Hoàn Thiện Hoạt Động Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Hà Nội Horison.pdf

LỜI MỞ ĐẦU Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1 1 Kinh doanh khách sạn 3 1 1 1 Các khái niệm cơ bản 3 1 1 1 1 Kinh do[.]

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm .3 1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn .3 1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú .4 1.1.1.3 Kinh doanh ăn uống 1.1.1.5 Sản phẩm khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến .7 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .7 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .8 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội 1.2 Hoạt động phục vụ buồng khách sạn 1.2.1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ 1.2.1.1.Vị trí .9 1.1.2.2.Chức 10 1.1.2.3.Nhiệm vụ 10 1.2.2.Tổ chức lao động phận buồng 11 1.2.2.1.Mô hình tổ chức quản lý lao động phận buồng 11 1.2.2.2 Đặc điểm đội ngũ lao động .12 1.2.3.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật 12 1.2.3.1.Tổng quát sở vật chất kỹ thuật phận buồng 12 1.2.3.2.Trang thiết bị tiện nghi phòng 13 1.2.4.Quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng 16 1.2.4.1.Quy trình 16 1.2.4.2.Kỹ thuật phục vụ .18 Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 23 2.1.Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison 23 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 23 2.1.2 Đặc điểm khách khách sạn .25 2.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động .28 2.1.3.1 Mô hình tổ chức lao động : .28 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, trình độ : 33 2.1.4 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 34 2.1.5.Hệ thống sản phẩm kinh doanh khách sạn 36 2.1.5.1.Dịch vụ lưu trú 37 2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống ( Food and Beverge) 39 2.1.5.3 Hội nghị tiệc 40 2.1.5.4 Các dịch vụ bổ sung 42 2.1.6.Kết hoạt động kinh doanh .43 2.1.6.1.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 43 2.1.6 Công suất sử dụng buồng, hệ số khách sử dụng buồng: 47 2.2.Thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison .48 2.2.1 Đặc điểm lao động phận buồng 48 2.2.2.Thực trạng hệ thống sở vật chất kỹ thuật 51 2.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật chung phận kinh doanh lưu trú 51 2.2.2.2.Trang thiết bị tịên nghi phòng 52 2.2.2.3.Cơ sở kỹ thuật cho nhân viên phục vụ .55 2.2.2.4.Thực trạng quy trình - kỹ thuật phục vụ khách sạn Hà Nội Horison 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 66 3.1.Phương hướng phát triển khách sạn .66 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng 67 3.2.1 Giải pháp hệ thống sở vật chất kỹ thuật 67 3.2.2.Giải pháp nhân lực .69 KẾT LUẬN CHUNG .73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ :Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn .11 Sơ đồ : Quy trình phục vụ buồng .16 Bảng : Thống kê số lượt khách năm 25 Bảng : Phân loại khách theo quốc tịch .25 Bảng : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch năm gần 06, 07, 08 26 Bảng : Thống kê thời gian lưu trú khách .27 Bảng : Cơ cấu lao động theo phận khách sạn 32 Bảng : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 34 Bảng : Bảng báo giá phòng khách sạn .38 Bảng : Danh sách phòng hội thảo cho thuê 41 Bảng : Tổng hợp kết kinh doanh 43 Bảng 10 : Năng suất hiệu lao động khách sạn 45 Bảng 11: Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh 45 Biểu đồ : Cơ cấu khách theo quốc tịch 26 Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2007 46 Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2008 46 Bảng 12 : Hệ số công suất sử dụng buồng .47 Bảng 13: Cơ cấu lao động phận buồng khách sạn Hà Nội Horison 50 Bảng 14 : Bảng phân bố phòng khách sạn 51 Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Trong gần 20 năm trở lại với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn không ngừng khẳng định vị trí ngành “hót bạc “ kinh tế quốc dân Cũng lẽ mà khách sạn Việt Nam không ngừng xây Nếu năm 1985 Việt Nam có 36 khách sạn đến năm 2004 có 3.850 khách sạn đến hết năm 2009 số đạt mức 9.000 Bên cạnh tăng nhanh số lượng khách sạn hệ thống sản phẩm, dịch vụ, chất lượng ngành ngày đa dạng đặc biệt khách sạn có thứ hạng cao để thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách du lịch Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú ln khối kinh doanh chiếm vị trí quan trọng vai trị, nhiệm vụ đóng góp vào tổng doanh thu khách sạn, thông thường chiếm khoảng 70% với khách sạn nhỏ tỷ lệ đạt tới 97% Trong kinh doanh lưu trú dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh chủ chốt Trong thời gian qua em có hội thực tập chuyên đề phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Horison - số khách sạn năm địa bàn Hà Nội Bản thân em nhận thấy rằng, kinh doanh khách sạn để đem lại hài lòng, thoả mãn cho khách lưu trú khách sạn yếu tố đảm bảo chất lượng phục vụ buồng tốt, mục đích, lý quan trọng để khách đến với khách sạn vấn đề lưu trú Cảm nhận, đánh giá khách dịch vụ lưu trú định nhiều đến cảm nhận chung khách sản phẩm hài lịng khách khách sạn Vì nhà kinh doanh khách sạn nói chung ln cố gắng để đem lại cho khách thoải mái thân thiện khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Chính lý em định chọn đề cho chuyên đề tốt nghiệp là: “ Hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison ’’ Phương pháp nghiên cứu chủ yếu chuyên đề qua tài liệu thu thập, quan sát thực tế thời gian thực tập khách sạn từ phân tích, đánh giá điểm chưa hoạt động phận buồng để đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng Chuyên đề tốt nghiệp viết theo nội dung sau : Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Trong năm gần thuật ngữ “ kinh doanh khách sạn ’’ sử dụng rộng rãi kinh doanh khách sạn nội dung kinh doanh khách sạn biết Hoạt động phục vụ buồng phần hoạt động kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ hoạt động trước tiên tìm hiểu kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ nội dung chất kinh doanh khách sạn trước hết tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, với phát triển xã hội nhu cầu đòi hỏi khách ngày tăng lên mà hoạt động kinh doanh khách sạn dần cung cấp thêm dịch vụ, sản phẩm Do đó, kinh doanh khách sạn tiếp cận theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Dưới cách tiếp cận tổng quát hoạt động kinh doanh khách sạn đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Tr15, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH) Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Từ khái niệm ta thấy kinh doanh khách sạn với mảng kinh doanh kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong đó, giữ vai trị trung tâm quan trọng nội dung kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú Khi nói tới kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa ln bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Bên cạnh với dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn , với khách sạn có quy mơ lớn mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, với khách sạn quy mô nhỏ chủ yếu phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ khách dịch vụ ăn uống có mức phục vụ bữa sáng cho khách Bên cạnh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống loại dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách khách lưu lại khách sạn, với phát triển xã hội với yêu cầu ngày cao chủng loại, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách thời gian du lịch, năm gần mảng kinh doanh dịch vụ bổ sung nhiều khách sạn trọng đầu tư, nhằm thoả mãn nhu cầu khách đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú Như trình bày phần trên, kinh doanh lưu trú nội dung, hoạt động đầu tiên, cốt lõi kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng, song kinh doanh lưu trú ? Câu hỏi khơng phải trả lời Vậy xác kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú định nghĩa hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp sdịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vị bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi (Tr16, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH) Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Như vậy, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung, chất hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm kinh doanh lưu trú không tồn dạng vật chất, trình ‘‘sản xuất’’ bán dịch vụ hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên để chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao’’ 1.1.1.3 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch đời muộn kinh doanh ăn uống cơng cộng Giữa loại có điểm giống khác nhau, chất khác Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi (Tr19, Gtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ - XH) Từ định nghĩa ta thấy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch gồm nhóm hoạt động : ● Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách ● Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến ● Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách 1.1.1.4 Khách khách sạn Khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian, khơng gian tiêu dùng Họ khách du lịch từ nơi khách đến khách địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn Tuy nhiên khách hàng mục tiêu, Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp quan trọng mục đích kinh doanh khách sạn khách du lịch Phân loại khách khách sạn : với doanh nghiệp, tổ chức hoạt động với mục đích lợi nhuận khách hàng ln lý tồn doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng có vai trò quan trọng tới thành bại doanh nghiệp, việc phân loại xác định khách hàng mục tiêu tổ chức kinh doanh cần thiết Trong kinh doanh khách sạn vậy, tiêu thức để phân loại khách gồm : - Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách : khách chia thành khách người địa phương khách không người địa phương - Căn vào mục đích động chuyến khách gồm có khách du lịch t, khách với mục đích cơng vụ, khách mục đích thăm thân mục đích khác - Căn vào hình thức tổ chức chuyến : khách qua tổ chức, khách lẻ Từ để phân loại khách giúp khách sạn trả lời câu hỏi khách hàng mục tiêu mình, khách hàng cần giúp khách sạn có sách Marketing, sản phẩm nhằm thoả mãn cao khách hàng nhằm đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.5 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn (Tr 23, Qtrình QTKD khách sạn, NXB LĐ – XH) Để hiểu rõ sản phẩm khách sạn ta tìm hiểu đặc điểm sản phẩm khách sạn Như biết kinh doanh khách sạn ngành Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ, bên cạnh số sản phẩm hàng hố phần lớn sản phẩm khách sạn dạng ẩn, sản phẩm chất lượng khó đánh giá khách tiêu dùng (trải nghiệm nó) Sản phẩm khách sạn mang đặc điểm chung sản phẩm dịch vụ : tính vơ hình, tính khơng luư kho cất trữ, tính khơng đồng (khơng lặp lại), q trình sản xuất phải có tham gia trực tiếp khách, tính cao cấp, tính tổng hợp, sản phẩm kách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Bất ngành nghề kinh doanh có đặc điểm riêng đặc thù nó, kinh doanh khách sạn có đặc điểm lớn sau : 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến Như trình bày phần trên, khách khách sạn tiêu dùng sản phẩm khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng khách du lịch Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đảm bảo tồn phát triển gắn với kinh doanh du lịch gắn với điểm du lịch, gắn với nơi có tài nguyên du lịch gắn với thị trường khách mục tiêu khách du lịch Bên cạnh đó, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định tới thứ hạng quy mô khách sạn 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Điều xuất phát từ đặc điểm sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính đồng tính cao cấp, du lịch nhu cầu thứ cấp người, khách du lịch khách có khả chi trả cao, khách có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm Điều có nghĩa để thoả mãn khách hàng buộc chủ đầu tư xây dựng phải xây dựng khách sạn với sở vật chất đại, trang thiết bị tiện nghi, yêu cầu cao với khách Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp sạn có thứ hạng cao Làm cho vốn xây dựng lớn Bên cạnh chi phí ban đầu cho hạ tầng sở, chi phí đất đai thường cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do sản phẩm khách sạn chủ yếu cung cấp dạng dịch vụ, trình sản xuất tiêu dùng trùng sản