Mục lục CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Mục lục Danh mục các chữ viết tắt ACB Ngân hàng Á Châu Agri (Agribank) Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam[.]
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Mục lục Danh mục chữ viết tắt ACB: Ngân hàng Á Châu Agri (Agribank): Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ECB: Ngân hàng Á Châu Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập VCB (VietcomBank): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam Vietin (Vietinbank): Ngân hàng công thương Việt Nam Sacombank: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gịn Thương tín MB: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình NHTM: Ngân hàng thương mại ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời mở đầu……………………………………………………………… ………… Chương I: Bối cảnh chung thị trường thẻ Việt Nam ……………… 10 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ………………………………… … ……10 1.1.1 Những nhận thức chung dịch vụ thẻ ……… ………………… …10 1.1.1.1 Một số khái niệm bản……………………………… ………10 1.1.1.2 Phân loại thẻ…………………………………………………….12 1.1.1.3 Vai trị tính tiện ích thẻ ……… ……………………… 14 1.1.2 Vai trò marketing phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam……………………………… …………………………………… 19 1.1.2.1 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng…… … 19 1.1.2.2 Vai trò Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam………………………………………………………………….……… 23 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ …….………… …… 24 1.2.1 Môi trường vĩ mơ……………………………………………….……….24 1.2.1.1 Mơi trường trị, pháp luật………………………… …… 24 1.2.1.2 Môi trường kinh tế…………………………………… ……….26 1.2.1.3 Môi trường văn hóa - xã hội……………………… ………….27 1.2.1.4 Mơi trường công nghệ………………………………………… 27 1.2.2 Các yếu tố môi trường Vi Mơ……………………………….…… 28 1.3 1.2.2.1 Khách hàng………………………………… …………………28 1.2.2.2 Tình hình cạnh tranh………………………… ……………… 31 Thị trường thẻ Việt Nam vị ngân hàng VPBANK… …32 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam…………………………………………………………… …… 32 1.3.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ Việt Nam… …….… 34 1.3.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng VPBank … ……… ………… 34 Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.3.2.2 Vị VPBank………………………… ……… …………37 Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) …………………… ………………….………………………………… 40 I Tổng quan nghiên cứu… ……… …………………….……… …….40 1.1 Lý thực nghiên cứu………………… .…… 40 1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………… ……………… ………40 1.3 Phương pháp nghiên cứu.…………………………… ………… …… 42 1.4 Phạm vi nghiên cứu……………………… ………….…….… ……… 42 1.5 Đối tượng nghiên cứu…………………… ……… ………….… …… 42 II Kết nghiên cứu…………………………………………….……….42 2.1 Đặc điểm nhân học người sử dụng thẻ………… ……42 2.1.1 Độ tuổi………………………………………… … …………42 2.1.2 Thu nhập…………………………… … …………….………45 2.1.3 Thói quen…………………………………………….………….47 2.2 Đối thủ cạnh tranh…………………………………………….…….… 48 2.3 Mức độ trung thành người sử dụng……………… ………………51 2.4 Những đặc điểm sản phẩm thẻ………………… …… ………….53 2.4.1 Mục đích việc sử dụng thẻ………………… …………… 53 2.4.2 Những đặc điểm thẻ mà khách hàng mong muốn… ………54 2.4.2.1 Những nhân tố tác động đến khách hàng lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ…………………….………………………………… 54 2.4.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ khách hàng…………………………………………………………………… 57 2.5 Phân tích SWOT cho thị trường thẻ ngân hàng VPBank ……… … 60 Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) …………………………………………………… ………………………64 I Chiến lược phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)…………………………………… 64 II Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)………………… 64 2.1 Sản phẩm………………………………………………………………… 64 2.1.1 Cải tiến độ an toàn cho thẻ………………… ………….……… 65 2.1.2 Nâng cao tính tiện ích thẻ…………………………………… 67 2.2 Kênh phân phối……………………………………… ………………….69 2.3 Các hoạt động xúc tiến………………………………………… ……….71 2.3.1 Quảng cáo……………………………………………………………… 71 2.3.2 Quan hệ công chúng…………………………………………………… 72 2.3.3 Khuyến mãi…………………………………………… ………………73 2.3.4 Truyền thông cá nhân……………………………………………………73 2.3.4.1 Đào tạo……………………………………………… ………………73 2.3.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………74 2.4 Quan hệ khách hàng………………………………… ………………… 75 2.5 Chính sách quản lý chất lượng ngân hàng…………………………….76 2.6 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng khác……… 78 Kết luận ……………………………………………………………….………80 Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời mở đầu Hội nhập kinh tế khu vực quốc tế xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam, việc gia nhập WTO mở cho kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng hội thách thức Đặc biệt, với phương thức kinh doanh đời thương mại điện tử địi hỏi ngân hàng cần có hình thức kinh doanh tốn tương ứng – hình thức ngân hàng điện tử phương thức toán điện tử Trong năm qua, Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng đời phát triển đáp ứng phần nhu cầu tốn nói chung tốn điện tử nói riêng, tạo điều kiện việc xúc tiến hoạt động thương mại doanh nghiệp nước Hoạt động thẻ ngân hàng phát triển cao hoạt động ngân hàng, kết phát triển khoa học công nghệ với q trình tự tồn cầu hóa hoạt động dịch vụ tài – ngân hàng đặc biệt liên kết ngân hàng thành khối thống sở trung tâm tốn bù trừ Có thể nói, hoạt động thẻ hoạt động ngân hàng đại, gắn chặt phát triển mạnh hoạt động ngân hàng điện tử Hệ thống ngân hàng Việt Nam không phát triển tách rời hoạt động thẻ coi điều kiện cần đủ để thực tiến trình hội nhập Lý thực nghiên cứu: Không phủ nhận tiện ích hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, xác an tồn Do tiện ích vậy, nên hoạt động thẻ ngân hàng phát triển nhanh; đặc biệt năm gần đây, Việt Nam, tốc độ phát triển thị trường thẻ đạt tới tốc độ 300%/năm (năm 2007), điều chứng tỏ điều rằng, người dân Việt Nam dần chấp nhận với phương tiện toán đại chắn năm tới thị trường thẻ thị trường đầt tiềm cho ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên thực tế thực hoạt động gặp phải khơng khó khăn, Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam từ bao đời nay, ngân hàng chưa có nghiên cứu để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn người dân … Chính lý mà thời gian thực tập ngân hàng VPbank em tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thói quen, hành vi nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ VPBank Để khắc phục khó khăn tìm giải phát để phát triển thị trường thẻ ngân hàng VPBank em khơng ngừng tìm hiều vấn đề Trong phạm vi chuyên đề tốt nghiệp em chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)” đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền mặt toán 2.1.1 Các yếu tố mơi trường Vĩ mơ 2.1.1.1 Mơi trường trị, pháp luật 2.1.1.2 Môi trường kinh tế 2.1.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội 2.1.1.4 Mơi trường cơng nghệ 2.1.2 Các yếu tố môi trường Vi Mô 2.1.2.1 Khách hàng 2.1.2.2 Tình hình cạnh tranh 2.2 Đặc điểm nhân học 2.2.1 Độ tuổi 2.2.2 Thu nhập 2.2.3 Thói quen Nghiên cứu thói quen xem chương trình tivi nước để đưa đoạn quảng cáo vào thời điểm mà khách hàng VPBank thường xem Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Khách hàng thích hình thức khuyến từ đưa hình thức khuyến phù hợp để vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa để thu hút khách hàng 2.3 Đối thủ cạnh tranh 2.4 Mức độ trung thành 2.5 Những nhân tố khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ ngân hàng khác Tìm hiểu xem ngồi việc sử dụng thẻ ngân hàng VPBank họ cịn sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác không? Nghiên cứu lý mà khách hàng lại chuyển sang không sử dụng thẻ VPBank nữa? 2.6 Những đặc điểm người sử dụng thẻ 2.6.1 Mục đích người sử dụng thẻ - Vì tính tiện dụng thẻ - Vì cơng việc - Vì an tồn - Thể cá tính người sử dụng 2.6.2 Những đặc điểm thẻ mà khách hàng mong muốn 2.6.2.1 Những yếu tố mà khách hàng quan tâm lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ - Ngân hàng có uy tín - Có chương trình khuyến lớn - Có nhân viên hướng dẫn tận tình, chun nghiệp - Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt - Phí dịch vụ - Điểm giao dịch có thiết kế đẹp, thân thiện - Điểm giao dịch/rút tiền thuận tiện; gần nhà, gần quan - Nhiều máy ATM/POS rút tiền Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Sản phẩm đa dạng, phong phú - Quy trình nhanh chóng, thuận tiện - Yếu tố an tồn - Hạn mức tín dụng - Kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc… 2.6.