Luận văn tốt nghiệp hoạt động phục vụ bộ phận bàn nhà hàng tao li

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Bất kể ngành hướng tới phục vụ người, nhiên lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại ý đặc trưng vốn có Trong tháng thực tập Tao Li, học thực hành nhiều Việc học trường lớp, từ sách với thực tế khác xa Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu khơng thực hiện, khơng chịu làm khơng làm được, đặc biệt lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người sứ mệnh Để mang lại thoải mái tâm trí khách hàng cần nhiều yếu tố yếu tố khơng riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: sở vật chất, loại hình dịch vụ, lao động nhà hàng… Trong xã hội yếu tố cạnh tranh đặt thách thức cho doanh nghiệp mối quan hệ chất lượng với giá cả, phải cho hợp lý kinh doanh nhà hàng, khách sạn đạt mục tiêu hiệu Nâng cao hoạt động phục vụ phận bàn phương thức nhà hàng nhằm nâng cao mạnh khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – phận có nguồn doanh thu đứng thứ sau dịch vụ buồng phịng khách sạn Và hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu thứ hiểu rõ vị trí, chức năng, nhiệm vụ phận bàn Mục tiêu thứ hai đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Mục tiêu thứ ba đưa số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nội dung hoạt động phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Đề xuất giải pháp  Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng Tao Li – Khách sạn Nikko Hà Nội SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Lý luận chung hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn Đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li Đưa đề xuất nâng cao hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều mức cao khách mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ khái niệm chuyên gia hiểu theo nghĩa nghĩa rộng nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Cùng với kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển yếu tố làm tăng lên cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Các điều kiện làm cho nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…) Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng có dịch vụ tự đảm nhiệm mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng… SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời cịn trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Tóm lại, sau nội dung kinh doanh khách sạn mở rộng đa dạng thể loại Tuy nhiên ngày khái niệm dinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nhiều số lượng, đa dạng hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mơ thị trường khách hàng mục tiêu Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.* *Nguồn: Trang 12, TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Chỉ có nơi có tài nguyên du lịch kinh doanh khách sạn thành cơng tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch tới Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến qui mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính mà đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kỹ thơng số tài ngun du lịch nhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Sản phẩm khách sạn địi hỏi tính chất lượng cao tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Thêm nguyên nhân trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn sang trọng Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân việc chi phí ban đầu cho sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ thực nhân viên phục vụ khách sạn phục vụ khơng thể giới hóa Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Vì phải sử dụng số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp để giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người Những quy luật gây tác động tích cực hay tiêu cực kinh doanh khách sạn, phải nghiên cứu kỹ quy luật để có biện pháp khắc phục bất lợi phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Với đặc điểm khách sạn, việc tạo sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn khách công việc không phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý vận hành khả kết hợp yếu tố 1.1.3 Khách khách sạn Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Do họ khách du lịch: đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ… Họ dân địa phương sử dụng sản phẩm đơn lẻ khách sạn: thưởng thức bữa trưa hay tổ chức bữa tiệc cưới… Như khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng Vậy khách du lịch đoạn thị trường khách sạn, song lại thị trường yếu, quan trọng khách sạn Có nhiều tiêu thức để phân loại khách khách sạn:  Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm hai loại: - Khách người địa phương - Khách người địa phương SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa Khách người địa phương bao gồm tất người có nơi thường xuyên địa phương – nơi xây dựng khách sạn Loại khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn: sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) chính, họ sử dụng dịch vụ buồng ngủ khách sạn có thời gian ngắn Khách người địa phương bao gồm tất khách từ địa phương khách phạm vi quốc gia khách đến từ quốc gia khác Loại khách tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn  Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm bốn loại: - Khách với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách gọi khách du lịch túy - Khách với mục đích cơng vụ: cơng tác, để tham dự vào hội nghị, hội thảo hội chợ, để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm hội đầu tư, đối tác làm ăn… - Khách với mục đích thăm người thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách với mục đích khác: tham dự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập…  Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm hai loại: - Khách thông qua tổ chức: khách thường đăng ký buồng đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói công ty lữ hành du lịch - Khách không thơng qua tổ chức: khách thường tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký buồng khách sạn trước tới khách sạn khách vãng lai Ngồi ra, người ta cịn phân loại khách khách sạn theo số tiêu thức khác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú khách Việc phân loại khách chi tiết giúp cho việc xây dựng sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời thông qua nghiên cứu khách giúp khách sạn trả lời câu hỏi: SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa - Ai khách hàng mục tiêu khách sạn? - Đặc điểm hành vi tiêu dùng họ gì? - Động tiêu dùng sản phẩm khách sạn họ gì? - Sản phẩm khách sạn đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách cách tốt chưa? (Hay giá cả? Chất lượng? ) - Đâu kênh thông tin, kênh phân phối tốt với khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối đạt hiệu chưa? Việc phân loại khách khách sạn cịn sở tốt cho cơng tác dự báo số lượng buồng cho thuê thời gian cho khách sạn phận marketing Việc phân tích đối tượng khách khách sạn phải thực chi tiết hóa theo loại khách để kiểm soát khả đánh giá kết giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả cạnh tranh cho khách sạn 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Tùy loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp mà sản phẩm khách sạn có đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình sản xuất sản phẩm khác biệt Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn”.* *Nguồn: Trang 20, TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn 1.1.4.2 Phân loại sản phẩm khách sạn Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán khách sạn Đây sản phẩm mà trao đổi quyền sở hữu thuộc người trả tiền, - Sản phẩm dịch vụ sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Bao gồm hai loại dịch vụ SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa (gồm: dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống) dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ buồng ngủ ăn uống) Mặc dù tồn hai hình thức sản phẩm hàng hóa thực hính thức dịch vụ Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Xét góc độ thành phẩn cấu thành nên sản phẩm dịch vụ loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ bốn thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn 1.1.4.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, thấy, sờ nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng gian hàng hóa thơng thường gây khó khăn cho công tác marketing, đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách khách sạn - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ Sản phẩm dịch vụ khách sạn gần trùng thời gian khơng gian q trình “sản xuất” “tiêu dùng” Do khách sạn phải tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch, họ người có khả toán chi trả cao so với mức bình thường, u cầu họ vế chất lượng sản phẩm mà họ bỏ thời gian du lịch cao Vì để tồn phát triển khách sạn phải đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ bổ sung Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh phải tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất khách hàng tiêu dùng chúng Người quản lý phải đứng quan điểm khách để thiết kế, bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo khách mục tiêu, đạt mục tiêu kinh doanh khách sạn - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện tùy thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.5 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn quốc gia hoạt động ngành du lịch Kinh doanh khách sạn tác động đến phát triển ngành du lịch đời sống kinh tế xã hội nói chung đất nước - Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn Một phần quỹ tiêu dùng từ thu nhập người dân từ khắp nơi đem đến tiêu dùng trung tâm du lịch Như có phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác, từ đất nước sang đất nước khách, góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi nhân dân - Tạo hội cho phát triển ngành khác hàng ngày khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, bưu viễn thơng, ngân hàng đặc biệt thủ cơng mỹ nghệ… Vì khuyến khích phát triển kinh doanh khách sạn đồng nghĩa với việc khuyến khích ngành khác phát triển theo - Giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao Do phản ứng dây chuyền nên phát triển kinh doanh khách sạn ngành khác – bạn hàng khách sạn tạo cấp số nhân việc làm gián tiếp ngành có liên quan SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Vương Quỳnh Thoa Tất điều làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn 1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người nơi cư trú thường xuyên Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia châu lục giới tới Việt Nam Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hịa bình, hữu nghị tình đoàn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Như vậy, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn kinh tế xã hội quốc gia, ngày trở thành mạnh số quốc gia Vì cần phải có biện pháp chiến lược phát triển ngành cơng nghiệp khơng khói nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho đất nước 1.2 Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận bàn 1.2.1.1 Vị trí, chức Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn cần có hoạt động tổng hợp ba phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày khách khách sạn - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống khách - Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Ba phận phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống với mục đích đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, đem lại hài lòng cao cho khách Trong phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc Bộ phận bàn phận tiếp xúc trực tiếp với khách thơng qua q trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực chức tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48