Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ điện thoại đường dài viettel

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại kinh tế hội nhập nay, ngồi việc áp dụng khoa học cơng nghệ tạo sản phẩm dịch vụ tiên tiến, chất lượng cao, hầu hết doanh nghiệp coi công tác Marketing trực tiếp chăm sóc khách hàng chìa khóa thành công kinh doanh xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Đặc biệt lúc giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ sản xuất từ công nghệ đại doanh nghiệp cạnh tranh gần từ phần dịch vụ doanh nghiệp đánh giá chủ yếu khâu đưa sản phẩm thị trường chăm sóc khách hàng Điều có nghĩa muốn thành cơng kinh doanh doanh nghiệp phải xác định nhu cầu mong muốn khách hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu Hơn lĩnh vực nào, ngành cung cấp dịch vụ Bưu Viễn thơng (BCVT) ngành mà cơng tác Marketing trực tiếp chăm sóc khách hàng coi then chốt thành công BCVT ngành sản xuất, kinh doanh dịch vụ, tạo thị trường sơi động cơng có tính cạnh tranh mạnh mẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Với Viettel doanh nghiệp "sinh sau đẻ muộn" sản phẩm kinh doanh dịch vụ BCVT, nên việc sản xuất sản phẩm, dịch vụ bảo đảm chất lượng, số lượng giá phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng phương pháp bán hàng trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng Để làm vậy, coi việc chăm sóc khách hàng Marketing trực tiếp "vũ khí" cạnh tranh thị trường Là nhân viên Phòng Kinh doanh điện thoại cố định đường dài Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến Trung tâm Viễn thông Quân đội thời gian qua em nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing trực tiếp việc xây dựng quảng bá thương hiệu công ty, nên em chọn đề tài "Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ điện thoại đường dài Viettel" làm đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do kinh nghiệm kiến thức nghiệp vụ cịn hạn chế q trình làm đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy cô giáo, cấp lãnh đạo quý anh (chị) đồng nghiệp công ty giúp đỡ đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt đề tài Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến Chương I CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ I ĐẶC ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ I Bản chất dịch vụ * Khái niệm: Dịch vụ lĩnh vực rộng Dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội, lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Nó khơng ngành phục vụ lâu người ta thường quan niệm mà phát triển tất lĩnh vực quản lý cơng việc có tính chất riêng tư như: tư vấn sức khoẻ kế hoạch hố gia đình, giúp đỡ nhân, trang trí tiệc, trang trí dâu chí đánh thức dậy gio vào buổi sáng v v Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Cho tới có mười khái niệm dịch vụ Mỗi khái niệm có hạn chế riêng, đưa sở nghành, lĩnh vực riêng,tuỳ theo giác độ phạm vi nghiên cứu riêng Dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà họ khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Định nghĩa giác độ nhìn nhận sản phẩm tổng thể mục tiêu hay trình thoả mãn nhu cầu người tiêu thụ, hàng hố dịch vụ phân biệt hai loại dạng sản phẩm hàng hố song với giác độ lớn chúng có mối quan hệ hữu với việc thoả mãn nhu cầu, chẳng hạn dịch vụ tuý, sản phẩm tuý hay Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến sản phẩm dịch vụ… sử dụng thay đổi qua lại Đặc điểm: - Dịch vụ có đặc điểm khơng hữu (là sản phẩm vơ hình) Nó khơng tồn dạng vật thể Tuy nhiên tính khơng hữu mức độ biểu lộ khác loại dịch vụ, có quan hệ tới chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chẳng hạn đào tạo, trông trẻ, du lịch nghỉ ngơi khách sạn Tính khơng hữu dịch vụ biểu lộ qua yếu tố vật chấtnào phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng - Dịch vụ có tính khơng đồng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hố, có giá trị cao Dođặc trưng cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng dịch vụ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả người thực dịch vụ (cắt tóc , xoa bóp ,ca nhạc …) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng Không người giống người Hơn nữa, đặc tính dịch vụ khơng hữu nên khơng thể đo lường quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể sản phẩm hàng hoá Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cứ: - Sự đảm bảo nơi - Mức độ tin cậy khách hàng sở - Mức độ quan tâm lo lắng tới khách hàng - Các yếu tố hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị, trình độ người lao động Vì sản phẩm dịch vụ khơng đồng - Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì sản phẩm hàng hoá tiêu dùng thời điểm với tham gia ngưòi tiêu thụ Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến Việc tạo sản phẩm dịch vụ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thể thống - Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp chóng hỏng, khơng có khả cất giư dịch vụ kho, làm phần đệm điều chỉnh thay đổi nhu cầu thị trường sản phẩm khác Những đặc điểm tạo nét đặc thù cho doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp sản xuất cần 4P (product, price, place, promotion) cho hoạt động marketing mình; nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P, với 4P kể People (con người) Sự nhấn mạnh vào đặc tính dịch vụ, đưa dịch vụ cịn nguồn cho phân biệt hố sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ phân biệt mứ c độ qua lợi ích nó, ước lượng qua lợi riêng biệt vượt hữu tối thiểu sản phẩm dịch vụ Quy mô sản xuất ngày tăng,tiến khoa học kỹ thuật mối quan hệ giao dịch thương mại phát triển đặt nhiều yêu cầu cho hoạt động thương mại,trong kể hoạt động dịch vụ khách hàng:trước,trong sau bán hàng I.2 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Theo đà phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ạt tăng theo Tuy nhiên, nhiều người hiểu không vê định nghĩa doanh nghiệp Hiện định nghĩa doanh nghiệp hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng: Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có mục tiêu tạo lợi nhuận Theo cách doanh nghiệp không tạo lợi nhuận khơng theo nghĩa Theo nghĩa hẹp: Doanh nghiệp tất loại hình sản xuất kinh doanh quy định luật doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm DNNN, CTCP, CTTNHH, CTTN, CT 100% VNN, CT có VLD với NN Cịn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp doanh Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến nghiệp kinh doanh đặc thù, sản phẩm mà sản xuất khơng phải vật chất cụ thể mà q trình sản xuất tạo giá trị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng lợi ích mang lại cho người tiêu dùng giá trị tạo gồm hai phần: phần thặng dư từ trình sản xuất kinh doanh bưu điện mang lại, phần hiệu phục vụ cho kinh tế quốc dân “Sản phẩm” mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo để phục vụ xác định cách cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chất lượng cách rõ ràng, người phục vụ đánh giá giác quan nhìn, ngửi, nếm, thích thú… Trên sở cảm nhận thông qua danh tiếng thực tế phục vụ “Sản phẩm” dịch vụ tiêu dùng diễn đồng thời Sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo khơng thể cất kho, đế làm phần đệm, điều chỉnh thay đổi bất thường nhu cầu thị trường Hoạt động dịch vụ thường xuất địa điểm thời điểm có nhu cầu cần phải đáp ứng II CÁC VẤN ĐỀ CỦA MARKETING TRONG DỊCH VỤ II.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Do cạnh tranh thị trường dịch vụ ngày cáng khốc liệt mà xuất Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing chung vào lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác biệt Vì học thuật chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ Philipkotler có nêu số ý: Marketing dịch vụ địi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suắt sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định việc phân phối cổ động Chúng ta hiểu Marketing dịch vụ cách tổng quát sau: Marketing dịch vụ trình thu lợi nhuận, tìm hiểu đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu thụ với hoạt động đối thủ cạnh tranh Từ khái niệm ta thấy Marketing dịch vụ nên vấn đề lớn sau: Marketing hỗn hợp nhân tố quan trọng bên hay thành phần tạo chương trình Marketing tổ chức (doanh nghiệp)  Quá trình tiếp cận: Chiến lược trình quản lý đảm bảo cho Marketing hỗn hợp với lực lượng thị trường  Lực lượng thị trường: Cơ hội bên hay thành phần mà hoạt động Marketing tổ chức tác động đến II Hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ II.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ Sản phẩm nói chung khái niệm bao quát, gồm vật tập hợp hoạt động nao đem lại giá trị cho khách hàng, sản phẩm gồm hai loại là: hàng hoá dịch vụ Khi khách hàng mua hàng hố hay dịch vụ thực chất họ mua lợi ích, giá trị hàng hoá dịch vụ mang lại Các nhà quản trị marketing xem xét sản phẩm dịch vụ hai mức độ dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường thoả mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị lợi ích cụ thể Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ pthêm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thơng dịch vụ cốt lõi điện thoại nội hạt, điện thoại liên tỉnh, quốc tế dịch vụ bao quanh như: báo thức tự động, dịch vụ hiển thị số gọi đến nhà quản trị marketing sử dụng công cụ sản phẩm dựa số sách sau: Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến Các định dịch vụ - Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Công ty phải định cung ứng cho thị trường cấu trúc dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến mức độ xác định đó, từ chi phối tới mức lợi ích mà khách hàng nhận tương ứng với chi phí tốn - Quyết định dịch vụ tổng thể; Cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dịch vụ mang lại, đồng thời sánh với lợi ích mà hệ thống dịch vụ hãng cạnh tranh mang lại - Quyết định đa dạng hoá dịch vụ để thoả mãn nhiều nhu cầu khách hàng +Các định liên quan quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Quyết định phát triển cung ứng dịch vụ dịch vụ hỗ trợ - Quyết định mức độ phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm làm tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ định II 2.2 Chiến lược giá dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thường dựa số yếu tố sau: - Vị trí dịch vụ thị trường - Độ co giãn nhu cầu - Chu kỳ dịch vụ - Khả cung ứng dịch vụ - Các yếu tố cấu thành chi phí - Hiện trạng kinh tế Trong số yếu tố có yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới định giá là: nhu cầu, chi phí, cạnh tranh Một số phương pháp định giá áp dụng là; - Định giá chi phí cộng thêm - Định giá thơng qua phân tích hồ vốn lợi nhiận mục tiêu - Định giá dựa người mua - Định giá dựa cạnh tranh - Định giá đấu thầu Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến II 2.3 Chiến lược phân phối Các loại kênh phân phối dịch vụ Kênh phân phối trực tiếp kênh thích hợp dịch vụ kênh trực tiếp có hai loại kênh phân phối doanh nghiêp loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng Kênh trực tiếp có ưu điểm quan trọng tạo thuận lợi xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên người cung ứng người tiêu dùng Kênh gián tiếp: khác với kênh phân phối trực tiếp, kênh có tham gia trung gian đại lý môi giới Những định phân phối dịch vụ - Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp - Số lượng trung gian tổ chức trung gian - Điều kiện hạ tầng - Sự phân bổ chức giá trị gia tăng theo thành viên - Quyết định liên kết thành viên kênh - Hình thành hệ thống kênh cho dịch vụ doanh nghiệp II 2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Truyền thông marketing) a Quảng cáo: Là hoạt động sách giao tiếp khuếch trương mang tính phổ biến mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng Chức quảng cáo dịch vụ xác định thông tin dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt dịch vụ số lượng dịch vụ, hinh ảnh mức độ mong đợi thuyết phục khách hàng Các định quan trọng quảng cáo gồm định phương tiện quảng cáo, xác định mức độ quảng cáo, nội dung thông tin quảng cáo ngân sách quảng cáo b Khuyến mại Trong kinh doanh dịch vụ bao gồm việc sử dụng công cụ giải pháp thích hợp hồn cảnh điều kiện cụ thể công ty thị Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến trường đẩy mạnh tiêu thụ ngắn hạn Có loại kích thích: - Kích thích khách hàng - Kích thích lực lượng trung gian phân phối - Kích thích nhân viên cung ứng c Giao tiếp cá nhân Được coi bán hàng dịch vụ, q trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân đảm nhận đồng thời ba chức bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ II 2.5 Quá trình dịch vụ Cũng coi công cụ quan trọng marketing doanh nghiệp dịch vụ, bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bước hệ thống ttrong mối quan hệ mật thiết với quy chế, quy tắc, lịch trìh chế hoạt động Sau trình dịch vụ tạo chuyển tới khách hàng sản phẩm dich vụ tổng thể Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể phải hình thành số lượng tương ứng qua trình dịch vụ Quyết định thiết kế trình dịch vụ: Đây cơng việc trọng tâm hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ Thiết kế dịch vụ bao gồm: Việc thiết kế moi trường vật chất thiết kế tập hợp trình tác động tương hỗ II 2.6 Dịch vụ khách hàng Là hướng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ khách hàng, q trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Việc kinh doanh dịch vụ Viễn thông gồm nhiều dịch vụ cấp thiết với đời sống người dịch vụ điện thoại đường dài thời điểm Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến tương lai Tuy nhiên việc vận dụng marketting phải có tiếp nhận sáng tạo, phù hợp với ngành kinh doanh dịch vụ Viễn thông sản phẩm, giá, phân phối, giao tiếp, khuếch trương, qúa trình dịch vụ khách hàng phải tìm hiểu phục vụ cách tốt II.2.7 Chiến lược người dịch vụ Marketing kinh doanh dịch vụ để nêu cao sách người tầm quan trọng đặc biệt giao tiếp cá nhân dịch vụ, lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ thực quan trọng trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Con người cung cấp dịch vụ bao gồm toàn cá nhân giao tiếp trực tiếp với khách hàng, cán quản lý, cấp cao giám đốc, liên kiết bên giao tiếp quan trọng a Tổ chức liên kết bên giao tiếp Liên kết biên xác định mối liên kết nối tổ chức với mơi trường phạm vi hoạt động cuả Thực liên kết biên nhân viên trực tiếp cung cáp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng hình thành mối quan hệ họ với khách hàng Ví dụ kinh doanh dịch vụ điện thoại người giao dịch viên thu cước, giao dịch viên phát triển thuê bao, công nhân lắp đặt, sửa chữa thuê bao b Yếu tố người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp Yếu tố người đặc biệt nhân viên cung ững dịch vụ giữ vị trí quan trọng mang lại nhiều kết việc định, bố trí xếp vị trí tổ chức mơ hình cung ứng cho q trình hình thành dịch vụ II.3 Những loại hình marketing kiểu chiến lược marketing áp dụng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông II.3.1 Những loại hình marketing Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ phải có phối hợp nhiều phận Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến 1 doanh nghiệp để tạo dịch vụ cho khách hàng, phận giao dịch dịch vụ mắt cuối quan trọng, phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tạo lợi ích cho khách hàng, khách hàng chủ động nhận thức thực tiêu dùng dịch vụ Do thị trường ln thay đổi, địi hỏi hoạt động marketing mặt phải giải thoả đáng mối quan hệ phát sinh yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung úng dịch vụ, mặt khác cần phải thích nghi yếu tố bên doanh nghiệp với thay đổi môi trường, thay đổi khung marketing với nhiều phương thức tiếp cận tốt như: marketing đối nội, marketing quan hệ, marketing đối ngoại Sơ đồ Mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Tổ chức nội khơng nhìn thấy Cơ sở vật chất Dịch vụ Khách hàng Nhân viên Nhân viên giao tiếp giao tiếp dịch dịch vụ vụ nhìn thấy Mơi trường vật chất Marketing đối ngoại tập chung giải mối quan hệ công ty với khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đơi bên có lợi với khách hàng việc cung cấp cho bên dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý sở tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội hai bên Marketing quan hệ giải mối quan hệ giao tiếp nhân viên với Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến khách hàng, tập trung vào lực lượng bán, mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ ngắn hạn với khách hàng, tiếp cận có mức độ với khách hàng, chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu Marketing đối nội thể thừa nhận vi trí quan trọng việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo trì đội ngũ lao động có kỹ tạo chế thoả mãn nhu cầu thành viên với tổ chức phối hợp thành viên doanh nghiệp Marketing nội nhằm khuyến khích thái độ tốt nhân viên với hy vọng thông qua thu hút khách hàng tới doanh nghiệp II.3.2 Các loại chiến lược marketing - Theo đọan thị trường: có chiến lược sau: Chiến lược marketing không phân biệt: đoạn thị trường: việc tối thiểu hố khác biệt sách áp dụng đoạn thị trường nhằm tận dụng lợi theo quy mô, thị trường đồng Chiến lược marketing phân biệt: triển khai sách marketing mix khác đoạn thị trường khác lựa chọn khai thác nhiều đoạn thị trường Chiến lược marketing tập trung: tập trung toàn nỗ lực đoạn thị trường lựa chọn - Theo chu kỳ sản phẩm để đưa phương pháp phù hợp với thị trường, cơng ty, có giai đoạn sau: * Trong giai đoạn tung sản phẩm áp dụng chiến lược: + Hớt váng sữa nhanh: thực sách giá cao xúc tiến mạnh + Hớt váng sữa từ từ: thực sách giá cao xúc tiến yếu + Thâm nhập ạt: Giá thấp xúc tiến mạnh + Thâm nhập từ từ: Giá thấp xúc tiến yếu Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến * Trong giai đoạn sản phẩm tăng trưởng áp dụng chiến lược: cải tiến chất lượng sản phẩm, mẫu mã, đặc tính sản phẩm, cơng thị trường mới, sử dụng kênh phân phối * Trong giai đoạn bão hồ áp dụng chiến lược: Mở rộng thị trường, thay đổi sản phẩm, thay đổi số sách marketing * Trong giai đoạn suy thối: dựa kết phân tích ngun nhân dẫn đến suy thối, lựa chọn chiến lược thích hợp chiến lược sau: + Tiếp tục đầu tư để củng cố cạnh tranh + Duy trì mức đầu tư chưa rõ tình hình thị trường + Giảm đầu tư cách có chọn lọc rút khỏi đoạn thị trường khơng hiệu + Thu hoạch để nhanh chóng thu hồi tiền mặt + Loại bỏ hoạt động có hội khác - Theo vị cạnh tranh Nếu người dẫn đầu cạnh tranh áp dụng chiến lược: Mở rộng toàn thị trường, hạn chế công cạnh tranh, mở rộng thị phần Nếu doanh ngiệp có sức mạnh cạnh tranh chưa dẫn đầu thị trường áp dụng định hướng sau: Theo sau doanh nghiệp thủ lĩnh thị trường, chủ động công đối thủ Nếu doanh nghiệp yếu cạnh tranh áp dụng chiến lược: theo sau đối thủ, khai thác khoảng tróng thị trường Việc vận dụng chiến lược này, cần dựa việc phân tích mơi trường kinh doanh thật khách quan Chiến lược lựa chọn cần phải cụ thể hoá thành kế hoạch trương trình hành động III ĐẶC ĐIỂM MARKETING TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG III.1 Những đặc thù sản phẩm dịch vụ Viễn thông Đặc điểm thứ nhất: sản phẩm ngành Viễn thông khác với Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến sản phẩm ngành sản xuất cơng nghiệp, khơng phải hàng hố mới, mà có ích cuối trình truyền đưa tin tức hình thức dịch vụ Đặc điểm thứ hai: không tách rời trình tiêu dùng sản xuất Chẳng hạn dịch vụ điện thoại, trình sản xuất (q trình đưa tín hiệu điện thoại) thược với tham gia người nói người nghe cách đồng thời Tính khơng tách rời hai trình tiêu dùng sản xuất làm cho sản phẩm cất giữ được, thu hồi cho vào tái sản xuất ngành sản xuất hàng hố Cũng khơng tách rời q trình sản xuất tiêu dùng nên nhu cầu khơng theo thời gian, nên doanh nghiệp Viễn thông thường xuyên phải dự trự lượng lớn lực sản xuất lao động để đáp ứng nhu cầu vào lúc cao điểm, lạo để nhàn rỗi nhu cầu thấp Đặc điểm thứ ba: đối tượng lao động không chịu thay đổi vật chất ngành sản xuất hàng hố mà có thay đổi không gian từ nơi đến nơi khác, thay đổi thơng tin có nghĩa làm méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất cho người tiêu dùng Đặc điểm thứ tư là: trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức phát sinh điểm dân cư, điều địi hỏi phải hình thành mạng lưới có độ tin cậy, rộng khắp, bao gồm bưu cục, doanh nghiệp bưu nối liền đường dây thơng tin có mối quan hệ với để đảm bảo thông tin hai chiều III Vai trị marketing kinh doanh dịch vụ Viễn thơng - Marketing giúp tối đa hố sản lượng thơng qua triển khai hệ thống sách sản phẩm, giá cả, phân phối, khuếch trương doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận thị trường tăng doanh số bán - Marketing giúp tối đa hoá thoả mãn người tiêu dùng, sở Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến nghiên cứu thị trường, hiểu nhu cầu đa số khách hàng để đưa sản phẩm đáp ứng tốt đem lại thoả mãn tốt qua nhữnh kênh phân phối, kênh thông tin, dịch vụ bán hàng Marketing giúp tối đa hố lựa chọn người tiêu dùng, thơng qua hoạt động phân đoạn thị trường thành nhóm khách hàng có đặc điểm khác biệt tiêu dùng sản phẩm, từ có sách phân biệt với đoạn thị trường cách đa dạng cho phép người tiêu dùng có nhiều hội lựa chọn Marekting giúp tối đa hoá chất lượng sống, mục tiêu khái quát thực thông qua việc làm cho người tiêu dùng đạt thoả mãn cách tối đa, người sản xuất thu lợi nhuận cao nhất, mặt khác hoạt động marketing góp phần cải thiện mơi trường văn hố, tạo giao lưu văn hố thơng qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương III.3 Sự cần thiết việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông Dù kinh doanh mơi trường độc quyền hay mơi trường cạnh tranh marketing cần thiết, khả kết nối sản xuất nhu cầu người tiêu dùng, giúp nhà kinh doanh thu lợi nhuận cao sở tìm cách thoả mãn người tiêu dùng Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông tất nước qua giai đoạn tất yếu chuyển dần sang môi trường cạnh tranh từ độc quyền (ngành bưu điện nước xã hội chủ nghĩa độc quyền nhà nước, nước tư độc quyền tư tư nhân) Trong môi trường cạnh tranh nhiều doanh nghiệp thị trường, khơng có giúp đỡ hoạt động marketing doanh nghiệp khó khăn nắm bắt thị trường Khi thiếu hiểu biết thị trường khơng có sở đề sách tiếp cận thị trường, tối đa hoá lượng bán để tối đa hố lợi nhuận, chí khơng thoả mãn khách hàng dẫn đến nguy dần khách hàng cuối thất bại cạnh tranh Như nói phần trên, kinh doanh dịch vụ Viễn thông ngành kinh Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến doanh dịch vụ có nhiều đặc thù quan trọng tác động tới thành bại doanh nghiệp, khơng thể khơng sử dụng marketing, cụ thể: Do người mua khơng thể nhìn thấy, sờ mó,nếm dịch vụ Viễn thơng trước mua họ định mua tìm thấy dấu hiệu chứng chất lượng dịch vụ Thông qua hoạt động thị trường, marketing giúp doanh nghiệp cách thức làm cho khách hàng hình dung đặc tính, phẩm chất dịch vụ vốn trừu tượng, hoạt động marketing giúp phán đoán nhu cầu xác thực hơn, tiết kiệm nhất, sách marketing giá, khuyến điều hoà nhu cầu để bớt biến động theo thời gian, giúp doanh nghiệp chủ động sản xuất, phục vụ nhu cầu khách hàng tốt dựa vào chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Như với khả giải vấn đề (thị trường) đặc biệt vướng mắc đặc thù kinh doanh dịch vụ Viễn thông, marketing cần phải xem chức quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL I KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TY VIETTEL I.1 Q trình hình thành phát triển I.1.1 Q trình hình thành phát triển - Cơng ty Viễn thông Quân đội(nay Tổng Công Ty Viễn Thông Quân đội) thành lập ngày tháng năm 1989 để đáp ứng với nhu cầu đổi chế quản lý theo Nghị Đại hội VI ĐCSVN, đồng thời để giữ gìn đội ngũ cán quản lý, chuyên môn kỹ thuật Bảo dưỡng, bảo quản trang thiết bị thông tin điều kiện nguồn viện trợ khơng cịn biến động trị - xã hội Liên Xô Đông Âu tan rã - Tháng 6/1995 coi bước ngoặt VIETTEL, cơng ty Chính phủ cấp giấy phép KD dịch vụ BCVT nước quốc tế Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến - Tháng 4/ 2003, Công ty Bộ BCVT cấp đầy đủ giấy phép kinh doanh loại dịch vụ viễn thông (12 loại giấy phép) Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam: Giấy phép số 109/1998/GP-TCBD ngày 24/1/1998: V/v thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Bưu nước Giấy phép số 111/1998/GP-TCBD ngày 24/1/1998: V/v thiết lập mạng cung cấp thông tin di động mặt đất Giấy phép số 112/1998/GP-TCBD ngày 24/1/1998: V/v thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến Giấy phép số 877/2000/GP-TCBD ngày 3/10/2000: V/v thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Bưu quốc tế Giấy phép số 493/2001/GP-TCBD ngày 22/6/2001: V/v cung cấp dịch vụ viễn thông đường dài nước sử dụng giao thức IP Giấy phép số 494/2001/GP-TCBD ngày 22/6/2001: V/v cung cấp dịch vụ viễn thông đường dài quốc tế sử dụng giao thức IP Giấy phép số 891/2001/GP-TCBD ngày 26/10/2001: V/v thiết lập mạng truyền dẫn nội hạt cung cấp dịch vụ thuê kênh Giấy phép số1085/2001/GP-TCBD ngày 31/12/2001: V/v thiết lập mạng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet (ISP) Giấy phép số 368/2002/GP-TCBD ngày 26/4/2002: V/v cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP) 10 Giấy phép số 679/2002/GP-TCBD ngày 29/7/2002: V/v cung cấp dịch vụ viễn thông cố định nội hạt 11 Giấy phép số 680/2002/GP-TCBD ngày 29/7/2002: V/v thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông cố định đường dài nước 12 Giấy phép số 81/2003/GP-BBCVT ngày 28/4/2003: V/v thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông cố định quốc tế - Thị trường viễn thông Việt Nam bắt đầu giai đoạn cạnh tranh (hiện có doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng), nhiên môi trường pháp lý Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến chưa hoàn thiện, độc quyền tiếp tục tồn - Chính phủ định hướng chiến lược phát triển BCVT 2000 - 2010: VIETTEL DN viễn thông hàng đầu Việt Nam, có sở hạ tầng viễn thơng vững Đến trải qua 15 năm xây dựng trưởng thành với 6000 cán công nhân viên, gồm Tiến sỹ, Thạc sỹ, Kỹ sư với nhiều kinh nghiệm thực tế công tác quản lý kinh doanh Công ty bước khẳng định thương hiệu thị trường BCVT, khách hàng nước ghi nhận I.1.2 Cơ cấu tổ chức máy công ty Hiện Tổng cơng ty có quan đơn vị sau: Khối quan: - Phịng trị - Phịng kế hoạch - Phịng tài - Phịng kinh doanh - Phòng đầu tư phát triển - Phòng kỹ thuật - Phòng xây dung sở hạ tầng - Phòng lao động - Văn phịng cơng ty - Ban tra - Ban sách viễn thơng Khối đơn vị: - Công ty điện thoại di động - Công ty điện thoại đường dài Viettel - Công ty thu cước dịch vụ Viettel Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến - Công ty truyền dẫn Viettel - Công ty tư vấn thiết kế Viettel - Công ty Công trình Viettel - Cơng ty thương mại XNK Viettel - Cơng ty bưu Viettel - CLB bóng đá Thể Công_Viettel Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến MƠ HÌNH TỔ CHỨC TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI NĂM 2004 TỔNG GIÁM ĐỐC Phó tổng giám đốc PHỊNG CHÍNH TRỊ PHỊNGPHỊNG KẾ HOẠCH Phó tổng giám đốc Phó tổnggiám đốc Phótổng giám đốc Trưởng đại diện PN TỔ CHỨC LAO ĐỘNG Phịng PHỊNG xây dựng CSHT Văn Phịng csht Tổng Cơng TyBan sách VT TÀIPHỊNG CHÍNH PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KỸ THUẬT ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN Cty Đầu tư nước Cty Cty truyền dẫn Cty điện thoại đường dàiViettel Cty TC&DV Viettel Cty BưuCty Chính Khảo Sát Thiết KếCơng Trình Cty điện thoại di động Cty Xuất nhập CLB Thể Công Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến II MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA VIETTEL II.1 Môi trường vĩ mô II.1.1 Môi trường pháp luật Trong vối cảnh đất nước nay, sách nhà nước ta Bưu Viễn thông gồm nội dung sau: Phát huy nguồn lực đất nước để tăng nhanh đại hố Bưu Viễn thơng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống nhân dân bảo đảm Quốc phòng an ninh Ưu tiên đầu tư phát triển Bưu Viễn thơng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hiải đảo, có sách ưu đãi, hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu Viễn thơng cơng ích thực nhiệm vụ cơng ích theo u cầu nhà nước Khuyến khích tạo điều kiện để thành phần kinh tế tham gia kinh doanh bưu chính, viễn thơng môi trường cạnh tranh lành mạnh nhà nước quản lý với đầy đủ loại hình dịch vụ, bảo đảm chất lượng giá cước hợp lý Tôn trọng, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức cá nhân tham gia hoạt động Bưu Viễn thơng Tạo điều kiện ứng dụng thúc đẩy phát triển cơng nghệ cơng nghệ Bưu Viễn thông Mở rộng hợp tác quốc tế bưu chính, viễn thơng, sở tơn trọng độc lập chủ quyền, bình đẳng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam II.1.2 Môi trường kinh tế Ngành Bưu Viễn thơng tác động rát lớn đến phát triển kinh tế đất nước Nó sở hình thành yếu tố mang tính định tới phát triển ngành Bưu Viễn thơng Sự phát triển ngành Bưu Viễn thông phản ánh phát triển kinh tế đất nước Thực công đổi mới, từ Đại Hội VI, Đảng ta xác định phát triển ngành Bưu chính- Viễn thơng đại phải trước bước để tạo điều Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn 2 kiện cho ngành kinh tế khác phát triển Trên sở chuyển đổi chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trường có điều tiết nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành Bưu Viẽn thơng có bước thay đổi đáng kể chịu tác động qua lại ngành kinh tế khác II.1.3 Môi trường tự nhiên Ngành Bưu Viễn thơng phải có sách cụ thể số lượng bưu điện, địa điểm Như mơi trường tự nhiên nước ta có ảnh hưởng thuận lợi khó khăn tới phát triển ngành Bưu Viễn thơng nói chung Cơng ty Viễn thơng Qn Đội nói riêng 5.1.4 Mơi trường kinh tế kỹ thuật Ngành Bưu Viễn thông ngành hoạt động chủ yếu dựa kỹ thuật công nghệ đại Bởi vậy, phát triẻn cơng nghệ kỹ thuật đất nước có ảnh hưởng lớn tới hoạt động toàn ngành Bưu Ngày nay, cơng nghệ kỹ thuật nước ta đại so với khu vực giới, đón đầu cơng nghệ kỹ thuật đại Đây thuận lợi lớn cho phát triển ngành Bưu Viễn thơng Đó tiền đề điều kiện tốt cho ngành Bưu Viễn thơng tổng Cơng ty Viễn thông Quân Đội (Vietel) Tuy nhiên công nghệ kỹ thuật đại chủ yếu mua lại nước phát triển nên tốn cho đầu tư công nghệ kỹ thuật Nhiều lĩnh vực kỹ thuật công nghệ rộng lớn mẻ luôn tạo cho nhà hoạt động thị trường hội không hạn chế Tốc độ phát triển đổi công nghệ kỹ thuật ngày nhanh ngắn Bởi vậy, để đạt kết cao kinh doanh, Cơng ty Viễn thơng Qn Đội cần có chiến lược cụ thể cho công nghệ II.1.5 Mơi trường văn hố- xã hội Trong xu phát triển ngành kinh tế tri thức nay, thông tin tri thức khoa học, công nghệ quản lý ngày đóng góp vai trị chủ đạo, Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn định đời sống kinh tế xã hội Do vậy, phát triển văn hố xã hội có ảnh hưởng lớn tới phát triển công ty Viễn thông Qn Đội nói riêng ngành bưu nói chung dựa tảng khoa học kỹ thuật đại Bởi để nhận dịch vụ mà công ty cung cấp địi hỏi người sử dụng phải có hiểu biết định Bưu Viễn thông Như vậy, phát triển tổng công ty Viễn thơng Qn Đội (Vietel) ngành bưu chịu ảnh hưởng lớn phát triển văn hố xã hội đất nước Hiện trình độ văn hố cịn thấp so với nước khu vực giới khó khăn lớn cho cơng ty cho tồn ngành II.2 Mơi trường vi mô II.2.1 Môi trường bên Vietel Được giúp đỡ nhà nước toàn thể Đảng uỷ, quan, tổ chức đơn vị nên sau 04 năm vào hoạt động, Công ty vượt lên khó khăn, phát huy thành tích kinh nghiệm đạt để thực sản xuất kinh doanh, góp phần vào phát triển sở hạ tầng Bưu Viễn thơng để thực cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước II.2.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ 178 VIETTEL Đối thủ cạnh tranh 178 doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ tương lai Đó VNPT (dịch vụ 171) SPT (dịch vụ 177) ( tới có đời 172 HANEL), 171 có quy mơ tài lớn phát triển mạnh, cung cấp 64/64 tỉnh thành nước tính đến tháng 3-2003, tất nước giới 177 cung cấp 20 tỉnh thành nước 25 nước giới 178 cung cấp 45 tỉnh thành nước tất nước giới đường dài quốc tế Cả hai quý 178 chiếm 50% so với đôi thủ cạnh tranh (đặc biệt tuyến quan trọng Hà Nội- TP Hồ Chí Minh ) 178 chiếm 58% tổng lưu lượng VOIP a Chiều quốc t Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến Tỷ trọng lưu lượng quốc tế 171 lớn quý I/2002 chiếm 69%, quý II chiếm 62%, thị phần lưu lượng 178 (quý I/2002 chiếm 28%, quý II chiếm 36%) thị phần lưu lượng 177 thấp b Quốc tế chiều Lưu lượng quốc tế chiều tỷ trọng 177 cao chiếm 41%, 178 chiếm 33%, 171 chiếm 26% Nói chung dịch vụ Viễn thơng đường dài thấy đơn vị chiếm thị trường cao Vì Cơng ty điện thoại đường dài Viettel cần phải có biện pháp tích cực để tăng thị phần doanh thu công ty như: công nghệ, marketing mạnh nữa… III THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ ĐƯỜNG DÀI CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL III.1 Chiến lược sản phẩm III.1.1 Chiến lược dịch vụ tổng thể Công ty thực dịch vụ bổ sung cho giá trị cho dịch vụ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cách thực hàng loạt dịch vụ gia tăng triển khai, số dịch vụ miễn phí hồn tồn, số dịch vụ thu tiền có xu hướng tách dần thành lĩnh vực dịch vụ kinh doanh phụ thêm Các dịch vụ phụ thêm làm tăng chuỗi giá trị cho dịch vụ điện thoại đường dài gồm có: Thơng qua tổng đài cơng ty, kết nối liên lạc liên tỉnh, quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng Dịch vụ điện thoại quốc tế, nước quốc tế để khách hàng liên hệ nơi lúc Cung cấp thông tin dịch vụ, lợi ích mang lại khách hàng sử dụng dịch vụ như: cách gọi, giảm giá, khuyến mại Giới thiệu dịch vụ công ty đến khách hàng mục tiêu Điện thoại chế độ quay đa tần để kết nối liên lạc nhanh, đồng thời điều kiện để dịch vụ khác hoạt động cách tốt Khi người gọi nhấc tổ hợp kết nối với máy điện thoại Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến ng dõy nóng mà khơng cần quay số để thực gọi Chuyển gọi tạm thời: chuyển gọi từ đến máy điện thoại làm dịch vụ sang máy điện thoại lựa chọn chấm dứt chế độ chuyển tạm thời Hạn chế tự động gọi quốc tế: không cho phép kết nối liên lạc quốc tế, không nhập hộ đăng ký Thông báo gọi đến đàm thoại: đàm thoại, có gọi đến máy làm dịch vụ nghe thấy âm báo hiệu Nhận biết số gọi đến: cho phép người chủ máy thao tác ghi lại tổng đài số điện thoại gọi đến máy Máy điện thoại đầu cuối nhận tín hiệu đảo cực để tính cước gọi Thiết lập dịch vụ tổng thể điện thoại đường dài, gồm dịch vụ cốt lõi nhiều dịch vụ bổ sung thành tích đáng kể VIETEL tạo khả làm tăng chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể Tuy nhiên việc thực dịch vụ bổ sung đóng góp vào giá trị dịch vụ tổng thể chưa thấy hết tầm quan trọng không thực tốt sách Marketing khác để phối hợp phát triển dịch vụ gia tăng theo định hướng dịch vụ bổ sung mà lại có hướng tách tất dịch vụ thành lĩnh vực kinh doanh riêng thực thu phí với tất dịch vụ gia tăng nên khơng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều Hiện cơng ty có số thay đổi nhằm thích nghi với mơi trương kinh doanh ngày khách hàng sử dụng hơn, làm tăng thị phần công ty ngày nhiều III.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Mặc dù số lượng dịch vụ phát triển tương đối nhiều, song chưa đáp ứng kịp thời phát triển nhu cầu thị trường, chưa tương xứng với tiềm khoa học kỹ thuật phát triển thời gian qua Hiện Công ty ĐT đường dài Viettel chưa hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Đây nhược điểm cần quan tâm sớm cnh Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến tranh với đối thủ cạnh tranh III.1.3 Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng, sớm nắm bắt điều nên Công ty định hướng thẳng vào công nghệ đại, mạng đường trục nối tổng đài nước quốc tế công nghệ cáp quang, vệ tinh vừa đảm bảo chất lượng âm truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ truyền dẫn, làm cho chất lượng dịch vụ nâng cao rõ rệt so với trước Hiện nay, VIETEL tiến hành Fax cho khách hàng gọi thử thuê bao khách hàng để phát tồn tại, khó khăn Để tiến hành cải tiến cho phù hợp với nhu cầu khách hàng III.2 Chiến lược giá Do đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài ngành bưu điện nước ta, trước ngày 01/07/2001 độc quyền, giá nhà nước định Vì vậy, VIETEL phải áp dụng giá nhà nước, nhà nước ban hành cho toàn Bộ ngành bưu viễn thơng tồn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu Mặc dù mức cước không thuộc thẩm quyền doanh nghiệp, doanh nghiệp phân tích đánh giá định kiến với nhà nước bất hợp lý giá cước nhà nước ban hành luật cho số doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ điện thoại dịch vụ điên thoại đường dài Ta biết điều kiện độc quyền tự nhiên ngành bưu điện, ngành quan trọng đời sống kinh tế- xã hội, nên mục đích nhà nước quy định giá để thực số sách kinh tế xã hội đảm bảo cho doanh nghiệp đủ bù đắp chi phí sản xuất, có tích luỹ làm nghĩa vụ với ngân sách nhà nước Mức cước ban đầu theo công thức: Pi = Ci + Bi Pi: mức cước ban đầu dịch v BCVT loi i Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn Ci: giá thành đơn vị dịch vụ BCVT loại i Bi: mức lợi nhuận quy định cho đơn vị dịch vụ BCVT loại i Cách xác định giá ban đầu phương pháp đơn giản Tuy nhiên, mức giá phù hợp với môi trường kinh doanh thời điểm ban hành giá thị trường hệ thống động gồm nhiều yếu tố thường xuyên thay đổi có ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp đến giá cước sản phẩm dịch vụ Thế suốt thời kỳ dài, nhà nước khơng có thay đổi giá cước dịch vụ bưu điện mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, dẫn đến bất hợp lý kinh doanh Chính sách giá cước, cụ thể: Cước số dịch vụ (như gọi nội hạt, liên tỉnh) khơng bù đắp chi phí cải tạo mạng lưới nâng cao chất lượng với mặt quốc tế (như gọi quốc tế) làm giảm sức cạnh tranh doanh nghiệp nước, lợi dụng sơ hở đối thủ cạnh tranh nước tung dịch vụ Calleccall nên sức hút khách hàng lớn Sơ đồ 8: Bảng cước liên tỉnh, quốc tế bình quân số nước năm 2002 Cước liên tỉnh/ 3phút Cước quốc tế bình (cự ly 100km) quân/ 1phút Việt Nam 0.32 9.6 Philipines 0.36 7.5 Mỹ 0.91 2.19 Pháp 0.86 3.01 Đức 0.99 3.28 Tên quốc gia Nguồn báo cáo 5/9/2003 công ty Từ ngày 01/07/2001 đến tổng cục bưu điện phối hợp với Ban Vật Giá Chính Phủ thực số cước dịch vụ Công ty Viễn thông Quân Đội thực biện pháp giảm giá để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thực Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn giảm giá ba đợt: quý III/2002 áp dụng khuyến mại giảm giá 15% mười ngày, tháng 6/2003 giảm 10% giá để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 178 nhiều hơn, tháng 10/2003 thực giảm giá khuyến mãi, đến sử dụng dịch vụ 178 khách hàng tiết kiệm 30% chi phí so với gọi thơng thường Tóm lại, việc xác định giá cước ban đầu theo phương pháp dựa chi phí lợi nhuận mục tiêu phương pháp đơn giản, chưa xác định dược chi phí cách xác (Ci) cho dịch vụ chưa hạch tốn riêng cách xác Hiện cần phải thực quan sát biến động thị trường quốc tế hấp dẫn nhu cầu dịch vụ gội điện qua làm tăng thị phần tổng cơng ty Viễn thông Quân đội (Vietel) Về việc sử dụng Fax công ty xem xét ban hành giá phù hợp với nhu cầu thị trường cho khách hàng sử dụng ngày nhiều phù hợp với thu nhập khách hàng Đây dịch vụ cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ III.3 Chiến lược phân phối Dù hàng hoá hay dịch vụ sản phẩm cần có hệ thống phân phối sản phẩm với người tiêu dùng Hệ thống phân phối dịch vụ đường dài viễn thông thực dạng hình thức kênh phân phối thông qua tổng đài, tổng số có 14 quận huyện Hà Nội 45 tỉnh thành phố nước, hoạt động theo quy định phân vùng phục vụ, điểm giao dịch thuộc tỉnh phục vụ khách hàng tỉnh liên tỉnh (gọi tỉnh khác nước) Về tổ chức dòng vận động kênh: dịng vận động tiền thơng qua phương thức tốn trực tiếp tiền mặt Việt Nam, đồng dolar, dịng vận động thơng tin, dịng cổ động tun truyền cịn nghèo nàn thơng tin Cước quốc tế chiều có xu hướng giảm với khu vực, nước có khả chia lại vùng từ vùng xuống cịn vùng, mức cước Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn khơng tăng so với nay, cước chiều quốc tế có xu hướng giảm chênh lệch IDD VOIP không lớn + IDD: 50 cent  35 cent/phút giảm 30% + VOIP: 35 cent  25- 28 cent/phút giảm 29% Thêm vào bất hợp lý quy định giá cước nước, số tuyến ngắn, cách tính cước theo block IDD làm trịn số VOIP làm giảm tính hấp dẫn VOIP Cùng với việc quy định mức lưu lượng: nước lưu lượng tuyến > 15% phạt 200 đồng/ phút, quốc tế >15% phạt 15 cent (cứ 1USD doanh thu 178 bị phạt định mức 10 cent) làm hạn chế phát triển VOIP Tóm lại, việc phân phối khó ảnh hưởng sách nhà nước, làm cho cơng ty điện thoại đường dài Viettel bị kìm hãm phát triển dòng vận động kênh chậm, đơn điệu, chưa phát huy lợi cạnh tranh kênh trực tiếp III.4 Chiến lược truyền thông marketing III.4.1 Quảng cáo Quảng cáo hoạt động đặc biệt quan tâm trọng Nhằm quảng bá dịch vụ tới tận khách hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin có liên quan Thơng tin giá: Cơng ty đưa thông tin giá dịch vụ để khách hàng nhận biết sử dụng dịch vụ Các sách cơng ty: trương trình giảm giá, khuyến giảm giá gọi, tài trợ cho trương trình truyền hình vấn đề khác Thơng báo số máy chăm sóc khách hàng để khách hàng biết sử dụng, khách hàng gặp khó khăn Chuyển đến khách hàng thông điệp dịch vụ để khách hàng biết sử dụng dịch vụ cơng ty Giới thiệu trương trình cơng ty đến với khách hàng qua triển Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn lãm, tư vấn Cơng ty điện thoại đường dài Viettel sử dụng phương tiện truyền tin thơng qua số báo, đài lớn lực - Báo chí, tạp chí: báo lưu hành tồn quốc nhân dân, lao động, tạp chí bưu chun ngành Bưu Viễn thơng, báo Hà Nội mới, thời báo kinh tế… - Truyền hình: truyền hình Việt Nam, truyền hình Hà Nội - Quảng cáo tờ rơi phát khu vực mà công ty cung cấp dịch vụ dán bưu điện, nơi công cộng, pano, áp phích Tóm lại, việc 178 sử dụng quảng cáo cần phải cải tiến đổi mới, việc lựa chọn phương tiện quảng cáo để cho công chúng mục tiêu hay đối tượng nhận tin nhận biết được, thời gian quảng cáo ngắn, chưa tận dụng đội ngũ cán công nhân viên sâu sát ngõ phố khu dân cư việc phát tờ rơi III.4.2 Các hoạt động khuyến Các chương trình khuyến 178 tổ chức (mỗi năm có đến chương trình khuyến mãi): "Chương trình gọi 178 trúng Mercedes" từ tháng 01/10/2002 đến 01/1/2003 quý I/2003 tổ chức chương trình khuyến 178 du lịch Châu Âu năm 2002- 2003 đến nay, thăm hỏi tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ tết: Noel, tết dương lịch, ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật khách hàng chương trình khuyến mại gọi Tuy nhiên, trình tổ chức khuyến mại không hiệu so với chi phí bỏ cịn số tồn cần phải khắc phục - Thời gian tổ chức khuyến mại thường dài, năm (tức năm tài chính) khơng khuyến khích khách hàng tiềm định sử dụng - Thông tin tuyên truyền khuyến mại diễn 1- lần vài phương tiện lựa chọn không phù hợp với khách hàng tiềm - Thời gian tổ chức khuyến mại không phù hợp với khách hàng Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến khụng đạt hết hiệu qủa Tóm lại, nhược điểm trình tổ chức trương trình khuyến mại vừa nêu cần phải khắc phục kịp thời để nâng cao trương trình khuyến mại cho Cơng ty có lợi ngày cao so với đối thủ cạnh tranh tương lai III.