CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách
Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày càng tăng nhanh Các điều kiện này đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng…
Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Tóm lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng đa dạng về thể loại Tuy nhiên ngày nay khái niệm dinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu
Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.*
*Nguồn: Trang 12, TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thành công được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn, còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sản phẩm khách sạn đòi hỏi về tính chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Thêm nguyên nhân là các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn rất sang trọng Đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân việc chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóa được Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn, do đó các nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp làm sao để giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Những quy luật này gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Với những đặc điểm trên của khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Do đó họ có thể là khách du lịch: đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là dân địa phương hoặc bất kỳ ai sử dụng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn: thưởng thức một bữa trưa hay tổ chức một bữa tiệc cưới…
Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:
Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách là người địa phương
- Khách không phải là người địa phương
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên tại địa phương – nơi xây dựng khách sạn Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn: sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn và nếu có thì cũng chỉ là thời gian ngắn.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả khách từ địa phương khách trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác Loại khách này thì tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn.
Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm bốn loại:
- Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy.
Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn
1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy tính nghệ thuật.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao gồm:
- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Có thể giúp Met-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như nhân viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món.
- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề.
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
1.2.2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể như sau: Nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn.
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cao nhất tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Ngô Quyền.
Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza – liên doanh giữa công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi Plaza Investment Co., Ltd., (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau như:
- Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd.
Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty Quản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC), một công ty nhánh của hãng Hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City. Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và “koku” (có nghĩa là
Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotel nikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko dù ở bất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định.
Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chú trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko.
Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên.
Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội.
Khách sạn đặt ra tầm nhìn: “We will be most favored hotel choice of guest, owner, and employees by providing consistent and personalized services” – Khách sạn sẽ trở thành lựa chọn yêu thích của khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên bởi sự cung cấp các dịch vụ đồng nhất và mang tính cá nhân.
Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦ Để thể hiện sứ mệnh của mình và khẩu hiệu của khách sạn tuyên bố, khách sạn đã đưa ra tám điều gốc, luôn luôn có mặt trong những nơi công cộng trong khách sạn, mỗi nhân viên đều phải mang theo mình và mỗi tuần các nhân viên sẽ chú trọng thực hiện một trong các điều gốc đó Tám điều gốc đó là:
1 – Greet with smile: luôn luôn mỉm cười
2 – Feel, think, act and complete: cảm nhận, suy nghĩ, hành động và hoàn thiện
3 – Enjoy yourself: tự làm mới và hoàn thiện bản thân
4 – Communication: giao tiếp với mọi người
5 – Data approach: tự cập nhật thông tin
6 – Check and act: kiểm tra và hành động
Sự thân thiện luôn được đặt lên hàng đầu, có câu ngạn ngữ với ý nếu không biết mỉm cười thì đừng buôn bán, điều này được khách sạn rất coi trọng Mỉm cười sẽ khiến cho tinh thần của chính nhân viên thoải mái, từ đó thoải mái với công việc, giao tiếp với mọi người được dễ dàng và khách hàng cảm nhận được mức độ thân thiện của nhân viên Nhân viên trong nhà hàng khách sạn phải luôn luôn quan sát từng chi tiết nhỏ nhặt, nhanh chóng suy nghĩ và quyết định đưa ra hoạt động đúng đắn để không làm ảnh hưởng xấu hình ảnh của khách sạn nhà hàng tới khách Mỗi nhân viên phải luôn ý thức tự làm mới và nâng cao kỹ năng của bản thân Mỗi cá nhân tốt sẽ làm cho tập thể tốt Khách sạn sẽ trở thành ngôi nhà của nhân viên, đối xử với nhau thân thiết và có chung định hướng sẽ chắc chắn đưa khách sạn ngày càng hoạt động tốt Khách sạn là môi trường làm việc yêu cầu đảm bảo vệ sinh ở mức độ cao, mỗi cá nhân không chỉ đảm bảo vệ sinh cá nhân mà còn giữ vệ sinh chung Luôn luôn quan sát để đảm bảo mọi vật dụng mà khách sử dụng không gây thương tích.
Những điều quan tâm nhỏ nhặt nhất sẽ tạo lòng tin nơi khách hàng đối với khách sạn và không khách hàng nào lại quay lưng lại với một khách sạn chu đáo, nhà đầu tư và nhân viên luôn đặt niềm tin vào khách sạn có tầm nhìn đúng đắn này.
