Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Luận Văn: Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, vớinhững thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thìđời sống nhân dân cũng được nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của conngười cũng được nâng cao Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa màthay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích được mọi người tôntrọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩmhàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanhkhách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉnữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đadạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn ,tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chấtlượng dịch vụ lưu trú phải thật tốtm Yêu cầu đối với người phục vụ phải biếtđáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảmgiác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trúgiữ khách tới khách sạn

Trước thực tế đó , là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thứuc về dulich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, quaviệc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và

sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tựtin chọn và viết về đề tài này

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ cónhiều thiếu sot em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo,

cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này

Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quan tâmnghiên cứu và muốn trình bày đó là:

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.ChươngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam

ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưutrú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam

1, Nhu cầu sinh lý.

2, Nhu cầu an toàn

3, Nhu cầu quan hệ xã hội

4, Nhu cầu được kinh doanh

5, Nhu cầu tự thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tòntại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,thư giãn Do vậycon người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi Nhàkinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch

vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn thìkinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch

vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác Hiểu một cách đầy đủthì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng cácnhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách

du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách vàmang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy được bachức năng cơ bản là

- Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dướidạng vật chất

- Chức năng lưu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể củamình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vì phảitạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong

đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vìkhách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường xuyênkhông có Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức độ kết hợpvới loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành vàphát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy kinh doanh khách sạnmuốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liềnvới tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu

và vốn đầu tư cơ bản cao

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhucầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giảitrí, hội họp, chữa bệnh…được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch ,khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sốngcủa mình Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khácnhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối

ưu nhất Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở

kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các côngtrình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao Phải đầu tư khách sạnngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách Tất

cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lượng vốn tương đối lớnmới có thể đáp uứng được

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối cao

Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp,hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nênkhông thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải dùng lao độngtiên tiến là con người với chất lượng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầucủa khách

Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng củakhách với mức độ cảm nhận được của khách vị vậy muốn tăng chất lượng phục

vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọngđến con người và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó Cơ sở vật chất là vôtri vô giác tuy nó ảnh hưởng tới chất lượng dịc vụ nhưng không thể hiểu và đápứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lượng lao động trực tiếp lớn đểthoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và cần

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xâydựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tínhmùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhu cầu của khách vềtài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnhhưởng trực tiếp đến lượng khách đến khách sạn

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nước ta thì tương lai kinh doanh trong ngành

khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trưởng nền kinh tế đất nước và nhịp

độ phát triển kinh tế

2 Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động

1.2 Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.

1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó

có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động kháchquan Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể Khách hàng của mộtdịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong Do đó việc tổchức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợgiúp có ích cho người khác

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thểđược hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năngđảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùngcác sản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trìnhphức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạnnhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhucầu của khách

Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độphù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà nhữngyêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức

độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầutiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lượng của sản phẩmdịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượngkhách Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được

tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sảnphẩm ở mức như nhau.

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanhkhách sạn như sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể cácmục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiệntiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ màkhách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình

Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tạikhách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nhưmới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hàilòng và thoả mãn

1.2.2 Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanhkhách sạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người.Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu nàycủa họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày diễn ra

ở nơi cư trú thường xuyên Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môitrưòng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy kháchsạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau mộtchuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn vớikhách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí,giá cả ) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp

là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chấtlượng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phậnkhác là nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rờikhỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời

duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là

cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thườngđem lại doanh thu lớn Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xâydựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chấtlượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vìkhách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việccủa khách Cho nên việc đánh giá chất lượng của khách sạn được dựa trên cáctiêu chuẩn:

+ Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinhdoanh lưu trú đó là các hạng phòng

+ Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thôngqua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giáchất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhưngkinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa

cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánhgiá được chất lượng của dịch vụ nếu họ chưa tiêu dùng chúng

+ Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vậtchất tạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo

ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh kháchsạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lượng kinh doanh được thực hiện thôngqua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, kháchhàng có thể đánh giá chất lượng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sangtrọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ vàsang trọng Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiếtnhư đồ dùng, giường tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấyhài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trongphòng ngủ

+ Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trongkhách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả củalao động sống Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tốcon người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viêncho một công việc cụ thể Như vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vậtchất, vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con người.Vai trò yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạntrong mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất tưcách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vôcùng quan trọng.

+ Chất lượng lưu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao vềthời gian địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộquá trình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng lưu trú ra từngmảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữadịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếpsau

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhânviên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá được.Chất lượng kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của độingũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệttình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trảphòng vì nếu như thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp Mộtlời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ trong lần sau rất có thể làm kháchhài lòng và nhớ về khách sạn

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do đóviệc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm thoả mãnkhách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng

thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín vàtăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho kháchsạn

1.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng loại cácloại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụchính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Nhưng điều quan trọng là

số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nóichung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và buồngngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào

có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn

và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gâykhó khăn cho khách khi lựa chọn Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càngphong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏicủa nhiều đối tượng khách hơn

Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đolường chất lượng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà

họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo

1.3.2 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân

nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ củacán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng

Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giáthông qua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

1.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động.

Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan,

nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do đó chấtlượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quantrọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó bao gồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức+ Tinh thần, thái độ phục vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tốvật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của kháchtrong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định một phần đến chấtlượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn Để được coi là cănnhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bìnhthường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc vàtrang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách vàchính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”củakhách sạn và giá cả của từng phòng

b Chất lượng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời

mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tìnhcủa khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng

“70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người laođộng” Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn

vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếpxúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính làcầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo chokhách hàng sự thoải mái yên tâm

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản

lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người cótrình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn vềcác biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá

và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình

.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sáchcủa Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm vềcác chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp

và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệpluôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từngnước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình

b Ảnh hưởng của môi trường kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh,bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãisuất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tàichính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tìnhhình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và

trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cáchquay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phảiviệc bị lạm dụng vốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các chính sáchthoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm được sự ủng hộ củacác đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷVNĐ

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệpnào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thịtrường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó

là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợinhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng.Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnhtranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnhtranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạn CôngĐoàn bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh khác biệt cảvới các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước Để tồn tại và phát triểnKhách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnhvực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trường với mình

- Với thị trường Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ cạnhtranh như : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên(Nằm trên đường Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với mộtloạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công Đoàn hiện nay

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và pháttriển của Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạtđộng của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thốnggiao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh

nghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huynâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộkhoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí khôngcần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao được sức mạnh trong cạnh tranh.

1.5 Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công

đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảmbảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại Từ đó các nhàkinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là đã tiết kiệmđược 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin” Để thu hút khách lâu dàithì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết

+ Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song

ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫnmuốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán

+ Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn mộtdanh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác Nâng caochất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trangthiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả

sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh

+ Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhucầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước tahoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệpkinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trongkhách sạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trútrong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:

Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực kháchsạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình màcòn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó Vấn đề đặt ra là phảitiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránhnhững sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lạiđược

Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽmang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

I GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN.

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty dulịch Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được thành lập công

ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ

sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đềnghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần BìnhTrọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trìnhkhách sạn Công Đoàn Việt Nam

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoànthành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động.Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công Đoàn có lợithế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rấtrộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi

Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một sốđồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm

130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% là cán bộ công nhânviên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trungcấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốthơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đápứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đưa 124phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ

cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage,phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa…

Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng

Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnhđạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động vớitrình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vữngvàng và ngày càng phát triển

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn

Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ratrong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm vàchụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty dulịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là mộtdoanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty vàđược chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống

Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dưới là các trưởngphòng trưởng bộ phận trưởng tổ và các nhân viên

Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:

Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trường

Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trưởng phó phòng hoặc tổtrưởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lương và phụ cấp bìnhquân 800000 đ/người tháng với bữa cơm chưa Thực hiện BHXH, BHYT, cho

người lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việctất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên.

II ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay) Đếnhết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lượtkhách đã đón được là 18589 lượt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361lượt khách Việt Nam còn 5228 lượt khách người nước ngoài

Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuêđược sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tạikhách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cưới

Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng

Các dịch vụ khác như dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hộithảo, phòng họp…có doanh thu đạt 868000000 đồng

Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tương đối ổnđịnh và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001

Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thuphòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng

Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng Doanh thu từ cáchoạt động khác khoảng 501000000 đồng

Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷtiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu tư thanh toán xây dựng cơ bản vàmua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu tư xây dựng cơ bản là

683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng

Như vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và thuê văn phòngchiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng48,56 % trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệmchung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật Nhìnvào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P Giám đốc.

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tìnhhình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các

bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tàichính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn

- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuêphòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến chođến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp chokhách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Kháchsạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu củakhách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn )

- Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của kháchsạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong kháchsạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trangthiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu củakhách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điềuhành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từnăm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập được nhiều mối qua hệthân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty dulịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lâncận Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách,phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch)

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiệnmột số nhiệm vụ cơ bản như sau :