Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện chi lăng, tỉnh lạng sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - HÀ THỦY CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CHI LĂNG, TỈNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN KIM CHIẾN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Hà Thủy Chung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNVÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN NỘI TRÚ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊNTẠI BỆNH VIÊN ĐA KHOA TUYẾN HUYỆN 1.1 Tổng quan bệnh viện đa khoa chăm sóc bệnh nhân nội trú 1.1.1 Bệnh viện đa khoa tuyến huyện đặc điểm BVĐK tuyến huyện 1.1.2 Bệnh nhân nội trú chăm sóc bệnh nhân nội trú tuyến huyện 11 1.2 Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viêntại bệnh việnđa khoa tuyến huyện 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên 12 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú 13 1.2.3 Các đặc trưng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên 14 1.2.4 Phân loại dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú diều dưỡng viên 14 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên bệnh viện đa khoa tuyến huyện 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân nội trú 16 1.3.2 Mơ hình Gronroos thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa huyện 17 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên bệnh viện đa khoa tuyến huyện 21 1.4.1 Các yếu tố nội thuộc bệnh viện đa khoa tuyến huyện 21 1.4.2 Các yếu tố thuộc bệnh nhân 23 1.4.3 Các yếu tố bên bệnh viện đa khoa tuyến huyện 25 1.5 Bài học kinh nghiệm từ số bệnh viện đa khoa tuyến huyện khác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú 26 1.5.1 Kinh nghiệm số bệnh viện đa khoa tuyến huyện 26 1.5.2 Bài học cho Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng 30 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN NỘI TRÚ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊNTẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CHI LĂNG, TỈNH LẠNG SƠN GIAI ĐOẠN 2014-2017 33 2.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy bệnh viện 35 2.1.4 Phân loại nhóm bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2014-2017 38 2.1.5 Kết hoạt động Bệnh viện giai đoạn 2014-2017 40 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng 43 2.2.1 Các quy định dịch vụ chăm sócbệnh nhân nội trú điều dưỡng viên Bệnh viện Đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 43 2.2.2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viêntại Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng 47 2.2.3 Kết dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng 49 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 52 2.3.1 Mô tả phương pháp điều tra bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viêntại Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 52 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên Bệnh việc đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 53 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 69 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên bệnh việc đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 69 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viêntại Bệnh việc đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 71 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng viên Bệnh việc đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 73 Chiến lược phát triển 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CHI LĂNG, TỈNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2020 .79 3.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Bệnh viên đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơnđến năm 2020 79 3.1.