2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn
2.1.2.1 Các điều kiện về vốn
- Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 với tổng vốn đầu tư là15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấp thuận theo giấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định qui mô dự án là xây dựng một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm.
- Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành
50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước khác trên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên.
2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Với vị trí thuận lợi, địa điểm đẹp thuận tiện cho du khách đến Hà Nội, cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút ô tô Bên cạnh đó khách sạn cũng có cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất.
- Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng.
- Được công ty xây dựng Kitano (Nhật bản) thi công xây dựng theo đúng thiết kế, khách sạn Nikko Hà nội là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte.
- Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và phù hợp với qui chuẩn của Việt Nam Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn sau 10 giây) Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ Khách sạn cũng đã đầu tư ²song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước.
- Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn Hệ thống này bao gồm các camera (“mắt thần”) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ và được ghi băng hình lưu trong vòng 15 ngày Các mắt thần được bố trí tại các vị trí xung yếu như tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng nhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất.
- Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn Nikko.
- Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng với những tiện nghi sau:
Deluxe Room Nikko Executive President Suite
Trung tâm thương mại và các phòng hội nghị, mở cửa từ 7h30 - 21h00
- Trung tâm luyện tập thể thao, phòng xông hơi và vật lý trị liệu, mở cửa từ 6h00 – 23h00
- Bể bơi ngoài trời, mở cửa từ 7h00 – 21h00
- Nhà hàng đặc sản Âu – “La Brasserie” (82 chỗ), mở cửa từ 6h30 – 10h30; 11h30 – 14h00; 18h00 – 24h00
- Nhà hàng đặc sản Nhật bản – “Benkay” (81 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và từ 18h00 – 22h00
- Nhà hàng đặc sản Trung Quốc – “Tao Li” (100 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và 18h00 – 22h00
- Quầy bán bánh, mở cửa từ 07h00 – 20h00
- Quầy Bar (60 chỗ), mở cửa từ 07h00 – 01h00
- Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị (tại Fuji A &B), hoạt động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách
- Phòng tiệc cao cấp (Sky Lounge) trên tầng 16 mở cửa từ 7h00 – 20h00
- Khu vực để xe trong nhà cho hơn 120 ô tô và hàng trăm xe máy
- Cửa hàng bán đồ tơ tằm, may đo, mở cửa từ 8h00 – 20h00
- Quầy bán hàng lưu niệm, mở cửa từ 7h00 – 22h00
Có thể thấy mọi chi tiết trong khách sạn đều được các chuyên gia quản lý trong khách sạn xử lý Với khách sạn duy nhất cho tới thời điểm này có hệ thống chống được động đất đã cho thấy tầm nhìn xa của các nhà quản lý và sự chu đáo trong chính phong cách quản lý Niềm tin của mọi khách hàng sẽ là động lực và cũng là khẩu hiệu mà khách sạn hướng đến.
2.1.2.3 Đội ngũ chuyên gia và quản lý
Thực trạng hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Tao Li
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li Để hiểu hơn về nhà hàng, không thể bỏ qua những định hướng cũng như sứ mệnh mà bộ phận ăn uống đặt ra:
Tầm nhìn: Nhằm sáng tạo và vận hành các nhà hàng và phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời để trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương.
Nhiệm vụ: Chúng ta sẽ phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động các nhà hàng, bar và các phòng hội thảo nhằm cung cấp dịch vụ chuẩn xác, cá nhân hóa và mang lại lợi nhuận cao.
Và nhà hàng Tao Li cũng hoạt động và phục vụ khách để đi theo kim chỉ lam của cả bộ phận.
Tao Li là nhà hàng Trung Quốc được biết đến với các món ăn truyền thống Quảng Đông và các món Dimsum Dimsum là món ăn nổi tiếng khắp thế giới và trở thành một món ăn tượng trưng cho ẩm thực Trung Quốc cũng giống như Phở của Việt Nam Món ăn này được chế biến từ bột gạo, bột mì… và các loại nhân thịt, nhân hải sản được hấp bằng rổ tre như: há cảo, xíu mại, cảo cải bó xôi… ăn cùng với tương ớt và một loại sốt chua ngọt gọi là “seafood sauce”.
