Báo cáo thực tập tốt nghiệp thực tập lễ tân tại khách sạn riverside hà nội

TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HA - DU LCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TR KHÁCH SẠN NỘI DUNG: THỰC TẬP LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hoàng Ngân Mã sinh viên : 219107012 Lớp : Quản trị khách sạn D2019 Khóa : 2019 – 2023 Hà Nội, tháng 04/ 2023 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .3 LỜI MỞ ĐẦU .4 PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP .6 1.1 Khái quát khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Vị trí, địa điểm 1.1.2 Loại hình, hạng .7 1.1.3 Tập đồn quản lí, lịch sử phát triển .7 1.1.4 Dịch vụ kinh doanh lưu trú khách sạn: 1.1.5 Các dịch vụ ăn uống mà khách sạn kinh doanh: 11 1.1.6 Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí dịch vụ khác .15 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí Khách sạn Lotte Hà Nội 17 1.3 Các điều kiện kinh doanh: 19 1.4 Kết hiệu kinh doanh đạt khách sạn Lotte Hà Nội: 23 TIỂU KẾT PHẦN 1: 24 PHẦN NHẬT KÍ THỰC TẬP .24 2.1 Bảng nhật ký thực tập .24 2.2 Hoạt động cụ thể phận F&B - Pharaoh’s Bar & Upper Khách sạn Lotte Hà Nội 25 2.3 Bài học kinh nghiệm 29 TIỂU KẾT PHẦN 31 PHẦN THUẬN LỢI, KH KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 32 3.1 Thuận lợi 32 3.2 Khó khăn: 32 TIỂU KẾT PHẦN 33 PHẦN KIẾN NGH, ĐỀ XUẤT 33 4.1 Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường 33 4.2 Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch .34 KẾT LUẬN .35 TÀI LIỆU THAM KHẢO .36 PHỤ LỤC 36 LỜI CẢM ƠN Thời gian 03 tháng thực tập vừa qua, có hội trải nghiệm mơi trường làm việc mới, quan sát, học hỏi đúc kết thêm cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý từ thực tế Trong khoảng thời gian thực tập, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tâm từ phía anh chị nhân viên khách sạn Riverside Hà Nội Nhờ vậy, học hỏi từ thực tế nhiều phát hiện, sửa chữa, bổ sung thêm vướng mắc gặp phải q trình tiếp thu kiến thức Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị nhiệt tình cầm tay việc, ân cần hướng dẫn, đồng thời giúp củng cố thêm kiến thức học trường Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo giảng viên Khoa Văn hóa – Du lịch cung cấp cho kiến thức quý giá từ đến chuyên ngành Đặc biệt hai giảng viên phụ trách: Mai Hiên tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc để báo cáo chu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Riverside Hà Nội tạo điều kiện để tơi có hội trở thành thực tập sinh đồng thời cung cấp thơng tin để tơi hồn thành báo cáo Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn toàn thể anh chị nhân viên Khách sạn Riverside Hà Nội lần nữa, đặc biệt anh chị phận Tiền sảnh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực tập Sau 10 tuần thực tập, tự tin nhiều nhận thấy rõ trưởng thành, chuyên nghiệp phong thái cách làm việc Đây hội tốt tơi có hội thực tập, thử thách thân vị trí cơng việc mà tơi ao ước – Lễ tân tiền sảnh Khách sạn Thời gian thực tập vừa qua tiền đề để tơi phấn đấu, nỗ lực cho định hướng tương lai Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn Riverside Hà Nội ngày phát triển lớn mạnh nữa! LỜI MỞ ĐẦU Khối tiền sảnh gọi theo thuật ngữ chuyên ngành front office, viết tắt F.O, phận tiếp xúc với khách hàng vừa đặt chân vào khách sạn Khối tiền sảnh thường ví “trái tim” khách sạn, đóng góp nửa tỷ trọng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Tiền sảnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm hoạt động truyền thông công cụ marketing hiệu việc xây dựng hình ảnh thương hiệu khách sạn Bộ phận tiền sảnh khách sạn bao gồm nhiều chức danh, chức danh – vị trí cơng việc có nhiệm vụ riêng Trong đó, lễ tân xem ví mặt khách sạn Bởi vị trí ln làm việc trung tâm tiền sảnh gần người tiếp xúc, tiếp nhận thông tin, giao tiếp với khách hàng Trong đợt thực tập lần may mắn tiếp nhận, rèn luyện thân vị trí Suốt q trình tích lũy kiến thức, tơi có cho trải nghiệm, rút cho thân nhiều học ý nghĩa không cơng việc mà cịn giao tiếp, ứng xử ngày Nhờ hội ấy, thân nhận thấy ưu nhược điểm vị trí tương lai mong muốn hạn chế tồn đọng máy vận hành Khách sạn thực tập Sau xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập tốt nghiệp phận Lễ tân Khách sạn Riverside Hà Nội” Báo cáo gồm phần: Phần 1: Giới thiệu sở thực tập Phần 2: Nhật kí thực tập Phần 3: Những thuận lợi khó khăn trình thực tập Phần 4: Kiến nghị, đề xuất Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa nhiều, mà báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy nội dung hình thức để báo cáo tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Người thực báo cáo Nguyễn Thị Hoàng Ngân TRƯỜNG ĐH THỦ ĐƠ HÀ NỘI CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA VĂN HA - DU LCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TR KHÁCH SẠN NỘI DUNG: THỰC TẬP F&B TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI NĂM HỌC 2022– 2023 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Hoàng Ngân Mã sinh viên: 219107012 Lớp: QTKS D2019 Thực tập tại: Khách sạn Riverside Hà Nội Quận/Huyện: Cầu Giấy PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1Khái quát khách sạn Riverside Hà Nội 1.1.1 Vị trí, địa điểm  Tên khách sạn: Riverside Hanoi Hotel  Địa chỉ: 118 Nguyễn Đình Hồn, Phường Nghĩa Đơ, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội  Điện thoại: +84 024 3791 8218  Website: https://riversidehanoihotel.com/  Vị trí địa lí: Đúng tên gọi mình, Khách sạn Riverside Hà Nội nằm ven sông Tô Lịch, đối diện với đường Bưởi, Ba Đình Tọa lạc khu phố bình n Nguyễn Đình Hồn, bao gồm 12 tầng tầng hầm, cao với tổng diện tích sàn Khách sạn nơi dừng chân hợp lý, sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi với giá phải dành cho khách du lịch ngắn ngày, qua đêm, hay chí khách cơng tác dài ngày (Tổng quan mặt trước Khách sạn Riverside Hà Nội ) 1.1.2 Loại hình, hạng - Loại hình: Khách sạn thương mại (Commercial hotel) - Hạng sao: Three star Khách sạn Riverside Hà Nội hướng tới giữ vững không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tới quý khách hàng Nỗ lực không ngừng để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 1.1 Lịch sử phát triển Khách sạn Riverside Hanoi bắt đầu hoạt động từ năm 2013, với chủ đầu tư ban đầu ơng Nguyễn Hồng Hà Ngày đầu thành lập, khách sạn hoạt động danh xưng thương mại là: Hoàng Hà Hotel Sau tháng vận hành, Khách sạn thay đổi danh xưng nay: Riverside Hanoi Hotel (Hình ảnh phác thảo khách sạn năm 2013) 2.Bán lẻ: LOTTE Department Store, LOTTE Mart, LOTTE Super, LOTTE Home Shopping, LOTTE Hi-mart, LOTTE.com, … 3.Du lịch/ Dịch vụ: LOTTE Hotel, LOTTE Duty Free, LOTTE Cintôia, LOTTE Logistic, LOTTE Asset Development, LOTTE Data Communication, … 4.Hố chất/ Xây dựng/ Sản xuất: LOTTE Chtơiical, LOTTE E&C, LOTTE Aluminium, Korea Fujifilm, Canon Korea Business Solution, … 5.Tài chính: LOTTE Card, LOTTE Insurance, LOTTE Capital, … 6.Nghiên cứu phát triển/ Hỗ trợ: LOTTE R&D Center, LOTTE Acadtôiy, LOTTE Scholarship Foundation, … Một số công ty tập đồn LOTTE Hàn Quốc có mặt Việt Nam tiêu biểu như: LOTTERIA (1998), LOTTE Mart (2008), LOTTE Cintôia (2008), - Nguồn khách: Kể từ thành lập vào hoạt động thị trường Việt Nam, Lotte Hotel Hà Nội đánh giá khách sạn có tiềm lực Với hỗ trợ mạnh mẽ từ tập đoàn Lotte khẳng định thêm thương hiệu, vị Tập đồn Lotte nói chung khách sạn Lotte nói riêng Toạ lạc gần Trung tâm hội nghị Quốc gia, hồ Gươn, đại sứ quán Nga, Nhật, Tập khách hàng mà khách sạn hướng đến chủ yếu khách Hàn Quốc khách ngoại quốc khác bao gồm khách doanh nhân khách đồn có mức thu nhập từ đến cao khách Chính Phủ Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lí khách sạn chia thị trường làm hai nhóm khách quốc tế khách nội địa 23 1.4 Kết hiệu kinh doanh đạt khách sạn Lotte Hà Nội: Hình 1.3 Báo cáo kết kinh doanh hợp (Nguồn: Lotte Finance) TIỂU KẾT PHẦN 1: Nội dung phần trình bày khái quát lịch sử hình thành, dốc mốc quan trọng khách sạn Lotte Hà Nội Bên cạnh phần cung cấp thông tin bật khách sạn Lotte với sơ đồ tổ chức, nét bật phận khách sạn nhiệm vụ phận có khách sạn Các điều kiện kinh doanh, kết kinh doanh Khách sạn Lotte Đây sở để sâu tìm hiểu phận Banquet, Nhà hàng Gill 63 Pharaoh’s Bar & Upper Khách sạn Lotte, đề xuất kiến nghị phần sau 24 PHẦN NHẬT KÍ THỰC TẬP 2.1 Bảng nhật ký thực tập Thời gian Hoạt động cụ thể (Công việc giao) Bài học kinh Training nội quy, tác phong diện mạo theo tiêu chuẩn khách sạn tập đoàn Học phong thái, nghiệp vụ hostess, dẫn khách vào quầy bar Thực tốt nội quy khách sạn, tác phong diện mạo chuẩn Giới thiệu phận đặc thù công việc Hướng dẫn chuẩn bị đồ dùng, trang thiết bị đầy đủ trước mở cửa phận Đến làm việc, hồn thành tốt cơng việc giao Ngày 11/08 Học thuộc – 31/08 menu, (Waitress bước phục Tìm hiểu, nắm sản phẩm phận khách sạn để giới thiệu cho khách hàng Học Chủ động công việc, sẵn hostess Pharaoh’s Bar & Upper ) thuộc menu loại rượu Whisky cao cấp Tiếp cận làm quen bước đầu tập giới thiệu sản phẩm, tương tác với khách hàng sàng đáp ứng cơng việc giao, có tinh thần ham học hỏi cao, chủ động trao (Ngày/buổi Mục tiêu ) Ngày 02/08 Làm quen - 04/08 với phận (Waitress thực tập hostess Pharaoh’s Bar & Upper ) Ngày 05/08 Học set – 10/08 up đầu ca (Waitress hostess Pharaoh’s nghiệm Bar & Upper ) vụ đổi công việc Ngày 01/09 Tự tin tư vấn Nắm bắt công việc Tự tin 25 Tác phong – đồ uống cho (Waitress khách hàng tương tác, giới thiệu, tư vấn với khách hàng ăn đồ nhanh nhẹn, chủ động hostess Pharaoh’s uống ưa thích công việc.Nên tập Bar & Upper ) trung bình tĩnh 2.2 Hoạt động cụ thể phận F&B - Pharaoh’s Bar & Upper Khách sạn Lotte Hà Nội *Thời gian rèn luyện nghiệp vụ: Từ 02/08/2022 đến ngày 07/11/2022 *Bộ phận vị trí làm việc: Trong thời gian rèn luyện nghiệp vụ Pharaoh’s Bar & Upper, tơi thực tập với vị trí nhân viên phục vụ bàn hostess Giờ làm việc thức tơi từ 14h3023h00 *Nhiệm vụ làm việc: Đầu ca làm việc, nhân viên đến để lấy chìa khóa phận phịng bảo vệ để mở khóa tủ; lấy rượu set up lên tháp rượu, kệ; ép hoa ( dứa, dưa hấu, nước cam); lau dọn bàn sẽ; chuẩn bị cốc nến; fill đầy đủ giấy, ống hút, đá lạnh; lau ly, dao, thìa, dĩa, đĩa; set up catalog; bật nhạc đèn 26 Hình ảnh set up rượu Pharaoh’s Bar & Upper Sau công việc set up, chuẩn bị tất nhân viên có mặt theo điều động quản lí để họp giao ca đầu Đây họp ngắn để thông báo công việc cần làm, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên, đưa ý kiến khách bình luận nhà hàng thái độ phục vụ nhân viên Thêm dựa theo mức độ đánh giá, bình luận, nhận xét khách để nhân viên nắm rõ tình hình Bộ phận làm để từ thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp Trong thời gian thực tập Pharaoh’s Bar & Upper, tơi có nhiệm vụ là: waitress hostess: + Đối với nhiệm vụ hostess: Tơi người đứng cổng phận đón khách, hỏi xtơi khách người, có u cầu đặc biệt khơng hướng dẫn khách vào chỗ ngồi, giới thiệu menu cho khách, tiếp nhận thông tin lựa chọn khách hàng sau xác nhận lại với khách hàng xác ăn đồ uống dịch vụ kèm Chuyển thông tin khách hàng yêu cầu đến phận, thu ngân, bếp bar Phục vụ đồ ăn, thức uống đảm bảo bàn, khách hàng thứ tự,… 27 Hình ảnh đứng hostess Pharaoh’s Bar & Upper Tùy thuộc vào ca làm việc, nhiên tơi thường phải đến sớm 15 phút để thay đồng phục, chuẩn bị diện mạo theo qui định set up xong trước Pharaoh’s Bar & Upper bắt đầu mở cửa vào lúc 17h30 + Đối với nhiệm vụ waitress – nhân viên phục vụ: - Quy trình phục vụ: Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu Thực – Lấy order từ khách hàng quy trình phục vụ – Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, xác ăn, số lượng, đơn vị khách hàng tính – Giới thiệu đồ uống ăn nhẹ cho khách hàng – Hiểu biết dòng rượu, đồ uống ăn nhẹ – Phục vụ khách hàng đồ uống đồ ăn – Làm quy cách phong cách phục vụ phận – Kiểm tra ăn trước phục vụ khách – Phục vụ bàn, ăn, đủ số lượng, thứ tự – Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách – Luôn phải cẩn thận, tỉ mỉ, tránh đổ vỡ đồ đạc nhà hàng – Sẵn sàng trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng – Niềm nở, ân cần, hịa nhã, chu đáo với khách Giữ gìn vệ – Đảm bảo khu vực làm việc sinh & tuyệt đối (đảm bảo bàn, ghế, – Luôn kiểm tra dụng cụ làm việc thường xuyên ca đèn, thực đơn, quầy phục vụ, ly, 28 Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu dao, thìa, đĩa, bát,… phải sẽ.) – Tác phong chuyên nghiệp, đồng – Phải mặc đồng phục làm phục tư trang gọn gang, việc – Tránh tình trạng phục vụ khách điều kiện ốm đau, cảm cúm – Nếu có biểu sức khỏe khơng tốt phải báo cáo với quản lý để xin nghỉ Bảo quản – Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy dụng service station cụ làm – Quản lý công cụ làm việc việc nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc vật dụng có liên quan Phối hợp với phận khác Báo cáo bàn giao công việc – Báo cáo phát chén đĩa sứt mẻ vệ sinh – Hỗ trợ đồng nghiệp đông khách – Phối hợp với thu ngân, quản lý bartender khách gọi đồ uống, yêu cầu hủy đồ, tính tiền – Bảo quản, cất giữ đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê – Trong trường hợp hủy đồ uống, thức ăn phải có đồng ý quản lí – Báo cáo với quản lý tất cố xảy nhà hàng – Giao lại cho ca sau theo dõi – Bàn giao ca phải đầy đủ thơng tin có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp 29 Nhìn chung cơng việc nhân viên phục vụ bàn bao gồm nhiều công đoạn Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác Vị trí vị trí quan trọng nên yêu cầu nhân viên phục vụ bàn khắt khe, tỉ mỉ, cẩn thận, chặt chẽ để chất lượng, hiệu công việc diễn tốt 2.3 Bài học kinh nghiệm *Đối với Bộ phận Pharaoh’s Bar & Upper (Khách sạn Lotte Hà Nội) Sau rèn luyện nghiệp vụ phận Pharaoh’s Bar & Upper khách sạn Lotte, tự rút cho học sau đây: - Tơi học tính sẽ, cẩn thận, tỉ mỉ kiên trì, nhẫn nại thử sức với vị trí hotess - Được trải nghiệm làm cơng việc đơn giản như: set up rượu, ép hoa quả, rót bia, cơng việc nhỏ nhặt giúp tơi dần có thêm tự tin vào công việc mà từ trước tới nghĩ khơng thể làm được, giúp tơi có tảng, có thêm kiến thức kĩ để từ tự tin khơng cơng việc tương lai mà cịn sống hàng ngày - Tơi quan sát nghe anh chị nhân viên làm hướng dẫn đồ uống có menu Khơng tơi cịn tự tay làm phần công đoạn chuẩn bị đồ uống mà thực khách vơ u thích Pharaoh Pharaoh Delight Hanoi Sky, Whisky smash, - Tôi thêm kiến thức pha chế mà cịn có thêm kiến thức loại rượu, lịch sử quán thức uống ưa chuộng - Được rèn luyện kỹ ghi nhớ: Nhiều người nghĩ phục vụ công việc nặng chân tay thực tế, cơng việc địi hỏi phải sử dụng “trí não” nhiều Tơi phải học thuộc ghi nhớ ngày tên chai rượu, nơi set up, số bàn, hương vị đặc trưng thức uống - Có kỹ xếp: Những lúc Bar đông khách, khối lượng công việc lớn, khơng có kỹ xếp, cơng việc trở nên khó khăn nhiều - Học kỹ làm việc nhóm: Khi làm việc từ người trở lên, kỹ làm việc nhóm điều cần thiết để công việc hoạt động trôi chảy 30 - Kỹ giao tiếp: Ngành dịch vụ môi trường lý tưởng để học hỏi kỹ giao tiếp mà cần có Nhân viên phục vụ bàn có kỹ giao tiếp tốt khiến khách hàng có thiện cảm với nhà hàng tốt - Kỹ ngoại ngữ: Tôi ý thức kĩ ngoại ngữ vô quan trọng nhân viên phục vụ bàn gặp khách người nước ngồi Do mà q trình làm tơi có ý thức trau dồi kiến thức ngoại ngữ Khả ngoại ngữ tốt giúp nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách nước cách dễ dàng tự tin - Kỹ giải tình huống: Bất kỳ cơng việc có lúc gặp phải vài vấn đề khơng đáng có Và q trình làm việc tơi có gặp số trường hợp như: order sai đồ khách, mang đồ ăn chậm, khách hỏi xin thêm đồ dùng,…và tự va chạm với thực tế khoảng thời gian đầu vô bỡ ngỡ rụt rè, khơng biết nên làm Nhưng tơi thấy thật may mắn trainer Pharaoh’s Bar tơi anh chị nhân viên hướng dẫn cách vơ cụ thể, tận tình chi tiết Nếu nhân viên phục vụ bàn nhanh nhẹn giải vấn đề cách linh hoạt, hẳn đánh giá cao đội ngũ nhân viên công việc tương lai sau - Tơi học hỏi nhiều điều bổ ích từ anh chị nhân viên chia sẻ công việc thái độ nhân viên chuyên nghiệp như: địi hỏi có sức chịu đựng cơng việc tốt, biết tiết chế cảm xúc, thái độ tiêu cực, cách xử lí khách hàng khó tính, có sức khỏe tốt, tỉ mỉ, cẩn thận, nhanh nhẹn,… - Qua q trình rèn luyện tơi học thêm nhiều kĩ mới, học cách khéo léo mối quan hệ ứng xử làm việc, thấy khía cạnh tốt xấu xã hội làm việc, quan trọng hình thành tác phong người trưởng thành, làm việc độc lập xã hội TIỂU KẾT PHẦN Phần phần mô tả công việc thân thực tập phận khác nhà hàng khách sạn, qua rút số học kinh 31 nghiệm cho thân cho lần rèn luyện nghiệp vụ sau cho công việc sau trường PHẦN THUẬN LỢI, KH KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 3.1 Thuận lợi  Nhận hướng dẫn, bảo tận tình người hướng dẫn, anh chị nhân viên nơi rèn luyện nghiệp vụ  Được khách sạn tạo điều kiện tốt suốt trình rèn luyện nghiệp vụ  Được làm việc môi trường chuyên nghiệp, động, thân thiện  Cơ sở vật chất đầy đủ, làm việc khách sạn tiếng Hà Nội  Giảng viên quan tâm giúp đỡ, sẵn sang giải đáp thắc mắc tạo điều kiện tốt để cân đối thời gian làm học từ ngày đến ngày kết thúc q trình rèn luyện 3.2 Khó khăn:  Mơi trường làm việc thực tế khác xa so với lý thuyết học trường nên nhiều lúc bắt tay vào làm chúng tơi cịn chưa quen lóng ngóng bỡ ngỡ  Áp lực thời gian: giờ, làm việc liên tục, thường xuyên khuya tính chất nhà hàng, khách sạn, khuya nên bạn nhà xa thường bị hết chuyến xe bus tan muộn, nguy hiểm cho bạn xe máy mình,  Áp lực cơng việc: Vì nhân viên thực tập, rèn luyện nên trình làm việc chắn khơng tránh khỏi sai sót mà phải cố 32 gắng để ghi nhớ cơng việc sau lần bị phê bình hay nhắc nhở  Áp lực phía khách hàng: Có nhiều tình cố xảy bất ngờ chúng tơi q trình phục vụ khách mà làm chúng tơi cịn chưa biết cách để xử lí cách hợp lí Ví dụ là: khách cố hút thuốc nơi khơng hút thuốc phịng tiệc Sau tơi thông báo cho anh chị nhân viên bên khách sạn, khách cố tình hút cịn nóng,… Ngồi cịn nhiều tình khó khăn khác (khách say rượu, gia đình khách có trẻ tơi làm hỏng đồ khách sạn,…) mà phải va chạm bước vào công việc thực tế  Kết hợp việc học rèn luyện nghiệp vụ nên cịn mệt mỏi, tập lớp khơng hồn thành  Vì dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp nên lượng khách đến khách sạn giảm không cịn nhiều, lượng thời gian rèn luyện chúng tơi mà bị đi, khơng cịn nhiều hội để cọ sát, luyện tập khách sạn phải cắt giảm lực lượng nhân viên casual đến làm việc TIỂU KẾT PHẦN Trong phần nêu lên vấn đề thuận lợi khó khăn q trình thực tập Khách sạn Lotte Hà Nội Đây tiền đề để tiến đến phần với số kiến nghị, nguyện vọng Trường Đại học Thủ Đô Hà Nội Khoa Văn hóa – Du lịch PHẦN KIẾN NGH, ĐỀ XUẤT 4.1 Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường Tôi mong muốn nhà trường tạo điều kiện cho học buổi thực hành nhiều để chúng tơi tiếp nhận nhiều kỹ thực tế không mắc phải sai lầm khơng đáng có cơng việc 33 Bên cạnh buổi thực hành, hy vọng nhà trường mời anh/chị có nhiều năm nghề chia sẻ kinh nghiệm công việc Song song với việc học nhà trường nên tổ chức nhiều nên thi khuyến khích nâng cao tay nghề sinh viên Nhà trường xtôi xét bổ sung thêm số buổi học ngoại khóa, giảng dạy nghiệp nhỏ vô cần thiết khách sạn như: cách xếp bát đĩa lên xe cho hiệu quả, cách cầm nhiều đồ tay để tiết kiệm thời gian làm việc,… Ngồi tơi mong nhà trường tổ chức lớp dạy thêm cho kĩ giao tiếp công việc sống, cách ứng xử số tình khó xảy ra, nhà trường tổ chức hội thảo mời chuyên gia lĩnh vực đến chia sẻ cho Tôi mong muốn nhà trường mở thêm nhiều lớp ngoại ngữ bổ sung kết hợp học thực hành nói với người nước ngồi, diễn tập có khách người nước vào nhà hàng, khách sạn để giúp chúng tơi tự tin ứng tuyển vào khách sạn công việc sau Nhà trường giới thiệu việc làm thêm cho sinh viên, để giải việc làm cho sinh viên nâng cao uy tín cho nhà trường 4.2 Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch Cần có nhiều đợt đào tạo, tập huấn cách phục vụ cho nhân viên để nâng cao tay nghề Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên số tình bất ngờ để nhân viên thích ứng, nhanh nhạy xử lý phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao ngoại ngữ chuyên ngành để giao tiếp tốt với khách hàng Song song với việc tuyển nhân viên trẻ, động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để họ giúp đỡ, chia sẻ kiến thức với 34 Khách sạn nên mở rộng quảng cáo nhiều nữa, ngồi việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng khách sạn tổ chức nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế tất phận hay tương lai tham quan sở khách sạn nước ngồi (Ví dụ Lotte Hàn Quốc) Khách sạn nên có hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình, làm việc nhiều hơn, nhiệt tình; cảnh cáo kỉ luật nhân viên chưa hồn thành tốt nhiệm vụ Tơi mong khách sạn tạo điều kiện để chúng tơi có hội thực tập nhiều phận KẾT LUẬN Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn Lotte Hà Nội Tại học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ kĩ giao tiếp khách hàng đồng nghiệp từ tạo tiền đề để giúp tự tin lần rèn luyện nghiệp vụ hành trang bước chân khỏi giảng đường Đại học Tơi cảm thấy trưởng thành cơng việc, có khả giao tiếp tạo mối quan hệ với người xung quanh hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu công việc lĩnh vực Và quan kĩ mềm tiếp thu làm phục vụ khách sạn, có nhiều gian nan thử thách giúp tơi mở rộng tầm hiểu biết nhiều Đã có nhiều áp lực, căng thẳng, kiến thức cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày Nhưng vượt qua tất cả, hài lịng khách hàng đánh giá tích cực từ phía anh chị đồng nghiệp lời biểu dương từ cấp cho tơi kì rèn luyện nghiệp vụ nhiều ý nghĩa Do thời gian hiểu biết tơi cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy, để viết tơi hồn thiện 35 Một lần xin chân thành cảm ơn anh chị phận F&B khách sạn Lotte Hà Nội; giúp đỡ tơi hồn thành tốt thời gian thực tập Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo, Th.s Phùng Thị Hạnh Ths Vũ Thị Hồn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web Khách sạn Lotte Hanoi: Lotte Hotels Trang web tài Khách sạn Lotte: Lotte Finance globals Bài review Khách sạn Lotte Trang: diphuotdi.com PHỤ LỤC STT Tên bảng biểu Hình 1.1 Bảng giá phịng khách sạn Lotte Hotel Hà Nội Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hanoi Trang 16 Hình 1.3 Báo cáo kết kinh doanh hợp Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2022 SINH VIÊN (Kí, ghi rõ họ tên) 36 Nguyễn Thị Hoàng Ngân PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHO ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 37