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến năm 2020 79 3.1.2.Định hướng nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Bệnh viên đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 83 3.2.1 Hồn thiện thủ tục hành chính, ghi chép hồ sơ bệnh án 83 3.2.2 Bệnh viện xây dựng quy trình điều dưỡng bản, khoa học hiệu 83 3.2.3 Nâng cao chất lượng điều dưỡng viên, hộ sinh viên 84 3.2.4 Cải thiện điều kiện sở vật chất vệ sinh y tế 87 3.2.5 Các giải pháp khác 89 3.3 Kiến nghị 91 3.3.1 Kiến nghị với Sở Y tế 91 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Y tế 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 Phụ lục DANH SÁCH CÁC KHOA, PHÒNG TTYT CHI LĂNG .97 Phụ lục BIÊN CHẾ TTYT CHI LĂNG ĐƯỢC GIAO NĂM 2018 98 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BN Bệnh nhân BNNT Bệnh nhân nội trú BS Bác sĩ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ y tế CBYT Cán y tế CLCS BNNT Chất lượng chăm sóc bệnh nhân nội trú CLS Cận lâm sàng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cở sở y tế ĐD Điều dưỡng ĐDCS Điều dưỡng chăm sóc ĐDHC Điều dưỡng hành ĐDT Điều dưỡng DV Dịch vụ DVCS Dịch vụ chăm sóc DVYT Dịch vụ y tế HSBA Hồ sơ bệnh án ICD 10 Hệ thống phân loại bệnh tật theo quốc tế KHCS Kế hoạch chăm sóc NVYT Nhân viên y tế TMH Tai mũi họng TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm y tế DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Thang đo tiêu chí CL DV CS bệnh nhân điều dưỡng viêntheo mơ hình Gronroosvà thơng tư 07/2011/TT- BYT “Hướng dẫn công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện” 19 Bảng 2.1: Số lượng bệnh nhân nhập viện loại nhóm bệnh bệnh viên đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 39 Bảng 2.2 Kết thu chi bệnh viện 41 Bảng 2.3: Số lần thực dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú 47 Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân khám số ngày điều trị 49 Bảng 2.5:Kết chăm sóc bệnh nhân điều trị bệnh viện 50 Bảng 2.7 Đánh giá bệnh nhân chất lượng kỹ thuật .56 Bảng 2.8 Đánh giá bệnh nhân chất lượng chức 61 Bảng 2.9 Đánh giá bệnh nhân hình ảnh bệnh viện .65 Bảng 2.10 Tỷ lệ hài lòng BN theo yếu tố 67 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 .18 Sơ đồ 1: Khung lý thuyết Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn 36 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - HÀ THỦY CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CHI LĂNG, TỈNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thập niên gần đây, đời sống người dân nâng cao nhu cầu CSSK quan tâm nhiều Thực tế cho thấy bệnh nhân ngày quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ đến khâu cuối Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK quan trọng Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định; thích hợp với bệnh nhân; an tồn khơng gây biến chứng bệnh nhân tiếp cận chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác Tuy nhiên, tình trạng tải BV cơng trình độ phận điều dưỡng viên, nhân viên chăm sóc bệnh nhân yếu làm cho ngành y tế Việt Nam chưa thực đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người bệnh đặc biệt bệnh nhân nội trú Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏeđặc biệt bệnh nhân nội trú trở thành tiêu chí lớn mà Bệnh viện hướng tới Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng tỉnh Lạng Sơn đặt thị trấn Đồng Mỏ, huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn Bệnh viện có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng, dự phòng, kết hợp y học đại với y học cổ truyền dân tộc, tiêm chủng mở rộng, phòng chống dịch bệnh, chữa bệnh cho cộng đồng…Vừa