(Luận văn) giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh phú yên

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad VÕ LÊ HOÀI THƯƠNG ju y th yi pl GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH al n ua TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG va n MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI fu ll NHÁNH PHÚ YÊN oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Tuy Hòa – Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep VÕ LÊ HOÀI THƯƠNG w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH yi TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG pl ua al MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI n NHÁNH PHÚ YÊN n va ll fu Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb jm k NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm TS LẠI TIẾN DĨNH n a Lu n va y te re TP Tuy Hòa – Năm 2019 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động toán dịch vụ công Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú w n Yên” công trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực Kết lo ad trình bày Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung y th thực, không chép tài liệu chưa công bố nội dung nơi ju yi đâu Các số liệu đưa có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng tn thủ nguyên tắc pl TP.Tuy Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2019 al n ua Tác giả luận văn n va ll fu oi m nh Võ Lê Hoài Thương at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ yi pl TÓM TẮT - ABSTRACT ua al CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu n 1.1 n va ll fu oi m 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 at nh 1.2.2 Mục tiêu chi tiết z 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu z Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ht vb 1.3 k jm gm om l.c 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn a Lu 1.6 Kết cấu đề tài .4 n va CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG y te re DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH n VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN t to 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên .6 ng 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ hi ep phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên w 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phịng chun mơn nghiệp vụ n Các vấn đề cần quan tâm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công lo 2.2 ad Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên y th ju 2.2.1 Hoạt động huy động vốn yi pl 2.2.2 Hoạt động tín dụng 10 al n ua 2.2.3 Lợi nhuận 16 Tổng quan hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng ll fu 2.3 n va 2.2.4 Hoạt động toán dịch vụ 17 oi m Vietinbank Phú Yên 19 at nh 2.3.1 Sơ lược tình hình hoạt động tốn dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 19 z z ht vb 2.3.2 Những tồn hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân jm hàng Vietinbank Phú Yên 21 k CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH gm l.c VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 Tổng quan sở lý thuyết hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng .24 om 3.1 a Lu n 3.1.1 Khái niệm toán dịch vụ công qua ngân hàng 24 y te re 3.1.3 Lợi ích hoạt động tốn dịch vụ công qua ngân hàng .25 n va 3.1.2 Đặc điểm tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 25 3.1.4 Các hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 26 t to ng hi ep w n 3.1.4.1 Thanh toán dịch vụ thu Ngân sách nhà nước 27 3.1.4.2 Thanh toán tiền điện .27 3.1.4.3 Thanh toán tiền nước .28 3.1.4.4 Thanh tốn tiền học phí 29 3.1.4.5 Chi trả chương trình an sinh xã hội 30 lo ad 3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 y th 3.2.1 Chất lượng dịch vụ .30 ju yi 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng .31 pl Phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 32 ua al 3.3 n 3.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng va n 32 fu ll 3.3.2 Nội dung phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng m oi 33 nh Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua at 3.4 z ngân hàng .35 z vb 3.4.1 Nhóm tiêu định tính .35 ht jm Chất lượng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 35 3.4.1.2 Quản trị rủi ro tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 36 k 3.4.1.1 gm 3.4.2.1 Phát triển quy mơ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 37 3.4.2.2 Đa dạng kênh toán dịch vụ công qua ngân hàng 38 n a Lu Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng 3.5.1.1 Điều kiện xã hội trị .39 y 3.5.1 Các yếu tố khách quan .39 te re qua ngân hàng 39 n va 3.5 om l.c 3.4.2 Nhóm tiêu định lượng 37 t to ng hi ep 3.5.1.2 Điều kiện pháp lý kinh tế .40 3.5.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 40 3.5.1.4 Điều kiện khoa học kỹ thuật 41 3.5.1.5 Sự phát triển tốn dịch vụ cơng ngân hàng .41 w n 3.5.2 Các yếu tố chủ quan 42 Quy mô đầu tư sở vật chất kỹ thuật công nghệ 42 3.5.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 43 ad Định hướng chiến lược hoạt động ngân hàng 42 y th lo 3.5.2.1 3.5.2.2 ju yi pl Chất lượng sản phẩm dịch vụ .43 3.5.2.5 Sự liên kết cung ứng tốn dịch vụ cơng với đơn vị hành n ua al 3.5.2.4 va n công .44 fu Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng ll 3.6 m oi .44 nh at 3.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 44 z z 3.6.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .46 vb ht 3.6.3 Một số nghiên cứu liên quan đến cảm nhận khách hàng dịch vụ jm toán ngân hàng 46 k gm 3.7 Khảo sát hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng om l.c Vietinbank Phú Yên 48 3.7.1 Mục tiêu khảo sát .48 a Lu 3.7.2 Dịch vụ đối tượng khách hàng dự định khảo sát 48 n va 3.7.3 Các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng cần khảo sát 48 n 3.7.6 Xây dựng phiếu hỏi cảm nhận khách hàng 50 y 3.7.5 Cỡ mẫu phương pháp lấy mẫu 50 te re 3.7.4 Cách thức thực khảo sát cảm nhận khách hàng 50 3.7.7 Phân tích liệu 51 t to CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ ng CƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI hi ep NHÁNH PHÚ YÊN 52 w 4.1 Thực trạng hoạt động tốn dịch vụ cơng Vietinbank Phú n 52 n lo 4.1.1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng ad Vietinbank Phú Yên 52 y th Các hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng ju 4.1.1.1 yi pl Vietinbank Phú Yên 52 al Quy mô hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng ua 4.1.1.2 n Vietinbank Phú Yên 55 va n 4.1.1.2.1 Tình hình phát triển hoạt động tốn dịch vụ công qua fu ll ngân hàng Vietinbank Phú Yên 55 oi m 4.1.1.2.2 Giá trị tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank nh 60 at Phú Yên z z 4.1.1.2.3 Thu nhập từ hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng vb ht Vietinbank Phú Yên .64 jm 4.1.1.3 Các kênh toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank k gm Phú Yên 65 om l.c 4.1.2 Thực trạng phát triển đơn vị hành cơng liên kết toán Vietinbank Phú Yên 68 a Lu 4.1.2.1 Tình hình phát triển đơn vị hành cơng liên kết toán n Khả kết nối đơn vị hành cơng với Vietinbank y Phú Yên 69 te re 4.1.2.2 n va Vietinbank Phú Yên 68 4.2 Phân tích cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng t to tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 70 ng Thống kê mô tả khách hàng khảo sát .70 4.2.2 Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ tốn cơng qua ngân hàng 73 hi 4.2.1 ep w n Nguyên nhân hạn chế hoạt động toán dịch vụ công lo 4.3 ad qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 80 y th ju 4.3.1 Hạn chế 80 yi pl 4.3.2 Nguyên nhân 83 al n ua CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN va DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- n CHI NHÁNH PHÚ YÊN 85 ll fu Định hướng phát triển toán dịch vụ công qua ngân hàng Ngân oi m 5.1 hàng TMCP Công Thương Việt Nam 85 nh Định hướng phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng at 5.2 z z Vietinbank Phú Yên 85 vb Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ht 5.3 jm ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên 86 k gm 5.3.1 Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” 86 l.c 5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” 87 om a Lu 5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh tốn dịch vụ cơng” 88 n 5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” 89 y te re khuyến tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” .89 n va 5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, 5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” 90 t to 5.4 Tính phù hợp khả thi nhóm giải pháp 91 5.5 Kế hoạch thực 91 ng hi 5.5.1 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” 91 ep 5.5.2 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” 92 w n 5.5.3 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh tốn dịch vụ lo cơng” 92 ad ju y th 5.5.4 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” 93 yi 5.5.5 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh cơng tác marketing, pl quảng cáo, tuyên truyền, khuyến toán dịch vụ công qua ngân hàng” al n ua 95 n va 5.5.6 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển ll fu dịch vụ toán dịch vụ công qua ngân hàng” 97 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 97 oi m 5.6 at PHỤ LỤC nh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 90 Một nhân tố làm hạn chế phát triển hoạt động tốn dịch t to vụ cơng qua ngân hàng thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Do vậy, công ng tác marketing, quảng cáo, tun truyền tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng hi ep đến khách hàng quan trọng Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với quan, đơn vị hành cơng w n nghiên cứu, áp dụng sách ưu đãi, khuyến nhằm đưa lo ad biện pháp cụ thể hợp lý để khuyến khích, tạo lập thói quen cho cá y th nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ toán điện tử thực hiên giao dịch tốn ju khoản phí, lệ phí, tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, yi pl Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng ua al phát triển, chất lượng dịch vụ nâng lên, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch n vụ công để đơng đảo người dân biết lợi ích kinh tế, tiện lợi toán va n dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên phải đẩy mạnh hoạt động quảng fu ll bá truyền thông nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ m oi vào nhận thức người dân, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại họ trước dịch vụ at nh thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt toán để họ thấy tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nhanh chóng, an tồn tiện lợi z z Đồng thời, Chi nhánh triển khai chương trình khuyến nhằm khuếch vb ht trương thương hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm toán dịch vụ jm công qua ngân hàng với kênh tốn tiện ích thực thường xun đẩy k gm mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng om dịch vụ cơng qua ngân hàng” l.c 5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ toán a Lu Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân n viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Chất lượng nhân viên xử lý tình khiếu nại,… đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu ngày y chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ te re Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo n va cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn 91 cao công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam t to ngân hàng nước hoạt động Việt Nam ng Hiện nay, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ Vietinbank Phú Yên trẻ, hi ep động, nhiệt tình, nhiên trình độ chun mơn chưa vững vàng nên Vietinbank Phú Yên cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho w n hoạt động toán dịch vụ Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp đào lo ad tạo tốt để xử lý tốt khúc mắc, khiếu nại hay vấn đề mà khách hàng gặp phải y th cách chuyên nghiệp, kịp thời nhanh chóng Ngồi nhân viên cần có ju thái độ nhiệt tình, thân thiện thể cảm thông, quan tâm đến khách hàng yi pl Do vậy, Vietinbank Phú Yên cần tiến hành thường xuyên, định kỳ hoạt động đo ua al lường dịch vụ khách hàng, qua đánh giá cảm nhận khách hàng n Bên cạnh ban giám đốc cần trọng đầu tư tài chính, có kế hoạch đầu tư va n mạnh mẽ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ vào thời gian tới fu ll 5.4 Tính phù hợp khả thi nhóm giải pháp m oi Với nhóm giải pháp đưa phần 5.3 trên, tác giả xét thấy at nh nhóm giải pháp có tính khả thi có hợp tác đồng hóa ngân hàng đơn vị đối tác tham gia tốn dịch vụ cơng Ngồi cần z z phải kết hợp với đánh giá cảm nhận khách hàng phát triển dịch vụ ht vb cơng cách tồn diện jm Thứ nhất, để việc trao đổi kết nối thông tin, liệu dịch vụ công thông suốt k gm giao dịch cho khách hàng thuận lợi đơn vị đối tác tham om Vietinbank Phú Yên hiệu l.c gia tốn dịch vụ cơng cần cải cách hành chính, tổ chức phối hợp chặt chẽ với a Lu Thứ hai, cảm nhận khách hàng phản ảnh chất lượng n dịch vụ cơng ngân hàng cung cấp Từ đưa giải pháp phù y te re 5.5.1 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” n 5.5 Kế hoạch thực va hơp khả thi để phát triển dịch vụ toán ngày rộng rãi 92 Trong việc phát triển hoạt động toán dịch vụ cơng qua ngân hàng, t to cần kiến nghị Nhà nước hỗ trợ ngân hàng cách xây dựng hoàn thiện ng khung pháp lý đồng Đồng thời, Nhà nước cần phải nghiên cứu ban hành hi ep sớm văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng triển khai, cho phép đơn vị hành cơng phối hợp với ngân hàng Từ đó, đơn vị hành w n cơng có đủ sở pháp lý hợp tác với ngân hàng việc phát triển lo ad tốn khơng dùng tiền mặt, nhanh chóng triển khai đẩy mạnh tốn dịch y th vụ cơng qua ngân hàng, góp phần thực hiện: Quyết định số 241/QĐ-TTg Thủ ju tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng yi pl dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an ua al sinh xã hội.( Thủ tướng phủ, 2018) n 5.5.2 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” va n Để ứng dụng cơng nghệ hóa vào hoạt động tốn dịch vụ cơng qua fu ll ngân hàng Vietinbank cần nghiên cứu cơng tác đầu tư vào công nghệ mới, áp m oi dụng thành tựu vào hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng Điều at nh phải thực đồng hệ thống Vietinbank, lẽ việc cần nguồn lực tài lớn mang tính chiến lược khơng riêng chi nhánh z z làm Đặc biệt vào tháng 2/2017 toàn hệ thống Vietinbank triển vb ht khai thành công Core Sunshine, bước ngoặt, dấu ấn lớn hệ jm thống đầu tư hệ thống core hoàn toàn đại, góp phần vào hiệu k gm hoạt động Vietinbank nói chung hoạt động tốn dịch vụ nói riêng om vụ cơng” l.c 5.5.3 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh toán dịch a Lu Vietinbank Phú Yên cần phát triển kênh tốn tiện ích hiệu n đến khách hàng cách ứng dụng công nghệ 4.0 để phát triển khuyến khích khách hàng chuyển sang kênh tốn tự động nhiều Đối với y phân khúc khách hàng có sử dụng dịch vụ tốn ngân hàng te re phát triển kênh toán theo đối tượng khách hàng Do vậy, n va kênh tốn dịch vụ cơng điện tử Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên cần xây dựng 93 khách hàng chưa có giao dịch nên ưu tiên xây dựng nhiều chương trình t to khuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng kênh tốn điện tử thay ng kênh tốn truyền thống Ngồi ra, Vietinbank Phú n cần phân tích hi ep so sánh tính năng, ưu đãi kênh tốn dịch vụ cơng NHTM đưa tính năng, ưu đãi hiệu nhằm tạo khác biệt thu hút khách w n hàng lo ad Bên cạnh việc phát triển kênh tốn dịch vụ cơng, Vietinbank Phú y th Yên cần ý nâng cao chất lượng kênh toán khách hàng ju sử dụng hiệu Bằng cách cần nâng cấp đường truyền, nâng cao hạ tầng công yi pl nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch khách hàng, ua al hạn chế tình trạng giao dịch xử lý chậm từ chối giao dịch khách hàng n Nếu có vấn đề xảy q trình giao dịch khách hàng cần xử lý cách n va nhanh chóng fu ll 5.5.4 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” m oi Vietinbank Phú Yên cần tăng cường làm việc phối hợp với quan Bộ at nh ngành, tổ chức cung ứng dịch vụ toán, trung gian tốn, tổ chức trị-xã hội, quyền địa phương, quan báo chí để triển khai thực z z mơ hình hợp tác áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến vb ht quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa đơn giản hóa quy trình xử lý Từ jm cung ứng sản phẩm đa dạng, dịch vụ tốn cơng chất lượng, phù hợp với nhiều k gm nhu cầu khách hàng với chi phí hợp lý để tốn thuận tiện, nhanh l.c chóng, an tồn tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, khoản