Hoàn thiện hoạt động quản trị tại khách sạn sunway hotel hanoi (tập trung chủ yếu vào quá trình quản trị nhân lực)

Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh MỤC LỤC SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh DANH MỤC BẢNG BIỂU SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh LỜI MỞ ĐẦU Mặc dù ngành non trẻ, đời từ năm 1960, du lịch nước ta có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, thời gian đầu hình thành Việt Nam, ngành du lịch chưa thực quan tâm Từ năm 1960 đến 1975, nước ta chủ yếu đón tiếp đồn khách Đảng nhà nước với mục đích phục vụ quan hệ đối ngoại Thế nhưng, với tăng lên thu nhập người dân sách mở cửa nhà nước, du lịch có hội phát triển mạnh mẽ Sự phát triển đời sống kéo theo nhu cầu du lịch ngày nở rộ Có thể nói từ năm 1990 đến ngành du lịch nước ta có bứt phá ngoạn mục Được biết đến ngành cơng nghiệp khơng khói, phát triển du lịch dang làm thay đổi mặt đô thị lớn nước ta Tại Hà Nội, để phục vụ cho nhu cầu du lịch hàng loạt khách sạn xây dựng Trong số đó, khách sạn Sunway Hotel HaNoi khách sạn quốc tế có mặt thủ – đầu tư tập đồn Alson Là khách sạn mới, đầu tư hoàn toàn từ nước ngồi, nên hoạt động quản trị vấn đề vô quan trọng cần thực thật chuyên nghiệp để mang lại hiệu cao Đặc biệt với phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách phận tiền sảnh khách sạn hoạt động trở nên quan trọng, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cuối Bên cạnh đó, theo tiến sĩ Hà Văn Siêu “ thập niên tới du lịch Việt Nam tiếp tục tăng trưởng cao bước chuyển dịch sang phát triển chất dựa vào chiều sâu khai thác yếu tố người “ Quả vậy, không giống sản phẩm ngành kinh doanh khác, sản phẩm ngành du lịch, khách sạn dịch vụ Mà yếu tố quan SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh trọng cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, khiến cho sản phẩm dịch vụ trở nên dị biệt, thay thế, yếu tố người Chính vậy, hoạt động quản trị phận tiền sảnh khách sạn nói riêng quản trị khách sạn nói chung quản trị nhân lực hoạt động cốt lõi, quan trọng Trong trình thực tập khách sạn Sunway Hotel HaNoi, nhận thấy tầm quan trọng vấn đề Quản trị phận lễ tân mà đặc biệt quản trị nhân lực nên em định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động quản trị khách sạn Sunway Hotel HaNoi (tập trung chủ yếu vào trình quản trị nhân lực) “ làm chuyên đề tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu hai mảng hoạt động quản trị phận tiền sảnh khách sạn Sunway HaNoi bao gồm : quản trị nhân lực quản trị sở vật chất Tuy nhiên, vấn đề tập trung nghiên cứu nhiều vấn đề quản trị nhân lực phận Phương pháp nghiên cứu sử dụng là: Quan sát tượng, phân tích Ngồi ra, em cịn sử dụng phương pháp thu thập phân tích số liệu để hồn thành báo cáo Trong q trình hồn thành đề tài tốt nghiệp em nhận hướng dẫn bảo tận tình Vương Quỳnh Thoa với giúp đỡ nhân viên, quản lý phận sảnh khách sạn Sunway Do nhận thức hạn chế, nên khơng thể tránh sai sót viết Em kính mong góp ý thầy để viết hồn chỉnh SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh CHƯƠNG I THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI ( TẬP TRUNG CHỦ YẾU VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC ) I Tổng quan hoạt động khách sạn Sunway: Lịch sử phát triển hình thành khách sạn Khách sạn Sunway HaNoi thành lập vào năm 1998, tập đoàn Sunway International Hotel and Resort quản lý điều hành Tập đoàn Sunway International Hotel & Resort có nhiều khách sạn khu nghỉ dưỡng hoạt động tên thương hiệu Allson Hotels & Resort, Sunway Hotels & Resorts The Banjaran Ngày 30 tháng năm 2009, khách sạn Sunway tổng cụ du lịch công nhận khách sạn Lúc này, Sunway khách sạn bốn quốc tế Hà Nội Trong suốt trình mười bốn năm hoạt động, khách sạn nhận nhiều giải thưởng Cụ thể : Giải thưởng “ Best Bussiness Hotel 1999-2008” bình chọn Thời báo kinh tế Việt Nam Giải thưởng “ Top 10 Hotels in VN 2008,2009 “ trao tổng cục du lịch Việt Nam Giải thưởng “ Chất lượng dịch vị hoàn hảo “ người tiêu dùng bình chọn chứng nhận báo Tuổi trẻ thủ đô vào năm 2007 Với giải thưởng uy tín đạt Sunway ngày khẳng định vị trí thị trường lòng khách hàng Giới thiệu chung sản phẩm khách sạn : Với 145 phòng dịch vụ hoàn hảo, Sunway điểm dừng chân lý