phẩm thực qua phục vụ nhân viên có tham gia khách, hoạt động phục vụ khơng thể giới hố, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 Chính lý đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn kinh doanh khách sạn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Tính quy luật tính tất yếu ngành nghề Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật : quy luật kinh tế - xã hôi, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý người… Đó tính phụ thuộc vào tài ngun du lịch, tính mùa vụ du lịch, quy luật mang tính tất yếu mà nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu để hiểu rõ thích ứng với mơi trường kinh doanh 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có đóng góp lớn phát triển kinh tế đồng thời có nhiều ý nghĩa mặt xã hội 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế Cùng với du lịch kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng lãnh thổ, quốc gia thơng qua tiêu dùng khách điểm du lịch Kinh doanh khách sạn ngành có tỷ suất lợi nhuận cao, thu hút nhiều vốn đầu tư nước vào lĩnh vực kinh doanh này, theo thống kê kinh doanh khách sạn chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước vào Việt Nam Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Du lịch - khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn ngành tổng hợp có quan hệ hữu với nhiều ngành nghề, với phát triển kéo theo phát triển nhiều ngành khác : ngân hàng, bưu viễn thông, công nghiệp thực phẩm, ngành nghề thủ công… Kinh doanh khách sạn ngành yêu cầu lao động trực tiếp cao, đồng thời có quan hệ với nhiều ngành nghề khách kinh doanh khách sạn tạo việc làm trực tiếp gián tiếp cho đội ngũ lao động đơng đảo Do có ý nghĩa lớn kinh tế 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội Đi du lịch thường lựa chọn nhiều người khoảng thời gian rảnh rỗi, thể bị căng thẳng áp lực công việc, thông qua du lịch, nghỉ ngơi điểm đến giúp người lấy lại sức khoẻ, phục hồi khả lao động Du lịch hội người học hỏi thêm nhiều điều đất nước người, nâng cao mức sống người dân Kinh doanh khách sạn hội tốt gặp gỡ, giao lưu nâng cao tình hữu nghị, bạn bè, quan hệ hợp tác vùng, lãnh thổ, quốc gia khách sạn thường nơi diễn hội nghị cấp cao, hội thảo chuyên đề, gặp gỡ cơng vụ kinh tế, trị, văn hố 1.2 Hoạt động phục vụ buồng khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú nội dung quan trọng kinh doanh khách sạn, nghiệp vụ buồng hoạt động quan trọng dịch vụ lưu trú Để thấy rõ điều trước tiên ta tìm hiểu vị trí, chức năng, nhiệm vụ hoạt động buồng 1.2.1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ 1.2.1.1.Vị trí Bất kỳ khách sạn khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ Kinh doanh buồng ngủ hoạt động kinh doanh lưu trú, hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trị trụ cột, hoạt động Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn vào khoảng 70% với khách sạn có quy mơ nhỏ tỷ lệ đạt tới 97% Do kinh doanh buồng có vị trí quan trọng, hoạt động phục vụ buồng chìa khố để kinh doanh buồng thành công 1.1.2.2.Chức Chức phải kể đến phận buồng chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn Đây chức quan trọng phận nhà buồng Bộ phận đảm bảo điều kiện tốt cho khách buồng ngủ để khách thấy thoải mái dễ chịu lưu trú khách sạn Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng khách sạn Bên cạnh chức phục vụ chức quản lý tình trạng buồng phịng khách sạn cần thiết phận cần phải nắm thơng tin buồng phịng khách sạn đảm bảo công tác vệ sinh đảm bảo quản lý tài sản phòng tốt 1.1.2.3.Nhiệm vụ Nhiệm vụ phận xoay quanh chức chăm lo nghỉ ngơi cho khách quản lý tình trạng cho th buồng, nhiệm vụ gồm có : Chuẩn bị buồng đón khách đến ln đảm bảo tình trạng phịng sẵn sàng đón khách Làm vệ sinh buồng hàng ngày, đảm bảo cho phịng khách ln gọn gàng, ngăn nắp thuận tiện cho khách đem lại hài lòng cho khách thời gian lưu trú khách sạn Làm vệ sinh hành lang khu công cộng khách sạn, điều đảm bảo cho khách sạn sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách khách sạn Kiểm tra hoạt động thiết bị buồng Nhiệm vụ đảm bảo trang thiết bị cung cấp cho khách ln tình trạng hoạt động tốt để khách sử dụng thuận thiện có nhu cầu Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 1 Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, ngồi nhiệm vụ đảm nhiệm nơi ngủ thoải mái cho khách, phận buồng liên hệ dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu khách tốt Nắm tình hình khách thuê buồng, đảm bảo cho cơng tác vệ sinh, làm phịng tốt để sẵn sàng phục vụ khách 1.2.2.Tổ chức lao động phận buồng 1.2.2.1.Mơ hình tổ chức quản lý lao động phận buồng TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BUỒNG Phụ trách khu vực buồng Phụ trách khu vực công cộng Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Phụ trách kho Nhân viên Phụ trách hệ thống cảnh Nhân viên Sơ đồ :Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu phận buồng giám đốc buồng, phận buồng chi làm phần : khu vực buồng, khu vực công cộng, khu vực kho, phần hệ thống cảnh Trong giám đốc buồng quản lý toàn diện phận buồng ngủ, nắm tình hình diễn phận mình, đôn đốc nhắc nhở nhân viên cấp thực tốt nhiệm vụ nhằm phục vụ khách hiệu quả, tốt Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Phụ trách nhân viên khu vực công cộng đảm bảo cho khu vực công cộng khách sạn ngăn nắp tạo ấn tượng cho khách đến khách sạn Phụ trách khu vực buồng nhân viên buồng đảm bảo làm phòng thời gian khách lưu trú hay khách trả phòng khách sạn Đảm bảo khách đến có phịng tốt Nhân viên phụ trách cảnh đảm bảo khách sạn ln có khuôn viên xanh sạch, cối xanh tươi tạo không gian tốt cho khách sạn Phụ trách nhân viên kho : quản lý tài sản kho, cung cấp đồ dung theo yêu cầu nhân viên nhằm tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc 1.2.2.2 Đặc điểm đội ngũ lao động Do đặc tính cơng việc phục vụ buồng ngủ mức độ phức tạp công việc không cao, quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng ngủ phận khác khách sạn, vây, lao động phận độ tuổi trung bình thường cao phận phục vụ khác khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi Do tính chất cơng việc chủ yếu dọn dẹp cần tỉ mỉ, kỹ càng, nhân viên phận chủ yếu nữ Do lao động chân tay chủ yếu, giao tiếp với khách nên lao động phận không yêu cầu cao trình độ học vấn ngoại ngữ mà yêu cầu nhân viên phận : có nghiệp vụ q trình làm việc, có đức tính thật thà, cẩn thận có trách nhiệm với cơng việc, thể lực tốt, thái độ nhịêt tình với khách, chấp hành nội quy, quy định khách sạn 1.2.3.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật 1.2.3.1.Tổng quát sở vật chất kỹ thuật phận buồng Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận buồng bao gồm : Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Hệ thống phòng phục vụ lưu trú cho khách : phần nhiều khách sạn, phịng bố trí, đặt cho phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng đảm bảo tiện lợi cho công tác phục vụ Ngồi khu vực phịng khu vực khác chịu kiểm soát phận buồng khu vực công cộng khách sạn gồm có: khn viên khách sạn, sảnh khách sạn, khu vực nhà hàng, khu vực phòng hội thảo, khu vệ sinh công cộng, lối hành lang Các hệ thống kỹ thuật chung khách sạn : hệ thống điện, nước, điều hoà…cũng xem sở kỹ thuật phục vụ cho khách thời gian lưu trú phận Cũng phải kể tới sở vật chất dùng hoạt động phục vụ hàng ngày vật dụng, đồ dùng kho phận, chịu quản lý phận tài sản giao cho phận quản lý Nó yếu tố đảm bảo cho hoạt động phục vụ nhân viên làm phòng 1.2.3.2.Trang thiết bị tiện nghi phòng Trang thiết bị, tiện nghi phòng yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, muốn đem lại cho khách hài lịng nhà kinh doanh khách sạn ln phải cung cấp cho khách trang thiết bị phòng đại đồng thời phải tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu ♣ Phòng khách sạn bao gồm phòng ngủ phòng vệ sinh Tuỳ theo hạng khách sạn mà số lượng chất lượng trang thiết bị phịng có khác Về trang thiết bị tiện nghi buồng ngủ bao gồm : đồ gỗ, đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ thuỷ tinh, số vật dụng khác Đồ gỗ : Giường ngủ, tủ đầu giường, bàn làm việc, ghế sa lơng, bàn ghế uống nước, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để hành lý, giá để vơ tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bích phê, giá sách Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Đồ vải gồm : ga trải giường, đệm, bọc đệm, vỏ ruột gối, phủ giường, chăn len, rèm cửa sổ, túi giặt đồ Đồ điện : vơ tuyến, điều hồ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chiếu, máy thu thanh, điện thoại, quạt bàn Đồ sành sứ, thuỷ tinh gồm : ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc uống nước, đĩa kê hộp chè, gạt tàn thuốc lá, đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo, dao dĩa ăn quả, dụng cụ mở bia, rượu, phích nước sơi, lọ hoa Ngồi phịng cịn có tranh treo tường, cặp đặt phòng, bảng giá loại đồ uống, cảnh trang trí, số tạp chí, thảm trải sàn, thảm trải chân giường, dép nhà Phòng vệ sinh gồm có điện chiếu sáng, máy sấy tóc, điện thoại, gương soi, chậu rửa mặt, bồn tắm, bệ xí, loại khăn, xà phòng, dầu gội, đánh răng, giấy vệ sinh Ngoài số lượng, chất lượng trang thiết bị cách trí phịng quan trọng Cách xếp phù hợp với đối tượng khách tiêu chuẩn phục vụ văn minh, thể nhiệt tình khách sạn khách, trình độ tổ chức thẩm mỹ người phục vụ, đem lại cho khách thoải mái cho khách thời gian lưu trú Bài trí phịng khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc trước tiên đảm bảo mặt số lượng so với tiêu chuẩn hạng khách sạn, tạo thuận lợi cho khách trình sử dụng khơng gây cản trở cho nhân viên làm việc, bố trí trang thiết bị phải phù hợp với diện tích,cấu trúc phịng, bố trí phải cân đối, gọn đẹp ♣ Cách đặt số tiện nghi phòng Giường ngủ đặt vị trí trung tâm khơng đối diện với cửa vào hay cửa sổ, có đầu kê sát tường, cạnh lại phải xa tường cách xa trang thiết bị khác Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Tủ đầu giường đặt cho giường nằm bên tay phải khách nằm, kê sát tường Bàn làm việc đặt vị trí đóng mở cửa sổ khơng bị ảnh hưởng đồng thời phải nơi có nhiều ánh sang Tủ đứng có gương đặt sát tường vị trí đối diện với giường, khơng che khuất ánh sang tự nhiên Bàn uống nước thường đựơc đặt nơi thoáng đãng nhiều ánh sáng đặc biệt nơi có tầm nhìn phong cảnh đẹp Vơ tuyến : đặt vị trí mà khoảng cách từ vơ tuyến đến chỗ ngồi xem không gần, chiều cao hình vừa tầm ngắm, khơng đặt nơi có ánh sáng mặt trời phản chiếu Tủ lạnh đặt cách tường khoảng cm hay góc nhà, cách xa tường, gần bàn uống nước Ngoài trang thiết bị kể phịng cịn có đồ đạc, trang thiết bị khác bố trí tuỳ theo khơng gian, bố cục chung phòng Như hệ thống sở vật chất kỹ thuật kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn trình bày phần trên, nhiên sở vật chất kỹ thuật khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng khách sạn khơng giống hồn tồn phụ thuộc vào quy mơ, thứ hạng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan thân khách sạn Tuy nhiên với hạng khách sạn có tiêu chuẩn định để đánh giá hệ thống sở vật chất qua tiêu chí : số lượng, chất lượng, độ an toàn cho người sử dụng trang thiết bị phận kinh doanh dịch vụ lưu trú, tính thẩm mỹ cách xếp trang thiết bị Đặc biệt kinh doanh dịch vụ lưu trú yêu cầu trang thiết bị tiện nghi, cách trí phịng vấn đề trọng, khách sạn thứ hạng cao Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.4.Quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng 1.2.4.1.Quy trình Quy trình phục vụ buồng bao gồm bước theo sơ đồ sau : Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách bàn giao buồng Phục vụ khách thời gian khách sạn Nhận bàn giao buồng tiễn khách Sơ đồ : Quy trình phục vụ buồng ♣ Bước : Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ công tác kiểm tra trang thiết bị buồng Yêu cầu quan trọng giai đoạn : ln sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu phải đảm bảo cung cấp cho khách phịng có chất lượng tốt ♣ Bước : Đón tiếp khách bàn giao buồng - Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khố bàn giao nhân viên dẫn nhân viên trực tầng nhận bàn giao khách - Nhân viên buổng mở chìa khoá mời khách vào buồng ngủ - Giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị buồng cần thiết - Đóng mở rèm cửa sổ , chúc khách hỏi khách có u cầu khơng Trong giai đoạn địi hỏi nhân viên phục vụ nắm thời điểm khách tới khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách tốt nhất, nhân viên cần tạo cho khách cảm giác thoải mái, hài lòng, giải cầu hỏi khách khách hỏi dịch vụ khách sạn, tạo ấn tượng đầu cho khách sản phẩm buồng ngủ mình, đặc biệt phải hướng dẫn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp khách sử dụng trang thiết bị phịng đảm bảo khách sử dụng thiết bị dễ dàng ♣ Bước : Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn - Thông thường bao gồm công việc cụ thể: - Làm vệ sinh buồng ngày - Nhận đồ giặt khách khách sạn - Phục vụ khách ăn phòng - Theo dõi thời gian lưu trú khách, vào sổ theo dõi tình hình khách - Đáp ứng yêu cầu khác khách tuỳ theo khả nhân viên Để khách có ấn tượng tốt khách sạn sản phẩm lưu trú giai đoạn đóng vai trò quan trọng, nhân viên phục vụ phải làm khách thấy thoải mái lưu trú khách sạn, giải đáp thắc mắc yêu cầu khách cần, đáp ứng tốt nhu cầu cho khách sản phẩm dịch vụủtong khách sạn cho khách đảm bảo tốc độ phục vụ chất lượng dịch vụ ♣ Bước : Nhận bàn giao buồng tiễn khách - Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho lễ tân - Phục vụ theo yêu cầu khách, giúp khách bao gói hành lý - Kiểm tra minibar - Kiểm tra lại toàn trang thiết bị khách sạn, có mát nguyên nhân từ phía khách kịp thời báo cho lễ tân để yêu cầu khách bồi thường - Tiến khách khỏi phận buồng, thông báo cho lễ tân trường hợp khách bỏ quên đồ - Tiến hành làm vệ sinh phịng sẵn sàng đón khách Yêu cầu nhân viên giai đoạn nhận bàn giao lại từ khách buồng nghỉ đảm bảo đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, nắm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp mát từ phía khách gây ra, kịp thời xử lý, kiểm tra lại lần cuối tiêu dùng khách buồng nghỉ tránh thất doanh thu Trong quy trình phục vụ yêu cầu chung đặt với nhân viên thái độ phục vụ tốt thân thiện nhiệt tình với khách đảm bảo cho khách có cảm nhận tốt sản phẩm dịch vụ khách sạn, đồng thời yêu cầu nắm bắt tốt tiêu dùng khách để thuận tiện cho toán sau khách 1.2.4.2.Kỹ thuật phục vụ ♦ Chuẩn bị xe đẩy : xe đẩy phương tiện cho nhân viên làm phịng tiến hành cơng việc Việc chuẩn bị xe đẩy với đầy đủ vật dụng, đồ dùng cần thiết tạo thuận lợi cho nhân viên làm việc Nhân viên phục vụ buồng chuẩn bị thiết bị làm vệ sinh đồ dùng thay bao gồm : - Thiết bị làm vệ sinh : Máy hút bụi, chổi quét trần,chổi quét nhà, khăn lau bụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xơ đựng nước, xẻng hót rác, hộp bột vệ sinh cọ chậu rửa mặt, bồn tắm, bàn chải cọ bồn tắm, bàn trải có cán dài cọ nhà, chổi cọ toilet, găng tay cao su, chậu nhựa rửa cốc chén - Đồ dùng thay : phòng ngủ bao gồm ga, gối, đồ vải cần thay, túi đựng đồ giặt là, nước lọc, dép nhà, phích nước sơi, túi ni lơng; đồ dùng thay nhà vệ sinh có khăn mặt, khăn tay, khăn tắm, khăn chân, giấy vệ sinh, giấy lau tay bàn chải, thuốc đánh răng, dầu gội, xà phòng, dầu tắm, bơng ngốy tai, mũ tắm, áo chồng, rèm che Chuẩn bị xe đẩy công việc cần làm, chuẩn bị xe đẩy tốt đảm bảo cho nhân viên có tốc độ phục vụ tốt, chuẩn bị xe đẩy yêu cầu phải gọn gang, ngăn nắp, có đầy đủ vật dụng làm vệ sinh đầy đủ số lượng đồ dung thay Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Sau chuẩn bị xe đẩy nhân viên làm phịng bắt đầu cơng việc ♦ Quy trình làm vệ sinh buồng ♠ Làm vệ sinh phòng ngủ : Trước tiên đẩy xe tới phịng cần làm vệ sinh, bấm chng phịng khách đồng thời nói phục vụ phịng Sau hồi chng khơng thấy khách mở cửa dùng chìa khố tầng mở cửa bắt đầu cơng việc làm phịng - Khi làm phòng phải mở cửa phòng khách, nguyên tắc làm vệ sinh theo trình tự từ cao xuống thấp, từ ngồi cho cơng việc sau khơng ảnh hưởng tới công việc trước - Bật đèn cắm chìa khố vào ổ tiết kiệm điện, bật đèn phịng kiểm tra tình trạng hoạt động Tiếp theo mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng bật quạt bật điều hồ Lấy thiết bị làm phịng vật dụng thay cần thiết - Thay vật dụng vải : + Lột vải trải giường, đồ dùng không thay cho vào tủ tránh bụi làm vệ sinh + Khi thu vật dụng vải dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng thiếu không, đặc biệt ý xem khách có đánh rơi để qn tài sản khơng, thu vật dụng vải dùng phải bỏ vào túi xe không để xuống sàn - Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bã chè - Thu thảm chùi chân đưa - Thu đồ phế thải phòng : vỏ chai, loại đồ hộp vào bồ rác - Kiểm tra, bổ xung đồ uống tủ lạnh : kiểm tra số lượng, chất lượng đồ khách có dùng đồ phải lập biên lai - Kiểm tra thiết bị máy móc Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp - Tắt quạt - Làm vệ sinh đệm : lật đệm, đập bụi hay phủ bụi - Trải giường theo mùa - Lau chùi phòng ngủ : lau loại cốc tách dao dĩa phòng, lau nhà, ban công hay hút bụi, đồng thời xếp trang thiết bị phòng, lau bàn tủ cửa sổ, đặt phích nước sơi, nước lọc, bình đựng nước thừa, bồ đựng giấy - Đặt thảm chân giường, dép - Đóng cửa sổ kiểm tra lại cơng việc phịng ngủ Trong làm vệ sinh phịng có khách u cầu giữ ngun đồ đạc phịng khách, khơng kiểm tra, lấy đồ khách, phục vụ đảm bảo thao tác kỹ thuật, đảm bảo cho khách có phịng thơng thống ♠ Làm phịng vệ sinh : Sau tiến hành song công vệc phòng ngủ, tiến hành làm phòng vệ sinh Khi làm phịng vệ sinh theo ngun tắc tiến hành theo trình tự : vòi tắm hoa sen → bồn tắm → bồn vệ sinh → bồn rửa măt - Dội xả nước vào bệ xí, đổ thuốc tẩy vào bệ xí để tẩy độc, sau thời gian ngắn có rửa - Cọ rửa cốc : Pha thuốc tẩy vàớcncs nóng cốc dung bàn trải rửa cốc để rửa, dùng vải lau sach, khô - Cọ rửa xung quanh tường phòng tắm - Cọ rửa chậu rửa, giá để lược, nước gội đầu… - Lau chùi phận mạ : dùng vải khơ lau bóng, định kỳ dùng thuốc đánh bóng để đánh bóng vịi nước, vịi hoa sen, suốt treo rèm phòng tắm - Cọ rửa bồn tắm : nhúng bàn chải vào thuốc tẩy cọ bồn tắm từ xuống dưới, sau dội nước cọ lau khơ, lau khơ phía bồn tắm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp - Cọ rửa bồn vệ sinh - Thu dọn rác dội nước cọ bên thùng đựng rác lau khô, thay túi đựng rác - Cọ rửa nhà - Lau khô gương soi, giá kính lavabo, tường, vịi nước, bồn tắm, bệ xí, đậy nắp cửa phịng - Bổ xung vật dụng thay thiếu phòng - Kiểm tra, khỏi phòng tắm - Tắt đèn để dụng cụ làm vệ sinh lên xe đẩy Đóng cửa vào sổ làm phịng Ngồi cơng việc nhân viên làm phòng làm vệ sinh phòng phục vụ cho khách lưu trú khách sạn, để tạo ấn tượng tốt cho khách khách sạn bên cạnh dịch vụ làm phịng cịn có dịch vụ khác turn down, dịch vụ giặt cho khách Vệ sinh vấn đề lớn kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung, yêu cầu với làm phịng vệ sinh đảm bảo vệ chất lượng vệ sinh đảm bảo phịng khong có mùi hơi, hay mùi lạ, đồ dùng đảm bảo không bám bụi khơng có vết bẩn ♦ Định mức tiêu chuẩn thời gian làm vệ sinh loại buồng ngủ: - Định mức số phòng quét dọn : 16 phịng/ngày/người (trong phịng có khách nghỉ phịng khách trả khơng q 12phịng/ngày/người) - Thời gian qt dọn phịng khơng có khách : 5-10 phút/người/phịng - Thời gian qt dọn phịng có khách : 20 – 25 phút/ người/phịng - Thời gian qt dọn phịng có khách trả 30 – 40 phút/người/phòng - Thời gian quét dọn phòng khách trả khách từ ngày liền trở lên : 45 – 50 phút/người/ngày Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2 Ngồi làm vệ sinh phịng ngủ cho khách nhân viên làm phòng phải đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng lối hành lang, cửa thang máy cho khách, khu vực kho tầng Đảm bảo sẽ, gọn gàng KẾT LUẬN Trong chương giới thiệu cách tổng quát kinh doanh khách sạn thông qua khái niệm bản, nội dung kinh doanh khách sạn, đặc điểm, ý nghĩa kinh doanh khách sạn Bên cạnh chương sâu tìm hiểu vào hoạt động phục vụ buồng vị trí vai trị, chức năng, mơ hình tổ chức quản lý, đặc điểm lao động kinh doanh buồng, quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng, sở lý thuyết để ta đánh giá nhận xét hoạt động kinh doanh buồng khách sạn Hà Nội Horison trình bày chương sau Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 2.1.Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison Hà Nội Horison tám khách sạn tiêu chuẩn địa bàn thành phố Hà Nội Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Global Toserco- liên doanh Hà Nội Toserco tập đồn Global Inđơnêxia Khách sạn Hà Nội Horison nằm khu vực trung tâm thành phố, mở rộng phát triển, nằm góc đường cắt phố Cát Linh Giảng Võ, có cổng phố Cát Linh Đây vị trí thuận lợi, gần văn phịng phủ, đại sứ quán, khu thương mại, trung tâm triển lãm Giảng võ, điểm du lịch hấp dẫn : Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm, Hồ Hồn Kiếm… hấp dẫn khách du lịch Khách sạn thiết kế với khơng gian thống mát, n tĩnh phù hợp cho du khách nước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị nhiều phương diện 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 khu đất cũ nhà máy gạch Đại La Ban đầu, nhà máy gạch có ống khói xây dựng ống khói bị đập vỡ cịn lại ống khói, ống khói “tân trang” cho phù hợp với kiến trúc khách sạn Đây coi biểu tượng cho phục hưng Hà Nội sau chiến tranh, ống khói trở thành cơng trình kiến trúc, điểm nhấn độc đáo khách sạn lịng Thủ Hà Nội Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước sau xây dựng khách sạn Khách sạn công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng toàn bộ, thời gian xây dựng vòng 30 tháng Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu vào hoạt động với mảng kinh doanh kinh doanh lưu trú, ăn uống văn phòng cho thuê Cùng với xu phát triển yêu cầu ngày cao xã hội, nhu cầu ngày đa dạng khách để tăng sức cạnh tranh với khách sạn hạng khác địa bàn thành phố Khách sạn Hà Nội Horison mở rộng kinh doanh sang dịch vụ bổ sung : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp… Khách sạn Hà Nội Horison năm 2001, 2002, 2003 đạt danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt ( best service) Sau 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý nhân viên khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực cố gắng để ngày hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ mình, nhằm phục vụ khách tốt để đạt phương châm kinh doanh khách sạn : Nơi người tạo khác biệt (Where people make the differences) Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.2 Đặc điểm khách khách sạn Khách sạn Hà Nội Horison số khách sạn tiêu chuẩn địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu khách cao cấp khách hàng chủ yếu khách sạn khách quốc tế khách công vụ nước Tình hình khách xem xét góc độ : số lượt khách, phân loại khách theo quốc tịch, thời gian lưu trú, khả toán tiêu dùng dịch vụ khách khách san Dưới bảng thống kê số lượng khách năm gần ( 2006, 2007, 2008 ) Năm Số lượt khách Tốc độ tăng liên hoàn 2006 76.258 100 % 2007 81.921 107.43 % 2008 76.193 93.02 % Bảng : Thống kê số lượt khách năm ( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison) Qua bảng số liệu thống kê tình hình số lượng khách ta thấy năm 2007 khách sạn có số lượng khách đông với 81.921 khách, tổng số lượt khách tăng gần 6nghìn tương ứng với mức tăng 7,43 % so với năm 2006 Đến năm 2008 số lượng khách giảm gần nghìn tức giảm 6,98 % so với năm 2007, có số khách gần tương đương năm 2006 Trong phân loại khách theo quốc tịch sau: Qtịch Năm Nhật Bản Đức Việt Nam Khách khác Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% SLượng Tlệ% 2006 18.302 24 13.727 18 11.439 15 32.790 43 2007 20.644 25.2 15.647 19.1 13.435 16.4 32.195 39.3 2008 18.439 24.2 13.639 17.9 11.810 15.5 32.152 42.4 Tổng 57.385 43.013 36.684 97.137 Bảng : Phân loại khách theo quốc tịch ( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison) Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Tổng hợp số lượng khách theo quốc tịch năm ta có bảng số liệu biểu đồ sau : Quốc tịch Số lượt khách Tỷ lệ % Nhật Bản 57.385 24,5 Đức 43.013 18,4 Việt Nam 36.684 15,7 Quốc tịch khác 97.137 41,4 Tổng 234.219 100 Bảng : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch năm gần 06, 07, 08 Biểu đồ tỉ lệ khách theo quốc tịch 24.5 Nhật Bản 41.4 Đức Việt Nam 18.4 Khác 15.7 Biểu đồ : Cơ cấu khách theo quốc tịch Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch năm gần đay ta thấy loại khách chủ yếu khách sạn Nhật Bản, khách Đức, khách Việt Nam Đặc biệt khách Nhật chiếm tỉ lệ khách cao khoản ¼ tổng số khách khách sạn Mặc dù khách sạn Nikko khách sạn người Nhật ưu tiên hàng đầu chọn khách sạn Hà Nội Tuy nhiên với sách ưu đãi đặc biệt với khách Nhật giá cả, chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt kênh bán hàng trực tiếp thu hút lượng lớn khách Nhật tới với khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Khách Đức lưu trú khách sạn thường khách du lịch theo tour phần khách công vụ Khách Việt Nam lưu trú khách sạn chủ yếu với mục đích cơng vụ, tham dự hội thảo hội nghị hay ký kết hợp đồng làm ăn Thời gian lưu trú khách : khách lưu trú khách sạn với mục đích khách nên thời gian lưu trú khách khác nhau, nhiên thời gian lưu trú khách chủ yếu ngắn ngày Có thể thấy qua bảng sau : STT Thời gian lưu trú khách Tỉ lệ (%) 1- (ngày) 80,3 -7 (ngày) 12 ngày – 30 ngày 30 ngày – 90 ngày 1.2 90 ngày – 180 ngày Trên 180 ngày 0.5 Bảng : Thống kê thời gian lưu trú khách ( Nguồn : Phòng Sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison) Thời gian lưu trú bình quân khách 12,65 ngày, khách sạn có phần lớn thuê dài hạn làm thời gian lưu trú khách tương đối cao Trong thời gian lưu trú khách ngắn ngày chiếm tỷ lệ cao 80,3% chủ yếu khách du lịch, khách lưu trú từ -7 ngày, từ ngày – 30 ngày, chủ yếu loại khách công vụ với mục đích ký kết hợp đồng hay tham dự hội thảo hội nghị, thời gian lưu trú dài từ – tháng, -6 tháng, tháng chiếm khoảng %, chủ yếu khách sống làm việc Việt Nam, có mức thu nhập cao dài hạn khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Phân loại khách theo mục đích chuyến khách theo tour chiếm khoảng 60 % tổng số khác, khoảng 30 % tổng số khách với mục đích cơng vụ 10 % mục đích khác Chi tiêu khách , khách chủ yếu sử dụng cho dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống chiếm tỉ lệ không cao, dịch vụ bổ sung thấp khoảng 10% tổng số khách, dịch vụ bổ sung chủ yếu kinh doanh với khách địa phương dịch vụ sức khỏe Qua phân tích thơng tin khách hàng khách sạn Hà Nội Horison ta thấy khách mục tiêu khách sạn tập trung vào vài quốc tịch, thị trường khách Tây Âu, Bắc Mỹ có khả chi tốt chưa cao, cấu tiêu dung khách chủ yếu tiêu dùng cho dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung chưa nhiều, ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh khách sạn 2.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động 2.1.3.1 Mơ hình tổ chức lao động : Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp MƠ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc GĐ Lễ tân Nhân viên Lễ tân Nguyễn Thị Mây Phó tổng giám đốc GĐ.NBuồng GĐ.NHàng GĐ.NSự GĐ Sale-Mar GĐ KThuật Trưởng Bvệ Nhân viên nhà buồng Nhân viên nhà hàng Nhân viên nhân Nhân viên saleMar Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo vệ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Trong chức năng, nhiệm vụ phận sau: Tổng giám đốc : tổng giám đốc người đứng đầu khách sạn, người nắm rõ tình hình khách sạn phận, người có quyền định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển cơng ty Là người đề phương châm sách phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Phó tổng giám đốc : khách sạn có phó tổng giám đốc, phó tỏng giám đốc phụ trách phận lễ tân, nhà buồng, nhà hàng phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm phận : nhân sự, sales – Marketing,tài kế tốn, kỹ thuật Phó tổng giám đốc trợ lý trực tiếp giám đốc cố vấn, giúp đỡ giám đốc việc giải đề liên quan đến sách chiến lược phát triển cơng ty, người tổng hợp tình hình hoạt động phận báo cáo cho tổng giám đốc Phó tổng giám đốc cầu nối trung gian quan trọng phận khách sạn tổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn Phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc phận phụ trách cơng việc phận để nắm bắt rõ tình hình phận phụ trách Bộ phận lễ tân : xem phận trung tâm quan trọng khách sạn, ví “ mặt ” đại diện khách sạn, cầu nối khách với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt tình trạng buồng khách sạn, phối hợp với phận khách nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách Bộ phận buồng : phận quan trọng khách sạn, doanh thu từ khối kinh doanh luu trú chiếm tỉ trọng lớn thường 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận nhà buồng có nhiệm vụ, làm vệ sinh Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp buồng khách trả phòng khách lưư trú khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phịng kịp thời thơng báo cho phận lễ tân Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm giữ vệ sinh khu vực cơng cộng : tiền sảnh, khu vực phịng hội thảo, nhà hàng Bộ phận nhà hàng: Nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Bộ phận bàn kết hợp với phận bếp nhằm phục vụ theo yêu cầu khách nhanh chóng xác Bộ phận kiêm phục vụ ăn uống cho tiệc tổ chức khách sạn Bộ phận nhân lực : Nhiệm vụ phận liên quan toàn đến vấn đề người khách sạn: chịu nhiệm vụ cho cơng tác dự báo, xác định nguồn nhân lực, có cơng tác tuyển mộ tuyển chọn, trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhằm đảm bảo khách sạn ln có đội ngũ lao động đạt u cầu đề Bộ phận Sales- Marketing : nhiệm vụ phận quảng cáo bán dịch vụ đặc biệt dịch vụ lưu trú khách sạn Sử dụng công cụ quảng cáo, bán khác nhằm khuyếch trương hình ảnh khách sạn tối đa hố cơng suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho khách sạn Bộ phận tài - kế tốn : phận có nhiệm vụ tổng hợp chi phí doanh thu phận, xem xét đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, trình lên tổng giám đốc báo cáo kinh doanh Bộ phận kỹ thuật : có nhiệm vụ bảo dưỡng sửa chữa yếu tố kỹ thuật khách sạn : vấn đề điện, nước, điều hoà, âm ánh sáng… Bộ phận ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Bộ phận bảo vệ : có nhiêm vụ giữ gìn an ninh, an tồn cho khách khách sạn, đồng thời phận có nhiệm vụ bảo vệ, giữ gìn tài sản khách sạn khơng để thất trộm bên ngồi Các phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất hướng tới mục tiêu : phục vụ khách tốt đồng thời đem lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn 2.1.3.2 Đặc điểm lao động Khách sạn Hà Nội Horison có 250 nhân viên thức khoảng 50 nhân viên làm thời vụ Trong chiếm tỷ lệ cao nhân viên phận nhà hàng, nhà buồng phận khoảng 20 % tổng số lao động khách sạn Trong tổng số 250 lao động thức, lao động phận như: STT Tên phận Số lao động Nam Nữ Tỉ lệ (%) Lễ tân 32 10 22 12.8 Nhà hàng 40 15 25 16 Nhà buồng 47 40 18.8 Giặt 20 15 Văn phòng 23 17 9.2 Kỹ thuật 30 30 12 Bảo vệ 18 18 7.2 Bộ phận khác 40 18 22 16 Tổng cộng 250 130 120 100 Bảng : Cơ cấu lao động theo phận khách sạn (Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison) Dựa tỉ lệ lao động phận ta thấy có số lao động lớn phận nhà buồng chiếm gần 20% tổng số lao động thức khách sạn Điều hoàn toàn phù hợp kinh doanh lưu trú khối Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 3 kinh doanh hoạt động mạnh kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Hà Nội Horison nói riêng Nhìn chung doanh thu phận chiếm tỉ lệ cao tổng doanh thu khách sạn thường 60% tổng doanh thu, thêm nữ nhân viên phận nhà buồng đảm nhiệm nhiều cơng việc ngồi làm buồng cịn chịu trách nhiệm giữ vệ sinh cho khu vực Public (công cộng) nhà hàng, tiền sảnh, khu vực hội thảo Do địi hỏi số lượng lao động tương đối cao Bộ phận có tỉ lệ lao động cao thứ khối kinh doanh ăn uống với số lao động chiếm 16%, khối kinh doanh hoạt động mạnh thứ sau khối kinh doanh lưu trú khách sạn tiếp phận lễ tân, kỹ thuật, giặt là, bảo vệ, phận khác Trong tổng số lao động khách sạn lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ cao chiếm khoảng 85% tổng số lao động khách sạn, nhân viên quản lý cấp trung cấp cao chiếm khoảng 15% Về cấu lao động theo giới tính, số lao động nam nữ khách sạn tương đương, nhiêm đặc thù riêng công việc phận mà tỉ lệ nam nữ có khác nhau, phận nhà buồng, giặt yêu cầu tỉ mỉ, khéo léo nên số lao động nữ chiếm tỉ lệ cao, phận bảo vệ, kỹ thuật tất lao động nam giới Cơ cấu lao động theo độ tuổi, trình độ : Phần lớn lao động khách sạn lao động trẻ nằm độ tuổi từ 25 đến 37 tuổi, số lao động chiếm 90% tổng số lao động khách sạn Xét cấu lao động theo trình độ học vấn (đối với nhân viên thức) ta có bảng tổng hợp sau : Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp STT Mức độ học vấn Số người Tỉ lệ (%) Đại học trở lên 82 32.8 Cao Đẳng 78 31.2 Trung cấp,dạy nghề 60 24 Lao động phổ thông 30 12 Tổng cộng 250 100 Bảng : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn (Nguồn : Phòng nhân khách sạn Hà Nội Horison) Xét theo trình độ học vấn nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm khoảng 1/3 số lao động khách sạn nhân viên làm việc chủ yếu phận văn phòng, quản lý giám sát viên phận Nhân viên có trình độ cao dẳng trở xuống chủ yếu làm việc công việc lao động trực tiếp tạo rta sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Về trình độ ngoại ngữ: phần lớn lao động khách sạn có ngoại ngữ, yêu cầu ngoại ngữ cao nhân viên phục vụ khách nhân viên văn phịng phải có đại học ngoại ngữ Xét tỉ lệ lao động có chuyên môn chuyên ngành du lịch khách sạn chiếm khoảng 23%, phần lớn lao động trái ngành đặc biệt lao động tốt nghiệp trường ngoại ngữ chiếm tỉ lệ cao 2.1.4 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Khách sạn Hà Nội Horison xây dựng nhà máy gạch Đại La cũ, khu đất rộng gần 4000 m2, với bãi đỗ xe ô tô xe máy cho khách rộng gần 600 m2 Phía sau bãi đỗ xe nhân viên rộng khoảng 200 m Khách sạn Hà Nội Horison xây dựng nhà 14 tầng với 247 phòng loại phục vụ kinh doanh lưu trú 75 phòng dùng làm văn phòng cho thuê dài hạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Cơ sở vật chất khách sạn chia thành khu, bao gồm khu vực sau : - Khu vực cửa vào : gồm sảnh đón tiếp, quầy lễ tân - Khu vực nhà hàng : nằm tầng khách sạn, khách sạn có nhà hàng liền nhà hàng Á : Lee Man Fong nhà hàng Âu : Le Mayuer, nhà hàng khách sạn cịn có nhà hàng Marble Court, câu lạc OV Casino nằm tầng khu vực sảnh khách sạn, tầng có bar nhỏ cạnh bể bơi phục vụ nước, đồ uống Tầng 10 nhà hàng Horison club Lounge dành riêng cho khách loại phòng Executive - Khu vực phòng làm việc cho nhân viên : nằm tầng khách sạn lối cầu thang lên tầng 1, có phịng làm việc tổng giám đốc, phận nhân sự, tài - kế toán, marketing - Khu vực thương mại dịch vụ : gồm có trung tâm thương mại BC mở cử từ a.m tới 10 p.m hàng ngày, hàng đồ lưu niệm Oriental Style nằm tầng , cửa hàng cắt tóc, dịch vụ sauna massage, trung tâm sức khoẻ Fitness Centre nằm tầng khách sạn - Khu vực hội thảo, hội nghị : nằm tầng tiện lợi cho việc lại khách, khách sạn có phịng họp lớn với sức chứa 800 khách số phòng họp nhỏ phục vụ khách với số lượng khác - Khu vực phòng ngủ : phòng khách sạn nằm từ tầng đến tầng 14 với tổng số 247 phòng, khu vực dành cho nhân viên phục vụ nằm cách biệt với khu vực cho khách với thang máy nhà kho riêng tầng - Khu vực kỹ thuật : phận kỹ thuật nằm tầng khách sạn, khu vực gồm có trung tâm xử lý chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến máy thu phát điện, phận bảo dưỡng - Khu vực lối vào dành cho cơng vụ cửa nằm phía sau tồ nhà khách sạn, vào riêng nhân viên có nhân viên bảo vệ trực Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp ngày, nơi tập kết kiểm tra hàng cung ứng, kho chứa rác thải nằm - Khu vực kho nhà bếp : nằm tầng tồ nhà phía sau tách biệt với khu vực dành cho khách, có kho hàng vật tư, kho thực phẩm, buồng lạnh bảo quản thực phẩm - Khu vực dành cho sinh hoạt nhân viên : nằm sau lối vào nhân viên gồm có phịng nhận đồ nơi thay đồ cho nhân viên, nhà vệ sinh nam nữ với locker cho nhân viên, nhà ăn cho nhân viên nằm khu vực - Ngoài khu vực kể khách sạn cịn có sân tennis, bể bơi trời nằm tầng phục vụ cho nhu cầu khách Trên sở vật chất kỹ thuật khách sạn với hệ thống sở vật chất kỹ thuật mình, sở vật chất khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh phục vụ thoả mãn nhu cầu khách Với hệ thống sở vật chất đủ điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn sao, bao gồm tất sở phục vụ kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn khách sạn Các khu vực khách sạn bố trí hợp lý, khu vực phục vụ khách có khơng gian, kiến trúc trang hồng, lịch sự, tạo ấn tượng tốt cho khách, bên cạnh yếu tố thẩm mỹ khu vực xếp hợp lý đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân viên 2.1.5.Hệ thống sản phẩm kinh doanh khách sạn Với hệ thống sở vật chất mình, sản phẩm kinh doanh khách sạn chia làm mảng kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.5.1.Dịch vụ lưu trú Khách sạn Hà Nội Horison với tổng số 247 phòng gồm loại phòng : Duluxe king, duluxe twins, Cabanas, suite, garden suite Phòng khách sạn nằm tầng 2, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14 Khách sạn khơng có tầng 13 ba tầng 3, 4, tầng