(Tiểu luận) đề tài nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn dolce by wyndhamhanoi golden lake

Khái quát về Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

Tên gọi, vị trí

Hình 1.1: Logo Khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake

Tên: DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE

Vị trí: B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

Tọa lạc tại một trong những quận trung tâm nhộn nhịp và sầm uất của thành phố

Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake tọa lạc tại quận Ba Đình, Hà Nội, với mặt tiền hướng ra hồ Giảng Võ thơ mộng và trong xanh Vị trí của khách sạn rất thuận lợi cho du khách, nhờ vào hệ thống giao thông tiện ích, giúp dễ dàng di chuyển khám phá thành phố Hà Nội.

 Cách hồ Hoàn Kiếm và phố đi bộ khoảng 5km

 Cách Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia khoảng 6km

 Cách sân bay Nội Bài khoảng 27km

Quy mô

Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake là một điểm đến lý tưởng cho du khách muốn trải nghiệm phong cách sống sang trọng và đẳng cấp tại thủ đô Hà Nội Khách sạn mang đến không gian rộng rãi và dịch vụ hoàn hảo, hứa hẹn sẽ làm hài lòng những ai tìm kiếm sự thoải mái và tiện nghi bậc nhất.

Do you want full access? Go Premium and unlock all 63 pages

Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades

Share your documents to unlock

Get 30 days of free Premium

Khách sạn có 342 phòng nghỉ được bố trí từ tầng 5 đến tầng 24, với thiết kế tinh tế mang phong cách cổ điển đương đại sang trọng và độc đáo Đặc biệt, trong số đó có 11 phòng hạng Duplex.

Loại phòng Tên Diện tích Loại giường Tổng số phòng ở

Golden Deluxe King DK ~45 01 King bed 2mx2m2 37

Golden Deluxe Twin DT ~45 02 Single beds 1m2x2m 66

Golden Executive King EK ~48 01 King bed 2mx2m2 19

Golden Executive Twin ET ~50 02 Single beds 1m2x2m 76

Premier Lake View King PK ~46 01 King bed 2mx2m2 38

Premier Lake View Twins PT ~46 02 Single beds 1m2x2m 38

Golden Suite SK1 ~78 01 King bed 2mx2m2 19

Executive Suite SK2 ~90 01 king bed 2mx2m2

Presidential Suite (TBA) 7KN ~184 01 Super king bed

Bảng 1: Các hàng phòng và tiện ích của khách sạn

(Nguồn: Front Office Service Training File – Dolce Hanoi Golden Lake)

Khách sạn sở hữu nội thất, ngoại thất và thiết bị vệ sinh được mạ vàng 24k, mang đến vẻ sang trọng đẳng cấp Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 6 sao Đặc biệt, bể bơi vô cực bốn mùa trên tầng mái với diện tích 225 m² được thiết kế hiện đại và cũng được dát vàng 24k, tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.

Hình thức sở hữu và quản lý

- Hình thức sở hữu và quản lý là chuyển nhượng quản lý Với chủ đầu tư và thi công: Tập đoàn Hòa Bình Group. h

- Quản lý và vận hành: Thương hiệu Dolce by Wyndham Hotels & Resorts

Thứ hạng

Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake hiện đứng thứ #129 trong số 1.303 khách sạn tại Hà Nội và nhận được đánh giá 5/5 trên các trang đặt phòng trực tuyến uy tín như Tripadvisor, Booking.com, và Agoda.

Quá trình hình thành và phát triển

Giới thiệu chung về Tập đoàn Wyndham

Cuối thế kỷ 19, Tập đoàn Wyndham Hotel Corporation được thành lập dưới sự lãnh đạo của Trammel Crow Company, với ông Trammell Crow là chủ tịch điều hành Khi công ty ngày càng phát triển, Wyndham đã hợp nhất với Patriot American Hospitality, trong đó Wyndham quản lý các khách sạn còn Patriot sở hữu các tài sản bất động sản.

Hình 1.2: Các Thương hiệu của Wyndham Hotels & Resorts

(Nguồn: Chương trình Định hướng cho nhân viên mới, Khách sạn Dolce by Wyndham

Wyndham Hotel Group là một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực nhượng quyền kinh doanh phòng nghỉ, sở hữu kỳ nghỉ và cho thuê kỳ nghỉ, hiện quản lý 20 thương hiệu với gần 9.200 khách sạn trên hơn 80 quốc gia Tập đoàn cung cấp đa dạng các lựa chọn lưu trú từ bình dân đến cao cấp, bao gồm Esplendor Boutique Hotels, AmericInn, Days Inn, và Wyndham Hotels and Resorts Với sự hiện diện mạnh mẽ tại Bắc Mỹ và hơn 1.600 khách sạn ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Wyndham đã khẳng định vị thế là tập đoàn sở hữu nhiều khách sạn nhất tại Hoa Kỳ.

Tính đến nay, Wyndham đã quản lý và cấp quyền nhượng quyền cho hơn 30 khách sạn tại Việt Nam, bao gồm Wyndham Grand Flamingo Dai Lai Resort Hotel, Wyndham Legend Halon, Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, Dolce by Wyndham Hoi An Golden Sea, và Danang Golden Bay, thể hiện tiềm năng du lịch đáng kể của thị trường này Tập đoàn Wyndham kiên định với sứ mệnh "Chúng tôi giúp cho việc tìm khách sạn khi di chuyển đến các khu vực khác nhau là điều dễ dàng cho tất cả mọi người" và cam kết phục vụ khách hàng ở mọi nơi có nhu cầu Sự trung thực là một trong những giá trị cốt lõi của Wyndham, với tiêu chuẩn cao dành cho nhân viên, giúp xây dựng lòng tin và sự minh bạch trong dịch vụ khách hàng.

Log in h với mọi loại hình dịch

 Nuôi dưỡng văn hóa, định hướng giá trị: Tận dụng các giá trị của tập đoàn nhằm thu hút, giữ chân và gắn kết mọi người. h

 Thúc đẩy giá trị tăng trưởng phòng: Trở thành đối tác được nhượng quyền ưu tiên, thúc đẩy tăn trưởng chất lượng và giảm tiêu hao.

 Nâng cao trải nghiệm thương hiệu: Cam kết chất lượng và củng cố trải nghiệm thương hiệu cho khách du lịch thường xuyên.

 Nắm bắt thị phần lớn hơn: Giành được nhiều thị phần kinh doanh hơn nhờ bán hàng, tiếp thị, công nghệ và lòng trung thành từ khách hàng.

Wyndham là một trong những tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới, với các thương hiệu mang dấu ấn riêng, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Tại Việt Nam, sự hiện diện của nhiều thương hiệu Wyndham góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và nền kinh tế Tập đoàn đã xác định sứ mệnh và tầm nhìn cụ thể cho từng giai đoạn, điều này rất quan trọng để định hướng phát triển bền vững trong tương lai.

Văn hóa COUNT ON ME trong các khách sạn trực thuộc tập đoàn Wyndham:

- Tôi sẽ ĐÁP ỨNG những nhu cầu của khách hàng.

Tôi cam kết thấu hiểu và dự đoán nguyện vọng của khách hàng, luôn đáp ứng bằng sự tận tâm và chu đáo Tôi sẽ chủ động nắm bắt các tình huống từ đầu đến cuối, phản ứng nhanh chóng và nhất quán Trong trường hợp không thể tự giải quyết vấn đề, tôi sẽ tìm kiếm sự hỗ trợ từ người có khả năng giúp đỡ.

- Tôi sẽ luôn LỊCH SỰ trong mọi lúc.

Tôi cam kết luôn lịch sự và đối xử với mọi người theo cách họ xứng đáng Tôi sẽ chú tâm lắng nghe để hiểu rõ mong muốn và nguyện vọng của khách hàng Tôi sẽ hòa đồng, hợp tác với đồng nghiệp trong và ngoài bộ phận để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Trong mọi tương tác, tôi sẽ linh hoạt, công bằng và tôn trọng sự khác biệt của mọi người.

- Tôi sẽ MANG ĐẾN những trải nghiệm tuyệt vời.

Tôi cam kết luôn thân thiện và chào đón mọi khách hàng bằng ánh mắt và nụ cười ấm áp Tôi sẽ duy trì thái độ vui vẻ và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu Tôi hiểu rõ những kỳ vọng đối với vị trí của mình và sẽ đảm bảo có đủ nguồn lực để thực hiện những kỳ vọng đó.

- Tôi sẽ luôn QUAN TÂM đến từng Cá Nhân

Tôi cam kết đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cơ bản của khách hàng và luôn nỗ lực mang đến sự hài lòng vượt xa mong đợi mỗi khi có cơ hội.

Lịch sử hình thành thương hiệu Dolce Hotel & Resorts

Dolce Hotel and Resorts xuất hiện trên bản đồ phát triển của Wyndham từ năm

Thương hiệu Dolce Hotel and Resorts thể hiện quan điểm độc đáo của chúng tôi về nghệ thuật hiếu khách, với mục tiêu nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong cả lĩnh vực thương gia lẫn giải trí Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ thông minh và tạo ra một môi trường phong phú, thú vị cho mọi du khách.

Khách hàng của Dolce Hotel and Resorts luôn tìm kiếm những trải nghiệm đặc biệt, cho dù đó là một cuộc họp quan trọng, cơ hội chia sẻ cảm xúc hay chỉ đơn giản là buổi gặp mặt gia đình, bạn bè hoặc người yêu Họ mong muốn một không gian đáp ứng đầy đủ nhu cầu, giúp lên kế hoạch chi tiết và thực hiện mọi thứ một cách hoàn hảo.

Lịch sử hình thành khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

Kỷ lục

Vào ngày 19/11/2020, khách sạn đã nhận bằng xác lập kỷ lục từ WorldKings và VietKings với danh hiệu “Khách sạn có ngoại thất bằng gạch dát vàng và số lượng trang thiết bị nội thất cùng các món ăn, thức uống dát vàng nhiều nhất thế giới.”

Mô hình, cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy điều hành khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi

Tổng giám đốc điều hành, ông Danny Chi Ho Tse, là người lãnh đạo trực tiếp quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định chiến lược và định hướng phát triển kinh doanh Hỗ trợ ông là các trưởng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ và chức năng riêng, tạo nên sự liên kết chặt chẽ nhằm đảm bảo hoạt động ổn định và trơn tru của khách sạn Mỗi bộ phận còn có trợ lý và giám sát viên để theo dõi tiến độ và thực hiện các công việc chuyên môn Sự phân chia công việc theo tính chất của từng bộ phận cho thấy tính tập trung và chuyên môn hóa cao trong hoạt động của khách sạn.

Khách sạn áp dụng mô hình tổ chức theo chức năng, mang lại ưu điểm lớn nhất là tối đa hóa tính chuyên môn hóa của từng bộ phận Điều này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn đảm bảo quản lý có trách nhiệm trong việc theo dõi tiến độ công việc của nhân viên.

Mô hình quản lý hiện tại cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho tất cả nhân viên, nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận do không có người đứng đầu là một vấn đề nổi bật Hơn nữa, sự xuất hiện của nhiều quản lý có thứ hạng ngang nhau trong tổ chức có thể dẫn đến xung đột lãnh đạo.

Nguồn khách, thị trường

- Khách hàng mục tiêu: Khách thương gia, giải trí và các đoàn khách du lịch

Khách sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự đặc biệt trong các cuộc họp quan trọng, chia sẻ cảm xúc hay gặp gỡ bạn bè và người thân Với không gian được thiết kế tinh tế, khách hàng có thể dễ dàng lên kế hoạch và thực hiện các sự kiện một cách hoàn hảo Hơn nữa, thiết kế độc đáo của khách sạn còn giúp khơi nguồn cảm hứng cho công việc và cuộc sống, mang đến trải nghiệm lưu trú đáng nhớ.

- Phân cấp: Thượng lưu (Upper Upsacle)

Hình 1.4: Các phân khúc khách sạn trực thuộc tập đoàn Wyndham

Thị trường du lịch hiện nay đang có sự đa dạng hóa cao, với sự tăng trưởng ổn định của lượng khách quốc tế Dự báo trong thời gian tới, xu hướng này sẽ tiếp tục gia tăng Theo các báo cáo thực tế, những thị trường khách hàng quốc tế hàng đầu mà các khách sạn nên chú ý bao gồm Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ và Nhật Bản.

Bảng 2: Báo cáo thị trường khách hàng năm 2021 của Dolce Hanoi Golden Lake

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Dolce Hanoi Golden Lake)

Điều kiện kinh doanh của khách sạn: nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất kĩ thuật

Nhân lực

Khách sạn mới hoạt động được 2 năm và vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện cơ sở vật chất cũng như bộ máy nhân sự Tình hình tài chính bị ảnh hưởng nặng nề bởi Covid-19 dẫn đến số lượng nhân sự chỉ ở mức vừa đủ Đội ngũ nhân lực tại khách sạn chủ yếu là những người trẻ, với độ tuổi trung bình từ 25 đến 37, trong khi các cấp quản lý chỉ ở cấp trung so với các khách sạn khác trong cùng bộ phận.

Cơ sở vật chất kĩ thuật

Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake cao 27 tầng với 342 phòng khách và 4 tầng hầm Nơi đây cung cấp 8 phòng họp lớn, 4 nhà hàng cùng nhiều tiện ích như bể bơi vô cực bốn mùa và phòng tập thể hình.

• Tầng hầm B3, B4: Khu vực đỗ xe tự động (Smart car lift) (đang trong thời gian xây dựng và hoàn thiện)

• Tầng hầm B2: Khu vực tổ chức Spa, E-Gaming và Casino (đang trong thời gian xây dựng và hoàn thiện)

• Tầng hầm B1: Phòng Linen, Locker nam nữ, nhà ăn nhân viên, Văn phòng đội

Kỹ thuật, Văn phòng đội IT, Phòng bảo vệ,…

• Tầng 1: Sảnh đón tiếp, Bussiness Center, Nhà hàng F29, Khu vực trưng bày đồ lưu niệm, văn phòng Bộ phận Lễ tân.

• Tầng 3: Nhà hàng Golden Lake Palace và Nhà hàng Majesty All-day Dinning

• Tầng 4: Fitness, văn phòng F&B, Phòng tiệc Golden Swan 1,2 và Phòng tiệc Peacock 1,2.

• Tầng 5: Văn phòng các bộ phận và Nhà hàng Golden Kingdom.

• Tầng 6: Văn phòng HK và Phòng cho khách.

• Từ tầng 7 đến tầng 25: Phòng ở của khách.

• Tầng 26: Kho để đồ của F&B và HK

• Tầng 27: Bể bơi vô cực, Rooftop Bar, Nhà hàng 24K

Khách sạn hiện đã mở cửa đón khách từ tầng 5 đến tầng 19 với khoảng 270 phòng sẵn sàng phục vụ Các tầng còn lại và các phòng Duplex đang được xây dựng và hoàn thiện, dự kiến sẽ mở bán trong thời gian sớm nhất.

Khách sạn hiện tại cung cấp dịch vụ ăn uống với ba nhà hàng chính: Nhà hàng F29 nổi tiếng với món bò dát vàng, Nhà hàng buffet Majesty đa dạng món ăn, và Nhà hàng đồ Trung Golden Lake mang đến hương vị ẩm thực Trung Hoa đặc sắc.

Palace Đặc biệt, tổ hợp Nhà hàng Golden Kingdom có thiết kế 4 phòng riêng trên tầng

5 (Hanoi, London, Dubai, Paris) dành cho khách VIP Nhà hàng 24K trên tầng 27 và Rooftop Bar vẫn đang trong quá trình xây dựng và sẽ sớm đưa vào hoạt động.

Sức chứa (Lượng khách tối đa phục vụ)

Thời gian hoạt động Phục vụ

Phục vụ bò dát vàng và thực đơn kiểu Pháp.

6:00 – 10:00 (trong tuần) 11:00 – 14:00 (trong tuần) 18:30 – 21:30 (ngày lễ và cuối tuần)

Phục vụ tiệc buffet sáng, trưa (trong tuần) và tối (ngày lễ và cuối tuần).

Palace Tầng 3 80 11:00 – 14:00 Phục vụ thực đơn

Golden Kingdom Tầng 5 60 18:00 – 21:00 Phục vụ thực đơn À la carte.

Bảng 3: Hệ thống các nhà hàng đã được đưa vào hoạt động của khách sạn

(Nguồn: Hotel Outlet Operation Time – Dolce Hanoi Golden Lake) h

Hình 1.5: Sảnh tiếp đón khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

(Nguồn: DHGL Corporate Sales Presentation)

Tổng diện tích các phòng tiệc và phòng họp lên đến gần 1000m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn, ghế và máy chiếu Đặc biệt, phòng Phoenix tọa lạc tại tầng cao, mang đến không gian lý tưởng cho các sự kiện.

Phòng tiệc với góc nhìn hướng ra hồ Giảng Võ có sức chứa 350 khách và diện tích 540m2, lý tưởng cho các sự kiện như đám cưới và hội thảo Phòng Phoenix có khả năng chia thành 1-3 phòng tùy theo nhu cầu khách hàng Ngoài ra, phòng Peacock và phòng Golden Swan nằm ở tầng 4 với diện tích lần lượt là 238m2 và 145m2, có sức chứa tối đa 200 và 150 khách, phù hợp cho các bày trí như rạp hát, hội nghị và buổi họp doanh nghiệp.

02 phòng nhỏ hơn và với những vách ngăn riêng biệt Peacock 1,2 và Golden Swan 1,2 tuỳ vào nhu cầu của khách hàng và quy mô của sự kiện.

Phòng hội nghị Tầng Diện tích

(m2) Tiệc Phòng họp Rạp chiếu h

Bảng 4: Bảng thông tin các hạng phòng hội thảo của khách sạn và sức chứa (Nguồn: Front Office Service Training File – Dolce Hanoi Golden Lake)

Thời gian hoạt động các dịch vụ chính tại khách sạn:

• Bể bơi vô cực: 6:00AM - 10:00PM

• Nhà hàng Golden Lake Palace: 11:30AM - 2:00PM & 6:00PM - 10:00PM

• Nhà hàng Majesty: 6:00AM - 10:30PM

• Dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service): 6:00AM - 10:30PM

Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đa dạng, bao gồm: dịch vụ trao đổi tiền ngoại tệ, lễ tân và dịch vụ phòng 24/7, wifi miễn phí và điều hòa không khí tại tất cả các khu vực, cho thuê xe Limousine, thang máy thông minh, bác sĩ theo yêu cầu (có thu phí), dịch vụ giặt là, dịch vụ trông trẻ (có thu phí) và nhiều loại hình dịch vụ khác.

Tất cả các phòng đều được trang bị bồn tắm dát vàng, bồn cầu thông minh và máy pha café, đảm bảo sự tiện nghi và sang trọng cho mọi hạng phòng.

Những tiện ích khi sử dụng phòng có mức giá cao hơn như phòng khách, ban công, lò sưởi, set up theo yêu cầu, phòng xông hơi khô.

Kết quả kinh doanh khách sạn trong 3-5 năm gần nhất

Báo cáo thông tin năm 2021 của khách sạn Dolce

1 Tổng số khách cư trú: 6999 khách

2 Tổng doanh thu ước tính: 48,288,513,123 VND

3 Mức lương trung bình của cán bộ nhân viên: là mức lương tối thiểu vùng đã qua đào tạo.

4 Tổng số cán bộ công nhân viên: 195 người

5 Ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 h

Dịch Covid-19 đã khiến khách sạn phải đóng cửa hai lần trong năm 2021, lần đầu từ tháng 2 đến tháng 3 và lần thứ hai trong đợt giãn cách xã hội từ tháng 8 đến tháng 9 Hệ quả là doanh thu khách sạn sụt giảm nghiêm trọng, dẫn đến việc người lao động phải nghỉ việc không lương.

Theo báo cáo tổng hợp thường niên, tổng doanh thu năm 2021 của khách sạn đạt hơn 55,16 tỷ VNĐ, thấp hơn doanh thu nửa đầu năm 2022 (tính đến 23/06/2022) là khoảng 74,84 tỷ VNĐ Đây là một con số khiêm tốn so với tổng chi phí đầu tư ban đầu và quy mô của khách sạn.

(Nguồn: Tài liệu Bộ phận Lễ tân – Dolce Hanoi Golden Lake) h

Log in h Ảnh 1.7 : Tổng doanh thu năm 2021

(Nguồn: Tài liệu Bộ phận Lễ tân – Dolce Hanoi Golden Lake) h

GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN (FRONT OFFICE DEPARTMENT)

Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí (vị trí, ca làm việc…) nhân viên tại Bộ phận Lễ tân 23 1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân

Trách nhiệm của Bộ phận Lễ tân khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

2.1.2.1 Tóm tắt công việc của Bộ phận

Bộ phận tiền sảnh có những chức năng quan trọng như xử lý đặt phòng, đăng ký nhận và trả phòng, sắp xếp phòng cho khách, và đảm bảo giá phòng chính xác Ngoài ra, họ cũng cung cấp dịch vụ khách hàng, theo dõi tình trạng phòng, kiểm tra và kết toán hóa đơn, cùng với việc tạo và lưu trữ hồ sơ lịch sử lưu trú của khách.

Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phát triển và duy trì cơ sở dữ liệu toàn diện về thông tin khách hàng, điều phối các dịch vụ cho khách và đảm bảo sự hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Các nhiệm vụ này được thực hiện bởi các nhóm chức năng khác nhau trong Bộ phận Tiền sảnh.

Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, nơi khách hàng lần đầu tiếp xúc và cảm nhận về dịch vụ Đây cũng là trung tâm điều hành của khách sạn, nơi mọi hoạt động và thông tin được quản lý hiệu quả Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên tại khu vực này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách.

Đăng nhập vào khu vực văn phòng nhằm tạo ấn tượng mạnh mẽ về dịch vụ và giao dịch cho khách hàng tại khách sạn.

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ a Guest Registration/ Đăng kí phòng khách:

Thực hiện đầy đủ các quy trình đăng ký nhận phòng cho khách, bao gồm nhận và trả phòng, sắp xếp phòng ở, chào đón khách và xác nhận đặt phòng Dịch vụ khách hàng cũng được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách.

Thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến yêu cầu dịch vụ của khách hàng, bao gồm hỗ trợ hành lý, cung cấp thông tin và hướng dẫn sử dụng các cơ sở vật chất tại bể bơi và phòng tập Đồng thời, cập nhật tình trạng phòng một cách kịp thời và chính xác.

Cần đảm bảo cập nhật trạng thái phòng một cách chính xác, bao gồm thông tin về khách đã nhận phòng, khách đã trả phòng, phòng đang sửa chữa và phòng không làm phiền Quá trình xử lý đặt phòng cũng cần được thực hiện một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bộ phận này đảm nhận việc đăng ký đặt phòng từ nhiều nguồn khác nhau, ghi nhận các yêu cầu và lưu trữ hồ sơ đặt phòng Họ cũng có trách nhiệm sửa đổi các đặt phòng kịp thời, nhằm đảm bảo rằng thông tin đặt phòng của khách hàng được ghi nhận một cách chính xác.

Hỗ trợ khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc gửi thư, điện tín và bưu kiện một cách dễ dàng Hệ thống tổng đài điện thoại cũng được cung cấp để khách hàng có thể liên hệ và nhận hỗ trợ kịp thời.

Tông đài giúp khách hàng dễ dàng thực hiện cuộc gọi nội bộ và gọi ra bên ngoài, đồng thời cung cấp dịch vụ gọi đánh thức theo yêu cầu vào buổi sáng Ngoài ra, bộ phận Tài chính và thu đổi ngoại tệ cũng hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch tài chính và chuyển đổi tiền tệ.

Lễ tân và Thu ngân tại bộ phận Tiền sảnh cần hợp tác với phòng Kế toán để thực hiện các giao dịch kết toán tài khoản khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, họ cũng cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách.

Log in h h Xử lí yêu cầu và khiếu nại của khách:

Chức năng này nhằm giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách mọi lúc.

Do đó bộ phận tiền sảnh sẽ phải nắm bắt và được cập nhật mọi hoạt động của khách và khách sạn.

2.1.2.3 Yêu cầu kỹ năng công việc

- Khả năng giao tiếp tốt.

- Kỹ năng xã hội tốt.

- Khả năng sử dụng các phần mềm văn phòng và quản lý khách sạn.

- Khả năng giao tiếp tiếng Anh lưu loát.

- Thông thạo ngoại ngữ thứ 3 là một lợi thế.

2.1.2.4 Yêu cầu bằng cấp/kinh nghiệm

Trình độ cao đẳng hoặc các trường đào tạo nghề liên quan đến Quản trị Khách sạn, Quản trị Kinh doanh, Tiếng Anh hoặc các lĩnh vực liên quan.

Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng hoặc trình độ giáo dục và kinh nghiệm tương đương.

2.1.2.5 Yêu cầu về ngoại hình/ diện mạo

 Tiêu chuẩn về diện mạo: Đồng phục

Hình 2.2: Bảng tiêu chuẩn về đồng phục các Bộ phận tại khách sạn Dolce

 Tiêu chuẩn về diện mạo: Vệ sinh cá nhân

- Nhân viên tắm rửa sạch sẽ hàng ngày, đặc biệt là trước khi bắt đầu ca làm việc. h

- Dùng lăn hoặc chất khử mùi cơ thể Không để mùi cơ thể làm khách và các đồng nghiệp khó chịu.

- Tránh dùng quá nhiều nước hoa hoặc nước hoa mùi quá đậm.

 Tiêu chuẩn về diện mạo: Tóc

- Tóc phải sạch sẽ, cắt tỉa gọn gàng và không xoã xuống mặt KHÔNG nhuộm tóc màu loè loẹt và làm những kiểu tóc quá kiểu cách.

- Tóc mái phải được cắt tỉa gọn gàng, ngắn trên lông mày.

Tóc ngang vai hoặc tóc dài cần được buộc gọn gàng hoặc búi trong cặp búi Chỉ nên sử dụng dây buộc tóc màu đen, tránh dùng dây hoặc các phụ kiện trang trí tóc quá to hoặc quá rực rỡ.

 Tiêu chuẩn về diện mạo: Khuôn mặt

Đối với nữ giới, nên sử dụng phấn trang điểm màu da, phấn mắt, phấn má và son môi có màu sắc trung tính phù hợp Trang điểm nên tươi tắn, tự nhiên, tránh sự lòe loẹt và bóng dầu Màu sắc phấn trang điểm cần hài hòa với đồng phục và tông màu nhạt, không nên quá rực rỡ hoặc nhợt nhạt.

- Đối với nam: Phải cạo râu hàng ngày, không để râu lởm chởm Tóc mọc dài phải được lưu ý cắt tỉa thường xuyên Không để tóc mai dài.

 Tiêu chuẩn về diện mạo: Bàn tay

- Móng tay phải được cắt tỉa gọn gàng, không quá 3mm.

- Không được xăm hình ở những chỗ có thể nhìn thấy.

- Nhân viên nữ có thể sơn móng tay màu nhạt hoặc sơn bóng.

 Tiêu chuẩn về diện mạo: Biển tên

- Phải luôn đeo biển tên trong giờ làm việc.

- Biển tên luôn sạch sẽ, không bị gãy nát và được đeo phía bên trái ngực.

- Nếu làm mất hay hư hỏng, nhân viên báo ngay cho Bộ phận nhân sự và sẽ phải trả chi phí làm bảng tên mới.

 Tiêu chuẩn về diện mạo: Trang sức

- Trang sức chỉ được dùng ở mức tối thiểu.

- Không khuyến khích đeo hoa tai Có thể đeo vòng cổ nhưng phải để trong cổ áo Không được đeo vòng tay. h

Khi chọn trang sức như nhẫn cưới, đồng hồ, ghim cài cà vạt và cổ áo, cần đảm bảo rằng chúng phù hợp với đồng phục và môi trường làm việc Màu sắc, phong cách và mẫu mã của các phụ kiện này nên được cân nhắc kỹ lưỡng để tạo sự hài hòa và chuyên nghiệp.

2.1.2.6 Yêu cầu về tác phong giao tiếp nơi làm việc

- Luôn tươi cười: Duyên dáng, lịch thiệp Thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình. Luôn làm hài lòng khách.

Khi giao tiếp với khách hàng, việc xưng hô đúng cách là rất quan trọng Hãy sử dụng các danh xưng như Ông, Bà, Chị trước khi gọi tên khách hàng để thể hiện sự tôn trọng Đối với Ban điều hành Công ty, cũng cần sử dụng các danh xưng như Ông, Bà để duy trì sự lịch sự Luôn luôn chào hỏi khách hàng khi gặp gỡ để tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ thân thiện.

- Phong cách: Phải lịch sự và nhã nhặn Không bao giờ sử dụng các từ ngữ thô tục.

2.1.2.7 Cư xử với khách hàng

- Phải đảm bảo sự riêng tư của khách hàng.

- Lịch thiệp, thân thiện trong giao tiếp.

- Nếu thấy nghi ngờ thì phải tham khảo ý kiến của các giám sát hoặc trưởng bộ phận.

- Không được đòi hỏi tiền phục vụ khách (tip) hoặc nhờ cậy khách.

- Luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái, hài lòng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách.

- Không được tranh cãi với khách Khách luôn đúng trong mọi trường hợp.

2.1.2.8 Quyền lợi của nhân viên

- Nhân viên xin nghỉ (nghỉ phép năm, nghỉ việc riêng ) phải điền vào mẫu đơn xin nghỉ phép, được sự đồng ý của trưởng bộ phận mới được nghỉ.

- Nhân viên khối Lễ tân được nghỉ 1,5 ngày/1 tuần.

- Người lao động làm việc 12 tháng liên tục sẽ được hưởng 12 ngày phép năm. Người lao động không làm đủ 12 tháng được tính theo số tháng làm việc/năm.

- Người lao động được nghỉ dồn phép của năm trước cho năm tiếp theo đến tháng

- Số ngày nghỉ hàng năm được tăng theo số năm làm việc cho Công ty, cứ 5 năm làm việc được nghỉ thêm 1 ngày.

- Bản thân kết hôn: 3 ngày

- Bố mẹ (cả bên vợ hoặc chồng) chết, chồng chết, con chết: 3 ngày

- Nghỉ ốm: 30+ ngày, tuỳ theo thời gian tham gia đóng Bảo hiểm xã hội

- Bảo hiểm Y tế, xã hội và thất nghiệp

- Danh hiệu nhân viên xuất sắc tháng, năm

- Phát triển tay nghề chuyên môn

- Nghỉ mát hàng năm, tổ chức sinh nhật, v.v

Phân ca làm việc Bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân của Doclce được phân làm 2 ca chính:

- Ca sáng: từ 6h00 đến 14h30 (8 tiếng 30’)

- Ca chiều: từ 14h00 đến 22h30 (8 tiếng 30’)

Quầy Guest Relations sẽ có nhân viên trực ca đêm từ 22h00 đến 6h30 Nhân viên được hỗ trợ suất ăn giữa ca, chỗ gửi xe miễn phí và trợ cấp cho các ca làm việc.

Các công việc ca sáng của Bộ phận Lễ tân – Front Desk Agent (FDA)

Thời gian biểu Ca sáng FDA Check list

1 6:00 Tham dự cuộc họp giao ban và nhận bàn giao chính xác từ ca đêm.

2 Kiểm tra lại diện mạo theo quy chuẩn đã đề ra của Bộ phận.

3 Kiểm kê tài sản ròng (tiền mặt) và đếm chính xác.

4 Lau dọn quầy và làm đầy khu vực văn phòng phẩm.

5 Kiểm tra số liệu khách đến, loại phòng đã hết cũng như phòng không sử dụng được hôm nay.

6 Kiểm tra các ủy nhiệm chi trong ngày.

7 In báo cáo đánh dấu các dịch vụ đặc biệt mà khách đã yêu h

Trong suốt ca trực, cần thường xuyên kiểm tra thư điện tử để đảm bảo không bỏ lỡ thông tin quan trọng Bên cạnh đó, việc xem xét sổ ghi chép của bộ phận chăm sóc khách hàng và sổ ghi chép của quản lý ca trực cũng rất cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ và cập nhật tình hình hoạt động.

Kiểm tra hóa đơn đến hạn thanh toán và theo dõi các yêu cầu đặc biệt, đặc biệt là đối với các phòng FIT, để đảm bảo rằng các hướng dẫn thanh toán được thực hiện chính xác.

11 Theo sát những vấn đề còn tồn tại đã được bàn giao từ ca trước đó.

12 Nắm bắt các sự kiện sẽ diễn ra tại khách sạn trong ngày.

13 Kiểm tra danh sách lượt đến của khách tự do (FIT) trong ngày: hạng phòng, ghi chép, hướng dẫn về thanh toán, lưu ý,

14 Kiểm tra lượt đến sớm, báo cáo vận chuyển và hợp tác với

15 Kiểm tra phân công phòng và xin ý kiến từ Giám sát bộ phận

Lễ tân/Quản lý ca trực nhằm đóng các phòng với yêu cầu đặc biệt: Giường thêm, Giường ghép,…

18 Kiểm tra các kì hạn thanh toán còn tồn tại và gọi khách nếu cần.

19 Theo sát Bộ phận Buồng phòng với các phòng ưu tiên dọn.

Để chuẩn bị cho việc check-in của khách đoàn hoặc công ty, cần thực hiện 20 bước quan trọng Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác là yếu tố then chốt trong việc thiết lập địa điểm check-in hiệu quả cho khách đoàn.

21 Theo sát tình trang phòng với Bộ phận Buồng phòng.

22 13:00 Kiểm tra phiếu đăng ký check-in trước khi gửi cho Quản lý ca trực.

23 Tải hóa đơn điện tử lên hệ thống VNPT Kiểm tra lần 2 nếu có bất kì thông tin bị thiếu nào.

24 Đếm tiền mặt, đóng két và tài liệu.

26 14:00 Tham dự cuộc họp giao ban để bàn giao công việ cho ca chiều.

27 Làm đầy phiếu đăng kí.

28 Lưu giữ tất cả các hoạt động nổi bật trong sổ ghi chép GSA.

29 14:30 Gửi thư chuyển tiền và tài liệu cho Quản lý ca trực. h

Bảng 5: Checklist làm việc ca sáng bộ phận Lễ tân

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Dolce Hanoi Golden Lake)

Các công việc ca chiều của Bộ phận Lễ tân – Front Desk Agent (FDA)

Thời gian biểu Ca chiều FDA Check list

1 14:00 Tham dự cuộc họp giao ban và nhận bàn giao chính xác từ ca sáng.