tưởng cho chuyến cơng tác hay người u thích du lịch Các phòng SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh Superior, Club Classic, Deluxe phịng Premium trí với giường nệm êm kết hợp trang trí màu tùng bách phòng tắm riêng biệt, đặc biệt phòng trang bị cửa sổ cách ồn ba lớp nhằm đảm bảo không gian yên tĩnh tuyệt đối cho khách hàng – khách sạn thành phố có thiết kế đặc biệt Khách sạn Sunway khiêm tốn nằm nép bên cạnh phố cổ tiếng Hà Nội đường Pham Đình Hổ 45 phút di chuyển từ sân bay quốc tế Nội Bài Sự hài lòng trải nghiệm đáng nhớ khách hàng điều mà khách sạn theo đuổi Phương châm hoạt động khách sạn FAST thể cho : Food and Beverage ( Ẩm thực ) – Accommodation ( Phòng ) – Service ( Dịch vụ ) – Time ( Thời gian ) Cụ thể sau : - Accommodation : 145 phòng nghỉ khách sạn thiết kế đạt tiêu chuẩn với trang thiết bị đại làm hài lịng vị khách khó tính 145 phịng khách sạn chia thành loại, bao gồm : 131 phòng Superior, 11 Deluxe Premium phòng Executive Suite Ngồi ra, sử dụng gói dịch vụ Club Classic, khách hàng hưởng nhiều dịch vụ chất lượng cao khác Tất phòng khách sạn trang bị đầy đủ tiện nghi nhằm đem lại thoải mái cao cho khách hàng Các thiết bị thiết kế phòng bao gồm : két an tồn, điều hịa, truyền hình vệ tinh, điện thoại IDD, tủ lạnh nhỏ, internet băng thông rộng miễn phí Bên cạnh đó, sử dụng dịch vụ phịng khách sạn khách hàng cịn hưởng lợi ích sau: ăn sáng miễn phí, hai chai nước khống ngày, giỏ hoa miễn phí đặt phịng, báo hàng ngày, sử dụng miễn phí dịch vụ phịng tập thể dục Ngồi ra, với tùy loại phịng khách hàng hưởng thêm một vài lợi ích sau : check in đặc biệt, miến phí đồ uống ăn nhẹ minibar, miễn phí quần áo giặt ngày, giảm giá 50% cho đồ SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh uống Jazz Bar, giảm giá 10% dùng bữa nhà hàng Allante, trả phòng muộn vào chiều mà khơng bị tính thêm phí - Food and Beverage : Thưởng thức ẩm thực xem nghệ thuật không đơn nhu cầu Với kết hợp công thức chuyển giao từ Malaysia, kiến thức học hỏi từ Châu Âu kinh nghiệm truyền thống Việt Nam khách sạn Sunway mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị Nhà hàng Allante nằm tầng khách sạn với sức chứa 80-100 người, thời gian mở cửa từ sáng đến 11 đêm hàng ngày Được thiết kế theo kiến trúc Pháp cổ, nhà hàng Allante mang vẻ đẹp sang trọng ấm cúng khơng gian rộng rãi Nhà hàng Allante với ăn đổi sáng tạo nhằm đem lại bữa ăn đa văn hóa đầy phong cách cho thực khách Jazz Bar nằm đại sảnh với sức chứa 55 người mở cửa từ 10 rưỡi sáng đến 12 đêm hàng ngày Jazz Bar không gian lý tưởng, yên tĩnh thân mật để khách du lịch doanh nhân gặp gỡ bạn bè hay đối tác kinh doanh Giờ vàng giảm giá sẵn sàng vào tối Nhạc Jazz âm nhạc năm 60 70 tạo nên nét đặ trưng cho Jazz Bar - Service : Bằng cách nhấn nút “ All-in-once Service “ điện thoại phòng khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Sunway Ngồi dihcj vụ chính, khách sạn Sunway cung cấp dịch vụ bổ sung sau: Phịng tập thể hình : nằm tầng khách sạn mở cửa từ 6h sáng tới 10 tối hàng ngày với thiết bị tập cá nhân, dịch vụ xông chuỗi dịch vụ mát-xa kết hợp sử dụng thảo dược truyền thống giúp đem lại cho khách hàng cảm giác khỏe khoắn tươi Phòng tập trang bị máy chạy bộ, máy leo núi, máy tập đùi xe đạp máy chèo thuyền Bên cạnh đó, cửa sở phịng tập hướng phố Phạm Đình Hổ - nơi tập trung nhiều xanh tạo cho khách hàng cảm giác tập luyện SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh thiên nhiên Phòng họp : nằm tầng 2, thiết kế với phong cách sang trọng phù hợp với quy mô từ 10 đến 120 người Phịng họp có thẻ chia làm phịng nhỏ phục vụ tiệc sinh nhật, tiệc cưới, họp mặt hàng năm, với trang thiết bị đại hính LCD, flip chart, máy chiếu,… Dịch vụ văn phòng, vận chuyển, dịch vụ phục vụ phòng ( room service ), dịch vụ giặt sẵn sáng phục vụ khách hàng 24/24 - Time – Thời gian : Nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng vào thời gian ngày Dịch vụ nhanh chóng cam kết Sunway với khách hàng Tình hình hoạt động khách sạn : 3.1 Tình hình kinh doanh khách sạn Trong năm vừa qua, khách sạn Sunway hoạt động hiệu quả, cơng suất sử dụng phịng tương đối cao Kết cụ thể thể báo cáo sau : Bảng : Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động khách sạn Đơn vị tính USD Total Rooms