CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Trưởng phòng Hoàng Nam Sau khi tốt nghiệp Đại học Bách Khoa, chuyên ngành công nghệ thông tin vào năm 2008, Hoàng Nam được nhận vào làm việc tại một công ty viễn thông ở Hà Nội với vị trí nhân viên kỹ thuật. Sau 5 năm nỗ lực làm việc, Nam được giám đốc tín nhiệm và đề bạt làm trưởng phòng kỹ thuật của Công ty và quản lý 7 nhân viên. Nam rất háo hức nhận nhiệm vụ mới này nhưng cũng không tránh khỏi những lúng túng vì thực ra Nam chưa bao giờ quản lý ai cho tới thời điểm này. Là một cán bộ quản lý nhân sự có kinh nghiệm, Anhchị hãy tư vấn cho Nam cách thức quản lý nhân viên trong phòng một cách hiệu quả?
Chương Quá trình định người tiêu dùng Gv: Nguyễn Thị Tuyết Mai NỘI DUNG I NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG II THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG III MUA SẮM VÀ HỆ QUẢ CỦA VIỆC MUA SẮM I NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức Một số ứng dụng marketing với trình độ nhận thức khách hàng Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Khái niệm: Nhận thức tập hợp thông tin thu thập, xử lý lưu trữ nhớ Lượng thông tin nhiều, tổ chức hợp lý, khách hàng có khả đưa định đắn, đó, trình độ nhận thức khách hàng cao (và ngược lại) Những thông tin mà khách hàng sử dụng thị trường để đánh giá mua sắm thể trình độ nhận thức khách hàng Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Mỗi người có trình độ nhận thức khác họ có hành vi mua hàng khác Do sản xuất loại sản phẩm cho người có nhận thức khác (Ví dụ: Người giàu nơng thơn có nhận thức hành vi mua khác với người giàu thành thị) Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Chú ý: trình độ nhận thức người thay đổi theo thời gian, theo kinh nghiệm mà họ tích lũy theo cách họ tiếp nhận thông tin Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Phân loại nhận thức - Phân loại nhận thức theo tính chất + Nhận thức bản: bao gồm kiến thức thông tin việc thực tế mà người ta tiếp cận => Khách quan + Nhận thức ứng dụng: khả ứng dụng nhận thức vào việc định nhằm giải vấn đề Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Phân loại nhận thức - Phân loại nhận thức theo tư marketing + Biết sản phẩm + Biết giá + Biết mua + Biết mua đâu + Biết mua ntn + Biết sử dụng Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Cấu trúc nhận thức nhớ Nhận thức nhớ thường tổ chức dạng mạng liên kết, gồm nhiều nút liên kết – mối liên hệ nút Mỗi liên hệ hai điểm nút tạo nên niềm tin lời xác nhận Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng Đánh giá nhận thức khách hàng - Nhận thức nhận thức ứng dụng: khách quan chủ quan - Phân tích nhận thức khách hàng: Phân tích nhận biết phân tích hình ảnh SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG E) Biện pháp củng cố trung thành khách hàng ▪ Chính sách sản phẩm (Products) ▪ Chính sách giá (Prices) ▪ Chính sách phân phối (Places) ▪ Chính sách truyền thơng (Promotions) HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 88 SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG E) Biện pháp củng cố trung thành khách hàng CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM (PRODUCTS) ▪ Thiết kế đặc biệt ▪ Cam kết chức năng, vận hành ▪ Tiêu chuẩn chất lượng/dịch vụ ▪ Tiêu chuẩn kỹ thuật cá nhân ▪ Sản phẩm/hoạt động phụ trợ thêm ▪ Dịch vụ giá trị gia tăng ▪ Phát triển thống ▪ Phát triển hướng trong/ngoài (internal/externalizing) HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 89 SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG E) Biện pháp củng cố trung thành khách hàng CHÍNH SÁCH GIÁ (PRICES) ▪ Thẻ khách hàng ▪ Cam kết giá ▪ Thiết kế giá hợp lý ▪ Đa dạng hóa, nhiều mức giá ▪ Hệ thống giảm giá/khuyến mại ▪ Kích thích tài chính, phần thưởng HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 90 SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG E) Biện pháp củng cố trung thành khách hàng CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI (PLACES) ▪ Giao hàng trực yêu cầu ▪ Phân phối nơi tiêu thụ ▪ Đặt hàng qua Internet, điện thoại ▪ Đặt hàng dài hạn (Abonnement) ▪ Dùng thử ▪ Phân phối lựa chọn định hướng khách hàng ▪ Hàng hóa diện khắp nơi (Ubiquity) HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 91 SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG E) Biện pháp củng cố trung thành khách hàng CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG (PROMOTIONS) ▪ Email trực tiếp ▪ Tổ chức kiện ▪ Telephone Marketing ▪ Forum khách hàng ▪ Quản lý khiếu nại ▪ Xây dựng quan hệ cá nhân ▪ Câu lạc khách hàng ▪ Tạp chí khách hàng ▪ Tư vấn HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 92 SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG F) Ý nghĩa việc nghiên cứu trung thành khách hàng ▪ Tăng doanh thu Khách hàng hài lòng ▪ Tiết kiệm chi phí ▪ Ổn định ▪ Nâng cao hài lòng kỹ nhân viên Khách hàng trung thành DV/SP hồn hảo Sự hài lịng kỹ nhân viên Doanh số lợi nhuận cao Đào tạo khích lệ nhân viên Mơ hình: Virtuous Circle Schlesinger Heskett HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 93 QUÁ TRÌNH RA QĐ MUA ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MỚI CÁC GIAI ĐOẠN TRONG QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CHỌN DÙNG SẢN PHẨM MỚI Sản phẩm vật phẩm, dịch vụ ý tưởng khách hàng tiềm cảm nhận ▪ Giai đoạn - Biết: người tiêu dùng bắt đầu biết đến SP mới, họ thiếu thông tin ▪ Giai đoạn - Để ý: Người tiêu dùng có động bị thúc đẩy tìm kiếm thơng tin SP ▪ Giai đoạn - Đánh giá: Người tiêu dùng xem xét cân nhắc có nên dùng SP hay không ▪ Giai đoạn - Thử: Người tiêu dùng thử SP chừng mực nhỏ để điều chỉnh, xem xét lại đánh giá giá trị SP ▪ Giai đoạn - Chọn dùng: Người tiêu dùng định dùng hẳn đặn SP HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 94 Phân loại người tiêu dùng theo thời gian chọn dùng Sản phẩm 13,5% 2,5% người chọn người cách tân dùng sớm 34% đa 34% đa số sớm số muộn 16% người lạc hậu Thời gian chọn dùng Sản Phẩm HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 95 www.themegallery.com CHƯƠNG HÀNH VI MUA CỦA TỞ CHỨC I Thị trường tở chức II Khái niệm, đặc trưng, mơ hình hành vi mua tổ chức III Những người bán hàng chuyên nghiệp tổ chức IV Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức I Thị trường tổ chức ❖1 Các loại thị trường tổ chức ❖2 Đặc điểm thị trường tổ chức www.themegallery.com II Khái niệm, đặc trưng, mơ hình hành vi mua tổ chức ❖1 Khái niệm hành vi mua tổ chức ❖2 Đặc trưng hành vi mua tổ chức ❖3 Mơ hình hành vi mua tở chức www.themegallery.com III Những người mua hàng chuyên nghiệp tổ chức ❖1 Tầm quan trọng người mua hàng chuyên nghiệp ❖2 Các giai đoạn phát triển bộ phận mua hàng ❖3 Các kỹ mua hàng bộ phận mua hàng chuyên nghiệp www.themegallery.com IV Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức ❖1 Các nhân tố môi trường ❖2 Các nhân tố tổ chức ❖3 Các nhân tố xã hội trung tâm mua ❖4 Các nhân tố cá nhân người tham gia ❖5 Những xu hướng thay đổi hoạt động mua hàng tổ chức www.themegallery.com