BÀI TẬP THẢO LUẬN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

Cầu thì luôn biến đổi do chịu ảnh hưởng của tính thời vụ và có nhiều sản phẩm thay thế có thể cùng loại hoặc khác loại.Do đó có rất nhiều trường hợp khách đặt phòng nhưng lại không đến s

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

BÀI TẬP THẢO LUẬN

Yêu cầu: Đưa ra các biện pháp chủ động quản lý nghiệp vụ đặt buồng vượt

trội từ góc độ của giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng

Phần 1: Khái quát chung về Overbooking trong khách sạn

1 Khái niệm

Theo từ điển Oxford Advanced Learer’s Dictionary – Trường đại học Cambridge có đưa ra khái niệm:

OVERBOOKING : Selling more tickets on a plane or reserve more rooms in hotel than there are place available.

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trường đai học Kinh tế quốc dân có đưa ra khái niệm:

OVERBOOKING: Là việc nhận đăng kí buồng nhiều hơn so với số buồng có

khả năng đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định.

2 Phân loại

Trong kinh doanh khách sạn, Overbooking được chia thành 2 loại:

2.1 Overbook có tính toán, có chủ đích (planted Overbooking)

Đây là loại nhận Overbooking có tính toán trước Do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ buồng phòng khách sạn là cung cố định, không thể lưu kho cất trữ Cầu thì luôn biến đổi do chịu ảnh hưởng của tính thời vụ và có nhiều sản phẩm thay thế (có thể cùng loại hoặc khác loại).Do đó có rất nhiều trường hợp khách đặt phòng nhưng lại không đến sử dụng dịch vụ (hoãn, hủy) trong khi có những khách thực

sự có nhu cầu sử dụng buồng phòng thì lại không được sử dụng do buồng phòng đã

bị xem như là được đặt hết chỗ Dù công suất sử dụng buồng phòng là 1% hay 100% thì một lượng chi phí cố định khách sạn phải bỏ ra để duy trì tình trạng hoạt động và sẵn sàng phục vụ khách của khách sạn là như nhau Do vậy để đảm bảo cung gặp cầu, hạn chế sự lãng phí tạo lợi nhuận tối đa cho khách sạn thì nhà quản trị khách sạn bao giờ cũng tính toán và có kế hoạch nhận đặt phòng vượt trội lên so với khả năng đáp ứng của khách sạn để đảm bảo khách sạn có thể đạt được công suất tối đa

2.2 Overbook xảy ra ngoài ý muốn, còn gọi là sự cố kĩ thuật (accident

overbook)

Loại overbook này thường do lỗi của nhân viên đặt buồng.Trong những trường hợp mà nhân viên đặt buồng không nắm rõ được tình hình sử dụng buồng phòng của khách sạn: số lượng buồng trống, thời gian khách check-in, check-out…hoặc

có sai sót, nhầm lẫn khi nghe thông tin của khách, không nhập đúng dữ liệu của khách vào máy để thuận tiện cho việc theo dõi Do vậy rất dễ xảy ra tình trạng nhận đặt buồng overbooking Ngoài ra, overbook xảy ra ngoài dự tính khi có những trường hợp bất thường chẳng hạn như khách đang lưu trú ở khách sạn đột nhiên muốn sử dụng lịch vụ khách sạn lâu hơn so với dự kiến đăng kí đặt phòng ban đầu đúng lúc mà khách sạn đang đạt công suất 100%

3 Nguyên nhân của overbook

3.1 Nguyên nhân thứ nhất (chủ quan) là vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

của khách sạn.

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính, quan trọng nhất của bất

kì khách sạn nào Nó đóng vai trò trụ cột vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất của khách sạn ( khoảng 70%) Đối với khách sạn qui mô nhỏ thì tỷ

lệ doanh thu từ hoạt động này lên tới 97% Ngay cả trong các khách sạn sòng bạc nơi mà doanh thu từ dịch vụ sòng bạc chiếm 66%, thì hoạt động kinh doanh lưu trú

cũng chiếm thứ 2 là 20%, còn doanh thu từ các hoạt động khác chỉ có 14% Như vậy, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn tức là làm tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ lưu trú nên Overbooking góp phần nâng cao hiệu suất sử dụng buồng của khách sạn

3.2 Nguyên nhân thứ hai (khách quan) vì nhu cầu đặt phòng của khách.

Thị trường khách sạn nói chung và buồng phòng nói riêng, cung là cố định, còn cầu thì luôn biến đổi, đặc biệt ngành du lịch là ngành có tính thời vụ thể hiện rất rõ rệt ( có những mùa cao điểm trong năm, có những tháng cung vượt quá cầu, hay những ngày cuối tuần thì khả năng đáp ứng buồng phòng là hạn chế…) Chính vì việc ngân quỹ phòng của mỗi khách sạn là không đổi nên việc dự đoán nhu cầu của khách là rất cần thiết để bán đúng phòng cho đúng người cần thuê với giá hợp lý theo từng thời điểm Trên thực tế có rất nhiều trường hợp khách hàng đặt buồng khách sạn nhưng không sử dụng như:

- Khách đặt phòng trước nhưng không đến

- Khách hủy phòng vào giờ chót

- Khách vãng lai đến đăng kí dịch vụ buồng phòng bất ngờ

- Khách check-out sớm hoặc có nhu cầu kéo dài thời gian sử dụng buồng phòng khách sạn dài hơn so với dự định

- Khách đặt phòng dài ngày nhưng chưa sử dụng dịch vụ phòng

Trong khi đó lại có những khách đến sau thật sự cần thuê phòng lại không có phòng để thuê Như vậy, việc nhận overbooking tức là khách sạn nhận đặt buồng cho khách cần thuê để bù đắp vào những buồng không được sử dụng của khách khác Và từ đó đã đáp ứng nhu cầu thuê phòng chính đáng của khách hàng

4 Tác dụng

Như đã phân tích rất kĩ ở trên, tác dụng của nhận Overbooking:

- Đối với khách sạn: Tạo lợi nhuận tối đa cho khách sạn, trách gây tình trạng

lãng phí buồng phòng

- Đối với khách: Đáp ứng được những nhu cầu thuê và sử dụng dịch vụ buồng

phòng chính đáng

5 Tác hại

Mặc dù Overbooking là hoạt động chính đáng, hợp pháp trong khuôn khổ cho phép và có những tác dụng tích cực không những với khách sạn mà còn với khách hàng như đã kể trên, nhưng nó cũng mang đến rất nhiều tác hại nếu không có những biện pháp quản lý cũng như chính sách xử lý hợp lý của khách sạn cho trường hợp này

5.1 Đối với khách hàng:

- Về mặt tâm lý: Cảm thấy khó chịu, làm giảm cảm giác hào hứng, hứng thú

với chuyến đi Cảm giác như bị lừa dối, không được tôn trọng, không được

đề cao và bị đối xử không công bằng

- Về mặt vật chất: Tốn thời gian, công sức, bất tiện (trong việc chời đợi hoặc

ngay cả khi được chuyển sang cơ sở lưu trú tương đương) Ngoài ra, việc giải quyết Overbooking của khách sạn chậm trễ (mất quá nhiều thời gian cho việc giải quyết Overbooking), không thỏa đáng (khách không có nơi nào để lưu trú tại điểm đến) thì nó còn có thể dẫn đến những mất mát về tiền bạc,

uy tín của khách đối với đối tác của họ… tức là ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả công việc của khách đang cần được thực hiện tại điểm đến

5.2 Đối với khách sạn:

- Về mặt uy tín, thương hiệu của khách sạn: Overbooking nếu không được

giải quyết tốt sẽ gây nên những phản ứng tiêu cực của khách hàng, những ấn tượng xấu của khách hàng về khách sạn, làm giảm uy tín của khách sạn

