Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ viettel mobile tại công ty tân thiên hoàng 1

Lời mở đầu Cùng với phát triển kinh tế hàng hoá, khái niệm thị trờng ngày trở nên quen thuộc với nhiều ngời, giới kinh doanh Thị trờng không đơn giản nơi doanh nghiệp đa hàng hoá bày bán, mà thị trờng nơi cung cấp thông tin phản hồi khách hàng, nơi mà doanh nghiệp thu lợi nhuận Vấn đề đặt doanh nghiệp làm để mở rộng thị trờng tăng lợi nhuận? Để trả lời cho câu hỏi đà có nhiều lời giải khác kết thu đợc khác Ngày nay, mà nhiều chủ thể kinh doanh đà hiểu hàng hoá bán đợc chúng thoả mÃn nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy theo quan niệm marketing kết họ thu đợc kinh doanh cao ngời khác: Quan niệm marketing cho ngời làm sản phẩm không bán sản phẩm mà bán ích lợi sản phẩm, hàng hoá vật chứa đựng giá trị mà Quan điểm marketing muốn bán đợc sản phẩm trớc hết sản phẩm phải tạo giá trị khách hàng Nh để bán đợc hàng ngời bán phải biết đợc khách hàng muốn mua sản phẩm gì, họ cần mua họ mua Nhng nh cha đủ thị trờng có nhiều sản phẩm khách hàng chọn lựa, họ mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh mà không mua sản phẩm Để khách hàng mua sản phẩm sản phẩm phải thoả mÃn đợc ớc muốn họ sản phẩm phải mang đến cho họ giá trị nhiều sản phẩm đối thủ cạnh tranh Trớc tình hình với mục tiêu đặt không ngừng nâng cao giá trị cho sản phẩm dịch vụ Đại lý Viettel Mobile công ty Tân Thiên Hoàng đà lỗ lực áp dụng biện pháp nhằm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng, phát triển thị trờng Xuất phát từ thực tiễn em đà chọn đề tài: Một số giải pháp Marketing nhằm Phát triển thị trờng dịch vụ Viettel Mobile công ty Tân Thiên Hoàng, làm chuyên đề tốt nghiệp Nội dung chuyên đề bao gồm chơng: Chơng 1: Tổng quan thị trờng dịch vụ viễn thông Việt Nam Chơng 2: Thực trạng kinh doanh đại lý Viettel Mobile công ty Tân Thiên Hoàng Chơng 3: Một số giải pháp marketing đại lý viettel mobile khắc phục khó khăn hoàn thành mục tiêu đặt Với lợng kiến thức lý luận hạn chế thời gian thực tập không dài nên viết chắn không tránh khỏi thiếu xót định Em mong có đóng góp ý kiến thầy cô giáo khoa Marketing anh chị Công ty Tân Thiên Hoàng để em hoàn thiện đề tài Chơng 1: Tổng quan thị trờng dịch vụ viễn thông Việt Nam I Tổng quan thị trờng thị trờng dịch vụ 1.Khái niệm thị trờng Thị trờng gắn liền với trình sản xuất lu thông hàng hoá Nó đời phát triển với đời phát triển sản xuất lu thông hàng hoá Từ đời kinh tế hàng hoá đà trải qua hàng kỷ tồn phát triển Tơng ứng với nó, thị trờng ngày phát triển với hàng loạt khái niệm khác phong phú đa dạng Theo nghĩa ban đầu, thị trờng gắn liền với địa điểm định Tại đó, trình trao đổi mua bán hàng hoá đợc thực Thị trờng có tính không gian thời gian Theo nghĩa này, thị trờng nơi diễn trình mua bán trao đổi hàng hoá Khi sản xuất hàng hóa phát triển, lợng sản phẩm hàng hóa lu thông thị trờng ngày dồi dào, phong phú, thị trờng đợc nới rộng Đồng thời khái niệm thị trờng đợc hiểu đầy đủ Ta gặp số khái niệm phổ biến sau: a> Thị trờng lĩnh vực trao đổi hàng hoá thông qua tiền tệ làm môi giới đây, ngời mua ngời bán tác động qua lại lẫn để xác định giá số lợng hàng hoá lu thông thị trờng b> Thị trờng biểu thị ngắn gọn trình mà nhờ định hộ gia đình tiêu dùng hàng hoá khác nhau, định doanh nghiệp việc sản xuất sản xuất nh nào, định công nhân thời gian làm việc làm cho đợc điều hòa điều chỉnh giá c> Thị trờng khuôn khổ vô hình ngời tiÕp xóc víi ngêi ®Ĩ trao ®ỉi mét thø hàng hoá họ xác định giá số lợng hàng hoá trao đổi Nói tới thị trờng, trớc hết phải nói tới nhân tố cấu thành thị trờng hàng tiền, ngời mua ngời bán Từ hình thành nên quan hệ hàng hoá - tiền tệ, quan hệ mua - bán quan hệ cung - cầu Ngời mua ngời bán trao đổi hàng hoá với qua giá thị trờng có lợi cho hai bên Ngời mua nhân tố bên cầu thị trờng, họ khách hàng tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp Họ cá nhân hay tổ chức Ngời bán ngời cung cấp, họ ngời sản xuất nớc ngời nhập hàng ngoại, khởi nguồn dòng vận động hàng hoá đa thị trờng để thoả mÃn nhu cầu khách hàng; ngời phân phối, khâu trung gian ngời sản xuất ngời tiêu dùng, họ làm cầu nối cung cầu Ngoài nhân tố tham vào thị trờng có nhân tố khác có ảnh hởng quan trọng tới môi trờng điều kiện hoạt động doanh nghiệp Đó Nhà nớc; quan tài nh: Ngân hàng, Bảo hiểm; quan quốc tế nh quan Liên Hiệp Quốc, quan tài quốc tế (IMF, WB, ADB, ), tỉ chøc kinh tÕ thÕ giíi vµ khu vùc (ASEAN, AFTA, APEC, ); tổ chức t nhân nh Hội bảo vệ ngời tiêu dùng, Hội bảo vệ môi trờng Nh thị trờng tiêu thụ có vai trò vô quan trọng Nó phận tất yếu hữu toàn trình sản xuất lu thông, trung tâm toàn trình tái sản xuất hàng hoá Những vấn đề sản xuất xà hội sản xuất gì, sản xuất nh sản xuất cho với số lợng thông qua thị trờng Thị trờng nơi kiểm nghiệm tính phù hợp sản xuất tiêu dùng xà hội Trên nghĩa đó, thị trờng điều tiết sản xuất kinh doanh, thông qua thị trờng, hoạt động doanh nghiệp ngày động sáng tạo đạt đợc hiệu sản xuất cao 2.Chức thị trờng Chức thị trờng tác động khách quan vốn có bắt nguồn từ chất thị trờng tới trình tái sản xuất đời sống kinh tế xà hội Thị trờng có chức chính: 2.1 Chức thừa nhận Hàng hoá đợc sản xuất ra, ngời sản xuất phải bán nó, việc bán hàng đợc thừa nhận thông qua chức thừa nhận thị trờng Thị trờng thừa nhận ngời mua hàng chấp nhận có nghĩa trình tái sản xuất xà hội hàng hoá đà hoàn thành Bởi thân việc tiêu dùng sản phẩm chi phí tiêu dùng đà khẳng định thị trờng hàng hoá đợc bán Thị trờng thừa nhận tổng khối lợng hàng hoá (Tổng giá trị sử dụng) đa thị trờng, cấu cung cầu, quan hệ cung cầu hàng hoá Thừa nhận giá trị sử dụng gía trị hàng hoá, chuyển giá trị sử dụng giá trị cá biệt thành giá trị sử dụng giá trị xà hội: thừa nhận giá trị mua bán Thị trờng thừa nhận cách thụ động kết trình tái sản xuất, trình mua bán mà thông qua hoạt động quy luật kinh tế thị trờng, thị trờng kiểm tra kiểm nghiệm trình tái sản xuất, trình mua bán 2.2 Chức thực Hoạt động mua bán hoạt động lớn nhất, bao trùm thị trờng, thực hoạt động sở quan trọng có tính chất định việc thực quan hệ hoạt động khác Thị trờng thực hành vi trao đổi hàng hoá, thực tổng số cung cầu thị trờng, thực cân cung cầu hàng hoá, thực giá trị, thực trao đổi giá trị Thông qua chức thực thị trờng, hàng hoá hình thành nên giá trị trao đổi Giá trị trao đổi sở quan trọng để hình thành nên cấu sản phẩm, quan hệ tỷ lệ kinh tế thị trờng 2.3 Chức điều tiết kích thích Nhu cầu thị trờng mục đích trình sản xuất Thị trờng vừa mục tiêu vừa tạo động lực để thực mục tiêu Đó sở khách quan để chức điều tiết kích thích thị trờng phát huy vai trò Chức điều tiết kích thích biểu chỗ: Thông qua nhu cầu thị trờng, ngời sản xuất tự động di chuyển t liệu sản xuất, vốn lao động từ ngành sang ngành khác, từ sản phẩm sang sản phẩm khác để thu lợi nhuận cao Thông qua hoạt động quy luật kinh tế thị trờng, ngời sản xuất có lợi cạnh tranh tận dụng khả để phát triển sản xuất Ngợc lại, ngời sản xuất cha tạo đợc lợi thị trờng phải vơn lên để thoát khỏi nguy phá sản Đó động lực mà thị trờng tạo sản xuất Thông qua hoạt động quy luật kinh tế thị trờng, ngời tiêu dùng buộc phải cân nhắc, tính toán việc tiêu dùng Do thị trờng có vai trò to lớn viƯc híng dÉn tiªu dïng, kÝch thÝch tiÕt kiƯm chi phí, tiết kiệm lao động 2.4 Chức thông tin Trong tất khâu (các giai đoạn) trình tái sản xuất hàng hoá, có thị trờng có chức thông tin Trên thị trêng cã nhiỊu mèi quan hƯ, kinh tÕ, chÝnh trÞ, xà hội, dân tộc song thông tin kinh tế quan trọng Thị trờng thông tin tổng số cung, cầu, cấu cung cầu, quan hệ cung cầu loại hàng hoá, giá thị trờng, yếu tố ảnh hởng đến thị trờng Thông tin thị trờng có vai trò vô quan trọng quản lý kinh tế Trong quản lý kinh tÕ, mét nh÷ng néi dung quan träng nhÊt định, để đợc định cần có thông tin thông tin quan trọng thông tin từ thị trờng Bởi liệu thông tin khách quan đợc xà hội thõa nhËn Trong qu¶n lý kinh tÕ nÕu phđ nhËn vai trò thông tin việc định có nghĩa phủ nhận vai trò thị trờng Bốn chức thị trờng có mối quan hệ mật thiết với Mỗi tợng kinh tế diễn thể chức 3.Phân loại thị trờng Thị trờng tiêu thụ sản phẩm có vai trò vô quan trọng thành bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do việc phân loại thị trờng cần thiết cho công tác nghiên cứu thị trờng nói riêng hoạt động kinh doanh nãi chung cđa doanh nghiƯp T tõng gãc ®é mà doanh nghiệp phân loại thị trờng theo tiêu thức khác Sau số tiêu thức phân loại thị trờng thờng đợc sử dụng: 3.1 Phân loại thị trờng theo mức độ cạnh tranh 3.1.1 Thị trờng cạnh tranh hoàn hảo Đây loại thị trờng mà có nhiều ngời mua nhiều ngời bán, ngời số họ hoạt động độc lập với tất ngời khác bán mua phần nhỏ tổng lợng cung cầu thị trờng Trên thị trờng tất hàng hoá đợc trao đổi hoàn toàn đồng với nhau, tất ngời bán ngời mua có hiểu biết đầy đủ thị trờng không lực thị trờng, cản trở việc gia nhập hay rút khỏi thị trờng ngời bán ngời mua 3.1.2 Thị trờng độc quyền Gồm hai loại thị trờng độc quyền bán thị trờng độc quyền mua Thị trờng độc quyền bán thị trờng mà ngành có ngời bán có nhiều ngời mua, sản phẩm bán độc nhất; ngời bán có sức mạnh thị trờng, có ảnh hởng lớn tới giá thị trờng sản phẩm; việc gia nhập thị trờng ngời bán khác khó khăn Thị trờng độc quyền mua thị trờng mà hay số ngời mua, ngời mua có sức mạnh thị trờng, có khả thay đổi giá hàng hoá Nó cho phép ngời mua mua hàng hoá mức giá thấp giá thịnh hành thị trờng cạnh tranh 3.1.3 Thị trờng cạnh tranh không hoàn hảo Gồm hai loại thị trờng cạnh tranh độc quyền độc quyền tập đoàn Thị trờng cạnh tranh độc quyền thị trờng loại sản phẩm có nhiều ngời bán nhiều ngời mua, nhng sản phẩm trao đổi, mua bán thị trờng không đồng (về chất lợng, bao gói, giá cả, dịch vụ, ) Các sản phẩm thay cho nhng thay hoàn hảo Sự gia nhập rút khỏi thị trờng tơng đối dễ dàng Thị trờng độc quyền tập đoàn thị trờng có số doanh nghiệp sản xuất hầu hết toàn tổng sản lợng Sản phẩm thị trờng giống hay khác Việc gia nhập thị trờng hay khó khăn cho doanh nghiệp 3.2 Phân loại thị trờng theo mục đích sử dụng hàng hoá 3.2.1 Thị trờng hàng t liệu sản xuất Đây loại thị trờng mà hàng hoá dịch vụ đợc mua bán trao đổi thị trờng nhằm mục đích phục vụ cho trình sản xuất hàng hoá dịch vụ khác 3.2.2 Thị trờng hàng tiêu dùng Đây loại thị trờng mà hàng hoá dịch vụ đợc mua bán trao đổi thị trờng nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng 3.3 Phân loại thị trờng theo đối tợng mua hàng 3.3.1 Thị trờng ngời tiêu dùng cuối Là tập hợp cá nhân hộ gia đình mua hàng hay phơng thức có đợc hàng hoá dịch vụ để tiêu dùng cho nhu cầu cá nhân 3.3.2 Thị trờng doanh nghiệp sản xuất Là tập hợp cá nhân tổ chức mua hàng hoá dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất hàng hoá, dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho ngời tiêu dùng khác 3.3.3 Thị trờng ngời buôn bán trung gian Là tập hợp cá nhân tổ chức mua hàng để bán lại cho ngời tiêu dùng khác để kiếm lời Ngời buôn bán trung gian doanh nghiệp thơng mại, đại lý, ngời bán buôn, bán lẻ, 3.3.4 Thị trờng quan Nhà nớc Bao gồm tổ chức Chính phủ, quan Nhà nớc mua hay thuê mặt hàng cần thiết để thực chức theo phân công quyền Bên cạnh việc mua hay thuê hàng hoá, dịch vụ phục vụ cho hoạt động nh phơng tiện lại, trang thiết bị văn phòng quan Nhà nớc chi tiêu lớn vào hàng hóa dịch vụ đợc sử dụng lĩnh vực công nghệ chuyển giao cho ngời cần sử dụng đến 3.3.5 Thị trờng quốc tế Là tập hợp ngời mua hàng bên lÃnh thổ quốc gia, bao gồm ngời tiêu dùng, ngời sản xuất, ngời buôn bán trung gian quan Nhà nớc 4.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đà có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xà hôi Kinh tế phát triển, dịch vụ giữ vị trí quan trọng Ngày dịch vụ đà mang lại thu nhập cao chiếm đại phận GDP hầu hết nớc có kinh tế phát triển( chẳng hạn nh Hoa Kỳ, năm 1948 dịch vụ chiÕm 54%, 1968 chiÕm 63% vµ 1978 chiÕm 68%, giê tỷ lệ cao hơn) Kinh doanh dịch vụ ngày sôi động phát triển xà hội dịch vụ xà hội sau công nghiệp nớc ta năm gần kinh tế dịch vụ phát triển nhanh chóng Đảng Nhà nớc đà hoạch định chiến lợc phát triển dịch vụ tơng lai gần, dịch vụ chiếm 48% GDP đất nớc Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt nớc nớc cần phải nghiên cứu , nhận thức thấu đáo chất dịch vụ Quan niệm dịch vụ đợc nhiều ngời ủng hộ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ ngời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vị vợt phạm vi sản phẩm vật chất 5.Đặc trng dịch vụ Dịch vụ loại hàng hoá đặc biệt, có nét đặc trng riêng mà hàng hoá hữu Dịch vụ có bốn đặc điểm bật là: 5.1 Dịch vụ có đặc tính không hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dới dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hữu đợc biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ ngời ta xác định đợc mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hoá hữu Tính không hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Để nhận biết dịch vụ thông thờng phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trờng hoạt động dịch vụ, chẳng hạn trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm ngời có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 5.2.Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc Trớc hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ nh thời gian làm việc khác Chẳng hạn nhân viên lễ tân khách sạn mỉm cời thân thiện với khách Song thừa nhận nụ cời buổi sáng tơi tắn có nhiều thiện cảm nụ cời buổi tra buổi tối thể đà mệt mỏi sau nhiều làm việc Hơn khách hàng tiêu dùng ngời định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thoả mÃn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thờng thực cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế Điều làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng 5.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể không đồng nhng ®Ịu mang tÝnh hƯ thèng, ®Ịu tõ cÊu tróc cđa dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Ngời tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Từ đặc điểm cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không đợc tùy tiện, trái lại phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng trình sản xuất thực đợc 5.4 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nh nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện hội mua bán tiêu dùng chúng( Vé máy bay ý nghĩa với khách hàng ngời bán máy bay đà cất cánh) Bốn đặc tính nêu mô tả sơ đồ chung cho loại dịch vụ Mức độ biểu lộ đặc tính khác loại Tuy vậy, loại dịch vụ cụ thể có đặc điểm khác Không hữu Dịch vụ Không tách rời Mau hỏng Không đồng Sơ đồ 1: Mô tả bốn đặc tính dịch vụ 6.Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ giữ vị trí quan trọng kinh doanh dịch vụ Chúng ta thừa nhận đặc điểm dịch vụ mà thân trừu tợng Giữa loại dịch vụ khó phân biệt, chẳng hạn nh khách sạn nhà nghỉ, giữu t vấn cố vấn, thẩm định giám sát kiểm tra vv Cần phải xác định đợc phạm vi loại thoả mÃn nhu cầu thuộc lớp ngời nào, tổ chức đời sống kinh tế xà hội Sự phân loại dịch vụ giúp cho nhà doanh nghiệp xác định đợc chiến lợc kinh doanh đắn có hiệu đồng thời khai thác triệt để nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng thoả mÃn tối đa nhu cầu họ Sau số phơng pháp phân loại mà nhiều nớc giới đà sử dụng