om phí, lệ phí khác Đẩy mạnh cơng tác quảng bá, truyền thông đến đại đa số khách n tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng a Lu hàng, từ giúp khách hàng nâng cao nhận thức lợi ích việc sử dụng Kho bạc Nhà nước Phú Yên, Cục Thuế tỉnh VietinBank Phú Yên thỏa thuận y - Đối với Cục thuế tỉnh Phú Yên Kho bạc Nhà nước Phú Yên: Hiện tại, te re vụ công cần thực cụ thể sau: n va Việc triển khai kết nối trao đổi thông tin liệu với đơn vị cung cấp dịch 94 phối hợp thu Ngân sách Nhà nước hiệu Tuy nhiên cần trọng phối t to hợp hoàn thiện sở hạ tầng liên kết liệu thuế điện tử giao thu nộp ng ngân sách nhà nước, có giao dịch khách hàng xử lý hi ep nhanh chóng Và thời gian tới cần hợp tác phát triển việc toán không dùng tiền mặt thông qua phương thức điện tử phục vụ dịch vụ Chi Ngân w n sách Nhà nước chi tiêu công khoản chi ngân sách qua tài khoản ngân lo ad hàng Đây định hướng Đề án phát triển y th TTKDTM Chính Phủ, từ góp phần thực chiến lược quốc gia tài ju tồn diện, với mục tiêu củng cố nâng cao niềm tin người dân vào yi pl chế, sách tiền tệ hoạt động ngân hàng, thúc đẩy TTKDTM ua al - Đối với Công ty Điện lực Phú Yên: VietinBank Phú Yên cần thỏa thuận phối n hợp Công ty Điện lực Phú Yên để khuyến khích khách hàng sử dụng điện EVN va n cung cấp tốn tiền điện tự động qua tài khoản ngân hàng Giúp fu ll khách hàng linh động đăng ký dịch vụ trích tiền điện tự động quầy m oi giao dịch thu tiền điện EVN Sau hồ sơ đăng ký chuyển ngân hàng để at nh thực hiện, lúc khách hàng khơng phải trả khoản phí cho dịch vụ thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian khách hàng z z - Đối với Cơng ty CP Cấp nước Phú Yên: Đã ký hợp đồng hợp tác cung vb ht cấp dịch vụ thu tiền nước khách hàng qua hệ thống toán giao dịch trực jm tuyến kết nối với Cơng ty CP Cấp nước Phú Yên vào ngày 27/3/2019 Các k gm giao dịch thu hộ ghi vào tài khoản toán Cơng ty CP Cấp nước l.c Phú n Sau nhận thơng tin hạch tốn thành cơng từ hệ thống om VietinBank, hệ thống đơn vị cấp thoát nước tự động gạch nợ cho khách hàng a Lu Tuy nhiên, phía Cơng ty Cấp nước tiến hành nâng cấp phần mềm kết nối n với Ngân hàng nên tạm thời triển khai phương án thu hộ tiền nước qua tài Yên Bệnh Viện Sản Nhi Tỉnh Phú Yên: VietinBank Phú Yên thực y - Đối với bệnh viện địa bàn tỉnh như: Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Phú te re thành cơng n va khoản tốn (chủ yếu giao dịch quầy), dự kiến năm 2020 kết nối 95 giao dịch toán với đơn vị thơng qua tài khoản tốn Trong thời gian t to tới, Vietinbank Phú Yên trọng kết hợp tác toàn diện triển khai nhiều ng phương thức tốn viện phí khơng dùng tiền mặt bệnh viên địa bàn hi ep Để xúc tiến hợp tác nhanh Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh cung cấp giải pháp tốn đại, khơng cần dùng tiền mặt đến tới bệnh viện, w n trung tâm y tế địa bàn tỉnh Phú Yên hình thức tốn POS thơng lo ad thường, tốn QR Pay tĩnh, thẻ khám bệnh, ủy nhiệm thu phí tiền mặt, y th toán 24/7, QR động toán qua website/app Bệnh viện ju Tuy nhiên, vần đề Vietinbank Phú n cịn gặp khó khăn hợp tác xây yi pl dựng kế hoạch triển khai phối hợp thu hộ tiền học phí, viện phí với trường ua al Đại học, Cao đẳng, bệnh viện địa bàn tỉnh Các khó khăn chủ yếu n chưa có tương thích mặt kỹ thuật đơn vị hành cơng, tổ chức va n cung ứng dịch vụ công hệ thống Core banking Vietinbank Do vậy, để fu ll phối hợp phát triển dịch vụ thu hộ khơng Vietinbank Phú n mà tổ m oi chức cung ứng dịch vụ tốn cơng cần tăng cường đầu tư nâng cao trình at nh độ ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ cơng 5.5.5 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, z z quảng cáo, tun truyền, khuyến tốn dịch vụ cơng qua ht k jm  Thành lập đội truyền thông dịch vụ vb ngân hàng” gm Hiện nay, nhiều người dân địa bàn chưa hiểu biết đầy đủ tiện ích l.c hoạt động tốn dịch vụ công qua ngân hàng chưa hiểu biết phải làm om cách để sử dụng kênh tốn dịch vụ cơng hiệu Vì vậy, việc a Lu thành lập đội truyền thông để tuyên truyền, tiếp thị sản phẩm đồng thời quảng bá n thương hiệu Vietinbank cần thiết Thành phần đội truyền thơng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thay tốn tiền mặt, Đối