Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ e mobile banking của ngân hàng tmcp á châu cn nam sài gòn

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỒ ĐỨC LÂM CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NAM SÀI GÕN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Hồ Thị Ngọc Tuyền TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: HỒ ĐỨC LÂM Mã số sinh viên: 050607190221 Lớp sinh hoạt: HQ7 – GE06 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NAM SÀI GÕN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Hồ Thị Ngọc Tuyền TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 i TĨM TẮT Khóa luận “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nam Sài Gòn” tập trung vào mục tiêu phân tích nhân tố mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Với việc nghiên cứu, phân tích 358 quan sát liệu thu thập thơng qua bảng câu hỏi, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê nhân tố: khả đáp ứng, đảm bảo an toàn, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, thiết kế trang web đổi công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Hệ số hồi quy chuẩn hóa dương cho thấy nhân tố có tương quan dương đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Căn vào chứng thực nghiệm đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn ii SUMMARY The thesis "Factors affecting the quality of E-Mobile Banking service of Asia Commercial Joint Stock Bank – Nam Sai Gon Branch in District 7" focuses on analyzing the factors and levels The impact of factors on the quality of E-Mobile Banking service of ACB Nam Sai Gon in District With the research and analysis of 358 observations and data collected through questionnaires, by exploratory factor analysis method EFA combined with multiple regression analysis, the author found a statistically significant influence of the factors: responsiveness, safety assurance, ease of use , reasonable cost, website design and technology innovation affect the quality of E-Mobile Banking service of ACB Nam Sai Gon in District The positive standardized regression coefficient shows these factors has a positive correlation to the quality of E-Mobile Banking service of ACB Nam Sai Gon in District Based on that empirical evidence, propose managerial implications to improve the quality of E-Mobile Banking service of ACB Nam Sai Gon in District iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn TS Hồ Thị Ngọc Tuyền Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2023 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học v NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2023 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt vi MỤC LỤC TÓM TẮT i SUMMARY ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHUNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 11 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 11 2.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) (SQ2) 13 2.2.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) 14 2.3 DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM 14 2.3.1 Khái niệm dịch vụ E-Mobile Banking 14 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ E-Mobile Banking 15 2.3.3 Chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking NHTM 15 2.4 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.4.1 Các nghiên cứu nước 17 2.4.2 Các nghiên cứu nước 17 vii 2.5 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 2.5.1 Các giả thuyết mơ hình 20 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 XÂY DỰNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 26 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH 28 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 30 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 30 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 35 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 35 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 36 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 38 4.3.1 Đối với biến độc lập 38 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 40 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 41 4.4.1 Phân tích tương quan 41 4.4.2 Phân tích hồi quy 42 4.5 KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 45 4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 45 4.