Tao Li nằm ở tầng 2 của khách sạn có sức chứa 100 khách Nhà hàng còn có 4 phòng riêng cho những khách hàng mong muốn không gian riêng tư: phòng Rose sức chứa 15 khách, phòng Lily chứa 12 khách, phòng Plum và Orchaid chứa 8 khách
Nhà hàng mở cửa lúc 11h30 tới 14h00 và 18h00 tới 22h00 và nhận đặt bữa tối muộn nhất là 21h30.
Thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng tới là khách Trung Quốc. Ẩm thực Trung Quốc rất phong phú đến từ nhiều vùng miền và đậm nét phương Đông Họ rất coi trọng sự toàn vẹn nên các món ăn cũng phải thể hiện sự đầy đủ, nếu thiếu sẽ là điều chẳng lành Các món ăn từ cá thường được chế biến nguyên con, gà được chặt miếng rồi xếp đầy đủ lên đĩa Đặc biệt các món ăn không chỉ ngon, đẹp mắt mà còn bổ dưỡng bởi sự kết hợp tài tình giữa các thực phẩm và các vị thuốc như hải sâm, thuốc bắc… Hàng tháng nhà hàng có đưa ra các món ăn promotion khác nhau: đầy đủ chất dinh dưỡng, giá cả phải chăng và được nhiều khách hàng lựa chọn Tháng 5 có món Bak Kut Teh: là món sườn lượn hầm với nấm, gia vị với thuốc bắc Là món ăn rất bổ dưỡng, ăn kèm với cơm, vừa mát, bổ lại rất dễ ăn Giá cả rất phải chăng, 190.000VND.
Trước khi đưa ra một món ăn của tháng, giám đốc bộ phận ăn uống và các nhà quản lý đã phải nghiên cứu kỹ để đưa ra quyết định món ăn phù hợp, vừa mới lạ, độc đáo, phù hợp với ẩm thực ăn uống của đối tượng khách và yếu tố giá cả phải chăng không thể bỏ qua Giá một bữa ăn nhỏ nhất là 10USD tính cho 1 người. Trong khi phục vụ, các món ăn được dọn dần lên trên bàn, chỉ khi nào thức ăn ở đĩa hết hoặc là khách yêu cầu thì mới bỏ ra Phục vụ đối tượng khách này cũng khá dễ dàng, họ không cần đòi hỏi tỷ mỉ và cách ăn uống cũng không cầu kỳ Tốc độ ăn nhanh, đòi hỏi người phục vụ phải phối hợp với nhà bếp sao cho nhanh chóng mang đồ ăn ra, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, thân thiện.
2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Tao Li
274 m 2 là diện tích của nhà hàng Tao Li có bao gồm cả 4 phòng nhỏ, như đã nói là để thuận tiện cho đoàn khách hoặc cá nhân muốn có được sự riêng tư Nhà hàng có kết cấu như sau:
Khu vực nhà hàng chính được chia thành các dãy:
Tùy vào số lượng khách và sự đặt trước của khách hàng mà nhà hàng có sự sắp xếp sao cho hợp lý theo yêu cầu của khách.
Phòng Lily, Orchid và Plum nằm phía trong của khu vực nhà hàng chính. Phòng Orchid và Plum có thể thông với nhau nếu khách mong muốn.
Phòng Rose là phòng riêng biệt ở gần cửa ra vào, có diện tích 33 m 2 , thường đặt bàn tròn to với 15 chỗ ngồi, phục vụ khách theo đoàn hoặc trong những bữa tiệc ngoài phòng chính thì Rose dùng để đón khách vãng lai.
Quầy thu ngân nằm ngay ngoài cửa ra vào đồng thời cũng là vị trí để đón tiếp khách.
Nhà hàng còn bao gồm cả phục vụ tiệc Các phòng Fuji A&B, Sakura AB nằm cùng tầng, ngoài ra còn phòng Sky longue nằm trên tầng 16.
Nhà hàng còn bao gồm quầy bar và một nhân viên quầy bar phục vụ khách đồ uống Các loại đồ uống như rượu, bia, nước ngọt và nước hoa quả tùy theo thực đơn đồ uống của nhà hàng.
Khu vực Pantry là phòng nhỏ nằm ở phía sau nhà hàng, là nơi để nhân viên chuẩn bị các đồ dùng cho khách, bê đồ, đặt đồ…
Một cái kho nhỏ để nằm liền với Pantry dùng để dự trữ các đồ dùng: thìa, dĩa, đũa, trà… sẵn sàng phục vụ khách.
Bếp và Stewarding nằm ngay sau khu Pantry, thuận lợi cho quy trình làm việc của nhân viên: đưa thực đơn, thông báo đồ ăn cho bếp, bê đồ ăn, dọn đồ bẩn, chuyển đồ sạch…
Với hệ thống các khu vực chức năng khác nhau bố trí hợp lý, giúp cho nhân viên nhà hàng phục vụ khách được nhanh chóng Tuy nhiên có thể gây ảnh hưởng tới khách nếu nhân viên vô tình gây tiếng ồn.
2.2.3 Tổ chức lao động nhà hàng
2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng:
2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tao Li
Nguồn: Nhà hàng Tao Li
Tao Li là một trong 3 nhà hàng của khách sạn Nikko, nổi tiếng về chất lượng dịch vụ và món ăn Nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phận F&B – bộ phận ăn uống
Giám đốc bộ phận ăn uống là Mr Adwin.
Giám đốc nhà hàng: Anh Lê Thanh Bình.
Vị trí Supervisor: Chị Nguyễn Thị Thủy.
Vị trí Captain: Anh Ngô Anh Tài
Tổng số lượng nhân viên và casual: 9 người
Giám đốc nhà hàng Tao Li
Giám đốc bộ phận nhà hàng
Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng và các vị trí rất đơn giản, giúp cho nhà quản lý dễ dàng cho việc giám sát hoạt động của từng vị trí Hơn nữa, việc đơn giản hóa các vị trí, cùng với việc giảm việc chuyên môn hóa mỗi chức danh đã làm tăng chuyên môn nghiệp vụ cũng như đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau của một vị trí, cường độ lao động cũng tăng Điều đó đã làm giảm chi phí lao động trực tiếp của nhà hàng – giảm được một khoản chi phí lớn cho khách sạn Cái được của cá nhân tham gia làm trong khách sạn là tuy cường độ làm việc lớn, chịu nhiều stress nhưng giúp cho mỗi cá nhân làm tăng khả năng chịu đựng của bản thân Hơn nữa, tính chất công việc của nhà hàng khách sạn: luôn tiếp xúc với con người, mỗi con người là một cá thể riêng biệt và có những đòi hỏi khác nhau, đa dạng… nhân viên nhà hàng luôn phải chuẩn bị tâm lý cho mọi tình huống phát sinh, từ đó nâng cao được kỹ năng xử lý tình huống trong bất kỳ hoàn cảnh nào Sự thử thách công việc là niềm yêu thích của bất cứ nhân viên tận tình với công việc.
2.2.3.2 Yêu cầu về lao động
2.6: Bảng biểu về lao động nhà hàng
Tiêu thức Trình độ ngoại ngữ
Giới tính Tuổi Chuyên môn
Giám đốc bộ phận F&B Nói được
Giám đốc nhà hàng Tao Li Giao tiếp tiếng Anh
Nam 32 Du lịch và khách sạn
Supervisor Giao tiếp tiếng Anh
Nữ 30 Du lịch và khách sạn
Captain Giao tiếp tiếng Anh
Nam 27 Du lịch và khách sạn Nhân viên và casual Giao tiếp tiếng Anh
25 Du lịch và khách sạn
Nguồn: Nhà hàng Tao Li Độ tuổi của nhân viên chủ yếu là từ 23 tới 30 tuổi, tương đối trẻ, phù hợp với môi trường là khách sạn nhà hàng Những vị trí giám sát thì có độ tuổi lớn hơn do yêu cầu về kinh nghiệm làm việc Những vị trí nhưn giám đốc nhà hàng, supervisor là những người làm việc cùng với khách sạn từ khi khách sạn đi vào hoạt động. Điều đó cho thấy sự gắn bó của nhân viên là rất lớn và khách sạn có chính sách giữ nhân viên khá tốt bằng chính sách lương thưởng và đối đãi Riêng ông giám đốc bộ phận F&B là người đi lên từ chính vị trí nhân viên nhà hàng, và ông còn giữ vị trí phó tổng giám đốc khách sạn Nikko Hà Nội Ông đã giữ cùng một vị trí ở các hệ thống khách sạn Nikko ở một số quốc gia khác nhau, do đó về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm không ai có thể bác bỏ Hơn thế nữa về tầm nhìn chiến lược của ông cũng được người khác ghi nhận.
Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nikko
Phương hướng kinh doanh của khách sạn
Luôn dựa vào khẩu hiệu “Always trusted, always ahead” để làm kim chỉ lam cho mọi hành động Chỉ dựa vào khẩu hiệu này thôi ta cũng có thể tìm được phương hướng kinh doanh của khách sạn
Luôn đẩy mạnh quan hệ với khách hàng qua nhiều phương tiện, đặc biệt qua website vì xu hướng thời đại công nghệ.
Duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch hiện tại, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nổi tiếng trên thế giới.
Duy trì và phát triển thị trường hiện tại, xúc tiến và mở rộng thị trường mới. Chú trọng đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn, có chính sách khuyến thưởng hợp lý.
Chiến lược kinh doanh của khách sạn
Nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ: chú trọng tới vấn đề con người – lấy con người là trung tâm của mọi vấn đề
Tham gia hoạt động xã hội: làm từ thiện…
Mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Trở thành khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất trong hệ thống khách sạn Nikko và Việt Nam và là khách sạn thân thiện
Cung cấp sản phẩm đa dạng, sáng tạo và sinh lời
Trở thành ngôi nhà thứ hai của nhân viên trong khách sạn
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Phương hướng kinh doanh của nhà hàng
Nằm trong bộ phận ăn uống của khách sạn, do vậy phương hướng kinh doanh của nhà hàng là phương hướng kinh doanh của bộ phận F&B: Nhà hàng được sáng tạo và vận hành cùng với phòng tiệc thật chuẩn xác và sinh lời, trở thành địa điểm yêu thích của thị trường địa phương.
Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở chất lượng cao nhất và chính xác nhất Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng.
Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động, cũng với bar và các phòng hội thảo để đưa đến chất lượng chuẩn xác và mang lại lợi nhuận cao.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng đã có những thay đổi trong nhà hàng Tao
Li và một số thay đổi trong khách sạn: thay đổi trưởng phòng nhân sự trong khách sạn, thay đổi nhân viên giữa nhà hàng La Brasseri và nhà hàng Tao Li bắt đầu từ đầu tháng 4, thay đổi bếp trưởng của nhà hàng Âu, có bếp trưởng của nhà hàng Tao
Li Vì vậy, giờ giấc cũng như quy trình dịch vụ, mối quan hệ giữa các nhân viên có sự đổi mới Đó chính là đặc trưng trong phong cách quản lý của người Nhật: coi trọng việc huy động tính tích cực của công nhân viên, thực hiện phương thức quản lý có sự tham gia của công nhân viên Mô hình quản lý của Nhật có những mặt quan trọng: thuê, dùng nhân viên suốt đời; nâng bậc từ từ; điều khiển một cách chung chung; quyết sách tập thể; chịu trách nhiệm tập thể; quan hệ tổng thể và không chuyên môn hóa Đây là cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi bản thân, tự đổi mới bản thân, thực hiện một trong tám điều gốc là enjoy yourself.
Như chúng ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng luôn luôn có sự lặp lại các quy trình, nếu ở mãi vị trí đó sẽ tạo ra tính ỳ, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân không thể phát triển được Người Nhật rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên và sự chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng. Nhà hàng Tao Li nói riêng và khách sạn nói chung luôn được khuyến khích làm việc sáng tạo, đưa ra các sáng kiến trong công việc nhằm giúp công việc đạt hiệu quả cao Chính vì vậy mà khách sạn đưa ra các mức thưởng hàng tháng cho những nhân viên tích cực làm việc Có 3 mức thưởng được đưa ra: màu xanh, màu hồng và kim cương như đã nói ở trên. Đối với nhà hàng Tao Li: không còn mở buffet Dim Sum vào trưa thứ 7 và chủ nhật, thay vào đó là mở ăn trưa bình thường
Nhà hàng Tao Li thường xuyên tổ chức các buổi tiệc cho các tổ chức, cá nhân; là địa điểm tin cậy cho các doanh nghiệp tổ chức các buổi hội thảo; là lựa chọn hoàn hảo cho các bữa tiệc buffet và là nơi mà khách hàng mong muốn tìm đến một không gian khác lạ, không gian riêng Là nhà hàng với sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ: từ sự chuyên nghiệp của nhân viên tới chất lượng món ăn và sự độc đáo về thực đơn.
Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng
Yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong môi trường nhà hàng, khách sạn Vì khẩu hiệu của khách sạn đã được đưa ra, lấy con người là vị trí trung tâm, phải coi nhân viên như khách hàng đặc biệt của mình nhằm phục vụ tận tình và có những chính sách hợp lý Con người là vấn đề khó nhất và cũng là quan trọng nhất vì không giống như máy móc: con người mang trong mình những cảm xúc, tâm lý, không phải lúc nào cảm xúc cũng như nhau Với ngành dịch vụ, mục tiêu phục vụ là con người, luôn đối mặt với tâm lý đa dạng của nhiều loại khách, do vậy tâm lý của nhân viên rất quan trọng, nó là bộ mặt của nhà hàng khách sạn. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ và nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ Dù dịch vụ có chất lượng tốt đến mấy nhưng thái độ của nhân viên phục vụ lạnh nhạt, kiêu căng, không lịch sự… thì kết quả kinh doanh của nhà hàng giảm nhanh chóng và có thể đóng cửa hàng nếu không thay đổi nhân viên.
+ Quan tâm tới tâm lý của nhân viên: luôn tạo tâm lý thoải mái, an toàn… cho nhân viên Môi trường an toàn là không gian tốt nhất cho mọi sự sáng tạo Tám điều gốc mà mỗi nhân viên phải luôn ghi nhớ để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên là khách hàng của khách sạn, vì vậy các nhà quản lý của nhà hàng khách sạn cũng phải dùng những điều gốc đó để đối xử với nhân viên Tâm lý có tác động dây chuyền với nhau, người thoải mái, vui vẻ, có tâm trạng vui vẻ… cũng sẽ làm cho người khác vui vẻ.
+ Nikko là khách sạn 5 sao, đòi hỏi về nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao, nhân viên phải có vốn ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp tốt và ngoại ngữ ưu tiên thứ
2 là tiếng Nhật do thị trường khách chủ yếu của Nikko là khách Nhật, châu Âu và một phận châu Á Về vấn đề nghiệp vụ: bộ phận nhân sự sẽ mở lớp đào tạo ngắn hạn,thường xuyên trau dồi cho các nhân viên theo đúng tiêu chuẩn quốc tế cũng như tiêu chuẩn của khách sạn đã đặt ra Ở trên phân tích ta đã thấy dù thị trường mục tiêu của nhà hàng là khách Trung Quốc nhưng Nhật Bản vẫn chiếm tỷ lệ lớn Đặc điểm khách Nhật là sự tỷ mỉ, chu đáo, khéo léo, lịch sự… chính vì vậy nhân viên phục vụ khi phục vụ khách Nhật không được gây ra tiếng động lớn, cẩn thận, lịch sự… và quan trọng là nụ cười.
Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, khách sạn cũng dễ học Giải pháp đưa ra là mở lớp tiếng Anh ngay trong khách sạn, cho các nhân viên thực hành với nhau và giảng viên dạy không ai xa lạ chính là các cấp quản lý, lãnh đạo trong khách sạn. Làm như vậy vừa tăng tần suất tiếp xúc của quản lý với nhân viên, quản lý có thể hiểu hơn về nhân viên của mình, đồng thời nhân viên được thực hành các tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh.
Với tiếng Nhật là loại tiếng rất khó học, vì vậy trước tiên cần học các câu đơn giản, mang tính giao tiếp cơ bản như chào hỏi và một số câu hay sử dụng trong khi phục vụ khách, tất nhiên chào hỏi không thể bỏ qua.
+ Người ngoài có thể nghĩ một nhân viên phục vụ bàn thì không cần tới trình độ máy vi tính là sai lầm Nhân viên phục vụ luôn luôn tiếp xúc với khách và là người bán hàng tài năng, sự quảng bá bằng miệng luôn luôn có sức mạnh to lớn và sức mạnh của website trong thời đại công nghệ hiện nay đòi hỏi mỗi cá nhân phải tự học hỏi để nắm rõ thông tin không chỉ về khách sạn mình mà còn về các đối thủ cạnh tranh, tự nâng cao năng lực bản thân Hơn nữa phương hướng kinh doanh của khách sạn là sử dụng website để quảng bá hình ảnh cho khách sạn Bộ phận nhân sự nên kiểm tra, nâng cao trình độ vi tính cho nhân viên khách sạn.