2 Kiểm tra lại diện mạo theo quy chuẩn đã đề ra của Bộ phận.

3 Kiểm kê tài sản ròng (tiền mặt) và đếm chính xác.

4 Lau dọn quầy và làm đầy khu vực văn phòng phẩm.

5 Kiểm tra số liệu khách đến, loại phòng đã hết, yêu cầu check- out muộn cũng như phòng không sử dụng được hôm nay.

6 Kiểm tra báo cáo dịch vụ đặc biệt và theo sát các vấn đề liên quan từ ca sáng.

Trong suốt ca trực, cần kiểm tra thư điện tử một cách thường xuyên để đảm bảo không bỏ lỡ thông tin quan trọng Bên cạnh đó, việc xem xét sổ ghi chép của bộ phận chăm sóc khách hàng và sổ ghi chép của quản lý ca trực cũng là điều cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả.

8 Nắm bắt các sự kiện sẽ diễn ra tại khách sạn trong ngày.

9 Theo sát Bộ phận Buồng phòng để trả lại tình trang phòng cho khách ở.

10 Kiểm tra các lượt đến (lưu ý, yêu cầu đặc biệt, yêu cầu về thanh toán, loại phòng,…) của khách VIPs, khách FIT.

11 Kiểm tra loại phòng, tình trang phòng cho khách walk-in trong ngày.

12 Kiểm tra lại mọi thứ cần thiết cho khách đoàn: tình trang phòng, địa điểm cho khách check-in, thẻ phòng cho đoàn,…

Để đảm bảo sự hài lòng của khách đoàn, hướng dẫn viên cần theo sát 15 yêu cầu đặc biệt, bao gồm điện thoại báo thức, vận chuyển hành lý, thời gian check-out, thời gian ăn sáng và cập nhật thông tin trong bảng kiểm soát Đoàn.

16 Kiểm tra các lượt check-out muộn và phòng sử dung trong ngày nếu có.

18 In danh sách khách Việt Nam cho Bellman để đăng ký (Có thể in danh sách khách Việt Nam ngày trước đó nếu cần). h

19 Kiểm tra qua danh sách cuộc gọi đánh thức ngày kế tiếp.

20 21:00 Kiểm tra báo cáo khách đến thăm GSA nên gọi vào phòng khách và hỏi một cahs lịch sự nếu người đến thăm có nhu cầu ở lại qua đêm.

21 Chuyển đổi đăng ký xuất nhập cảnh cho khách ngoại quốc.

22 Kiểm tra phiếu đăng ký check-in trước khi gửi cho Quản lý ca trực.

23 Đếm tiền mặt, đóng két và tài liệu.

25 Dọn sạch quầy Lễ tân và đảm bảo ca sáng có đầy đủ văn phòng phẩm.

26 Lưu giữ tất cả các hoạt động nổi bật trong sổ ghi chép GSA.

27 Làm đầy phiếu đăng kí, các tài liệu hỗ trợ,…

28 22:30 Làm báo cáo bàn giao ca cho ca đêm.

Bảng 6: Checklist làm việc ca sáng bộ phận Lễ tân

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Dolce Hanoi Golden Lake) 2.1.4 Nhận xét về lịch làm việc và cường độ công việc

Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake tuân thủ Điều 105, Chương III, Bộ luật số: 45/2019/QH14 về thời gian làm việc cho nhân viên Tất cả nhân viên chính thức và Trainee làm việc 8,5 giờ mỗi ngày, bao gồm 30 phút nghỉ ngơi và ăn trưa, với lịch làm việc 5,5 ngày mỗi tuần Nhân viên sẽ có từ 1 đến 2 ngày nghỉ trong tuần.

Trong ngành Du lịch & Khách sạn, nhân viên thường làm việc 24 công mỗi tháng Tuy nhiên, do ảnh hưởng của Đại dịch Covid-19 và tính thời vụ của ngành, cường độ làm việc có thể thay đổi theo số lượng khách hàng Vì vậy, có những thời điểm nhân viên phải làm thêm giờ để hoàn thành công việc, trong khi cũng có những khoảng thời gian họ không có việc làm và được nghỉ nhiều hơn 1-2 ngày mỗi tuần.

Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại Bộ phận

Các nghiệp vụ cần được năm bắt

Kiểm tra form check-in của khách là bước quan trọng Nếu có ghi chú từ Bộ phận Đặt phòng liên quan đến việc xuất hóa đơn như tên công ty và mã số thuế, cần chú ý để thực hiện đúng yêu cầu.

Báo cho Bộ phận Buồng phòng số phòng check-out và thông tin về việc sử dụng minibar của khách Nếu khách đã sử dụng đồ trong minibar, cần ghi lại các mục và số lượng đồ uống mà khách đã tiêu thụ trong phòng.

Xác định rõ các khoản chi phí là bước quan trọng trong quá trình thanh toán Cần phân biệt các khoản chi phí mà khách hàng phải trả và những khoản do công ty du lịch hoặc công ty khách hàng chi trả Việc này giúp đảm bảo số tiền cần thu từ khách hàng chính xác, tránh tình trạng thiếu hoặc thừa.

Trong trường hợp "RC by CO", tiền phòng được công ty đặt cho khách sẽ bao gồm chi phí lưu trú, trong khi các khoản chi tiêu cá nhân khác sẽ do khách tự chi trả.

- Đối với trường hợp “PER”: khách tự thanh toán toàn bộ chi phí.

- Ngoài ra còn có trường hợp “FOC ALL”: khách được miễn phí toàn bộ tiền phòng và các chi phí phát sinh khác.

Một số công ty, đặc biệt là các công ty khách đoàn thường xuyên, được miễn phí tiền giặt là Khi thanh toán các khoản chi phí, họ cần loại bỏ khoản tiền giặt là để tiết kiệm chi phí.

Trước khi khách hàng thanh toán, hãy cung cấp cho họ bản sao các khoản chi phí để kiểm tra Nếu khách chưa cung cấp thông tin về tên công ty, địa chỉ và mã số thuế, hãy yêu cầu họ cung cấp những thông tin này để bổ sung vào hóa đơn Sau đó, lập hóa đơn tài chính và thực hiện thao tác thanh toán Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, hãy thu đủ số tiền trên hóa đơn Nếu thanh toán bằng thẻ, sử dụng máy EDC để cà thẻ Yêu cầu khách ký vào hóa đơn và ký tên trên slip, đảm bảo chữ ký trên slip giống với chữ ký trên thẻ Cuối cùng, đóng dấu PAID vào liên hóa đơn dành cho khách và trả lại cho họ liên 2 cùng với một liên của sales slip dành cho cardholder.

Khi khách hàng có cá nhân hoặc tổ chức thanh toán chi phí, cá nhân hoặc tổ chức đó cần có mặt tại quầy thu ngân của khách sạn trong quá trình khách làm thủ tục trả phòng Nếu cá nhân hoặc tổ chức đến thanh toán trước thời gian trả phòng, thu ngân khách sạn sẽ hướng dẫn họ điền đầy đủ thông tin vào mẫu ỦY QUYỀN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG để hợp thức hóa việc thanh toán dịch vụ cho khách.

Công việc check-out vào ca chiều tương tự như ca sáng, nhưng cần lưu ý kiểm tra các ghi chú từ Bộ phận Đặt phòng khi khách có nhu cầu check-out muộn.

Để xác định phí check-out muộn từ khách, cần đăng nhập vào hệ thống và xem xét mức phí có thể là nửa giá hoặc toàn bộ giá tùy thuộc vào giờ khách check-out hoặc thỏa thuận giữa bộ phận Đặt phòng và khách hàng Ngoài ra, còn có các hoạt động phát sinh khác cần lưu ý.

- Kiểm tra, sắp xếp lại hóa đơn đã sử dụng chứng từ theo thứ tự.

- Sắp xếp các file khách check-in trong ngày,

- Kiểm tra và xuất các chứng từ commission theo yêu cầu từ khách trong ngày để thu ngân ca sáng ngày hôm sau nộp lên phòng Kế toán.

- Kiểm tra và xác nhận các hóa đơn ký phòng phát sinh trong ngày.

Công việc tương tự ca sáng nếu có trường hợp khách check-out.

Nhiệm vụ chính của thu ngân ca đêm là kiểm tra và lập danh sách khách check-out cho ngày hôm sau Họ cần phân định rõ các khoản chi phí của khách hàng, xác định xem ai sẽ thanh toán, bao gồm cả các khoản miễn phí, để hỗ trợ thu ngân ca sáng trong quá trình check-out Cuối cùng, thu ngân sẽ in folio các khoản chi phí của khách.

Ngoài ra thu ngân ca đêm còn có nhiệm vụ làm báo cáo doanh thu cuối ngày của bộ phận Business Center.

2.2.1.2 Nghiệp vụ quy đổi ngoại tệ

Khi nhận tiền của khách đổi phải xác định là loại ngoại tệ gì, có được phép đổi hay không.

- Nếu là loại ngoại tệ không được phép quy đổi thì khéo léo từ chối và xin lỗi khách vì không có tỷ giá quy đổi.

- Nếu là loại ngoại tệ được phép quy đổi thì xác định mệnh giá loại ngoại tệ và kiểm tra độ thật giả.

Tiến hành đổi tiền theo tỷ giá quy đổi trên bảng (được cập nhật hàng ngày theo tỷ giá VCB) vào hệ thống phần mềm quản lý lễ tân.

Khi lập hóa đơn quy đổi ngoại tệ cho khách hàng tại Vietcombank, cần ghi rõ tên khách, quốc tịch và tỷ giá tương ứng với từng loại mệnh giá ngoại tệ Khách hàng phải ký vào hóa đơn, trong khi liên hóa đơn trả cho khách và liên trắng sẽ được giữ lại để phục vụ cho việc báo cáo quy đổi hàng ngày nộp lên phòng kế toán.

Trong trường hợp khách đưa tiền không đủ tiêu chuẩn (tiền giả, cũ, rách nát, có vết mực,…) thì khéo léo từ chối khách.

Làm báo cáo thu đổi ngoại tệ theo mẫu.

Vào sáng hôm sau, báo cáo cùng hóa đơn TDNT sẽ được chuyển lên phòng kế toán để lập phiếu và ký nhận số tiền VND tương ứng Thu ngân sẽ nộp tiền vào túi đã được may sẵn và đánh số, sau đó thả vào két tại bộ phận lễ tân, ký tên vào mẫu quản lý két thả Thủ quỹ sẽ thu nhận báo cáo và chứng từ TDNT vào sáng hôm sau với sự chứng kiến của nhân viên bảo vệ và nhân viên bộ phận sảnh.

2.2.1.3 Nghiệp vụ nhận và trả tiền đặt cọc cho khách hàng Đối với khách hàng thường xuyên từ đoàn của những công ty lớn thì không yêu cầu khách phải đặt cọc. Đối với khách lẻ khi check-in yêu cầu khách đặt cọc Theo yêu cầu của khách sạn, để thanh toán cho những chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn, mỗi hành khách phải đặt cọc 2.000.000 VND/đêm ở Khoản đặt cọc này sẽ được trả lại lúc check-out nếu khách không phát sinh thêm chi phí dịch vụ gì tại khách sạn.

- Khách đặt cọc bằng thẻ: Quẹt thẻ bằng máy EDC sau đó thực hiện thao tác Card Verify.

Khách hàng đặt cọc bằng tiền mặt cần sử dụng mẫu Advanced Deposit để ghi rõ tên khách, số phòng, và ngày check-in, check-out Sau khi kiểm đếm chính xác số tiền đặt cọc, nhân viên ghi đầy đủ số tiền bằng số và bằng chữ vào giấy đặt cọc Cuối cùng, yêu cầu khách ký và cung cấp cho họ một liên để làm căn cứ thanh toán khi khách check-out.

Quy trình thực hiện nghiệp vụ

Hình 2.3: Quy trình thực hiện nghiệp vụ Lễ tân

(Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội)

Trước khi khách check-in, cần xác định số lượng khách, số phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt và trang thiết bị phụ trợ Việc này giúp chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách một cách hiệu quả.

Trong giai đoạn khách tới khách sạn, nhân viên Lễ tân thực hiện việc đón tiếp và làm thủ tục check-in cho khách Họ cần cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ của khách sạn và nhắc nhở khách về các quy định cần tuân thủ Cuối cùng, nhân viên hoàn tất hồ sơ của khách để tiến hành thủ tục khai báo tạm trú.

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn là thời điểm quan trọng, trong đó bộ phận Lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn, trực tiếp tiếp xúc và phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ cho khách Mục tiêu chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ tại khách sạn.

Quy chuẩn thực hiện nghiệp vụ check-in cho khách:

- Nở nụ cười chào đón (Tuân theo quy tắc 10/5) h

- Sử dụng lời chào thích hợp cho các khoảng thời gian trong ngày: “Chào buổi sáng / buổi chiều / buổi tối Chào mừng đến với khách sạn Dolce Hanoi ”.

- Cần xác nhận đặt phòng của khách và hỏi ID / Hộ chiếu (Nhằm làm rõ khách có đặt phòng tại khách sạn trước hay chưa).

- Trong thời gian chờ check-in, có thể cung cấp đồ uống chào mừng cho khách.

- Giới thiệu bản thân và xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách khi nhận phòng.

- Xác nhận đặt phòng, kiểm tra tình trạng phòng (Phải kiểm tra tình trạng phòng), in phiếu đăng ký và xác nhận chi tiết đặt phòng:

 Tên khách, ngày đến và đi, số lượng khách, loại phòng, sở thích, phương thức thanh toán, thời gian trả phòng, quyền lợi, v.v.

 Hỗ trợ khách hoàn thành một số chi tiết:

 Địa chỉ Nhà / Công ty

- Kiểm tra nếu có bất kỳ tin nhắn nào cho khách trên hệ thống.

- Ủy quyền trước thẻ tín dụng của khách (Đảm bảo thẻ đăng ký chỉ hiển thị 4 số cuối nếu khách chọn thanh toán bằng thẻ)

- Trả lại các ID / PP cho khách.

- Lấy chữ ký của khách trên phiếu đặt phòng.

- Cấp chìa khóa phòng, khách phải được cung cấp thẻ chìa khóa đã được thương hiệu phê duyệt và chủ thẻ chìa khóa mang thương hiệu Wyndham Rewards

Các khách sạn cần thông báo rõ ràng về các tiện nghi và dịch vụ bổ sung, bao gồm giờ ăn sáng, hoạt động và vị trí dịch vụ kinh doanh, cho khách hàng ngay khi nhận phòng.

Log in h ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẶC ĐỔI MỚI LIÊN QUAN TỚI

Đối với cơ sở thực hành

Tình hình thực tế

3.1.1.1 Lịch làm việc và phân ca Bộ phận

Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake tuân thủ Điều 105, Chương III, Bộ luật số: 45/2019/QH14 về thời gian làm việc cho nhân viên Tất cả nhân viên chính thức và Trainee làm việc 8,5 giờ mỗi ngày, bao gồm 30 phút nghỉ trưa, với lịch làm việc 5,5 ngày mỗi tuần Mỗi tuần, nhân viên sẽ được nghỉ từ 1-2 ngày.

Ngành Du lịch & Khách sạn hiện nay có cường độ làm việc không ổn định, với nhân viên làm việc 24 công/tháng Sự ảnh hưởng của Đại dịch Covid-19 và tính thời vụ của ngành khiến số lượng khách hàng đến khách sạn thay đổi Do đó, có những thời điểm nhân viên phải làm thêm giờ để đáp ứng nhu cầu, trong khi cũng có những khoảng thời gian họ không có việc và được nghỉ nhiều hơn 1-2 ngày/tuần.

Lịch làm thường được trưởng bộ phận hoặc thư kí sắp xếp theo vào mỗi thứ 5

Lịch làm việc được xếp ca 2 tuần một lần, trong khi Trainee sẽ xếp ca hàng tuần, thường được công bố vào Thứ 7 hoặc Chủ nhật Nhân viên có quyền lựa chọn ngày nghỉ trong tuần tiếp theo, nhưng cần đăng ký lịch làm và tìm người đổi ca qua file Duty Roster Trong trường hợp nghỉ đột xuất, nhân viên phải tự tìm người thay ca trong ngày xin nghỉ và điền vào mẫu đơn xin đổi ca theo quy định của khách sạn Ngoài ra, nhân viên vẫn phải đảm bảo đủ 24 công làm việc mỗi tháng theo quy định chung.

Chia lịch làm việc linh hoạt cho nhân viên giúp họ làm việc thoải mái hơn với giờ giấc linh động, từ đó dễ dàng cân bằng giữa công việc tại khách sạn và các công việc cá nhân Khi khách sạn chưa hoạt động hết công suất và một số tầng vẫn đang xây dựng, việc phân chia nhân lực theo khối lượng công việc sẽ được thực hiện hợp lý, đảm bảo hiệu quả trong từng ca làm việc.

Tại Bộ phận Tiền sảnh, mỗi ca chính (ca A, ca B) yêu cầu tối thiểu 1 nhân viên trực tại các quầy Trong những ngày đông khách, cần đảm bảo có ít nhất 2 nhân viên làm việc tại các quầy để phục vụ tốt hơn.

Để đảm bảo quy trình tiếp đón khách diễn ra suôn sẻ, mỗi ca làm việc tại khách sạn đều có một Quản lý ca trực giám sát hoạt động tại Sảnh chính Quầy Lễ tân có thêm ca đêm từ 22h00 đến 6h30, phụ trách công việc của các quầy khác Hiện tại, do khách sạn chưa hoạt động hết công suất và ảnh hưởng của dịch bệnh, nhân lực được phân chia phù hợp với khối lượng công việc Công suất phòng trung bình chỉ đạt khoảng 20% vào ngày thường và 30%-40% vào cuối tuần, dẫn đến việc nhân viên Lễ tân, bao gồm cả trưởng bộ phận, chỉ làm khoảng 14 công/tháng Mặc dù cường độ lao động giảm, nhưng điều này cũng làm giảm thu nhập, ảnh hưởng tiêu cực đến động lực làm việc của nhân viên Trưởng bộ phận đang nỗ lực sắp xếp lịch làm việc để đảm bảo đủ số công cho nhân viên, bao gồm cả việc sử dụng Casual và Trainee trong những ngày đông khách.