y hàng Vietinbank Phú Yên: dịch vụ tốn gì, lợi ích te re chuẩn, lên nội dung chi tiết, giới thiệu hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân n va gồm đoàn viên trẻ Chi nhánh, xây dựng chương trình truyền thơng 96 tượng truyền thông không với khách hàng cán bộ, người lao động trả t to lương qua Vietinbank Phú n mà cịn truyền thơng đến khách hàng người dân ng vùng nông thôn địa bàn hi ep Phối hợp với đơn vị hành cơng để tổ chức Chuỗi kiện “Ngày không tiền mặt” Đây hoạt động thiết thực, góp phần w n thực hóa mục tiêu Chính phủ Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016- lo ad 2020 ”Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ công” Đề án y th giúp cải thiện nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng vào kinh tế, góp ju phần thực chiến lược quốc gia tài tồn diện yi pl  Nâng cao hiệu công tác tuyên truyền quảng cáo ua al Hiện tại, Vietinbank Phú Yên thực quảng bá hoạt động n tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng quầy giao dịch qua tờ bướm, standee Để va n tăng hiệu việc quảng bá sản phẩm hình ảnh ngân hàng fu ll hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, Vietinbank Phú Yên nên lựa oi m chọn kênh quảng cáo sau: at nh  Quảng cáo kênh truyền hình địa phương: Đây kênh thơng tin mang z tính đại chúng cao Một lời nói, hình ảnh đến với hàng triệu người z nghe, người xem Mặc dù chi phí bỏ quảng cáo đầy đủ phương tiện vb ht lớn song hiệu mà đạt cao nhiều jm k  Tăng cường độ tiếp cận hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng gm khách hàng hữu: nhắn tin thông báo khách hàng ngân hàng om l.c cung ứng nhiều kênh tốn dịch vụ cơng khách hàng lựa chọn, trang bị hình tivi sảnh giao dịch Vietinbank phòng giao dịch để n  Đa dạng chương trình khuyến mãi, ưu đãi a Lu phát đoạn quảng cáo hoạt động tốn dịch vụ cơng … “Hồn tiền tốn hóa đơn qua VietinBank” Đây chương trình khuyến y vụ tốn hóa đơn thơng qua kênh tốn trích nợ tự động Ví dụ như: te re khuyến dành cho tất khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch n va Vietinbank Phú n cần tính tốn lợi ích để xây dựng chương trình ưu đãi, 97 (CTKM) mang đến nhiều ưu đãi hồn tiền vơ hấp dẫn dành cho KH t to KH thực đăng ký TTHĐ thơng qua hình thức trích nợ tự động VietinBank ng nhận ưu đãi hồn tiền trải nghiệm tiện ích dịch vụ TTHĐ hi ep tự động Ngoài ra, phương thức giảm phí mà ngân hàng lồng ghép vào chương trình khuyến Cách có tác dụng thu hút khách hàng w n muốn trì sử dụng khách hàng cần kết hợp nhiều biện pháp lo ad khác y th 5.5.6 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển ju dịch vụ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” yi pl Vietinbank Phú n cần tích cực tăng cường cơng tác đào tạo tái đào tạo ua al cho đội ngũ nhân viên Trong cần trọng phát triển lực tiếp thị nhân n viên: Không có phương tiện quảng bá cho thương hiệu sản phẩm va n khách hàng nhân viên thương hiệu Muốn nhân viên phát huy fu ll hết khả tiếp thị họ phải cho họ biết thật rõ hiểu thật rõ m oi ngân hàng sản phẩm ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần tổ chức lớp at nh chuyên đào tạo sản phẩm, kỹ bán hàng cho nhân viên để nhân viên chủ động phục vụ, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trình giao z z dịch phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích hoạt động tốn vb ht dịch vụ cơng qua ngân hàng Từ giới thiệu nhiệt tình, tư vấn tiện ích dịch vụ jm nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với kênh k gm toán dịch vụ cơng mới, đồng thời cần kích thích khách hàng tìm hiểu sử n *Hạn chế a Lu 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu om bạn bè, đồng nghiệp, người thân l.c dụng dịch vụ tốn thành thạo; từ khách hàng giới thiệu đến trọng nhiều vào giải pháp phát triển chưa nghiên cứu kỹ cảm nhận y năng, trình độ điều kiện có hạn , đề tài cịn có số hạn chế định Để tài te re toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên, với khả n va Mặc dù kết nghiên cứu phản ánh với thực tế hoạt động 98 chất lượng dịch vụ khách hàng Vì mẫu nghiên cứu chưa lớn so với qui mô t to khách hàng ngân hàng nên kết nghiên cứu mang tính đại diện chưa cao Kết ng khảo sát chưa phản ánh thực tế nhiều khách hàng có phân hi ep tâm, không tập trung vào bảng câu hỏi Một số yếu tố khác cần xem xét việc đánh giá cảm nhận khách hàng như: tính cách, nơi sinh sống, tập quán w n khách hàng lo ad * Hướng nghiên cứu y th Trên số hạn chế tác giả kiến nghị hướng nghiên cứu cho đề ju tài phải phát triển sâu vào nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách yi pl hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Đề tài nghiên cứu “ ua al Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sử dụng tốn dịch vụ n cơng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” n va Kết luận chương fu ll Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề hoạt động tốn m oi dịch vụ cơng qua ngân hàng, phân tích đánh giá thực tiễn, từ tác giả đưa at nh giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN z z Phú Yên vb ht Dựa sở định hướng nâng cao chất lượng hoạt động tốn dịch jm vụ cơng qua ngân hàng dựa vào nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất k gm lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ, luận văn đề xuất nhóm l.c giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động toán om dịch vụ công qua ngân hàng thời gian tới, để đưa dịch vụ ngày phát triển a Lu hiệu n Tác giả hi vọng đề tài giúp Vietinbank Phú Yên phát triển y hoạt động kinh doanh phát triển thương hiệu chi nhánh te re dịch vụ tốn khác ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết n va hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nói riêng phát triển đa dạng TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tài liệu tiếng Việt ng Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt hi ep Nam- CN Phú Yên năm 2014, 2015, 2016,2017 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương w n Việt Nam - CN Phú Yên năm 2014, 2015, 2016,2017 2018 lo ad Báo cáo hoạt động TCTD địa bàn tỉnh Phú Yên NHNN (2018) y th Hà Nam Khánh Giao Lê Minh Hiếu (2018) nghiên cứu cảm nhận chất ju lượng dịch vụ chất lượng giao dịch thuế điện tử cục thuế thành phố Hồ Chí yi pl Minh ua al Huỳnh Trọng Tín (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận NNT n giao dịch điện tử với quan thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn va n Thạc sĩ, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh fu ll Lịch sử hình thành Vietinbank Phú Yên (2016) m oi Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công - nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức at nh Nhà nước Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất z z Đại học Kinh tế Quốc dân vb ht Phạm Hồng Thái (2002), Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước jm TS Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển công nghệ toán k gm điện tử Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 12/2016 l.c Thông tư số 13/2017/TT-BTC; Thông tư số 315/2016/TT-BTC ngày om 30/11/2016 Bộ Tài quy định quản lý sử dụng tài khoản KBNN a Lu mở Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng thương mại n Thông tư số 328/2016/TT-BTC ngày 26/12/2016 Bộ Tài hướng dẫn học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội.” y án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ công: Thuế, điện, nước, te re Thủ tướng phủ (2018), Quyết định 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018 “Đề n va thu quản lý khoản thu NSNN qua KBNN Sổ tay văn hóa Vietinbank (2016) t to Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên (2018), Kế hoạch 175/KH-UBND ngày ng 27/09/2018, Kế hoạch thực “Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng hi ep dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội.” w n Tài liệu tiếng Anh lo ad Cronin, J J., & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A re y th examination and extension”, Journal of Marketing, 56, pp 55 - 68 ju Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A yi pl multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal ua al of Retailing, 64, pp 12 - 40 n Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhorta, A (2005), “E-S-QUAL: A multiple- va n item scale for assessing electronic service quality”, Journal of Retailing, 64, pp 12 - fu ll 40 m oi Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters, P (1997), “Merging service quality and Economic Psychology, 18, pp 387 – 406 at nh service satisfaction: An empirical test of an integrative model”, Journal of z z Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996), “An empirical examination of a vb ht model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, pp k jm 201-214 gm Tse, D K., & Wilton, P C (1988), “Models of Consumer Satisfaction l.c Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, 25, pp 204–12 om Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the y - http://www.vnba.org.vn te re - http://thoibaotaichinhvietnam.vn/ n - http://tapchinganhang.gov.vn/ va Tài liệu Website n 357 - 365 a Lu public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, 7, pp - http://www.sbv.gov.vn t to - http://www.vietinbank.vn ng - http://www.agribank.com.vn hi ep - http://www.bidv.com.vn - http://www.acb.com.vn w n - http://www.sacombank.com.vn lo ad - http://www.vietcombank.com.vn ju y th Và số trang web, tài liệu khác yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ng Kính chào q khách hàng! hi ep Tơi học viên Cao học Tài Chính Ngân Hàng Trường ĐH Kinh Tế TP HCM, bảng câu hỏi sau phần nghiên cứu Qua đây, hy w n vọng phần nắm bắt nhu cầu mức hài lòng khách hàng sử lo ad dụng toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên để đưa y th số giải pháp khả thi để phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua ju ngân hàng chi nhánh thêm hiệu mang lại nhiều lợi ích đến khách hàng yi pl thời gian tới ua al Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! n I THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG n va Giới tính: Nữ ll fu Nam vb Doanh nhân ht Khác k jm gm Thu nhập hàng tháng: z Nhân viên công chức Trên 50 z Nhân viên văn phòng at Nghề nghiệp: Từ 36-50 nh Từ 25-35 oi Dưới 25 m Độ tuổi: Từ 10-20 triệu Từ 5-10 triệu Trên 20 triệu om l.c Dưới triệu Thanh tốn học phí Dưới năm Từ 1-dưới năm Từ – năm Trên năm y Thời gian sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank te re Thanh toán tiền điện n Thanh toán tiền nước va Nộp NSNN n a Lu Khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng Vietinbank Khách hàng cịn sử dụng tốn dịch vụ công ngân hàng t to ng Vietcombank Agribank BIDV Ngân hàng khác hi ep II THÔNG TIN SỬ DỤNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG QUA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN w n Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu lo ad sau đây: y th (1) Hồn tồn khơng đồng ý ju (2) Khơng đồng ý yi pl (3) Bình thường ua al (4) Đồng ý n (5) Hoàn toàn đồng ý Các yếu tố va STT Mức độ n ll fu Sự tin cậy khách hàng Ngân hàng thực tốn dịch vụ cơng xác 5 at Sự cảm thông khách hàng nh nhanh chóng oi m z ht khách hàng vb jm Ngân hàng có chương trình thể quan tâm, chăm 2 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải va y te re phù hợp, chương trình khuyến cho KH n Ngân hàng chủ động tư vấn, quảng cáo sản phẩm dịch vụ n phong phú với nhiều tiện ích Năng lực phục vụ a Lu Các kênh toán dịch vụ công qua ngân hàng đa dạng, om Ngân hàng áp dụng biểu phí hợp lý, lãi suất cạnh tranh l.c Sự đáp ứng gm sóc khách hàng k Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân z thỏa đáng khiếu nại khách hàng t to Cơ sở vật chất ng Điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, khang trang, đại hi ep hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, đặt nơi 5 5 thuận tiện w n Đánh giá lo Thanh tốn dịch vụ cơng Vietinbank tốt ngân ad 09 y th hàng khác địa bàn tỉnh Tơi tiếp tục sử dụng tốn dịch vụ công ju yi 10 pl Vietinbank Phú Yên Tôi giới thiệu người khác sử dụng toán dịch vụ ua al 11 n công Vietinbank Phú Yên n va ll fu III Ý KIẾN KHÁC(Ngoài nội dung nói trên, q vị cịn có ý kiến khác, oi m vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank Phú Yên cải tiến để cung cấp đến at nh khách hàng tốn dịch vụ cơng với chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… z z ……………………………………………………………………………………… vb ht ……………………………………………………………………………………… k jm Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! om l.c gm n a Lu n va y te re