Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp xăng dầu petrolimex

Hiện nay, công tác phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – PGBank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao,v.v... Từ đó, tôi mong muốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại cơ quan tôi công tác nên tôi lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex”. Với đề tài này, luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGBank trong giai đoạn 2019 2021; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex trong thời gian tới.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Ngành: Quản lý kinh tế NGUYỄN QUANG HƯNG Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 83.04.10 Họ tên: Nguyễn Quang Hưng Người hướng dẫn: PGS, TS Vũ Sĩ Tuấn Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Quang Hưng ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt quáhết trình tài cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Trước tôithực xin trân đề trọng thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Vũ Sĩ Tuấn người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Quang Hưng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.1.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.2.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .29 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Nhân tố chủ quan 35 1.3.2 Nhân tố khách quan 37 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước 39 iv 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .43 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX .45 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 46 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 48 2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 67 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 Kết luận chương 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .75 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .75 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 80 v 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 84 3.2.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.2.5 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .88 3.2.6 Giải pháp tăng độ cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 89 3.2.7 Giải pháp gia tăng sở vật chất 90 3.2.8 Giải pháp quản trị rủ ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 91 3.3 Kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị phủ 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 95 Kết luận chương 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin CP DVNH DVNHTM: Chính phủ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất POS Point of Sales PGBank SMS Techcombank TMCP Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Short Message Services Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VN WTO Việt Nam World Trade Organization vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh 2017 -2021 48 Bảng 2.2:Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 .51 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 52 Bảng 2.4: Tình hình dịch vụ SMS Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 53 Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ CMS Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 .54 Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 .54 Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ ATM Online Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 55 Bảng 2.8: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng .58 Bảng 2.9: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử PGBank ngân hàng khác 59 Biểu đồ 2.1: Giới tính số khách hàng khảo sát 63 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng khảo sát .63 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp 63 Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn 63 Biểu đồ 2.5: Thời gian giao dịch với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 64 Biểu đồ 2.6: Dịch vụ sử dụng 64 viii Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thông tin 65 Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng 65 Biểu đồ 2.10: Tần suất sử dụng dịch vụ 66 Bảng 2.10: Danh mục kiện rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2018–2021 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex47