Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LờI NóI ĐầU

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mớikinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con ngời ngày càng đợccải thiện và nâng cao Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích thamquan, nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngàycàng phát triển.

ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thànhviên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu áThái Bình Dơng(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam á (ASIANTA) vàonăm 1995 Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà n ớc Dulịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lu văn hoá làm chonhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổitiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế,thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An

Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách dulịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nóđã đem lại cho ngân sách nhà nớc hơn 1000 tỷ đồng/ năm.

Trên thế giới, ngành du lịch đợc hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơcủa các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, đợc sảnsinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thơng gia và các nhà thám hiểmngày đó Nhng số lợng khách còn rất hạn chế vì KHXH cha phát triển nênphơng tiện đi lại của họ là ngạ và lạc đà Sau đó do KHKT phát triển số l-ợng khách dần đợc tăng lên với sự hoàn thiện của các phơng tiện và mạng l-ới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn.

Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB ởthời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lu trú và mộtsố dịch vụ bổ sung khác.

ở vn, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhàhàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loạihình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch Doanh thu từ dịch vụ này rấtlớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn.

Phần1: Phần mở đầu

I Lý do chọn đề tài

Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói làcao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, th giãnsau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi Họ luôn mong muốn mình ởtrong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát Khi khách cảm thấy hài lòngthì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thuhút khách của khách sạn.

Nhà trờng đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho họcsinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành) Vì vậy, khi đ-ợc thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyếtđịnh thực tập ở bộ phận buồng Vì trong quá trình học tập em chỉ biết cácqui trình làm buồng trên lí thuyết mà cha có điều kiện cọ sát với thực tế(đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phậnbuồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi họcsinh.

Trong thời gian thực tập, em đã đợc làm việc nh một nhân viên chínhthức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú Sau khi thực tập,em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cầncó của một nhân viên phục vụ buồng Do vậy, em đã quyết định viết chuyên

đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn”.

II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn

1 Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vìvậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịchnhng cũng có khá nhiều nhà khách đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ.Nhà khách Tổng liên đoàn đợc xây dựng cũng không nằm ngoài mục đíchđó Trớc nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ cáctỉnh thành khác nhau trên cả nớc về làm việc và hội họp tại cơ quan TổngLiên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tợngnày Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập raNhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhânviên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc.

Nhà khách đợc xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại TrầnQuốc Toản Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ởtrung tâm thành phố và có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách cókhả năng lớn trong việc đa đón các đối tợng khách Nhà khách đợc đặt ởnơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giãn.

Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lu trú và chacó thêm dịch vụ khác bổ sung Nhng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đãxây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm cả ănuống.

Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tấtcả đều đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm 3 khuvực:

Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân đợc đặt ở tầng1, đây là

nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làmviệc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách.Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lu niệm và đồ uống cùng vớimột phòng massage để phục vụ.

video phòng hành

chính phòngtài vụ quầy đón tiếp thangbộ thangmáy WC

phòngnhà ănphòngmassage

bàn chờ

Nhà bếp

Cửa chính

Sơ đồ tầng1 của Nhà khách

Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách đợc đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với

60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lu trú.

Khu vực3: gồm hội trờng có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội

thao chứa đợc từ 50-80 khách đợc đặt ở tầng6.

Nhằm thu hút ngày càng đông số lợng du khách tới nghỉ tại nhàkhách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu t pháttriển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi Hiện nay Nhà kháchđang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lợng phòng cùng với các dịch vụkhác.

III Tình hình kinh doanh của Nhà khách

1.Tình hình

Nh đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục vụ cán bộ trong ngành là chính Nguồn khách này thờng đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các kháchTrung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tơng đối rẻ và trang thiết bị tốt.

Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điềuhoà hai chiều, điện thoại.

2.Những thuận lợi và khó khăn

Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộngkhông ngừng Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây

quầy lu niệmkhu vực sân bãi

dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên.

*Thuận lợi

Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp thu hút rất nhiều khách Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều tuyến xe buýt qua lại Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tởng cho khách nghỉ ngơi.

Trong cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách TổngLiên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịchvãng lai nh trớc nhng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%.Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn Ngoàira nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhậnlàm tiệc cới, tiệc hội họp, massage

Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định vàphát triển khá nhanh Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thầntrách nhiệm cao Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động củakhách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạocơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình.

Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắngtrao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qualớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm) Cùng với cơ sở vật chất kháđầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vựclu trú ngày càng đợc hoàn thiện và đợc bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn.

Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một sốkhách sạn quanh vùng, cùng với chất lợng phục vụ tốt cũng là điều kiệnthuận lợi để thu hút khách.

*Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫncòn nhiều hạn chế ảnh hởng đến kết quả kinh doanh Qui mô nhà kháchnhỏ, chủ yếu phục vụ khách lu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi cha đợcchú trọng Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xevào trong Nhà khách Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền

không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà kháchvà cho khách lu trú.

Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm viphục vụ khách lu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũngcó nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lu trútrong Nhà khách Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt,mà theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trng một là thơmộng, hai là sống động Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòngăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút đợc khách Quầybar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn nh bia, nớc ngọt…không cókhông cóquầy pha chế, vì vậy cha mang tính chất bar chuyên nghiệp.

Các dịch vụ th giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massagehầu nh không có dịch vụ nào khác Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nh-ng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn đợc giải trí…không cóvì vậy màdịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanhkhách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.

Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhng vẫn còn nhiều hạn chếtrong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫncha đáp ứng đợc nhu cầu của khách một cách nhanh chóng Tuy trình độchuyên môn cũng khá nhng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vìđôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không họcxử lí tình huống.

Thu nhập của nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, khôngcó chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốtcông việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làmtốt hơn cũng không đợc hởng lợi ích gì.

3 Biện pháp khắc phục khó khăn

Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vơn lên để đợc công nhậnlà khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp là việc phải làm Với bộ phận buồngcần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn,trang trí bắt mắt hơn Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ởkhu vực lân cận.

Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viênbằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng c-ờng giáo dục chính trị t tởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui

của Nhà khách của Liên Đoàn Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹthuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.

Thờng xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đadạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàngăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, bar…không có để thu hútkhách, nhất là giới trẻ.

Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vàoNhà khách ăn.

Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khenthởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên đểphục vụ khách hàng ngày càng tốt

Cấp lãnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều côngty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch Hàng tuần hoặchàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn chonhiều đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhàkhách.

Thangbộ

Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng Vìvậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ănchứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát Ngoài ra cònhội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cới…không cóNhà kháchcũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu củakhách Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe nhngNhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lạinguồn thu lớn nếu biết khai thác Cùng với sự phát triển của đời sống nhândân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ cácthành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đếnviệc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhàkhách nhiều hơn Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn địnhhàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luônđảm bảo doanh thu nhất định.

Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách chocác đại lí, công ty lữ hành gửi đến Tuy nhiên, lợng khách này không nhiềuvà thay đổi theo mùa du lịch Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợckhoảng 60% công suất.

4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua,cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanhcho phù hợp với thực tế Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kếtquả nhất định.

Tổng doanh thu -Lu trú -ăn uống -Dịch vụ khác

5,8 tỷ đồng3,23 tỷ đồng

2 tỷ đồng0,57 tỷ đồng

Gần 62 tỷ đồng3,4 tỷ đồng2,2 tỷ đồng0,6 tỷ đồngDoanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sửdụng buồng đạt 755 Đây là con số khá cao đối với Nhà khách có qui mô

nhỏ, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tơng ứng làm hài lòng khách luôn làmục tiêu của Nhà khách.

Từ khi thành lập, Nhà khách luôn chú ý tới việc đảm bảo đời sốngcho nhân viên với mức lơng từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy cha phải là caođối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định chongời lao động.

Nguyên nhân đạt đợc kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết

quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn

-Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhàkhách nguồn khách ổn định hàng năm.

-Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luônquan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càngphát triển.

-Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinhnghiệm, nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách.

-Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng đợc cải thiện cùng với giá cả dịchvụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách.

-Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lu trú và ăn uống Cácloại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) cha đợc chú trọngthích đáng.

Biện pháp khắc phục khó khăn:

-Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dỡng cánbộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cờng quản lí điều hành Nhàkhách.

-Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu tthành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trờng phân phối đối tợngkhách, tiềm năng của Nhà khách.

-Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên mônnghiệp vụ ổn định Có phơng án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầukinh doanh.

-Đầu t hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầucủa khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh Có phơng án kêu gọi đầu t thíchhợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách.

-Hàng tháng, hàng quí…không cóphải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thểđể kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trờng nhằm mở rộng các dịch vụ để thuhút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách.

IV Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn

1 Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách

2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách

a Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc

-Giám đốc là ngời đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhàkhách, có quyền cao nhất trong Nhà khách

-Giám đốc là ngời phải chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hànhvi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên.

-Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, cótrách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinhdoanh.

-Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và bannghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh.

giám đốc

ban hành chính

tài vụ phònglễ tânbuồngtổ tổ bànbếp dịchụkhác

-Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất của nhân viên.b Ban hành chính tổng hợp

Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc Có nhiệm vụ hỗ trợ chokhối nghiệp vụ thực hiện tốt

nhiệm vụ, khối này không trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch Theo dõi,giám sát hoạt động của phòng hành chính và phòng tài vụ.

-Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốcnhững ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách.

b2: phòng tài vụ

-Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật t, quản líthông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lơng cho nhân viên.

-Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách

-Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạtđộng kinh tế chính của Nhà khách Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốcvề những thống kê kế toán chính xác.

-Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chitiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnhđạo có biện pháp xử lí thích hợp.

c Ban nghiệp vụ

-Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc.

-Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụcủa bộ phận mình để hoàn

thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách

c1: Tổ lễ tân

-Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng vàkí hợp đồng theo đúng qui định.

-Thờng xuyên liên hệ với cơ quan Tổng Liên Đoàn, các ban để nắmđợc lịch hội nghị Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kếhoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 60% công suất buồng.

-Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phậnkhác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lợng tốt.

-Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo quiđịnh của Nhà khách.

-Bảo vệ an toàn ngời và tài sản cho khách cũng nh Nhà khách.

-Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong Nhà khách, cóphơng án phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo24/24h đối với ngời làm nhiệm vụ.

*Tổ bảo dỡng:

-Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dỡng, sửa chữa các loại tài sản,thiết bị lao động, hệ thống điện nớc…không cólập kế hoạch bảo dỡng, sửa chữa thiếtbị, tài sản của Nhà khách theo định kì.

-Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của Nhà khách, thựchiện bảo dỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động đểđem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.

*Tổ giặt là:

Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt là của khách, của Nhàkhách do buồng, bàn chuyển tới.

3 Tổ chức lao động trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn

Hiện nay Nhà khách có tổng số nhân viên là 78 ngời đợc bố trí laođộng nh sau:

STT Tên bộ phận phòng,ban

Số ời

ng-Giới tính Tuổi trungbìnhnam nữ

Giám đốcLễ tân

Nhân viên buồngNhân viên bàn bếpBảo vệ

Bảo dỡngKế toán

4322-2525-3022-2624-3530-3525-35-Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách đợc phân công lao động phùhợp với khả năng, trình độ chuyên môn của từng ngời Vấn đề đợc Nhàkhách chú trọng là việc đầu t phát triển nhân lực ở tất cả lĩnh vực vì nếu đợcđầu t đúng mức thì nó sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả, nh vậy mới có thểkhai thác đợc nguồn khách một cách có hiệu quả và làm tốt công tác kinhdoanh của Nhà khách.

-Nhà khách có đội ngũ nhân viên trẻ trung, yêu nghề với tuổi đờitrung bình từ 23-26 tuổi Với u thế này, Nhà khách sẽ phục vụ tốt trong mọihoạt động kinh doanh phục vụ, tạo đợc niềm tin và sự tin tởng ở phía kháchhàng.

-Về trình độ văn hoá của đội ngũ lao động trong Nhà khách, số cánbộ công nhân viên có trình độ nh sau:

3 Trung học và các nghành không chuyên

-Số lao động trực tiếp chiếm 87% ứng với 68 ngời Với con số này,Nhà khách đã đáp ứng tốt đợc yêu cầu công việc, đảm bảo thực hiện tốt kếhoạch chi tiết đề ra.

-Thời gian làm việc theo giờ hành chính: 7h30-11h30, 12h30-16h30đối với các bộ phận kế toán, hành chính, giám đốc, bảo dỡng, giặt là.

Thời gian làm việc theo ca cho bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bảo vệ…không có ca1: 6h-14h

ca2: 14h-22h

ca3: 22h-6h sáng hôm sau.

Thời gian làm theo ca phải đến trớc 15’-30’ để nhận bàn giao của catrớc.

V Cơ sở vật chất kĩ thuật trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

Vì đây là nhà khách nên qui mô của nó không đợc lớn lắm Nhàkhách chỉ có một dãy nhà chính gồm 6 tầng và Nhà khách đang xây thêmmột dãy nhà 6 tầng nữa cạnh nhà khách của mình (nhng vẫn cha hoàn tất).Hiện nay, Nhà khách đang kinh doanh trong phạm vi 60 phòng ngủ tơngứng với 160 giờng với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi gồm ti vi, tủ lạnh,điều hoà hai chiều, điện thoại có 100% trong các phòng.

Nhà khách đợc phân ra làm 3 loại phòng:

Phòng loại 1: gồm 10 phòng (gọi là phòng VIP) nằm ở tầng2, với

các trang thiết bị nh đã nêu ở trên nhng trong buồng tắm nó còn có cả bồntắm, 1 giờng đôi Trong phòng có treo các bức tranh đẹp trên đầu giờng.

Phòng loại 2: gồm 41 phòng nằm rải rác ít ở tầng 2 và tầng 3,4

gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, nhà tắm…không có ng trong nhà tắmnhkhông có bồn tắm.

Phòng loại 3: gồm 15 phòng còn lại nằm ở tầng 5 gồm các trang

thiết bị nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm…không có ng không có điều hoà và có cả điệnnhthoại.

Khu vực nhà bếp của Nhà khách nằm ở tầng 1, xây khuất ở bêntrong Nhà ăn gần đại sảnh phục vụ khoảng 100 ngời, tuy không đợc trangbị đầy đủ nh đèn chùm, đèn treo tờng nhng diện tích rộng rãi rất phù hợp tổchức tiệc cới, hỏi…không có

Khu vực hội trờng ở tầng 6 với các trang thiết bị đầy đủ và bàn ghếcao cấp.

phần2: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng

I Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển Vìvậy, hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phải có nhiều bộ phậnđể đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn, uống, vui chơi giải trí…không có đặcbiệt là bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50-70% cho thấy đây là bộ phậnkiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn nhờ bán buồng.

Một buồng khách đợc chuẩn bị sẵn sàng có thể đợc bán đi, bán lạinhiều lần đảm bảo lợi nhuận tối đa là công việc của quản lí khách sạn.Công việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào chất lợng, cách bài trí, vệ sinhbuồng sạch sẽ và an toàn…không có

Cách trang trí bày biện đồ dùng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, thuậntiện cho ngời sử dụng và tiêu chuẩn đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộchoàn toàn vào cá nhân ngời phục vụ buồng là khác nhau, nên việc cố gắngcủa nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn làấn tợng trực tiếp đối với khách, vì khách là một hình thức quảng cáo sốngđem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất Khi trình độ nghiệp vụ chuyênmôn mà tốt, phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè và những ngờiquen biết rằng cái nhà khách đó tốt đấy, giá rẻ nhng chất lợng phục vụ thìkhông thể chê vào đâu đợc, thì những ngời đợc nghe kể sẽ thử xem có thậtlà nó tốt nh bạn mình nói không và cứ thế…không cócứ thế số lợng khách đến Nhàkhách sẽ đông, đem lại một khoản doanh thu lớn cho Nhà khách Tóm lại,đây là bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn.

*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.

-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sựthoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu.

-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớckhi nhận khách.

-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lu trú đểrút ra phơng pháp phục vụ hợp lí.

-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lờinói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng.

-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phụcvụ khách kịp thời.

-Nhìn qua thì tởng là công việc đơn giản nhng thực tế thì không phảivậy Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm đ-ợc trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng Đồng thời khi thực hiện phảiđúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cáchnhanh chóng.

II Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.

1 Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách

-Đảm bảo làm việc theo ca đã đợc phân công, đảm bảo ngày làm 8hvà 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lu nhật kí theo dõi công việclàm hàng ngày Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đángvà chủ nhiệm cho phép.

-Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình đợc phân công và làmtốt công việc chung trong Nhà khách Trong giờ làm việc không đợc làmviệc riêng Không đợc đa bạn vào khu vực làm việc Không làm những việccủa mình gây ảnh hởng không tốt tới Nhà khách Tất cả cán bộ nhân viênphục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệttình, chu đáo.

-Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hhỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị h hỏng phải bị bồi thờng Sửdụng điện nớc phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nớc và cácthiết bị sử dụng điện.

-Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mấtmát phải tự chịu trách nhiệm.

-Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nộiqui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật.

2 Những nội qui của Nhà khách đối với khách.

a.Thủ tục thuê phòng

-Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dánảnh đóng dấu giáp lai (đối với ngời VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấythông hành (đối với ngời nớc ngoài, ngời định c tại nớc ngoàI).

b.Tiền và đồ vật quí

-Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của kháchgửi ở bộ phân lễ tân Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu tráchnhiệm bồi thờng trong trờng hợp khách bị mất mát.

3 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.

-Nhân viên buồng phải đến trớc giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọngàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.

-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồngnghiệp trong công tác hàng ngày.

-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làmviệc phải có hai ngời.

-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có đủ thủ tục, giấytờ của bộ phận lễ tân Không đợc tự ý đổi phòng cho khách nếu không đợcsự đồng ý.

-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa,khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn,làm phiền tới khách.

-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không đợc lục lọi tài sản, t trang, th từ,xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày củakhách.

-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không đợc lấy làm tài sản riêngmà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.

-Không đợc tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách Không đợc gọiđiện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.

-Không cho bất cứ ai mợn chìa khoá phòng Nhân viên phải chịutrách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.

-Không ngồi bàn tán chuyện về khách Không sử dụng thang máycủa khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.

-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí(trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh).

-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội quicủa Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hànhđúng và không tái phạm.

-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tợng h hỏng, sựcố của các loại tài sản để bảo dỡng, sửa chữa.

-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhậncủa trởng ca.

-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi quiđịnh.

-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, traudồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.

III Những công việc cụ thể của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồngvới các bộ phận khác.

1 Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổbuồng

a Thời gian

Thời gian làm việc của tổ buồng đợc chia làm 2 loại:

-Thời gian cho công việc cố định: đợc xác định là nhiệm vụ và tráchnhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng nh hành lang, đạisảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…không cókhu vực này cần khoảng 10 ngờiđể đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên.

-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từngbộ phận và mức độ của từng công việc Chỉ số công suất buồng của mộtkhách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã làbộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suấtbình quân theo mùa du lịch và số lợng nhân viên cũng sẽ đợc sử dụng theomùa, thời vụ, công nhật Do vậy ngời phụ trách phải tính toán chính xác vềcông suất buồng để duy trì số lợng nhân viên phục vụ thích hợp

-Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảmbảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trởng phụ trách catrực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồnglà tổ trởng.

-Thời gian làm việc của tổ buồng nh đã nêu ở trên gồm 3 ca +Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)

Nhân viên đến trớc 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm,đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc t trang Nhân viên nhận bàn côngviệc để biết:

 Số lợng khách đang ở

 Số phòng trống và số phòng khách mới đI

 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách,phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.

Bảng theo dõi buồng khách

Tầng3 Ngày 16.4.2002

Tổng phòng có khách5Tổng số khách13Tổng phòng trống 3

*Ghi chú:

2 : có 2 khách trong phòng Phòng trống an toànSĐ14h : khách sẽ đi lúc 2 giờ

-Đánh dấu đồ giặt là của khách

-Xem lại những vật dụng của Nhà khách nh ga, gối, vỏ chăn, khăntắm…không có

+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2

Nhân viên đến trớc 15’ để nhận bàn giao ca của ca trớc.

Bảng giao ca

Tầng3 Ngày16/4/2002

Ca trực Nội dung bàn giao Ngờigiao

Ghi chú14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8

-Chìa phòng trống: 6 chìa Gồmphòng 304, 314, 318, 328

-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn-Khách ở phòng 304 cần đánh thức lúc 12h

-…không có

làm những công việc còn tồn lại của ca sáng

ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mớivà ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trớc cần phục vụ trong ca tiếptheo nh: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…không có(chú ý phải ghi rõ đầy đủhọ tên và số phòng, những yêu cầu của khách).

-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ.

+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồdùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ởnơi công cộng và những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơiqui định.

-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễnkhách.

+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3

-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại.-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ-Mang nớc uống, chè, hoặc để khách pha chè-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách-Đón và tiễn khách

b Công việc hàng ngày của tổ buồng

-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm

-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tợng khách-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang

-Lau tủ, bàn nớc, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là

-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu-Đón và tiễn khách

2 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác.

a Mối quan hệ giữa tổ buồng và lễ tân

Đây là hai bộ phận không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanhcủa Nhà khách Bởi khi khách đến Nhà khách, lễ tân là ngời có nhiệm vụđón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào,thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì không…không cóSau khinhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thờigian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lợng và cácdịch vụ khách cần trong thời gian lu trú Sau khi nhận thông báo của bộphận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng, khi đã chuẩn bịxong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng Bộ phận buồngphải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho bộ phận lễ tân để đa khách lênphòng Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua cáctrang thiết bị đồ dùng cho khách nào đợc miễn phí và đồ dùng gì kháchphải trả tiền Đồng thời hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trongphòng

Trong thời gian khách lu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thìnhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí củakhách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời kháchsạn.

Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăngkhít với nhau Mối quan hệ đó ảnh hởng đến khả năng phục vụ và tác độngđến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách

ví dụ: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết số lợng khách đếnvà đi, và số phòng ở để tổ buồng đón khách thông qua phiếu báo khách.Nhà khách Tổng Liên Đoàn

TLĐLĐVN …không có

Phiếu báo khách

Kính gửi: tổ buồng tầng3

Tên khách: Võ Vũ Thuỳ Linh Địa chỉ: B7 Ba Đình Hà Nội Ngày giờ đến: 14h ngày 1/7/2002

Số khách Ngày giờđi

Ghi chúnam nữ

12h 3010/7/2002

Đã trả ớc500.000đ

Ngày1/7/2002

Tổ buồng Lễ tânb Mối quan hệ của bộ phận buồng-bar-bếp

-Trong thời gian khách lu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phònghoặc các loại nớc ngọt, bia thì

nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quanphục vụ.

ví dụ: khách ở phong 318 có nhu cầu đặt một bữa tiệc nhỏ ăn tạiphòng, nhân viên buồng có nhiệm vụ tìm hiểu khách muốn ăn gì? uống gì?thời gian thế nào? giá tiền khách đặt là bao nhiêu cho bữa tiệc?

-Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộphận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ Sau khi nhận đợc thông báo của tổbuồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến Chế biếnxong, bộ phận bar, bếp báo cho tổ buồng để xuống lấy đồ ăn, thức uốngphục vụ cho khách.

-Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồuống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu Sau đó, nhân viênbuồng phải tổng kết số lợng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơnđem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách.

Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN

…không có

Tháng7

Mẫu sổ theo dõi đồ uống

Số lợng kháchđã dùng

Số lợngđặt

Chủng loạikhách đã dùng

Chủng loạiđặt

Ngờinhận kí108

3 cô ca5 nớc suối2 bia tiger

5 cô ca5 nớc suối

5 bia tigẻ

c Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận bảo dỡng, sửa chữa.

-Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bịtrong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhânviên buồng phải báo cho tổ bảo dỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửachữa hoặc thay thế Nhận đợc thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểmtra ngay để sử lí kịp thời Sau khi sửa chữa, bảo dỡng xong thì tổ sửa chữabáo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo chotổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới

d Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận giặt là

-Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ của khách và Nhà kháchxuống cho bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng).

Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần:

-Kiểm tra đồ giặt là về số lợng và chất lợng (chủng loại, màu sắc, vếtbẩn khó tẩy…không có)

-Kiểm tra xem khách có bỏ quên gì trong đồ giặt là không-Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn.

-Đa hoá đơn giặt là cho khách kí

-Vào sổ giao nhận giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thờigian lấy, tên khách…không có)

Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN

…không có

Sổ giao nhận đồ giặt là của khách

Tầng3

STT Giờ/ngàygiao

Loại đồgiặt

Số ợng

l-Tổgiặt là

NguyễnMinh Sen (330)

-Váy dài-áo sơ mi-quần bò

Lê Anh Quân (302)

-quần ka ki-áo sơ mi-áo phông

Khi mang dồ giặt là của khách giao cho tổ giặt là nhân viên sẽ kếthợp mang đồ giặt là của Nhà khách và cũng phải ghi đầy đủ thông tin vàosổ giao nhận đồ giặt là của Nhà khách

Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN

…không có

Sổ giao nhận đồ giặt là của Nhà khách

Tầng3

Hàng giao giặtSTT Ngày

giao GaVỏgối

chăn Màn Rèm

…không có

-Khi giao cho tổ giặt là phải yêu cầu ngời nhận kí vào

-Nhận lại và kiểm đếm, nếu bộ phận giặt là làm mất hoặc h hỏngnhững đồ đã mang đến giặt thì bộ phận đó phải chịu trách nhiệm nếukhông có gì thì nhân viên buồng sẽ mang đồ của khách để trả lại, để hoáđơn cho khách kí nhận

e Mối quan hệ của tổ buồng với bảo vệ

-Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vc khách lu trú, nếuphát hiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ.tổ bảo vệ phải kịp thời, khẩn trơng lên kiểm tra để cs biện pháp sử lý đồng