Chủ đề phân tích thực trạng chính sách marketing tại khách sạn sheraton hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ ĐÔ THỊ BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: MARKETING CĂN BẢN CHỦ ĐỀ: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: Lớp: Nhóm hiện: Lương Mai Hương : sinh viên thực : Marketing Căn - N01 NHÓM Lã Bảo Ngân - 220001018 Nguyễn Thị Thanh - 220001035 Nguyễn Hồng Nhung - 220001025 Nguyễn Thu Phương - 220001029 Vũ Thị Hiền - 220001313 Hà Nội, tháng năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG I :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP: .4 1.1 Khái niệm đời mơ hình Marketing 7P: 1.1.1 Sự đời: 1.1.2 Khái niệm: 1.2 Khái niệm sách theo quan điểm Marketing: 1.2.1 Chính sách Sản phẩm (Product): 1.2.2 Chính sách Giá (Price): 1.2.3 Chính sách Phân phối (Place): .5 1.2.4 Chính sách Xúc tiến, Quảng bá, Truyền thơng…(Promotion): 1.2.5 Chính sách Con người (People): 1.2.6 Chính sách quy trình, hệt thống, tính chun nghiệp (Process): 1.2.7 Chính sách triết lý, tư tưởng, văn hóa (Phiolosophy): 1.3 Mục tiêu nội dung sách theo quan điểm Marketing………………………………………………………………………… 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product): 1.3.2 Chính sách giá (Price): 1.3.3 Chính sách phân phối (Place): 10 1.3.4 Chính sách xúc tiến, quảng cáo, truyền thơng (Promotion): 10 1.3.5 Chính sách Con người (People): 12 1.3.6 Chính sách quy trình, hệ thống (Process): .12 1.3.7 Chính sách triết lí, tư tưởng, văn hóa (Phiolosophy) .12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .14 2.1 Giới thiệu Khách sạn Sheraton Hà Nội: 14 2.2 Đặc điểm thị trường ngành khách sạn Sheraton: 15 2.2.1 Nghiên cứu thị trường: 15 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu: 16 2.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn: 16 2.3 Thực trạng sách Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội: .17 2.3.1 Chính sách sản phẩm ( Product): 17 2.3.2 Chính sách Giá (Price): 20 2.3.3 Chính sách Phân phối: 22 2.3.4 Chính sách quảng bá,truyền thơng: 23 2.3.5 Chính sách Con người (People): .25 2.3.6 Chính sách quy trình, hệ thống, tính chun nghiệp (Process): 27 2.3.7 Chính sách triết lý, tư tưởng, văn hóa (Phiolosophy): 29 CHƯƠNG III : ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .30 3.1 Đánh giá sách sản phẩm: 30 3.2 Đánh giá sách giá: 31 3.3 Đánh giá sách phân phối: 31 3.4 Đánh giá sách xúc tiến: 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 CHƯƠNG I :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP: 1.1 Khái niệm đời mơ hình Marketing 7P: 1.1.1 Sự đời: Lý thuyết 7P marketing ban đầu phát minh E Jerome McCarthy xuất vào năm 1960 sách “Basic Marketing” ông Trong thập kỷ gần đây, doanh nghiệp thành công bền vững doanh nghiệp định hướng marketing (gọi marketing-oriented company), khác với hai lực doanh nghiệp khác “doanh nghiệp thành cơng nhờ sách nhà nước” “doanh nghiệp thành công dựa vào nguồn tài ngun” Từ đó, mơ hình Marketing 7P, lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị marketing quản trị doanh nghiệp quản trị tổ chức công nhận áp dụng rộng rãi 1.1.2 Khái niệm: 7P Marketing hiểu đơn giản mơ hình chiến lược marketing gồm nhiều yếu tố khác Đây công cụ hữu ích giúp đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng nhanh chóng Nó đóng vai trị quan trọng việc tạo nên thành công kinh doanh doanh nghiệp Agency sử dụng nhiều Mô hình 7P kết hợp yếu tố truyền thống Marketing Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (quảng bá, truyền thông) ba yếu tố đại People (con người), Process (quy trình, hệ thống), Phiolosophy (triết lí, tư tưởng văn hóa) Mơ hình 7P Marketing gồm nấc:  Nấc “4P” tức yếu tố quản trị Marketing: Nhóm nhóm giải pháp (hay chiến lược) Sản phẩm (Product); nhóm giải pháp Giá (Price); nhóm giải pháp Phân phối bán hàng (Place) sau giải pháp Quảng bá thương hiệu sản phẩm (Promotion)  Nấc cần quan tâm đến nhóm giải pháp yếu tố Con người (People) yếu tố Hệ thống (Process)  Nấc cuối cần tìm hiểu vai trị tư tưởng, triết lý, văn hóa doanh nghiệp cụ thể 1.2 Khái niệm sách theo quan điểm Marketing: 1.2.1 Chính sách Sản phẩm (Product): Theo cách nhìn Marketing: “Sản phẩm trước hết phải hàng hố sau đáp ứng mong muốn, nhu cầu người tiêu dùng thị trường hay nói cách khác sản phẩm vật phẩm đem bán người mua chấp nhận thoả mãn nhu cầu họ.” Marketing quan niệm sản phẩm gồm hai khía cạnh: hữu hình vơ hình (hình thái vật chất phi vật chất) Hình thái vật chất: đặc tính lý học, hố học gồm điều kiện giữ gìn, bảo quản, đóng gói, kiểu dáng, nhãn hiệu - Hình thái phi vật chất: tên gọi, biểu tượng, uy tín dịch vụ hỗ trợ song hành giúp cho trình sử dụng thuận tiện - Vì vậy, theo quan điểm Marketing sản phẩm vừa có vừa có tiếp tục phát sinh trạng thái biến đổi không ngừng nhu cầu Sản phẩm Marketing sản phẩm cho người mua, người sử dụng 1.2.2 Chính sách Giá (Price): Giá mang nhiều tên gọi khác tiếp cận nhiều góc độ:  Với hoạt động trao đổi: Giá định nghĩa tương quan trao đổi thị trường  Với người mua: Giá sản phẩm dịch vụ khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ  Với người bán: Giá hàng hoá, dịch vụ khoản thu nhập người bán nhận nhờ việc tiêu thụ sản phẩm Giá mơ hình Marketing 7P thành phần quan trọng chiến lược marketing định lợi nhuận tồn công ty bạn Điều chỉnh giá bán sản phẩm tác động lớn đến toàn chiến lược marketing Đồng thời ảnh hưởng lớn đến doanh số nhu cầu sản phẩm 1.2.3 Chính sách Phân phối (Place): Phân phối hiểu trình kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nhằm điều hành vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng đạt hiệu kinh tế cao Hệ thống phân phối bao gồm phận cấu thành bản: - Người cung cấp người tiêu dùng - Các phần tử trung gian phân phối - Hệ thống kho tàng bến bãi, phương tiện vận tải loại cửa hàng - Hệ thống thông tin thị trường, dịch vụ mua bán… 1.2.4 Chính sách Xúc tiến, Quảng bá, Truyền thơng…(Promotion): Quảng bá – Promotion thành phần quan trọng marketing nâng cao độ nhận diện thương hiệu bán hàng Quảng bá 7P bao gồm yếu tố khác như:  Xúc tiến tổng hợp: bao gồm hoạt động giải pháp để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp  Quan hệ công chúng: hoạt động truyền thông để xây dựng bảo vệ danh tiếng doanh nghiệp, sản phẩm trước giới công chúng  Quảng cáo: bao gồm hoạt động giới thiệu truyền thơng tin sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm kích thích khách hàng tiêu thụ hàng hố dịch vụ, nâng cao uy tín cho nhà kinh doanh tăng cường khả cạnh tranh thị trường  Xúc tiến bán hàng: nhóm cơng cụ truyền thơng sử dụng hỗn hợp cơng cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức 1.2.5 Chính sách Con người (People): Sẽ chưa đầy đủ cho rằng, yếu tố người Marketing-mix dịch vụ bao gồm người hãng kinh doanh dịch vụ, cần nhấn mạnh người có quan hệ trực tiếp với khách hàng giao nhận dịch vụ Trên thực tế, yếu tố người bao gồm khách hàng 1.2.6 Chính sách quy trình, hệt thống, tính chun nghiệp (Process): Quy trình dịch vụ tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ hoạt động Quy trình dịch vụ với qui mơ khơng gian, thời gian hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp dịch vụ riêng biệt hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường 1.2.7 Chính sách triết lý, tư tưởng, văn hóa (Phiolosophy): Các giải pháp cấp độ thể sứ mệnh hay tầm nhìn doanh nghiệp, thương hiệu; văn hóa, thói quen ứng xử chuẩn giá trị doanh nghiệp, thương hiệu ứng xử trước cộng đồng; tư tưởng, tầm nhìn giá trị tổ chức cần phải thông đạt cách hiệu đến với toàn thể cá nhân trực thuộc kể cộng đồng dĩ nhiên có khách hàng, người tiêu dùng, đối tác, người thân họ, hay nói rộng toàn xã hội 1.3 Mục tiêu Nội dung sách theo quan điểm Marketing: 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product):  Các định liên quan đến sản phẩm: - Sản phẩm theo ý tưởng: Sản phẩm theo ý tưởng cấp độ có chức trả lời câu hỏi: thực chất sản phẩm thoả mãn điểm lợi ích cốt yếu mà khách hàng theo đuổi gì? Và giá trị mà nhà kinh doanh bán cho khách hàng Điều quan trọng sống doanh nghiệp nhà quản trị marketing phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để phát địi hỏi khía cạnh lợi ích khác nhu cầu họ Chỉ có họ tạo sản phẩm có khả thoả mãn tốt lợi ích mà khách hàng mong đợi - Sản phẩm thực: Sản phẩm thực yếu tố phản ánh có mặt thực tế hàng hố Những yếu tố bao gồm: tiêu phản ánh chất lượng, đặc tính bố cục bề ngồi, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể đặc trưng bao gói Trong thực tế tìm mua lợi ích khách hàng dựa vào yếu tố Và nhờ hàng loạt yếu tố nhà sản xuất khẳng định diện thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá hãng so với hãng khác - Sản phẩm bổ sung: Sản phẩm bổ sung yếu tố như: tính tiện lợi cho việc lắp đặt, dịch vụ bổ sung sau bán,những điều kiện bảo hành điều kiện hình thức tín dụng Chính nhờ yếu tố tạo nên đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, nhận thức người tiêu dùng,về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Khi mua lợi ích mặt hàng bất kì,khách hàng muốn mua mức độ hồn chỉnh Đến lượt mình, mức độ hồn chỉnh lợi ích mà khách hàng mong đợi lại phụ thuộc vào yếu tố bổ sung mà nhà kinh doanh cung cấp cho họ Vì góc độ kinh doanh, yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh nhãn hiệu hàng hoá  Quyết định chủng loại danh mục sản phẩm: - Phân loại theo thời gian sử dụng hình thái tồn tại: Trong hoạt động Marketing sử dụng tiêu thức để phân loại sản phẩm là: + Hàng hoá lâu bền: Là vật phẩm thường sử dụng nhiều lần + Hàng hoá sử dụng ngắn hạn: Là vật phẩm sử dụng lần hay vài lần + Dịch vụ: Là đối tượng bán dạng hoạt động, lợi ích hay thoả mãn - Phân loại hàng tiêu dùng theo thói quen mua hàng: + Sản phẩm sử dụng hàng ngày: sản phẩm mà người tiêu dùng mua mua không cần đắn đo, suy nghĩ không cần nhiều thời gian cơng sức để tìm kiếm, để so sánh chúng với Đó sản phẩm có giá trị thấp, có thời gian sử dụng ngắn, giá thành sản phẩm khơng cao + Sản phẩm mua có chọn lựa: sản phẩm có giá trị cao, thời gian sử dụng lâu bền Là sản phẩm mà người tiêu dùng q trình mua thường có so sánh, cân nhắc tiêu công dụng, chất lượng, giá Ví dụ tủ lạnh, ơtơ, xe máy + Sản phẩm có nhu cầu đặc biệt: sản phẩm có tính chất đặc biệt đặc hiệu riêng mặt tinh thần Có giá thành cao, khơng địi hỏi người mua phải so sánh cân nhắc Người tiêu dùng sẵn sàng bỏ thêm thời gian, tiền của, cơng sức để tìm kiếm sản phẩm + Sản phẩm có nhu cầu thụ động: sản phẩm người tiêu dùng biết khơng nghĩ đến việc mua chúng có chương trình giảm giá, khuyến Ví dụ: bảo hiểm nhân thọ, thiết bị báo cháy… - Phân loại hàng tư liệu sản xuất: Tư liệu sản xuất hàng hoá mua doanh nghiệp hay tổ chức Chúng bao gồm nhiều thứ, loại có vai trị mức độ tham gia khác vào trình hoạt động doanh nghiệp tổ chức Hàng tư liệu sản xuất bao gồm loại sau: Vật tư chi tiết; Tài sản cố định; Vật tư phụ dịch vụ Chu kì sống sản phẩm thuật ngữ mơ tả biến đổi doanh số tiêu  thụ kể từ sản phẩm tung thị trường phải rút lui khỏi thị trường Chu kỳ sống sản phẩm xem xét cho mặt hàng cụ thể, nhóm chủng loại chí nhãn hiệu sản phẩm Chu kì sống sản phẩm gồm giai đoạn: Giai đoạn giới thiệu, Giai đoạn phát triển, Giai đoạn bão hòa Giai đoạn suy thoái SƠ ĐỒ MINH HỌA CHU KÌ SỐNG CỦA SẢN PHẨM 1.3.2 Chính sách giá (Price):  Chính sách giá thường bao gồm mục tiêu sau: Tăng khối lượng bán để đạt thị phần, cho phép công ty tận dụng triệt để công suất sản xuất kinh doanh, suất lao động nhân viên (mục tiêu chung) Thu lợi nhuận cao tình cho phép: để tối ưu hố lợi nhuận địi hỏi mức giá phải đạt tối ưu chi phí giảm tới mức thấp (mục tiêu lợi nhuận) Giữ ổn định trình kinh doanh sản phẩm, tránh phản ứng bất lợi từ phía đối thủ cạnh tranh từ khách hàng (mục tiêu cạnh tranh)  Quan điểm marketing đánh giá tầm quan trọng giá: - Giá biến số marketing – mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp Các định giá gắn với kết tài doanh nghiệp - Thơng tin giá ln giữ vị trí quan trọng việc đề xuất định kinh doanh  Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến giá: - Các nhân tố bên doanh nghiệp: + Các mục tiêu Marketing; Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, mục tiêu dẫn đầu thị phần, mục tiêu dẫn đầu chất lượng, mục tiêu “đảm bảo sống sót” mục tiêu khác + Các chi phí + Các nhân tố khác - Các nhân tố bên ngoài: + Đặc điểm thị trường cầu + Giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh + Các yếu tố khác: mơi trường kinh tế, phản ứng Chính phủ… 1.3.3 Chính sách phân phối (Place):  Tầm quan trọng sách phân phối: Chính sách phân phối phận định đến mục tiêu kinh doanh Chính sách phân phối đóng góp phần lớn vào hiệu kinh doanh tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Thơng qua sách phân phối mà doanh nghiệp tạo lập liên kết , hợp tác, liên doanh với tổ chức kinh tế khác Các kênh phân phối nơi cọ sát cung cầu, người bán người mua, nơi hội tụ mâu thuẫn tất chu trình kinh doanh, nơi thực sách khác Sự vận động hàng hoá thị trường mang lại thơng tin tín hiệu quan trọng cho nhà kinh doanh, để trả lời ba vấn đề kinh doanh sản xuất gi? Sản xuất cách nào? Và bán cho ai?  Các loại kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp: kênh đơn giản người sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng Sử dụng kênh phân phối trực tiếp nhà sản xuất có điều kiện nắm bắt nhanh chóng nhu cầu sản phẩm thị trường, có điều kiện giảm giá bán hàng hoá, tập trung nguồn lợi nhuận tạo lợi cạnh tranh thị trường nhiên việc sử dụng lại gây ứ đọng vốn làm ảnh hưởng đến tốc độ luân chuyển vốn doanh nghiệp, rủi ro kinh doanh cao - Kênh phân phối gián tiếp: loại kênh phân phối có tham gia phần tử trung gian Sử dụng kênh phân phối gián tiếp hàng hoá phân phối rộng rãi nhiều vùng thị trường khác nhau; người sản xuất tập trung nguồn lực vào sản xuất, đồng thời phát huy lợi phần tử trung gian để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên kéo dài khoảng cách 10 trải nghiệm thú vị dành cho khách hàng Đồng thời tháng chương trình ẩm thực khác nhau, ví dụ chương trình “Khám phá ẩm thực Singapore” với thực đầu bếp khách mời từ Singapore, hay “Vui rằm Trung thu” dành riêng cho bữa tối đêm trăm tròn Coi trọng việc đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sách khách sạn Sheraton Hà Nội đạt số thành công định công tác thu hút khách hàng 2.3.2 Chính sách Giá (Price): Một vấn đề quan trọng hàng đầu marketing sách giá Giá sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố: môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường, thời điểm, chất lượng dịch vụ Khách sạn Sheraton Hà Nội ln có hoạt động nhạy bén, nắm bắt tình hình thực tế để đưa sách phù hợp giá Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ẩm thực cao cấp, mức giá cơng bố có ký tự “++” đằng sau thể mức giá chưa tính thuế phí phục vụ Đối với khách sạn Sheraton Hà Nội phí phục vụ tính 7% thuế VAT 10% (tổng cộng 17,7%) 2.3.2.1 Dịch vụ lưu trú: Mức giá dịch vụ lưu trú linh hoạt, dựa vào loại phòng, khách hàng thời điểm mà phịng kinh doanh đưa mức giá khác Có thể liệt kê mức giá phổ biến hạng phòng (bao gồm bữa sáng buffet) sau: Bảng giá loại phòng khách sạn Sheraton Hà Nội Loại phòng Một người Hai người Deluxe Room 105++ USD 130++ USD Grand Deluxe 120++ USD 140++ USD Sheraton Club 150++ USD 185++ USD Executive Suite 225++ USD 265++ USD Ambassador Suite 580++ USD Presidential Suite 655++ USD 20 Imperial Suite 820++ USD Diện tích phịng để khách sạn Sheraton Hà Nội đưa chiến lược giá Diện tích phịng tăng giá phịng tăng, với tiện nghi chất lượng kèm tăng tương xứng Bình quân giá phòng tăng khoảng 50 USD cho hạng Khách hàng nhận xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Do vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi, tất phòng Sheraton Hà Nội có tầm nhìn Hồ Tây, khác biệt lớn mặt trước khách sạn có tầm nhìn sơng Hồng cịn mặt sau nhìn vào Trung tâm thành phố Điều khơng ảnh hưởng nhiều đến sách giá khách sạn 2.3.2.2 Dịch vụ ẩm thực: Khách sạn đưa mức giá phù hợp với nhiều lựa chọn cho khách hàng Tại nhà hàng Oven D’or, mức giá bữa ăn buffet (không bao gồm đồ uống) dành cho người lớn sau: Bảng giá buffet nhà hàng Oven D’or Thời gian Bữa trưa Bữa tối Ngày thường (thứ Hai – thứ Năm) 620.000++ VND 990.000++ VND Cuối tuần (thứ Sáu – Chủ nhật) 990.000++ VND 1.100.000++ VND *Giảm 50% với trẻ từ 5-11 tuổi, miễn phí trẻ tuổi Từ thứ Hai đến thứ Năm hàng tuần đến ăn buffet Oven D’or, khách hàng miễn phí cho người Ngồi bữa ăn buffet nhà hàng Oven D’or, khách sạn có nhà hàng Hemispheres chuyên đồ nướng hải sản với thực đơn gọi với mức giá trung bình từ 750.000++ VND tới 1.700.000++ VND Bar Déjà Vu vào tối thứ Tư hàng tuần có chương trình “Lady night” với hội thưởng thức đồ uống miễn phí phụ nữ, trả 300.000++ VND nam giới 2.3.2.3 Dịch vụ tiệc & hội nghị:  Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 40++ USD/người/ngày, 35++ USD/người/nửa ngày  Giá ưu đãi từ 590.000++ VND/người đặt 10 bàn tặng bàn dành cho tiệc cưới hoàn hảo 21 Các chiến lược khách sạn lựa chọn chủ yếu tập trung vào giảm giá sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên giai đoạn nay, doanh nghiệp KDKS đua giảm giá để thu hút khách Do chiến lược mà khách sạn đưa dễ bị bão hòa với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Vấn đề đặt phải tạo khác biệt chiến lược giá với đối thủ cạnh tranh khác phân khúc thị trường để lôi kéo khách đến với khách sạn 2.3.3 Chính sách Phân phối: Sản phẩm khách sạn chủ yếu phân phối qua hình thức sau đây: 2.3.3.1 Kênh phân phối trực tiếp - Khách trực tiếp đặt phịng khách sạn: Thơng qua số điện thoại (844) 3719 9000 website www.sheratonhanoi.com, khách hàng tự liên hệ đặt phịng với khách sạn mà khơng qua đối tượng trung gian Số lượng khách hàng đặt phịng qua hình thức khoảng từ 6% tổng số khách đến khách sạn - Cá nhân đến trực tiếp khách sạn để thưởng thức đồ ăn, đồ uống nhà hàng Bar Déjà Vu đặt bàn qua số điện thoại (844) 3719 9000 - Các đơn vị có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo doanh nghiệp hiệp hội như: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Công ty Honda Việt Nam, Hiệp hội thương mại Hoa Kỳ… cá nhân có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hỏi, mừng sinh nhật Hình thức phân phối mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho khách sạn Sheraton Hà Nội doanh thu từ việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo trọn gói 2.3.3.2 Kênh phân phối gián tiếp: - Khách đặt phịng thơng qua hệ thống gửi khách tập đồn Starwood: Hệ thống đặt phịng sử dụng cho tất khách sạn thành viên tập đoàn Starwood chiếm khoảng 30% tổng số khách đến khách sạn - Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện khách sạn hợp tác với hàng trăm công ty du lịch lữ hành nước (đặc biệt số nước Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc…) Một số công ty du lịch đại lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác như: Global Tour, Saigontourist, Huong Giang Travel, Indochina… Khách công ty du lịch đại lý lữ hành chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách đến khách sạn 22 Kênh phân phối khách sạn đa dạng hoạt động tương đối hiệu Có thể thấy mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn từ công ty du lịch, đại lý lữ hành, hệ thống đặt phòng trung tâm nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo hiệp hội doanh nghiệp Vì phải có sách thu hút khách thích hợp thơng qua kênh phân phối 2.3.4 Chính sách quảng bá,truyền thơng: 2.3.4.1 Bán hàng trực tiếp: Đối với hình thức bán hàng truyền thống, khách sạn Sheraton Hà Nội có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, phân khai thác mảng dịch vụ khác (lưu trú, ẩm thực, tiệc hội thảo) hướng tới khách hàng cơng ty lữ hành, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo 2.3.4.2 Quảng cáo: Một hoạt động marketing quan trọng thiếu khách sạn quảng cáo Từ năm 2011 – 2013, năm khách sạn dành từ – 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo chủ yếu hoạt động nhằm thúc đẩy doanh thu dịch vụ ẩm thực  Quảng cáo báo in: Quảng cáo báo in truyền thống hình thức chủ yếu khách sạn, tờ báo lựa chọn đa dạng công chúng mục tiêu, ngơn ngữ, loại hình Hướng tới thị trường khách hàng nước, khách sạn Sheraton Hà Nội sử dụng Báo Thanh Niên, Tạp chí Travelife, Thời báo Kinh tế, Hà Nội thị phần khách quốc tế Báo Vietnamnews, Tạp chí Kilala, Tạp chí Vetter Ngoài khách sạn tiếp tục quảng cáo tạp chí quốc tế tạp chí tập đoàn Starwood  Quảng cáo tờ rơi, brochure: Khách sạn quảng cáo tờ rơi brochure tất chương trình khuyến mại ẩm thực lớn hàng tháng như: “Pay get 1” hay “Fantastic American Flavors” thiết kế với hình ảnh đẹp mắt, hấp dẫn, trang trí hài hịa theo tiêu chuẩn thương hiệu Sheraton Đối với dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, khách sạn có sử dụng MICE brochure thiết kế ấn tượng, đảm bảo thông tin đầy đủ tới cho khách hàng 23  Quảng cáo truyền hình: Khách sạn quảng cáo truyền hình quốc tế thơng qua kênh quảng cáo tập đoàn Starwood – kênh SPGtv  Quảng cáo internet: Một công cụ bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mục tiêu nhanh thơng qua Internet Bằng việc xuất chuyên trang, blog, diễn đàn, website du lịch website đặt phòng trực tuyến www.agoda.com, www.vinabooking.vn khách sạn biết đến rộng rãi Trang web https://www.sheratonhanoi.com thiết kế thuận tiện, giao diện đẹp mắt với tông màu ấm đặc trưng thương hiệu Sheraton toàn cầu Tuy nhiên website đạt số điểm 4/10 số Google PageRank (Công cụ đánh giá tầm quan trọng trang web) theo tiêu chí mức độ tiện ích khách truy cập Đây coi mức điểm thấp Ngoài khách sạn có trang Facebook thức riêng địa https://www.facebook.com/sheratonhanoi, giúp khách hàng dễ dàng việc tìm kiếm thơng tin, hoạt động chương trình khuyến mại, đặt phịng trực tuyến Hiện trang Facebook có 26 nghìn lượt like, đứng số số trang Facebook khách sạn Hà Nội 2.3.4.3 Khuyến mại: Ngoài chương trình khuyến mại ẩm thực hàng tháng, khách sạn áp dụng ưu đãi dành riêng cho thành viên tập đoàn Starwood  SPG – Starwood Prefer Guest: Chương trình khách hàng trung thành SPG – Starwood Prefer Guest dành riêng cho khách hàng gắn bó với khách sạn chuỗi thương hiệu tập đoàn Starwood Với USD chi trả, khách hàng tích lũy điểm, số điểm tích lũy kế để đạt tới hạng thành viên: - Thành viên hạng Vàng – Gold member + Thời gian trả phòng muộn tới 4h chiều; + Dịch vụ chăm sóc đặc biệt ưu tiên khách hàng qua điện thoại; + Khu vực nhận phòng ưu tiên riêng; + Quà tặng nhận phòng: điểm thưởng, dịch vụ Internet đồ uống miễn phí 24 - Thành viên hạng Bạch kim – Platinum member + Quà tặng nhận phòng: điểm thưởng, quà địa phương bữa ăn sáng kiểu châu Âu; + Được nâng cấp hạng phòng tốt có sẵn; + Phịng kết nối Internet tốc độ cao miễn phí; + Hưởng quyền lợi Sheraton Club  Đối với khách hàng đặc biệt có ưu đãi hấp dẫn: - SPG 50 nights: Đối với khách hàng nghỉ khách sạn Starwood từ 50 đêm vòng năm sử dụng phịng Suite miễn phí SPG 75 nights: Đối với khách hàng nghỉ khách sạn Starwood từ 75 đêm vòng năm lựa chọn nhận trả phòng vòng 24 tích điểm cho USD chi trả - SPG 100 nights: Đối với khách hàng nghỉ khách sạn Starwood từ 100 đêm vịng năm có nhân viên phục vụ riêng cho việc lại, ăn uống, nghỉ ngơi toàn cầu 2.3.5 Chính sách Con người (People): Khách sạn Sheraton Hà Nội có khoảng 350 nhân quản lý điều hành, phục vụ khách sạn Khách sạn có đội ngũ nhân viên trung thành chuyên nghiệp 2.3.5.1 Chất lượng nhân viên: Để có đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu, khách sạn có yêu cầu cao vấn đề tuyển dụng đào tạo nhân viên kĩ năng, kiến thức, ngoại hình, trang phục… với mong muốn mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Nhân viên tất phận khách sạn, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đáp ứng tốt yêu cầu sau đây: - Yêu cầu kỹ + Khả giao tiếp Tiếng Anh tốt, diễn đạt tốt vấn đề; + Giải tốt tình khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng; + Có khả sử dụng thiết bị công nghệ cao - Yêu cầu kiến thức 25 + Được đào tạo nghiệp vụ phận tương ứng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…); + Nắm vững quy chế, nội quy nội khách sạn, quy định ngành du lịch, quan quản lý liên quan tới KDKS; + Nắm rõ địa điểm tham quan, du lịch tiếng xung quanh khách sạn; + Thật trung thực, có tinh thần cống hiến cơng việc; + Cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng; + Có tinh thần đồng đội; + Đúng giờ, xác cơng việc - u cầu sức khỏe, ngoại hình + Có sức khỏe tốt, khơng mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội; + Ngoại hình cân đối, ưa nhìn; + Phong thái lịch Đối với vị trí làm việc, khách sạn Sheraton Hà Nội có sách tuyển dụng khác nhau, nhân viên phận Giặt là, Bếp, Phục vụ bàn nhân viên bán thời gian nhân viên tuyển theo mùa vụ 2.3.5.2 Môi trường làm việc: Ở vị trí làm việc khác nhau, nhân viên làm việc môi trường khác nhau, tất có khơng khí làm việc nghiêm túc chuyên nghiệp - Bộ phận lễ tân: Hầu hết thời gian làm việc nhân viên phận lễ tân diễn sảnh khách sạn Đây khu vực đẹp khách sạn với điều kiện vệ sinh, ánh sáng, nhiệt độ mức tốt - Bộ phận phục vụ phòng: Nhân viên phận thường có độ tuổi cao phận khác (độ tuổi trung bình 41) với mức độ phức tạp công việc không cao - Bộ phận bếp: Khách sạn có đội ngũ đầu bếp chất lượng cao, có danh tiếng làm việc Các nhân viên thức Bếp thường xuyên cử đào tạo khách sạn khác tập đoàn Starwood để học hỏi, nâng cao tay nghề với ăn nhiều quốc gia khác 26 - Các phận văn phòng (Kinh doanh – Marketing, Tài chính…): Nội thất khu vực văn phịng khách sạn đánh giá đẹp so với khách sạn khác Hà Nội, khu vực, phòng ban phân chia rõ ràng, hệ thống máy tinh cấu hình cao, hệ thống quản lý chuyên nghiệp ISAC (Integrated Sales And Catering), Opera… 2.3.6 Chính sách quy trình, hệ thống, tính chun nghiệp (Process): Tiến trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung cấp qua khâu: 2.3.6.1 Trước khách đến khách sạn: Đối với khách lẻ, trước tới khách sạn khách hàng đặt phịng, bàn qua hai hình thức lời (gọi điện qua điện thoại đến gặp mặt trực tiếp) văn (fax, email…) Khi đặt trước dịch vụ Sheraton Hà Nội, khách hàng cần phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân cụ thể: họ tên, số điện thoại, địa (nếu có), ngày nhận phòng, số ngày lưu lại, ngày trả phòng, số lượng phòng (đối với dịch vụ lưu trú) số lượng bàn, thời gian tới dùng bữa (đối với dịch vụ ẩm thực) Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận yêu cầu khách hàng và khả khách sạn để cung cấp thêm thông tin loại phịng, loại giường, vị trí phịng, mức giá, quy định thời gian check-in, check-out (đối với dịch vụ lưu trú) chương trình khuyến mại, mức giá, tình trạng nhà hàng (đối với dịch vụ ẩm thực) cho khách hàng Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn phải tuân thủ số quy định sau đây: - Giờ check-in: 14:00; - Giờ check-out: 12:00; - Khách nhận phịng phải khai báo đầy đủ thơng tin, phải mang theo Chứng minh nhân dân, CCCD Hộ chiếu; - Khách phải tốn phần tồn tiền phòng theo thời gian đặt trước check-in; - Khách hủy phòng 72 trước check-in: khơng bị phạt; - Khách hủy phịng 72 trước check-in bị phạt 50% số tiền Đối với dịch vụ ẩm thực trước khách hàng tới sử dụng dịch vụ, ngồi việc thực cơng tác đặt chỗ chuẩn bị đồ ăn nhân viên khách sạn phải 27 làm số công tác nhằm chuẩn bị như: làm vệ sinh nhà hàng, xếp, kê bàn ghế, trải khăn, bày biện bàn ăn làm vệ sinh cá nhân theo chuẩn khách sạn 2.3.6.2 Khi khách tới khách sạn Mỗi khách hàng tới khách sạn nhân viên mở cửa xe, chịu trách nhiệm mang hành lý khách vào khu vực lễ tân từ lễ tân lên phòng sau check-in Tại khu vực lễ tân, khách đặt phòng trước (qua trung gian tự túc) nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phịng, khách hàng điền thơng tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục Trong dịch vụ ẩm thực, khách hàng tới với nhà hàng Oven D’or hay Hemispheres đón tiếp nhiệt tình Nhân viên đón tiếp người có khả giao tiếp tốt, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, thực công tác mời thực đơn, giới thiệu ăn chủ đạo chương trình ẩm thực tháng, bưng bê thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn 2.3.6.3 Trong thời gian khách lưu lại, sử dụng dịch vụ khách sạn Do đặc thù hoạt động ngành kinh doanh khách sạn nên Sheraton Hà Nội hoạt động 24/24, khách hàng yêu cầu dịch vụ lúc phục vụ tùy thuộc vào dịch vụ Ngồi dịch vụ có sẵn phòng gọi điện thoại quốc tế, ti vi… khách hàng cịn u cầu dịch vụ In room dining – Phục vụ phòng đồ ăn 24/24 qua tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng Guest service qua số điện thoại #0, dịch vụ hỗ trợ mua vé máy bay, tàu hỏa, đặt tour du lịch qua Bàn tư vấn du lịch khu vực Lễ tân Trong dịch vụ ẩm thực, tất đồ ăn, uống phục vụ khách sạn phải đảm bảovệ sinh an toàn thực phẩm, đồ ăn buffet nhà hàng Oven D’or phép bày giờ, sau thực phẩm bị tiêu hủy Hàng ngày có nhân viên phận Phịng làm vệ sinh phòng khách hàng khoảng thời gian từ 08:00 – 10:00 từ 14:00 – 16:00 Trong thời gian lưu trú, sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng có phàn điền vào phiếu khảo sát dịch vụ đặt phòng gọi điện vào số #0 để trực tiếp phản ánh với Guest Service để giải thời gian sớm 2.3.6.4 Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Nhân viên Lễ tân (đối với dịch vụ lưu trú) Thu ngân (đối với dịch vụ lại) chịu trách nhiệm phối hợp với để hồn tất việc tốn khách hàng Hiện khách sạn Sheraton Hà Nội chấp nhận toán tiền mặt Việt Nam Đồng, ngoại tệ quy đổi tỷ giá theo tỷ giá niêm yết ngân hàng 28 Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank bàn thu đổi ngoại tệ khách sạn tốn qua loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hãng Visa, Mastercard, American Express, JCB… Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn, khách lưu trú nhân viên hành lý vận chuyển đồ tận xe, chào tạm biệt cảm ơn khách hàng, kết thúc quy trình phục vụ khách hàng khách sạn Quy trình phục vụ khách khách sạn Sheraton Hà Nội đánh giá chuyên nghiệp, khâu chuẩn bị phục vụ khách hàng chu đáo Tuy nhiên nhận thấy rõ quy trình chưa có đặc điểm trội, tạo khác biệt lớn mang tính đặc thù riêng khách sạn so với đối thủ cạnh tranh 2.3.7 Chính sách triết lý, tư tưởng, văn hóa (Phiolosophy): 2.3.7.1 Tầm nhìn, sứ mệnh khách sạn Sheraton Hà Nội Các khách sạn mang thương hiệu Sheraton Starwood toàn giới có chung giá trị cốt lõi: “Ấm áp – Kết nối – Cộng đồng” phục vụ khách hàng với hai slogan “Life's Better When Shared” tới có thêm “The World’s Gathering Place” Cùng với giá trị cốt lõi hai slogan, Sheraton hy vọng mang tới cho khách hàng khơng gian để kết nối với nhau, tạo nên cộng đồng bầu khơng khí ấm áp Với đích đến cơng ty quản lý khách sạn đổi giới, Starwood Sheraton đưa cho Tầm nhìn, Sứ mệnh, riêng mình:  Tầm nhìn: Khơng tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà cịn tạo văn hóa Cộng Khách hàng, Chủ đầu tư, Cổ đông Cộng đồng trưởng thành chiến thắng  Sứ mệnh: Một công ty quản lý thương hiệu khách sạn đổi giới 29 CHƯƠNG III : ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Để có đánh giá khách quan mức độ hoàn thiện sách Marketing Mix, khách sạn tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 11.449 khách hàng giai đoạn từ năm 2011 – 2013 mức độ hài lòng họ trước nỗ lực marketing Kết sau: 3.1 Đánh giá sách sản phẩm: Để đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ khảo sát khách sạn Sheraton có câu hỏi liên quan đến cảm nhận khách hàng sản phẩm bao gồm lưu trú, ẩm thực dịch vụ bổ sung khách sạn Bảng thống kê: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Tiêu chí đánh giá Số lượng mẫu Điểm trung bình STT Thương hiệu Sự chun nghiệp 11.449 11.449 4,07 4,01 Lịng nhiệt tình 11.449 4,25 Vị trí 11.449 4,80 Kiến trúc 11.449 4,52 Sự tiện nghi 11.449 4,06 Vệ sinh 11.449 3,91 An ninh 11.449 4,18 Sản phẩm bổ sung 11.449 3,40 Kết điều tra cho thấy điểm trung bình hầu hết tiêu chí đánh giá cao, mức điểm Chứng tỏ hầu hết yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn tạo thoả mãn cho khách hàng mức cao Tuy nhiên, vài tiêu chí đánh chuyên nghiệp, vệ sinh sản phẩm bổ sung lại không đạt mức điểm cao kỳ vọng Thực tế cho thấy khách sạn hạn chế đa dạng sản phẩm chất lượng dịch vụ bổ sung xây dựng gần 10 năm nên vấn đề vệ sinh khơng hồn hảo Mặc dù khách sạn đầu tư hệ thống nhà hàng, Bar Déjà Vu sản phẩm chưa mang đậm nét đặc trưng riêng, chưa làm du khách thật hài lịng 30 3.2 Đánh giá sách giá: Để nghiên cứu đánh giá khách hàng sách giá khách sạn, bốn tiêu chí Sheraton đưa để khảo sát, là: Tính thoả đáng giá; Tính cạnh tranh giá; Tính linh hoạt giá; Tính cơng khai sách giá Bảng thống kê: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sách giá khách sạn Tiêu chí đánh giá Số lượng mẫu Điểm trung bình STT Thỏa đáng Cạnh tranh 11.449 11.449 3,60 3,85 Linh hoạt 11.449 3,13 Công khai 11.449 3,79 Kết thấy rằng, điểm trung bình nằm khoảng từ – thể hầu hết khách hàng chưa thật hài lịng sách giá khách sạn Tiêu chí cạnh tranh khách hàng đánh giá mức điểm trung bình 3,85 Điều chứng tỏ so với mức giá khách sạn, nhà hàng phân phúc giá Sheraton Hà Nội mức chấp nhận Tuy mức độ linh hoạt sách giá bị đánh giá thấp với mức điểm trung bình 3,13 chứng tỏ chương trình khuyến mại giảm giá chưa đánh vào tâm lý người tiêu dùng, đặc biệt dịch vụ ẩm thực Đây vấn đề mà khách sạn phải lưu tâm có biện pháp điều chỉnh thời gian tới 3.3 Đánh giá sách phân phối: Khách sạn có câu hỏi nhằm khảo sát cảm nhận khách hàng sách phân phối sản phẩm cách nêu ba tiêu chí để khách hàng đánh giá : Sự thuận tiện, Kỹ giao tiếp, Khả nhận biết đáp ứng nhu cầu, Bảng thống kê: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sách phân phối khách sạn Tiêu chí đánh giá Số lượng mẫu STT Sự thuận tiện 11.449 Điểm trung bình 3,70 Kỹ giao tiếp 11.449 Nhận biết & đáp ứng nhu cầu 11.449 3,98 4,03 Kết điều tra cho thấy, khách hàng đánh giá tốt khả nhận biết đáp ứng nhu cầu khách hàng khách sạn Đây thật điểm mạnh khách sạn khả nhận biết đáp ứng nhu cầu khách kích thích cho khách hàng có thêm nhu cầu mức độ cao hơn, đa dạng từ đó, 31 sản phẩm bán khách sạn nhiều doanh thu tính đầu khách cao Mức độ thuận tiện hệ thống thông tin tiếp nhận nhu cầu không đa số khách hàng đánh giá cao thể qua mức điểm trung bình tương đối thấp (3,70) Thực tế đòi hỏi khách sạn phải trọng tạo hệ thống tiếp nhận thơng tin đặt phịng hiệu cho khách sạn lại thuận tiện cho khách hàng Ngày nay, khách du lịch thường quan tâm tìm hiểu thơng tin điểm đến thông tin sở lưu trú thông qua mạng Internet Vì vậy, khách sạn cần ý nhiều đến công tác thông tin sản phẩm tiếp nhận nhu cầu khách hàng đăng ký mua phịng qua mạng 3.4 Đánh giá sách xúc tiến: Đối với sách xúc tiến sản phẩm, nghiên cứu đánh giá khách hàng dựa ba tiêu chí, là: phương thức quảng bá sản phẩm, nội dung thông tin mà khách sạn giới thiệu với khách hàng, tính hiệu sách quảng bá sản phẩm Bảng thống kê: Điểm trung bình thoả mãn khách hàng sách xúc tiến khách sạn Tiêu chí đánh giá Số lượng mẫu Điểm trung bình STT Phương thức quảng bá 11.449 3,80 Nội dung 11.449 4,67 Hiệu 11.449 4,20 Khảo sát khách hàng đánh giá cao nội dung thông điệp mà khách sạn thông tin sản phẩm Điểm trung bình tiêu chí đánh giá nội dung 4,67 thể ảnh hưởng nội dung thông tin thông điệp quảng cáo đến ý kiến đánh giá khách hàng sách xúc tiến sản phẩm khách sạn Trong lúc đó, khách hàng cịn nhiều điểm chưa hài lòng phương thức quảng bá sản phẩm khách sạn Về tiêu này, khách hàng đánh giá điểm trung bình 3,80 điểm  Những tồn hoạt động Marketing - mix khách sạn Sheraton Hà Nội:  Chất lượng sản phẩm chưa cao: 32 Chính sách sản phẩm khách sạn vấn đề bất cập, chưa mang lại hài lòng cao cho khách hàng Điểm đáng ý hệ thống sản phẩm bổ sung khách sạn đơn điệu chất lượng chưa cao, khó giữ chân khách q trình lưu trú Tuy có lợi vẻ đẹp khơng gian cảnh quan hệ thống nhà hàng khách sạn chưa tạo nét đặc sắc riêng, chưa có nhiều sản phẩm để hấp dẫn khách nên lượng khách hạn chế Hệ thống quầy hàng khách sạn cịn thiếu sản phẩm có sức thu hút cao khách hàng Trong sản phẩm khách sạn định giá cao để hướng vào thị trường khách có mức tiêu dùng cao chất lượng sản phẩm lại chưa thực xứng với giá tiền, ăn buffet cịn đa dạng, nhân viên chưa thực chuyên nghiệp Điều hạn chế nhu cầu đối tượng khách lưu trú khách sạn sản phẩm bổ sung tạo cảm giác chưa thất hài lịng  Chính sách giá linh hoạt: Giá sản phẩm khách sạn thường cứng nhắc, chưa thực khoa học, khơng thay đổi lớn theo tính mùa vụ sản phẩm tình hình chung thị trường Nguyên nhân giải thích cho biến động nhiều luợng khách khách sạn lúc cao điểm mùa vắng khách  Công tác xúc tiến: Bên cạnh cách thức hiệu quả, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, sách quảng bá sản phẩm khách sạn số khoảng cách cung cầu Có khác biệt kênh quảng bá thông tin phổ biến khách sạn kênh tiếp nhận thơng tin có xu hướng phổ biến khách hàng Sự khác biệt làm cho công tác quảng bá sản phẩm khách sạn trở nên hiệu quả, thông tin sản phẩm chưa tiếp cận với khách hàng cách phổ biến 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2017), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Các số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch Các số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê Trang web: - https://www.brandsvietnam.com/tieudiem/2864-Khai-quat-Mo-hinh-vaChien-luoc-7P-Marketing - https://www.tripadvisor.com.vn/TravelersChoice - https://www.starwoodhotels.com - https://www.facebook.com/sheratonhanoi - https://inba.info/ - https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/? scid=bb1a189a-fec3-4d19-a25554ba596febe2&y_source=1_Mjc4MTk3NC03MTUtbG9jYXRpb24uZ29vZ2 xlX3dlYnNpdGVfb3ZlcnJpZGU%3D 34