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng Giao tiếp khuếch trương thông qua sử lý mối quan hệ công cộng thực tốt nhiều hình thức: - Vận động hành lang với quan quản lý nhà nước địa phương tạo nhiều thuận lợi việc sản xuất cung cấp dịch vụ quan hệ với giới báo chí, cơng chúng nói chung - Quan hệ với giới báo chí: 178 có nhiều cố gắng tìm biện pháp quan hệ tốt với giới báo chí qua đưa thông tin giới thiệu thông tin dịch vụ, mặt tốt có tác dụng củng cố uy tín Và việc chăm sóc khách hàng ý hàng đầu Hiện nay, công tác tiếp xúc khách hàng trực tiếp trung tâm chủ yếu có hai phương thức là: - Tiếp xúc nhóm khách hàng sử dụng nhằm trì khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 178 - Tiếp xúc nhóm khách hàng chưa sử dụng phát triển khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại đường dài 178 + Đối với khách hàng sử dụng thì: - Tìm hiểu mức độ thoả mãn khách hàng sử dung dịch vụ - Nhu cầu sử dụng khách hàng mục tiêu - Khách hàng có gặp tượng khó khăn q trình sử dụng dịch vụ cơng ty - Tìm hiểu thơng tin đối thủ cạnh tranh (171,177) - Chính sách chăm sóc khách hàng - Các phương thức khuyến mãi, giảm giá đối thủ cạnh tranh Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn - Ghi chép sổ sách cụ thể, hỏi tên khách hàng để liên hệ cần thiết + Đối với khách hàng chưa sử dụng thì: - Giới thiệu cho khách hàng mục tiêu nhận biết dịch vụ - Những lợi ích dịch vụ mang lại cho khách hàng - Những lợi mà dịch vụ có so với đối thủ cạnh tranh Tóm lại, sách quảng cáo khuyến mại, giao tiếp cơng chúng sách quảng cáo mang lại hiệu lớn nhất, sau đợt quảng cáo doanh thu tăng thêm 30% so với trước Thế sách thể yếu điểm bao trùm thiếu tính chun mơn, thiếu phối hợp qua lại với lĩnh vực khác nên trình tổ chức thực cần phải có tổ chức lại nhiều III.5 Chính sách người Marketing Trong Marketing dịch vụ điện thoại đối tượng sách người gồm: giao dịch viên phát triển TBĐT, công nhân lắp đặt máy, sửa chữa, nhân viên thu cước cán quản lý lĩnh vực phát triển điện thoại đường dài Mặc dù năm qua, VIETEL trọng yếu tố người sách quan trọng, chưa đánh giá vai trò quan trọng giao tiếp dịch vụ nên sách cịn có khuyết điểm Cụ thể là: * Chính sách tuyển dụng: Đặc trưng bật sách tuyển dụng nguồn tuyển dụng từ nội CBCNV: - Công nhân lắp đặt thuê bao, công nhân sửa chữa thuê bao tuyển dụng từ trường đào tạo nhân công ngành, có nguồn gốc CBCNV chọn theo số tiêu chuẩn bố mẹ (như thâm niên cơng tác, mức độ đóng góp cơng lao cho ngành, có tuyển vào ngành BĐ chưa? ) Mặc dù có ưu điểm tạo đội ngũ có nguồn gốc gắn bó với ngành, đào tạo chuyên sâu kỹ thuật chuyên ngành, Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến 3 vic tuyn chọn sách trả ơn người cống hiến lâu năm cho ngành làm giảm tính cạnh tranh chọn lọc, khiến phận không nhỏ công nhân vừa có trình độ thấp vừa thiếu đạo đức nghề nghiệp - Lao động giao dịch viên phát triển thuê bao điện thoại hình thành từ nhiều nguồn: trước chưa thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng, nhân viên làm thủ tục PTTB phận công ty điện thoại, họ có nguồn gốc nhân viên kỹ thuật Năm 2000 trung tâm dịch vụ khách hàng thành lập, đội ngũ giao dịch viên bổ sung lực lượng trẻ, nhanh nhẹn từ phận hành chính, kỹ thuật khác, số đào tạo chun mơn kế tốn, kinh tế… Đặc điểm đội ngũ cơng nhân tuyển chun mơn đa dạng, trình độ không đồng đặc biệt chưa qua huấn luyện nghệ thuật giao tiếp khách hàng Do cách tổ chức quy trình cơng việc, bố trí CBCNV quy trình khơng trọng u cầu làm thoả mãn khách hàng mà nhằm đáp ứng u cầu kỹ thuật, hành quy trình - Cán quản lý lĩnh vực PTTB điện thoại có số đào tạo từ trường đại học, cao đẳng lĩnh vực kỹ thuật chuyên ngành Bưu Điện, tài kế tốn, thương mại… Tóm lại cấu lao động thể số yếu điểm đội ngũ lao động tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau, trình độ am hiểu chung ngành bưu điện khơng đồng đều, lứa tuổi, thành phần, nghề nghiệp, thiếu kiến thức kinh doanh dịch vụ nghệ thuật giao tiếp khách hàng Thêm vào đó, phận không nhỏ người lao động tuyển dụng trực tiếp nên không đáp ứng yêu cầu chuyên mô, đạo đức, tận tâm ghề nghiệp Những yếu điểm cần phải sửa chữa, khắc phục thời gian tới tăng sức mạnh cạnh tranh * Chính sách đào tạo huấn luyện: Với chất lượng nguồn lao động khơng cao, thêm vào Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến sỏch đào tạo nghiêng kỹ thuật, thiếu hụt nội dung nghiệp vụ kinh doanh môi trường mới, thiếu nội dung đào tạo nghệ thuật giao tiếp khách hàng tác động không nhỏ đến chất lượng giao tiếp giao dịch viên Theo kết điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy thái độ phục vụ giao dịch viên theo đánh giá người tiêu dùng thấp (30% số người hỏi đánh giá trung bình trung bình thái độ phục vụ), cụ thể: Sơ đồ 9: Bảng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Vietel Mức độ Kết Số phiếu đồng ý Tỷ lệ (%) Rất Kém T.bình Tốt Rất tốt Cộng 12 26 714 1339 509 2600 0.46 27.01 51.5 19.58 100 Nguồn: Báo cáo điều tra thị trường năm 2003 VIETEL Các khoá đào taọ ngắn hạn chủ yếu tổ chức trường cơng nhân VIETEL, ngồi gần cịn tổ chức số khố học ngắn hạn trung tâm dịch vụ (số lượng đào tạo so với 6000) tổ chức đồn tìm hiêủ kinh nghiệm đối tác nuớc ngồi (cơng ty NTT Nhật Bản) Nội dung chủ yếu kỹ thuật số nội dung chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nhiều trường hợp đối tượng chọn tham dự lại không trực tiếp làm công việc giao dịch quản lý hệ thống giao dịch, nên kinh nghiệm học hỏi có điều kiện ứng dụng vào thực tiễn kinh doanh đơn vị Với chất lượng đội ngũ bất cập với môi trường nay, VIETEL phải quan tâm tới việc đào tạo nội dung đào tạo, lựa chọn người đào tạo lựa chọn trung tâm đào tạo…có hy vọng tạo đội ngũ động, có khả giao tiếp tốt điều kiện cạnh tranh * Chính sách thù lao khuyến khích người lao động Cũng doanh nghiệp nhà nước kác nước ta hin nay, bt Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn hợp lý chế thù lao lao động nhược điểm khó giải quyết, làm cho suất lao động thấp Theo tổng kết ITU tỷ lệ doanh thu/ nhân viên lĩnh vực viễn thơng phần thấy suất lao động đội ngũ công nhân viên VIETEL nói riêng Việt Nam nói chung thấp so với nước Sơ đồ 10: Bảng so sánh suất lao động viễn thông số nước Nước DT/mỗi lao động (USD) Việt nam 15.377 BĐHN 24.555 Lào 25.226 TháI lan 51.534 Indonesia 71.635 Myanma 73.040 Philippins 81.935 Malayxia 96.997 Singapore 337.347 Nguồn: Báo cáo tổng kết ITU năm 2003 Trong thời gian dài sống chế bao cấp, người lao động cán lãnh đạo quen với chế phân phối thu nhập “cao bằng” cộng với chế thưởng phạt không rõ ràng, kỷ luật không nghiêm, không tạo động lực tăng suất lao động sức sáng tạo lao động Thêm vào phận khơng nhỏ cán có tư tưởng tư lợi, cục địa phương làm cho phân phối thu nhập không phù hợp với suất lao động, trình độ nhân viên Tóm lại: Với sách phân phối thu nhập cao bằng, xem nhẹ kỹ giao tiếp khách hàng, xem nhẹ vai trò đội ngũ người lao động giữ vai trò giao tiếp bên quy trình dịch vụ khơng khuyến khích người lao động tăng suất lao động, khơng khuyến khích thái độ tốt q trình giao tiếp khách hàng III.6 Quá trình dịch vụ 178 Dưới góc độ quản trị Marketing q trình dịch vụ kinh doanh Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến dịch vụ điện thoại đường dài cần phải xem xét đầy đủ quy trình trước sau phát triển dịch vụ điện thoại đường dài: Quy trình giao dịch phát triển dịch vụ điện thoại đường dài, quy trình cước, quy trình thu cước: Sơ đồ 11: Quy trình tính cước Quy trình giao dịch phát triển dịch vụ điện thoại đường dài Quy trình tính cước Quy trình thu cước đơn đốc tốn Quy trình giao dịch phát triển dịch vụ phát triển đường dài bao gồm mối liên hệ nội bộ, có trung tâm quản lý thống tập trung trung tâm quản lý số cấp dần cho phòng giao dịch, phòng giao dịch nơi quan hệ nhà cung cấp với khách hàng trình tiếp xúc trực tiếp với nhau, tổ chức điều hành phát triển nơi điều hành phát triển (VOIP) dịch vụ điện thoại đường dài công ty đài tổng hợp Thứ hai mối liên hệ với khách hàng để thu cước phí, chăm sóc khách hàng Nhược điểm lớn quy trình thời gian xử lý tồn quy trình dài, đặc biệt thời gian xử lý mối quan hệ nội bộ, đơn vị khác nội Hiện nay, việc giao dịch nhanh chóng nhờ có cơng nghệ ngày đại Do thời gian rút ngắn nhiều so với trước Quy trình tính cước Sau gọi thực phận tính cước bắt đầu làm việc, khái qt thành sơ đồ sau: Sơ đồ 12: Quy trình tính cước Tổ điều hành phát triển dịch vụ điện thoại ng di Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến B phận tính cước Bộ phận thu cước Điều hành, tổ chức phát triển dịch vụ điện thoại đường dài làm nhiệm vụ quản lý việc thu cước đưa kế hoạch cho tốt Bộ phận tính cước tính cước thơng qua gọi khách hàng để tính tiền, đưa cho phận thu cước Bộ phận thu cước có nhiệm vụ thu tiền từ khách hàng cách thông báo trước điểm nộp tiền cho Quy trình hồn toàn diễn hoàn toàn doanh nghiệp, quy trình thiết kế tương đối tốt, ngắn gọn Tuy nhiên nhược điểm cần khắc phục hố đơn tài dài khiến cho thời gian thu cước chậm, làm chậm dòng vận động tiền dẫn đến giảm hiệu sử dụng vốn Quy thình đơn đốc tốn thu cước Quy trình diễn sau hồn thành in hố đơn quy trình trước, mơ tả qua sơ đồ sau: Sơ đồ 13: Quy trình tính cước đơn đốc tốn Bộ phận in hố đơn Hoá đơn thu qua Hoá ngân hàng đơn thu quan Phòng quản lý Phòng quản lý tốn qua tốn ngân hàng Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m khách Quanghàng ChiÕn quan Hố đơn Tiền Hố đơn Tiền Hố đơn khách hàng TN, HGĐ Phịng quản lý toán khách hàng3 tư nhân Hoá đơn Tiền Khách hàng toán uỷ nhiệm qua ngân hàng Khách hàng Khách hàng Tư nhân quan Bộ phận xử lý tổng hợp cơng tác tốn Các khách hàng quan hành nghiệp phải toán tiền cước điện thoại qua kho bạc Khách hàng doanh nghiệp nhà nước, tổ chức doanh nghiệp khác người nước phương thức toán uỷ nhiệm qua ngân hàng vào tài khoản doanh nghiệp bưu điện, nhận hồ sơ chứng từ đầy đủ bưu điện lập - Các đối tượng lại tư nhân, hộ gia đình thường tốn nhà tốn bưu điện Tóm lại, ta thấy 178 có bước tiến nhanh việc thiết kế hợp lý, khơng có trung gian, mở số phương thức toán để khách hàng lựa chọn Với cố gắng công ty Viễn thông Quân đội (Vietel) việc áp dụng phần phù hợp với khách hàng, tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên có sai sót q trình dịch vụ III.7 Nội dung chăm sóc khách hàng: III.7.1 Cung cấp thông tin dịch vụ tới khách hàng - Để sử dụng dịch vụ đường dài 178 trước quay số cách gọi truyền thống cần quay thêm số 178 vào đầu cụ thể sau: Gi nc: Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến 178+0+Với Mã Vùng+Với Số Thuê Bao Gọi Quốc Tế: 178+00+Mã Quốc Gia+Mã Vùng+Mã Thuê Bao - Phạm vi phục vụ Hiện thị trường có nhà cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ để khách hàng lựa chọn tiết kiệm chi phí Dịch vụ 178 mở 30 tỉnh thành phố nước Tại tỉnh thành dịch vụ 178 gọi quốc tế gọi nước Dịch vụ 177 mở gần 10 tỉnh thành khoảng 26 nước giới (khoảng 200 vùng) Dịch vụ 171 mở tới 20 tỉnh thành gọi tất nước giới III.7.2 Giải yêu cầu khách hàng Ngoài thơng tin thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận nhiều phản ánh khách hàng vấn đề mà họ gặp phải trình sử dụng dịch vụ - Phản ánh chất lượng gọi: Chất lượng cuôc thoại báo bận, bận liên tục, thoại bị méo tiếng, bị rè, tiếng nhỏ, đứt quãng, nghe lúc lúc mất, có tiếng vang, vọng, khơng nghe rõ, bị ngắt quãng gọi Cho nên việc sử lý sau: + Thu thập thơng tin có liên quan đến gọi + Xác định nguyên nhân + Trả lời khách hàng - Phản ánh chất lượng Fax: Fax không trôi, Fax trôi chậm, Fax trôi nửa trang dừng, Fax trơi hết báo lỗi, bên nhận trang Fax bị mờ Vì việc xử lý sau: - Xin lại Model, nhãn hiệu máy Fax, máy Fax bị gọi người liên hệ - Hỏi khách hàng xem Fax để chế độ sử lý cho phự hp Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn - Không thiết lập qua tổng đài nội Nhân viên phải khẳng định tất thoại hay Fax thực qua mạng 178 VIETEL, đồng thời giải thích nguyên nhân gọi không thực qua tổng đài nội đề xuất phương án thiết lập lại hệ thống tổng đài cho khách hàng - Quay số khơng thiết lập gọi Tìm hiểu xem thuê bao gọi có đăng ký dịch vụ khố mã đường dài hay khơng + Trường hợp thuê bao khoá mã đường dài, giải thích cho khách hàng hiểu, khách hàng phải đăng ký dịch vụ liên tỉnh VNPT đăng ký dịch vụ cấm mã đầu với VNPT sử dụng dịch vụ 1780 VIETEL + Trường hợp th bao khơng khố mã đường dài: Liên hệ trực tiếp đến tổng đài vệ tinh thuộc tỉnh, thành phố kiểm tra xem tổng đài mở dịch vụ 1780 cho thuê bao dịch vụ chưa yêu cầu nhân viên trực tổng đài mở dịch vụ cho thuê bao yêu cầu - Cuộc gọi không thành công bị tính tiền Gọi thử qua dịch vụ qua truyền thông xác định nguyên nhân lỗi đâu để giải thích cho khách hàng Những lỗi thoại tổng đài nội khách hàng, tổng đài PSTN, thiết bị đầu cuối khách hàng Ghi nhận phản ánh khách hàng, hỏi khách hàng tượng xảy vào khoảng thời gian Phối hợp với ban kỹ thuật nắm tình hình kỹ thuật máy thời gian để xác định từ đâu III.7.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Sản xuất cung ứng dịch vụ điện thoại đường dài ngành kỹ thuật đặc biệt vai trị cơng tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng vơ quan trọng Các hoạt động chăm sóc khách hàng 178 triển khai nhanh chúng: Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến + Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: - Trả lời thắc mắc khách hàng dịch vụ - Cách sử dụng dịch vụ - Phạm vi cung cấp dịch vụ - Giá cước tuyến - Thông báo tuyển của178 với khách hàng có - Chăm sóc khách hàng sử dụng 178 dịch vụ nước quốc tế: + Giới thiệu dịch vụ tới khách hàng + Kiểm tra chất lượng gọi Fax quốc tế để điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng + Hỏi thông tin trực tiếp khách hàng chất lượng điện thoại Fax từ nước gọi + Kiểm tra Fax quốc tế nhỏ 31s xem Fax có thực khơng, khơng thực có tượng gì, có cần hỗ trợ kỹ thuật khơng, cần thiết lập gọi để nhân viên kỹ thuật nhân viên Marketting kiểm tra giúp đỡ + Giải gọi kéo dài nước kéo dài 7200s, quốc tế 30' để biết ý kiến khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, nhu cầu liên lạc hàng tháng họ, hạn chế phát sinh khiếu nại + Kiểm tra nguyên nhân gọi lỗi quốc tế khách hàng bấm nhầm số, thừa, thiếu, hay chưa rõ cách sử dụng dịch vụ cách tốt + Gọi điện thoại đến địa gửi tờ rơi, hỏi xem khách hàng nhận vào khoảng thời gian nào? + Liên hệ với khách hàng bỏ dùng nhằm tìm ngun nhân, giải thích ngun nhân sai lệch dịch vụ trợ giúp khách hàng sử dụng đồng thời tìm hiểu thơng tin, hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh - Tham gia xây dựng, phân tích bổ sung cở s d liu khỏch hng: Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn + Tập hợp liệu khách hàng theo loại hình (DN nhà nước, DN tư nhân, DN liên doanh) + Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng để đưa phương hướng cho hoạt động kinh doanh thời gian tới + Phân tích đối tượng khách hàng để tìm khách hàng tiềm + Bổ sung hồn thiện sở liệu khách hàng: Tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua đài 116, 1080 cơng tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại số thêu bao sử dụng dịch vụ 178 mà chưa định danh (ưu tiên số máy có cước tính tổng hợp từ nhóm phụ trách sở liệu khách hàng) - Tham gia đánh giá, phân tích thị trường Viễn thơng thị trường dịch vụ viễn thông nước, tổng hợp thơng tin báo chí đối thủ cạnh tranh 177, 178 - Thử chất lượng điện thoại đường dài nước dịch vụ 171, 177, 178 Tóm lại: Chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu, phải đổi nhu cầu khách hàng ngày thay đổi theo đời sống xã hội IV THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETEL IV.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Năm 2000 dịch vụ 178 đời đánh dấu bước ngoặt lớn ngành viễn thông Việt Nam, doanh nghiệp tiên phong phá độc quyền Sau năm với gia nhập Công ty Viễn thông điện lực với mã cung cấp 179 kinh doanh Quốc tế trở về, thị trường kinh doanh điện thoại đường dài nước Quốc tế sử dụng công nghệ VOIP có thêm nhà cung cấp nâng tổng số nhà cung cấp lên 4, tới đời 172 chắn thị trường kinh doanh ngày sôi động liệt Công ty Viễn thông Quân đội (Vietel) có bước tiến đáng kể marketing trực tiếp Marketing trực tiếp hệ thng tng tỏc ca Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn Marketing cỏ thể sử dụng hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến sảm phẩm hay dịch vụ Hiện dịch vụ 178 thực số phương pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ điện thoại đường dài thông qua Marketing sau: Dịch vụ đường dài 178 có phương án Marketing nhằm giới thiệu dịch vụ, thu hút khách hàng mục tiêu quảng cáo, khuyến tài trợ cho dự án (hoạt động triết khấu ) Đã biết phối hợp nhóm phụ trách sở liệu để tiếp tục bổ xung hoàn thiện sở liệu khách hàng Liên hệ với nhóm giải khiếu nại, cung cấp thơng tin thu từ khách hàng đồng thời đốc thúc nhóm giải sớm vấn đề mà khách hàng yêu cầu nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng dịch vụ Xây dựng sở liệu khách hàng xác cụ thể để hỗ trợ cho công việc Marketing nhanh chóng thành lập Quảng cáo có bước tiến bộ, sử dụng quảng cáo trực tiếp thư trực tiếp, gọi điện trực tiếp, phát tờ rơi truyền hình báo chí Sử dụng kênh phân phối trực tiếp góp phần đẩy nhanh kết gọi trả lời thắc mắc khách hàng Khuyến mại sử dụng thu kết tốt đợt khuyến Cơng ty Chăm sóc khách hàng thực tốt Chất lượng dịch vụ cải tiến sử dụng dịch vụ mới, công nghệ Thông tin đến với khách hàng nhanh chóng đảm bảo Cơng ty sử dụng sách giảm giá, tiết kiệm cho khách hàng 45% chi phí Dịch vụ nâng cấp tốt để khách hàng sử dụng thông qua Quảng cáo, khuyến mại Qua việc thực Marketing dịch vụ điện thoại đường dài đem lại Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn 4 cho Cơng ty nhiều lợi thế, có 63/64 tỉnh thành phố cung cấp điện thoại gọi tất nước giới, uy tín ngày tăng, nhiều người tiêu dùng biết đến, chiếm thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh lợi nhuận Công ty tăng lên rõ rệt qua năm, doanh thu mà 178 mang lại gần 25 tỷ – số tương đối lớn Bên cạnh hoạt động xuất kinh doanh cơng ty cịn tham gia vào cơng tác nhân đạo với việc xây dựng 10 nhà tình nghĩa cho đối tượng có cơng với cách mạng tỉnh Nghệ An, Thanh Hóa, Cần Thơ… VIETTEL đơn vị tiên phong thực sách ngành tặng báo quân đội nhân dân cho địa phương nghèo để bà nhanh chóng phổ cập thông tin kinh tế – xã hội IV.2 Những tồn trình kinh doanh Tuy nhiên q trình hoạt động kinh doanh khơng tránh khỏi sai sót làm ảnh hưởng đến quy mơ thị phần doanh nghiệp như: - Phản ứng chậm trước biến động thị trường - Tính sáng tạo kinh doanh hạn chế, kế hoạch kinh doanh thường nhằm vào việc: đề xuất quà tặng, truyền hình địa phương, tở rơi - Hoạt động kinh doanh thụ động, công tác tổ chức nghiên cứu thị trường địa phương yếu, chưa xây dựng định hướng phát triển thị trường địa phương - Cơ sở liệu khách hàng thiếu ( chưa có ), chưa có tính cập nhập -> Thiếu thơng tin khách hàng, khó khăn việc định hướng Marketing - Việc kiểm tra đánh giá kế hoạch đề khơng thường xun I IV ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY Cơng ty Viễn thơng Qn đội đà phát triển, uy tín, kinh nghiệm Công ty khẳng định thị trường Viễn thụng ngy cng cú Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn nhiều khách hàng tìm đến cơng ty để hợp tác Trung tâm dịch vụ điện thoại đường dài (178 ) đơn vị trực thuộc công ty, đời chiếm thị phần lớn dịch vụ điện thoại VoIP Từ trước thị trường Viễn thông Việt Nam độc quyền VNPT chiếm lĩnh nên việc chăm sóc đối sử với khách hàng chưa tốt Khi 178 đời độc quyền dần phá vỡ, với sách ưu đãi nhiều khách hàng quay sang ủng hộ dịch vụ 178 Đây lợi lớn 178 Với đội ngũ công nhân viên trẻ, động, sáng tạo đào tạo chuyên ngành kinh doanh marketing nhìn chung cơng ty thực tốt chiến lược biện pháp đề Để hoạt đơng kinh doanh có hiệu hơn, tạo vững thị trường công ty sâu, sát để nghiên cứu tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng Qua cơng ty có biện pháp, thay đổi cụ thể để đáp ứng khách hàng cách tốt Một điểm mạnh VIETTEL Công ty sử dụng cáp quang nhàn rỗi quân nên chất lượng đường truyền tốt so với VNPT Bằng nhiều hình thức tiếp cận cách thức thực phong phú VIETTEL mang lại nhiều quyền lợi cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt hơn, giá giảm Ngồi VIETTEL cịn thực nhiều hình thức, chế độ hậu cho khách hàng sử dụng 178 như: hỗ trợ cài đặt miễn phí cho khách hàng, cho nhân viên kỹ thuật hướng dẫn sử dụng dịch vụ cách thuận tiện nhất, kiểm tra định trạng kỹ thuật thuê bao đầu cuối hỗ trợ kịp thời có yêu cầu khách hàng Mục đích cuối hoạt động Marketing để giữ khách hàng thu hút thêm khách Và sư trung thành khách hàng vũ khí hữu hiệu để tránh chiến tranh giá Nắm bắt điều Công ty tập trung sử dụng nguồn lực Marketing hiệu để hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu khách hàng (tức trung thành khách hàng) Nói chung Cơng ty thực tốt hoạt động Marketing đề ra, Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn nhiên dịch vụ điện thoại đường dài 178 cịn có khó khăn tồn viêc sử dụng Marketing - Chưa đến đầy đủ khách hàng mục tiêu cần - Việc giai khiếu nại nhiều gây ảnh hưởng khơng tới kế hoạch cơng ty - Chưa phối hợp cách tốt phòng Marketing với phịng ban khác Cơng ty Quảng cáo cịn ít, nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ - Việc tiếp xúc chậm dẫn đến khó khăn Cơng ty, chất lượng dịch vụ khơng nhu cầu Tóm lại, hoạt động Marketing Cơng ty Viễn thơng Qn đội có biên pháp tốt thực thành công đem lại nhiều thuận lợi cho Công ty dịch vụ điện thoại đường dài Tuy nhiên mắc phải nhiều sai lầm việc thực hiên Marketing cho dịch vụ điện thoi ng di Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CHO CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI - VIETTEL I MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI Trong năm tới để thực chiến lược tăng tốc phát triển đề chiếm lĩnh thị trường, tạo đứng vững Công ty cần tận dụng tối đa nguồn lực tăng tốc phát triển Triển khai tất dịch vụ nhằm khai thác có hiệu nguồn vốn đầu tư Cơng ty xác định Dịch vụ Điện thoại Đường dài nước Quốc tế - 178 gặp nhiều khó khăn; năm tới chiếm tỷ trọng không nhỏ tổng doanh thu Công ty Lãnh đạo thực tốt mở rộng dịch vụ, tạo sở tiền đề phát triển địch vụ Phấn đấu đưa dịch vụ vào hoạt động kinh doanh 64/64 Tỉnh, TP; chiếm 40% thị phần Gắn việc phát triển mạng với tổ chức vu hồi cho mạng Thông tin Quân tuyến, hướng trọng yếu Về chất lượng dịch vụ: Công ty không ngừng tăng chất lượng phục vụ để đáp tốt nhu cầu khách hàng cạnh tranh với đối thủ II NHỮNG GIẢI PHÁP TỔNG THỂ II.1 Nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường Trong chương II ta phân tích việc dự báo nhu cầu vô quan trọng mà công tác dự báo Công ty thực chưa chi tiết dẫn đến tình trạng thừa thiếu lực cục Việc dự báo nhu cầu thời gian tới theo phương pháp bước, biểu diễn qua sơ đồ sau: Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến S 11: Sơ đồ tiến trình dự báo Phân tích chiều hướng nhu cầu yếu tố ảnh hưởng - Kinh tế tỷ lệ tăng trưởng kinh tế, GDP/ đầu người Xã hội: dân số, số hộ, số người lao động - Giá cước, dịch vụ chiến lược khuếch trương - Chiều hướng phát triển khứ Phân tích chia khu vực, khảo sát dự báo khu vực số liệu Dự báo nhu cầu tồn vùng (vĩ mơ) Cân đối điều chỉnh kết hai phương pháp dự báo Kết dự báo Dự báo nhu cầu vùng (vi mô) - Số liệu mạng - Số liệu khu vực, số hộ, kế hoạch phát triển đô thị - Đề xuất đơn vị quản lý mạng Dự báo nhu cầu thực phạm vi khu vực lớn toàn khu vực phát thành phốtriển dựa theo dõi yếu tố tác động đến nhu cầu kinh tế, xã hội, sách kết dự báo vĩ mô cho biết chiều hướng phát triển nhu cầu toàn khu vực lớn không đưa phân biệt nhu cầu cụ thể, phân bố nhu cầu khu vực nhỏ đó, cần phải sử dụng phương pháp trên: dự báo vi mô