Luận văn thạc sĩ UEH Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ HỒI THƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Tuy Hòa – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ HOÀI THƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Tuy Hòa – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” công trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực Kết trình bày Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, không chép tài liệu chưa công bố nội dung nơi đâu Các số liệu đưa có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc TP.Tuy Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Lê Hoài Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu chi tiết 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG QUA NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên .6 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phịng chun mơn nghiệp vụ 2.2 Các vấn đề cần quan tâm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.2.2 Hoạt động tín dụng 10 2.2.3 Lợi nhuận 16 2.2.4 Hoạt động toán dịch vụ 17 2.3 Tổng quan hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 19 2.3.1 Sơ lược tình hình hoạt động tốn dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 19 2.3.2 Những tồn hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 21 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Tổng quan sở lý thuyết hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng .24 3.1.1 Khái niệm tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 24 3.1.2 Đặc điểm tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 25 3.1.3 Lợi ích hoạt động tốn dịch vụ công qua ngân hàng .25 3.1.4 Các hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 3.1.4.1 Thanh toán dịch vụ thu Ngân sách nhà nước 27 3.1.4.2 Thanh toán tiền điện .27 3.1.4.3 Thanh toán tiền nước .28 3.1.4.4 Thanh toán tiền học phí 29 3.1.4.5 Chi trả chương trình an sinh xã hội 30 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 3.2.1 Chất lượng dịch vụ .30 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng .31 3.3 Phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 32 3.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng 32 3.3.2 Nội dung phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 33 3.4 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng .35 3.4.1 Nhóm tiêu định tính .35 3.4.1.1 Chất lượng toán dịch vụ công qua ngân hàng 35 3.4.1.2 Quản trị rủi ro tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 36 3.4.2 Nhóm tiêu định lượng 37 3.5 3.4.2.1 Phát triển quy mơ tốn dịch vụ công qua ngân hàng 37 3.4.2.2 Đa dạng kênh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 38 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng 39 3.5.1 Các yếu tố khách quan .39 3.5.1.1 Điều kiện xã hội trị .39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.5.1.2 Điều kiện pháp lý kinh tế .40 3.5.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 40 3.5.1.4 Điều kiện khoa học kỹ thuật 41 3.5.1.5 Sự phát triển tốn dịch vụ cơng ngân hàng .41 3.5.2 Các yếu tố chủ quan 42 3.5.2.1 Định hướng chiến lược hoạt động ngân hàng 42 3.5.2.2 Quy mô đầu tư sở vật chất kỹ thuật công nghệ 42 3.5.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 43 3.5.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ .43 3.5.2.5 Sự liên kết cung ứng tốn dịch vụ cơng với đơn vị hành cơng .44 3.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 44 3.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 44 3.6.2 Mơ hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .46 3.6.3 Một số nghiên cứu liên quan đến cảm nhận khách hàng dịch vụ toán ngân hàng 46 3.7 Khảo sát hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 48 3.7.1 Mục tiêu khảo sát .48 3.7.2 Dịch vụ đối tượng khách hàng dự định khảo sát 48 3.7.3 Các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng cần khảo sát 48 3.7.4 Cách thức thực khảo sát cảm nhận khách hàng 50 3.7.5 Cỡ mẫu phương pháp lấy mẫu 50 3.7.6 Xây dựng phiếu hỏi cảm nhận khách hàng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.7.7 Phân tích liệu 51 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ YÊN 52 4.1 Thực trạng hoạt động tốn dịch vụ cơng Vietinbank Phú Yên 52 4.1.1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng Vietinbank Phú Yên 52 4.1.1.1 Các hoạt động toán dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 52 4.1.1.2 Quy mơ hoạt động tốn dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 55 4.1.1.2.1 Tình hình phát triển hoạt động tốn dịch vụ công qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 55 4.1.1.2.2 Giá trị tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 60 4.1.1.2.3 Thu nhập từ hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên .64 4.1.1.3 Các kênh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 65 4.1.2 Thực trạng phát triển đơn vị hành cơng liên kết tốn Vietinbank Phú n 68 4.1.2.1 Tình hình phát triển đơn vị hành cơng liên kết tốn Vietinbank Phú n 68 4.1.2.2 Khả kết nối đơn vị hành cơng với Vietinbank Phú n 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Phân tích cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 70 4.3 4.2.1 Thống kê mô tả khách hàng khảo sát .70 4.2.2 Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ tốn cơng qua ngân hàng 73 Nguyên nhân hạn chế hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 80 4.3.1 Hạn chế 80 4.3.2 Nguyên nhân 83 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ YÊN 85 5.1 Định hướng phát triển tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 85 5.2 Định hướng phát triển hoạt động tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank Phú Yên 85 5.3 Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên 86 5.3.1 Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” 86 5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” 87 5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh tốn dịch vụ cơng” 88 5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” 89 5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tun truyền, khuyến tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” .89 5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.4 Tính phù hợp khả thi nhóm giải pháp 91 5.5 Kế hoạch thực 91 5.5.1 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đồng hóa sách” 91 5.5.2 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa” 92 5.5.3 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Đa dạng kênh tốn dịch vụ cơng” 92 5.5.4 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác” 93 5.5.5 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” 95 5.5.6 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” 97 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... MINH VÕ LÊ HỒI THƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng... CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ YÊN 85 5.1 Định hướng phát triển tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Ngân hàng. .. Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên .6 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên