Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LờI NóI ĐầU

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mớikinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con ngời ngày càng đợccải thiện và nâng cao Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích thamquan, nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngàycàng phát triển

ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thànhviên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu áThái Bình Dơng(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam á (ASIANTA) vàonăm 1995 Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc Dulịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lu văn hoá làm chonhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổitiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế,thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An

Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách dulịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó

đã đem lại cho ngân sách nhà nớc hơn 1000 tỷ đồng/ năm

Trên thế giới, ngành du lịch đợc hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơcủa các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, đợc sảnsinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thơng gia và các nhà thám hiểmngày đó Nhng số lợng khách còn rất hạn chế vì KHXH cha phát triển nênphơng tiện đi lại của họ là ngạ và lạc đà Sau đó do KHKT phát triển số l-ợng khách dần đợc tăng lên với sự hoàn thiện của các phơng tiện và mạng l-

ới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn

Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB ởthời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lu trú và một

số dịch vụ bổ sung khác

ở vn, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhàhàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loạihình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch Doanh thu từ dịch vụ này rấtlớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn

Phần1: Phần mở đầu

I Lý do chọn đề tài

Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói làcao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, th giãnsau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi Họ luôn mong muốn mình ởtrong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát Khi khách cảm thấy hài lòngthì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thuhút khách của khách sạn

Nhà trờng đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho họcsinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành) Vì vậy, khi đ-

ợc thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết

định thực tập ở bộ phận buồng Vì trong quá trình học tập em chỉ biết cácqui trình làm buồng trên lí thuyết mà cha có điều kiện cọ sát với thực tế(đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phậnbuồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi họcsinh

Trong thời gian thực tập, em đã đợc làm việc nh một nhân viên chínhthức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú Sau khi thực tập,

em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần

có của một nhân viên phục vụ buồng Do vậy, em đã quyết định viết chuyên

đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn” II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn

1 Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vìvậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịchnhng cũng có khá nhiều nhà khách đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,

ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ.Nhà khách Tổng liên đoàn đợc xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích

đó Trớc nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ cáctỉnh thành khác nhau trên cả nớc về làm việc và hội họp tại cơ quan TổngLiên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tợngnày Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập raNhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhânviên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc

Nhà khách đợc xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại TrầnQuốc Toản Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ởtrung tâm thành phố và có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách cókhả năng lớn trong việc đa đón các đối tợng khách Nhà khách đợc đặt ởnơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giãn.

Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lu trú và cha

có thêm dịch vụ khác bổ sung Nhng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đãxây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm cả ănuống

Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tấtcả đều đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm 3 khuvực:

Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân đợc đặt ở tầng1, đây là

nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làmviệc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách.Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lu niệm và đồ uống cùng vớimột phòng massage để phục vụ

bàn chờ

Nhà bếp

Cửa chính

Sơ đồ tầng1 của Nhà khách

Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách đợc đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với

60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lu trú

Khu vực3: gồm hội trờng có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội

thao chứa đợc từ 50-80 khách đợc đặt ở tầng6

Nhằm thu hút ngày càng đông số lợng du khách tới nghỉ tại nhàkhách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu t pháttriển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi Hiện nay Nhà khách

đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lợng phòng cùng với các dịch vụkhác

III Tình hình kinh doanh của Nhà khách

1.Tình hình

Nh đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục

vụ cán bộ trong ngành là chính Nguồn khách này thờng đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các kháchTrung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng

khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tơng đối rẻ

và trang thiết bị tốt

Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điềuhoà hai chiều, điện thoại

2.Những thuận lợi và khó khăn

Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ

sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám

đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộngkhông ngừng Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây

quầy lu niệm khu vực sân bãi

dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên.

*Thuận lợi

Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ

đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp thu hút rất nhiều khách Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều tuyến xe buýt qua lại Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tởng cho khách nghỉ ngơi

Trong cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách TổngLiên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịchvãng lai nh trớc nhng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%

Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn Ngoài

ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhậnlàm tiệc cới, tiệc hội họp, massage

Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định vàphát triển khá nhanh Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thầntrách nhiệm cao Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động củakhách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạocơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình

Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắngtrao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qualớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm) Cùng với cơ sở vật chất khá

đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực

lu trú ngày càng đợc hoàn thiện và đợc bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn

Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một sốkhách sạn quanh vùng, cùng với chất lợng phục vụ tốt cũng là điều kiệnthuận lợi để thu hút khách

*Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫncòn nhiều hạn chế ảnh hởng đến kết quả kinh doanh Qui mô nhà kháchnhỏ, chủ yếu phục vụ khách lu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi cha đợcchú trọng Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xevào trong Nhà khách Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền

không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách

Các dịch vụ th giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massagehầu nh không có dịch vụ nào khác Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nh-

ng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn đợc giải trí…vì vậy màdịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanhkhách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn

Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhng vẫn còn nhiều hạn chếtrong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫncha đáp ứng đợc nhu cầu của khách một cách nhanh chóng Tuy trình độchuyên môn cũng khá nhng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì

đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học

xử lí tình huống

Thu nhập của nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, không

có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốtcông việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làmtốt hơn cũng không đợc hởng lợi ích gì

3 Biện pháp khắc phục khó khăn

Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vơn lên để đợc công nhận

là khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp là việc phải làm Với bộ phận buồngcần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn,trang trí bắt mắt hơn Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ởkhu vực lân cận

Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viênbằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng c-ờng giáo dục chính trị t tởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui

của Nhà khách của Liên Đoàn Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ

thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

Thờng xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa

dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng

ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, bar… để thu hút

khách, nhất là giới trẻ

Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào

Nhà khách ăn

Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen

thởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để

phục vụ khách hàng ngày càng tốt

Cấp lãnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công

ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch Hàng tuần hoặc

hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho

nhiều đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà

Thang bộ

Thang bộ

Thang bộ

206 204 202 Phòng

trực

Thang máy

Thang bộ

Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng Vì

vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn

chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát Ngoài ra còn

hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cới…Nhà khách

cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của

khách Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe nhng

Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại

nguồn thu lớn nếu biết khai thác Cùng với sự phát triển của đời sống nhân

dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các

thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến

việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà

khách nhiều hơn Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định

hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn

đảm bảo doanh thu nhất định

Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho

các đại lí, công ty lữ hành gửi đến Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều

và thay đổi theo mùa du lịch Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc

khoảng 60% công suất

4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua,

cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh

cho phù hợp với thực tế Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết

quả nhất định

Tổng doanh thu -Lu trú -ăn uống -Dịch vụ khác

5,8 tỷ đồng3,23 tỷ đồng

2 tỷ đồng0,57 tỷ đồng

Gần 62 tỷ đồng3,4 tỷ đồng2,2 tỷ đồng0,6 tỷ đồngDoanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sử

dụng buồng đạt 755 Đây là con số khá cao đối với Nhà khách có qui mô

nhỏ, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tơng ứng làm hài lòng khách luôn làmục tiêu của Nhà khách.

Từ khi thành lập, Nhà khách luôn chú ý tới việc đảm bảo đời sốngcho nhân viên với mức lơng từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy cha phải là cao

đối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định chongời lao động

Nguyên nhân đạt đợc kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết

quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn

-Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhàkhách nguồn khách ổn định hàng năm

-Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luônquan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càngphát triển

-Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinhnghiệm, nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách

-Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng đợc cải thiện cùng với giá cả dịch

vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách

-Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lu trú và ăn uống Cácloại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) cha đợc chú trọngthích đáng

Biện pháp khắc phục khó khăn:

-Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dỡng cán

bộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cờng quản lí điều hành Nhàkhách

-Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu t

thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trờng phân phối đối tợng

khách, tiềm năng của Nhà khách

-Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn

nghiệp vụ ổn định Có phơng án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu

kinh doanh

-Đầu t hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu

của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh Có phơng án kêu gọi đầu t thích

hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách

-Hàng tháng, hàng quí…phải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể

để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trờng nhằm mở rộng các dịch vụ để thu

hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách

IV Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn

1 Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách

2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách

a Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc

-Giám đốc là ngời đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà

khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách

-Giám đốc là ngời phải chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hành

vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên

-Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có

trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh

doanh

-Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban

nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh

giám đốc

ban hành chính

phòng hành chính

phòng tài vụ phònglễ tân buồngtổ tổ bànbếp dịchụkhác

-Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất của nhân viên.

-Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốcnhững ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách

b2: phòng tài vụ

-Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật t, quản líthông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lơng cho nhân viên

-Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách

-Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt

động kinh tế chính của Nhà khách Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc

về những thống kê kế toán chính xác

-Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chitiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnh

đạo có biện pháp xử lí thích hợp

c Ban nghiệp vụ

-Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc

-Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụcủa bộ phận mình để hoàn

thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách

c1: Tổ lễ tân

-Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và

kí hợp đồng theo đúng qui định

-Thờng xuyên liên hệ với cơ quan Tổng Liên Đoàn, các ban để nắm

đợc lịch hội nghị Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kếhoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 60% công suất buồng

-Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phậnkhác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lợng tốt

-Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui

-Bảo vệ an toàn ngời và tài sản cho khách cũng nh Nhà khách

-Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong Nhà khách, cóphơng án phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo24/24h đối với ngời làm nhiệm vụ

-Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của Nhà khách, thựchiện bảo dỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để

đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất

*Tổ giặt là:

Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt là của khách, của Nhàkhách do buồng, bàn chuyển tới

3 Tổ chức lao động trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn

Hiện nay Nhà khách có tổng số nhân viên là 78 ngời đợc bố trí lao

động nh sau:

STT Tên bộ phận phòng,

ban

Số ời

ng-Giới tính Tuổi trung

bình

nam nữ

1234567

Giám đốc

Lễ tânNhân viên buồngNhân viên bàn bếpBảo vệ

Bảo dỡng

Kế toán

192520869

3010860

62510009

4322-2525-3022-2624-3530-3525-35

-Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách đợc phân công lao động phùhợp với khả năng, trình độ chuyên môn của từng ngời Vấn đề đợc Nhàkhách chú trọng là việc đầu t phát triển nhân lực ở tất cả lĩnh vực vì nếu đợc

đầu t đúng mức thì nó sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả, nh vậy mới có thểkhai thác đợc nguồn khách một cách có hiệu quả và làm tốt công tác kinhdoanh của Nhà khách

-Nhà khách có đội ngũ nhân viên trẻ trung, yêu nghề với tuổi đờitrung bình từ 23-26 tuổi Với u thế này, Nhà khách sẽ phục vụ tốt trong mọihoạt động kinh doanh phục vụ, tạo đợc niềm tin và sự tin tởng ở phía kháchhàng

-Về trình độ văn hoá của đội ngũ lao động trong Nhà khách, số cán

-Thời gian làm việc theo giờ hành chính: 7h30-11h30, 12h30-16h30

đối với các bộ phận kế toán, hành chính, giám đốc, bảo dỡng, giặt là

Thời gian làm việc theo ca cho bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bảo vệ… ca1: 6h-14h

ca2: 14h-22h

ca3: 22h-6h sáng hôm sau

Thời gian làm theo ca phải đến trớc 15’-30’ để nhận bàn giao của catrớc

V Cơ sở vật chất kĩ thuật trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

Vì đây là nhà khách nên qui mô của nó không đợc lớn lắm Nhàkhách chỉ có một dãy nhà chính gồm 6 tầng và Nhà khách đang xây thêmmột dãy nhà 6 tầng nữa cạnh nhà khách của mình (nhng vẫn cha hoàn tất).Hiện nay, Nhà khách đang kinh doanh trong phạm vi 60 phòng ngủ tơngứng với 160 giờng với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi gồm ti vi, tủ lạnh,

điều hoà hai chiều, điện thoại có 100% trong các phòng

Nhà khách đợc phân ra làm 3 loại phòng:

Phòng loại 1: gồm 10 phòng (gọi là phòng VIP) nằm ở tầng2, với

các trang thiết bị nh đã nêu ở trên nhng trong buồng tắm nó còn có cả bồntắm, 1 giờng đôi Trong phòng có treo các bức tranh đẹp trên đầu giờng

Phòng loại 2: gồm 41 phòng nằm rải rác ít ở tầng 2 và tầng 3,4

gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, nhà tắm…nhng trong nhà tắm không

có bồn tắm

Phòng loại 3: gồm 15 phòng còn lại nằm ở tầng 5 gồm các trang

thiết bị nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm…nhng không có điều hoà và có cả điệnthoại

Khu vực nhà bếp của Nhà khách nằm ở tầng 1, xây khuất ở bêntrong Nhà ăn gần đại sảnh phục vụ khoảng 100 ngời, tuy không đợc trang

bị đầy đủ nh đèn chùm, đèn treo tờng nhng diện tích rộng rãi rất phù hợp tổchức tiệc cới, hỏi…

Khu vực hội trờng ở tầng 6 với các trang thiết bị đầy đủ và bàn ghếcao cấp

phần2: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng

I Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển Vì vậy,hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phải có nhiều bộ phận để

đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn, uống, vui chơi giải trí… đặc biệt là

bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50-70% cho thấy đây là bộ phận kiếmdoanh thu lớn nhất của khách sạn nhờ bán buồng

Một buồng khách đợc chuẩn bị sẵn sàng có thể đợc bán đi, bán lạinhiều lần đảm bảo lợi nhuận tối đa là công việc của quản lí khách sạn.Công việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào chất lợng, cách bài trí, vệ sinhbuồng sạch sẽ và an toàn…

Cách trang trí bày biện đồ dùng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, thuậntiện cho ngời sử dụng và tiêu chuẩn đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộchoàn toàn vào cá nhân ngời phục vụ buồng là khác nhau, nên việc cố gắngcủa nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là