Theo nghiên cứu của các nhà Marketing ta đã biết cái giá phải trả cho 1 lần đưa

ra dịch vụ không tốt

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ truyền thông, internet với những forum, trang mạng xã hội thì con số lây lan về “một lần bất tín” của khách sạn càng trở nên có sức lan tỏa ghê gớm hơn

- Về mặt vật chất: Tốn kém thời gian, tiền bạc cho việc xử lý Overbooking (Liên

hệ để chuyển khách sang cơ sở lưu trú tương đương, chi phí phát sinh, chi phí bồi thường thiệt hại theo chính sách của khách sạn hoặc theo sự thỏa thuận thương lượng với khách)

- Về mặt tâm lý của nhân viên: Khách sạn thường xuyên xảy ra Overbooking ,

đối với nhân viên lễ tân nhận đặt buồng, trực tiếp tiếp xúc với khách xử lý giải quyết các tình huống sẽ gây nên tâm lý và áp lực vô cùng nặng nề dẫn đến làm giảm hiệu quả lao động tổng thể của nhân viên, hoặc có thể mất đi những nhân viên giỏi do không chịu được áp lực công việc

Khách hàng trực tiếp sử dụng sản

phẩm dịch vụ Cảm giác:

Chia sẻ thông tin về sản phẩm không tốt,

về sự bất mãn với 11 người thân, bạn bè

của họ

Chia sẻ thông tin tốt, cảm giác hài lòng về sản phẩm, dịch vụ với 3 người khác

Mỗi người được nghe thông tin không tốt

về sản phẩm, dịch vụ tiếp tục chia sẻ với 5

người khác

- Ngoài ra, khi một khách hàng trung thành với khách sạn bị rơi vào trường hợp

Overbooking và sử dụng quyền thay thế tương dương được chuyển sang sử dụng dịch vụ tốt của một khách sạn khác với tâm thế đang có những phản ứng tiêu cực với khách sạn của chúng ta thì có thể dẫn đến một tác hại là ta sẽ mất hẳn đối tượng khách hàng trung thành này, làm lợi cho đối thủ cạnh tranh và rất nhiều hệ lụy khác

Phần 2: Các biện pháp chủ động quản lý Overbooking từ góc độ của giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân và nhân viên nhận đặt buồng.

1 Khái quát

Giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân và nhân viên đặt buồng có vị trí, vai trò và chức năng khác nhau trong khách sạn do vậy vai trò của mỗi người trong việc quản lý Overbooking cũng hoàn toàn khác nhau

Như chúng ta đã được học:

Giám đốc khách sạn là người lãnh đạo trực tiếp có chức năng vạch ra và tổ

chức thực hiện các chiến lược kinh doanh, các kế hoạch kinh doanh của khách sạn

Trưởng bộ phận lễ tân là người đứng đầu bộ phận lễ tân có chức năng

hoạch định các kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tính toán điều tiết nhằm đạt được công xuất sử dụng buồng phòng cao nhất đồng thời luôn đôn đốc, kiểm tra, giám sát thường xuyên kết quả hoạt động của nhân viên lễ tân Chịu toàn bộ trách nhiệm kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân với lãnh đạo cấp trên

Nhân viên lễ tân nhận đặt phòng là nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực

tiếp với khách Chức năng của nhân viên nhân viên lễ tân là luôn luôn phải nắm chắc tình trạng buồng phòng hiện tại để đáp ứng tốt yêu cầu của khách đồng thời cũng phải biết cách sử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn trăn các tình huống khẩn cấp các sai sót trong khách sạn

Chúng ta có thể khái quát vai trò, chức năng của 3 chức danh kể trên thông qua bảng sau:

Trưởng bộ phận lễ tân Chiến thuật

Nhân viên lễ tân nhận đặt buồng Tác nghiệp

2 Quản lý Overbooking

Như vậy, cụ thể đối với quản lý hoạt động Overbooking thì vai trò của các thành phần này được thể hiện như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất trong khách sạn

2.1 Giám đốc khách sạn

Vai trò quản lý của Giám đốc khách sạn đối với việc quản lý Overbooking chủ yếu nằm ở việc quản lý loại Overbooking có kế hoạch Vai trò quản lý này thể hiện

ở việc thông qua trả lời hai câu hỏi:

Thứ nhất, nếu nhận Overbooking thì tỉ lệ Overbooking nên nhận tối đa là bao

nhiêu phần trăm là hiệu quả? Chẳng hạn 10%, 12 % hay 17% ?

Con số này có thể được nhà quản lý tính toán, đưa ra dựa trên một số căn cứ:

(1) Vì hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của tính thời vụ nên nhà

quản trị có thể dựa trên con số thống kê theo thời điểm, mùa vụ về tình trạng hoạt động nhận đặt phòng của khách sạn qua các năm (chẳng hạn

như các chỉ tiêu về công xuất sử dụng buồng phòng, tỉ lệ phòng bị hủy, tỉ lệ phòng khách đặt nhưng không đến…) để có thể dự báo và đưa ra con số về giới hạn nhận Overbooking cho từng mùa sao cho mang lại hiệu quả

(2) Căn cứ dựa trên đặc điểm khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Tùy vào loại, hạng khách sạn mà đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn

có thể là khách cao cấp hay là khách bình dân

Đối với khách sạn có thị trường khách hàng mục tiêu là khách cao cấp: Đặc điểm của đối tượng khách cao cấp là có khả năng chi trả cao, yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng của khách sạn, hơn thế họ còn có lợi thế trong thương lượng thì khách sạn nên hạn chế việc nhận Overbooking vì khả năng rủi ro

là rất lớn

Đối với khách sạn có thị trường mục tiêu là đối tượng khách bình dân: Đặc điểm của đối tượng khách bình dân là có khả năng thanh toán trung bình, dễ thương lượng, thuyết phục thỏa thuận khi có sự cố xảy ra thì khách sạn có thể xem xét một tỉ lệ nhận Overbooking cao hơn

Ngoài ra, còn phải căn cứ vào đặc điểm đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn, nếu thị trường khách hàng của khách sạn là khách Âu thì tỉ lệ hủy phòng thường thấp do khách Âu có tính kế hoạch cao nên sẽ phải có quyết định về

tỉ lệ overbook thấp Ngược lại với thị trường khách Á có thể có quyết định tỷ lệ overbook cao hơn

(3) Căn cứ vào chiến lược định hướng kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn nhắm vào đoạn thị trường mục tiêu là đối tượng khách quen, khách

đi theo đoàn thông qua tổ chức (B2B) thì nên duy trì tỉ lệ Overbooking thấp – Vì

uy tín, mối hợp tác làm ăn lâu dài giữa các bên nên khả năng thay đổi các quyết định đặt phòng (hoãn, hủy, giảm số lượng) ít hơn

Khách sạn nhắm vào đoạn thị trường mục tiêu là đối tượng khách vãng lai, khách lẻ (B2C) thì có thể duy trì tỉ lệ Overbooking cao hơn Vì khả năng thay đổi các quyết định đặt phòng thường xuyên xảy ra

(4) Căn cứ dựa trên điều, kiện khả năng xử lý Overbooking khách quan của khách sạn.

Điều này được hiểu là nếu trường hợp Overbooking xảy ra (khách đến mà không có phòng) mà khách sạn có khả năng xử lý tình huống này tốt (vẫn làm khách hài lòng) thì có thể duy trì tỉ lệ Overbooking cao và ngược lại

Chẳng hạn, nếu như xung quanh khu vực địa lý của khách sạn không hề có một khách sạn nào có cùng thứ hạng hay chất lượng phục vụ tương đương để ta có thể gửi khách khi trường hợp Overbooking xảy ra thì ta cũng nên nghĩ tới một tỉ lệ nhận Overbooking thấp Ngược lại, nếu như xung quanh khách sạn có một số lượng các khách sạn có thứ hạng hoặc chất lượng phục vụ tương tự, tức là quyền thay thế tương đương của khách hàng có thể được đảm bảo khi overbooking xảy ra thì ta có thể suy nghĩ đến một tỉ lệ nhận Overbooking cao hơn

(5) Căn cứ dựa trên các chính sách, pháp luật về Overbooking

Chẳng hạn như những quy định chung của pháp luật nhà nước về cách thức xử

lý và quyền lợi, nghĩa vụ của các bên trong Overbooking rất rõ dàng, với mức xử phạt lớn, nghiêng nhiều hơn về phía trách nhiệm của khách sạn thì giám đốc khách sạn nên thận trọng trong việc đề ra chỉ tiêu nhận Overbooking tối đa

Ngược lại nếu như không hề có quy định nào về xử lý Overbooking khách sạn trong các văn bản pháp luật mà việc xử lý chỉ phụ thuộc vào sự thương lượng của khách sạn và khách hàng thì tỉ lệ Overbooking có thể cao hơn

Thứ hai, nếu có Overbooking thì các phương án xử lý sẽ là như thế nào?

Quản lý tốt Overbooking không có nghĩa là duy trì được công suất khách sạn tối đa và không có trường hợp Overbooking nào xảy ra Một vai trò nữa của giám đốc khách sạn trong việc quản lý nhận đặt phòng vượt trội sao cho hiệu quả đó là việc phải xây dựng và đưa ra các phương án xử lý tối ưu khi có trường hợp Overbooking xảy ra

Một số phương án có thể đưa ra:

 Xây dựng những chính sách cụ thể, rõ ràng về quyền lợi của khách và nghĩa

vụ của khách sạn khi có Overbook xảy ra

Chẳng hạn: Một số định hướng về cách thức giải quyết mà giám đốc có thể gợi ý đưa ra cho nhân viên tác nghiệp cấp dưới khi khách đến nhận phòng khách sạn nhưng không được khách sạn đáp ứng (Overbooking) thì :

- Khách sẽ được chuyển sang một khách sạn có thứ hạng và chất lượng phục

vụ tương đương, sử dụng dịch vụ của khách sạn này mà không mất bất cứ một chi phí nào trong thời gian lưu trú như đăng kí thời gian lưu trú ban đầu với khách sạn

- Có bộ phận nhân viên đưa đón khách và làm thủ tục check-in và check-out cho khách tại khách sạn được đưa tới

- Thường xuyên liên lạc và giúp đỡ khách nếu có vấn đề hay sự cố nào xảy ra ( tạo sự tin tưởng, quan tâm của khách sạn dù không được phục vụ khách hàng)

- Hứa với khách hàng nếu như khách sạn có phòng trống trong những ngày tới thì sẽ đến đón khách hàng về khách sạn để phục vụ( điều này hạn chế việc mất khách hàng, chuyển khách hàng cho đối thủ cạnh tranh nếu như chất lượng dịch vụ của khách sạn mà khách hàng sử dụng rất tốt)

- Đền bù cho khách hàng với những trường hợp overbook gây hậu qủa nghiêm trọng cho khách hàng, nhất là những khách hàng VIP, khách hàng quen của khách sạn

 Liên hệ, xây dựng mối quan hệ hợp tác với một số khách sạn xung quanh để

có thể thương lượng chuyển khách dễ dàng nếu có Overbook xảy ra

 Có những chính sách đãi ngộ, động viên nhân viên lễ tân, bộ phận đặt buồng

vì chính họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Định hướng để bộ phận lễ tân thấy được họ là những người đặc biệt quan trọng trong khách sạn góp phần làm tăng tỷ lệ nhận đặt buồng, tăng doanh thu