Báo cáo kiến tập cuối kỳ vị trí housekeeping khách sạn New World Saigon chuyên đề: Nâng cao chất lượng phục vụ phòng Chủ đề “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn New World Saigon Hotel”. Sản phẩm chính trong việc kinh doanh khách sạn là “buồng phòng”, vì vậy chất lượng dịch vụ của bộ phận này là vô cùng quan trọng vì nó quyết định trải nghiệm của khách hàng. Theo TCVN và ISO9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Bước 1: Bước vào phòng khách Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả nhân viên phải luôn tôn trọng quyền riêng tư của khách vào mọi lúc, đặc biệt là khi anhchị bước vào phòng. Nhân viên làm phòng không được gõ cửa nếu phòng có treo bảng “Xin đừng quấy rầy”(Do Not Disturb Quiet Please) treo ở cửa phòng, hoặc phòng có hai lần khoá chứng tỏ cửa đã được cài. Tuy nhiên nếu không thể phục vụ phòng đó ngay thì nhân viên phải theo dõi phòng đó cho đến khi bảng Quiet Please được tháo xuống. Nếu trong trường hợp đến 15g30 mà phòng đó vẫn chưa gỡ bảng thì nhân viên có trách nhiệm báo cho văn phòng Housekeeping, phòng đó sẽ được xử lý theo trình tự xử lý phòng DND (Do Not Disturb). Nếu phòng không có treo bảng Quiet Please hoặc cửa không được cài hai lần thì nhân viên làm phòng có thể đứng trước “mắt thần” nhìn qua và gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay. Gõ 3 lần ngắn và đồng thời nói “Housekeeping , May I come in”. Mỗi lần gõ phải chờ trong vòng 7 giây. Nếu vẫn không có sự trả lời thì sau lần gõ thứ 3, nhân viên làm phòng dùng chìa khoá mở cửa và lặp lại câu nói ấy một lần nữa. Sau khi mở cửa phòng, nếu thấy khách ngủ hoặc ở trong phòng tắm thì nhân viên làm phòng phải rời khỏi phòng và nhẹ nhàng đóng cửa phòng khách lại. Nếu khách thức dậy và trả lời thì nhân viên làm phòng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy và hỏi khách khi nào mới có thể làm phòng được. Anhchị sẽ nhận được thông tin từ khách. Nếu khi nhân viên gõ cửa và khách đang có trong phòng, thì nhân viên phải chào tên khách (nếu biết tên) như là: “Good morning…”, tuỳ vào buổi mà người nhân viên chào khách. Hỏi khách xem có cần làm phòng không: “May I make up your room”. Nếu khách đồng ý cho nhân viên làm thì trước tiên phải cảm ơn khách rồi mới bắt đầu thực hiện công việc của mình. Nếu khách bảo nên quay lại làm phòng vào lúc khác thì nhân viên phải ghi chú lại và đến làm phòng theo đúng giờ mà khách yêu cầu.
TRƯỜNG KINH DOANH KHOA DU LỊCH - Báo cáo cuối kỳ kiến tập Hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn New World Saigon Hotel Đơn vị nhận kiến tập NEW WORLD SAIGON HOTEL Người huấn luyện kiến tập doanh nghiệp VÕ THỊ ANH THƯ Giảng viên hướng dẫn THS DƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG Sinh viên HỒ HỒNG MẠNH Mã số sinh viên: 31201024768 Lớp: KS002 Khóa: 46 - 03/2023 - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH GIỚI THIỆU CHỦ ĐỀ BÁO CÁO KIẾN THỨC VÀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC THỰC HIỆN TRONG THỜI GIAN KIẾN TẬP 2.1 Tham gia cơng việc phịng từ sáng sớm (đầu ngày) 2.2 Làm vệ sinh cho phòng khách phòng khách vừa trả 10 2.3 Tham gia cơng tác tu sửa, đổi phịng 14 MỐI QUAN HỆ LÀM VIỆC 16 3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 16 3.2 Đánh giá hoạt động dịch vụ buồng 18 3.3 Cơ cấu tổ chức Bộ phận Housekeeping New World Saigon Hotel 18 3.4 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác 18 3.4.1 Với phận lễ tân 18 3.4.2 Với phận nhân 19 3.4.3 Với phận F&B 19 3.4.4 Với phận kế toán 19 3.4.5 Với phận kĩ thuật 20 3.4.6 Với phận y tế 20 3.4.7 Với phận an ninh 20 3.4.8 Mối quan hệ nội phận Housekeeping 20 CỐ GẮNG ĐỂ LÀM THÀNH VIÊN CỦA NHÓM NHƯ THẾ NÀO 22 TỰ ĐÁNH GIÁ 22 MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON 26 6.1 Tổng quan New World Sai Gon Hotel 26 6.2 Triết lý mục tiêu khách sạn New World 27 6.3 Giải thưởng New World Sài Gòn 27 6.4 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 28 6.4.1 Phòng 28 6.4.