ấn tợng trực tiếp đối với khách, vì khách là một hình thức quảng cáo sống

đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất Khi trình độ nghiệp vụ chuyênmôn mà tốt, phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè và những ngờiquen biết rằng cái nhà khách đó tốt đấy, giá rẻ nhng chất lợng phục vụ thìkhông thể chê vào đâu đợc, thì những ngời đợc nghe kể sẽ thử xem có thật

là nó tốt nh bạn mình nói không và cứ thế…cứ thế số lợng khách đến Nhàkhách sẽ đông, đem lại một khoản doanh thu lớn cho Nhà khách Tóm lại,

đây là bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn

*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.

-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sựthoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu

-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớckhi nhận khách

-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lu trú đểrút ra phơng pháp phục vụ hợp lí

-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lờinói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng

-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục

vụ khách kịp thời

-Nhìn qua thì tởng là công việc đơn giản nhng thực tế thì không phảivậy Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm đ-

ợc trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng Đồng thời khi thực hiện phải

đúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cáchnhanh chóng

II Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.

1 Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách

-Đảm bảo làm việc theo ca đã đợc phân công, đảm bảo ngày làm 8h

và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lu nhật kí theo dõi công việclàm hàng ngày Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng

và chủ nhiệm cho phép

-Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình đợc phân công và làmtốt công việc chung trong Nhà khách Trong giờ làm việc không đợc làmviệc riêng Không đợc đa bạn vào khu vực làm việc Không làm những việccủa mình gây ảnh hởng không tốt tới Nhà khách Tất cả cán bộ nhân viênphục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệttình, chu đáo

-Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hhỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị h hỏng phải bị bồi thờng Sửdụng điện nớc phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nớc và cácthiết bị sử dụng điện

-Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mấtmát phải tự chịu trách nhiệm

-Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nộiqui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật

2 Những nội qui của Nhà khách đối với khách.

a.Thủ tục thuê phòng

-Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán

ảnh đóng dấu giáp lai (đối với ngời VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấythông hành (đối với ngời nớc ngoài, ngời định c tại nớc ngoàI)

b.Tiền và đồ vật quí

-Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của kháchgửi ở bộ phân lễ tân Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu tráchnhiệm bồi thờng trong trờng hợp khách bị mất mát

3 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.

-Nhân viên buồng phải đến trớc giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọngàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt

-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồngnghiệp trong công tác hàng ngày

-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làmviệc phải có hai ngời

-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có đủ thủ tục, giấy

tờ của bộ phận lễ tân Không đợc tự ý đổi phòng cho khách nếu không đợc

sự đồng ý

-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa,khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn,làm phiền tới khách

-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không đợc lục lọi tài sản, t trang, th từ,xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày củakhách

-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không đợc lấy làm tài sản riêng

mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách

-Không đợc tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách Không đợc gọi

điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách

-Không cho bất cứ ai mợn chìa khoá phòng Nhân viên phải chịutrách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra

-Không ngồi bàn tán chuyện về khách Không sử dụng thang máycủa khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên

-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí(trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh)

-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội quicủa Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành

đúng và không tái phạm

-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tợng h hỏng, sự

cố của các loại tài sản để bảo dỡng, sửa chữa

-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhậncủa trởng ca

-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui

Thời gian làm việc của tổ buồng đợc chia làm 2 loại:

-Thời gian cho công việc cố định: đợc xác định là nhiệm vụ và tráchnhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng nh hành lang, đạisảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 ngời để

đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên

-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng

bộ phận và mức độ của từng công việc Chỉ số công suất buồng của mộtkhách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là

bộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suấtbình quân theo mùa du lịch và số lợng nhân viên cũng sẽ đợc sử dụng theomùa, thời vụ, công nhật Do vậy ngời phụ trách phải tính toán chính xác vềcông suất buồng để duy trì số lợng nhân viên phục vụ thích hợp

-Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảmbảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trởng phụ trách catrực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng

là tổ trởng

-Thời gian làm việc của tổ buồng nh đã nêu ở trên gồm 3 ca

+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)

Nhân viên đến trớc 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm,

đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc t trang Nhân viên nhận bàn côngviệc để biết:

 Số lợng khách đang ở

 Số phòng trống và số phòng khách mới đI

 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách,phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế

Bảng theo dõi buồng khách

H : phòng hỏng

* : khách đi xa nhng giữ phòngCVS : phòng khách đi nhng cha làm vệ sinhST12h : khách sẽ tới lúc 12h

SC : phòng sửa chữa

Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công

nhiệm vụ mới của tổ buồng Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trơng chuẩn

bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ

sinh và những nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng

+Buổi tra

Làm nốt các công việc nh dọn phòng mà khách đi vào buổi tra mà

mình cha kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là

-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách nh họ

gọi đồ uống hoặc ăn tại phòng

-Tiễn và đón khách

-Đánh dấu đồ giặt là của khách

-Xem lại những vật dụng của Nhà khách nh ga, gối, vỏ chăn, khăn

tắm…

+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2

Nhân viên đến trớc 15’ để nhận bàn giao ca của ca trớc.

Bảng giao ca

Tầng3 Ngày16/4/2002

Ca trực Nội dung bàn giao Ngời

giao

Ngờinhận

Ghi chú14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8

chìa-Chìa phòng trống: 6 chìa Gồmphòng 304, 314, 318, 328

-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn-Khách ở phòng 304 cần đánh thức lúc 12h

-…

làm những công việc còn tồn lại của ca sáng

ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới

và ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trớc cần phục vụ trong ca tiếptheo nh: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họtên và số phòng, những yêu cầu của khách)

-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ

+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồdùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ởnơi công cộng và những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơiqui định

-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễnkhách

+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3

-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại

-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ

-Mang nớc uống, chè, hoặc để khách pha chè

-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng

-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách

-Đón và tiễn khách

b Công việc hàng ngày của tổ buồng

-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách

-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm

-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tợng khách

-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang

-Lau tủ, bàn nớc, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh

-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là

-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

-Đón và tiễn khách

2 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác.

a Mối quan hệ giữa tổ buồng và lễ tân

Đây là hai bộ phận không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanhcủa Nhà khách Bởi khi khách đến Nhà khách, lễ tân là ngời có nhiệm vụ

đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào,thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì không…Sau khinhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thờigian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lợng và cácdịch vụ khách cần trong thời gian lu trú Sau khi nhận thông báo của bộphận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng, khi đã chuẩn bịxong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng Bộ phận buồngphải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho bộ phận lễ tân để đa khách lênphòng Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua cáctrang thiết bị đồ dùng cho khách nào đợc miễn phí và đồ dùng gì kháchphải trả tiền Đồng thời hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trongphòng

Trong thời gian khách lu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thìnhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí củakhách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời kháchsạn

Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăngkhít với nhau Mối quan hệ đó ảnh hởng đến khả năng phục vụ và tác động

đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách

ví dụ: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết số lợng khách đến

và đi, và số phòng ở để tổ buồng đón khách thông qua phiếu báo khách.Nhà khách Tổng Liên Đoàn

TLĐLĐVN

…

Số khách Ngày giờ

đi

Tiềnphòng

Ghi chúnam nữ

302312322

3

2

12h 3010/7/2002

Ngày1/7/2002

Tổ buồng Lễ tân

b Mối quan hệ của bộ phận buồng-bar-bếp

-Trong thời gian khách lu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phònghoặc các loại nớc ngọt, bia thì

nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quanphục vụ

ví dụ: khách ở phong 318 có nhu cầu đặt một bữa tiệc nhỏ ăn tạiphòng, nhân viên buồng có nhiệm vụ tìm hiểu khách muốn ăn gì? uống gì?thời gian thế nào? giá tiền khách đặt là bao nhiêu cho bữa tiệc?

-Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộphận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ Sau khi nhận đợc thông báo của tổbuồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến Chế biếnxong, bộ phận bar, bếp báo cho tổ buồng để xuống lấy đồ ăn, thức uốngphục vụ cho khách

-Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồuống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu Sau đó, nhân viênbuồng phải tổng kết số lợng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn

đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách

Nhà khách Tổng Liên Đoàn

TLĐLĐVN

Chủng loại

đặt

Ngời nhận kí 108

208

308

1/7/2002 10/7/2002 9/7/2002

8 7 3

10 10 10

Đào

c Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận bảo dỡng, sửa chữa

-Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị

trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân

viên buồng phải báo cho tổ bảo dỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa

chữa hoặc thay thế Nhận đợc thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm

tra ngay để sử lí kịp thời Sau khi sửa chữa, bảo dỡng xong thì tổ sửa chữa

báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho

tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới

d Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận giặt là

-Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ của khách và Nhà khách

xuống cho bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng)

Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần:

-Kiểm tra đồ giặt là về số lợng và chất lợng (chủng loại, màu sắc, vết

bẩn khó tẩy…)

-Kiểm tra xem khách có bỏ quên gì trong đồ giặt là không

-Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn

-Đa hoá đơn giặt là cho khách kí

-Vào sổ giao nhận giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời