Thực trạng về tổ chức hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn mường thanh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh Lời mở đầu Công ty du lịch khách sạn Mường Thanh sở khách sạn thuộc tổng cục du lịch Tuy có bước phát triển chậm so với khách sạn khác khách sạn ln có bươc đắn phù hợp với chế thị trường Từ bước chậm khách sạn dẫn đến khẳng định số lượng khách du lịch đến với khách sạn ngày thêm đông đảo Vừa nâng cấp sở vật chất kỹ thuật vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ, công nhân viên yếu tố thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Mường Thanh thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo nhân viên nơi Xuât phát từ nhận thức đựoc tầm quan trọng kinh doanh dich vụ khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em liên hệ thực tập khách sạn Mường Thanh số lý sau : Trước tiên sau thời gian học tập trường, nhà trường co chương trình cho sinh viên thực tập thực tế sở du lich, sở kinh doanh khách sạn Đó nhu cầu tất yếu sinh viên khối nghành du lịch nói chung thân em nói riêng Người xưa có câu “ Đi ngày đàng học sàng khôn ”, thực tế em có điều kiện để quan sát, học hỏi, làm việc phận khách sạn mà trước học trường em chưa có điều kiện để thực hành, để từ em nắm nhu cầu, khoảng cách thực tế lý thuyết cung cấp trình học tập Hơn thời gian tới em phải trải qua kì thi tốt nghiệp trường mà nhân viên buồng phần quan trọng khơng thể thiếu kì thi tới Bởi q trình thực tập mà làm tốt đựơc cơng việc giúp cho em có thêm tự tin bước vào kì thi để đạt kết tốt Một lý đặc biệt chọn viết đề tài nhân viên kĩ thuật phục vụ buồng em có điều kiện nhận thức từ thực tế phận buồng, có dịp Bïi ThÞ Tun Líp QT 37B B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh c quan sỏt tin hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ khách sạn, có điều kiện phục vụ nhiều đối tượng khách Từ giúp em củng cố vững kiến thức lý thuyết học từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu chất công việc diễn thực tế Khi có hiểu biết sâu rộng lý thuyết giup em nắm vững quy trình cách thức phục vụ khách, có ý thức tác phong mực, phong cách làm việc thao tác kĩ thuật chuẩn hợp lý Q trình tiếp cận thực tế cịn giúp em rút kinh nghiệm quý báu cho thân trình độ nghiệp vụ chun mơn, nâng cao trình độ ngơn ngữ, cách giao tiếp ứng xử…… Những lý động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn : “Nhân viên kĩ thuật phục vụ buồng ” làm đề tài tốt nghiệp Thơng qua đề tài em muốn hiểu sâu vai trò, nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng khách sạn nói chung khách sạn Mường Thanh nói riêng 1.Giới thiệu khái quát khách sạn Mường Thanh 1.1 Vị trí, đặc điểm khách sạn Những năm trở lại thấy rõ chuyển biến kinh tế, sở vật chất đầu tư phát triển, mức sống người dân nâng cao nhu cầu xã hội ngày mở rộng Bên cạnh phát triển vượt bậc khoa học kĩ thuật, thịnh vượng nghành kinh tế, nghành công nghiệp, thương mại, điện tử đặc biệt chuyển nghành dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu qủa cao góp phần lớn vào việc làm tăng thu nhập quốc dân, đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu vực Khách sạn Mường Thanh xây dựng phát triển xu phát triển chung đất nước Khách sạn khánh thành vào tháng 9-2003 với Bïi ThÞ Tun Líp QT 37B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trÞ Kinh doanh tiêu chuẩn ba Khách sạn nằm cửa ngõ phía Nam khu vực thuộc vành đai thu đô Hà Nội Tên giao dịch : Mường Thanh Hotel Địa :Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội Tel : 04.6413182 Fax : 04.6413178 Khách sạn có khn viên rộng, đẹp đẽ với trang thiết bị nội thất mang nét riêng vùng núi Tây Bắc, vườn hoa cảnh bố trí hài hồ, kết hợp với bể bơi thư giãn bãi đỗ xe an toàn, tiện lợi Khách sạn Mường Thanh co 60 phòng với tiêu chuẩn ba sao, co sức chứa 100 khách có 10 phịng VIP 50 phịng Standart, phịng nghỉ rộng rãi thống mát có đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho du khách lưu trú, ngồi cịn có văn phòng, phòng hội nghị hội thảo, nhà hàng, quâỳ bar Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi an tồn, có vườn bể bơi thơng minh với nước xanh mát rượi, tạo cho du khách cảm giác thoáng đãng Xung quanh khách sạn bố trí trồng số xanh, khoảng trống sân vườn trồng cỏ bố trí chậu hoa cảnh đẹp mắt Đến với khách sạn Mường Thanh, du khách có giây phút nghỉ thực thoải mái, xung quanh khách sạn cảnh quan tự nhiên đẹp mắt mang phong thái vùng trời Tây Bắc, với khu du lịch sinh thái Bïi ThÞ Tun Líp QT 37B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trÞ Kinh doanh vùng Hồ Linh Đàm, bao quanh quần thể công viên hồ nước, khu đô thj cao tâng biệt thự sang trọng Tại du khách có cảm giác trở cung non cao yên ả, thoáng đãng Từ thành lập đến thời gian hoạt động chưa nhiều khách sạn bước tạo đước uy tín lớn với khách du lịch nước quốc tế công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Như lời giới thiệu, khách sạn Mường Thanh xây dựng phát triển xu phát triển chung đất nước Khi nghành du lịch Việt Nam bắt đầu chuyển để đón kịp xu quốc tế Khách sạn Mường Thanh thành lập vào tháng 9-2003 Đạt tiêu chuẩn ba sao, sở vật chất kĩ thuật ban đầu nghèo nàn Trong ba năm trở lại đây, ảnh hưởng thị trường cạnh tranh khốc liệt kinh doanh dịch vụ lĩnh vực khách sạn nên ảnh hưởng khơng nhỏ tới tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh , khiến cho khách sạn gặp khơng khó khăn Vì khách sạn quan tâm đầu tư trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật phong cách phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách, làm cho khách hài lòng đến với kháh sạn Mường Thanh để khách khẳng định thương trường Khách sạn Mường Thanh số khách sạn thuộc tổng cục du lịch Tuy có bước phát triển chậm so vơi khách sạn khác khách sạn ln có bước đắn, hợp với chế thị trường Bốn năm hoạt động thương trường thới gian nhiều khách san cố gắng bước khẳng định số lượng khách du lịch đến với khách sạn ngày thêm đông 1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Mường Thanh Bïi Thị Tuyển Lớp QT 37B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh Khỏch sn Mng Thanh nằm vị trí thuận lợi, nằm cửa ngõ phía Nam khu vực thuộc vành đai thứ thủ đô Hà Nội, bao quanh quần thể công viên hồ nước, khu đô thị cao tầng biệt thự sang trọng, lịch nên khách sạn có điều kiện kinh doanh thuận lợi Bước vào thiên niên kỉ mới, khách sạn có điều kiện thuận lợi song gặp khơng khó khăn mà vấn đề khả cạnh tranh khai thác thị trường Chính để đứng vững phát triển ngồi ngững yếu tố khác, vấn đề đầu tư sở vật chất khách sạn vấn đề lớn cần đề cập đến Đi từ vào, ta thấy dược quầy lễ tân khách sạn Đây nơi giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục phận trang bị bố trí hợp lí Từ cửa thẳng vào khu sảnh có bày bàn ghế để phục vụ khách ngồi đợi để làm thủ tục Trên quầy có máy tính máy in để nhân viên lễ tân theo dõi tình hình khách với điện thoại Trên mặt quầy đặt lọ hoa tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ chìa khố phịng khách Trong quầy ln có diện nhân viên lễ tân trang phục truyền thống miền núi Tây Bắc duyên dáng mà động luôn nở nụ cười nói chuyện trao đổi với khách, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái vui vẻ làm thủ tục Từ cửa phía tay phải nhà hàng phục vụ ăn Âu, Á với ăn đặc sản nhiều nước giới Ở nhà hàng phận bàn bar riêng biệt, quầy bar có nhiều loại đồ uống rượu bia, nước ngọt, dụng cụ pha chế cocktail Phòng ăn khách sạn lắp đặt hệ thống điền hồ quạt thơng gió hoạt động liên tục làm cho khách cảm giác sẽ, ngon miệng câu tục ngữ “ Nhà mát bát ngon cm Bùi Thị Tuyển Lớp QT 37B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh Tổ bếp bố trí gần tổ bàn đầu tư trang bị đầy đủ điền kiện vật chất đảm bảo phục vụ tốt nhu cần ăn uống khách Cách bố trí diện tích từ khu sơ chế đến khu nấu ăn sẽ, dảm bảo tính khoa học thuận tiện cho nhân viên cơng việc Nhìn chung cách bố trí, xếp phận nhà hàng đẹp mắt, ngăn lắp thu hút khách Đi theo cầu thang lên tầng khách sạn, quý khách nhận thấy tranh sống động trước mắt công gỗ lung linh đầy đủ mầu sắc đặt hai hành lang khách sạn trang trí nhàn nhấp nháy vui mắt, bên cạch dó thác nước nhân tạo xanh, chảy lăn tăn róc rách tạo sóng cho cá cảnh vàng ngoe nguẩy trơng thật đẹp mắt thích thú Về sở vật chất kĩ thuật khách sạn đảm bảo tính đồng đảm bảo tốt nhu cầu nghỉ ngơi khách Khu lưu trú với 60 phòng, phòng trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn giá cảvề thứ hạng loại phòng Trong có 50 phịng standart tầng 2, số phòng 3, 10 phòng lại phịng VIP tầng Nhìn chung tất loại hạng phòng trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế khách nước với mức giá áp dụng cho loại phịng Tồn phịng trang trí hài hoà, đẹp mắt, chất lượng tốt, đảm bảo an toàn thuận lợi cho khách sử dụng Từ phòng khách kéo rèm quan sát bên khách sạn với nhiều cảnh thú vị Bên cạnh đó, khách sạn cịn có phịng cho th hội nghị, họi thảo với diện tích rộng có sức chứa khoảng 500 người, trang bị điều hoà quạt gió Tuỳ theo yêu cầu khách mà phong khách co thể kê theo hình trịn hình vng, hình bầu giục, kiểu lớp học Tuy vậy, lúc thuê để họp mà cần phục vụ vào việc tiệc tùng khách Bïi ThÞ Tun Líp QT 37B B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh Ngoi c s vật chất kĩ thuật khu bổ trợ bao gồm : - Nhà để xe cho cán bộ, công nhân viên khách sạn - Bãi đỗ xe rộng rãi, an tồn thuận lợi - Bể bơi, phịng Massage phòng tắm - Vườn hoa cảnh trí hài hồ, đẹp mắt Như với tồn sở vật chất kĩ thuật trang bị đầy đủ, chất lượng tương đối đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao, với trí, xếp hài hoà, độc đáo tạo cho khách cảm giác ấm cúng, thoải mái ngơi nhà 1.3.2 Đội ngũ lao động khách sạn Trong hoạt đơng kinh doanh yếu tố người luôn nhân tố quan trọng định Trong kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Mường Thanh nói riêng nhân tố lao động có khéo léo, kỹ thuật trình độ cao ln vấn đề quan tâm hàng đầu có ý nghĩa định sống doanh nghiệp Chính vậy, việc tuyển chọn nhân viên yếu tố định hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Mường Thanh có tổng số 45 cán công nhân viên trực thuộc khách sạn đa số có trình độ trung học chun nghiệp trở lên Trong có giám đốc hai phó giám đốc có trình độ đại học đại học, lại đào tạo ngắn hạn du lịch 100 % tổng lao động người lao động Việt Nam, đảm bảo tốt trình phục vụ khách khách sạn Trong ngành du lịch nói riêng khách sạn nói riêng thời gian làm việc 24/24h nên phải chia làm nhiều ca khác Cụ thể, khách sạn Mường Thanh có tổ chức lao động phân công ca làm việc sau: Đối với phận như: Bộ phận hành chính, bảo dưỡng, kế tốn, tổ chức ban giám đốc thời gian làm việc theo hành từ 7h 30 – 11h 30 từ 13h đến 17h Bïi ThÞ Tun Líp QT 37B B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Khoa Quản trị Kinh doanh Riờng i vi cỏc b phn như: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng phận buồng tính chất đặc trưng cơng việc nên thời gian làm việc chia làm ca: Ca sáng: từ 6h đến 14h Ca chiều: từ 14h đến 22h Việc áp dụng thời gian làm việc theo ca kíp theo hành thuận tiện cho cán cơng nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, đồng thời giúp khách sạn ln chủ động việc đón phục vụ khách Thời gian làm việc nhân viên ngày tiếng, tuần phép nghỉ ngày theo quy định nhà nước Tuy nhiên, tính chất phức tạp cơng việc nên nhân viên không thiết nghỉ vào thứ chủ nhật, mà ngày nghỉ phân bố vào ngày khác tuần 1.3.3 Nguồn vốn kinh doanh ca khỏch sn Để trụ vững phát triển, củng cố uy tín, doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực làm biện pháp để thu hút khách, quảng bá rộng rÃi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn, đặc biệt nỗ lực để thu hút nguồn vốn đầu t - nhân tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Mờng Thanh đợc xây dựng vào hoạt động từ tháng 9/2003 víi tiªu chn ba víi tỉng sè tiỊn đầu t xây dựng lên đến tỷ đồng Trong đó, khách sạn đầu t vào sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi đại, sang trọng nh : bể bơi, đài phun nớc, bÃi đỗ xe, sở hạ tầng trang bị nội thất Là khách sạn có quy mô vừa, công tác tuyển mộ nhân lực không gặp nhiều khó khăn, số lợng lao động không nhiều phí lao động - tiền lơng, BHXH doanh nghiệp khách sạn Mờng Thanh không cao khoảng 700 triệu đồng Do tiết kiệm đợc chi phí lao động doanh nghiệp góp phần đẩy cao doanh thu khách sạn Bùi Thị Tuyển Lớp QT 37B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh Đối với sở kinh doanh rủi ro kinh doanh điều tránh khỏi khách sạn Mờng Thanh nói riêng không ngoại lệ Trong thời gian vắng khách kéo dài hay không tạo đợc lòng tin, ấn tợng với khách, biện pháp Marketing, quảng cao thu hút kịp thời làm giảm doanh số khách sạn Nếu kéo dài mÃi doanh nghiệp trụ vững Vì hoạt động cho vay vốn ngân hàng khách sạn hoạt động cần thiết, lên đến tỷ đồng Ngoài ra, khách sạn trả số khoản phải nộp khác nh thuế, lệ phí, kinh phí công đoàn, BHYT cho công nhân viên Mua sắm, tu sửa, bảo dỡng trang thiết bị, thuế thu nhập doanh nghiệp tỷ Khách sạn đầu t vào cổ phiếu tỷ đồng Nhằm huy động thêm vốn để nâng cấp sở hạ tầng chi trả khoản cần thiết khác 1.4 Thị trờng Sản phẩm khách sạn 1.4.1 Sản phẩm khách sạn L mt n vị kinh doanh dịch vụ đặc điểm kinh doanh dịch vụ khách sạn Mường Thanh giống khách sạn khác tổ chức hoạt động : kinh doanh lưu trữ, kinh doanh ăn uống, hội nghị dịch vụ bổ sung a Về dịch vụ lưu trú : Nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách cơng vụ nhu cầu lưu trú, tổng số phòng khách sạn 60 phòng thiết kế tồ nhà tầng có sức chứa 100 khách ( 10 phòng VIP 50 phòng Standard ) Với hệ thống phịng nghỉ rộng rãi thống mát đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho khách yên tâm thoải mái lưu trú khách sạn Khách sạn Mường Thanh nhiều khách sạn khác có giá cố định cơng bố rộng rãi cho loại phịng có chế độ ưu tiên khách có thời gian lưu trú dài hay trường hợp khách khách quen Cụ thể ta có bảng sau : Bảng 1.1: Bảng giá khách sạn Loi S Bùi ThÞ Tun Vị Trí Số Giường Líp QT 37B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh Phòn Phòn Tầng Đơn g g 2 2 2 3 3 4 3 4 3 3 Đôi Đơn Giá Trang Thiết Bị 280.000 250.000 230.000 Tủ lạnh,Điều hoà, Ti 200.000 180.000 170.000 170.000 170.000 170.000 vi, Điện thoại, Bồn tắm … Tủ Lạnh, Điều hoà, Ti vi,Tắm nóng lạnh…… Tủ Lạnh, Điều hồ, Ti vi,Tắm nóng lạnh…… Nguồn :Phòng kế toán công ty khách sạn Mờng Thanh Bảng giá nêu bao gồm bữa ăn sáng thuế GTGT ( VAT) Thời gian làm thủ tục nhập phòng 12h trưa, thời gian trả phòng từ 12h đến 14h  Phòng Standard Đây loại phòng phổ biến khách sạn, chiếm nửa số phòng khách sạn số phòng nằm chủ yếu tầng tầng với diện tích trung bình 24m2, trang thiết bị phòng gần đầy đủ đáp ứng mội nhu cầu ăn nghỉ khách Trang thiết bị phòng từ 2- giường đơn hay giường đơn giường đôi, hệ thống rèm cửa, chăn ga gối đệm lựa chọn chu đáo bố trí hài hồ tao nhã, bàn làm việc điện thoại, danh bạ điện thoại, tủ treo quần áo, bàn nước, lọ hoa, gạt tàn, cốc tách, tivi mầu 21 inches vơi kênh truyền hình cáp quốc tế, máy điều hoà, tủ lạnh mini với nhiều loại đồ uống khác Nhà vệ sinh trang bị đại gồm vòi tắm hoa sen, bồn rửa mặt dụng cụ vệ sinh cá nhân khác đặt sẵn để sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách Bïi ThÞ Tun Líp QT 37B