Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho người lao động và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm y tế tân cảng, thành phố hồ chí minh năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THỊ THÚY H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ TÂN CẢNG, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THỊ THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ H P CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ TÂN CẢNG, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS VŨ KHẮC LƯƠNG PGS TS NGUYỄN ĐỨC THÀNH HÀ NỘI, NĂM 2020 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ .3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H P TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái quát vấn đề CLDV khám SKĐK: 1.1.1 Định nghĩa tầm quan trọng khám SKĐK: 1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế: 1.2 U Thang đo sử dụng nghiên cứu: .9 1.2.1 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: 1.2.2 Thang đo SERVPERF sử dụng nghiên cứu 11 1.3 H Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám SKĐK: 13 1.3.1 Trên giới: 13 1.3.2 Tại Việt Nam: 15 1.4 Nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ khám SKĐK: 18 1.4.1 Trên giới: 18 1.4.2 Tại Việt Nam: 20 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu: 21 1.5.1 Giới thiệu TTYT Tân cảng: .21 1.5.2 Chức nhiệm vụ TTYT Tân cảng: .23 1.5.3 Tình hình khám SKĐK TTYT Tân cảng: 24 1.6 Khung lý thuyết: 26 ii ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 28 2.1.1 Nghiên cứu định lượng: .28 2.1.2 Nghiên cứu định tính: 28 2.2 Tiêu chí chọn đối tượng nghiên cứu: 28 2.2.1 Nghiên cứu định lượng: Đối tượng NLĐ .28 2.2.2 Nghiên cứu định tính: 28 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 29 2.4 Thiết kế nghiên cứu: 29 2.5 Cỡ mẫu: .30 H P 2.5.1 Nghiên cứu định lượng: .30 2.5.2 Nghiên cứu định tính: 30 2.6 Trình bày phương pháp chọn mẫu: 31 2.6.1 Nghiên cứu định lượng: .31 2.6.2 Nghiên cứu định tính: 32 2.7 U Công cụ phương pháp thu thập số liệu: 32 2.7.1 Công cụ thu thập số liệu: 32 2.7.2 Phương pháp thu thập số liệu định lượng: 33 2.7.3 Phương pháp thu thập liệu định tính: 33 2.8 H Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá (nếu có): .34 2.8.1 Khái niệm (17): 34 2.8.2 Thước đo: 34 2.8.3 Tiêu chuẩn đánh giá: 35 2.9 Phương pháp phân tích số liệu: 35 2.9.1 Nghiên cứu định lượng: .35 2.9.2 Nghiên cứu định tính: 35 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu: 36 2.11 Biện pháp khắc phục sai số: .36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 3.1 Thông tin chung người tham gia nghiên cứu 37 iii 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ TTYT Tân cảng 39 3.2.1 Cảm nhận tin tưởng 39 3.2.2 Cảm nhận khả đáp ứng 41 3.2.3 Cảm nhận khả đảm bảo 45 3.2.4 Cảm nhận khả cảm thông 47 3.2.5 Cảm nhận phương tiện hữu hình 49 3.2.6 Cảm nhận chung dịch vụ khám SKĐK 52 3.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ Trung tâm Y tế Tân cảng 54 3.3.1 Một số yếu tố nhân học ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 54 3.3.2 Một số yếu tố bên TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV H P khám SKĐK .56 3.3.3 Một số yếu tố bên TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK .61 BÀN LUẬN 64 U 4.1 Thông tin chung người tham gia nghiên cứu 64 4.2 Đánh giá CLDV khám sức khỏe định kỳ TTYT Tân cảng 64 4.2.1 Cảm nhận tin tưởng 65 4.2.2 Cảm nhận khả đáp ứng 68 4.2.3 Cảm nhận khả đảm bảo 70 4.2.4 Cảm nhận khả cảm thông 71 4.2.5 Cảm nhận phương tiện hữu hình 74 4.2.6 Cảm nhận chung CLDV khám SKĐK 76 4.3 H Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK TTYT Tân cảng 77 4.3.1 Một số yếu tố nhân học ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 78 4.3.2 Một số yếu tố bên TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK .79 4.3.3 Một số yếu tố bên TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK .83 iv 4.4 Điểm mạnh – điểm hạn chế nghiên cứu 86 4.4.1 Điểm mạnh 86 4.4.2 Hạn chế nghiên cứu: 87 KẾT LUẬN .88 KHUYẾN NGHỊ .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 Phụ lục 1: Chấp thuận Hội đồng Đạo Đức .93 Phụ lục 2: Giấy đồng ý tham gia nghiên cứu 94 Phụ lục 3: Bộ câu hỏi nghiên cứu định lượng 95 H P Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu người lao động 100 Phụ lục 5: Hướng dẫn vấn sâu đơn vị quản lý người lao động 101 Phụ lục 6: Hướng dẫn vấn sâu/thảo luận nhóm nhân viên y tế TTYT Tân cảng 103 Phụ lục 7: Biến số nghiên cứu 105 U Phụ lục 8: Nội dung khám SKĐK TTYT Tân cảng 111 Phụ lục 9: Kết phát bệnh lý TTYT Tân cảng 113 H v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBYT : Cán y tế CI : Khoảng tin cậy CLDV : Chất lượng dịch vụ CSVC : Cơ sở vật chất CSYT : Cơ sở y tế ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế K : Ung thư N (%) : Tần số (tỷ lệ) N : tần số NLĐ : Người lao động OR : Tỷ số chênh PAP’s : Xét nghiệm tầm soát ung thư cổ tử cung SKĐK : Sức khỏe định kỳ TCT : Tổng công ty TTB : Trang thiết bị TTYT : Trung tâm Y tế WHO : Tổ chức Y tế Thế giới H U H P vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng phân tầng theo giới, theo số liệu NLĐ năm 2019 31 Bảng 3.1: Thông tin chung NLĐ tham gia nghiên cứu định lượng (n=436) 37 Bảng 3.2: Mức độ cảm nhận tin tưởng 39 Bảng 3.3: Mức độ cảm nhận khả đáp ứng 41 Bảng 3.4: Mức độ cảm nhận tính đảm bảo 45 Bảng 3.5: Mức độ cảm nhận khả cảm thông 47 Bảng 3.6: Cảm nhận phương tiện hữu hình 49 Bảng 3.7: Chất lượng dịch vụ khám SKĐK theo giới tính 54 H P Bảng 3.8: Mối liên quan thông tin chung cảm nhận chung chất lượng dịch vụ khám SKĐK 54 H U vii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình SERVQUAL SERVPERF 10 Hình 2: Sơ đồ tổ chức TTYT Tân cảng .23 Hình 3: Khung lý thuyết 26 Hình 4: Biển đồ phân bố nơi làm việc NLĐ .38 Hình 5: Cảm nhận chung dịch vụ khám SKĐK nghiên cứu định lượng 52 Hình 6: Cảm nhận chung CLDV khám SKĐK nghiên cứu định tính 53 H P H U TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Khám sức khỏe định kỳ giúp kiểm tra sức khỏe toàn thân nên có quan trọng người dân, có người lao động Tại Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gòn người lao động phải làm việc nặng nhọc, độc hại nguy hiểm nên việc khám sức khỏe định kỳ cần thiết Tại Trung tâm Y tế Tân cảng, nội dung khám đánh giá cao chuyên môn từ cán y tế bệnh viện tuyến đầu số người lao động cho hoạt động khám sức khỏe sức khỏe trung tâm chưa đủ tốt để phục vụ cho họ Nghiên cứu đánh giá cảm nhận người lao động dịch vụ khám sức khỏe định kỳ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận họ H P Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với nghiên cứu định tính sử dụng để đánh giá cảm nhận người lao động dịch vụ khám sức khỏe định kỳ Trên thực tế, có 436 người lao động tham gia nghiên cứu thơng qua việc phân tầng theo giới tính Số liệu nghiên cứu nhập phần mềm EpiData 3.1, phân tích phần mềm STATA 15.1 NVIVO 10 Chất lượng dịch vụ tốt quy U ước người lao động đánh giá “Đồng ý” “Rất đồng ý” Chất lượng dịch vụ không tốt người lao động đánh giá “Rất không đồng ý” “Khơng đồng ý” hay “Bình thường” Mối liên quan đặc điểm nhân học với đánh giá H người lao động chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ phân tích tỷ số chênh (OR) Đánh giá người lao động khía cạnh dịch vụ khám sức khỏe định kỳ gần (khoảng 80%) Khía cạnh tin tưởng khả đảm bảo cảm nhận tốt chưa thật cao (chiếm 79,6% 79,8%) Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giới tính, trình độ học vấn khối ngành làm việc với đánh giá người lao động chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ Trung tâm Y tế Tân cảng Máy móc, trang thiết bị đại, việc quản lý sức khỏe sau khám cho người lao động phối hợp cán quản lý với cán y tế làm tăng cảm nhận tích cực đến cảm nhận người lao động Thiếu hụt số lượng chất lượng chuyên môn thái độ phục vụ cán y tế hồ sơ quản lý sức 113 Phụ lục 9: Kết phát bệnh lý TTYT Tân cảng Số liệu lấy vòng năm, từ năm 2014 đến năm đến thống kê bảng đây: Chi tiết tên bệnh Tên nhóm bênh Bệnh Nội tiết - chuyển Tiểu đường: 319; Tăng đường huyết: 119; RLCH hóa mỡ: 3767; Gout: 66; Tăng Acid uric: 2310 Bệnh Tim mạch Tăng huyết áp: 643; Thiếu máu tim: 61; Nhồi máu tim đặt stent: 4; Ngoại tâm thu: 33, Block nhánh: 55, HC W-P-W: Bệnh Tâm thần kinh Rối loạn giấc ngủ: 47; Rối loạn lo âu: Bệnh Truyền nhiễm Nhiễm siêu vi B mạn: 