qua, năm 2016 bệnh viện Bộ Y tế tặng Bằng khen có thành tích xuất sắc triển khai thực “Đổi phong cách thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng bệnh nhân” Tuy nhiên kết bước đầu đổi công tác phục vụ bệnh nhân Bệnh viện, vấn đề thuận lợi, khó khăn kết học kinh nghiệm thực chủ trương Bệnh viện chưa có nghiên cứu cụ thể, chi tiết chất lượng dịch vụ CSSK bệnh nhân thực Bên cạnh thách thức mơ hình bệnh tật nơi có nhiều thay đổi với nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày tăng cao Chăm sóc người bệnh nhiệm vụ chun mơn điều dưỡng 89 Tranh thủ hỗ trợ máy móc trang thiết bị, thuốc điều trị từ bệnh viện tuyến trên, tổ chức phi phủ, để tận dụng máy móc đại hóa chất phục vụ xét nghiệm thuốc điều trị phục vụ BN phương pháp điều trị bệnh - Về điều kiện vệ sinh y tế, Hiện BVĐK huyện Chi Lăng ký kết hợp đồng vệ sinh BV với cơng ty vệ sinh bên ngồi Nhiều bệnh nhân tỏ khơng hài lịng với điều kiện vệ sinh BV, đặc biệt khu nhà vệ sinh dành cho BN Bởi vậy, BV nên có kiến nghị phản hồi với đơn vị thực công tác vệ sinh cho đơn vị, yêu cầu thu gom rác thải y tế, rác sinh hoạt thường xuyên phòng điều trị, thu gom rác thải toàn BV từ hai đến ba lần/ngày Tẩy trùng thường xuyên khu vực điều trị tránh ô nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe bệnh nhân, làm giảm tác dụng điều trị Kiểm tra, sửa chữa sở vật chất buồng phịng, cơng trình vệ sinh, hệ thống điện nước, bổ sung TTB giường bệnh, tivi phòng chờ khám bệnh nội phòng, quạt điện bảo đảm đầy đủ nhu cầu phục vụ bệnh nhân Bổ sung biển bảng dẫn, thiết bị phương tiện nghe nhìn phục vụ cho BN Khoa dinh dưỡng bệnh viện cần phối hợp với tin để cung cấp ăn đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc tốn viện phí Cần có sách phân bổ lượng bệnh cho phù hợp ngày.Triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực bàn khám cao điểm Cần tăng cường hình thức hoạt động tuyên truyền, cảnh báo cho bệnh nhân người nhà nâng cao ý thức cảnh giác, tự bảo vệ tài sản 3.2.5 Các giải pháp khác Trên số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSSKcủa BVĐK huyện Chi Lăng Trong viết “sự hài lòng bệnh nhân” đăng trang web BV ĐK huyện Chi Lăng trao đổi số giải pháp để thực Quyết định Bộ trưởng Bộ Y tế Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế nhằm làm tăng cường hài lòng bệnh nhân Tác giả 90 nhận thấy giải pháp thiết thực áp dụng cho BVĐK huyện Chi Lăng Nội dung giải pháp sau: Áp dụng việc Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng bệnh nhân Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - bệnh nhân” Mọi bệnh nhân bệnh viện ao ước có người quen bệnh viện để tránh phải chờ đợi lâu, thầy thuốc nhân viên bệnh viện nhiệt tình Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc mong muốn tất bệnh nhân Những yếu tố tăng cường mối quan hệ thầy thuốc-bệnh nhân bao gồm: - Thầy thuốc chủ động giới thiệu với bệnh nhân gia đình họngay từ bệnh nhân nhập viện - Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngơn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, cán y tế gây ấn tượng quan trọng bệnh nhân - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói cán bộy tế có tác động mạnh đến cảm nhận bệnh nhân Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn bệnh nhân Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễnthơng, vi tính v.v… đạt xác 100%, lĩnh vực y học bác sĩ đưa “CHẨN ĐỐN” nên ln kèm theo sai số, đằng sau thành công thầy thuốc giỏi có thất bại mà bệnh nhân nạn nhân rủi ro ý muốn An toàn bệnh nhân nguyên tắc hàng đầu thực hành y khoa, thành tố quan chất lượng bệnh viện Ở thời điểm tiến trình điều trị chăm sóc bệnh nhân gắn liền với cố y khoa không mong muốn luôn mối đe doạ thường trực bệnh nhân mà cán y tế sở y tế phải cảnh giác cao Vì vậy, an toàn bệnh nhân mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng bệnh viện 91 Một hiệu hoạt động bệnh viện công lập tăng lên, hiệu suất xử lý CSSK nhanh hơn, tránh trường hợp tải Bệnh Viện Việc địi hỏi bệnh viện có tảng sở hạ tầng TTBYT tốt cập nhập; hệ thống thông tin y tế cung ứng dịch vụ chăm sóc BNNT động, tài vững mạnh đặc biệt tài y tế sử dụng hiệu Cùng với đó, trình độ nhân lực cần phát triển Ngoài việc y đức thực hiện, quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm nhấn mạnh, y bác sĩ cần đào tạo nâng cao lực để sử dụng loại máy móc cập nhật, tiến gần tới phương pháp điều trị Việc củng cố lực bệnh viện giúp trì danh tiếng bệnh viện Trong ngành y, tai nạn nhỏ dẫn tới thiệt hại mạng người Hầu hết người dân chọn bệnh viện, họ chọn theo danh tiếng bệnh viện nhận xét bệnh nhân trước để lại Quan điểm tác giả cho rằng, việc bệnh viện đặc biệt bệnh viện công phải nâng cao lực, tính hiệu cơng tác chăm sóc bệnh nhân quan trọng Việc củng cố lực nội tính chủ động bệnh viện 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Sở Y tế Bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng phải gánh lượng bệnh nhân khổng lồ không đến từ huyện Chi Lăng mà từ huyên khác Do vậy, bệnh viện cần hỗ trợ từ phía Sở Y tế tỉnh Lạng Sơn nhằm tăng hiệu hoạt động để đáp ứng đước lượng bệnh nhân ngày tăng Sở Y tế tiếp tục huy động nguồn vốn từ dự án hỗ trợ phối hợp với UBND huyện tập trung xây dựng cải tạo bệnh viện Thưc việc luân chuyển cán y tế từ tuyến tỉnh tuyến huyện sở theo đề án Tỉnh ban hành để tăng cường chất lượng chăm sóc sức khỏe tuyến dưới, chuyển giao công nghệ kỹ thuật mới, đôi với trao đổi truyền đạt kinh nghiệm cho đội ngũ y bác sĩ tuyến huyện sở việc chuẩn đoán điều trị khai thác sử dụng thiết bị hiệ đại, đẩy mạnh xã hội m hóa cơng tác y 92 tế, huy động cấp, ngành, thành phần kinh tế, tổ chức xã hội gia bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân Thực tốt quy định Luật chăm sóc sức khỏe điều cấm trọng hoạt động CSSK Sở Y tế hướng dẫn ban ngành, bệnh viện tuyến rõ ràng triển khai áp dụng kỹ thuật mới, phương pháp cần nghiên cứu kỹ luật Chăm sóc sức khỏe Trong cơng tác phịng, chống dịch bệnh, ngồi việc kiện tồn Ban đạo phịng, chống dịch bệnh người, Sở y tế phải phân công nhiệm vụ cụ thể cho thành viên ban đạo Đồng thời, đẩy mạnh công tác truyền tới người dân cách phòng chống dịch bệnh như: sốt xuất huyết, sởi, rubela, đẩy mạnh công tác thu hút nguồn vốn đầu tư xây dựng nâng cấp sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị đại Thực tốt cơng tác xã hội hóa trang thiết bị, sử dụng hiệu trang thiết bị đại phù hợp với khả cán y tế 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Y tế Đầu tiên, Bộ Y tế qua hệ thống pháp luật xây dựng môi trường thuận lợi cho bệnh viện tư nhân, khơng nội địa mà cịn bệnh viện có vốn nước ngồi, phát triển Tiếp tới, Bộ Y tế cần dần buông lỏng trợ cấp, hỗ trợ, ưu cho khu vực bệnh viện công, đồng thời xiết chặt việc quản lý chất lượng DVYT Việc đồng thời thực hai điều kiện thiết lập mơi trường bình đẳng dần cho bệnh viện công lập lẫn bệnh viện tư Khi bệnh viện tư nhân đảm bảo chất lượng CSSK, nhóm giảm bớt gánh nặng bệnh nhân cho khu vực bệnh viện cơng Ngồi ra, với bệnh viện có yếu tố nước ngoài, chuyên sâu mảng CSSK xác định, có ứng dụng cơng nghệ cao tạo áp lực để bệnh viện công phải thay đổi Bộ Y tế cần sớm ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia sở CSSK Nhờ đó, bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng có chuẩn để hướng đến, bệnh nhân dễ đánh giá Bên cạnh đó, cần bổ sung thời hạn giấy phép hoạt động vào Luật khám bệnh chữa bệnh, giấy