Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên viettel và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện quân y 175 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN XUÂN THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ ĐỊNH KỲ H P CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN VIETTEL VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2022 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II U CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 H HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN XUÂN THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ ĐỊNH KỲ CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN VIETTEL VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ H P ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2022 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ U MÃ SỐ: 62.72.76.05 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÃ NGỌC QUANG HÀ NỘI, 2022 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG & HÌNH iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm nghiên cứu 1.1.1 Một số khái niệm khám chữa bệnh 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.5 Mối liên quan chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người sử dụng dịch vụ 1.2 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 1.2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) 10 1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ 11 1.3.1 Trên giới 11 1.3.2 Tại Việt Nam 14 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 18 1.4.1 Các yếu tố thuộc người sử dụng dịch vụ 18 1.4.2 Các yếu tố thuộc nhân viên y tế 20 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường y tế 22 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 25 1.6 Khung lý thuyết 27 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 H P U H 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 28 2.1.2 Nghiên cứu định tính 28 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 29 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 29 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 29 2.4.2 Nghiên cứu định tính 30 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.5.1 Cấu phần định lượng 30 ii 2.5.2 Cấu phần định tính 32 2.5.3 Quy trình thu thập số liệu 33 2.6 Biến số nghiên cứu 35 2.6.1 Biến số nghiên cứu định lượng 35 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 35 2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá 35 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 36 2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 36 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 37 2.9 Đạo đức nghiên cứu 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thông tin chung CBNV Viettel 38 3.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua đánh giá CBNV Viettel 39 3.2.1 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh tin tưởng 39 3.2.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đáp ứng 41 3.2.3 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đảm bảo 43 3.2.4 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đồng cảm 45 3.2.5 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh phương tiện hữu hình 47 3.2.6 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh 49 3.2.7 Lựa chọn sử dụng dịch vụ tương lai 50 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ 51 3.3.1 Đặc điểm chung đặc điểm CLDV khám sức khỏe định kỳ CBNV Viettel Error! Bookmark not defined 3.3.2 Nhóm yếu tố thuộc nhân viên y tế 53 3.3.3 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường bệnh viện 59 CHƯƠNG BÀN LUẬN 63 H P U H 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ 63 4.1.1 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá CBNV Viettel khám sức khoẻ định kỳ 63 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua năm khía cạnh 64 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám sức khỏe định kỳ 71 4.2.1 Nhóm yếu tố thuộc CBNV Viettel 71 4.2.2 Nhóm yếu tố thuộc nhân viên y tế 73 4.2.3 Nhóm yếu tố thuộc môi trường y tế 77 3.1 Ưu điểm hạn chế đề tài 78 4.2.4 Ưu điểm 78 4.2.5 Hạn chế 79 KẾT LUẬN 81 KHUYẾN NGHỊ 83 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC - PHIẾU THU THẬP THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHOẺ ĐỊNH KỲ VỚI CBNV VIETTEL TẠI BVQY 175 90 PHỤ LỤC - HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO CBNV VIETTEL 95 PHỤ LỤC - HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ 97 PHỤ LỤC - HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO KHOA, PHÒNG 99 PHỤ LỤC – BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 101 H P H U iv DANH MỤC CÁC BẢNG & HÌNH Bảng 3.1 Thơng tin chung CBNV Viettel tham gia KSK định kỳ 38 Bảng 3.2 Thông tin KSK CBNV Viettel 39 Bảng 3.3 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh tin tưởng 39 Bảng 3.4 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đáp ứng 41 Bảng 3.5 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đảm bảo 43 Bảng 3.6 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đồng cảm 45 Bảng 3.7 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh phương tiện hữu hình 47 Bảng Biến số định lượng 101 H P Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu 27 Hình 2.1 Quy trình thu thập số liệu 34 Hình 3.1 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ chung bệnh viện 49 Hình 3.2 Tỷ lệ CBNV Viettel tiếp tục sử dụng dịch vụ KSK định kỳ bệnh viện tương lai 50 Hình 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ 62 H U v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BYT CĐYT CLDV CSSK CSVC CSYT ĐLC ĐTB ĐTNC KHNV CBNV NB KSK CBNV NCV NVYT TTB USD WHO Bộ Y tế Cao đẳng Y tế Chất lượng dịch vụ Chăm sóc sức khỏe Cơ sở vật chất Cơ sở y tế Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Đối tượng nghiên cứu Kế hoạch nghiệp vụ Cán nhân viên Người bệnh Khám sức khỏe Cán nhân viên Nghiên cứu viên Nhân viên Y tế Trang thiết bị Đô la Mỹ Tổ chức Y tế giới (World Health Organization) H P H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ (CLDV) tiêu chí quan trọng hàng đầu người bệnh định sử dụng dịch vụ sở y tế Với đặc thù bệnh viện phục vụ quân nhân nhân dân, dịch vụ KSK định kỳ điều trị bệnh viện Quân Y 175 có nhiều khác biệt so với sở y tế khác Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán nhân viên Viettel số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Quân y 175 năm 2022” có mục tiêu: mơ tả thực trạng phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán nhân viên Viettel Bệnh viện Quân y 175 năm 2022 H P Nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng định tính tiến hành từ tháng 4/2022 đến tháng 12/2022 bệnh viện Quân Y 175 Nghiên cứu định lượng thực 508 CBNV Viettel đến KSK định kỳ Nghiên cứu định tính tiến hành qua hình thức vấn sâu với 18 đối tượng (6 vấn sâu TLN) U Kết cho thấy CLDV khám sức khỏe định kỳ đánh giá mức tốt với điểm trung bình đánh giá 3,83 điểm với tỷ lệ đánh giá từ tốt trở lên 80,3% Cả khía cạnh có ĐTB CLDV 3,57 điểm, khía cạnh tin tưởng (3,92 H điểm với 86% đánh giá từ tốt trở lên) phương tiện hữu hình (3,97 điểm với 88,8% đánh giá từ tốt trở lên) đạt tỷ lệ cao khía cạnh đáp ứng (3,50 điểm với 74,8% đánh giá từ tốt trở lên), đảm bảo (3,85 điểm với 80,5% đánh giá từ tốt trở lên) đồng cảm (3,85 điểm với 81,3% đánh giá từ tốt trở lên) Một số yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến CLDV KSK định kỳ là: Chính sách phù hợp Ban Giám đốc bệnh viện ưu tiên phát triển dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, an ninh tốt công tác tổ chức kỷ luật tốt, công tác khám sức khỏe định kỳ bố trí khu riêng, phịng ốc hợp lý có ủng hộ CBNV Viettel Một số yếu tố có ảnh hưởng khơng tích cực là: Số lượng khám sức khỏe định kỳ đông, áp lực công việc NVYT khó tuyển dụng NVYT cạnh tranh bệnh viện khác vii Nghiên cứu khuyến nghị số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KSK định kỳ: Điều chỉnh sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, theo hướng tăng thêm đãi ngộ; Có sách mở ưu đãi, chế phù hợp cho NVYT phục vụ KSK định kỳ; Tăng cường công tác tuyền thông quảng bá hoạt động KSK định kỳ thương hiệu bệnh viện Có sách khen thưởng, xử phạt rõ ràng khuyến khích cho CBNV có động lực làm việc tích cực H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ (CLDV) khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ (1) Theo quan điểm khách hàng người bệnh, CLDV đạt dịch vụ cung ứng phải đáp ứng từ vượt mong đợi họ (2) CLDV phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng với nhiều yếu tố nhân viên y tế, sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ kết điều trị (1, 3, 4) Nâng cao CLDV hướng tới hài lòng cho người bệnh ưu tiên tâm sở y tế giới Việt Nam CLDV tạo giá trị thương H P hiệu từ nâng cao lợi cạnh tranh cho sở khám chữa bệnh (5) CLDV báo quan trọng định sử dụng dịch vụ khách hàng Vì vậy, đánh giá CLDV đề tài thu hút quan tâm nhà quản lý lãnh đạo sở khám chữa bệnh nhằm cải tiến CLDV đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Các nghiên cứu giới sở y tế công lập có U xu hướng đáp ứng tốt khía cạnh chất lượng chun mơn so với sở y tế ngồi cơng lập (6-9) Ngược lại, khía cạnh liên quan tới phục vụ sở vật chất lại đánh giá thấp so sở y tế ngồi cơng lập (6-9) H Tại Việt Nam, Bộ Y tế ban hành nhiều quy định quản lý chất lượng bệnh viện Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện sở Lấy người bệnh làm trung tâm để hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện (10), sở sở y tế cơng lập cần thường xuyên đổi cải tiến quy trình khám chữa bệnh Tuy nhiên, trình cung cấp dịch vụ sở y tế công lập, nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng tồn dai dẳng năm qua môi trường bệnh viện chưa đẹp, thái độ phục vụ hạn chế nhân viên y tế, thời gian chờ khám lâu, tải người bệnh,… (11, 12) Nhìn chung, nhiều bệnh viện tồn cân đối khía cạnh CLDV theo cảm nhận khách hàng, tương tự nước phát triển mà số nghiên cứu đề cập (11, 12) Trong năm 2020-2022, CLDV sở y tế lại bị ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 bùng phát tăng thêm thủ tục hành chính, thiếu nhân lực 103 NVYT nhiệt NVYT sẵn sàng, nhiệt tình tình giúp đỡ hỗ trợ người sử dụng dịch người sử dụng vụ Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn dịch vụ NVYT sẵn sàng người sử dụng dịch vụ giải thích tình NVYT giải thích rõ trạng bệnh, ràng tình trạng bệnh, thơng tin sức cách thức KSK chăm khỏe sóc H P Đảm bảo NVYT tạo Thái độ, cách thức ứng xử niềm tin với thực dịch vụ người sử dụng mà NVYT cam kết với dịch vụ người sử dụng dịch vụ NVYT tỏ NVYT giao tiếp cách niềm nở, lịch lịch sự, nhã nhặn, vui vẻ với người sử giao tiếp với người sử dụng dịch vụ dụng dịch vụ NVYT thành NVYT thực kỹ thạo quy thuật KSK, chăm sóc trình, kỹ thuật cách thành thạo U H Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn chuyên môn Yên tâm người sử dụng dịch vụ tương tác với cảm thấy tin tưởng tiếp NVYT xúc với NVYT Đồng cảm Chính sách người sử dụng dịch vụ BV thể cảm thấy BV hiểu quan tâm đến 104 người sử dụng nhu cầu, nguyện vọng dịch vụ người sử dụng dịch vụ NVYT thể Những vấn đề cá nhân quan tâm đến người sử dụng dịch vụ cá nhân NVYT ghi nhận người sử dụng hỗ trợ Thứ bậc Phát vấn dịch vụ NVYT hiểu Những nhu cầu, khó khăn nhu cầu người sử dụng dịch vụ đặc biệt NVYT hiểu thể thông cảm với chia sẻ H P người sử dụng dịch vụ Sức khỏe Người sử dụng dịch vụ người sử dụng cảm thấy dịch vụ dịch vụ mối bệnh viện mục đích quan tâm hàng chăm sóc sức khỏe người đầu người sử dụng dịch vụ Thời gian KSK phù hợp, thuận tiện U H sử dụng dịch vụ Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thời gian cung ứng dịch vụ không làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy bất tiện Phương tiện hữu hình CSVC bệnh Trụ sở, phịng óc BV viện khang sẽ, thống mát trang, đại 105 NVYT có tác phong trang phục lịch NVYT thể tác phong chuyên nghiệp, trang phục chỉnh chu, sẽ, gọn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn gành Người sử dụng dịch vụ Máy móc, TTB khơng cảm thấy bất tiện, đại, thuận khó khăn sử dụng tiện máy móc, TTB thời gian KSK H P BV có đủ Những vật dụng, TTB thứ mà người sử có BV đáp ứng dụng dịch vụ nhu cầu người sử cần dụng dịch vụ H U Thứ bậc Phát vấn 106 PHỤ LỤC BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U 110 H P H U 111 H P H U 112 H P H U 113 PHỤ LỤC BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Nguyễn Xuân Thành Lớp: CKIITCQLYT7-1B3 Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán nhân viên Viettel số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Quân y 175 năm 2022 TT H P Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án U Đúng mã số chuyên ngành CKII TCQLYT Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Phù hợp Tóm tắt H Bỏ câu viết COVID-19 nội dung khơng Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên bỏ phần có viết COVID-19 cho phù hợp phần Tóm tắt nghiên cứu (đoạn 1, trang vi) Đặt vấn đề Giới thiệu địa bàn nên ngắn gọn Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên rút gọn lại giới thiệu BV 175 phần Đặt vấn đề (đoạn cuối, trang 2) 114 Mục tiêu nghiên cứu Phù hợp Tổng quan tài liệu Bổ sung khái niệm khám sức khoẻ định kỳ Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên bổ sung khái niệm KSK định kỳ dựa quy định Bộ Y tế quy định Thông tư số 14/2013/TTBYT ngày 06 tháng 05 năm 