(Tiểu luận) đề tài nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn dolce by wyndhamhanoi golden lake

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Chuyên ngành Quản trị khách sạn h ĐỀ TÀI: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE Sinh viên thực hiện: Ngô Vân Khánh Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Lớp: POHE Quản trị khách sạn 62 Mã SV: 11205596 Giáo viên hướng dẫn: Ts Đào Minh Ngọc Hà Nội, tháng năm 2022 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .4 GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC HÀNH KHÁCH SẠN DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE .5 1.1 Khái quát Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 1.1.1 Tên gọi, vị trí 1.1.2 Quy mô 1.1.3 Hình thức sở hữu quản lý 1.1.4 Thứ hạng 1.2 Quá trình hình thành phát triển .7 1.2.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Wyndham 1.2.2 Lịch sử hình thành thương hiệu Dolce Hotel & Resorts 10 1.2.3 Lịch sử hình thành khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 11 1.2.4 Kỷ lục 12 1.3 Mơ hình, cấu tổ chức khách sạn 12 1.4 Nguồn khách, thị trường 14 1.5 Điều kiện kinh doanh khách sạn: nhân lực, tài chính, sở vật chất kĩ thuật 15 1.5.1 Nhân lực 15 1.5.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 15 Kết kinh doanh khách sạn 3-5 năm gần 20 h 1.6 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN (FRONT OFFICE DEPARTMENT) 23 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí (vị trí, ca làm việc…) nhân viên Bộ phận Lễ tân 23 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 23 2.1.2 Trách nhiệm Bộ phận Lễ tân khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 27 2.1.2.1 Tóm tắt cơng việc Bộ phận 27 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 28 2.1.2.3 Yêu cầu kỹ công việc .29 2.1.2.4 Yêu cầu cấp/kinh nghiệm 29 2.1.2.5 Yêu cầu ngoại hình/ diện mạo 29 2.1.2.6 Yêu cầu tác phong giao tiếp nơi làm việc 31 2.1.2.7 Cư xử với khách hàng 31 2.1.2.8 Quyền lợi nhân viên 31 2.1.3 Phân ca làm việc Bộ phận Lễ tân 32 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ Bộ phận 36 2.2.1 Các nghiệp vụ cần năm bắt 36 2.2.1.1 Nghiệp vụ check-out 36 2.2.1.2 Nghiệp vụ quy đổi ngoại tệ 38 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 2.2.1.3 Nghiệp vụ nhận trả tiền đặt cọc cho khách hàng 38 2.2.2 Quy trình thực nghiệp vụ 39 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẶC ĐỔI MỚI LIÊN QUAN TỚI NỘI DUNG THỰC HÀNH 41 3.1 Đối với sở thực hành .41 3.1.1 Tình hình thực tế 41 3.1.1.1 Lịch làm việc phân ca Bộ phận 41 3.1.1.2 Quan hệ đồng nghiệp, giám sát viên, trưởng phận 42 3.1.1.3 Công tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên 43 3.1.1.4 Chính sách tiền lương 44 3.1.1.5 Chế độ tiền thưởng 45 3.1.1.6 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 47 3.1.2 Một số ý kiến đề xuất, giải pháp 47 3.1.2.1 Trong công tác quản lý nhân viên 47 3.1.2.2 Về công tác đào tạo .48 3.1.2.3 Về sách lương/thưởng 48 3.2 Đối với sở đào tạo 48 TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC VÀ CÁC KẾT QUẢ SAU KHI HOÀN THÀNH HỌC PHẦN THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 50 h DANH MỤC BẢNG BIỂU .51 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ẢNH 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÍ THỰC HÀNH .54 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN THỰC HÀNH .59 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ PHỤ LỤC HÌNH ẢNH KHÁC 60 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tơi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2022 Tác giả chuyên đề thực tập Ngô Vân Khánh h Phần GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC HÀNH 1.1 KHÁCH SẠN DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE Khái quát Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 1.1.1 Tên gọi, vị trí Hình 1.1: Logo Khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake h Tên: DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE Vị trí: B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Tọa lạc quận trung tâm nhộn nhịp sầm uất thành phố Hà Nội - quận Ba Đình, khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake có mặt tiền hướng thẳng bờ hồ Giảng Võ đầy thơ mộng xanh với tuyến đường vô thuận lợi cho du khách đến với Hà Nội với tuyến giao thông vô thuận tiện cho du khách:  Cách hồ Hoàn Kiếm phố khoảng 5km  Cách Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia khoảng 6km  Cách sân bay Nội Bài khoảng 27km 1.1.2 Quy mô Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake coi địa điểm lý tưởng để du khách trải nghiệm phong cách sống đẳng cấp sang trọng bậc thủ đô với quy mô This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 342 phịng bố trí từ tầng đến tầng 24 Các phòng nghỉ thiết kế tinh tế với phong cách cổ điển đương đại sang trọng, độc đáo, có 11 phịng hạng Duplex Tổng số Loại phịng Tên Diện tích Loại giường Golden Deluxe King DK ~45 01 King bed 2mx2m2 37 Golden Deluxe Twin DT ~45 02 Single beds 1m2x2m 66 Golden Executive King EK ~48 01 King bed 2mx2m2 19 Golden Executive Twin ET ~50 02 Single beds 1m2x2m 76 Premier Lake View King PK ~46 01 King bed 2mx2m2 38 Premier Lake View Twins PT ~46 02 Single beds 1m2x2m 38 Golden Suite SK1 ~78 01 King bed 2mx2m2 19 SK2 ~90 01 king bed 2mx2m2 Executive Suite phòng 02 single beds 1m2x2m 6KN ~170 Lake View Penthouse (TBA) h 5KN Presidential Suite (TBA) 01 king bed 2mx2m2 02 single beds 1m2x2m ~170 Imperial Penthouse (TBA) ~184 01 king bed 2mx2m2 02 single beds 1m2x2m 7KN 19 01 Super 2m2x2m2 king bed Bảng 1: Các hàng phịng tiện ích khách sạn (Nguồn: Front Office Service Training File – Dolce Hanoi Golden Lake) Nội thất, ngoại thất toàn thiết bị vệ sinh khách sạn mạ vàng 24k phòng trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn sao, bể bơi vô cực bốn mùa đặt tầng mái với diện tích 225 m, bể bơi với thiết kế đại dát vàng 24k 1.1.3 Hình thức sở hữu quản lý - Hình thức sở hữu quản lý chuyển nhượng quản lý Với chủ đầu tư thi công: Tập đồn Hịa Bình Group - Quản lý vận hành: Thương hiệu Dolce by Wyndham Hotels & Resorts 1.1.4 Thứ hạng Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake xếp hạng #129 1.303 khách sạn Hà Nội đánh giá trên trang đặt phòng trực tuyến danh tiếng Tripadvisor, Booking.com, Agoda,… 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Wyndham Những năm cuối kỉ 19, Tập đoàn Wyndham Hotel Corporation thành lập quyền Trammel Crow Company, chủ tịch điều hành lúc ông Trammell Crow Khi công ty ngày phát triển hợp với khách sạn có tên Patriot American Hospitality Wyndham thuê lại khách sạn để điều hành Patriot nắm quyền sở hữu tài sản bất động sản h Hình 1.2: Các Thương hiệu Wyndham Hotels & Resorts (Nguồn: Chương trình Định hướng cho nhân viên mới, Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, 2022) Wyndham Hotel Group cung cấp thương hiệu lĩnh vực nhượng quyền kinh doanh phòng nghỉ, sở hữu kỳ nghỉ, cho thuê kỳ nghỉ trao đổi kỳ nghỉ Tập đoàn quản lý 20 thương hiệu với gần 9.200 khách sạn trải dài 80 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới, khách sạn tập đoàn sở hữu đa dạng phong cách cấp độ từ bình dân đến cao cấp, tiêu biểu kể đến như: Esplendor Boutique Hotels, AmericInn, Days Inn, Hawthorn Suites by Wyndham, Dolce Hotels and Resorts, Baymont Inn & Suites, Knights Inn, Microtel Inn & Suites by Wyndham, Wyndham Hotels and Resorts,…Với số lượng khách sạn lớn tập trung khắp quốc gia (đặc biệt khu vực Bắc Mỹ), Tập đoàn Wyndham trở thành tập đoàn sở hữu nhiều khách sạn Hoa Kì có hơn 1600 khách sạn khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Tính đến thời điểm tại, có 30 khách