làm văn phòng cho thuê với 75 phòng cho thuê dài hạn Ở tầng phòng 10 26 phòng suite, tầng 10, 11, 12 tầng phòng suite dành cho khách cao cấp, tầng tầng 14 tầng cho khách theo đồn khách sạn có phịng P 1210 l phòng president Các tiện nghi dịch vụ phòng bao gồm: - Truyền hình vệ tinh với 26 kênh ( CNN, BBC, STAR TV, HBO, CCTV4…) - Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng phòng - Két sắt an tồn -Ghế sofa, bàn làm việc, Internet khơng dây tốc độ cao -Báo ngày : Ha Noi news tạp chí : Viet nam times, the guide - Dụng cụ pha cà phê trà cà phê -Tủ lạnh với minibar - Toilet buồng tắm riêng -Máy sấy tóc phịng - Hệ thống khố cửa điện - Cung cấp điện 100% - Phục vụ phòng 24/24 - Dịch vụ hầu phòng giặt - Dịch vụ turn-down Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp - Giường ngủ cho trẻ - Hoa tươi miễn phí - Nước khống miễn phí - Hệ thống báo cháy Giá phòng khách sạn Giá phòng áp dụng với tuỳ loại phịng giá phịng cơng bố (Rack rate ) khách sạn khoảng từ 100 USD-235USD++, riêng phòng tổng thống (P 1210) có giá 2000 USD++ Giá phịng tuỳ thuộc vào thời vụ năm có giao động cụ thể, giá phịng vào mùa cao điểm đắt khoảng 30% so với giá công bố Loại phòng Giá phòng ( USD ) Superior 100-110 Duluxe 115-125 Executive 185-195 Suites 225-235 Bảng : Bảng báo giá phòng khách sạn ( Nguồn : Khách sạn Hà Nội Horison ) Giá phòng bao gồm 10 % VAT bữa sáng nhà hàng khách sạn, với bữa sáng kiểu MỸ, kiểu lục địa hay điểm tâm nhẹ Tuỳ vào loại buồng vị trí buồng mà giá có khác biệt ví dụ phịng suite có vườn (Garden suite ) giá đắt so với phòng suite thường Các phịng tầng có cabanas giá đắt phịng loại giá thay đổi tuỳ vào thời gian năm vào mùa cao điểm tháng 3, 4, 5,10, 11, 12 giá thường đắt từ 20-30% Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống ( Food and Beverge) Dịch vụ ăn uống khối kinh doanh mạnh thứ sau dịch vụ lưu trú Khách sạn có nhà hàng mang phong cách khác Nhà hàng Á : Lee Man Fong, nhà hàng Âu : Le Mayeur Hai nhà hàng nằm tầng khách sạn, với kiến trúc độc đáo Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện với khách Nhà hàng Lee Man Fong - Phong vị Á Lee Man Fong Nhà hàng mở cửa phục vụ từ a.m tới 10p.m bếp trưởng Feng Qiang người Trung Quốc Nhà hàng phục vụ Tứ Xuyên, Quảng Đơng Trung Quốc,các ăn Việt Nam Nhà hàng có 60 dimsum khác nhau, có vịt quay Bắc Kinh trứ danh quen thuộc lạ miệng 2-3 loại xốt ăn kèm Những lẩu ngon đặc biệt thích hợp tiết trời se lạnh ngày đơng Một đặc sắc nhà hàng cá song hấp dẫn Với lát cá song hành hấp vừa chín tới, nguyên vị ngon cá, ăn kèm với rau xanh vừa ngon miệng vừa bổ dưỡng Nhà hàng Lee Man Fong cịn có : súp vây cá mập, súp cá tôm, rong biển, bào ngư hầm sị kho, canh móng giị đậu tương, vịt om nấu nồi đất hấp dẫn khách Ngay bên cạnh nhà hàng Lee Man Fong có phịng riêng cho thực khách muốn thưởng thức bữa ăn với không khí riêng tư phịng Hue I v Hue II, phòng từ đến người Đây nơi lý tưởng để thưởng thức ăn Á với khơng khí riêng tư Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Nhà hàng Le Mayeur - Làn gió Tây Âu Le Mayeur Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6h30 a.m tới 11 p.m, với sức chứa 150 thực khách Tại phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối đa dạng, buffet bữa Le Mayeur đặc trưng với ăn đẳng cấp quốc tế hương vị Âu Á Tại thực khách thưởng thức buffer tự chọn hay ăn theo thực đơn Alacas trưa tối theo hương vị nước khác Ý, Đức, Mêxico, số nước châu Á nhiều ngon giới ngày tuần Le Mayeur có đủ loại salad hấp dẫn chế biến từ rau củ tươi để khách lựa chọn, loại hải sản tươi sống ni bể kính phục vụ chỗ; bếp nướng trực tiếp nỏ lửa chào mời bàn đồ ăn tráng miệng đầy màu sắc Bên cạnh hai nhà hàng nhà hàng Âu – Le Mayeur nhà hàng Á – Lee Man Fong, khách sạn cịn có nhà hàng Marble Court phục vụ bánh, bánh sữa, kem, đồ nhắm Nhà hàng phục vụ loại đồ uống café, trà, đồ uống nước ngồi Tại q khách cịn truy cập Internet không dây tốc độ cao Marble Court mở cửa phục vụ từ a.m tới 11 p.m với 60 chỗ ngồi cho khách Ngay cạnh nhà hàng Marble Court câu lạc OV Casino Tại có nhạc sống, bàn bi-a, máy bán hàng tự động, fast food, bia đồ uống có cồn Nằm tầng 10 cạnh lối cầu thang máy khu giải khát Horison Club dành riêng cho khách loại phòng Horison Club Tại chuyên phục vụ bữa sang buffet, trà chiều, cocktail tối Khu giải khát Horison Club mở cửa phục vụ khách từ a.m tới 10 a.m từ p.m tới 10 p.m 2.1.5.3 Hội nghị tiệc Khu vực hội thảo hội nghị khách sạn nằm tầng 1, lối thang tiện lợi cho khách lại với số lượng lớn Khách sạn Hà Nội Horison chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo tiệc với số lượng lớn với kinh nghiệm nhà tổ chức chuyên nghiệp chắn mang lại hài lòng cho tất khách tới Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Khách sạn có phịng họp Văn Miếu với diện tích 693 m chuyên phục vụ hội nghị bữa tiệc lớn với sức chứa lên tới 800 khách, ngồi khách sạn cịn có phịng họp có đáp ứng theo số lượng khách khác Tất cá phòng thiết kế hợp lý với đầy đủ trang thiết bị đại tiên tiến : tai nghe không dây cho khách, máy chiếu đa năng, Flip Chart, máy tính, hệ thống điều hồ cá tiện nghi khác… với đội ngũ kỹ thuật viên nhân viên phục vụ nhiệt tình Trong giải lao hội thảo họp, khách sạn phục vụ bánh ngọt, trà, cafe miễn phí Khu vực sảnh tiệc khách sạn rộng 300 m2 tiện lợi cho việc nghỉ ngơi khách giải lao Các phòng hội thảo nhỏ nằm song song với phịng hội thảo phịng có tên riêng tiện lợi cho khách tìm phịng STT Tên phịng Diên tích (m2) Văn Miếu 693 Văn miếu I 195 Văn Miếu II 215 Văn Miếu III 195 Sông Hồng 58 Musi 40 MeKong 40 Bengawan Solo 64 Hồ Tây 51 10 Hoàn Kiếm 54 Bảng : Danh sách phòng hội thảo cho thuê Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Giá thuê phòng tuỳ thuộc vào thuộc vào phòng, giá thuê phòng nhỏ khoảng từ 100 USD – 200USD/buổi Giá thuê phong hội thảo lớn khoảng 2000 USD/ngày, giá thuê hội trường lớn làm tiệc khoảng 10.000 USD/ngày 2.1.5.4 Các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung khách sạn gồm có : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp, bể bơi trời, sân tennis trời tất nằm tầng khách sạn, Trung tâm sức khoẻ : phòng tập thể dục với đầy đủ dụng cụ, máy tập đại : máy chạy bộ, máy chạy bụng, tạ, phòng tập aerobic, với đội ngũ hướng dẫn chuyên nghiệp chắn mang lại tập hiệu cho bạn Khách sạn có bể bơi sân tennis ngồi trời Nha Trang Terrace Pool nằm tầng 2, với bể bơi sân tắm nắng, quầy bar phục vụ đồ uống với nhiều loại chắn nơi lý tưởng cho bạn bơi thư giãn ngày hè nóng Sân tennis nơi lý tưởng cho bạn thử sức với trò chơi gọi dành cho giới “quý tộc” Để phục vụ nhu cầu làm đẹp đặc biệt phái nữ khách sạn có trung tâm làm đẹp với nhiều dịch vụ : ◦ Chăm sóc da : làm trắng da, tẩy da chết, giảm nhờn cho da ◦ Phòng tắm hơi, bể tắm mát xa, phòng tắm mát xa ◦ Các dịch vụ làm đẹp cho tóc: cắt, tỉa, nhuộm, là, ép; vẽ móng chân, móng tay Nhận xét hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn: Trên hệ thống sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn Hà Nội Horison cung cấp để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch khách ngồi có nhu cầu Do khách sạn nên hệ thống sản phẩm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ kinh doanh khách sạn tương đối đẩy đủ dịch vụ dịch vụ bổ sung Với 247 phòng loại kinh doanh lưu trú, nhà hàng Á Âu kinh doanh dịch vụ ăn uống, khu vực hội thảo, trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp, bể bơi sân tennis tạo nên hệ thống sản phẩm đồng đáp ứng nhu cầu cần thiết cho khách lưu trú khách sạn Về chất lượng sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn khách sạn thứ hạng cao, chất lượng tốt phù hợp với đồng tiền khách bỏ Với tiêu chuẩn chất lượng khách sạn chắn làm hài lòng tất khách hàng đến với Hà Nội Horison 2.1.6.Kết hoạt động kinh doanh 2.1.6.1.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn STT Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu 14.398.144 16.770.346 14.585.608 Tổng chi phí 11.998.453 13.416.277 12.360.685 Lãi gộp kinh doanh 2.399.691 3.354.069 2.224.923 Thuế TNDN 671.913 939.139 622.979 Lãi ròng 1.727.778 2.414.930 1.601.944 H = DT/CP 1,252 1,26 1,19 H’ = Lãi ròng/CP 0,144 0,18 0,1 Bảng : Tổng hợp kết kinh doanh (Nguồn : Phòng sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison) Qua bảng số liệu tổng hợp kết kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 ta thấy năm 2007 năm làm ăn có hiệu năm với mức doanh thu cao 16.770.346 USD tăng16,5 % so với cnăm 2006 đồng thời mức lãi ròng đạt 2.414.930 USD tăng 39,8 % so với năm 2006 Bởi năm 2007 năm có tình hình kinh tế trị ổn định, tới năm 2008 ảnh hưởng Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 4 khủng hoảng kinh tế Mỹ nhanh chóng ảnh hưởng đến toàn cầu làm kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh ngành khác nói riêng lâm vào tình trạng khó khăn Mức lãi rịng giảm xuống 1.601.944 USD giảm 33,6 % so với năm 2007, chí mức lãi rịng cịn thấp so với năm 2006 Hiệu kinh doanh H: H = DT/CP Ta có H2006 = 1,252 Trong năm 2006 đồng chi phí bỏ khách sạn thu 1,252 đồng doanh thu H2007 =1,26 có nghĩa năm 2007 đồng doanh thu bỏ ta khách sạn thu 1,6 đồng lợi nhuận H2008 =1,19 Năm 2008 đồng chi phí bỏ khách sạn thu 1,19 đồng doanh thu năm kinh doanh khách sạn có lãi Tỉ suất lợi nhuận H' : Năm 2006 tỷ suất lợi nhuận đạt 0,144 tức đồng chi phí bỏ khách sạn thu 0,144 đồng tiền lãi ròng Năm 2007 H'2007 = 0,18 : đồng chi phí bỏ đem lại cho khách sạn 0,18 đồng chi phí Trong năm 2008 tỷ suất lợi nhuận mức giảm xuống 0,1 Mức suất lao động bình quân khách sạn NSSLĐBQ = D / N Trong D : tổng doanh thu kỳ N : số lao động bình quân kỳ Hiệu lao động bình quân HQLĐBQ =L / N Trong L : Tổng lợi nhuận kỳ Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Năm 2006 2007 2008 Doanh thu (USD) 14.398.144 16.770.346 14.585.608 Lợi nhuận 1.727.778 2.414.930 1.601.944 SLĐBQuân 275 286 267 NSSDLĐBQ 52.356,89 58.637,57 54.627,75 HQLĐBQ 6.282,83 8.443,81 6.000.79 Chỉ tiêu Bảng 10 : Năng suất hiệu lao động khách sạn Năng suất lao động bình quân khoảng 52.00 USD năm 2006, với hiệu lao động bình qn gần 6.300 USD điều có nghĩa năm 2006 lao động đem lại bình quân cho khách sạn khoảng 52.000 USD, đem lại cho khách sạn khoảng gần 6.300 USD lợi nhuận , năm 2007 suất lao động bình quân tăng lên gần 59.000 USD, với hiệu lao động 8.500 USD tăng khoảng 34% so với năm 2006, đến năm 2008 mức suất lao động bình quân hiệu sử dụng lao động bình quân giảm xuống gần 55.000 USD 6.000 USD Có thể nói khách sạn sử dụng lao động hiệu quả, đội ngũ lao động tạo lượng doanh thu lợi nhuận tương đối lớn cho khách sạn, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có lãi Doanh thu theo khối kinh doanh sau: ( F & B bao gồm doanh thu nhà hàng hội nghị, tiệc ) Năm Dvụ 2006 DT(USD) 2007 Ttrọng DT(USD) % Lưu trú 9.790.378 68 2008 Ttrọng DT(USD) % 10.900.72 Ttrọng % 65 10.061.999 69 F&B 3.7435.517 26 4.779.549 28.5 3.674.817 25.2 Dvu khác 863.888 1.090.072 6.5 845.966 5.8 Tổng 14.398.144 100 16.770.34 100 14.585.608 100 Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Bảng 11: Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh ( Nguồn : Phòng Sales – Mar khách sạn Hà Nội Horison) Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh 2007 6.5 Lưu trú 28.5 ăn uống 65 Dvụ khác Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2007 Cơ cấu doanh thu the o khối kinh doanh 2008 5.8 25.2 Lưu trú ăn uống 69 Dvụ khác Biểu đồ : Cơ cấu doanh thu theo khối kinh doanh năm 2008 Qua biểu đồ ta thấy năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ lệ cao gần 70% doanh thu khách sạn Khối nhà hàng, kinh doanh phòng hội thảo, hội nghị đứng thứ với 25% doanh thu, doanh thu từ dịch vụ bổ xung thấp chiếm tỉ trọng nhỏ tổng doanh thu Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp tình trạng chung kinh doanh khách sạn Việt Nam Khơng có thay đổi nhiều tỉ lệ doanh thu phận 2.1.6 Công suất sử dụng buồng, hệ số khách sử dụng buồng: Cơng suất sử dụng buồng tính theo cơng thức: = Tổng số buồng có khách / Tổng số buồng có khả đáp ứng Hệ số khách sử dụng buồng = Tổng số khách lưu trú / Tổng số buồng có khách Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tổng số buồng có khách 65.723 61.306 Tổng số buồng có khả đáp ứng 90.145 90.140 Cơng suất sử dụng buồng 7.5 % 68.2 % Số lượt khách (người ) 81.921 76.193 Hệ số khách sử dụng buồng 1.32 1.43 Bảng 12 : Hệ số công suất sử dụng buồng Công