3.1.1.2 Quan hệ giữa đồng nghiệp, giám sát viên, trưởng bộ phận

Tại bộ phận Lễ tân, mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và quản lý rất hòa đồng và vui vẻ, tạo bầu không khí làm việc thoải mái mà vẫn giữ được sự chuyên nghiệp Độ tuổi trung bình của quản lý và nhân viên từ 22 – 40, trẻ hơn so với các khách sạn 5 sao khác, giúp tăng cường sự gắn kết và hiểu biết lẫn nhau Nhân viên cho biết làm việc cùng đồng nghiệp trẻ tuổi mang lại niềm vui, giảm sự nhàm chán và tạo cảm hứng trong công việc Trưởng và phó bộ phận thường xuyên quan tâm, trò chuyện với nhân viên, góp phần nâng cao tinh thần làm việc.

Việc tổ chức các hoạt động giao lưu như đi chơi, ăn uống không chỉ tạo ra sự gắn kết giữa các nhân viên mà còn đóng góp lớn vào việc nâng cao động lực làm việc và cải thiện chất lượng cuộc sống hàng ngày của họ.

Bộ phận Lễ tân của khách sạn gặp nhiều khó khăn trong vận hành do phần lớn nhân viên là người mới ra trường hoặc chuyển công tác từ nơi khác, dẫn đến việc ban Quản lý phải dành nhiều thời gian đào tạo Nhân viên trong ngành Khách sạn thường phải đối mặt với áp lực từ cấp trên và yêu cầu từ khách hàng, điều này dễ dẫn đến những quyết định sai lầm và hiểu lầm không đáng có Đây là vấn đề cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bộ phận Lễ tân.

3.1.1.3 Công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên

Độ tuổi trẻ của nhân viên Bộ phận Lễ tân đã bộc lộ những điểm yếu trong công tác nhân sự so với các bộ phận khác Ở các vị trí cấp cao như Giám sát, yêu cầu về trách nhiệm và kỹ năng cao hơn, vì vậy trưởng bộ phận cẩn thận lựa chọn những ứng viên có kinh nghiệm và phẩm chất quản lý tốt Nhân viên muốn thăng tiến lên vị trí Giám sát ca sẽ trải qua một thời gian thử thách tại vị trí thực tập, đảm bảo sự công bằng trong đánh giá và chất lượng công việc Tất cả nhân viên đều có cơ hội ngang nhau trong lộ trình thăng tiến cá nhân.

Trong quá trình làm việc, nhân viên thường xuyên tham gia các khóa đào tạo ngắn về nghiệp vụ, như phòng cháy chữa cháy và xử lý tình huống khẩn cấp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và kỹ năng Theo trưởng bộ phận đào tạo, các chương trình này không chỉ cung cấp kỹ năng mới mà còn giúp nhân viên tự đánh giá hiệu quả công việc và những thành tích cá nhân trong thời gian làm việc.

Khách sạn mới thành lập hiện đang gặp khó khăn về tài chính, dẫn đến việc trả lương cho nhân viên được chia thành hai lần: lần đầu vào cuối tháng và lần thứ hai vào giữa tháng sau, kèm theo Service Charge và tiền thưởng Điều này tuân thủ Điều 97 trong Bộ Luật Lao Động về kỳ hạn trả lương do nhà nước ban hành năm 2019 Khi có sự thay đổi về kỳ hạn trả lương, khách sạn đã thông báo và gửi lời xin lỗi đến nhân viên, mong nhận được sự thông cảm cho sự bất tiện này.

Để giảm thiểu tình trạng thất thoát tiền bạc của nhân viên và tạo thuận lợi cho việc thanh toán lương cho hàng trăm nhân viên cùng một lúc, khách sạn sẽ thực hiện việc chi trả lương qua thẻ ngân hàng.

Việc mở cửa hoạt động trong mùa dịch đã gây ra thất thoát tài chính lớn cho khách sạn, buộc phải trả lương nhân viên muộn và chia thành nhiều đợt Nhân viên có mức lương dưới 8,000,000 VNĐ được trả trong một đợt, trong khi những vị trí cao hơn có thể nhận lương từ 2 đến 3 đợt mỗi tháng Chính sách đãi ngộ chưa hợp lý dẫn đến việc nhân sự không gắn bó lâu dài, gây ra tình trạng nghỉ việc, nhảy việc và chuyển Bộ phận Khách sạn phải gấp rút tuyển dụng nhiều nhân viên mới, chủ yếu là sinh viên mới ra trường với kinh nghiệm hạn chế, dẫn đến chất lượng nhân sự không ổn định và gây phiền toái cho khách hàng.

Tiền boa, hay còn gọi là tip, là khoản tiền thưởng mà khách hàng dành tặng cho nhân viên phục vụ trực tiếp, nhằm thể hiện sự cảm ơn về chất lượng phục vụ Tại Việt Nam hiện nay, tiền boa ngày càng trở thành một phần quan trọng trong ngành dịch vụ, giúp khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Một số ý kiến đề xuất, giải pháp

3.1.2.1 Trong công tác quản lý nhân viên mong muốn chứ không có cảm giác ép buộc phải đi làm, giúp họ tiếp tục duy trì công việc của mình. h

Trưởng bộ phận Lễ tân (FOM) cần duy trì sự giám sát chặt chẽ để tránh tình trạng thiếu tự giác và lười biếng trong công việc Việc tạo ra một môi trường làm việc năng động, nơi mọi người cùng nhau thúc đẩy và hỗ trợ lẫn nhau, là rất quan trọng Đồng thời, trưởng bộ phận cần đảm bảo tính công bằng trong việc thưởng phạt nhân viên để khuyến khích hiệu suất làm việc tốt nhất.

3.1.2.2 Về công tác đào tạo

Nhân viên khách sạn nên tham gia phỏng vấn hoặc khảo sát về các vấn đề tồn tại và đề xuất ý tưởng cải thiện dịch vụ Tham gia chương trình đào tạo không chỉ là quyền lợi mà còn giúp nhân viên nhận thức rõ hơn về giá trị đóng góp của mình trong việc vận hành khách sạn, từ đó tạo động lực làm việc hiệu quả hơn Sự công nhận từ ban quản lý không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn khuyến khích nhân viên nâng cao trách nhiệm và phấn đấu đạt được kết quả tốt hơn trong công việc hàng ngày.

3.1.2.3 Về các chính sách lương/thưởng

Khách sạn cần xem xét việc cải thiện chính sách trả lương cho nhân viên, nhằm nâng cao tinh thần làm việc và động lực cống hiến Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên tiếp tục đóng góp hiệu quả cho sự phát triển của khách sạn.

Đối với cơ sở đào tạo

Viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE, kết hợp với Khoa Du lịch và Khách sạn – trường đại học Kinh tế Quốc dân, đã tạo cơ hội cho sinh viên ngành Khách sạn, đặc biệt là sinh viên lớp POHE Quản trị khách sạn 62, tham gia thực tập và trải nghiệm công việc thực tế ngay từ những năm đầu đại học Qua đó, sinh viên không chỉ tích lũy kiến thức về ngành mà còn hiểu rõ hơn về các bộ phận trong khách sạn, giúp họ học hỏi, thực hành và rút kinh nghiệm cho sự nghiệp sau này.

Việc chọn khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, mở cửa năm 2020, có thể gây khó khăn cho sinh viên thiếu kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn trong ngành khách sạn trong quá trình thực tập.

Vì vậy, tôi rất mong Cơ sở đào tạo là trường Đại học Kinh tế Quốc dân sẽ tạo điều h

Đăng nhập vào hệ thống giúp sinh viên tham gia thực tập tại các khách sạn có uy tín và chương trình đào tạo chuyên nghiệp, từ đó đảm bảo quá trình thực tập diễn ra thuận lợi và sinh viên có thể tiếp thu nhiều kiến thức thực tế.

TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC VÀ CÁC KẾT QUẢ SAU KHI HOÀN THÀNH HỌC PHẦN THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP

Sau khoảng 2 tháng làm việc và thực tập tại Bộ phận Tiền sảnh, đặc biệt là quầy Lễ tân, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức thực tiễn quý báu từ công việc tại đây.

