Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú tại trung tâm y tế thành phố vĩnh long năm 2018 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THÙY NHUNG H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ VĨNH LONG NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THÙY NHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ H P THÀNH PHỐ VĨNH LONG NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H U NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN Hà Nội - 2018 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan người bỏ nhiều công sức để giúp định hướng có nhiều góp ý, bảo, ln quan tâm, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Y tế công cộng Trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp, tận tình hướng dẫn chia nhiều kiến thức quý báu chuyên ngành Quản lý bệnh viện Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc toàn thể nhân viên Trung tâm y tế thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long, tạo điều kiện thuận lợi H P dành thời gian tham gia vào nghiên cứu giúp hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn Gia đình, Anh chị em, Bạn bè, Đồng nghiệp khích lệ, động viên tơi suốt thời gian học tập Tơi xin kính chúc Q Thầy Cơ dồi sức khỏe để tiếp tục nghiệp U Một lần tơi xin chân thành cảm ơn ! H Trần Thùy Nhung ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vii H P ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Các khái niệm đặc điểm chung dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ U 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .4 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm dịch vụ y tế .5 H 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Một số khái niệm Luật Khám bệnh, chữa bệnh 1.3 Giới thiệu thang đo SERVQUAL thang đo SERVPERF 1.3.1 Thang đo SERVQUAL (Mơ hình chất lượng dịch vụ A.Parasuraman cộng sự) 1.3.2 Thang đo SERVPERF (Mô hình chất lượng dịch vụ J Joseph Cronin Steven A Taylor) 10 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 10 1.4.1 Các yếu tố thuộc bệnh nhân .11 1.4.2 Các yếu tố thuộc bác sỹ, nhân viên y tế 11 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường y tế 12 1.5 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 13 iii 1.5.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 13 1.5.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua hài lòng bệnh nhân .16 1.6 Giới thiệu Trung tâm Y tế thành phố Vĩnh Long 20 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu: .22 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu .23 H P 2.5 Phương pháp chọn mẫu .24 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 25 2.7 Các biến số định lượng chủ đề nghiên cứu định tính .25 2.8 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 28 2.9 Đạo đức nghiên cứu 29 U 2.10 Sai số nghiên cứu biện pháp khắc phục sai số 29 Chƣơng KẾT QUẢ 30 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 30 H 3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế thành phố Vĩnh Long thông qua thang đo SERVPERF 34 3.2.1 Đánh giá phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 34 3.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú thông qua thang đo SERVPERF 36 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế thành phố Vĩnh Long .44 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc bệnh nhân 44 3.3.2 Các yếu tố thuộc nhân viên y tế .46 3.3.3 Các yếu tố thuộc môi trường y tế 49 Chƣơng BÀN LUẬN 55 iv 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 55 4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ theo khía cạnh 57 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú trung tâm y tế Tp Vĩnh Long 62 4.4 Ưu điểm hạn chế nghiên cứu .64 KẾT LUẬN 66 KIẾN NGHỊ .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PH L C 1: Dàn ý thảo luận nhóm thực trạng chất lượng dịch vụ chăm H P sóc bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế thành phố Vĩnh Long PH L C 2: Phiếu thu thập thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế thành phố Vĩnh Long (dự kiến) PH L C 3: Các biến số thang đo SERVPERF PH L C 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach’s alpha U PH L C 5: Phán tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mơ hình SERVPERF H v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTYT Trung tâm Y tế WHO Tổ chức Y tế Thế giới U ĐTNC Đối tượng nghiên cứu (Worldvấn Health Phỏng sâu Organization) PVS LĐ DD NVYT TT, TTYT H P H Lãnh đạo Điều dưỡng Nhân viên y tế Trung tâm, Trung tâm y tế vi DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Phân bố theo địa 32 Bảng 3.2 Phân bố theo nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.3 Tổng số ngày nằm viện lần điều trị 34 Bảng 3.4 Hệ số Cronbach Alpha thành phần theo thang đo SERVPERF 34 Bảng 3.5 Điểm trung bình mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh tin cậy 36 Bảng 3.6 Điểm trung bình mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh đáp ứng 38 H P Bảng 3.7 Điểm trung bình mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh lực phục vụ 39 Bảng 3.8: Điểm trung bình mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh đồng cảm 40 Bảng 3.9: Điểm trung bình mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh U phương tiện hữu hình 42 H vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu 22 Sơ đồ 2.1 Diễn tiến cảm nhận người bệnh 25 Biểu đồ 3.1 Phân bố theo giới tính 30 Biểu đồ 3.2 Phân bố theo tuổi 31 Biểu đồ 3.3 Số lần nhập viện bệnh nhân 31 Biểu đồ 3.4 Phân bố theo khoa lâm sàng 32 Biểu đồ 3.5 Phân bổ theo trình độ học vấn 33 H P Biểu đồ 3.6 Thu nhập bình quân hàng tháng 33 Biểu đồ 3.7 Mức độ đồng ý bệnh nhân cấu phần tin cậy 37 Biểu đồ 3.8 Mức độ đồng ý bệnh nhân cấu phần đáp ứng 39 Biểu đồ 3.9 Mức độ đồng ý bệnh nhân cấu phần lực phục vụ 40 Biểu đồ 3.10: Mức độ đồng ý bệnh nhân cấu phần đồng cảm 41 U Biểu đồ 3.11: Mức độ đồng ý bệnh nhân cấu phần phương tiện hữu hình 43 H viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc xác định xác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế (TTYT) thành phố Vĩnh Long cung cấp Chúng thực nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú TTYT thành phố Vĩnh Long năm 2018 số yếu tố ảnh hưởng” với mục tiêu cụ thể: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế thành phố Vĩnh Long năm 2018 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm H P sóc bệnh nhân nội trú TTYT thành phố Vĩnh Long năm 2018 Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng phương pháp kết hợp định lượng định tính Cỡ mẫu 424 bệnh nhân nội trú, chọn ngẫu nhiên tổng số bệnh nhân điều trị nội trú TTYT thành phố Vĩnh Long đáp ứng điều kiện lựa chọn thời gian nghiên cứu, thảo luận nhóm (04 bác sỹ, 04 điều dưỡng làm việc trực tiếp chăm sóc cho bệnh nhân nội trú 08 bệnh nhân điều trị nội trú TTYT U thành phố Vĩnh Long) Kết thu tiểu mục có điểm chất lượng cao tiểu mục “NVYT H Trung tâm Y tế ln làm hứa với bệnh nhân khám, chữa bệnh” 4,05  0,65 điểm điều tương đồng với uy tín đội ngũ NVYT trung tâm thực tốt quy định thực quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức người lao động sở y tế Và tiểu mục có điểm chất lượng thấp tiểu mục “Trụ sở Trung tâm Y tế xây dựng khang trang, đại, tiên tiến” đạt 3,90  0,65 điểm Kết có tương đồng với nghiên cứu định tính Có tỷ lệ cao khách hàng chưa hài lòng với sở vật chất TTYT thời điểm hoạt động tải, ghế ngồi thiếu, hành lang chật chội, thiếu bảng dẫn, nhà vệ sinh không sẽ, khâu bắt số khám bệnh nhiều bất cập, cấp phát thuốc chậm trễ,… Nghiên cứu cho thấy số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc bệnh nhân nội trú gồm (1) yếu tố thuộc bệnh nhân như: tuổi, giới tính, hợp tác bệnh nhân, loại bệnh tình trạng bệnh 97 PHỤ LỤC 5: Ph n tích nhân tố h ph EFA cho thang o chất lƣợng dịch vụ h chữa bệnh theo hình SERVPERF KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 965 Approx Chi-Square 7067.880 df 231 Sig .000 H P Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues U Squared Loadings % of Compone nt Total 12.53 % of H Varian Cumulati ce 56.972 ve % 56.972 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulati Tota Varian Cumulati Total 12.53 1.305 5.931 62.904 1.305 950 4.320 67.224 709 3.222 70.445 674 3.062 73.508 555 2.523 76.031 ce ve % 56.972 56.972 5.931 62.904 l ce 9.16 4.67 ve % 41.646 41.646 21.258 62.904 98 523 2.377 78.408 471 2.140 80.548 434 1.972 82.520 10 404 1.835 84.355 11 397 1.805 86.160 12 364 1.654 87.814 13 360 1.634 89.448 14 320 1.457 90.905 15 314 1.429 92.334 16 301 1.368 93.702 17 281 1.279 94.980 18 255 1.159 96.140 19 239 1.086 97.226 20 228 1.037 98.263 21 201 912 22 181 825 H P U H 99.175 100.000 Extraction Method: Principal ComponentAnalysis Rotated Component Matrixa Component 99 TC1 686 323 TC2 678 378 TC3 729 281 TC4 700 289 TC5 605 377 DU1 738 179 DU2 770 285 DU3 789 211 DU4 750 280 NL1 764 263 NL2 655 422 NL3 639 355 NL4 701 DC1 648 DC2 DC3 DC4 U H 733 689 H P 389 407 372 382 683 428 574 473 HH1 321 755 HH2 361 765 HH3 306 812 HH4 240 832 DC5 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations H P H U 101 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Trần Thùy Nhung Tên luận văn/luận án: Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế thành phố Vĩnh Long năm 2018 số yếu tố ảnh hưởng Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: T T C c ết luận Hội ồng Nội dung ã chỉnh sửa (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Nội dung hông chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) H P Rà soát lại phân Đã rà soát lại phân tích tích định tính cho phù định tính cho phù hợp (trang hợp 44 đến trang 54) Điều chỉnh, làm rõ mục tiêu làđịnh tính (trang 3) Cây vấn đề nên bổ sung giải thích yếu tố ảnh hưởng H U TTĐT nên chỉnh sửa TTĐT chỉnh sửa cho phù hợp phù hợp Bộ cơng cụ nghiên cứu nên có giá trị để phục vụ nghiên cứu Cây vấn đề (khung lý thuyết) thực chất nêu vấn đề ảnh hưởng đến mục tiêu cuối vấn đề cần phải súc tích đầy đủ Do đó, chúng tơi nhận thấy khơng cần bổ sung giải thích yếu tố ảnh hưởng, yếu tố ảnh hưởng làm rõ kết bàn luận Bộ công cụ nghiên cứu tác giả Lê Tấn Phùng FitzGerald Gerard (2013) nghiên cứu đánh giá độ tin cậy tính giá trị thang đo đánh giá hài lòng bệnh nhân Khánh Hịa 102 đăng Tạp chí Y tế cơng cộng từ trang 46 đến 51 số 30 Sắp xếp lại tài liệu tham khảo theo quy định nhà trường, rà sốt lại lỗi tả Tài liệu tham khảo xếp theo quy định nhà trường rà sốt lỗi tả (phần tài liệu tham khảo sau phần kiến nghị, từ trang 69 đến trang 73) Hạn chế nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu nên đưa vào phần bàn đưa vào cuối phần bàn luận luận (trang 64 65) H P (Lưu ý: ọc viên cần giải trình kết luận nên xếp theo thứ tự mục luận văn/luận án) X c nhận Chủ tịch Hội ồng ………., ngày X c nhận GV hƣớng dẫn (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) U PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan H tháng năm 20…… X c nhận Học viên (ký ghi rõ họ tên) Trần Thùy Nhung 103 H P H U 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U 110 H P H U 111 H P H U