suất sử dụng buồng khách sạn năm 2007 2008 72,5% 68.2% Đây mức công suất tương đối cao so với tình hình ngành nói chung, đảm bảo đem lại doanh thu cao cho khối kinh doanh lưu trú Đặc biệt tháng cao điểm tháng 3, 4, 5, 10, 11,12 cơng suất sử dụng buồng đạt 90%, cao điểm đạt 100% Hệ số sử dụng buồng phòng mức 1,5 khách/buồng số có nghĩa tổng số buồng có khách trung bình buồng có 1,5 khách, hệ số khách mức trung bình tỉ lệ khách buồng tương đương với khách người, số phòng người mức thấp Trong tháng đầu năm 2009, công suất sử dụng buồng đạt mức tương đương đối thấp khoảng 50%, bước vào tháng tháng cao điểm công suất buồng phịngtăng nhanh có ngày đạt cồng suất 100 %, tháng cao điểm đảm bảo đạt công suất cao với hệ số khách đạt khoảng từ Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 1,3 -1,5 khách/buồng 2.2.Thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison 2.2.1 Đặc điểm lao động phận buồng Mô hình tổ chức lao động phận buồng khách sạn Hà Nội Horison Tổng giám đốc Giám đốc buồng Giám sát buồng Trưởng ca buồng Giám sát khu vực công cộng Trưởng ca khu vực công cộng Giám sát kho Nhân viên Nhân viên Trong mơ hình tổ chức lao động phận buồng, đứng đầu khách sạn tổng giám đốc, giám đốc buồng chịu trách nhiệm trực tiếp với tổng giám đốc hoạt động phận Giám đốc buồng người đứng đầu phạn buồng, chịu trách nhiệm toàn hoạt động phận buồng Giám đốc buồng người đề ra, triển khai hoạt động phận buồng, nhắc nhở đôn đốc nhân viên cấp thực cơng việc hàng ngày Giám đốc buồng người đứng đầu quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu giải khiếu nại cho khách Phối hợp với phận có liên quan nhằm để thực phục vụ khách tốt Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Giám sát buồng có nhiệm vụ quản lý tồn diện phịng khách đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt Các cơng việc gồm có kiểm tra công việc trưởng ca, giám sát công việc nhân viên làm phòng, đảm bảo giám sát theo tiêu chuẩn Giám sát khu vực công cộng đảm bảo khu vực ln sẽ, sẵn ồang đón khách, đôn đốc nhắc nhở nhân viên thực tốt cơng việc Giám sát kho quản lý tồn tài sản kho, nhận yêu cầu từ nhân viên để cung cấp kịp thời nhằm đảm bảo cho công tác phục vụ khách Trong khách sạn, giám sát kho có nhiệm vụ phân cơng cơng việc cho nhân viên cụ thể vào đầu ca làm việc Trưởng ca người chịu trách nhiệm giám sát, đơn đốc nhân viên làm việc, trưởng ca có tiếp xúc làm việc nhiều với nhân viên, người kiểm tra dáng mạo, trang phục nhân viên ca làm việc, thái dộ phục vụ nhân viên, người nắm bắt báo cáo cá hoạt động, tình hình chung khu vực cho giám sát Nhân viên người thực cơng việc ca làm việc mình, tuỳ vào khu vực mà làm việc cơng việc có khách nhau, nhân viên cón hiệm vụ hồn thành công việc mà phận giao nhàt làm việc công việc theo yêu cầu trưởng ca, giám sát phận mnh Bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Horison có 37 nhân viên thức 10 nhân viên casual Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Trong cấu lao động sau: Giới tính ST T Chức danh Tuổ i vấn Anh N Đ C T Đ m ữ H Đ C H Giám đốc buồng 46 Giám sát tầng 38 Giám sát PA 36 Giám sát kho 44 Trình độ tiếng Na Trình độ học 1 1 Nhânviênlàmphòn 30,5 g A B C 2 1 19 18 8 Nhân viên PA 35,5 Nhân viên kho 33 Nhân viên cảnh 42 Nhân viên Casual 26.8 10 Tổng cộng 15 32 2 39 7 Bảng 13: Cơ cấu lao động phận buồng khách sạn Hà Nội Horison (Nguồn : Bộ phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Horison) Phần lớn lao động phận buồng lao động trẻ khoảng 25 – 35 tuổi vị trí từ giám sát trở lên có tuổi đời khoảng 40 Như so với yêu cầu chung lao động phận buồng, khách sạn có đội ngũ lao động trẻ, có sức khoẻ, nhiệt tình phục vụ tốt Do yêu cầu đặc thù phận buồng cơng việc cần tỉ mỉ, khéo léo, cẩn thận nên lao động nữ phận chiếm tỉ lệ lớn gấp đôi so với lao động nam giới Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Do yêu cầu độ khó, độ phức tạp nhân viên phục vụ không cao nên nhân viên phục vụ chủ yếu có trình độ trung cấp, nhiên họ người có trình độ chun mơn, nhiệt tình với cơng việc mình, tuân thủ nội quy khách sạn Với đội ngũ nhân viên trẻ, đảm bảo yêu cầu thể lực nghiệp vụ điều kiện tốt cho khách sạn có hoạt động phục vụ khách tốt nhiên khả ngoại ngữ nhân viên chưa cao vấn đề đặt với nhà quản lý phận khách sạn để đạt muc tiêu phục vụ khách tốt Hơn ngoại ngữ mà nhân viên sử dụng chủ yếu tiếng Anh khách hàng mục tiêu khách sạn khách quốc tế mà trọng điểm thị trường Nhật Bản, Đức, khách Nhật, Đức sử dụng tiếng Anh việc sử dụng tiếng Anh làm ngoại ngữ chuẩn làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách Ngồi tiếng Anh ngoại ngữ tiếng Nhật, tiếng Pháp hay tiếng Trung nên dần trọng nhằm tạo giao tiếp tốt khách khách sanh 2.2.2.Thực trạng hệ thống sở vật chất kỹ thuật 2.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật chung phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Hà Nội Horison có 247 phịng loại kinh doanh lưu trú Dưới bảng phân bố tình trạng buồng phòng : Tầng Loại phòng Duluxe King Duluxe Twin President Suite Pool View Duluxe King Pool View Duluxe Twin Horison Duluxe King Horison Duluxe Twin Execuite Club King Execuite Club Twin Execuite Club Suite Tổng số phòng 10 14 14 10 10 11 12 14 Tổng 16 44 46 30 27 50 23 14 247 21 32 32 32 32 20 28 16 10 28 14 31 18 Bảng 14 : Bảng phân bố phòng khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 % 17.8 18.6 0.4 3.24 1.62 12.1 10.9 20.2 9.3 5.74 100 Chuyên đề tốt nghiệp Với 247 phòng khách sạn gồm loại Duluxe, Executive King Twins cịn có phịng tuỳ theo vị trí mà có thêm phịng Pool View Duluxe, hay Horison Duluxe Trong có 159 phịng loại Duluxe, 87 phòng Executive với 14 phòng Executive Suite phòng President Suite với mức giá 2.000 USD++ cho đêm buồng Ngồi khu vực khu vực phịng ngủ, kinh doanh lưu trú cịn có nhiệm vụ khu vực công cộng khách sạn khuôn viên khách sạn, tiền sảnh, khu vực nhà hàng, khu vực phòng hội thảo hội nghi, khu vực vệ sinh công cộng khách sạn Các khu vực phục vụ cho hoạt động kinh doanh chung khách sạn, quan trọng cho kinh doanh lưu trú Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm việc giữ vệ sinh cho khu vực bảo đảm khu vực công cộng khách sạn sẽ, thoáng mát, tạo ấn tượng tốt cho khách tới đặc biệt khách lưu lại khách sạn Bên cạnh hệ thống buồng kinh doanh lưu trú, phận kỹ thuật phục vụ nhiều cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn : toàn hệ thống điện, nước, điều hoà, âm qua phận kỹ thuật thiết kế thành hệ thống chung cho tất phòng cho toàn khách sạn Bộ phận kỹ thuật với sở kỹ thuật đóng góp nhiều vào hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú Bộ phận có nhiệm vụ quan trọng bảo đảm hệ thống hoạt động tốt nhằm phục vụ khách tốt 2.2.2.2.Trang thiết bị tịên nghi phòng Buồng kinh doanh lưu trú khách sạn Hà Nội Horison chia làm phòng riêng biệt phòng ngủ phòng vệ sinh Cửa phòng khách sạn sử dụng chìa khố từ Cả phịng ngủ lối hành lang cho khách trải thảm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Buồng ngủ thiết bị tiện nghi gồm có : Đồ gỗ gồm có : giường king twins tuỳ theo loại phòng, tủ đầu giường bên giường ngủ, ghế sa lông, kệ kê ti vi, bàn làm việc, giá để hành lý, tủ nhỏ đựng minibar vài ngăn nhỏ dành cho khách để đồ, mặt để dụng cụ pha trà, cà phê, tủ đứng có gương soi, mắc áo Đồ vải gồm có : Ga giường, ga phủ đệm, ga đắp, đệm đôi, bọc đệm, vỏ ruột gối, phủ giường, chăn len, rèm dày mỏng Đồ điện gồm có : Vơ tuyến truyền hình, điều hồ nhiệt độ, tủ lạnh, đèn chiếu sang phòng, đèn làm việc, đèn ngủ đầu giường, điện thoại, tất đồ điện phòng lắp nút điều khiển đầu giường tiện lợi cho khách sử dụng, có cơng tắc tổng Đồ sành sứ, thuỷ tinh : bàn pha trà, cà phê có tách pha trà, đĩa lót, thìa; ly uống rượu nước Trên mặt bàn cịn có bình đun nước, phích nhỏ đựng nước, gói mít sấy khơ, đồ nhắm cho khách Ngồi phịng ngủ có treo tranh tranh trí, có đặt số tạp chí : hướng dẫn du lịch, cặp đặt phòng bàn làm việc gồm bút, giấy viết thư, sổ tập đoàn swiss – belhotel, khách sạn Hà Nội Horison; phịng có đặt đơi dép nhà Phịng vệ sinh Phịng vệ sinh thiết bị điện có điện thắp sáng, quạt thơng gió, đèn bên gương, điện thoại treo tường, máy sấy tóc Tại chỗ rửa mặt gồm có chậu rửa mặt lắp vịi nóng lạnh cung cấp nước nóng 24/24, mặt đặt gương soi, xung quanh chậu rửa mặt Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp lát đá bên phía bên tay trái khăn mặt cho khách, khăn tay vắt vào móc bên cạnh chỗ để khăn mặt, góc phía tay trái cốc thuỷ tinh cho khách chai nước.Bên cạnh chậu rửa mặt phía tay phải bánh xà phịng nhỏ rửa tay, góc tay phải khay nhỏ có 1lọ dầu tắm, lọ dầu gội, lọ dưỡng da, mũ tắm, túi vệ sinh, hộp kim chỉ, lược, dũa móng tay, bơng tai, dao cạo râu, bàn chải đánh Bồn vệ sinh, giấy vệ sinh gồm cuộn đặt khay dùng, cuộn nguyên đặt hộp Bồn tắm với vịi nóng lạnh, khăn tắm, khăn tay, khăn chân cho khách Tất đặt giá inox, phòng vệ sinh treo tranh nhỏ Cách trí phịng ngủ khách sạn Hà Nội Horison Giường ngủ đặt vị trí trung tâm phịng, đầu tiếp xúc với giường cạnh cách xa tường, bên đầu giường tủ nhỏ đèn ngủ, phía đầu giường có treo tranh trang trí Ngay phía gần cửa sổ ghế sa lông cho khách ngồi uống nước thư giãn, vô tuyến đặt kệ nhỏ kê sát tường đối diện với giường, bàn làm việc đặt bên cạnh ti vi phía từ cửa vào, Ngay lối cửa vào kê tủ đứng có gương, nơi cất quần áo khách, túi giặt đặt đây, kê sát bên cạnh tủ đứng tủ nhỏ đựng minibar đồ dùng pha trà, cà phê cho khách Một kệ để hành lý cho khách đặt chỗ để ti vi tủ nhỏ Đánh giá trang thiết bị tiện nghi phòng Do Hà Nội Horison khách sạn tiêu chuẩn tiêu chuẩn tiện nghi phòng phải theo tiêu chuẩn so với tiêu chuẩn So Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 5 với tiêu chuẩn chung, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị đươc trí xếp, hợp lý với độ thẩm mỹ cao, tiện lợi cho khách người phục vụ làm việc Về chất lượng trang thiết bị : phần lớn thiết bị phòng trang bị từ ngày đầu khách sạn hoạt động, từ năm 1997 đến chưa có thay đồng mà có thay cho thiết bị hỏng hóc đến chất lượng trang thiết bị so với tiêu chuẩn khách sạn chưa đạt tiêu chuẩn, kể đến thiết bị gỗ dần màu nước sơn, khơng cịn độ sáng bóng tự nhiên, thiết bị có nhiều vết sước va chạm vật dụng khác Ti vi khách sạn từ năm 1997 ti vi hiệu Phillip 21 inch hình lồi, có phịng loại Executive tầng 10, 11, 12 đầu tư thay loại ti vi hình tinh thể lỏng 50 inch Ngay thảm trải nhiều phịng tình trạng phải thay đặc biệt phịng có khách liên tục hay phòng khách thuê dài hạn Trong phòng vệ sinh, vịi nước số phịng có tình trạng bị rỉ nước, gương soi bị xây sát bề mặt nhiều, bồn tắm nhiều phòng bắt đầu bị hỏng Các loại khăn phịng khơng đồng bộ, khăn thay theo nguyên tắc thay dần loại sau không giống loại trước khách sạn có tới loại khăn khác kích thước chất lượng, độ sáng Vấn đề đặt với khách sạn Hà Nội Horison chất lượng trang thiết bị phòng, theo cảm nhận thân, bước chân vào phòng khách sạn, chất lượng trang thiết bị tiện nghi chưa xứng tầm khách sạn tiêu chuẩn 2.2.2.3.Cơ sở kỹ thuật cho nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ khách sạn Hà Nội Horison gồm có : xe làm phịng cho nhân viên tầng, thiết bị làm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp phòng gồm máy hút bụi, hộp làm phòng vệ sinh với miếng rửa cốc chén, chổi cọ toilet Bộ phận buồng có kho phận đặt tầng chỗ họp nhân viên phận buồng, có đồ dùng thay cho nhân viên làm phòng, nơi bảo quản trang thiết bị loại máy vệ sinh, dụng cụ làm vệ sinh khu vực công cộng Tại tầng có kho nhỏ riêng để đựng loại ga, vỏ gối, loại khăn, đồ thay khác phòng khách Đánh giá sở kỹ thuật cho nhân viên làm phịng : nhìn chung tầng có nhà kho riêng tiện lợi cho nhân viên việc phục vụ, xe đẩy với đầy đủ thiết bị, vật dụng cần thiết thuận lợi cho nhân viên phục vụ Tuy nhiên, sở cho nhân viên phục vụ lúc đầy đủ, trước tiên kể đến máy hút bụi phòng Do tất phòng lối hành lang cho khách trải thảm để đảm bảo vệ sinh việc hút bụi cần thiết, khoảng năm trước tầng trang bị máy hút bụi cánh khách sạn hỏng hóc q trình sử dụng khơng có thay thời gian gần khách sạn có máy hút bụi cho 247 phịng tầng, ngồi máy hút bụi sử dụng làm vệ sinh khu vực nhà hàng, khu vực hội thảo Do khơng thể đảm bảo chất lượng làm phịng cho nhân viên Trong kho phận thường xảy tình trạng hết đồ thay phịng cho khách hết dầu gội, sữa tắm, trà đường cà phê cho khách Do phối hợp không tốt với phận giặt mà cịn xảy tình trạng thiếu loại ga, vỏ gối, khăn đặt phịng cho khách Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên làm phòng chưa thực tốt gây ảnh hưởng tới trình hoạt động phục vụ nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.2.4.Thực trạng quy trình - kỹ thuật phục vụ khách sạn Hà Nội Horison Trước tiên quy trình phục vụ buồng : phận buồng liên hệ chủ yếu với lễ tân qua điện thoại, phận lắp máy tính để trao đổi nắm bắt thơng tin tình trạng buồng phòng khách sạn Bước : Chuẩn bị đón khách sau nắm yêu cầu số phòng thời gian check in khách phận xếp nhân viên tiến hành làm vệ sinh phòng ln đảm bảo phịng ln sẵn sàng phục vụ có khách tới Bước : Đón tiếp khách bàn giao buồng Cơng việc thực hồn toàn phận lễ tân Sauk hi làm thủ tục check in nhân viên lễ tân giao chìa khố phòng cho khách hướng dẫn khách thang máy lên tầng, khách tự nhận phịng khơng có nhân viên phục vụ hướng dẫn khách cách sử dụng số trang thiết phòng cách sử dụng thiết bị điện hay thiết bị nhà vệ sinh có nhân viên vận chuyển hành lý lên cho khách Bước : Phục vụ thời gian khách lưu lại khách sạn Trong trình khách lưu lại khách sạn phận phục vụ buồng gồm công việc sau : làm vệ sinh buồng ngày cho khách, nhận đồ giặt khách, tiếp nhận yêu cầu khách phục vụ khả phận, theo dõi thời gian lưu trú, vào sổ theo dõi tình hình khách Kiển tra minibar ngày, nắm việc tiêu dùng khách phòng kịp thời xác định vào khoản chi phí cho khách Bước : Nhận bàn giao buồng tiễn khách Cơng việc có góp mặt nhân viên phục vụ buồng, việc khách xếp hành lý rời phòng thường tự khách làm, nhân viên mang vác Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp hành lý phục vụ mang đồ cho khách khách đóng gói xong u cầu xuống lễ tân Hầu khơng có xác nhận lại với khách trang thiết bị, đồ dùng buồng ngủ Như so với quy trình chuẩn, việc thực khách sạn Hà Nội Horison có khác biệt, khâu đón tiếp tiễn khách khơng có xuất phục vụ nhân viên buồng phòng, điều ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Khi khơng có nhân viên bàn giao hướng dẫn sử dụng trang thiết bị buồng gây khó khăn cho khách sử dụng với thiết bị khách gây tâm lý không thoải mái cho khách, bàn giao buồng lúc khách vào rời khỏi phịng dẫn tới mát thiết bị mà không xác định rõ lỗi thuộc Kỹ thuật làm vệ sinh buồng Kỹ thuật làm vệ sinh buồng bao gồm : chuẩn bị dụng cụ đồ dùng thay thế, làm phòng ngủ, phòng vệ sinh Chuẩn bị dụng cụ đồ dùng thay : Tất đồ dùng vật dụng thay nhân viên lên xe đẩy theo cách xếp chung Công việc thường nhân viên tiến hành vào cuối ca ngày làm việc hôm trước Xe đẩy chia làm ngăn từ xuống ngăn để nước khăn mặt, ngăn thứ để khăn tắm, khăn tay khăn chân, ngăn đặt ga King, ga Twins, vỏ gối Tất gấp đặt vào chỗ gọn gàng Trên mặt xe đẩy theo ngăn nhỏ đặt đồ thay phòng gồm có : xà phịng, dầu tắm, dầu bơi thể, hộp đựng mũ tắm, túi vệ sinh, kim chỉ, lược, dũa móng, dao cạo râu, đánh răng, giấy lau tay, giấy vệ sinh Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Ca làm việc nhân viên làm phòng 8h tới 17h hàng ngày 8h buổi sáng nhân viên họp đầu ca phòng họp phận nhận báo cáo chìa khố tầng Sau nhân viên lên tầng phụ trách, mở cửa nhà kho lấy xe đẩy tiến hành công việc Dựa vào báo cáo nhân viên tiến hành làm vệ sinh buồng Kỹ thuật làm vệ sinh buồng Nhân viên đẩy xe làm phòng đến sát cửa phịng cần làm vệ sinh, bấm chng hồi đồng thời nói Housekeeping, sau hồi chng khơng có trả lời từ phía khách nhân viên dùng chìa khố tầng mở cửa phịng, sau mở hẳn cửa cắm chìa vào ổ điện tiến hành cơng việc làm phòng, nhân viên tiến hành làm phòng ngủ đến phòng vệ sinh Trong phòng ngủ : kéo rèm cho thống phịng, cửa sổ phịng lắp kính cố định nên khơng mở cửa phịng Sau nhân viên tiến hành trải giường, thay ga cũ, giường ngủ khách sạn Hà Nội Horison dùng tới ga chăn, phủ Kỹ thuật trải giường : khách sạn có cách trải giường cho năm Sau kéo hết loại vỏ ga cũ ra, nhân viên làm phòngtung ga mớiphủ lên đêm cho ga phủ quanh đệm, dắt ga đầu giường ga bên cạnh xuống đệm, trải trái ga thứ lên giường cho mép ga đầu giường với đệm đầu giường, bên cạnh giường ga nhau, trải chăn len lên lớp ga thứ mép đầu giường cách đệm khoảng 20 phân trải chăn bao đảm bề mặt giường phẳng chăn cạnh bên giường,phủ tiếp ga thứ cho ga phẳng mặt giường, mép với mép chăn đứng đầu giường bẻ đầu ga thứ mép chăn lớp ga thứ 3, dắt phần ba bên giường xuống đệm, xuống chân giường làm đuôi Kéo cho lớp ga thứ Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 2, chăn ga thứ phẳng với nhau, luồn tay vào lớp ga thứ từ mép giường đưa lên khoảng 20 phần kéo phần cịn lại xuống tới mép tạo giường phồng lên khoảng dắt phần thừa ga đệm Trong làm phòng, làm giường đòi hỏi kỹ thuật làm giường khó phần giường Trong q trình thug a cũ tung ga lơng ga gối bụi nhân viên làm giường Sau trải giường nhân viên tiến hành thay vỏ gối phủ giường Sau làm giường nhân viên tiến hành xếp lại bàn ghế phòng cho ngăn nắp vị trí tiến hành lau dụng cụ phịng, làm theo ngun tắc lau từ ngồi, tránh bụi cho thiết bị, lau chùi gồm có lau đầu giường, lau bàn đầu giường, lau mặt bàn uống nước, bàn làm việc, ti vi, kệ để ti vi, kệ để đồ cho khách, lau bàn khay để dụng cụ pha trà, cà phê, với cốc tách bẩn mang vào phòng vệ sinh, lau tủ đứng gương soi, trình lau nhân viên kiểm tra hoạt động thiết bị điện thoại, ti vi Thay túi rác phòng ngủ Làm phòng vệ sinh : Sau làm phòng ngủ, nhân viên làm phịng vệ sinh sau cho hố chất vào nơi cần dùng theo thứ tự nhân viên tiến hành cọ cốc tách bẩn, lau gương, bồn rửa mặt, cọ bồn tắm, bồn vệ sinh Sau cọ rửa nhân viên tiến hành lau khô cốc tách, gương, bồn rửa măt, bồn tắm, bồn vệ sinh, lau tường, lau sàn phịng tắm, thay túi rác Sau đặt thêm đồ cịn thiếu phịng vệ sinh ln đảm bảo nhà vệ sinh có chai nước, cốc đánh răng, xà phòng tắm, hộp giấy lau tay, dầu gội, dầu tắm, lọ dưỡng da, mũ tắm, túi vệ sinh, kim chỉ, lược, dũa, tai, cạo râu, bàn trải đánh răng, khăn mặt, khăn tay, khăn tắm, khăn chân, túi rác Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Sau thêm đầy đủ đồ vào phòng tắm khép cửa lại, tiến hành hút bụi phịng, sau kéo rèm cửa sổ đóng cửa vào báo cáo làm phịng Sau dọn dẹp xong phòng nhân viên trở kho tầng mình, thu dọn xếp kho vật dụng lên xe, khoá cửa tắt điện xuống tầng nộp báo cáo Định mức thời gian làm phịng : Tuỳ thuộc vào tình trạng sử dụng buồng mà số phịng nhân viên làm có khác ngày, thông thường ca làm việc mình, nhân viên làm vệ sinh từ 14 – 17 phịng, số phịng check out khơng q phịng/người/ca Cũng tuỳ thuộc vào phịng có khách hay khách check out mà mức độ cẩn thận nhân viên làm có khác Do thời gian làm khác Thời gian làm buồng có khách lưu trú 20 phút/phịng, với phòng check out khoảng 30 -35 phút/phòng tuỳ thuộc vào tình trạng phịng sau khách sử dụng Thơng thường phịng khơng có khách khơng phải làm phịng, giám sát kiểm tra lại tình trạng trước khách nhận phòng đảm bảo đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng theo quy định khách sạn, phịng Ngồi dịch vụ làm phịng ngày, để phục vụ khách khách sạn cịn có dịch vụ khác sịch vụ turn down vào buổi chiều cho khách, nhân viên làm ca chiều có xe turn down kiểm tra lại đồ dùng phòng khách, bẻ chăn để khách nhủ buổi tối Dịch vụ giặt khách sạn phục vụ tốt, khách có nhu cầu giặt báo trực tiếp cho nhân viên phận lên phòng giặt cho khách ngày, dịch vụ khách sử dụng xác nhận toán khách check out Đánh giá Về cơng tác làm phịng nhìn nhận mặt kết cơng việc phịng làm theo u cầu, hồn thành tốt cơng việc ca làm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp việc, nhân viên có thái độ tốt trước mặt khách, cố gắng đáp ứng tốt khả khách khả hay phận Làm phòng đạt định mức yêu cầu, Về quy trình phục vụ theo yêu cầu tương đối giống với quy trình chuẩn , phương pháp khoa học nhằm giúp nhân viên thực công việc tốt đồng thời đảm bảo cho quy cách chất lượng phục vụ thời gian phục vụ, tạo nét văn minh phong cách phục vụ cho nhân viên nói riêng cho khách sạn nói chung, nhiên bên cạnh hoạt động phục vụ nhân viên cịn số vấn đề phải bàn Một số vấn đề cịn tồn cơng tác làm phịng nhân viên Trong q trình làm phịng, đồ vải thay vỏ ga, gối, chăn trải giường để làm nhanh nhân viên thường bỏ xuống thảm, sau trải giường lau chùi xong mang chỗ để đồ vải bẩn xe đẩy Nếu theo u cầu quy trình làm phịng, nhân viên phải chuẩn bị khăn để lau bụi phòng thực tế, vỏ gối bẩn thay nhân viên dùng để lau bụi vật dụng phịng Chỉ trường hợp có giám sát nhân viên sử dụng khăn lau để xe đẩy Với phịng có khách ở, thơng thường giám sát khơng kiểm tra lại nhân viên thường làm qua la chủ yếu trải giường lau bụi bàn pha trà, cà phê, lau qua ti vi, bàn làm việc, bàn uống nước ghế ngồi, đầu giường, gỗ ốp chân tường lau thấy bẩn phịng check out Do khơng có máy hút bụi hay để tận dụng thời gian, phịng có khách khơng hút bụi làm vệ sinh trừ trường hợp thảm bị khách làm bẩn Với phịng vệ sinh buồng có khách công việc chủ yếu lau khô nước bám bề mặt thiết bị phịng, sử dụng hoá chất để tẩy rửa trang thiết bị phịng có khách lưu trú Do thiếu vật dụng thay mà phịng có khách lưu trú không bảo đảm đồ này, thông Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp thường phịng có khách làm phịng nhân viên thường đặt khăn măt, khăn tay, nhằm đảm bảo có đồ thay phịng cịn lại ca làm việc Việc vệ sinh với phòng out làm cẩn thận có giám sát kiểm tra, phòng out lau chùi cẩn thận, thêm đầy đủ vật dụng phòng ngủ, phòng vệ sinh hút bụi cẩn thận, hơm mà nhiều phịng check out khơng đủ máy để làm phịng chí nhân viên phải dùng khăn để vuốt thảm cho mượt Với phòng vệ sinh khách check out, hoá chất sử dụng hoá chất mạnh gây hại da tay nên nhân viên thường sử dụng lọ dầu gội, dầu tắm thừa phòng check out để đánh rửa vật dụng phịng vệ sinh khơng đảm bảo diệt khuẩn trang thiết bị, đặc biệt bồn vệ sinh Một yêu cầu khách sạn làm phòng vệ sinh cho khách xong nhà vệ sinh phải khô, nhân viên phục vụ chuẩn bị khăn lau phòng sau cọ rửa cần nhiều khăn sau cọ rửa đồ dùng, nhân viên thường sử dụng khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn chân khách dùng để lau khơ đồ, chí khăn tắm khăn tay, khăn mặt lau khơ bồn vệ sinh, phịng Ảnh hưởng đến vấn đề vệ sinh cho khách Đó quy trình phục vụ, cịn thái độ phục vụ nhân viên, khách sạn thái độ nhân viên khách không thật tốt Khi gặp khách nhân viên thường niềm nở chào hỏi khách q trình làm phịng, với phịng khách bừa bộn thường nói sau lưng khách, nhân viên ln ý hay nói chuyện với tiền boa khách, với phịng có tiền boa nhân viên phục vụ nhiệt tình, cẩn thận Với nhân viên làm tầng nhiều phòng out, công việc nhân viên làm kiểm tra tiền boa lượt bắt đầu làm phòng Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Nhìn chung nhân viên phận có chun mơn cơng việc phục vụ nhiên trình độ ngoại ngữ gần thấp Nhiều nhân viên phục vụ mà có khách nhà biết nói : “May I come in making up your room now ?’’, khách hỏi hay có u cầu khó để hiểu yêu cầu khách để phục vụ Thái độ ý thức làm việc nhân viên không thực tốt, làm lâu khách sạn nên nhân viên thường tụ tập khu vực dành cho nhân viên phục vụ tầng 7, nói chuyện ăn sáng khoảng 9h bắt đầu làm việc, sau ăn cơm buổi trưa cac nhân viên thường tụ tập chuyện phiếm tới khoảng 13h30 hay 14h làm việc, nhân viên thường làm nhanh cơng việc tới khoảng 16h xong cơng việc Vệ sinh khu vực hành lang, cầu thang máy tầng nhân viên thường làm thường phải để giám sát nhắc nhở nhân viên làm giám sát thái độ khơng tốt KẾT LUẬN Trong chương giới thiệu cách tổng quát khách sạn Hà Nội Horison trình hình thành phát triển, tình hình đặc điểm khách, mơ hình tổ chức lao động, đặc điểm lao động, hệ thống sở vật chất kỹ thuật, hệ thống sản phẩm kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần Trong chương sâu tìm hiểu hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Horison góc độ vệ lao động, sở vật chất kỹ thuật phận, hoạt động phục vụ buồng khách sạn từ đánh giá, nhận xét điểm tích cực hạn chế quy trình phục vụ để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình - kỹ thuật phục vụ nhằm đạt tiêu chuẩn phục vụ khách sạn phục vụ hoạt động phục vụ với khách hàng lưu trú khách sạn Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Từ thực trạng hoạt động kinh doanh nói trên,ta thấy tồn số vấn đề : 1.Trước tiên vấn đề sở vật chất kinh doanh lưu trú khách sạn 2.Lao động phận buồng khách sạn có vấn đề cần giải 3.Trong hoạt động phục vụ buồng kinh doanh lưu trú quy trình phục vụ nhân viên đặt vấn đề cần giải Trong chương đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 