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 45 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 45 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 49 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 49 5.1 KẾT LUẬN 49 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 49 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 Đối với nhân tố khả đáp ứng 49 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn 50 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng 51 Đối với nhân tố chi phí hợp lý 52 Đối với nhân tố thiết kế trang web 53 Đối với nhân tố đổi công nghệ 54 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 55 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 55 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ANOVA Analysis of Variance CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis Mơ hình TAM Technology Acceptance Model NHTM Ngân hàng thương mại PeSQ Perceptual Evaluation of Speech Quality WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 44 đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tăng 0,133 đơn vị Hệ số bê ta biến CP 0,180 điều có nghĩa khichi phí hợp lý tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tăng 0,180 đơn vị Hệ số bê ta biến TK 0,170 điều có nghĩa thiết kế trang web tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tăng 0,170 đơn vị Hệ số bê ta biến CN 0,221 điều có nghĩa đổi cơng nghệ tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tăng 0,221 đơn vị Bảng 4.8: Tóm tắt mơ hình Model R2 R 0,796a Sai số ƣớc R2 hiệu chỉnh 0,633 lƣợng 0,627 Durbin-Watson 0,46118 2,019 Nguồn: Kết tính tốn từ phần mềm SPSS Theo kết bảng 4.8 có hệ số xác định R2 0,633, 63,3% thay đổi biến phụ thuộc giải thích biến độc lập mơ hình hay nói cách khác 63,3% thay đổi chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking giải thích nhân tố mơ hình hồi quy Bảng 4.9: Phân tích phƣơng sai Mơ hình Hồi quy Sai số Tổng cộng Tổng bình phƣơng Trung bình Bậc tự bình phƣơng 128,748 21,458 74,654 351 0,213 203,402 357 F 100,889 Sig 0,000b Nguồn: Kết tính tốn từ phần mềm SPSS Dựa vào kết bảng 4.9 hệ số Sig = 0,000 < 0,01 với F = 100,889 cho thấy mơ hình đưa phù hợp với liệu thực tế Hay nói cách khác, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc mức độ tin cậy 99% 45 4.5 KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 4.5.1 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến Bảng 4.10: Kết kiểm định tƣợng đa cộng tuyến Biến Thống kê cộng tuyến Tolerance VIF DU 0,795 1,258 AT 0,761 1,315 DD 0,897 1,114 CP 0,890 1,124 TK 0,766 1,306 CN 0,845 1,184 Nguồn: Kết tính tốn từ phần mềm SPSS Hiện tượng đa cộng tuyến mơ hình đo lường thơng qua hệ số VIF Trong nghiên cứu thực nghiệm, VIF nhỏ mơ hình cho khơng có tượng đa cộng tuyến Ngược lại, VIF lớn mơ hình cho có tượng đa cộng tuyến Theo kết bảng 4.10 sau kiểm định cho thấy biến mơ hình có hệ số VIF nhỏ nên mơ hình khơng có xảy tượng đa cộng tuyến 4.5.2 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan Hiện tượng tự tương quan mơ hình kiểm định thơng qua hệ số Durbin – Watson Nếu hệ số Durbin – Watson lớn nhỏ mơ hình cho khơng có tượng tự tương quan Trong trường hợp Durbin – Watson nhỏ lớn mơ hình có tượng tự tương quan Kết Bảng 4.8 cho thấy hệ số Durbin – Watson 2,019 đó, mơ hình khơng có tượng tự tương quan 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ Đối với nhân tố khả đáp ứng (DU), kết phân tích hồi quy cho thấy biến số DU có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL Điều đồng nghĩa với việc nhân tố khả đáp ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB 46 Nam Sài Gòn Hệ số bêta biến 0,317, tức khả đáp ứng có tác động tương quan dương với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn Điều có nghĩa nhân tố khả đáp ứng tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn tăng 0,317 đơn vị Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu nhóm tác giả Kumar Garg (2012); Hussien Rasha Aziz (2013); Vũ Văn Đông cộng (2021) Vì vậy, giả thuyết H1 chấp nhận Đối với nhân tố đảm bảo an toàn (AT), kết phân tích hồi quy cho thấy biến số AT có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL Điều đồng nghĩa với việc nhân tố đảm bảo an tồn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Hệ số bêta biến 0,276, tức đảm bảo an toàn có tác động tương quan dương với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Điều có nghĩa nhân tố đảm bảo an tồn tăng đơn vị định mua người tiêu dùng tăng 0,276 đơn vị Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu nhóm tác giả Kumar Garg (2012); Hussien Rasha Aziz (2013); Vũ Văn Đơng cộng (2021) Vì vậy, giả thuyết H2 chấp nhận Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng (DD), kết phân tích hồi quy cho thấy biến số DD có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL Điều đồng nghĩa với việc nhân tố dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Hệ số bêta biến 0,133, tức dễ dàng sử dụng có tác động tương quan dương với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn Điều có nghĩa nhân tố dễ dàng sử dụng tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn tăng 0,133 đơn vị Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu nhóm tác giả Ho Lin (2009); Kumar Garg (2012); Hussien Aziz (2013); Vetrivel cộng (2020); Raza cộng (2020); Vũ Văn Đông cộng (2021) Vì vậy, giả thuyết H3 chấp nhận Đối với nhân tố chi phí hợp lý (CP), kết phân tích hồi quy cho thấy biến số CP có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL Điều đồng nghĩa với việc nhân tố chi phí hợp lý có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam 47 Sài Gòn Hệ số bêta biến 0,180, tức chi phí hợp lý có tác động tương quan dương với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn Điều có nghĩa nhân tố chi phí hợp lý tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn tăng 0,180 đơn vị Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu nhóm tác giả Ho Lin (2009); Hussien Aziz (2013) Vì vậy, giả thuyết H4 chấp nhận Đối với nhân tố thiết kế trang web (TK), kết phân tích hồi quy cho thấy biến số TK có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL Điều đồng nghĩa với việc nhân tố thiết kế trang web có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Hệ số bêta biến 0,170, tức thiết kế trang web có tác động tương quan dương với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn Điều có nghĩa nhân tố thiết kế trang web tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn tăng 0,170 đơn vị Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu nhóm tác giả Vetrivel cộng (2020); Raza cộng (2020) Vì vậy, giả thuyết H5 chấp nhận Đối với nhân tố đổi công nghệ (CN), kết phân tích hồi quy cho thấy biến số CN có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL Điều đồng nghĩa với việc nhân tố đổi công nghệ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Hệ số bêta biến 0,221, tức đổi công nghệ có tác động tương quan dương với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Điều có nghĩa nhân tố đổi cơng nghệ tăng đơn vị chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn tăng 0,221 đơn vị Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu nhóm tác giả Lin Nguyen (2011); Hussien Aziz (2013); Raza cộng (2020) Vì vậy, giả thuyết H6 chấp nhận 48 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương tác giả trình bày kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Tác giả tiến hành khảo sát ACB Nam Sài Gòn từ tháng 01/2023 đến 02/2023 cách gửi bảng câu hỏi khảo sát Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát 400, sau loại bảng câu hỏi không hợp lệ kích thước mẫu tiến hành phân tích 358 quan sát Dữ liệu thu thập tác giả tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cơng việc tại, thu nhập Kết nghiên cứu thực nghiệm tìm mơ hình hồi quy phù hợp, kiểm định khuyết tật mơ hình làm sở để kết luận giả thuyết nêu chương Cụ thể nhóm nhân tố: khả đáp ứng, đảm bảo an toàn, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, thiết kế trang web đổi công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Điều cho thấy giả thuyết mà tác giả đưa phát triển có sở kết luận phù hợp 49 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 KẾT LUẬN Khóa luận tập trung vào mục tiêu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố, cuối cùng, vào chứng thực nghiệm đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn Với việc nghiên cứu, phân tích 358 quan sát liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê nhân tố: khả đáp ứng, đảm bảo an toàn, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, thiết kế trang web đổi công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Hệ số hồi quy chuẩn hóa dương cho thấy nhân tố có tương quan dương đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2.1 Đối với nhân tố khả đáp ứng Bảng 5.1: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố khả đáp ứng Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DU1 3,27 1,281 DU2 3,62 1,237 DU3 3,63 1,122 DU4 3,14 1,345 Nguồn phân tích liệu tác giả Theo kết Bảng 5.1 ta thấy giá trị trung bình yếu tố khả đáp ứng 3,42 giá trị trung bình quan sát DU2 DU3 lớn giá trị trung bình yếu tố điều có nghĩa với dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài 50 Gịn khách hàng nhận xét cung cấp cho khách hàng tính cơng cụ để thực tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm, đồng thời nhu cầu liên quan dịch vụ đáp ứng sớm Tuy nhiên giá trị trung bình quan sát DU1 DU4 nhỏ giá trị trung bình yếu tố điều chứng tỏ việc khách hàng cho có vấn đề phát sinh trình giao dịch ngân hàng chưa cung cấp phương án hay công cụ để giải cách nhanh chóng, đồng thời nhu cầu liên quan dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng cách phù hợp với khả sử dụng khách hàng giao dịch Vì tác giả đề xuất hàm ý quản trị sau:  Nhân viên cần quan tâm chăm sóc tới khách hàng tốt hơn, nắm bắt kịp thời vấn đề phát sinh khách hàng giao dịch E-Mobile Banking để có phương án giải phù hợp nhanh chóng  Bên cạnh tảng hệ thống CNTT có sẵn từ Trụ sở chính, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phát triển thêm nguồn nhân lực có chun mơn cao am hiểu hết ứng dụng, cách vận hành để