thực tiến hành độc lập với dự báo nhu cầu vĩ mô dựa sở phân chia khu vực dự báo thành khu vực nhỏ, goi vùng phân bố cố định Sau tiến hành Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn khảo sát chi tiết đặc điểm để dự báo nhu cầu cho vùng Việc dự báo sử dụng phương pháp như: phương pháp dãy số thời gian, phương pháp hồi quy, phương pháp nhóm vùng phân bố, phương pháp dự báo dùng hệ số thâm nhập ngưòi tiêu dùng II Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Việc phân đoạn thị trường để làm sở đề sách Marketing hợp lý cho đoạn thị trường đáp ứng yêu cầu chất lượng phục vụ đa dạng đoạn thị trường Căn quan trọng cho phân đoạn thị trường kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài khả đánh giá người tiêu dùng đặc điểm hành vi tiêu dùng với tiêu thức thị trường nên chia thành đoạn sau: - Nhóm khách hàng quan hành nghiệp doanh nghiệp Nhà nước nước Đặc điểm chung đối tượng: khả tài sử dụng nhiều cần trọng Yêu cầu chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đặc biệt cao, điều trở thành đòi hỏi nhà nước dịch vụ cung cấp bưu viễn thơng - Khách hàng tổ chức, người nước công ty thuộc thành phần kinh tế Đặc điểm quy mơ cầu hồn tồn tổ chức, doanh nghiệp định từ VIETEL định marketing kích cầu thị trường Yêu cầu phục vụ tốt thông tin môi trường kinh doanh xem nguồn tài nguyên quan trọng kinh doanh để chiến thắng cạnh tranh Khách hàng hộ gia đình, cá nhân Phụ thuộc vào khả tài chính, sở thích củ cá nhân, VIETEL dùng sách (giá cước) để kích cầu có hiệu Với xu hướng đại chất lượng phục vụ phải tt hn Tuy nhiờn Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn mức độ yêu cầu chất lượng dễ dàng loại khách hàng đánh đổi lấy giảm giá, khuyến mại Với việc phân chia trên, thời kỳ kinh doanh dịch vụ đỗi với sách cụ thể cần lưu ý tiếp tục chia nhỏ phân biệt cách có hiệu sách ứng xử với nhóm khách hàng nhỏ II.3 Xác lập mục tiêu marketing định hướng chiến lược Thứ số lượng khách hàng tăng lên hay chiếm tỷ trọng thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ phát triển Thứ hai mở dịch vụ thuê bao điện thoại cố định Thứ ba mục tiêu đặt phải đáp ứng yêu cầu nhà nước thể chiến lược phát triển bưu viễn thơng Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020 Thứ tư nâng cao chất lưọng dịch vụ, phục vụ, thoả mãn địi hỏi xúc khách hàng, giải tình trạng quan công luận làm tăng uy tín Cơng ty Định hướng: Với tình hình thị trường để đạt mục tiêu đề cần định hướng sau: - Chính sách thâm nhập nhanh - Chiến lược áp dụng sách phân biệt đỗi với đoạn thị trường III NHỮNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CHO VIETTEL III.1.Về chiến lược sản phẩm dịch vụ III.1.1 Chính sách cấu sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ Như nói phần trên, tách dịch vụ cung cấp miễn phí cho khách hàng coi phần dịch vụ điện thoại đường dài, dịch vụ nên thu tiền sử dụng dịch vụ để phát huy hiệu kinh doanh lĩnh vực phụ thêm Sự phân tích lựa chọn vào tiêu chí quan trọng chi Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn phí sản xuất cung ứng dịch vụ, nhu cầu khách hàng dịch vụ gia tăng cấp độ (cấp độ ước muốn hay cần có) Tăng cường dịch vụ thơng qua thành lập nhóm nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ nhóm nghiên cứu nhu cầu dịch vụ để phối hợp phát triển dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu thị trường Tổ chức xây dựng thực công cụ marketing để phát nhu cầu, kích thích nhu cầu phát triển Cần trọng tìm hiểu, tăng cường đầu tư nâng cấp kỹ thuật mạng lưới phép thực thêm nhiều dịch vụ xác định định hướng thị trường III.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ Chính sách nâng cao chất lượng cần giành ưu tiên số Có giải pháp nâng cao chất lượng theo quan điểm quản lý chất lượng đồng gồm: - Con người đặt lên hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ - Phương pháp, quy trình kỹ thuật, dịch vụ phải xem xét thiết kế phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh - Tổ chức sản xuất thông tin phù hợp với môi trường kinh doanh cương lĩnh hoạt động doanh nghiệp, đồng thời quản lý tốt hệ thống thông tin nội bộ, thông tin phản hồi từ môi trường kinh doanh kịp thời điều chỉnh thiếu sót III.1.3 Chính sách tăng cường khả nhận biết dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh chuẩn bị diễn ra, dịch vụ 178 cần phải có kế hoạch triển khai nhằm làm khác biệt dịch vụ công ty với dịch vụ đối thủ cạnh tranh có khả thay cao cần phải thực nhanh cách tuyên truyền cho công chúng quảng cáo để công chúng nhận biết hiểu dịch vụ có khả đáp ứng nhiều nhu cầu khỏch hng Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến nhận gọi đến, thực gọi liên tỉnh, quốc tế Do đó, xuất dịch vụ cần phân tích, tuyên truyền cho công chúng thấy rõ ưu bật dịch vụ 178, mà dịch vụ đối thủ cạnh tranh khơng có III.2 Về chiến lược giá Chiến lược giá chiến lược mang lại hiệu nhất, giá dịch vụ ta có ưu ( rẻ ) so với đối thủ cạnh tranh, thoả thuận ta Tổng cơng ty Vì cần có sách giá hợp lý để vừa có lợi cho ta vừa có lợi cho khách hàng - Chính sách giảm giá: Thực với sách Marketing quảng cáo, thông tin tuyên truyền để khách hàng biết sử dụng - Chính sách giá cước gói dịch vụ: Để khách hàng sử dụng nhiều làm tăng doanh thu Cơng ty - Chính sách giá thấp mua nhiều có nghĩa theo thời gian giảm giá gọi - Riêng với sách giá nước cần có phương án tối ưu để khách hàng chó nhiều quyền lợi Việc áp dụng mức giá phân biệt cụ thể cần phụ thuộc vào chiều dài đường đi, tính hiệu theo quy mơ, định mức cụ thể doanh nghiệp phải thu thập thêm cứ, để có định hợp lý giai đoạn Riêng sách giảm giá cần phải cân nhắc kỹ khơng doanh thu giảm lưu lượng sử dụng lại không tăng nhiều để bù lại phần doanh thu giảm III.3 Về chiến lược phân phối III.3.1 Phát triển kênh phân phối gián tiếp Phát triển kênh phân phối gián tiếp để tạo mạng lưới đại lý phát triển quản lý chặt chẽ, cho phép tăng cường quản lý khách hàng, đáp ứng yêu cầu thủ tục, trình tự đặc thù kỹ thuật ngành Các đối tượng tuyển chọn làm đại lý đa dng gm: cỏc bu Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn cục, đại lý thu cước, nhân viên bưu điện Tuy nhiên, Viễn thông ngành có nhiều kỹ thuật đặc thù, địi hỏi người tham gia phải có hiểu biết định, nên phải có phối hợp sách người nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý thu cước III.3.2 Phát triển kênh phân phối trực tiếp qua điện thoại Đây giao tiếp với khách hàng trình giao dịch thực qua điện thoại địa khách hàng Hình thức đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo điều kiện thời gian giao dịch, phù hợp với khách hàng tổ chức III.3.3 Kiện toàn kênh phân phối trực tiếp có Kiện tồn kênh phân phối trực tiếp có để phát triển mạnh giúp công ty đạt mục tiêu đề Thực bổ sung, nâng cấp trang thiết bị số điểm nhằm đem lại chất lượng dịch vụ cao Cần thường xuyên kiểm tra, làm nơi giao dịch, kiểm tra bút viết, ấn phẩm khách hàng III.4 Về chiến lược truyền thông marketing Đối với kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng xúc tiến hỗn hợp biện pháp quan trọng để kích thích nhu cầu người tiêu dùng III.4.1 Quảng cáo Qúa trình tổ chức thực hoạt động quảng cáo cần phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực đánh giá hiệu cá thể diễn tả qua sơ đồ sau: Sơ đồ 14: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo Xác định mục tiêu quảng cáo Quyết định ngân sách quảng cáo Quyết định nội dung truyền đạt Quyết định phương Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn tiện truyền Đánh giá chiến dịch Mục tiêu quảng cáo thời gian tới là: - Tăng cường quảng cáo trì hoạt động quảng cáo truyền hình trung ương truyền hình địa phương, - Tiến hành hoạt động quảng cáo đặn báo Đặc biệt tờ báo nước giúp khách hàng quốc tế biết biết cách sử dụng dịch vụ 178 - In tờ rơi quảng cáo tiếng nước ngoài, đặc biệt tiếng Anh để đặt nơi giành cho người nước ngồi - Quảng cáo hình ảnh 178 pano, áp phích điểm đơng người qua lại - Lựa chọn phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo - Thể quảng cáo phải trọng đến tính thẩm mỹ để tăng hấp dẫn ấn tượng mạnh III.4.2 Các chương trình khuyến mại Khuyến mại luôn biện pháp sử dụng thường xuyên thuật Marketing Công tác Marketing trực tiếp sử dụng biện pháp này, tuỳ nhóm đối tượng thời gian tham gia khách hàng mà có chương trình khuyến mại thích hợp Với nội dung khuyến mại phong phú vào thời điểm cụ thể để lại ấn tượng tốt đẹp dễ tạo hiệu cao kinh doanh, tạo ấn tượng tốt, giành tình cảm khách hàng dịch vụ như: - Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập Công ty, ngày lễ tết - Gửi lời chúc mừng Công ty qua mạng Internet tới tổ chức, đơn vị liên quan khách hàng tiềm Qua ngày quan trọng năm ngày thành lập công ty, ngày kỷ niệm đất nước - Thời gian tổ chức khuyến mại nên kéo dài khoảng 15 ngày, khắc phục Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến 5 khỏch hng thiếu tập trung, chần chừ -Thời điểm tổ chức khuyến mại cần lựa chọn linh hoạt gắn với kiện có liên quan đến ngành, đơn vị ngày thành lập Công ty, ngày lễ kỷ niệm ngành III.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng (PR) Cách thức giao tiếp công chúng nên cải tiến truyền đạt trực tiếp đến thông tin cụ thể đến đối tượng, cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho Vietel - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hàng hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phống mà báo đăng tải - Tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết thêm dịch vụ dịch vụ - Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ 178 dịch vụ có liên quan - Bên cạnh thực số sách xúc tiến khác như: cho dùng thử, cho mượn thiết bị nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng tiềm nhanh đến định III.5 Về sách người Để cải tiến sách người có hiệu quả, trước hết phải làm cho người cán tổ chức, người thiết kế quy trình dịch vụ hiểu rõ phẩm chất cần phải có nhân viên cung ứng dịch vụ, bao gồm: - Các phẩm chất bên ngoài: sức khoẻ, diện mạo, giọng nói- ngơn ngữ - Các phẩm chất tinh thần: nhiệt tình, lịng tự tin, kiên trì, biết lằng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy - Tri thức cần thiết: trình độ học vấn, khả trí nhớ, nhạy cm Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến Xuất phát từ yêu cầu cụ thể để thực sách cụ thể sau: III.5.1 Kiện tồn tổ chức, bố trí lại cơng việc quy trình dịch vụ: Trước hết cần phân loại vị trí người lao động theo mức độ quan hệ trực tiếp với khách hàng khả nhìn thấy khách hàng Thông qua đánh giá lại lực CBCNV đặc biệt khả giao tiếp khách hàng, kể sở thích người lao động để bố trí lại lao động quy trình theo nguyên tắc bố trí “người theo việc”, cụ thể: phải bố trí người lao động có khả giao tiếp tốt, có ngoại hình phi hợp vào vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng (đặc biệt điểm giao dịch trung tâm, nơi có nhiều khách hàng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao), nên bố trí người có kinh nghiệm, có trình độ kỹ thuật lại hạn chế khả giao tiếp vào tuyến phía sau quy trình sản xuất cung ứng dịch vụ Trên sở yêu cầu công việc đánh giá lại khả nhân viên phải thực luân chuyển CBCNV có tư tưởng trì trệ, thiếu động sang phận khác, thực chế độ tuyển dụng nhân viên qua chế độ thi tuyển, để thông qua cọ xát, cạnh tranh người ứng cử để chọn người có lực, có đạo đức nghề nghiệp, để tong bước xây dung đội ngũ nhân viên tinh nhạy điều kiện cạnh tranh khốc liệt với nhà đầu tư nước ngồi III.5.2 Chính sách đào tạo nâng cao sách thù lao lao động Trong sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Cụ thể số nội dung cần tập trung như: - Nâng cao kỹ giao tiếp cho toàn CBCNV kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi người phaỉ thấm nhuần quan điểm khách hàng q trình phục vụ q trình thiết kế cơng việc Có kế hoạch đào tạo lặp lại khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chun mơn, khả giao tiếp ngoại ngữ Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn - Nâng cao khả giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên vê dịch vụ TBĐT cố định dịch vụ có liên quan Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp đào taọ thích hợp với thời gian hạn chế nhân viên như: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính truyền đạt trực tiếp nơi làm việc, học ngoại khoá, tham quan đơn vị điển hình Ngồi cần cải tiến chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động theo hướng người làm nhiều, hiểu cao hưởng nhiều, ngược lại Kết hợp hợp lý với đãi ngộ theo thâm niên công tác Nghiêm túc thi hành chế độ kỷ luật lao động, phải coi chìa khố nâng cao chất lượng phục vụ, chấn thái độ thiếu tế nhị nhiều giao dịch viên mà vấn đề xúc III.5.3 Xây dung nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên theo số nội dung sau: - Các điện thoại viên khơng khố máy, khố chng ca làm việc khơng phép người quản lý trực tiếp, không ding đường truyền, fax nghiệp vụ để nói chuyện riêng tiếp thông việc khác - Các nhân viên đầu mối, bảo dưỡng, lắp đặt đường dây thuê bao không sử dụng đường dây thiết bị thuê bao khách hàng vào việc riêng Sau hoàn thành nhiệm vu lắp đặt, sửa chữa TBĐT phải dọn sinh nơI làm việc, không nhận tiền thù lao khách hàng hình thức - Khi phục vụ khách hàng, mọinhân viên phải lich sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, khơng làm việc riêng, không ăn uống bàn làm việc Thực giải pháp khác để kích thích nhân rộng điểm hình tốt cơng tác biện pháp: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo vụ kỷ luật, khen thưởng phạm vi Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến toàn quan để răn đe III.6 Cải tiến quy trình dịch vụ 178 III.6.1 Cải tiến quy trình thu cước đơn đốc tốn Cần tạo thuận lợi cho khách hàng cách thay đổi từ quy định cứng nhắc chuyển sang áp dụng phương thức toán linh hoạt Đồng thời, qua tạo điều kiện cho khách hàng trả tiền điện thoại nơi lúc, phát triển hình thức thu cước nhà thuê bao, hộ gia đình vào buổi tối quan vào hành Trang bị chương trình máy tính nhắc nợ q hạn cách tự động thay cho phương pháp công nhân nay, điều tiết nhiều thời gian thuận tiện nhiều III.6.2 Trang bị thêm cải tiến quy trình tính cước Quy trình tính cước gặp phải tồn tổ chức xếp cơng việc, quy trình tính cước nên cải tiến cụ thể sau: - Thực nối mạng trực tuyến phận giao dịch với phận tính cước - Tăng cường, máy in tốc độ cao cho phận in cước Tổ chức in theo nhóm đối tượng khách hàng qua đại lý thu cước, xong nhóm chuyển cho phận tính cước III.6.3 Cải tiến quy trình tính cước Tạo thuận lợi cho khách hàng cách thay đổi từ quy định cứng nhắc khách hàng phải toán theo phương thức giao kết hợp đồng, chuyển sang tốn linh hoạt, qua tạo điều kiện cho khách hàng toán nơi, lúc Trang bị thêm đường truyền cho phép nối mạng trực tuyến để cập nhật thơng tin tình hình tốn khách hàng cách nhanh chóng, thường xuyên Trang bị trương trình máy tính nhắc nợ q hạn cách tự động, thay cho phương pháp công nhân nh hin Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến III.7 Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các thơng tin thu thập qua q trình chăm sóc khách hàng cần phải xử lý kịp thời để gây dựng lòng tin khách hàng, tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt đẹp dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy chăm sóc thường xuyên chu đáo Thường xuyên có nhân viên gọi đến thăm hỏi, đến gặp trực tiếp khách hàng danh sách Top, danh sách khách hàng rớt Top, khách hàng có có gọi bất thường để tiếp nhận phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ để có sửa chữa, thay đổi kịp thời, phù hợp với nhu cầu khách hàng Phải có thái độ tơn trọng, lịch thiệp, cởi mở nhã nhặn giap tiếp với khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu cần kiểm tra máy Fax cần có phối hợp ban kỹ thuật nhằm hẹn tránh tạo khó chịu cho khách hàng Nếu có số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ 178 muốn khuyến mại chiết khấu phần trăm, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thơng tin đầy đủ để trả lời khách hàng cách kịp thời tránh trường hợp để đối thủ cạnh tranh đưa lợi nhằm lôi kéo khách hàng phía họ Hiện nay, số khách hàng gọi điện thoại đến thắc mắc dịch vụ 178 ngày nhiều số máy 8464686 đồng thời máy Fax nên ln bận, nên có số máy riêng cho máy Fax, cần trang bị thêm điều kiện vật chất bàn ghế làm việc, khơng gian làm việc để hồn thành cơng việc cách tốt Đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên tập huấn , bồi dưỡng , nâng cao thêm trình độ chun mơn để cơng tác chăm sóc khách hng t hiu qu cao Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn KẾT LUẬN - Thành công vượt bậc việc ứng dụng thành khoa học kỹ thuật vào sử dụng ngành Bưu Viễn thông Tổng công ty tạo bước đột phá ngành Người sử dụng dịch vụ từ thoải mái lựa chọn dịch vụ rẻ nhất, tiện lợi nhất, có phong cách phục vụ tốt đáp ứng đầy đủ, làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao để sử dụng - Có thể nói dịch vụ 178 danà nhiều người biết đến ủng hộ chất lượng dịch vụ tốt mà cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên Marketing làm tốt nhiệm vụ mà cịn trở thành vũ khí cạnh tranh thị trường mà dịch vụ khác - Để thành cơng tương lai phát huy tốt mạnh mình, cần có chiến lược phát triển thị trường theo chiều rộng lẫn chiều sâu, lấy ưu việt đối thủ cạnh tranh làm đòn bẩy cho phát triển khắc phục hạn chế Tổng công ty Một lần xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo điện thoại cố định Viettel đồng nghiệp đỡ tận tình để tơi hồn thành chun đề cách tốt Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Kinh tế thương mại - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Kinh tế Quản lý ngành thương mại - dịch vụ trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Giáo trình Marketing Thưong mại - Trường Đại học Kinh t Quc dõn Sinh viên thực hiện: Phạm Quang ChiÕn NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL Hà Nội, ngày… tháng năm 2006 Giám đốc cơng ty Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ .3 I Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ I Bản chất dịch vụ .3 I.2 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ II Các vấn đề Marketing dịch vụ II.1 Khái niệm Marketing dịch vụ .6 II.2 Hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ .7 II.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ II 2.2 Chiến lược giá dịch vụ II.2.3 Chiến lược phân phối .8 II.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Truyền thông marketing) II.2.5 Quá trình dịch vụ 10 II.2.6 Dịch vụ khách hàng 10 II.2.7 Chiến lược người dịch vụ 10 II.3 Những loại hình marketing kiểu chiến lược marketing áp dụng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông 11 II.3.1 Những loại hình marketing 11 II.3.2 Các loại chiến lược marketing .13 III Đặc điểm Marketing kinh doanh Viễn thông .14 III.1 Những đặc thù sản phẩm dịch vụ Viễn thông 14 III.2 Vai trò marketing kinh doanh dịch vụ Viễn thông 15 III.3 Sự cần thiết việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL .17 I Khái quát công ty VIETTEL .17 Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến I.1 Quá trình hình thành phát triển 17 I.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 I.1.2 Cơ cấu tổ chức máy công ty 18 II Môi trường kinh doanh VIETTEL 21 II.1 Môi trường vĩ mô 21 II.1.1 Môi trường pháp luật .21 II.1.2 Môi trường kinh tế 21 II.1.3 Môi trường tự nhiên 22 II.1.5 Mơi trường văn hố- xã hội 22 II.2 Môi trường vi mô 23 II.2.1 Môi trường bên Vietel 23 II.2.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ 178 VIETTEL 23 III Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ đường dài công ty điện thoại đường dài VIETTEL .24 III.1 Chiến lược sản phẩm 24 III.1.1 Chiến lược dịch vụ tổng thể 24 III.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ 25 III.1.3 Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ 25 III.2 Chiến lược giá 26 III.3 Chiến lược phân phối 28 III.4 Chiến lược truyền thông marketing 29 III.4.1 Quảng cáo 29 III.4.2 Các hoạt động khuyến 30 III.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng 30 III.5 Chính sách người Marketing 32 Kém 33 III.6 Quá trình dịch vụ 178 35 III.7 Nội dung chăm sóc khách hàng: 38 III.7.1 Cung cấp thông tin dịch vụ tới khách hàng 38 III.7.2 Giải yêu cầu khách hàng 38 III.7.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán 40 Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn IV Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài Công ty điện thoại đường dài Vietel .41 IV.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 41 IV.2 Những tồn trình kinh doanh 43 IV Đánh giá tình hình hoạt động Marketing công ty 43 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CHO CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI - VIETTEL .46 I Mục tiêu phương hướng phát triển công ty năm tới 46 II Những giải pháp tổng thể 46 II.1 Nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường 46 II Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 48 II.3 Xác lập mục tiêu marketing định hướng chiến lược 49 III Những giải pháp Marketing nhằm mở rộng phát triển dịch vụ Điện thoại đường dài cho VIETTEL 49 III.1.Về chiến lược sản phẩm dịch vụ 49 III.1.1 Chính sách cấu sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ 49 III.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 50 III.1.3 Chính sách tăng cường khả nhận biết dịch vụ .50 III.2 Về chiến lược giá .51 III.3 Về chiến lược phân phối 51 III.3.1 Phát triển kênh phân phối gián tiếp .51 III.3.2 Phát triển kênh phân phối trực tiếp qua điện thoại 52 III.3.3 Kiện toàn kênh phân phối trực tiếp có 52 III.4 Về chiến lược truyền thông marketing .52 III.4.1 Quảng cáo 52 III.4.2 Các chương trình khuyến mại .53 III.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng (PR) 54 Sinh viên thực hiện: Phạm Quang Chiến 6 III.5 Về sách người 54 III.5.1 Kiện toàn tổ chức, bố trí lại cơng việc quy trình dịch vụ .54 III.5.2 Chính sách đào tạo nâng cao sách thù lao lao động 55 III.5.3 Xây dung nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động 56 III.6 Cải tiến quy trình dịch vụ 178 56 III.6.1 Cải tiến quy trình thu cước đơn đốc tốn 56 III.6.2 Trang bị thêm cải tiến quy trình tính cước 57 III.6.3 Cải tiến quy trình tính cước 57 III.7 Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 Sinh viªn thùc hiƯn: Ph¹m Quang ChiÕn