6 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 3.1.Phương hướng phát triển khách sạn Từ đầu năm 2008 đến kinh tế giới lâm vào tình trạng suy thối, ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh ngành nói chung ngành du lịch nói riêng Tình hình khách sạn Hà Nội Horison gặp phải khó khăn mình, nhiên với khách sạn tiêu chuẩn sao, với chất lượng dịch vụ tốt với đội ngũ lãnh đạo nhân viên giàu kinh nghiệm khách sạn cố gắng để bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, khách sạn giữ phương trâm mang lại dịch vụ tốt tới khách hàng để Hà Nội Horison nơi người tạo khác biệt Khách sạn không ngừng nỗ lực khai thác đoạn thị trường thị trường khách Châu Âu, Bắc Mỹ, đoạn thị trường với mức toán cao ( khách VIP ) đồng thời tăng chi tiêu khách cho dịch vụ khác khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn từ dịch vụ bổ xung Bên cạnh hoàn thiện nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm có khách sạn khơng tìm hiểu nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách nhằm cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu không ngừng tăng lên khách Trong khủng hoảng kinh tế nói chung, để kích cầu, tăng khả bán sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ trương hạ giá dịch vụ nhằm thu hút, khuyến khích khách tiêu dùng sản phẩm Trong thời điểm trước mắt khách sạn chủ chương cắt giảm chi phí cách tận dụng lao động sẵn có khách sạn, kêu gọi cố gắng, lao động nỗ lực Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp nhân viên khách sạn Trong thời điểm khó khăn chung kinh tế giới, kinh doanh hoạt động khách sạn có khó khăn định nhiên ban lãnh đạo đạt mục tiêu định năm 2009 định hướng năm Trong mục tiêu khách sạn : năm 2009 doanh thu đặt mục tiêu 15.500.000 USD mức doanh thu tăng khoảng % so với năm 2008, doanh thu từ khối lưu trú ước đạt 10.000.000 USDvới công suất sử dụng buồng phòng ước đạt 70 %, khối nhà hàng đạt khoảng 4.500.000 USD, dịch vụ bổ xung ước đạt 1.000.000 USD Ước tinh mức lợi nhuận đạt khoảng 10 % tổng doanh thu Đây tốn khó cho khách sạn nhiên với kinh nghiêm kinh doanh ngành 10 năm ban lãnh đạo khách sạn nỗ lực để đạt mục tiêu đề Trong năm tiếp theo, tình hình kinh tế dần phục hồi, khách sạn nỗ tăng mức doanh thu cao với mức tăng 10 % / năm năm trước, đặc biệt tăng doanh thu từ khối kinh doanh dịch vụ bổ sung 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng Chất lượng hoạt động phục vụ buồng chịu nhiều ảnh hưởng yếu tố chủ quan thân khách sạn điều kiện sở vật chất, tiện nghi buồng khách sạn, yếu tố người, quy trình phục vụ khách sạn, muốn hồn thiện hoạt động phục vụ buồng kinh doanh lưu trú khách sạn vấn đề cịn tồn mặt cần phải có biện pháp để hoàn thiện 3.2.1 Giải pháp hệ thống sở vật chất kỹ thuật Để trì chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn cơng bảo trì, bảo dưỡng c ác trang thiết bị tiện nghi buồng khách sạn cần thiết phải đảm bảo trang thiết bị tiện nghi buồng đạt tiêu Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp chuẩn về số lượng chất lượng dịch vụ Trước tồn mặt trang thiết bị tiện nghi buồng khách sạn, phận buồng cần phải có đề xuất với cấp việc bảo dưỡng thay thiết bị “quá hạn sử dụng” so với tiêu chuẩn khách sạn sao, với khách sạn tiêu chuẩn với số lượng buồng phịng tương đối lớn việc đầu tư trang thiết bị tốn khó để giải địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn với nhà kinh doanh, nhiên để trì chất lượng thương hiệu kinh doanh vấn đề cần giải dài hạn Trong trước mắt phận cần đôn đốc nhân viên phải kiểm tra chất lượng trang thiết bị phịng cẩn thận ln báo cáo cho cấp có phát hỏng hóc mát trangthiết bị buồng khách sạn nhằm có biện pháp bổ xung thay cần thiết Trong ngắn hạn phải thay với thiết bị hư hỏng Bên cạnh với thiết bị phịng nhân viên cần có biện pháp làm vệ sinh thích hợp với loại trang thiết bị sử dụng phòng, sử dụng sai chất tẩy rửa, vệ sinh sai quy cách làm giảm chất lượng, thời gian sử dụng trang thiết bị phòng Với trang thiết bị khách sạn vấn đề bảo dưỡng cần thiết khách sạn trì chất lượng chất lượng tran thiết bị phòng bảo đảm chất lượng chưa “khấu hao” hết Bên cạnh vấn đề trang thiết bị phòng, phận cần phải phối hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật cung cấp hệ thống điện, nước, điều hoà cho khách Bảo trì bảo dưỡng thường xuyên với hệ thống bảo đảm cho hoạt động phục vụ khách tốt Trong ngành phục vụ, tốc độ yếu tố quan trọng đó, sai xót hỏng hóc phải khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt nhất, yếu tố kỹ thuật Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp phòng cần thiết định tới chất lượng hài long khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Để nhân viên phục vụ khách tốt phận buồng khách sạn tạo điều kiện sở tốt cho nhân viên phục vụ, phối hợp với phận có liên quan, cung cấp đầy đủ xác kịp thời thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ Khách sạn nhanh chóng đầu tư mua thiết bị mà phận thiếu khơng thể khơng kể tới hút bụi, đảm bảo tầng có máy hút bụi để nhân viên tiện lợi làm vệ sinh hút bụi phịng Bên cạnh mua cần đảm bảo cho việc giữ gìn tài sản phận, nhân viên giám đốc khách sạn phải có trách nhiệm giữ gìn tài sản phận từ vật dụng nhỏ bé hay tới trang thiết bị đắt tiền Bên cạnh phải ý tới sở vật chất kỹ thuật khu vực công cộng khách sạn, bảo đảm chất lượng số lượng sở vật chất lại khu vực công cộng Giám sát chặt chẽ với tài sản nơi cơng cộng, bên cạnh đảm bảo tiêu chuẩn thẩm mỹ, vệ sinh cho khu vực này, cơng việc vệ sinh cần phải tiến hành hàng ngày vàt theo quy trình 3.2.2.Giải pháp nhân lực Con người hoạt động phục vụ quan trọng quan trọng, phòng khách sạn tốt với trang thiết bị tiện nghi đại song làm hài lịng khách hàng nhân viên phục vụ khơng tốt Để có nhân viên phục vụ tốt công tác quản lý lao động, tuyển chọn lao động ứng viên chọn phải đảm bảo yêu cầu trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, đặc biệt thái độ với Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp công việc, thái độ phục vụ khách Ngay công tác tuyển chọn laođộng, nhà tuyển dụng cần phải xác định yêu cầu người cần lựa chọn việc cụ thể hoá qua tiêu cụ thể trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ cụ thể Với nhân viên có khách sạn có chương trình học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với người có chun mơn tốt ngành để trau dồi thêm kinh nghiệm nhằm phục vụ khách theo quy trình cách tốt hơn, nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên khuyến khích nhân viên biết thêm ngoại ngữ tiếng Nhật, tiếng Pháp việc mở lớp lớp học ngoại ngữ miễn phí vào buổi tối cho nhân viên khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ ngoại ngữ giúp giao tiếp phục vụ khách tốt Bên cạnh phận nhân khách sạn phận buồng nên có biện pháp để tạo động lực cho người lao động gắn bó có trách nhiệm với cơng việc Trước tiên tạo tâm lý an tâm công việc cho người lao động hợp đồng lao động dài hạn năm/lần, bên cạnh tạo động lực lao động hình thức thưởng vật chất, tinh thần qua phần thưởng hay khen, biểu dương trước tập thể Để làm quỹ cần thiết khơng thể khơng kể tới quỹ cơng đồn phận hay quỹ phúc lợi khách sạn Các quỹ cần trì để phục vụ tốt việc khuyến khích người lao động việc tạo động lực khen thưởng vật chất Luôn xây dựng ý thức người nhân viên ln khách hàng, coi hài lòng khách hàng niềm vui động lực cho thân cố gắng Sẽ khơng thể có sản phẩm dịch vụ tốt người lao động khơng có chun mơn, khơng có khả giao tiếp, khơng có thái độ tốt với khách kinh doanh buồng nói chung hay tất sản phẩm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung ln phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng Coi người lao động yếu tố định tới thành cơng doanh nghiệp với ngành dich vụ yếu tố quan trọng mà sản phẩm cung cấp tới khách qua tiếp xúc phục vụ trực tiếp nhân viên 3.2.3.Giải pháp quy trình - kỹ thuật Việc chuẩn hố quy trình kỹ thuật góp phần nhiều vào hiệu phục vụ kinh doanh buồng Vì trưởng ca, giám sát hay giám đốc buồng ln phải nhắc nhở nhân viên thực theo quy trình chuẩn đề ra, đảm bảo tác phong quy cách phục vụ nhân, để đảm bảo điều giám sát, trưởng ca ngồi cơng việc kiểm tra cơng việc làm phịng nhân viên conf ln nhắc nhở tới tác phong, dáng mạo bề nhân viên, đảm bảo trang phục đầu tóc ln gọn gang sẽ, đồng thời q trình làm vệ sinh phịng, bảo đảm mặt vệ sinh cho khách Để đảm bảo công việc thực nhanh, đặc biệt làm vệ sinh phịng có khách nên bố trí người làm việc chung đảm bảo hơn, mội nhân viên giám sát cho nhân viên cịn lại đảm bảo hiệu cơng việc Với khách sạn tiêu chuẩn sao, việc thực quy trìn kỹ thuật yêu cầu cần thực Trong quy trình hoạt động phục vụ khách sạn cịn biểu chưa chuẩn quy trình kỹ thuật phục vụ, việc chuẩn hoá quy trình đảm bảo phục vụ khách tốt nhât, bước đón tiếp khách, cần phải tạo ấn tượng tốt giai đoạn thủ tục check in quầy lễ tân, nên bố trí nhân viên đưa khách lên phòng giới thiệu với khách thiết bị, tiện nghi khó dùng với khách Do khí hậu Việt Nam có mùa nóng lạnh rõ rệt cơng tác Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp làm vệ sinh phịng khách sạn nên có cách trải giường khác nhằm tạo cho cảm giác thoải mái ngủ mùa, mùa đơng thời tiết lạnh việc trải giường dùng chăn len khách sạn làm thích hợp mùa hè thời tiết nóng giường ngủ cho khách cảm giác nóng bức, khó chịu, ảnh hưởng tới giấc ngủ khách ảnh hưởng tới đánh giá khách dịch vụ lưu trú Bên cạnh cần phải hồn thiện dịch vụ khách khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Luôn bảo đảm cung cấp dịch vụ khách cần khả phận cách nhanh chóng, xác Cần phải phối hợp tốt với phận có liên quan giặt là, phận nhà hàng, hay dịch vụ bổ sung để liên hệ giúp khách khách cần phục vụ khách tốt nhất, để làm điều n ày hệ thống liên lạc nội phận cần đảm bảo hoạt động tốt yêu cầu cao khả kết hợp nhân viên phận việc nhận yêu cầu đáp ứng yêu cầu cho khách KẾT LUẬN Trong chương 3, trình bày phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới, từ gắn với thực trạng hoạt động phận buồng tồn thiếu xót, vướng mắc để đưa giải pháp để hoàn thiện cho hoạt động phục vụ Đó giải pháp sở vật chất kỹ thuật, giải pháp người, giải pháp quy trình phục vụ nhằm hồn thiện hoạt động phục vụ buồng kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Trong kinh doanh để làm hài long khách hàng chìa khố đảm bảo thành cơng, song trog trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khơng thể tránh thiếu xót, điều quan trọng nhà kinh doanh nhìn nhận điều để tìm giải pháp khắc phục nhằm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động phục vụ kinh doanh đem lại hài long cho khách hàng thành công cho hoạt động kinh doanh KẾT LUẬN CHUNG Trong chương chuyên đề em tìm hiểu góc đô lý thuyết kinh doanh khách sạn, hoạt động phục vụ buồng, từ góc độ lý thuyết liên hệ với thực tế hoạt động phục vụ buồng ngủ khách sạn Hà Nội Horison mà thời gian qua em có hội thực tập chuyên đề Từ đưa số giải pháp hồn thịên hoạt động phục vụ từ góc độ thân Kinh doanh khách sạn ngành mang lại hiệu kinh doanh cao, song kinh doanh đem lại hiệu cho hiểu sản phẩm chất lượng khách sạn cách rõ ràng đầy đủ Hiểu khách hàng người biết nỗ lực đem lại hài lòng, cảm nhận tốt cho khách hàng Cùng với phát triển xã hội ngành du lịch – khách sạn ngày phát triển cạnh tranh trở nên gay gắt, khơng cịn cách khách nhà kinh doanh du lịch – khách sạn không ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút, giữ chân khách hàng Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh buồng ln phải đặt vị trí quan trọng Trong thời gian thực tập chuyên đề em có hội tiếp xúc thực tế với ngành nghề đac học em có thêm kiến thức mới, kiến thức thực tế kinh doanh khách sạn, thấy vai trị quan trọng việc hồn thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Trong trình làm chun đề mình, để có sản phẩm này, em gửi lời cảm ơn trân thành tới thạc sỹ Vương Quỳnh Thoa người giúp đỡ em nhiều trình làm Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Lan Hương : Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng – Nhà xuất lao động – xã hội – 2003 TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Lan Hương : Quản trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất lao động – xã hội – 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà : Kinh tế du lịch – Nhà xuất lao động – xã hội – 2002 Website : http:// www.swiss-belhotel.com Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47