Bộ phận Đối với các Thực tập sinh tại Bộ phận Lễ tân, bộ phận Nhân sự kết hợp với

Bộ phận Lễ tân triển khai chương trình đào tạo thực tập sinh theo thời gian thực, với hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng và gắn liền với công việc hàng ngày Chương trình này được phân công theo ngày và tháng, đảm bảo rằng tất cả thực tập sinh sẽ tích lũy kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ buồng phòng, phát triển kỹ năng mềm, cùng với thái độ tích cực đối với công việc, đồng nghiệp và khách hàng sau khi kết thúc kỳ thực tập.

Trong 9 tuần thực tập tại khách sạn Dolce, em đã có cơ hội làm việc tại bộ phận Lễ tân trong 7 tuần và Bộ phận Đặt phòng trong 2 tuần Đội ngũ nhân viên tại đây rất thân thiện và nhiệt tình, luôn sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn các Thực tập sinh từng chi tiết nhỏ trong công việc Khách sạn cung cấp đồng phục, name tag và tủ locker cho Thực tập sinh như những nhân viên chính thức Bên cạnh đó, Thực tập sinh còn được hỗ trợ một bữa ăn và nhận một khoản tiền nhỏ như lời cảm ơn chân thành từ khách sạn sau thời gian làm việc.

Kỳ thực tập 9 tuần tại khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake đã mang lại cho tôi nhiều ấn tượng sâu sắc và giúp tôi tiếp thu kiến thức quý giá về ngành khách sạn, đặc biệt là Bộ phận Lễ tân Trải nghiệm này sẽ là nền tảng vững chắc cho sự nghiệp tương lai của tôi.

STT Bảng số Tên Bảng biểu Trang

1 Bảng 1 Các hạng phòng và tiện ích của khách sạn.

1 Bảng 2 Báo cáo thị trường khách hàng năm 2021 của

2 Bảng 3 Hệ thống các nhà hàng đã được đưa vào hoạt động của khách sạn

3 Bảng 4 Bảng thông tin các hạng phòng hội thảo của khách sạn và sức chứa

4 Bảng 5 Checklist làm việc ca sáng bộ phận Lễ tân

5 Bảng 6 Checklist làm việc ca chiều bộ phận Lễ tân

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ẢNH

STT Hình số Tên hình vẽ, sơ đồ, ảnh Trang h

1 Hình 1.1 Logo khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi

2 Hình 1.2 Các thương hiệu của Wyndham Hotel & Resorts.

3 Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu bộ máy điều hành khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake.

4 Hình 1.4 Các phân khúc khách sạn trực thuộc tập đoàn

5 Hình 1.5 Sảnh đón tiếp khách sạn Dolce by Wyndham

6 Hình 1.6 Doanh thu thực tế nửa đầu năm 2022 so với năm

7 Hình 1.7 Tổng doanh thu năm 2021.

8 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân.

9 Hình 2.2 Bảng tiêu chuẩn về đồng phục của các Bộ phận tại khách sạn Dolce.

10 Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ Lễ tân.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Phòng Nhân sự khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – Chương trình Định hướng cho nhân viên mới, 2022.

2 Bộ phận Lễ tân, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – Tài liệu đào tạo nhân viên mới, 2020.

3 Bộ phận Lễ tân, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – Các quy trình thực hiện nghiệp vụ Lễ tân, 2020. h

4 Phòng Marketing & Sales, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – DHGL Corporate Sales Presentation, 2021.

5 Bộ phận Lễ tân, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – Front Office Service Training File, 2020.

6 Bộ phận Lễ tân, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – FDA Daily Checklist, 2022.

7 Bộ phận Lễ tân, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake – Daily Revenue, 2021.

8 Dolce Hanoi Golden Lake - Home (2020, February 10) Dolce by Wyndham

Hanoi Golden Lake https://dolcehanoigoldenlake.com/en

9 Khách sạn độc đáo giữa lòng Hà Nội - Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake.

(2021, September 4) Công Ty TNHH Hòa Bình http://www.hoabinhgroup.com/khach-san-doc-dao-giua-long-ha-noi-dolce-by- wyndham-hanoi-golden-lake

PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÍ THỰC HÀNH

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC CHẤT LƯỢNG CAO & POHE -

KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÍ THỰC HÀNH

Họ và tên sinh viên: Ngô Vân Khánh Tên cơ sở thực hành: Dolce Hanoi Golden Lake

Mã sinh viên: 11205596 Giảng viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc Lớp chuyên ngành: POHE QTKS 62 Thời gian thực hành: 9 tuần (2 tháng)

TUẦN 1 (Từ 17/05 đến 23/05) fvvdvs Ngày 1: Ngày định hướng Kết quả thực hiện

 Thăm quan khách sạn, tìm hiểu về các bộ phận trong khách sạn.

 Giới thiệu về Bộ phận Tiền sảnh và các thành viên trong

 Miêu tả kĩ càng về công việc, lịch trình và ca làm việc.

 Tiêu chuẩn về đồng phục và diện mạo.

 Vệ sinh cá nhân – Quy định về khói thuốc.

 Quy tắc ứng xử, lịch sự và quy chuẩn về nụ cười.

 Cách chuẩn bị quầy làm việc.

 Các sử dụng các tiện ích hỗ trợ tại quầy và hình thức hoạt động.

 Ai là người cần gọi trong các trường hợp khẩn cấp.

 Đâu là lối thoát hiểm gần nhất.

 Đâu là nơi đặt bình chữa cháy.

 Đâu là nút báo động khẩn cấp.

 Đâu là điểm tập kết.

 Sơ đồ tổ chức bộ máy.

 Tour thăm quan khách sạn.

 Thời gian làm việc, thời gian ăn và thời gian nghỉ ngơi.

 Đâu là nơi đặt bảng thông tin.

 Giờ hoạt động của các bộ phận.

 Các quy chuẩn và nội quy khách sạn.

 Không được đưa số phòng cho bất kì khách hàng nào.

 Không nên hỏi bất kì thông tin cá nhân nào của khách. h

 Không nên đưa ra bất kì thông tin về điều hành khách sạn.

 Không nên chia sẻ mã ID của nhân viên.

 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ Bộ phận Lễ tân.

 Sử dụng thẻ đăng kí.

 Phân bố phòng nâng hạng và xuống hạng của khách.

 Các hình thức thanh toán được chấp nhận.

 Quy trình thanh toán tiền mặt.

 Chương trình Quà tặng của Wyndham.

 Thanh toán của các bên thứ ba.

 Cấp quyền thẻ tín dụng.

 Phiếu tặng của công ty lữ hành.

 Thay đổi giá dịch vụ và các thanh toán đã thực hiện trong ngày/qua ngày

 Trao đổi tiền ngoại tệ.

 Tính các chi phí muộn.

 Dư thừa và thiếu hụt tiền mặt.

 Két an toàn (tại phòng và ở Sảnh chính).

 Kiểm soát kho lưu trữ.

 Check-in sớm mà không có thông tin từ trước.

 Sổ nhật kí và danh mục kiểm tra của GSA.

 Yêu cầu check-out muộn.

 Quy trình làm thủ tục cho nhóm.

 Check-in cho phòng tặng.

 Quy trình check-in khách FIT.

 Check-in khách vãng lai.

 Check-in cho các trường hợp đến sớm trước thời gian hẹn. h

 Check-in cho khách câu lạc bộ.

 Các tài liệu hỗ trợ.

 Quy trình làm thủ tục thanh toán công ty cho khách lẻ.

 Quy trình làm thủ tục check-out cho khách lẻ (phòng tặng).

 Sử dung MyPortal và eDesk.

 Chuẩn bị phòng cho khách đoàn.

 Các hiểu biết về địa phương.

 Check-in cho khách đoàn.

 Check-in cho đoàn hội thảo.

 Check-in cho đoàn du lịch giải trí.

 Check-out cho khách đoàn.

 Chính sách về đặt cọc.

 Chính sách hoàn trả đặt cọc.

 Các phương thức thanh toán đặt cọc.

 Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có khách ở.

 Xử lý yêu cầu gia hạn ngày lưu trú của khách.

 Theo dõi các vấn đề phát sinh và quy trình.

 Kiểm tra các lượt khách đến.

 Chính sách và mục tiêu bán (Áp dụng cho tất cả các dịch vụ trong khách sạn).

 Xử lý các khoản thanh toán.

 In báo cáo các khoản số dư thanh toán.

 Hướng dẫn thanh toán hóa đơn.

 Cách mở két thu ngân. h

 Kiểm tra chênh lệch tỷ giá.

 Hoàn thiện thư chuyển tiền.

 Hoàn thành các danh mục kiểm tra.

TUẦN 4 (Từ 08/06 đến hết kì thực tập)

……… Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hành h

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN THỰC HÀNH h

PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ PHỤ LỤC HÌNH ẢNH KHÁC h

Tiêu đề	Nghiệp Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Dolce By Wyndham Hanoi Golden Lake
Tác giả	Ngô Vân Khánh
Người hướng dẫn	Ts. Đào Minh Ngọc
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	báo cáo thực tập tổng hợp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	15,99 MB