2013 phần 1.1.1 Một số khái niệm khám chữa bệnh (trang 4) H P Mục 1.2 tiêu đề công cụ đánh giá Học viên xin cảm ơn góp ý nội dụng lại mơ hình đánh giá Cần điều thầy/cơ Học viên sửa lại thành 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng chỉnh lại công cụ dịch vụ (trang 8) Tổng quan MT2 chưa có tài liệu KSK Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên tìm kiếm định kỳ mà KSK chung chung nhận thấy có nghiên cứu KSK định kỳ làm Học viên có bổ sung thêm NC thực năm 2020 tác giả Phạm Thị Thuý vào phần 1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế (trang 12-19) vào phần 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế (trang 19-26) U H Khung lý thuyết/cây vấn đề Ô CLDV KSK định kỳ khác với tổng quan Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Học viên điều chỉnh KQNC Nên điều chỉnh lại cho logic Yếu tố ảnh hưởng yếu tố cấu thành KLT cho phù hợp với TQTL kết CLDV nên HV cần điều chỉnh lại cách trình phần 1.6 Khung lý thuyết bày cho tách bạch yếu tố MT1 nghiên cứu (trang 28) MT2 Đối tượng phương pháp nghiên cứu 115 Bổ sung thêm tiêu chí loại trừ đối tượng NC Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Học viên bổ sung tiêu định lượng định tính chí loại trừ (nếu cần) phần 2.1.2 Điều tra định tính (trang 29) Bổ sung thêm thời gian thu thập số liệu Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên bổ sung thời gian thu thập vào phần 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu (trang 29) Thiết kế NC sử dụng định Học viên xin cảm ơn góp ý tính cho MT1 KQNC lại có trình bày thầy/cơ Học viên bổ sung thêm thơng tin cho phù hợp phần 2.3 định tính Điều chỉnh lại cho logic phần Thiết kế nghiên cứu (trang 30) H P Kiếm tra lại công thức tính cỡ mẫu xem Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên điều chỉnh tính chưa cơng thức tính cỡ mẫu tỷ lệ phần 2.4.1.1 Cỡ mẫu định lượng (trang 30) Chọn mẫu định tính chọn ĐTNC tốt/ Học viên xin cảm ơn góp ý chưa tốt từ định lượng vào định tính thầy/cơ Học viên bổ sung cách chọn khách hàng phần cách 2.4.2.2 Chọn mẫu định tính (trang 31) U H Kết nghiên cứu Sắp xếp lại KQNC theo mục tiêu Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Học viên xếp lại bảng biểu cho phù hợp với mục tiêu NC Kiểm tra trích dẫn định tính phù hợp với Học viên xin cảm ơn góp ý nhận xét làm bật kết cần nhấn thầy/cô Học viên chỉnh lại tồn trích dẫn, tách bạch theo mạnh Trích dẫn cần rà sốt lại cho xác nhóm chủ đề tích cực tiêu cực (không làm TLN với NVYT mà phần yếu tố ảnh hưởng phần 3.3 (trang 53-65) KQNC lại có trích dẫn) Nên viết rõ câu chủ đề yếu tố, sau trích dẫn định tính phù hợp (ví dụ: thái độ giao tiếp, lực chuyên môn) 116 Viết lại rõ tách bạch yếu tố ảnh hưởng tích cực chưa tích cực Giá KSK khơng nên đưa vào khơng có ý Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên xin phép giữ nghĩa ĐTNC đội Khơng nên đưa yếu tố cạnh tranh vào đặc kết hoạt động KSK định kỳ hoạt động cạnh thù KSK định kỳ tranh định giá yếu tố quan trọng theo gói KSK 10 Bàn luận Nhấn mạnh vào yếu tố ảnh hưởng tích cực/ Học viên xin cảm ơn góp ý tiêu cực kết cao thấp thầy/cơ Học viên điều chỉnh lại Vì người thu nhập cao lại đánh giá bàn luận bổ sung bàn luận CLDV cao thu nhập thấp CLDV cao người thu nhập thấp phần 4.2.1 Nhóm yếu tố thuộc khách hàng (trang 7273) H P Vì thiếu tổng quan khám sức khoẻ định Học viên xin cảm ơn góp ý kỳ nên so sánh với NC khác chưa phù thầy/cô Học viên bổ sung thêm bàn luận hợp Bổ sung thêm quy trình KSK định kỳ bàn nghiên cứu chủ đề phần luận kỹ quy trình tác động (trang 67-73) tới CLDV U H So sánh so sánh loại DV mức giá so sánh 11 Kết luận Cân nhắc kết luận yếu tố cạnh tranh Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cô Học viên chỉnh lại kết KSK định kỳ hợp đồng quan luận cho sát phần Kết luận (trang 82) 12 Khuyến nghị Vẫn chung chung Nên khuyến nghị tập Học viên xin cảm ơn góp ý thầy/cơ Học viên chỉnh sửa lại trung vào yếu tố có điểm thấp khuyến nghị cho cụ thể phần Khuyến nghị (trang 84) 117 13 Tài liệu tham khảo 14 Cơng cụ nghiên cứu 15 Các góp ý khác Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chun đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày tháng năm 2023 Học viên (ký ghi rõ họ tên) H P Nguyễn Xuân Thành U Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) H PGS TS Lã Ngọc Quang Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): Ngày tháng năm 2023 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Hoàng Văn Minh