+ Vấn đề mang tính nhạy cảm cho mỗi cá nhân khi tham gia lao động xã hội đó chính lương thưởng Lương bao nhiêu và thưởng bao nhiêu mới mang lại sự hài lòng cho sự đóng góp của nhân viên Lương thưởng lại tỷ lệ thuận với vị trí, sự đóng góp của mỗi cá nhân Chính vì vậy phải xây dựng hệ thống đánh giá kết quả làm việc của nhân viên sao cho chính xác và có sự so sánh với khách sạn khác để đảm bảo giữ chân được những nhân viên giỏi.
+ Mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Nếu quan hệ giữa nhân viên không tốt sẽ làm cho tính cạnh tranh mất công bằng Phục vụ trong nhà hàng có quan hệ chuỗi, sự phục vụ giữa các nhân viên mang tính mắt xích, nếu có sự xuất hiện của tính không đoàn kết sẽ gây hậu quả tạo hình ảnh xấu của nhà hàng với khách Con người tác động tới con người chính là tâm lý, tâm lý của nhân viên không tốt sẽ phục vụ khách hàng không tận tình và nhân viên sẽ mang bộ mặt khó coi – đại diện của nhà hàng, khách sạn Để mang lại sự đoàn kết, khách sạn cần làm tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, hoạt động nhóm Tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật của nhân viên.
+ Sự cân bằng về giới trong nhà hàng Tao Li là một đòi hỏi cần thiết: phục vụ trong các bữa tiệc, việc set up đòi hỏi sức khỏe cao Tuy nhiên những thời điểm nhà hàng đông khách, thuê nhân viên partime cũng là một giải pháp giúp cho giảm chi phí lâu dài cho nhà hàng khách sạn mà đạt hiệu quả nếu biết cách tận dụng nguồn nhân lực này.
+ Trong quá trình thực tập, tôi nhận ra vị trí quản lý có tầm quan trọng trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng chủ yếu là người Nhật Người Việt Nam nắm giữ vị trí ít liên quan tới cái nhìn tổng thể, tham gia bàn luận định hướng, xây dựng kế hoạch mang tính chiến lược Đề xuất này mang tính cá nhân là người Việt Nam: hãy trau dồi kỹ năng của bản thân vê nghiệp vụ, ngoại ngữ, chăm chỉ học hỏi để có thể thăng tiến trong tương lai.
Ngoài ra, vẻ đẹp của nhân viên là vẻ đẹp của khách sạn, có thái độ phục vụ tốt nhưng yêu cầu về hình thức của nhân viên phục vụ cũng không coi nhẹ Vì vậy khách sạn nên định kỳ tổ chức đào tạo trang điểm cho nhân viên nữ.
+ Nghề phục vụ là một nghệ thuật, rất vất vả, đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe dẻo dai Để vừa tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó với nhau, vừa tăng sức khỏe của nhân viên, lại là nhu cầu giải trí, khách sạn tổ chức lớp học khiêu vũ và tổ chức các cuộc thi nhằm chọn ra đôi nhảy đẹp nhất… Đây cũng có thể coi là chính sách trong khách sạn nhằm khuyến khích nhân viên trong khách sạn làm việc tích cực.
Quy trình phục vụ đã được nhà hàng đề ra và đạt tiêu chuẩn, vấn đề ở đây là thái độ và tinh thần trách nhiệm phục vụ của nhân viên.
3.2.2.1 Trước khi phục vụ khách
Luôn có buổi họp đầu ca cho mỗi buổi làm việc Đây là lúc mà mọi thông tin về khách hàng, thông tin của khách sạn hay thông tin liên quan được trưởng ca thông báo cho nhân viên Thông báo về số lượng khách đặt, sự chú ý, sự thay đổi… Nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ và tập trung để nắm rõ thông tin trong buổi, trong ngày và có thể là cho các buổi sau nữa Cần tránh tình trạng chậm giờ, có thể đề ra các mức phạt nhẹ bằng công việc nhẹ hoặc là đóng góp ít tài chính nếu vi phạm lần đầu, nếu nhân viên nào còn tái diễn thì sẽ tăng mức phạt lên Giám đốc nhà hàng để nhân viên tự đưa ra mức phạt.
Sự tập trung của nhân viên được đặt lên hàng đầu cho lúc này