phép không thời hạn chưa phát huy vai trị 93 Hơn nữa, cần phải xây dựng công cụ/chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ CSSK Từ đó, áp dụng để đánh giá chất lượng bệnh viện Các bệnh viện từ kết để nâng cao chất lượng CSSK họ Bộ Y tế cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng cho BV công nhằm giảm tải cho bênh viện này, Tiếp tục triển khai mạnh đề án Bệnh viện vệ tinh chuyên khoa: Ung bướu, Tim mạch, Nhi, Sản, Ngọai, chấn thương chỉnh hình Đối với bệnh viện vệ tinh thực thành công kỹ thuật chuyển giao từ BVTW, cần thường xuyên đánh giá chất lượng bệnh viện vệ tinh cách liên tục để có biện pháp hỗ trợ kịp thời cho bệnh viện vệ tinh sở hạ tầng TTB chuyển giao cơng nghệ Ngồi ra, BV thiết lập hệ thống chuyển tuyến hiệu quả, điều chỉnh quy định phân tuyến kỹ thuật thực CSSK phù hợp với tuyến chuyên môn, tiếp tục thực đạo tuyến luân phiên, luân chuyển cán bộ, nghiên cứu cải tiến phương thức thực chuyển giao kỹ thuật có hiệu quả; củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK tuyến sở, tăng cường hoạt động y tế dự phòng CSSK ban đầu Cải tạo, mở rộng khoa phòng, tăng thêm số giường bệnh để giảm nằm ghép (4) Cần tiếp tục giảm dần thủ tục hành chính, tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động bệnh viên đa khoa huyện Chi Lăng (5) Tăng cường vai trị quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (6) Chính sách tài y tế (7) Một số sách quản lý khác - Chính sách quản lý Dược - Đầu tư, nâng cấp quản lý CSHT, TTB - Ứng dụng CNTT quản lý bệnh viện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Baomoi.com, Bài viết “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia Bảo hiểm y tế” số ngày 03/12/2017 Bộ trưởng Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT Ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên 2.0) Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quy chế Bệnh viện (1997), Quyết định 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quy chế Bệnh viện Bộ Y Tế (2006), Quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành hệ thống tiêu thống kê ngành y tế Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 Bộ trường Bộ Y tế việc ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Bộ Y tế (2015), Quyết định 4276/QĐ-BYT Bộ trưởng Bộ Y tế, Phê duyệt chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ đến năm 2025 Bộ Y tế chữa bệnh Cục Quản lý khám (2015), Tài liệu đào tạo liên tục "Quản lý chất lượng Bệnh viện, Nhà xuất Y học, Hà Nội, tr Bộ Y tế chữa bệnh Cục Quản lý khám (2015), Tài liệu đào tạo liên tục "Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Y học, Hà Nội, tr 9 Hồ Bạch Nhật (2015), “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện thành phố Long Xuyên”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học An Giang số 6/2015 10 Hoàng Thị Hương Giang (2014),Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang Tỉnh Hà Giang,Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế Quốc Dân 11 Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị Nguyễn Ngọc Thảo (2008), "Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008", Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, 12(4), tr 1-7 95 12 Lê Việt Anh (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 23-30 14 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh thầy, Nhà xuất lao động xã hội 15 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở 16 Nguyễn Quốc Tuấn Võ Văn Thắng (2012), “Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc sức khỏe hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Đa khoa huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình”, Tạp chí Y học thực hành, 880, tr 201-206 17 Nguyễn Quốc Tuấn, Võ Văn Thắng (2012), “Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc sức khỏe hài lịng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình”, Tạp chí Y học thực hành, 880, tr 201-206 18 Nguyễn Thị Ly (2007), “Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007”,Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, 19 Nguyên Thị Minh Hiền, (2015), Báo cáo khảo sát 2015 “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn- tỉnh Bắc Ninh” 20 Nguyễn Văn Minh (2006), Bài giảng Kinh tế lượng 21 Nguyễn Văn Trãi (2011), Bài giảng Nguyên Lý Thống Kê 22 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lịng NB chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học y tế công cộng, Hà Nội 96 23 Phạm Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam-CuBa Đồng Hới, Quảng Bình", Tạp chí khoa học Đại học Huế, 72B(3), tr 75-84 24 Phạm Trí Dũng (2010), "Khái niệm nguyên tắc marketing", Maketting bệnh viện, tr 1-10 25 Sở tài nguyên mô trường tỉnh Lạng Sơn (2015), Đặc điểm tự nhiên dân số huyện Chi Lăng năm 2015, truy cập ngày April 20-2015, trang 26 Sở Y tế tỉnh Lạng Sơn (2014), Số 21/BC-SYT Báo cáo Tổng kết công tác y tế năm 2013 - Phương hướng, nhiệm vụ công tác năm 2014 27 Tạ Quốc Huy (2015), Đánh giá hài lòng người bênh nội trú bệnh viện Bạch Mai, Luận văn cử nhân, Đại học Thăng Long, 2015, 28 Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện phụ sản trung ươngnăm 2014, Đại học Y Hà Nội 29 Trung tâm y tế huyện Chi Lăng (2017), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2017, phương hướng nhiệm vụ năm 2018 30 Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện 31 Vũ Thị Thục (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình, Luận văn thạc sỹ,Trường đại học Bách khoa Hà Nội 97 Phụ lục DANH SÁCH CÁC KHOA, PHÒNG TTYT CHI LĂNG STT I II 10 III IV V Tên Khoa, Phòng Các phòng chức Phòng TCHC Phòng Điều dưỡng Phòng KH-NV Phòng KTTC Khoa lâm sàng Khoa Khám bệnh Khoa Nội - Nhi Khoa HSCC Khoa YHCT Khoa Ngoại-TH Khoa Phụ sản Khoa Truyền nhiễm Khoa Dinh dưỡng Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn Khoa điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện thuốc thay Khoa cận lâm sàng Khoa Cận lâm sàng Khoa Dược Đội, PKĐKKV Đội YTDP Đội BVSKBMTE Phịng khám ĐKKV PKKV Hịa Bình PKKV TT Chi Lăng PKKV Chiến thăng Tổng số : 21 Ghi 98 Phụ lục BIÊN CHẾ TTYT CHI LĂNG ĐƯỢC GIAO NĂM 2018 STT Trình độ chun mơn Tổng số I Tổng số Bác sĩ 26 Tiến sĩ y Bác sĩ chuyên khoa II Thạc sĩ y Biên chế 01 01 Bác sĩ chuyên khoa I 08 08 Bác sĩ 17 17 II Tổng số Dược sĩ Dược sĩ chuyên khoa II Dược sĩ chuyên khoa I Dược sĩ đại học 03 03 Dược sĩ trung cấp 02 02 Tổng số Kỹ thuật viên y III Kỹ thuật viên Y đại học Kỹ thuật viên Y Cao đẳng 03 03 Kỹ thuật viên Y Trung cấp 05 05 IV Tổng số Điều dưỡng 36 Đại học Điều dưỡng 10 10 Cao đẳng Điều dưỡng 7 Trung cấp Điều dưỡng 19 18 V Tổng số Hộ sinh 11 Hộ sinh đại học 2 Hộ sinh Cao đẳng Hộ sinh Trung cấp 9 Tổng số Y sĩ 8 VI HĐ 68 HĐ thời vụ 99 STT Trình độ chun mơn Tổng số Biên chế HĐ 68 HĐ thời vụ Tổng số chuyên môn khác 25 Đại học khác Cao đẳng khác 1 Trung cấp khác 1 Cán bộ, nhân viên khác 18 8 TỔNG 119 107 VII 100 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng bệnh nhân, bệnh viện đa khoa huyện Chi Lăng tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng bệnh nhân điều trị nội trú Các ý kiến quý báu giúp bệnh viện khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảmơn! Đơn vị:……………………………………… Ngày điềnphiếu……………… Tên khoa nằm điều trị ……………………… Mã khoa (do BV ghi)………… A THÔNG TIN BỆNH NHÂN A1 Giới tính: Nữ A2 Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch)…………………………… A3 Trình độ học vấn cao nhất: Nam Tiểu học THCS Trung cấp/CĐ Đại học A4 Dân tộc: A5 Tôn giáo: Không A6 Nơi sinh sống tại: Thành phố A7 Kinh 2.Phật THPT Trên Đại học Khác (ghi rõ)…………… Thiên chúa giáo Khác (ghi rõ)………… Nơng thơn 3.Khác……… Nghề nghiệp chính: Nông dân/ngư dân/diêm dân (Chỉ chọn Làm công ăn lương khối Nhà nước phương án trảlời) Làm cơng ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/nước ngồi Kinh doanh/buôn bán/dịch vụ/cho thuê Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/tháng Nghỉ hưu/đối tượng sách có thu nhập hàng tháng Thất nghiệp/khơng có thu nhập/phụ thuộc (HS, SV) 101 Khác (ghi rõ)……………………………… A8 Ông/Bà tới bệnh viện1 Tự đến Không khỏi đến chữa lại điều trị lần theo3 Đến chữa lịch hẹn Do chuyển tuyến hình thức nào? Khác (ghi rõ) A9 Thời gian Ông/Bà nằm viện ………ngày Ông/Bà có thẻ BHYT khơng? Có Khơng A10 A11 Ơng/Bà có BHYT thanh1 Khơng BHYT tốn khơng có thẻ tốn cho lần nằm viện Có tốn 50% chi phí nằm viện khơng? Nếu có, mức độ Có tốn từ 50% đến 80% chi phí nằm viện tốn nào? Có tốn 80% chi phí nằm viện A12 Thu nhập trung bình tháng ơng/bà bao nhiêu? ………………… triệu đồng A13 Ông/Bà người nằm viện hay người chăm sóc chính? Là bệnh nhân Người nhà B MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC SỨC KHỎE Ơng/Bà khoanh trịn số từ đến thể mức độ hài lịng cho câu đây: (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Khả tiếp cận, thông báo hướng dẫn cho người bệnh B1 Chế độ ăn uống, dinh dưỡng cho bệnh nhân B2 Điều dưỡng viênhướng dẫn BN vận động, luyện tập B3 Điều dưỡng viênhướng dẫn dùng thuốc B4 Điều dưỡng viênhướng dẫn giải thích rõ thực 5 kỹ thuật chăm sóc B5 Đảm bảo kín đáo cho bệnh nhân làm kỹ thuật Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B12 Điều dưỡng viênphổ biến cho bệnh nhân người 102 nhà nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B13 Điều dưỡng viêngiải thích tình trạng bệnh tật rõ 5 ràng, đầy đủ B14 Điều dưỡng viênthơng báo, giải thích phương pháp điều trị việc cần làm rõ ràng, đầy đủ B16 Điều dưỡng viêncông khai thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận cho bệnh nhân Sự hài lòng người bệnh trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh B17 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, B21 Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt B23 Giường bệnh đầy đủ cho người giường, 5 B26 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sử dụng tốt, B28 Quần áo bệnh nhân cung cấp đầy đủ, vừa 5 an toàn, chắn, sử dụng tốt B24 Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, vặn, lành lặn, sạchsẽ B31 Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khách đến thăm Thái độ giao tiếp thân thiện điều dưỡng B32 Điều dưỡng viêncó lời nói, thái độ, giao tiếp 5 B39 Bệnh nhân tìm, gọi hỏi nhân viên 5 mực với bệnh nhân B33 Lắng nghe bệnh nhân hỏi Cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ rõ ràng y tế cần B40 Điều dưỡng viêntận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ 103 bệnh nhân B41 Điều dưỡng viênkhơng có biểu ban ơn, gợi ý 5 B46 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng 5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng chung đợt tiền quà B42 Điều dưỡng viênđối xử công bệnh nhân Kết cung cấp dịch vụ B45 Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng Ông/Bà B47 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế B48 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế C1 điều trị C3 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, Ơng/Bà có Chắc chắn khơng quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? quaylại Khơng muốn quay lại có lựa chọnkhác Có thể quaylại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho ngườikhác Khác (ghirõ)…