hàng hiện lên tầm cao mới, tiêu chuẩn mới, sản phẩm tạo từ quy trình mới này cũng tốt hơn, nâng cao và có chất lượng hơn b) Nhược điểm: Quy trình quá dài dòng, gồm nhiều bước gây khó khăn cho nhân viên thực hiện Không dẫn khách vào bàn quầy lễ tân luôn luôn phải có người trực, để nghe điện thoại và tiếp những khách khác Thường không được đảm bảo giờ cao điểm đó nhân viên thường tự ý lược bỏ một vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn, dẫn đến hậu quả là phục vụ không đúng theo yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng dù thời gian phục vụ giảm xuống 2.4.2 Quy trình phục vụ set menu a) Ưu điểm: Nhìn trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như quy trình lý thuyết Quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng chu đáo, đảm bảo cho khách đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng b) Nhược điểm: - Khi đông khách, nhân viên phục vụ bàn còn chậm, đưa order chậm, làm bếp và bar phải rút ngắn thời gian chế biến để kịp phục vụ khách → chất lượng món ăn, đồ uống không đảm bảo - Vì chỉ có nhân viên đảm nhận việc in bill tính tiền nên việc toán chậm, dồn bill và giờ cao điểm, khiến khách hàng phải chờ đợi và phàn nàn → chất lượng phục vụ giảm - Đối với lễ tân hay thu ngân của nhà hàng: quầy thu ngân không có ghế để cho nhân viên lễ tân/ thu ngân ngồi, ngoài giờ cao điểm khách đông họ phải đứng làm việc, nhưng có những ngày vắng khách hay là giờ chết quá bất tiện, đứng quá nhiều ca làm việc không tốt - Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như lý thuyết nhưng thực tế vẫn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng” Như vậy nhà hàng không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách, chúng ta không biết được ưu điểm phục vụ khách có sai sót và đặc điểm Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn 2.4.3 Về sở vật chất kỹ thuật a) Ưu điểm: Nhà hàng của khách sạn là nơi có thể chọn đồ uống mà khách thích như rượu, nước giải khát Tất cả các trang thiết bị nhà hàng đều hiện đại, nền nhà được đặt các chậu cảnh, chậu hoa đặt ở các vị trí khác nhà hàng, tạo nên không gian trang nhã thoáng mát Nhà hàng có sức chứa hơn 200 khách, đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc sang trọng và tận hưởng hương vị thức Âu và Á - Diện tích của từng khu vực nhà hàng khá hợp lý - Bố cục xếp từng khu vực của nhà hàng hợp lý, thuận tiện cho nhân viên di chuyển lúc phục vụ cũng như khách dùng dịch vụ Các trang thiết bị của nhà hàng sang trọng, ghế được làm bằng gỗ bóng loáng tạo cho khách có cảm giác thoải mái, trên bàn luôn đặt một lọ hoa tươi, tạo nên không khí sống động b) Nhược điểm: - Các dụng cụ ăn uống rất nhiều cái đã sử dụng nhiều dẫn đến sự trầy xước, mất độ bóng nhưng vẫn còn được giữ lại sử dụng - Các dụng cụ ăn uống tại nhà hàng như muỗng, dĩa, dao, đũa thực sự chưa có sự đồng đều về kích thước, chủng loại - Nhà hàng không có muỗng sứ phục vụ cho các món cháo và súp, điều này dẫn đến khách phải sử dụng muỗng inox cho tất cả các món ăn - Nhà hàng còn thiếu các bảng tên về các món ăn, điều này dẫn đến có một số thắc mắc từ khách hàng (đặc biệt là khách quốc tế), điều đó khiến khách phải đến hỏi nhân viên - Từ 9h30 đến 10h30 và 20h30 đến 21h30, nhà hàng thường xuyên thiếu dụng cụ ăn uống nên các bàn ăn không được xếp đầy đủ như tiêu chuẩn, khách phải chờ nhân viên bổ sung tạm các dụng cụ không loại, không đồng bộ về chức năng lẫn kích cỡ dụng cụ ăn uống trên bàn ăn khiến khách hàng không hài lòng và chi rằng nhân viên thiếu chuyên nghiệp - Số lượng các dụng cụ ăn uống chưa thực sự đáp ứng nhu cầu phục vụ khách nhà hàng có lượng khách mùa cao điểm tăng.Nhà hàng thiếu không gian xanh 2.4.4 Đội ngũ lao động Trình độ về ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn thấp, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn Kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, kỹ năng làm việc còn chậm thiếu năng động Đội ngũ lao động còn thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc Vào mùa cao điểm thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm nhân viên thời vụ các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn - Đối với ca sáng: phải đảm nhận cả buffet sáng và set menu trưa nên áp lực và cường độ công việc của nhân viên sáng cao hơn nhân viên ca chiều - Phân công ca làm việc của nhân viên không hợp lí, vào những ngày khách đông - thường thiếu nhân viên phục vụ Đôi lúc không kịp tiếp đón khách: nhân viên bận phục vụ bàn khác - Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: nhân viên bận thu dọn bàn 2.4.5 Về vệ sinh chung nhà hàng Khá tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi nên lúc nào cũng giữ được thẩm mĩ Khi bước chân vào khách hàng luôn có cảm giác thoáng mát và dễ chịu CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG STYLISH CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA 3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng, tối Nhằm tránh việc nhân viên lược bỏ một vài bước quy trình chuẩn của nhà hàng, trưởng bộ phận nhà hàng cần chú trọng việc giám sát, kiểm tra nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bàn để đảm bảo tuân thủ theo đầy đủ các bước giai đoạn: Cần phải bổ sung bước giải quyết phàn nàn của khách hàng và thiết lập rõ quy trình phục vụ bàn chuẩn giai đoạn rõ ràng: các bước và cách thực hiện theo kiểu lập bảng tóm tắt vẽ sơ đồ và dán trên bảng thông tin nhân viên để nhân viên có thể xem lại bất cứ lúc nào Chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ khách Giải quyết phàn nàn Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp Sơ đồ 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng, tối Chuẩn bị: - Nhận đặt bàn ăn buffet sáng Chuẩn bị trước giờ phục vụ Đón tiếp khách: - Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn buffet sáng Xác nhận khả năng đáp ứng Dẫn khách vào bàn Hỏi khách dùng trà hay cà phê Phục vụ khách : - Rót trà cà phê cho khách Châm thêm cà phê trà cho khách Dọn các dĩa và ly khách vừa dùng xong Giải phàn nàn: Lắng nghe lời phàn nàn của khách Xin lỗi Luôn cho khách hàng thấy sự Sơ đồđồng 3.2 Quy cảmtrình xử lý khiếu nại khách Thực hiện - Giải quyết vấn đề và luôn theo dõi suốt quá trình cho đến vấn đề được xử - lý và khách hàng đã hài lòng Lắng nghe chăm chú, tích cực Cho khách hàng thấy bạn thông cảm với họ Xin lỗi một cách chân thành Hãy hỏi khách hàng bạn có thể làm để làm khách hài lòng trở lại Giải quyết vấn đề và luôn theo dõi suốt quá trình cho đến vấn đề được xử - lý và khách hàng đã hài lòng Ghi lại chi tiết tình hình thực tế lời phàn nàn của khách Báo lại cho Quản lý Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp: - Đưa bill cho khách toán (đối với khách không đăng kí ăn sáng từ trước - khách ngoài) Tiễn khách: chào và chúc khách ngày tốt lành Dọn dẹp và set up lại bàn ăn Rút gọn các bước không cần thiết nhưng vẫn đảm bảo đủ và đúng quy trình phục vụ khách tốt nhất, trình bày quy trình rõ ràng các bước để cho nhân viên dễ dang thực hiện theo, đem lại cho khách cảm nhận về sử dụng dịch vụ tại nhà hàng được hoàn hảo nhất 3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ set menu: Cần bổ sung bước giải quyết phàn nàn: đây là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn Chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ khách Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp Giải quyết phàn nàn Sơ đồ 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ set menu Chuẩn bị: - Bố trí xếp bàn ghế Setup các dụng cụ theo menu Đón tiếp: - Chào và mời khách vào bàn Phục vụ rượu nước theo yêu cầu Phục vụ ăn theo set menu: - Lần lượt mang các món ăn theo set menu khách đã đặt trước Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách Giải phàn nàn: Lắng nghe - lời phàn - nàn của khách Luôn cho thấy sự đồng cảm Xin lỗi khách hàng Thực hiện Sơ đồ 3.4 Quy trình xử lý khiếu nại khách - Chăm chú lắng nghe Cho khách hàng thấy bạn thông cảm với họ Xin lỗi một cách chân thành Hãy hỏi khách hàng bạn có thể làm để làm khách hài lòng trở lại - Giải quyết vấn đề và luôn theo dõi suốt quá trình cho đến vấn đề được xử lý và khách hàng đã hài lòng Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc: - Kiểm tra In hóa đơn Tiễn khách Thu dọn và xếp lại bàn 3.3 Hoàn thiện sở vật chất Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ thay thế cho những đồ dùng đã cũ, trầy xước, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ ăn uống như bát, đĩa, chén… đã bị cũ, tróc men - Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn ăn, khăn bàn,…để nâng cao hơn mức độ hài lòng của khách, qua đó giảm được chất lượng dưới sự đánh giá của khách - Bổ sung các bảng tên món ăn còn thiếu, dụng cụ ăn uống: muỗng sứ ăn soup, dao, dĩa cho bồng bộ về kích cỡ và chủng loại Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị của nhà hàng để kịp thời ứng phó và cũng từ đó xác định được trách nhiệm nhân viên việc sử dụng và bảo quản tài sản của nhà hàng Nhà hàng nên lập đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật: phải luôn luôn đồng bộ, kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng luôn tình trạng hoạt động tốt nhất 3.4 Hồn thiện đội ngũ lao động Nhà hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa đúng chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể: - Ngày mà số khách đặt bàn vượt quá 100 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ - Nhà hàng có thể điều động thêm các nhân viên thực tập đã thực tập từ tháng trở lên để vừa có thêm nhân sự phục vụ khách và kèm cặp lại các nhân viên thực tập mới, vừa không phải tăng chi phí lương của khách sạn ( thực tập sinh không được hưởng lương ) - Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc - Mỗi tháng đánh giá nhân viên một lần theo thang điểm từ đến 10, đưa những phần thưởng xứng đáng với năng lực của nhân viên, từ đó nhân viên tự rút kinh nghiệm, khắc phục những sai sót và phát huy năng lực để đạt số điểm cao hơn vào tháng sau - Giám sát ca cần thường xuyên di chuyển khu vực phục vụ và khu vực hậu cần để kiểm tra hoạt động của nhân viên kỹ càng hơn, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn của nhà hàng - Tổ chức chương trình chất lượng bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng của chất lượng phục vụ như : hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ - Sau một tháng, lần lượt đưa các nhân viên học các môn ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt nhà hàng lập - Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đồng nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn KẾT LUẬN Trong nền kinh tế phát triển như hiện nay, dù kinh doanh lĩnh vực nào hay dưới hình thức nào đều có nhiều đối thủ cạnh tranh, và sự cạnh tranh ấy càng trở nên khốc liệt hơn sản phẩm ấy được thị trường chấp nhận Đặc biệt kinh doanh nhà hàng khách sạn, để thu hút được du khách việc hoàn thiện cơ sở vất chất – kỹ thuật là điều rất cần thiết và quan trọng Qua những đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Stylish vận dụng những kiến thức đã học trên giảng đường và kinh nghiệm có được từ quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Stylish Hải An Hotel Beach And Spa Đà Nẵng” nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực , nổ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ đắt lực cho dịch vụ lưu trú, tăng cạnh tranh và phát triển của Hải An Hotel Beach And Spa Đà Nẵng trên thị trường du lịch hiện Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng thuộc Hải An Hotel Beach And Spa Đà Nẵng, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị bộ phận, nhờ đó tôi có thể hoàn thành tốt quá trình thực tập tại đâ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các anh chị tại bộ phận nhà hàng nói riêng và Hải An Hotel Beach And Spa Đà Nẵng nói chung Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Hoàng Linh đã hỗ trợ, hướng dẫn và đưa những góp ý tận tình để tôi có thể hoàn thành chuyên đề này Vì những lí chủ quan và khách quan, chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, vậy kính mong thầy cô đóng góp ý kiến để bản thân tôi có thể hoàn thiện hơn và chuyên đề tốt nghiệp tốt hơn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Trọng Đán – Đặng Trang Viễn Ngọc – Phan Ngọc Sơn (2009), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Lao Động [2] Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM [3] Trần Minh Nhật (2009), Phương pháp sử dụng Nguồn nhân lực, Hà Nội, NXB Thời Đại [4] Nguyễn Trọng Đản, Ths Đặng Trang Viễn Ngọc – Phan Ngọc Sơn, Giáo trình Tổng quan du lịch, Nxb Lao Động [5] Tài liệu và số liệu từ phòng nhân sự của Hải An Hotel Beach And Spa Đà Nẵng Tài liệu Internet: [1] Website: www.haianbeachhotelspa.com [2] Thư viện số trường ĐH Duy Tân http://elib.duytan.edu.vn/ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên thực tập:…………………………………………………………… Lớp:………………………………………………………………………………………… MSSV:……………………………………………………………………………………… Chuyên ngành:…………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:……………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ và tên sinh viên thực tập:…………………………………………………………… Lớp:………………………………………………………………………………………… MSSV:……………………………………………………………………………………… Chuyên ngành:……………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤ VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG STYLISH CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN NHÀ... NHÀ HÀNG STYLISH CỦA HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng Hải An Beach Hotel. .. chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG STYLISH TẠI HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA? ?? Lý lựa chọn doanh nghiệp tên đề tài nghiên cứu Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng được