Biện pháp kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Thông tin chi tiết 40 Trang Lời nói đầu 1 CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3 1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn. 3 1.2. Lý luận cơ bản

Lời nói đầu

Đất nớc ta đang chuyển mình bớc vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc Nền kinh tế mở của với nhiều thành phần kinh doanh khác nhau đòi hỏi ngời quản lý các doanh nghiệp kinh doanh phải năng động sáng tạo, có trình độ vững vàng thì mới có thể theo kịp đợc nhịp độ phát triển chung của nền kinh tế thị trờng.

Cùng đó, cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng xuống nhờng chổ cho cuộc cạnh tranh chất lợng Điều này đợc lý giải bởi ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao, do vậy những nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ kém chất lợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng họ biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng.

Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con ngời nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất lợng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất Nếu một khách sạn đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng đợc những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút đợc nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả mình Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm đợc thị phần trên thị trờng cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn của mình.

Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ tiến hoá không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với những ai quan tâm đến chất lợng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn hớng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lợng tốt hơn.

Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú và với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo cùng cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn

Phơng Nam đã giúp em hoàn thành đề tài: “Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn Phơng Nam” Do thời gian có hạn, trong

bài viết này chỉ nghiên cứu ở một góc độ ngành, đó là tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Phơng Nam

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em có sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, nghiên cứu sự vật hiện tợng trong mối quan hệ đi từ hành động đến bản chất, từ hình thức tới nội dung bằng phơng pháp phân tích và so sánh để đa ra những nhận xét, nhữnh kết luận về sự vật hiện tợng, nghiên cứu đợc thực tế tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, chuyên đề đợc chia làm ba chơng:Chơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong

kinh doanh khách sạn-du lịch.Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của

khách sạn phơng nam.

Chơng 3 : Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn phơng nam.

Chơng I

cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trongkinh doanh khách sạn-du lịch.

1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh khách sạn du lịch Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn chủ yếu nhu cầu lu trú của khách du lịch để hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu đợc trong quá trình kinh doanh du lịch Nó đảm bảo việc ăn ngủ, nghỉ ngơi tạm thời cho khách trong thời gian tham quan du lịch tại một điểm, một vùng hay một điểm du lịch nào đó.

Trớc đây khách sạn tiền thân là những nhà trọ với mục đích chủ yếu phục vụ hai dịch vụ cơ bản đó là lu trú và ăn uống, với mục đích thu lợi nhuận cao nhất Do vậy khách sạn bao gồm các đặc tính sau:

- Khách sạn là đơn vị cung ứng cho khách những dịch vụ về lu trú và ăn uống.

- Khách sạn là đơn vị kinh doanh với mục đích kinh doanh thu lại lợi nhuận.Do yêu cầu của khách nghỉ tại các cơ sở lu trú ngày càng cao, đồng thời do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động tăng nguồn thu từ các mặt hàng, tăng lợi nhuận cũng nh do cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút đợc nhiều khách, vì thế mà các khách sạn đã mở rộng và đa dạng hoá các loại hình kinh doanh của mình Bên cạnh hai dịch vụ chính là lu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác nh : Tổ chức hội nghị, bán hàng lu niệm, vui chơi giải trí, đổi tiền và nhiều dịch vụ cần thiết khác.

Từ nhận định trên ta có thể đa ra quan niệm về khách sạn nh sau :

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch, chúng sản xuất, bán và tạo cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích chuyến đi Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn.

Ngày nay, ngành du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn đợc coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành “ công nghiệp không khói” là “ con gà đẻ trứng vàng ”, là một ngành kinh tế thời thợng Do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động nên các khách sạn đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của mình :

- Dịch vụ lu trú- Dịch vụ ăn uống

- Các dịch vụ khác: Vận chuyển, VISA, đặt vé máy bay, TENNIS, MASSAGE, KARAOKE

Khách sạn càng lớn, càng hiện đại thì các dịch vụ bổ sung càng nhiều, đáp ứng đợc nhiều nhu cầu của khách

Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh ngành du lịch, cụ thể là kinh doanh ngành khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành du lịch Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế có tốc độ cao, tuy có nhiều khó khăn nh đầu t là dài hạn và thời gian thu hồi vốn kéo dài dẫn đến các nhà đầu t còn lỡng lự khi cấp vốn, vì ngành kinh doanh khách sạn du lịch đợc coi là ngành có rủi ro lớn do đặc điểm của dịch vụ phi vật chất nên rất dễ bắt chớc và hơn nữa nhu cầu của khách thì luôn thay đổi

Tuy nhiên, trong sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hiện nay ngành du lịch chứa đựng trong nó nhiều tiềm năng du lịch nh : tiềm năng nhân văn, tiềm năng thiên nhiên mới đợc khai thác bớc đầu nên lợng khách du lịch cha nhiều song chúng ta lại có một bề dày lịch sử văn hoá đây chính là điều kiện thuận lợi để du lịch Việt Nam phát triển.

1.2 Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể Khách hàng của một dịch vụ

chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác.

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể ợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.

đ-Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nh nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau.

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh khách sạn nh sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn

1.2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn

Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách sạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn.

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất ợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêu chuẩn:

l-+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lu trú đó là các hạng phòng.

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất l-ợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinh doanh

khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá đợc chất l-ợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng.

+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ

+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động sống Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời Vai trò yếu tố con ng-ời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ

nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới Chất l-ợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Nhng điều quan trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.

Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo ờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.

l-1.3.2 Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.

Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

1.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.

Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức

+ Tinh thần, thái độ phục vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định một phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại

thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng.

b Chất lợng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cời và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động” Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những ngời có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh doanh tại khách sạn mình.

.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.

b ảnh hởng của môi trờng kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Phơng Nam đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ.

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.

Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Phơng Nam bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc Để tồn tại và phát triển Khách sạn Ph-ơng Nam phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình.

- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Phơng Nam có những đối thủ cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Phơng Nam hiện nay.

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Khách sạn Phơng Nam Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt

động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.

1.5 ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo đ-ợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ đợc khách quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin” Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.

+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.

+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác Nâng cao chất l-ợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.

+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:

+ Nhân viên phục vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.

Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

Chơng ii

Thực trạng hoạt động kinh doanh củakhách sạn phơng nam.

2.1 Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phơng Nam.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phơng Nam.

Khách sạn Phơng Nam trớc năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội.

Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xây dựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phơng Nam, là một doanh nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội Có trụ sở tại 20 Chùa Bộc Hà Nội.

Hiện nay doanh nghiệp đang sử dụng lực lợng lao động là 138 ngời, trong đó :

+ Đại học: 14 ngời+ Trung học: 14 ngời+ Phổ thông trung học: 110 ngời

Cho đến thời điểm hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của khách sạn gồm 56 phòng nghỉ với 5 loại hạng phòng để khách lựa chọn Khu hội trờng phòng họp (trang bị điều hoà các thiết bị ánh sáng âm thanh) có sức chứa trên 80 ghế ngồi Bộ phận nhà hàng với 60 ghế ngồi và 2 phòng ăn phụ trợ, bộ phận massage có 15 phòng, karaoke: 4 phòng trang bị máy vi tính chọn bài Bộ phận giặt là có 3 máy giặt, phơng tiện vận chuyển có hai ô tô 4 chỗ.

Địa chỉ khách sạn : Số 20 Chùa Bộc Hà Nội Tel: 04-8521981 – 8521982 – 8524231Fax: 81-4-8522640

Trong thời gian hoạt động vừa qua khách sạn đã gặp không ít khó khăn, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Đông Nam á đã tác động vào thị trờng nớc và khách sạn Phơng Nam nói riêng Đặc biệt đối với nghành du lịch bị ảnh h-ởng rất mạnh, điều đó thể hiện qua số lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đã giảm sút Nhng cùng với sự cố gắng nỗ lực của mình bắt nhịp với sự phát triển của cơ chế thị trờng, khách sạn Phơng Nam đã trụ vững và vơn lên, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế đất nớc.

2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phơng Nam

Nguyên tắc cơ cấu của tổ chức bộ máy là phải đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi tình huống diễn ra trong kinh doanh, đồng thời bộ máy tổ chức phải cân đối đợc công việc, mỗi khâu việc phải có ngời đảm nhiệm và chịu trách nhiệm.

Khách sạn Phơng Nam là một doanh nghiệp nhà nớc, có bộ máy quản lý bao gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, bên cạnh đó còn có một số bộ phận nh: Kế toán, Nhân sự, Lễ tân, Công đoàn Theo số liệu tháng 12/2000 thì khách sạn hiện có 138 nhân viên.

Bộ máy quản lý nó tác động trực tiếp từ các cấp lãnh đạo xuống cá nhân, công nhân viên nhằm mục đích buộc phải thực hiện một hành động Để quản lý tập trung thống nhất phải đề ra phơng pháp hành chính nếu không có thể dẫn đến tình trạng lộn xộn vô tổ chức Do đó vấn đề quản lý con ngời là rất vô cùng quan

trọng trong quản lý kinh doanh Các cấp lãnh đạo phải là ngời có kiến thức, có năng lực, năng động, đợc bố trí phù hợp với từng ngành nghề.

Tổ chức phân công hợp tác lao động là một cách hợp lý giữa các bộ phận và giữa các cá nhân với nhau trong doanh nghiệp, sử dụng đúng nhời đúng công việc sao cho tận dụng hết năng lực sở trờng của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm tạo ra xữ lý trong tiến trình thực hiện nhiệm vụ chung của khách sạn

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Phơng Nam ta thấy có 2 P Giám đốc.

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn.- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn.

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).

- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Phơng Nam đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch).

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài n-ớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nớc

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.

2.2 Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Phơng Nam 2 năm qua.

2.1.2 Tình hình và kết quả kinh doanh 2 năm 1999 và 2000 của khách sạn ơng Nam.

Ph-Bớc vào cơ chế thị trờng, bên cạnh những yếu tố tự nhiên, kinh tế chính trị, xã hội, thì việc việc tìm hiểu nguồn khách hàng là một yếu tố đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Đứng trớc tình hình biến động của thị trờng, Đảng bộ và lãnh đạo khách sạn đã tổ chức nắm bắt kịp thời các nhu cầu trong nớc, cũng nh cử cán bộ đi công tác nớc ngoài nắm tình hình về báo cáo lãnh đạo khách sạn Từ việc khoanh vùng các bạn hàng chủ chốt, từ đó cơ bản khách sạn đã nắm đợc hầu hết khách hàng có nhu cầu du lịch, dịch vụ với số lợng lớn, khách sạn có thể đáp ứng phục vụ tốt nh các dịch vụ du lịch lữ hành trong nớc và quốc tế Hầu hết lợng khách du lịch đều có nhu cầu dịch vụ chu đáo

và có khả năng thanh toán của họ rất cao Từ đó cho thấy qui mô hoạt động của khách sạn cũng khá rộng

Cùng với mục tiêu phục vụ khách hàng, coi khách hàng luôn đúng, lãnh đạo khách sạn rất chú trọng quan tâm đến trang thiết bị, các yếu tố vật chất và giá cả dịch vụ Điều này tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh

Khách sạn Phơng Nam có 56 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn cao, trong đó bao gồm Loại phòng Đơn giá Trang thiết bị trong phòng

1 250.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh2 200.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh3 180.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh4 150.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh5 120.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh

Khách sạn có hệ thống thông tin liên lạc trong nớc và quốc tế với trang thiết bị nội thất hiện đại, máy điều hòa 2 chiều và phòng tắm tiện nghi với hệ thống ban công cửa sổ rộng thoáng tạo cho du khách cảm thấy thoải mái an toàn khi nghỉ tại Phơng Nam.

Trên thơng trờng mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với cờng độ mạnh Do không thể độc quyền nên số lợng các đối thủ cạnh tranh rất nhiều và trong tình trạng hiện naỵ bung ra tràn lan của đủ các loại khách sạn, nhà nghỉ lớn nhỏ với các biện pháp cạnh tranh nh nâng cao chất lợng lu trú, giá cả co giãn rất lớn Đây thực sự là thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và Phơng Nam nói riêng.

Hoạt động của khách sạn chịu tác động lớn của tính thời vụ Sự không ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thờng xuyên và khá phổ biến Vì vậy khách sạn th-ờng phải gặp hai trạng thái : Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc để nổi khi cầu nhỏ hơn cung Đứng về hai phơng diện kinh tế cả hai trạng thái đều gây ra những bất lợi.

Biểu 1: Kết quả kinh doanh khách sạn Phơng Nam năm 1999 2000.–