triển khai tới khách hàng cách đầy đủ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng 5.2.2 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn Bảng 5.2: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố đảm bảo an tồn Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn AT1 3,47 1,154 AT2 3,49 1,122 AT3 3,57 1,118 AT4 3,78 1,123 AT5 3,65 1,102 Nguồn phân tích liệu tác giả Theo kết Bảng 5.2 ta thấy giá trị trung bình yếu tố đảm bảo an toàn 3,59 giá trị trung bình quan sát AT4; AT5 lớn giá trị trung bình 51 yếu tố điều có nghĩa với dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn khách hàng nhận xét giao dịch khách hàng E-Mobile Banking an tồn ngân hàng có trang bị cơng cụ để bảo vệ an tồn giao dịch Tuy nhiên giá trị trung bình quan sát AT1, AT2, AT3 nhỏ giá trị trung bình yếu tố điều chứng tỏ việc khách hàng chưa thực tin tưởng trang web hay ứng dụng điện thoại dịch vụ E-Mobile Banking cịn lo sợ vấn đề thơng tin cá nhân hệ thống E-Mobile Banking không bảo mật tốt Vì vậy, tác giả đề xuất hàm ý quản trị sau:  Đầu tư vào ứng dựng nhằm nâng cao tính an tồn giao dịch E-Mobile Banking, đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối  Hiện nay, nhiều đối tượng lừa đảo lợi dụng việc sử dụng phổ biến E-Mobile Banking xây dựng lên kịch để lừa khách hàng khai báo thông tin đăng nhập vào E-Mobile Banking Khi nắm tay gần tồn thơng tin, đối tượng lừa đảo đăng nhập vào website thức NH, thực hành vi chuyển tiền từ tài khoản KH Vì vậy, cán ngân hàng cần thường xuyên khuyến cáo tới khách hàng cách thực giao dịch, thông tin cung cấp, thông tin phải giữ bảo mật để hạn chế rủi ro tài cho KH Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên đưa phương thức truyền thông cảnh báo tới KH 5.2.3 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng Bảng 5.3: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố dễ dàng sử dụng Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DD1 3,00 0,724 DD2 3,00 0,822 DD3 3,06 0,816 DD4 3,18 0,842 DD5 3,08 0,787 52 Nguồn phân tích liệu tác giả Theo kết Bảng 5.3 ta thấy giá trị trung bình yếu tố dễ dàng sử dụng 3,06 giá trị trung bình quan sát DD4; DD5 lớn giá trị trung bình yếu tố, điều có nghĩa với dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn thì khách hàng nhận xét giao dịch E-Mobile Banking hồn thành cách nhanh chóng đỡ thời gian giao diện sử dụng dịch vụ trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng Tuy nhiên giá trị trung bình quan sát DD1; DD2; DD3 lại nhỏ giá trị trung bình yếu tố điều chứng tỏ việc khách hàng nhận thấy dịch vụ đăng nhập chưa thực dễ dàng, thực giao dịch chưa thực dễ dàng gặp số vấn đề bước thực giao dịch E-Mobile Banking cịn phức tạp Vì tác giả có đề xuất số hàm ý sách sau:  Nhân viên cần hướng dẫn khách hàng chi tiết cụ thể việc đăng nhập, thực thao tác cách nhanh chóng, xác  Trang web giao diện cần xây dựng nâng cao để khách hàng dễ dàng đặt tên đặt mật dễ dàng thực bước giao dịch 5.2.4 Đối với nhân tố chi phí hợp lý Bảng 5.4: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố chi phí hợp lý Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CP1 3,52 0,798 CP2 3,58 0,887 CP3 3,50 0,833 CP4 4,03 0,882 CP5 3,65 0,897 Nguồn phân tích liệu tác giả Theo kết Bảng 5.4 ta thấy giá trị trung bình yếu tố chi phí hợp lý 3,65 giá trị trung bình quan sát CP4; CP5 lớn giá trị trung bình yếu 53 tố điều có nghĩa với dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn khách hàng nhận xét chi phí giao dịch khách hàng cho toán trực tuyến có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác mức chi phí tương xứng với dịch vụ sử dụng, Tuy nhiên giá trị trung bình quan sát CP1, CP2, CP3 nhỏ giá trị trung bình yếu tố điều chứng tỏ việc khách cho lãi suất chi phí giao dịch chưa thực tốt hút khách hàng, phí thường niên chưa thực hợp lý Vì vậy, tác giả đề xuất hàm ý quản trị sau:  Ngân hàng cần xem lại mức phí quản lý cho dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, mức phí cao giao dịch số tiền lớn  Xem xét đến yếu tố phục vụ khách hàng có giao dịch thường xuyên, liên tục để có sách ưu đãi phí cho khách hàng 5.2.5 Đối với nhân tố thiết kế trang web Bảng 5.5: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố thiết kế trang web Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TK1 3,34 0,877 TK2 3,13 0,834 TK3 3,18 0,799 TK4 3,56 0,877 Nguồn phân tích liệu tác giả Theo kết Bảng 5.5 ta thấy giá trị trung bình yếu tố thiết kế trang web 3,3 giá trị trung bình quan sát TK1 TK4 lớn giá trị trung bình yếu tố điều có nghĩa với dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn khách hàng nhận xét trang web cung cấp cho khách hàng những cơng cụ cần thiết để hồn thành giao dịch cách nhanh chóng trang web trang bị công cụ để kết nối với ngân hàng thuận tiện Tuy nhiên giá trị trung bình quan sát AK2 AK3 nhỏ giá trị trung bình yếu tố điều chứng tỏ việc khách hàng cho giao diện trang web 54 phức tạp người dùng, khó để khách hàng thực giao dịch mà khơng có hướng dẫn cụ thể trang web chưa thể đầy đủ thông tin sản phẩm, khuyến mãi, lãi suất ngân hàng để khách hàng dễ dàng nắm bắt thơng tin Vì tác giả đề xuất hàm ý quản trị sau:  Ngân hàng nên đầu tư vào trang web với giao diện đẹp mắt thu hút người dùng trang web nên thiết kế đơn giản, dễ dàng thực giao dịch  Ngân hàng nên cập nhật thường xuyên đầy đủ thông tin sản phẩm, khuyến mãi, lãi suất ngân hàng để khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin ngân hàng 5.2.6 Đối với nhân tố đổi công nghệ Bảng 5.6: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố đổi công nghệ Tên biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CN1 3.52 0.859 CN2 3.52 1.071 CN3 3.49 0.922 CN4 3.56 0.911 Nguồn phân tích liệu tác giả Theo kết Bảng 5.6 ta thấy giá trị trung bình yếu tố đổi công nghệ 3,52 giá trị trung bình quan sát CN1, CN2, CN4 lớn giá trị trung bình yếu tố điều có nghĩa với dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gịn khách hàng nhận xét ngân hàng có cập nhật cơng nghệ theo xu hướng, công nghệ ngân hàng đại so với ngân hàng khác Ngân hàng trang bị công nghệ đổi giúp gia tăng trải nghiệm cho khách hàng sử dụng Tuy nhiên giá trị trung bình quan sát CN3 nhỏ giá trị trung bình yếu tố điều chứng tỏ việc cơng nghệ đổi làm cho việc thực giao dịch khách hàng E-Mobile Banking phức tạp, tốn thời gian để tìm hiểu quy trình thực giao dịch Vì tác giả đề xuất hàm ý quản trị sau: 55 Ngân hàng nên đầu tư vào trang ứng dụng, giao diện dễ sử dụng với người dùng, tạo thuận tiện, nhanh chóng thực giao dịch cách dễ dàng 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU Thứ nhất, thời gian lực hạn chế nên nghiên cứu tiến hành ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Nam Sài Gòn Thứ hai, nghiên cứu xem xét nhân tố tác động nhiên cịn nhiều nhân tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ACB Nam Sài Gòn Thứ ba, trả lời khảo sát người khảo sát trả lời thiếu trung thực thiếu quan tâm dẫn đến việc đánh đại ảnh hưởng đến kết nghiên cứu 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Để nghiên cứu tốt hơn, tác giả đưa kiến nghị cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu toàn Việt Nam tăng thêm mẫu điều tra để nghiên cứu rộng Thứ hai, nghiên cứu nên mở rộng mơ hình nghiên cứu theo hướng bổ sung nhân tố để có nhân tố tổng thể TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc: Thanh, N D., & Thi, C H (2011) Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số, 14 Vu, D V., Le, L T T., Nguyen, T Q., & Nguyen, C V (2021) Factors affecting individual customer satisfaction with the service quality of Vietnamese banks International Journal of Management Concepts and Philosophy, 14(3), 193-211 Tài liệu nƣớc ngoài: Asubonteng, P., McCleary, K.J., & Swan, J E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing, 5(6), 27-36 Caruana, A., & Pitt, L (1997) INTQUAL‐an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance European Journal of marketing Garvin, D A (1988) Managing quality: The strategic and competitive edge Simon and Schuster Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Ismail Hussien, M., & Abd El Aziz, R (2013) Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a stakeholder analysis The TQM Journal, 25(5), 557-576 Kotler, P., dan Armstrong, G., (2004), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Erlangga, Jakarta Lewis, B R., & Mitchell, V W (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 50(2), 55-65 Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A (1991) Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model Human resource management, 30(3), 335-364 Parasuman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1993) The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service Journal of the Academy of Marketing Science, 21(3), 1-12 Raza, S A., Umer, A., Qureshi, M A., & Dahri, A S (2020) Internet banking service quality, e-customer satisfaction, and loyalty: the modified e-SERVQUAL model The TQM Journal, 32(6), 1443-1466 Trocchia, P J., & Janda, S (2003) How consumers evaluate Internet retail service quality? Journal of services marketing Vetrivel, S C., Rajini, J., & Krishnamoorthy, V (2020) Influence of Internet banking service quality on customer satisfaction-An Indian experience Journal of Critical Reviews, 7(2), 546-551 Wisniewski, M., & Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Journal of Total Quality Management and Business Excellence, 7(4), 357-365 Yang, Z., & Jun, M (2002) Consumer perception of e-service quality: from Internet purchaser and strategies, 19(1), 19-42 non-purchaser perspectives Journal of Business Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston, MA: Irwin McGraw-Hill