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 31 6.4.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 31 6.5 Phân tích đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 32 6.6 Những mặt tồn khác khách sạn 33 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 33 7.1 Về sở vật chất, sản phẩm dịch vụ 33 7.2 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 34 7.3 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho Bộ phận Housekeeping 35 7.4 Tiêu chuẩn phục vụ 36 7.5 Về đội ngũ nguồn nhân lực 37 7.6 Kiến nghị 39 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 LỜI CẢM ƠN Sau tháng kiến tập khách sạn New World Saigon Hotel, môi trường khách sạn chuyên nghiệp, em may mắn học hỏi trau dồi nhiều kiến thức kỹ thực tế, giúp em có nhìn rõ khách quan ngành nghề theo đuổi, từ định hình hướng cho đường phát triển sau Nhờ có hội đồng hành gắn bó với anh chị khách sạn, nghe lời khuyên bổ ích lời động viên, nhắc nhở, dạy, em tiếp thu thêm nhiều điều bổ ích cho cơng việc, biết tự nhìn nhận khiếm khuyết thân cần nỗ lực cải thiện Ngoài ra, khám phá mạnh thân cần phát huy Tuy nhiên, khả viết lách cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận lời nhận xét, góp ý Thầy Cô để báo cáo tương lai chu mạch lạc Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Minh Quang – Trưởng phận Housekeeping chị Trợ lý Trưởng phòng Nhân dành thời gian quý báu vấn cho em hội kiến tập môi trường chuyên nghiệp thân thiện Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến chị Thư, chị Hiền, chị Nhi Supervisor khác cô anh chị phận theo sát hỗ trợ em hết mình, truyền đạt kiến thực mà anh chị có để hi vọng em học nhiều thứ vỏn vẹn tháng kiến tập Cuối em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể cơ, chú, anh, chị nhân viên khách sạn tận tình hỗ trợ, giúp đỡ dạy em thêm nhiều điều phận, khách sạn New World Saigon thực nơi xứng đáng để người cống hiến mang đến môi trường chuyên nghiệp, thân thiện lành mạnh, tạo hội tốt cho nguồn nhân lực trẻ em học tập trau dồi thân để đóng góp sức lực cho ngành Em thực biết ơn hi vọng khách sạn ngày phát triển vững mạnh tương lai DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân New World Saigon Hotel năm 2022 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận Housekeeping New World Saigon Hotel Bảng 6.2 Bảng thống kê số liệu doanh thu, chi phí lợi nhuận Bộ phận Housekeeping New World Saigon Hotel năm gần nhất: 2019, 2020, 2021 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 6.1 Minibar đồ khơ từ lầu đến lầu Hình 6.2 Minibar đồ khơ từ lầu 10 đến lầu 14 Hình 6.3 Minibar đồ nước GIỚI THIỆU CHỦ ĐỀ BÁO CÁO Chủ đề “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn New World Saigon Hotel” Sản phẩm việc kinh doanh khách sạn “buồng phịng”, chất lượng dịch vụ phận vơ quan trọng định trải nghiệm khách hàng Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trơng đợi Ta có cơng thức so sánh sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation) Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Qua mơ hình ta thấy, mối quan hệ trông đợi cảm nhận thực tế khách hàng sau trải qua dịch vụ để khách sạn xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ với tiêu cụ thể khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ mức (cao, tương đối hay thấp) Qua kinh nghiệm thực tế khách sạn vận dụng kiến thức tích lũy phận, so sánh lý thuyết thực tiễn công việc, xin đưa giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Saigon KIẾN THỨC VÀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC THỰC HIỆN TRONG THỜI GIAN KIẾN TẬP 2.1 Tham gia công việc phòng từ sáng sớm (đầu ngày) Trong hai tuần đầu, trainee đào tạo trực tiếp từ chú, anh chị nhân viên có kinh nghiệm Trainee theo học từ lý thuyết thực hành, quan sát phụ giúp cơng việc đơn giản Ngồi ra, trainee làm số special job hỗ trợ tu sửa phòng,… Bắt đầu ca làm việc Bắt đầu ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực sẵn sàng bước vào ca làm việc Ca làm việc nhân viên buồng chia thành ca, ca sáng lúc 8g đến 16g48, ca chiều từ 14g đến 22g Khi hoàn tất việc chuẩn bị tư sẵn sàng, nhân viên buồng kéo thẻ, máy quét đặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ để tiện cho việc kiểm sốt chấm cơng tháng Lưu ý nhân viên không phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác Sau kéo thẻ, người nhân viên vào văn phòng Housekeeping để nhận bảng phân cơng làm việc (Worksheet) Vào đầu ca sáng ca chiều, nhân viên làm phịng cung cấp thơng tin tình trạng phịng khu vực chịu trách nhiệm Mỗi nhân viên đảm nhận 16 phịng nhân viên phải có trách nhiệm quản lý phịng phạm vi phân cơng Ký nhận chìa khố tầng Mục đích việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm sốt chìa để nhằm bảo đảm an toàn an ninh cho khách tài sản khách sạn Nhờ đó, mà ban quản lý kiểm sốt chìa khố tầng cho mượn mượn vào lúc Vào đầu ca làm việc, nhân viên nhận chìa khố tầng (Master Key) Chìa khố tầng để mở cửa phòng phạm vi nhiệm vụ họ mà phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping kết thúc ca làm việc Mỗi chìa khố lấy khỏi văn phịng Housekeeping phải ghi vào sổ (Key Control Logbook) Nội dung sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, lấy chìa, trả chìa, ký tên Bất thiếu hay chìa phải điều tra báo cáo theo tiến trình báo cáo chìa Trong trường hợp chìa, biện pháp kỷ luật thi hành Họp đầu nhân viên Để bắt đầu ca làm việc ngày, nhân viên buồng họp đầu để lắng nghe thông tin mới, cập nhập phổ biến giám sát tầng (Floor Supervisor) Những thông tin đặc biệt ngày công suất phòng ngày, số lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip để nhân viên chuẩn bị hoa đón tiếp, phịng có sinh nhật khách ngày, phịng đặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện ngày thông tin nội Cũng nơi nhân viên trình bày ý kiến, trao đổi với nhà quản trị để cơng việc hồn thành cách tốt Kiểm tra tình trạng phịng Tình trạng phịng bao gồm loại sau đây: - Phòng trống sạch: Vacant Clean (VC); - Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD); - Phịng có khách: Occupied (OD); - Phịng có khách ngủ bên ngồi khách sạn: Sleep Out (SO); - Phòng hư: Out of order (OOO); - Phòng có khách trả phịng: Expected Departure (ED); - Phịng sẵn sàng bán cho khách: Vacant Ready (VR) Sau nhận bảng phân cơng nhiệm vụ mình, nhân viên phòng khu vực thao tác tầng Tiến hành kiểm tra tình trạng phịng thực tế, xem có khác biệt bảng nhiệm vụ thực tế hay không, báo cáo lại cho giám sát trực tiếp quản lý tầng Mục đích việc kiểm tra tình trạng phịng (Room Status) nhằm nắm rõ khác biệt tình trạng, bên cạnh xử lý kịp thời tình phát sinh Đối với phòng sẵn sàng bán cho khách (VR), tình trạng phịng sau khách checkout, nhân viên phục vụ phòng làm vệ sinh giám sát tầng kiểm tra, phòng tình trạng sẵn sàng tiếp tục bán cho khách Nhân viên phòng kiểm tra VC có nhiệm vụ xem lại lần vệ sinh, đồ đạc đặt phịng có đầy đủ chưa, cần bổ sung thêm khơng, thiết bị điện có hoạt động bình thường khơng… để thứ thiết lập theo tiêu chuẩn khách sạn trước khách vào Đối với phòng chuẩn bị bán cho khách hàng quan trọng, khách Vip phải kiểm tra kỹ lưỡng giám sát tầng, trưởng quan hệ khách hàng, trưởng ca tiếp tân khách đặc biệt khách nước Trưởng phận Housekeeping Trưởng phận Front Office người kiểm tra sau Đảm bảo thứ phải sẵn sàng hoa, trái socola đặt phịng, thiết bị tiện nghi phải tình trạng tốt để chuẩn bị đón tiếp khách Đối với phịng trống dơ (VD) có nghĩa phịng khách check-out, nhân viên chủ yếu kiểm tra xem khách có bỏ qn đồ đạc lại khách sạn khơng? Nếu trường hợp khách check-out chưa rời khỏi khách sạn nhân viên phải báo cho giám sát tầng để mang đồ giao lại cho khách Trong trường hợp khách rời khỏi khách sạn Nhân viên cần ghi lại bảng phân cơng nhiệm vụ tiến hành làm thủ tục Lost & Found đồ tìm thấy Và bên cạnh đó, nhân viên kiểm tra tủ Minibar xem khách có dùng thức uống khơng, để bổ sung thêm cho đầy đủ Đối với phòng khách (OD), nhân viên kiểm tra xem khách có nhu cầu làm phịng hay khơng? Kiểm tra tủ Minibar xem khách có sử dụng thức uống không để bổ sung vào ghi phiếu tính tiền khách check-out, ngồi nhân viên cịn xem khách có nhu cầu giặt ủi hay khơng để tổ Laundry phục vụ kịp thời Đối với phòng khách trả phòng (ED), nhân viên xem coi khách cịn hành lý phịng hay khơng Để tránh tình trạng khách để lại valy rỗng bỏ khơng tốn tiền phịng Kiểm tra tình trạng Minibar xem khách có sử dụng thức uống khơng để in hóa đơn tính tiền khách làm thủ tục trả phòng Đối với phòng hư (OOO), theo sách khách sạn phịng khơng đạt tiêu chuẩn qui định đặt tình trạng hư, báo cho phận có liên quan để hiệu chỉnh, sữa chữa thời gian ngắn để trả trạng ban đầu phòng (VC) để bán cho khách Các phòng hư với nguyên sau: Hư hại, chương trình tổng vệ sinh, bảo trì, giặt thảm, nặng mùi, rị rỉ, hư khố, tái trang trí cố khác phát sinh gây ảnh hưởng đến khách Các bước phục vụ khách vào buổi sáng Thứ tự ưu tiên làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây: - Khách yêu cầu (Guest request); - Khách quan trọng (VIP); - Khách trả phòng (VD); - Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room); - Khách chuẩn bị trả phòng (ED) Trong trường hợp khách có treo bảng u cầu làm phịng, giường phải làm trước để phịng trơng gọn gàng khách trở trước nhân viên làm xong phòng, làm phòng tắm 2.2 Làm vệ sinh cho phòng khách phòng khách vừa trả Bước 1: Bước vào phịng khách Chính sách New World Saigon Hotel tất nhân viên phải tôn trọng quyền riêng tư khách vào lúc, đặc biệt anh/chị bước vào phịng Nhân viên làm phịng khơng gõ cửa phịng có treo bảng “Xin đừng quấy rầy”(Do Not Disturb - Quiet Please) treo cửa phịng, phịng có hai lần khoá chứng tỏ cửa cài Tuy nhiên khơng thể phục vụ phịng nhân viên phải theo dõi phịng bảng Quiet Please tháo xuống Nếu trường hợp đến 15g30 mà phịng chưa gỡ bảng nhân viên có trách nhiệm báo cho văn phịng Housekeeping, phịng xử lý theo trình tự xử lý phịng DND (Do Not Disturb) Nếu phịng khơng có treo bảng Quiet Please cửa không cài hai lần nhân viên làm phịng đứng trước “mắt thần” nhìn qua gõ cửa khớp đốt ngón tay Gõ lần ngắn đồng thời nói “Housekeeping , May I come in” Mỗi lần gõ phải chờ vịng giây Nếu khơng có trả lời sau lần gõ thứ 3, nhân viên làm phịng dùng chìa khố mở cửa lặp lại câu nói lần Sau mở cửa phòng, thấy khách ngủ phòng tắm nhân viên làm phịng phải rời khỏi phịng nhẹ nhàng đóng cửa phịng khách lại Nếu khách thức dậy trả lời nhân viên làm phịng phải xin lỗi khách quấy rầy hỏi khách làm phịng Anh/chị nhận thông tin từ khách Nếu nhân viên gõ cửa khách có phịng, nhân viên phải chào tên khách (nếu biết tên) là: “Good morning…”, tuỳ vào buổi mà người nhân viên chào khách Hỏi khách xem có cần làm phịng khơng: “May I make up your room” Nếu khách đồng ý cho nhân viên làm trước tiên phải cảm ơn khách bắt đầu thực cơng việc Nếu khách bảo nên quay lại làm phòng vào lúc khác nhân viên phải ghi lại đến làm phòng theo mà khách yêu cầu Bước 2: Làm vệ sinh phòng ngủ Trong làm vệ sinh phòng khách, xe đẩy nhân viên phải chắn trước cửa phòng khách để cửa phòng mở Bằng cách này, lối vào phòng chặn lại để ngăn ngừa 10 Hình 6.1 Minibar đồ khơ từ lầu đến lầu Hình 6.2 Minibar đồ khơ từ lầu 10 đến lầu 14 30 Hình 6.3 Minibar đồ nước 6.4.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc Trung tâm thương vụ trang bị đầy đủ đại với phòng hội nghị riêng, hỗ trợ dịch vụ thư ký, thương mại tủ sách Ngồi ra, khách sạn cịn có sảnh tiệc lớn để đôi uyên ương chọn làm nơi tổ chức lễ cưới - Bến Thành Ballroom: Nằm tầng khách sạn, rộng 333 m2, với sức chứa lên đến 500 người, chia thành phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu, tính chất họp; - MeKong room: với sức chứa lên đến 220 khách, chia thành phòng họp nhỏ hơn, phòng rộng khoảng 100 m2 có sức chứa lên đến 100 khách; - Meeting room & 8: Phòng họp rộng khoảng 52 m2, phòng họp loại phù hợp với họp, hội thảo nhỏ với thành viên tham dự với tính bảo mật cao; - Grand Indochine: rộng 371 m2 chia thành phịng hai khơng gian nhỏ hơn, dành cho tiệc rộng khoảng 297 m2, dành cho cocktail trước bữa tối rộng 97 m2 6.4.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar a Nhà hàng Black Vinegar 31 Đây nhà hàng Trung Hoa, với khơng gian sang trọng, lịch sự, ăn Trung Hoa đặc sắc, ăn Trung Hoa truyền thống đầu bếp giàu kinh nghiệm thực - Bữa sáng Dimsum: 8:00 am - 3:00 pm (chỉ ngày chủ nhật); - Bữa trưa: phục vụ từ 11h30 đến 3h chiều; - Bữa tối: từ 6h đến 10h b Nhà hàng ParkView Nằm đối diện công viên 23/9 Đây nơi phục vụ tất bữa ăn ngày, với buffet mang hương vị Á - Âu Thực khách vừa thưởng thức, dùng bữa vừa ngắm dòng xe tấp nập đường phố Sài Gòn đêm c Lobby Lounge Đây nơi bạn thưởng thức đồ uống lạnh, cocktail nghe nhạc piano d Splash Bar Khách nghỉ ngơi quanh hồ uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh 6.5 Phân tích đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 Trong năm gần đây, ảnh hưởng dịch Covid-19 nên doanh thu khách sạn giảm phần so với thời gian trước Sau đây, bảng thống kê số liệu doanh thu, chi phí lợi nhuận Bộ phận Housekeeping New World Saigon Hotel năm: 2019, 2020, 2021 STT Chỉ tiêu 2019 2020 2021 Doanh thu 500 246 390 200 600 287 Chi phí 132 765 67 900 200 245 Lợi nhuận 367 481 322 300 400 042 Bảng 6.2 Bảng thống kê số liệu doanh thu, chi phí lợi nhuận Bộ phận Housekeeping New World Saigon Hotel năm gần nhất: 2019, 2020, 2021 (Nguồn: Khách sạn New World Saigon Hotel) Qua bảng kết doanh thu năm 2019, 2020 2021 cho thấy nửa doanh thu khách sạn nhờ vào dịch vụ lưu trú Đồng thời doanh thu cao chi phí chiếm phân nửa tổng chi phí khách sạn 32 - Năm 2019: Năm chưa bùng phát dịch, năm phát triển mạnh mẽ khách sạn, doanh thu cao, lợi nhuận cao; - Năm 2020: Năm bắt đầu bùng dịch Covid-19, doanh thu bắt đầu giảm so với nhiều năm trước, thêm vào đó, chi phí cao biện pháp phịng chống dịch cho khách hàng lưu trú khách sạn cao nên lợi nhuân thu thấp; - Năm 2021: Chi phí cao thời gian dịch Covid-19, Khách sạn tu sửa nâng cấp vài tầng lên hệ thống phòng mới, đại để đáp ứng nhu cầu khách hàng Là năm bắt đầu trở lại nên doanh thu ổn, không cao 6.6 Những mặt tồn khác khách sạn Khách sạn New World Saigon qua 28 năm hoạt động đến nay, hệ thống sở vật chất phòng ngủ cần nâng cấp Đặc biệt từ tầng đến tầng 5, khách sạn giữ thiết kế cũ: giấy dán tường, vật dụng nội thất gỗ có vết trầy xước đốm dơ Thảm phòng khách cũ có nhiều đốm dơ Cơ khơng có khác loại phịng Deluxe Executive Deluxe từ cách trang trí đến nội thất phòng Điều dễ tạo nên cảm giác nhàm chán, không tạo mẻ cho khách họ đến khách sạn lần sau Vì điện mở khóa từ, nên rút key phịng khơng thống, tạo mùi ẩm phịng, khách khó chịu bước vào phịng có mùi ẩm MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7.1 Về sở vật chất, sản phẩm dịch vụ Về sở vật chất khách sạn khơng có điểm khác biệt loại phịng Deluxe Executive Deluxe, từ cách bày trí đến nội thất phòng Hầu hết phòng khách sạn sử dụng loại màu thảm phòng cũ Việc cố định tạo cho khách nhàm chán cũ kĩ sử dụng Sự thay đổi cách bày trí mang lại cho khách hàng mẻ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Bên cạnh qua 28 năm hoạt động mình, trang thiết bị dường cũ cần nâng cấp Từ vải trang trí giường, gối trang trí sofa, gam màu nội thất gỗ thay không đồng với Do đó, khách sạn nâng cấp theo lộ trình bước để mang đến cho khách hàng cảm nhận mẻ Như việc nâng cấp lại hệ thống spa, gym Một số phòng nâng cấp trang trí Đó bước khách sạn New World nhằm làm hình ảnh 33 Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi phong cách phục vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn khách sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên khách sạn khách Tóm lại, ngồi việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng thay đổi liên tục cho khách hàng Vấn đề sử dụng sản phẩm cho da có lợi cho sức khỏe, sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng hóa chất bước bối cảnh cạnh tranh Thứ nhất, khách sạn nâng cao lịng tin khách Thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng theo hướng tích cực có lợi cho sức khịe Thứ hai, nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng sản phẩm không độc hại, không gây ô nhiễm môi trường Điều phù hợp với mục tiêu ứng dụng tiêu chuẩn ISO-14000 quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường 7.2 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố định đến thành công kinh doanh lưu trú Nhưng để đảm bảo khách hàng nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời, tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn địi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi quản trị viên phải nỗ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với Phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban đầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh đó, địi hỏi phải có đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Đảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống đồng bộ, tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu trú khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ giám sát viên Chất lượng 34 phục vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo quy trình phục vụ thiết lập cách khoa học, từ lúc khách check-in khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, để chắn khách hàng nhận sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn, để họ cảm thấy thật hài lòng lưu trú khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng Bộ phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Nhưng phục vụ khách không nhiệm vụ Bộ phận Housekeeping mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Là hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình phục vụ khách tất nhân viên khách sạn Do vậy, mục tiêu hướng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia tất thành viên phận khách sạn; - Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu để phục vụ, khách hàng thượng đế; - Luôn nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng; - Tập trung tìm ngun nhân khơng phù hợp, ngăn ngừa tái diễn Thực PDCA Tương ứng với chữ: Plan - Do - Check - Action (Kế hoạch - Thực - Kiểm tra - Hành động) Những kế hoạch xây dựng đựa yếu tố nội - nội lực khách sạn Từ nhân tố người, trình độ lực đội ngũ nhân viên Trang thiết bị thực công việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Áp dụng phương pháp phù hợp quản lý thực công việc để nâng cao chất lượng phục vụ Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thơng qua chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu khách thị trường mục tiêu đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ Trong trình thực phải kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát kịp thời sai sót gây ảnh hưởng đến trình phục vụ, nhằm đưa biện pháp hành động kịp thời Hạn chế tối đa lời than phiền giải lời than phiền cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách 7.3 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho Bộ phận Housekeeping Tiêu chuẩn lao động Xây dựng tiêu chuẩn lao động phù hợp giúp cho nhân viên nỗ lực hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ 35 Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp tạo điều kiện giúp cho việc nâng cao trì chất lượng phục vụ khách khách sạn Theo đó, tiêu chuẩn lao động cho nhân viên phục vụ buồng Bộ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn thiết lập sau: Mỗi nhân viên đảm nhận vệ sinh 13 phòng ca làm việc buổi sáng So với mức 16 phòng Quy định thời gian làm việc ca sáng là: từ 8g đến 16g48 (Bao gồm thời gian nghỉ trưa ca) Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh 13 phịng/người/ca sáng Thì việc dự báo số lượng nhân cần thiết ngày tùy thuộc vào cơng suất phịng để giám sát viên xếp ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo đủ số lượng lao động cần thiết ngày Bảng dự báo số lượng nhân viên theo cơng suất phịng thể sau: Tính theo công thức sau: Số lượng nhân viên cần thiết ngày = (Cơng suất phịng * 533) / 13 7.4 Tiêu chuẩn phục vụ Hãy nhìn lại cử bạn xuất làm điều khách sạn Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn Luôn sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Nếu yêu cầu mà bạn đáp ứng cho khách, báo với giám sát viên Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách nghỉ ngơi Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách cách chu đáo Hãy tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn mà bạn biết (nếu có thể) khách cần với thái độ lịch sự, tận tình thể lịng mến khách Ln đảm bảo việc vệ sinh theo quy trình phương pháp: thực vệ sinh phòng một, thực phạm vi khu vực phân công Tránh thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà đảm bảo yêu cầu chất lượng phục vụ Việc vệ sinh phòng phải ln hồn hảo, tránh lời than phiền, gia tăng hài lòng khách cung cách phục vụ Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú khách sạn đảm bảo an toàn lao động thực công việc Thực việc tiết kiệm điện, nước thể với tiêu chuẩn ISO 14000 quản lý Bộ phận Housekeeping Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn, 36 kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn tập đoàn Hãy mạnh dạn đề xuất ý kiến giải pháp để nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ khách Bộ phận Housekeeping Không làm việc riêng thời gian làm việc Xây dựng văn hóa làm việc chun nghiệp, khoa học Lịng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân cần với cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ truyền thống phương Đông Chúng ta làm sống động tinh thần tập đoàn qua cách làm việc: gắn kết - tự nhiên - sâu sắc - chân thành - truyền cảm hứng Thông qua cử chỉ, hành động cách làm việc (The way we work): - Smile: Luôn mỉm cười; - Smart: Ứng xử cách thông minh, khéo léo; - Speed: Đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng; - Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất nhiệt tình, lịng chân thành 7.5 Về đội ngũ nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phận Housekeeping huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực cơng việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh q trình thực cơng việc Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực cơng việc, nội quy khách sạn, điều nên không nên làm… Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Nhưng theo quan sát từ thực tế, áp lực công việc người nhân viên Bộ phận Housekeeping New World Hotel Saigon tải Việc tải thấy rõ ràng tổ buồng khách sạn Một nhân viên phục vụ phòng phải đảm nhận 16 phòng ngày với cơng việc đặc biệt ngày (gọi special job), công việc đặc biệt chủ yếu khu vực mà trình làm việc người nhân viên bỏ qua lướt qua, việc vệ sinh khu vực không đảm bảo tiêu chuẩn, nên cơng việc đặc biệt với mục đích ngày ít, nhân viên phải thực để trì vệ sinh tốt khu vực phịng khách Cơng việc đặc biệt phân cho 30 ngày Việc làm vệ sinh 16 phòng ngày nên bắt buộc nhân viên phải tăng tốc làm việc để kịp thời gian hồn thành cơng việc Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phịng cho khách việc vệ sinh 37 khơng hồn hảo Điều nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn khách Bộ phận Housekeeping nhiều Nên phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên Việc thuê lao động thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao động Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi để bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách, đặc tính như: - Lịng kiên nhẫn; - Sự lịch thiệp; - Tính vui vẻ; - Lịng nhiệt tình, hiếu khách; - Khả giao tiếp lưu loát; - Tư nhanh chóng; - Nhạy cảm Những đức tính cần thiết cho công việc ngành dịch vụ lưu trú Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khố thành cơng cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến giữ an tồn nghề nghiệp Do đó, Khách sạn New World Hotel Saigon xác định nhân tố người giữ vai trò quan trọng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời hồn hảo Những chương trình đào tạo ban lãnh đạo thường xuyên đưa để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Trong trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch đáp ứng số lượng dịch vụ phương thức thực chúng Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở 38 hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 7.6 Kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận Housekeeping New World Saigon Hotel, em xin nêu lên kiến nghị nhằm giúp cho phận Housekeeping phát triển tốt phục vụ khách hàng Đổi trang thiết bị tiện nghi, đại Bày trí vật dụng cách trang trí phịng tạo cảm giác mẻ cho khách hàng Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị, vật tư khách sạn Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên Để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh tránh sai sót gặp phải, sai sót nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn từ khách hàng Cũng đảm bảo chất lượng làm phòng nhân viên Tăng cường lao động thời vụ giúp cho khách sạn chủ động việc phân chia công việc đảm bảo cá nhân phải hồn thành cơng việc mức tốt Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động tạo động lực làm việc cho nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới Đặc biệt, khách sạn ý nâng cao trình độ tiếng Nhật cho đội ngũ nhân viên phục vụ phịng khách hàng mục tiêu New World Saigon Hotel 39 KẾT LUẬN Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn New World Saigon Hotel Tại đây, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping Qua đó, so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết học, có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho hành trang theo đuổi ước mơ nghiệp sau Cơng việc phận Housekeeping nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Chính điều giúp em có thêm nghị lực vượt qua khó khăn cơng việc Sau khoảng thời gian thực tập thực đề tài báo cáo phận Housekeeping khách sạn New World Saigon, em niềm vinh hạnh hội để học nhiều học bổ ích Em phải hồn thành cơng việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu áp lực công việc cao môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu điểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận Housekeeping khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách ln hoàn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn khách sạn New World nói chung phận Housekeeping nói riêng giúp đỡ em hồn thành tốt thời gian kiến tập 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Donald M Davidoff (1993), “Contact: Customer Service” Được truy lục từ: https://www.thriftbooks.com/w/contact-customer-service-in-the- hospitality-and-tourism-industry_donald-m-davidoff/642180/#edition=2343636&idiq=4294664 Tài liệu Bộ phận Housekeeping New World Saigon Hotel Tài liệu nhân New World Saigon Hotel Nguyễn Thị Hà (1998), “Báo cáo nâng cao chất lượng buồng phòng Housekeeping”, mục 2.1.3 Được truy lục từ: https://www/shareslide18/bao-cao-bo-phan-housekeeping-tai-khach-san Ms.Smile (2018, 24) Được truy lục từ hoteljob: Được truy lục từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-buongphong-khach-san 41 PHỤ LỤC Một số hình ảnh New World Saigon Hotel Phụ lục 1: Phòng Suite Phụ lục 2: Phía trước tiền sảnh 42 Phụ lục 3: Living Room phòng Suite 43 Phụ lục 4: Khu vực thang máy nhân viên tầng 44