232; Viêm gan siêu vi B: 326; H P Lao phổi: mới/46 cũ điều trị đủ phác đồ Bướu ác tính K giáp: 110 (9 mới, 101 cũ), K buồng trứng: 2, K CTC: (1 mới, cũ), K phổi: 4, K đại tràng: (3 mới, cũ), K dày: , K vòm: 1, K lưỡi: 1, K U vú: 5, K quản: mới, K thận: 1, K gan: 2, K đường mật: 1, K lympho: mới, K lưỡi: 01 Bệnh Tiêu hóa Viêm dày: 9101; Viêm đại tràng: 38; RLCN gan: H 1836; Sỏi túi mật: 106; Polyp túi mật: 505 Bệnh Thận – Tiết niệu Thận ứ nước: 43; Sỏi thận: 452; Tiểu máu: 37; Tiểu đạm kéo dài: 52 Bướu lành tính Thể lực Bướu giáp lành tính: 1058; Bướu vú lành tính: 162 Béo phì: 189; Thừa cân: 1094; Thể lực gầy: 20 114 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Phạm Thị Thúy Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho Người lao động số yếu tố ảnh hưởng Trung tâm Y tế Tân Cảng, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 T T Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, theo thứ tự phần đề trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý cương/luận văn/luận khơng chỉnh sửa) án/chun đề) Khơng Phù hợp, không yêu cầu chỉnh sửa U Tên đề tài luận văn/luận án/chun đề Khơng Tóm tắt Phù hợp, không yêu cầu chỉnh sửa H Cần viết theo hướng dẫn Đặt vấn đề Không H P Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Học viên viết lại tóm tắt nghiên cứu theo hướng dẫn nhà trường (Trang 1, 2) Phù hợp, không yêu cầu chỉnh sửa Mục tiêu/Câu hỏi nghiên cứu Cần viết lại câu hỏi nghiên Học viên viết lại câu hỏi nghiên cứu theo góp ý cứu hội đồng (Trang 5) Khung lý thuyết/cây vấn đề Không đưa tên đề tài vào Học viên xóa tên đề tài khỏi khung lý thuyết 115 theo góp ý hội đồng (Trang 26) khung lý thuyết Đối tượng phương pháp nghiên cứu Cần nêu tiêu chuẩn đánh giá nhóm yếu tố tổng thể thang đo, chất lượng dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ tốt không được xác định dựa đánh giá người lao động mục cảm nhận chung dịch vụ khám sức khỏe định kỳ Chất lượng dịch vụ tốt người lao động trả lời câu hỏi “đồng ý” “rất đồng ý” Các ý kiến lại chất lượng dịch vụ không tốt (Trang 32, 34, 35) Kết nghiên cứu Cần chọn lọc nội dung Học viên giảm lược trích dẫn ý kiến đối thể yếu tố ảnh hưởng tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám sức đến chất lượng dịch vụ khỏe định kỳ (Trang 53-63) H P Bàn luận Nên rút gọn, không cần Các bệnh viện so sánh nghiên cứu có thiết so sánh với nhiều đặc thù riêng biệt Học viên xin phép không bệnh viện chỉnh sửa phần U Học viên cần đưa thêm số Học viên chỉnh sửa bàn luận theo góp ý hội liệu nghiên cứu vào đồng (Trang 65-71) bàn luận mục 4.2 10 Kết luận Không 11 Khuyến nghị H Phù hợp, không yêu cầu chỉnh sửa Cần khuyến nghị tổng quát Học viên chỉnh sửa tổng quát khuyến nghị từ kết nghiên cứu theo nhóm (Trang 89) Giải thích lý cần tuyển Học viên xóa đề xuất tuyển thêm bác sĩ Gây mê thêm bác sĩ Gây mê Hồi Hồi sức khuyến nghị (Trang 89) sức 12 Tài liệu tham khảo Không Phù hợp, không yêu cầu chỉnh sửa 116 13 Công cụ nghiên cứu Không 14 Phù hợp, không yêu cầu chỉnh sửa Các góp ý khác - Cần nêu rõ đặc thù Học viên chỉnh sửa tổng quan tài liệu theo góp khám SKĐK NLĐ ý hội đồng (Trang 10, 21-25) - Cần nêu quy định hướng dẫn khám SKĐK NLĐ Nêu rõ chức nhiệm vụ TTYT Tân cảng thuộc TCT Tân cảng Sài Gòn Học viên nên đầu tư tìm kiếm thêm NC chất lượng dịch vụ KSK định kỳ yếu tố ảnh hưởng KSK định kỳ, đặc thù KSK cho số lượng lớn NLĐ khoảng thời gian H P Học viên tìm kiếm nguồn chứa tài liệu nghiên cứu khoa học uy tín như: Pubmed, Google Schoolar, ResearchGate từ lên ý tưởng nghiên cứu đến hồn thành luận văn chưa tìm nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ U Nội dung gói khám SKĐK Học viên bổ sung phụ lục nội dung gói khám chưa thấy phụ lục bệnh phát năm từ 20142019 (Trang 112-115) H Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2020 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Phạm Thị Thúy 117 Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) PGS TS Vũ Khắc Lương PGS TS Nguyễn Đức Thành Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P PGS TS Phạm Trí Dũng H U 118 H P H U 119 H P H U 120 H P H U 121 H P H U 122 H P H U 123 H P H U 124 H P H U 125 H P H U 126 H P H U 127 H P H U