sạn trực thuộc thương hiệu Wyndham quản lý, cấp quyền nhượng quyền, xây dựng đưa vào hoạt động Việt Nam Wyndham Grand Flamingo Dai Lai Resort Hotel, Wyndham Legend Halon, Docle by Wyndham Hanoi Golden Lake, Dolce by Wyndham Hoi An Golden Sea, Danang Golden Bay,… Tất cho thấy du h lịch Việt Nam thị trường đầy tiềm mà Wyndham mong muốn hướng tới phát triển khu vực Đơng Nam Á Để có mạng lưới phát triển mạnh mẽ vậy, tập đồn Wyndham ln kiên định với việc thực sứ mệnh tầm nhìn mục tiêu chiến lược đề nhiều năm Sứ mệnh tập đồn “Chúng tơi giúp cho việc tìm khách sạn di chuyển đến khu vực khác điều dễ dàng cho tất người” (“We make hotel travel possible for all”) Bất nơi có nhu cầu, Wyndham có mặt để chào đón, phục vụ khách hàng Sứ mệnh này, với giá trị chúng tôi, kim nam cho cách thực việc kinh doanh ngày Cùng với đó, Wyndham ni dưỡng giá trị cốt lõi từ môi trường bên Trước hết trung thực, Wyndham đặt tiêu chuẩn cao dành cho nhân viên khiến họ có nhiều trách nghiệm hơn, trở nên đáng tin minh bạch “Chúng làm điều đắn”, lời mang tính khẳng định to lớn từ phía tập đồn Quả thực, trung thực giá trị phẩm chất thiếu người làm dịch vụ, đem lại tin tưởng gửi gắm khách hàng đối  Không nên đưa thơng tin điều hành khách sạn  Không nên chia sẻ mã ID nhân viên Ngày 5:  Tài liệu đào tạo nghiệp vụ Bộ phận Lễ tân  Sử dụng thẻ đăng kí  Phân bố phòng nâng hạng xuống hạng khách  Phát thẻ phịng  Các hình thức tốn chấp nhận  Quy trình tốn tiền mặt TUẦN (Từ 24/05 đến 31/05) Ngày 1:  Chương trình Quà tặng Wyndham  Mục tiêu bán phịng  Tạm ứng tiền mặt  Thanh tốn bên thứ ba  Cấp quyền thẻ tín dụng  Phiếu tặng công ty lữ hành  Thay đổi giá dịch vụ toán thực h ngày/qua ngày  Trao đổi tiền ngoại tệ  Hệ thống SMILE Ngày 2:  Tính chi phí muộn  Dư thừa thiếu hụt tiền mặt  Két an tồn (tại phịng Sảnh chính)  Kiểm sốt kho lưu trữ  Phịng hết  Check-in sớm mà khơng có thơng tin từ trước  Sổ nhật kí danh mục kiểm tra GSA Ngày 3:  Yêu cầu check-out muộn  Quy trình làm thủ tục cho nhóm  Hỗ trợ khách hàng  Check-in cho phịng tặng  Quy trình check-in khách FIT Ngày 4:  Check-in khách vãng lai  Check-in cho trường hợp đến sớm trước thời gian hẹn This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in  Xe đưa đón  Xe đưa đón VIP  Check-in cho khách câu lạc Ngày 5:  Các tài liệu hỗ trợ  Check-out  Check-out khách lẻ  Quy trình làm thủ tục tốn cơng ty cho khách lẻ  Quy trình làm thủ tục check-out cho khách lẻ (phòng tặng)  Sử dung MyPortal eDesk TUẦN (Từ 01/06 đến 07/06) Ngày 1:  Chuẩn bị phịng cho khách đồn  Các hiểu biết địa phương  Check-in cho khách đoàn  Check-in cho đoàn hội thảo  Check-in cho đồn du lịch giải trí  Check-out cho khách đoàn h Ngày 2:  Thay đổi hồ sơ  Tạo hồ sơ  Gộp hồ sơ  Chính sách đặt cọc  Chính sách hồn trả đặt cọc  Các phương thức tốn đặt cọc  Kiểm tra lại tất phòng có khách  Lưu ý hồ sơ Ngày 3:  Xử lý yêu cầu gia hạn ngày lưu trú khách  Theo dõi vấn đề phát sinh quy trình  Kiểm tra lượt khách đến  Thay đổi phịng  Chính sách mục tiêu bán (Áp dụng cho tất dịch vụ khách sạn) Ngày 4:  Xử lý khoản toán  In báo cáo khoản số dư tốn  Hướng dẫn tốn hóa đơn  Cách mở két thu ngân This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in Ngày 5:  Kiểm tra chênh lệch tỷ giá  Đóng két thu ngân  Hồn thiện thư chuyển tiền  Hoàn thành danh mục kiểm tra TUẦN (Từ 08/06 đến hết tập) Tập huấn SOPs Nhận xét GVHD: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hành h This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN THỰC HÀNH h This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ PHỤ LỤC HÌNH ẢNH KHÁC h This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in h This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in h HẾT This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial h Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in h