in Hotel Rooms Occupied Out of Order Rooms Out of Service Rooms Adults In-House Children In-House Total Persons In-House Individual Persons InHouse Block Persons In-House Member Persons InHouse VIP Persons In-House Blocks In-House % Rooms Occupied ADR Room Revenue Food and Beverage SV: Kiều Kim Chi Năm 2012 18744 13193 923 467 20126 90 20216 8848 Năm 201 49132 33002 2071 604 52394 146 52540 21172 Năm 2010 49132 27807 3471 2427 43190 153 43343 21747 Năm 2009 49132 17477 288 1325 26445 44 26489 16690 11368 1045 31368 21596 9799 508 1500 7578 675 1728 1423 70.39 73.92 56.60 53.39 55.25 704,402.02 1,720,021.536 1,536,417.93 252,242.05 658,457.976 654,066.48 8253 761 35.57 79.92 1,396,823.46 482,541.71 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa Revenue Other Revenue Total Revenue Block Revenue Block Rooms Revenue Individual Revenue Individual Room Revenue Member Revenue Member Room Revenue Total Revenue per Person Payment GVHD: ThS Vương Quỳnh 40,830.10 92,651.928 135,219.84 997,474.17 2,477,131.44 2,325,704.25 420,285.11 1,151,941.824 794,163.47 343,052.54 948,580.248 607,736.36 577,089.06 10,993,197 1,531,540.78 361,349.48 771,441.216 928,681.57 86,772.38 78,394.17 49.34 0.00 0.00 47.03 131,859.89 2,011,225.06 563,699.59 435,744.78 1,447,525.47 961,078.69 0.00 0.00 53.66 0.00 0.00 75.93 2,117,258.30 5,267,850.888 4,649,949.34 4,274,083.22 Nguồn : khách sạn Sunway Nhận xét: Khách sạn Sunway hoạt động tốt với hiệu sử dụng phòng tương đối cao năm 2011 2012 đạt mức 73.92 70.39 Tuy nhiên,trước vào năm 2009 hiệu suất sử dụng phịng thấp, có 35,57% Nối cách khác thì, năm khách sạn hoạt động hết 1/3 công suất tối đa Nguyên nhân tượng năm 2009 ngành du lịch bị ảnh hưởng chung suy thối kinh tế, cịn tình trạng chung nhiều khách sạn Chính vậy, tượng khơng q đáng lo Bằng chứng sau khủng hoảng kinh tế, hiệu suất sử dụng phòng lẫn doanh thu khách sạn tăng mạnh trở lại Nếu năm 2009 doanh thu chi đạt mức 2,011,225.06 $ năm 2010 doanh thu khách sạn phục hồi nhanh chóng cịn tăng lên 15% - mức tăng lớn mức tăng năm 2011 6.5% Bên cạnh đó, khách sạn khác doanh thu từ phận buồng ăn uống thường chênh lệch khơng nhiều khách sạn Sunway, doanh thu chủ yếu khách sạn từ buồng, doanh thu từ phận ăn uống chiếm môt phần nhỏ.Bảng sau thể tỷ trọng doanh thu phận tổng doanh thu : SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh Bảng : Tỷ trọng doanh thu buồng, ăn uống tổng doanh thu Doanh thu Tỷ trọng năm Tỷ trọng năm 2011 69% 26% 11% Buồng Ăn uống Khác Tỷ trọng năm 2010 2009 66% 69% 28% 21% 16% 10% Nguồn : khách sạn Sunway Hiện tượng sách marketing quảng cáo nhà hàng chưa thực hấn dẫn khách hàng Hiện tượng chêch lệch doanh thu nhiều gây cân số lượng lao động phận, khiến việc quản trị nhân gặp khó khăn Nói tóm lại : tình trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sunway tương đối tốt Khách sạn nhanh chóng phụ hồi lại hoạt động kinh doanh khủng khoảng kinh tế năm 2009 Tuy nhiên, hiệu làm việc phận khách sạn khơng đồng Trong thời gian tói, khách sạn cần nâng cao hiệu làm việc phận ăn uống để nâng cao doanh thu Phân tích thị trường mục tiêu khách sạn 4.1.Thị trường mục tiêu khách sạn xét tiêu chí địa lý Thị trường mục tiêu có ảnh hưởng đến tồn hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung khách sạn nới riêng Việc xác định xác thị trường mục tiêu để đầu tư nguồn lực cách hướng bước quan trọng trình hoạch định chiến lược kinh doanh khách sạn Xét theo tiêu chí địa lý, yếu tố giúp ta xác định thị trường mục tiêu khách sạn : doanh thu đến từ thị trường Khách hàng khách sạn Sunway đến từ gần 100 đát nước khác Tuy nhiên, lượng khách chủ yếu đến từ quốc gia bảng sau Bảng 3: Thống kê doanh thu theo vùng lãnh thổ Số thứ tự SV: Kiều Kim Chi 2012 2011 10 2010 2009 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh CHUƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI (TẬP TRUNG CHỦ YẾU VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC) I Phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới Phương hướng, mục tiêu - Phương châm phục vụ khách hàng khách sạn Sunway trì vài năm gần phát triển thời gian tới “ We are small enough to be personal program “ – “ Quan tâm đến cá nhân “ : Đây phương châm vô đắn, thiể định hướng khách hàng rõ rệt Khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp nói chung với khách sạn nói riêng Việc định hướng quan tâm đến đối tượng cá nhân khách hàng phương hướng Sunway mục tiêu dễ thực Nhưng phương hướng thực triệt để mang lại mức độ hài lòng lớn cho khách hàng từ giúp cho cơng việc kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ - Duy trì thị trường khách mục tiêu khách Nhật Bản Nhật Bản nước du lịch nhiều giới Các chuyên gia du lịch nước ta dự đốn dự đốn cách có sở : Khách du lịch Nhật Bản thị trường tiềm du lịch Việt Nam năm tới Như vậy, thấy phương hướng khách sạn hoàn toàn hợp lý khả thi - Tiếp tục nâng cao, cải tiến sản phẩm để nâng tổng doanh thu tăng lên % so với năm ngoái Tiếp theo đà tăng trưởng năm , mục tiêu doanh thu năm 2013 khách sạn 2,700,000$ SV: Kiều Kim Chi 43 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh Những thuận lợi thực phương hướng, mục tiêu - Sunway khách sạn khơng lớn với 145 phịng, bên cạnh đó, khu vực sảnh khách sạn không rộng mà thiết kế ấm cúng Đứng quầy lễ tân quan sát tồn khu vực cửa vào Điều giúp nhân viên phận dễ dàng kiểm soát lượng khách khách sạn, từ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nhớ tên khách, nhớ mặt khách để tuân theo phương châm “ Quan tâm đến cá nhân khách sạn “ - Ngoài ra, phận lễ tân cịn có đội ngũ supervisor bậc quản lý lâu năm, có kinh nghiệm định hướng nghề nghiệp tốt Vì mục tiêu thực phương châm khó khăn “Quan tâm đến khách hàng” có khả đạt hiệu cao nhờ lao động xuất sắc - Tận dụng kinh nghiệm mối quan hệ sẵn có tiếp tục trì thị trường cũ khách Nhật Bản - Nhu cầu du lịch Việt Nam khách Nhật Bản lẫn thị trường khách khác lớn Nhật Bản thị trường lớn thứ ngành du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón triệu lượt khách Nhật Bản vào năm 2015 Ngoài ra, việc vịnh Hạ Long UNESSCO công nhận Di sản thiên nhiên giới thu hút nhiều lượng khách du lịch đến Việt Nam Những yếu tố cho thấy, cầu du lịch Việt Nam tăng năm tới, tạo điều kiện thuận lợi cho mục tiêu thu hút khách hàng tăng doanh thu khách sạn Khó khăn cản trở việc thực mục tiêu Tuy đạt số thuận lợi để đạt mục tiêu, phương hướng đề khách sạn Sunway vấp phải số khó khăn sau : - Phương châm “ Quan tâm đến cá nhân “ phương châm hay tương đối khó để thực Cơng việc nhân viên phận sảnh khơng phải ít, để quan tâm đến khách hàng nhân viên phải có kỹ tốt để vừa thực quy trình vừa đảm nhiệm thêm SV: Kiều Kim Chi 44 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc khách hàng Để đạt điều này, khách sạn cần đặc biệt đến hoạt động đào tạo nhân viên Hoạt động cần không cung cấp cho nhân viên kỹ thục công việc mà cần rõ cho nhân viên tầm quan trọng khách hàng để từ xây dựng định hướng khách hàng rõ ràng nhân viên phận - Mục tiêu khách sạn tiếp tục thị trường mục tiêu khách Nhật Bản Như phân tích trên, thị trường khó tính Chính thế, tiếp tục sâu vào thị trường khách sạn cần đảm bảo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện Tuy nhiên, nhiêu lỗ hổng công tác quản lý nên chất lượng nhân phận chưa thực tốt Bên cạnh đó, hoạt động quản trị nhân phận tồn số vấn đề sau: Hoạt động thu hút nhân chưa đạt kết mong muốn Bộ phận sảnh khách sạn cần nhân lực chuẩn bị cho mùa cao điểm tới Nhưng quy trình thu hút, tuyển dụng nhân lực bắt đầu tháng nay, đến chưa có kết khả quan Nhìn chung, nhân viên phận sảnh khách sạn Sunway hồn thành tốt cơng việc thái độ với khách, thái độ làm việc khả xử lý tình cịn vấn đề cần xem xét Trong tình bình thường, thái độ nhân viên niềm nở Tuy nhiên, công việc nhiều, lúc đông khách số nhân viên không giữ thái độ mực, chí đơi tỏ thái độ, nhăn nhó với khách Một số lỗi nhân viên phận sảnh khách sạn Sunway xử lý tình phàn nàn khách hàng : thái độ khơng khéo léo khiến cho khơng khí trở nên căng thẳng, khơng đặt lợi ích khách ngang với lợi ích cơng ty thân mà cố gắng giải đẩy vấn đề sang cho người khác để khơng phải chịu trách nhiệm, khơng giải thích cụ thể lý phương án đề xuất cho khách mà thường coi phương án mà khách buộc phải chấp nhận,… Cụ thể SV: Kiều Kim Chi 45 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh trường hợp sau : Khách sạn Sunway khơng có phận giặt riêng nên để đáp ứng nhu cầu khách, khách sạn có kết hợp với đơn vị giặt ngồi Do quản lý khơng cẩn thận nên đơn vị làm hỏng áo khách may đem trả,bộ phận buồng khách sạn khơng phát Sau đó, vị khách phàn nàn áo bà nhận sau đem giặt áo bà, lễ tân khẳng định áo bà thông tin nhận từ phận Buồng khơng chấp nhận u cầu địi đền bù khách mà không đưa lời giải thích nhẹ nhàng, cụ thể Điều khiến vị khách tức giận Chỉ đến trưởng phận xuống giải cách khéo léo hơn, vị khách đỡ tức giận Mặc dù, thực tế tình tương tự xảy khơng nhiều Tuy nhiên, chi cần vài lần xuất tượng ảnh hưởng lớn đên danh tiếng hình ảnh khách sạn Quy trình quản lý khách sạn cịn nhiều lỗ hổng nên nên đơi có q trình phục vụ khách có xảy số cố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể : Khách sạn Sunway khơng có phận giặt riêng nên để đáp ứng nhu cầu khách, khách sạn có kết hợp với đơn vị giặt Do quản lý không cẩn thận nên đơn vị làm hỏng áo khách may đem trả, khách sạn khơng phát Vì vậy, nên vị khách phàn nàn áo bà nhận sau đem giặt áo bà, lễ tân xử lý léo khiến cho vị khách tức giận Khách sạn ngành địi hỏi xác cao độ trình phục vụ Một lỗi nhỏ xảy gây nên hậu lớn tạo cho khách hàng ấn tượng xấu khơng hài lịng với dịch vụ khách sạn Chính thế, sai sót quy trình phục vụ khách điều khó chấp nhận Tuy nhiên, nhân viên khách sạn Sunway tần suất nhân viên đặc biệt nhân viên mắc lỗi không nhỏ Các lỗi xảy nhỏ : SV: Kiều Kim Chi 46 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh Nhận wake-up call, room service qn hỏi số phịng khách, checkin khơng đưa moment card cho khách,… Thế lỗi nhỏ lại gây hậu tai hại, cụ thể trường hợp sau Một vị khách khách thường xuyên khách sạn check out vào ngày 12/5 để bay sang Nhât Bản dự họp quan trọng Khi lên mang hành lý xuống cho khách, nhân viên Bell bỏ quên túi đồ bao gồm toàn giấy tờ cho họp Vị khách phát điều đến sân bay May mắn nhân viêc khách sạn kịp mang túi đến sân bay trước may bay cất cánh vài phút 3.1 Nguyên nhân gây khó khăn - Quá trình thu hút nhân lực chưa đạt hiệu mong muốn nguyên nhân : + Phương pháp tiếp cận nguồn nhân lực nghèo nàn, không đa dạng : Khi cần tuyển dụng thêm lao động, phận nhân thường dán thông báo thang máy, bảng tin nhân viên đề cập đến vị trí cần tuyển dụng để nhân viên khách sạn biết giới thiệu bạn bè ứng tuyển Đây cách tiếp cận thị trường lao động hiệu sử dụng phương pháp tiếp cận số nhỏ thị trường nên hiệu chắn không cao - Thái độ nhân viên không tốt vài nguyên nhân sau : + Định hướng khách hàng nhân viên phận chưa tốt: Do định hướng khách hàng chưa tốt nên nhân viên phận không nhận thức nhiệm vụ quan trọng làm cho khách hài lịng tình + Quy định thưởng phạt chưa chặt chẽ - Tình trạng nhân viên phận hay mắc lỗi nguyên nhân : + Quá trình giám sát cịn lỏng lẻo + Cơng tác đào tạo cịn nhiều thiếu sót SV: Kiều Kim Chi 47 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh Nói tóm lại : Thị trường mà khách sạn Sunway nhắm đến thời gian tới thị trường khó tính địi hỏi cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động khách sạn tạo Nếu khách sạn không kịp thời chấn chỉnh tượng để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, chắn mục tiêu trì thu hút thị trường khó tính Nhật Bản khó mà đạt hiệu mong muốn II Giải pháp đề xuất: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực phần tiền sảnh khách sạn Sunway 1.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút, tuyển dụng nhân lực khách sạn 1.1.1 Tuyển dụng nhân viên lễ tân có khả sử dụng tiếng Nhật Như biết, người Nhật có lịng tự tơn dân tộc cao khơng thích sử dụng ngoại ngữ Chính vậy, phục vụ khách Nhật, việc nhân viên giao tiếp tiếng Nhật điều cần thiết Thật vậy, hầu hết khách sạn địa bàn Hà Nội có thị trường mục tiêu khách Nhật luôn ưu tiên tuyển dụng ứng viên biết tiếng Nhật Tuy nhiên, vấn đề chưa thực quan tâm khách sạn Sunway Toàn nhân viên phận lễ tân khách sạn Sunway khơng có giao tiếp tiếng Nhật Điều làm giảm đáng kể mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ khách sạn Chính thế, với mục tiêu trì thị trường khách Nhật thời gian tới, khách sạn cần nhanh chóng khắc phục nhược điểm cách thu hút ứng viên sử dụng tiếng Nhật vào phận lễ tân Để làm điều này, khách sạn áp dụng số phương pháp sau : - Hợp tác với số trung tâm tiếng Nhật hay trường đại học, cao đẳng đào tạo chuyên ngành tiếng Nhật địa bàn Hà Nội để tiếp cận nguồn nhân biết tiếng Nhật tuyển dụng SV: Kiều Kim Chi 48 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh - Đưa mức lương hấp dẫn để giữ chân người lao động : Trên thực tế, Hà Nội không giống người sử dụng tiếng Anh, số người biết tiếng Nhật khơng nhiều Chính thế, khách sạn khơng có nhiều quyền lựa chọn Bên cạnh đó, việc phải có nhân viên biết tiếng Nhật phận sảnh để giao tiếp với khách việc vô cần thiết chậm trễ Mà tiền lương lại công cụ hiệu giúp thu hút giữ chân người lao động Chính vậy, việc chấp nhận bỏ thêm chi phí để hồn thiện dịch vụ làm hài lòng thị trường mục tiêu chủ yếu việc cần thiết hợp lý thời điểm 1.1.2 Đa dạng hóa phương pháp thu hút nhân lực Ngồi ra, hoạt đông thu hút nhân sự, khách sạn sử dụng phương pháp tiếp cận thị trường lao động thông qua nhân viên khách sạn Việc khiến cho Sunway không đạt mục đích thu hút nhân lực mong muốn nguyên nhân phân tích Hiện nay, với phát triển nhanh chóng trường đại học có đào tạo chuyên ngành Khách sạn du lịch, hội mở cho khách sạn thu hút nguồn nhân lực từ thị trường lao động chủ yếu tăng lên nhiều Một số phương pháp để thu hút thị trường nhân lực chất lượng cao : + Hợp tác với trường đại học, cao đẳng có đào tạo chuyên ngành Du lịch – Khách sạn để tuyển nhân viên thử việc thực tập sinh Thông thường, sinh viên trường đại học, cao đẳng chuyên ngành nước thực hành kiến thức, kỹ học lớp, nên ln tìm kiếm hội thực tập khách sạn Chính thế, cách thu hút nhân lực có hiệu quả, khách sạn có nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua việc tạo hội cho sinh viên thực hành, học hỏi, kiếm thêm thu nhập + Đăng tin tuyển dụng Internet Ngày nay, số lượng người tìm việc qua mạng ngày nhiều Đây khơng phương pháp nhanh chóng SV: Kiều Kim Chi 49 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh mà cịn tiết kiệm chi phí cho nhà tuyển dụng lẫn người lao động Đặc biêt, trang web hoteljob.com.vn website dành hỗ trợ cho việc tuyển dụng ngành du lịch, khách sạn nhà hàng Trang web có 7000 lượt truy cập tháng với hồ sơ 10000 ứng viên Vơi chi phí thấp, hội tiếp cận thị trường lớn, phương pháp thu hút nguồn nhân lực qua trang web hoteljob.com.vn chắn đạt hiệu tốt Thu hút nhân lực hoạt động tảng để xây dựng nên máy nhân lực vững mạnh sau Xây dựng máy nhân có chất lượng cao, hoạt động ăn khớp với sớm chiều Do vậy, hoạt động tảng cần thực đắn, nhanh chóng để tạo thuận lợi cho q trình sau Ngoài ra, phương pháp thu hút nguồn nhân lực đơn giản, không tốn mà lại đạt hiệu cao Chính thế, áp dụng tạo nhiều hội cho khách sạn việc xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp để cạnh tranh với khách sạn đối thủ 1.1.3 Bổ sung thêm vịng kiểm tra q trình tuyển dụng Như phân tích trên, quy trình tuyển dụng khách sạn Sunway nhanh chóng đơn giản đảm bảo chất lượng lựa chọn ứng viên tiềm Tuy nhiên, hình thức tuyển dụng sử dụng thông qua vấn Đây phương pháp có nhiều ưu điểm : kiểm tra khả giao tiếp, khả Tiếng Anh, kỹ mềm… ứng viên Tuy nhiên, lại bị ảnh hưởng tính chủ quan người vấn Chính để khắc phục nhược điểm này, khách sạn nên thêm vòng kiểm tra giấy vào quy trình tuyển dụng Vịng kiểm tra giấy giúp khách sạn đánh giá khả mà khó kiểm tra vịng vấn như: tư logic, khả phân tích , xử lý số liệu,… Mặc dù, vòng kiểm tra giáy làm tốn thêm chi phí khách sạn lại giúp khách sạn đánh giá lực ứng SV: Kiều Kim Chi 50 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh viên để xếp vào vị trí phù hợp, tránh lãng phí sau 1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 1.2.1 Đưa nhân viên ưu tú học hỏi kinh nghiệm nước Khách Nhật Bản vốn biết đến người lịch sự, nhã nhặn, tươi cười Vì vậy, thơng thường khơng hài lịng vơi vấn đề nào, người Nhật có xu hướng đánh giá khơng nói Chính vậy, khó để nhân viên khách sạn đánh giá xác mức độ hài lịng khách Nhật Để giảm bớt tình trạng này, khách sạn cần tập trung vào đào tạo nâng cao cho nhân viên giúp nhân viên hình thành nên “ cảm xúc cơng việc “ thơng minh, tạo thuận lợi cho q trình đoán biết tâm trạng, suy nghĩ khách Mặc dù, công tác đào tạo khách sạn Sunway tương đối tốt Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu khó khăn trên, khách sạn cần tập trung trọng vào công tác đào tạo Nội dung công tác đào tạo cần chuyên sâu hơn, chất lượng