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ - Nhiều máy ATM/POS - Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần quan - An toàn - Hạn mức tín dụng - Phí giao dịch - Thiết kể thẻ - Sản phẩm có nhiều tiện ích - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 2.6.3 Khách hàng có quan tâm đến tiện ích thẻ hay khơng? - Có thể rút tiền điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM: máy ATM/POS) ngân hàng khác hệ thống liên kết - Có thể trả tiền dịch vụ đối tác khác như: Tập đồn điện lực, cơng ty nước sạch, hãng hàng không, công ty truyền thông, trung tâm mua sắm… - Có thể chuyển tiền máy ATM ngân hàng máy ATM - Có thể truy kê tài khoản máy ATM; điện thoại (nhắn tin gọi điện thoại đến tổng đài ngân hàng); thông qua internet… Phương pháp nghiên cứu 3.1 Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu bên ngân hàng VPBank: chủ yếu từ văn ngân hàng từ website ngân hàng VPBank www.VPBank.com.vn Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Dữ liệu bên ngân hàng: Các văn bản, quy định Ngân Hàng Nhà Nước; Các tạp chí: Thời báo Ngân hàng, Thời báo tài chính, Thơng tin tài chính, Tài chính, Tạp chí kế tốn, tạp chí Ngân Hàng Nhà Nước; Website báo, tạp chí khác 3.2 Dữ liệu sơ cấp: Thơng qua nghiên cứu tiến hành gồm 150 bảng hỏi phát cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam sinh sống làm việc địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Chỉ tiến hành nghiên cứu với đối tượng sống làm việc Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng VPBank Bố cục viết gồm ba phần chính: Chương 1: Bối cảnh chung thị trường thẻ Việt Nam Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 10 Chương I: Bối cảnh chung thị trường thẻ Việt Nam I.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ I.1.1 Những nhận thức chung dịch vụ thẻ 1.1.1.1 Một số khái niệm hoạt động thẻ ngân hàng Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành Thẻ cấp cho khách hàng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi theo hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ: Ngân hàng phát hành: Đây thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với ngân hàng nước) Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: Xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ ban hành quy định cần thiết sử dụng thẻ, tốn số tiền hóa đơn khách hàng ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép thương vụ toán vượt hạn mức Ngân hàng tốn: Là thành viên thức thành viên liên kết tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng ngân hàng thẻ ủy quyền thực nghiệp vụ toán thẻ Ngân hàng toán ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với sở chấp nhận thẻ toán chứng từ giao dịch sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng vừa đóng vai trị ngân hàng tốn vừa đóng vai trị ngân hàng phát hành Chủ thẻ: Là cá nhân ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng chung tài khoản thẻ hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho thẻ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt thẻ hạn mức tín dụng cấp Ngồi ra, chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền tất máy rút tiền tự động ngân hàng đại lý Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B ... lược phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)…………………………………… 64 II Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh. .. 31 Thị trường thẻ Việt Nam vị ngân hàng VPBANK… …32 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam? ??………………………………………………………… …… 32 1.3.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần doanh. .. ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) Sinh viên thực