(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử samsung tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to  ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl TRẦN QUỐC THẢO n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ll fu oi m BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG at nh TẠI TP.HCM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.HCM, tháng 12/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n lo ad y th ju TRẦN QUỐC THẢO yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ fu ll BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG oi m at nh TẠI TP.HCM z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ht vb Mã số: 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n n va TS HUỲNH THANH TÚ a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC y te re TP.HCM, tháng 12/2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi cam đoan luận văn“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành ng công ty điện tử Samsung Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu tơi hi ep thực Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình khác w n lo TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 ad y th ju Trần Quốc Thảo yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài w n lo ad y th 1.2.Mục tiêu nghiên cứu ju 1.3.Đối tƣợng nghiên cứu yi pl 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu ua al 1.3.2.Đối tượng khảo sát n 1.4.Phạm vi nghiên cứu va n 1.4.1.Không gian nghiên cứu ll fu 1.4.2.Thời gian nghiên cứu oi m 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu at nh 1.6.Vài nét công ty điện tử Samsung 1.6.1.Lịch sử hình thành z z 1.6.2.Sơ tình hình hoạt động cơng ty điện tử Samsung vb ht 1.6.3.Định hướng chiến lược phát triển Công ty jm 1.6.3.1.Dự báo phát triển ngành k gm 1.6.3.2.Chiến lược phát triển Công ty om l.c 1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM a Lu 1.6.5.Tổ chức phận 11 n 1.7.Kết cấu luận văn 12 y 2.1.2.1.Những đặc điểm chung dịch vụ 13 te re 2.1.2.Dịch vụ khách hàng 13 n 2.1.1.Khái niệm dịch vụ 13 va Tóm tắt chƣơng 12 Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 13 2.1.Các khái niệm 13 2.1.2.2.Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải nơi thuận lợi cho khách hàng 14 2.1.3.Dịch vụ bảo hành 14 t to ng 2.1.3.1.Bảo hành 14 hi 2.1.3.2.Dịch vụ bảo hành 15 ep 2.2.Chất lƣợng dịch vụ 16 w 2.3.Mơ hình SERVQUAL 17 n lo 2.3.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 ad 2.3.2.Thành phần chất lượng dịch vụ 18 y th 2.3.3.Đo lường chất lượng dịch vụ 20 ju yi 2.3.4.Mở rộng thang đo SERVQUAL 20 pl 2.3.5.Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 al n ua 2.3.5.1.Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) Sự hài lịng khách hàng dịch chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại 21 n va ll fu 2.3.5.2 Nghiên cứu Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012) Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trung tâm bảo hành giới di động 22 oi m nh at 2.3.5.3 Nghiên Trần Thẩm Minh Hoàng (2011) Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ 22 z z vb 2.4.Mơ hình nghiên cứu 23 ht 2.4.1.Sự phù hợp mơ hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM 23 k jm gm 2.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 om l.c Tóm tắt chƣơng 26 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1.Thiết kế nghiên cứu 27 a Lu 3.1.1.Nghiên cứu định tính 27 n y te re 3.1.1.3.Kết nghiên cứu định tính 28 n 3.1.1.2.Phương pháp nghiên cứu định tính 27 va 3.1.1.1.Mẫu nghiên cứu định tính 27 3.1.2.Mơ hình nghiên cứu thức 29 3.1.3.Thành phần thang đo thức 31 3.1.3.1.Thang đo biến độc lập 31 3.1.3.2.Thang đo biến phụ thuộc 33 t to 3.1.3.3.Nghiên cứu định tính theo thực trạng dịch vụ bảo hành Công ty điện tử Samsung Tp.HCM 34 ng hi 3.1.4.Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) 36 ep 3.1.4.1.Mục tiêu nghiên cứu định lượng 36 w 3.1.4.2.Thang đo 36 n lo 3.1.4.3.Phương pháp chọn mẫu 37 ad 3.1.4.4.Kích thước mẫu 38 y th 3.1.4.5.Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 ju yi 3.1.4.6.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 39 pl 3.1.4.7.Cơng cụ dùng phân tích số liệu 40 al n ua Tóm tắt chƣơng 40 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 41 n va ll fu 4.2.Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố 41 oi m 4.2.1.Kết kiểm định Alpha 41 nh 4.2.1.1.Thành phần phương tiện hữu hình 41 at 4.2.1.2.Thành phần tin cậ 42 z z 4.2.1.3.Thành phần đáp ứng 43 vb ht 4.2.1.4.Thành phần khả tiếp cận 43 jm 4.2.1.5.Thành phần đồng cảm 44 k gm 4.2.1.6.Thành phần lực phục vụ 44 l.c 4.2.1.7.Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành 45 om 4.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 a Lu 4.3.1.Kết EFA cho biến độc lập 46 n 4.3.2.Kết EFA cho biến phụ thuộc 47 4.3.5.Phân tích hồi quy tuyến tính 51 y 4.3.4.2.Kết phân tích tương quan 50 te re 4.3.4.1.Phương pháp phân tích 49 n 4.3.4.Phân tích tương quan 49 va 4.3.3.Kết luận mơ hình nghiên cứu 48 4.3.5.1.Đánh giá phù hợp mơ hình 51 4.3.5.2.Kiểm định phù hợp mơ hình 52 t to 4.3.5.3.Kết phân tích hồi quy 53 ng 4.3.6 Phân tích ảnh hưởng yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm công ty điện tử Samsung Tp.HCM 54 hi ep 4.3.6.1.Phân tích ảnh hưởng Giới tính 54 w n 4.3.6.2.Phân tích ảnh hưởng độ tuổi 54 lo ad 4.3.6.3.Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn 55 y th 4.3.6.4.Phân tích ảnh hưởng thu nhập 56 ju 4.3.7.Kết nghiên cứu định lượng đánh giá chung 56 yi pl 4.3.7.1.Về mơ hình lý thuyết 56 ua al 4.3.7.2.Về mơ hình đo lường 57 n Tóm tắt chƣơng 61 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 n va ll fu 5.1.Hàm ý cho nhà quản trị 62 oi m 5.1.1.Về thành phần Phương tiện hữu hình 62 nh 5.1.2.Về Thành phần Sự tin cậy 65 at 5.1.3.Về thành phần Sự đáp ứng 67 z z 5.1.4.Về Thành phần Khả tiếp cận 70 vb ht 5.1.5.Về Thành phần Sự đồng cảm 71 jm 5.1.6.Về lực phục vụ 74 k gm 5.2.Kết luận kiến nghị 76 om l.c Tóm tắt chƣơng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (Service Quality) ng hi ep : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin R2 : Adjusted P Square EFA w SERQUAL : Chất lượng dịch vụ n lo ad Sig : Tương quan ju TQ : Trung bình thang đo y th TBTĐ : Mức ý nghĩa quan sát yi : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) CSP : Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Plaza) ESC : Trung tâm dịch vụ sữa chữa (Exclusive Service Center) ASC : Trung tâm dịch vụ ủy quyền (Authorized Service Center) DSP : Trung tâm phân phối sản phẩm (Dealer Service Center) SP : Điểm dịch vụ (Service Point) TV : Truyền hình (Television) LCD : Màn hình tinh thể lỏng (Liquid Crytal Display) LED : Màn hình đèn phát quang (Light Emitting Diod) CRT : Ống phát âm cực (Cathode Ray Tude) pl VIF n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm CNTT – TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông : Khu công nghiệp VN : Việt Nam USD : Đơn vị tiền tệ Mỹ (United State Dollar) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) CPI : Chỉ số tiêu dùng (Consumer Price Index) IMEI : Số mã máy NVVP : Nhân viên văn phòng KTV : Kỹ thuật viên CN : Công nhân PG : nhân viên tiếp thị (Promotion Girl) om l.c gm KCN n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG t to Bảng 3.1:Thống kê mẫu nghiên cứu định tính 28 ng Bảng 4.1: Thông kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 hi ep Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình 42 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần tin cậy 42 w Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần đáp ứng 43 n lo Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần khả tiếp cận 44 ad y th Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần đồng cảm 44 ju Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 45 yi pl Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành 45 ua al Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 46 n Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 47 va n Bảng 4.11: Kết EFA biến phụ thuộc 48 ll fu Bảng 4.12: Kết kiểm định tương quan biến 50 oi m Bảng 4.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 51 at nh Bảng 4.14: Kết phân tích hồi qui bội 53 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu ng Hình 1.2: Logo tập đồn điện tử Samsung hi ep Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 w Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thức 30 n lo Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 48 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re