đào tạo phải nâng cao Khách sạn thực công việc cách cử quản lý giỏi nhân viên ưu tú – lao động có tố chất tiếp thu kiến thức tốt - sang nước để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ Điều kiện thực : Khách sạn Sunway thuộc sở hữu tập đoàn Alson với nhiều khách sạn, khu nghỉ dưỡng nước Châu Á : Maylaysia, Indonesia, Campuchia… Vì nên việc cử nhân viên sang học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn tập đồn phương án vơ khả thi Đây cịn cở hội để nhân viên mở mang tầm mắt, tích lũy kinh nghiệm có lợi cho trình thăng tiến sau Xét khía cạnh khác cịn sư ghi nhận Ban giám đốc với cống hiến nhân viên Điều có tác dụng lớn để khích lệ tinh thần nhân viên tạo động lực cho nhân viên khác SV: Kiều Kim Chi 51 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh 1.2.2 Đào tạo nâng cao định hướng khách hàng cho nhân viên Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn phụ thuộc phần lớn vào hoạt động đào tạo Do công tác đào tạo không cung cấp cho nhân viên định hướng khách hàng đắn nên tình trạng thái độ khơng tốt xảy đội ngũ nhân lực phận sảnh khách sạn Sunway gây số tương Để nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng định hướng khách hàng, khách sạn cần : - Tổ chức buổi training định hướng khách hàng: Hiện nay, buổi training khách sạn cho nhân viên sảnh hầu hết kỹ bán hàng hay kỹ mềm khác Buổi định hướng cho nhân viên đề cập đến nhiều vấn đề, định hướng khách hàng trở nên mờ nhạt nên dẫn đến tình trạng định hướng khách hàng nhân viên khơng tốt Vì để cải thiện tình trạng này, khách sạn cần tổ chức buổi training tập trung xây dựng cho nhân viên định hướng khách hàng tốt, giúp cho nhân viên ý thức tầm quan trọng khách hàng để từ xây dựng thái độ đắn công việc 1.2.3 Giám sát chặt chẽ q trình làm việc nhân viên Thơng thường, nhân viên bắt đầu làm việc khách sạn Sunway thường tham gia nhiều buổi training Tuy nhiên, việc giám sát nhân viên làm việc sau buổi training công việc thực quan trọng Trong ngành công nghiệp khách sạn, lỗi nhỏ thao tác gây loạt hậu sau Hơn nữa, thao tác nhỏ thường đễ bị quên trường hợp nhân viên phải hồn thành quy trình cho kịp thời gian quy định, không để khách phải chờ lâu Chính thế, thời gian đầu làm việc, nhân viên cần giám sát chặt chẽ, sát người có kinh nghiệm để kip thời phát lỗi nhỏ sửa đổi Ngồi ra, bên cạnh đó, nhân viên cần có thời gian tự luyện tập quen với công việc Trong thời gian tự luyện tập này, nhân SV: Kiều Kim Chi 52 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh viên cần theo dõi sát quản lý hạn chế tiếp xúc với khách để không gây sai lầm làm ảnh hưởng đến khách Điều kiện thực hiện: Bộ phận sảnh khách sạn Sunway có nhiều supervisor nên công việc thực dễ hàng 1.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá hiệu đào tạo Mặc dù có nhiều chương trình đào tạo khách sạn Sunway chưa thực ý đến cơng tác kiểm sốt chất lượng đào tạo Đây công việc vô cần thiết giúp ban lãnh dạo khách sạn có điều chỉnh kịp thời nội dung đào tạo cho phù hợp với tư nhân viên Cụ thể, sau nhân viên tham gia buổi training, supervisor phận cần theo dõi kiểm tra xem nhân viên có áp dụng kiến thức đào tạo không lâu để sử dụng thành thạo kỹ Bên cạnh dó, khách sạn nên thiêt kế form mẫu phát cho nhân viên sau buổi training để thu thập góp ý nhân viên với buổi training nhuwgnx kết nhân viên đạt sau buổi đào tạo Thực tốt hoạt động này, chắn khách sạn Sunway xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp tương lai 1.2.5 Hồn thiện sách khuyến thưởng Khách sạn Sunway có quy định rõ ràng mức hình phạt cho vi phạm nhân viên, nhiên, sách cụ thể để khen thưởng nhân viên chưa ban hành Các quy định khen thưởng chung chung Mặc dù với quy mô khách sạn không lớn, quản lý phận theo dõi sát để có hoạt động khen ngợi nhân viên kịp thời Tuy nhiên, cách làm không chuyên nghiệp dễ dàng bỏ sót cố gắng nhân viên Chính việc xây dựng nên sách khuyến thưởng cụ thể cơng việc cần thiết Nó giúp tăng động lực hồn thành cơng việc với chất lượng cao nhân viên đảm bảo cơng đội ngũ lao động Chính sách khuyến thưởng cần đạt SV: Kiều Kim Chi 53 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh yêu cầu sau : - Đảm bảo tính cơng cho người đánh giá - Đưa tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá nhân viên bao gồm tiêu chuẩn : trang phục, tác phong, thái độ phục vụ, thái độ với đồng nghiệp, tinh thần học hỏi, giúp đỡ đồng nghiệp,… - Đưa thang điểm cụ thể để đánh giá tiêu chuẩn Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị sở vật chất phận tiền sảnh khách sạn Sunway Mặc dù nay, tình trạng sở vật chất phân tương đối tốt Thế nhưng, công tác quản lý lỏng lẻo này, tuổi thọ thiết bị chắn bị giảm Bên cạnh đó, nhân viên phải chịu trách nhiệm thiệt hại sở vật chất gây Thế nhưng, xảy cố, quy trình giải thời gian, làm giảm tốc độ làm việc phận Vì việc quản lý chặt chẽ thiết bị phận công việc cần thiết Công việc không phức tạp Trưởng phận thiết kế form mẫu theo dõi tình trạng thiết bị phận quy định vào ngày cụ thể tháng nhân viên phải kiểm tra tình hình tất thiết bị phận ghi lại báo cáo vào form có sẵn Công việc giúp phát kịp thời hỏng hóc thiết bị để xử lý kịp thời Điều kiện thực hiện: Phương pháp đơn giản nên khơng địi hỏi q nhiều điều kiện, thời gian để thực Việc thiết kế form chừng 30 phút Công việc đơn giản đem lại lợi ích lâu dài nên sớm triển khai phận SV: Kiều Kim Chi 54 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh KẾT LUẬN Có thể nói, hoạt động quản trị vừa môn khoa học vừa mơn nghệ thuật Nó địi hỏi thông minh, linh hoạt từ nhà quản lý Thành công lĩnh vực khơng thể có sớm chiều mà cần chuẩn bị kỹ lưỡng kiến thức trau dồi kinh nghiệm thường xun Chính thế, khách sạn cần ln ln nghiên cứu, tìm hiểu để nâng cao chất lượng quản trị cho doanh nghiệp Đối với ngành kinh doanh khách sạn, hoạt đơng quản trị cịn có tác động trực tiếp việc kiểm soát kiểm tra chất lượng sản phẩm Trong đó, hoạt động quản trị nhân mảng quan trọng cần quan tâm Hoạt động quản trị nhân tốt giúp khách sạn xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao, tạo nên lợi cạnh tranh vô bền vững Với phận lễ tân, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhiệm vụ quan trọng Và hoạt động quản trị với công tác quản trị nhân lực cốt lõi góp phần chủ yếu trình Khách sạn Sunway đánh giá đắn tầm quan trọng công tác quản trị tập trung xây dựng, củng cố, hoàn thiện hoạt động quản trị khách sạn Bằng kiến thức học trường thời gian thực tập khách sạn, em có hội để tiếp cận, tìm hiểu thực tế khách sạn Sunway Kết thúc q trình thực tập , quan sát, em có rút số nhân xét công tác quản trị nói chung đặc biệt conng tác quản trị nhân lực phận tiền sảnh khách sạn Sunway Hoạt động khách sạn thu kết định, nhiên chưa thực hồn chỉnh Vì dựa kiến thức thân, đề tài em xin phép, phân tích thực trạng hoạt động quản trị phận lễ tân khách sạn Sunway đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quan trọng nói chung tập trung cụ SV: Kiều Kim Chi 55 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh thể vào vấn đề nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động quản trị cốt lõi – quản trị nhân lực phận Với thời gian tực tập kiến thức hạn chế, nên chắn viết cịn nhiều thiếu sót, em kính mong nhận góp ý thầy để em hồn bổ sung, học hỏi kiến thức Cuối em xin chân thành cảm ơn cô Vương Quỳnh Thoa tận tình hướng dẫn để em hồn thành chuyên đề cách tốt Em cin cảm ơn khách sạn Sunway tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập khách sạn SV: Kiều Kim Chi 56 Lớp: PhoHe50 Chuyên đề tốt nghiệp Thoa GVHD: ThS Vương Quỳnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; tác giả: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; tác giả GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Báo cáo doanh thu thị trường khách khách sạn Sunway Ha Noi SV: Kiều Kim Chi 57 Lớp: PhoHe50 ... HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI ( TẬP TRUNG CHỦ YẾU VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC ) I Tổng quan hoạt động khách sạn Sunway: Lịch sử phát triển hình thành khách sạn Khách sạn Sunway. .. Thực trạng quản trị khách sạn Sunway HaNoi ( tập trung chủ yếu vào hoạt động quản trị nhân lực ) Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực phần tiền sảnh khách sạn Sunway HaNoi 1.1 Cơ cấu nhân phận... Vương Quỳnh CHUƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI (TẬP TRUNG CHỦ YẾU VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC) I Phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới Phương