hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Lời nói đầu

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với nhữngthành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sốngnhân dân cũng đợc nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con ngời cũngđợc nâng cao Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhucầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích đợc mọi ngời tôn trọng, kính nể …Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lợng đối với sản phẩm hàng hoá nói chungvà những dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày naykhông phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đápứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàngnh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , cóphòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lợng dịch vụ lu trú phải thậttốtm Yêu cầu đối với ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu củakhách và phải luôn tạo đợc sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa chokhách ,nh vậy mới có thể tạo đợc sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.

Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc về du lichvề khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua việcvận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và sự chỉdẫn của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọnvà viết về đề tài này.

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ cónhiều thiếu sot em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, côgiáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.

Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiêncứu và muốn trình bày đó là:

Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.

ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú ởKhách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc thoả mãnthì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết “Đẳngcấp nhu cầu” của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con ngời, chorằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua quá trình ra quyết địnhhợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tơng ứng với mức độ quantrọng đối với nhu cầu của con ngời đó là.

1, Nhu cầu sinh lý.2, Nhu cầu an toàn.

3, Nhu cầu quan hệ xã hội.4, Nhu cầu đợc kinh doanh5, Nhu cầu tự thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòn tạivà phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,th giãn Do vậy con ng-ời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi Nhà kinhdoanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụbuồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn thì kinhdoanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụbuồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác Hiểu một cách đầy đủ thìkinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng cácnhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của kháchdu lịch trong thời gian lu lại tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách vàmang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc bachức năng cơ bản là.

- Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạngvật chất.

- Chức năng lu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mìnhtạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vì phảitạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trongđó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.

Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vìkhách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thờng xuyênkhông có Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với

loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và pháttriển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy kinh doanh khách sạnmuốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền vớitài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu vàvốn đầu t cơ bản cao.

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhucầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí,hội họp, chữa bệnh… ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , kháchđdu lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống củamình Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằmlàm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất.Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanhkhách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sởphục vụ, các trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu đểtránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách Tất cả những chiphí ban đầu này cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đápuứng đợc

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp ơng đối cao.

Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, haynói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên khôngthể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến làcon ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của khách.

Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng củakhách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng phục vụkhách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng đếncon ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó Cơ sở vật chất là vô tri vôgiác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không thể hiểu và đáp ứng nhucầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao động trực tiếp lớn để thoả mãntốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có và cần.

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xâydựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tínhmùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mà mức nhu cầu của khách vềtài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh h-ởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đángkể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phầnquan trọng cho tốc độ tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thểđợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảmbảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng cácsản phẩm của khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trìnhphức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạnnhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhucầu của khách.

Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng Nóiđến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phùhợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầunày đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độphục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêudùng sản phẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịchvụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách.Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nhnhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nhnhau.

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanhkhách sạn nh sau :

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể cácmục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêudùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà kháchsạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại kháchsạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đápứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng vàthoả mãn

1.2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn

Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh kháchsạn Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời Tuynhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họtrong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi ctrú thờng xuyên Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quenthuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đápứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đápứng cả nhu cầu tâm lý cho khách

Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn vớikhách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí,giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp làtrung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất l-ợng cao theo yêu cầu của khách Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận kháclà nơi giao sản phẩm Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏikhách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trìmối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn Đây cũng chính là cơ hộicuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờngđem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xâydựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn.

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất ợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vì kháchsạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của

l-khách Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêuchuẩn:

+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinhdoanh lu trú đó là các hạng phòng.

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông quasự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chấtlợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinhdoanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thểvừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá đợcchất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng.

+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chấttạo ra dịch vụ Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo rachúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách sạncũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thểđánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩmmĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, gi-ờng tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sửdụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ

+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong kháchsạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao độngsống Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời:kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho mộtcông việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai tròquyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời Vai trò yếu tốcon ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quanhệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức,nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thờigian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quátrình phục vụ Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảngriêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụlu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.

Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhânviên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc.

Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũnhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệttình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trảphòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp Một lờicám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hàilòng và nhớ về khách sạn.

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việcluôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn kháchhàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới Chất l-ợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nócũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tănghiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại cácloại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụchính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Nhng điều quan trọng là số l-ợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nóichung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủđợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào cónhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn vàngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khókhăn cho khách khi lựa chọn Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phongphú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiềuđối tợng khách hơn.

Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo ờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họcòn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.

l-1.3.2 Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thânnó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ củacán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.

Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thôngqua các chỉ tiêu:

+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị

+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà

+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn

1.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.

Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nóphụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng Do đó chất lợngcủa đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng đểđánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Khả năng giao tiếp

+ Phẩm chất đạo đức

+ Tinh thần, thái độ phục vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tốvật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của kháchtrong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu Nó quyết định một phần đến chấtlợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi là căn nhàthứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình th-ờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc vàtrang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách vàchính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”củakhách sạn và giá cả của từng phòng.

b Chất lợng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cời và lời mời củamột nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách.Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng “70% yếu tốthành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động” Yếu tốcon ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ làkết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp vớikhách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách

đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoảimái yên tâm.

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lýđiều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những ngời có trìnhđộ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về cácbiện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá vàcó các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh doanh tại khách sạn mình.

.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan.

a ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sáchcủa Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm vềcác chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp vàcó lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệpluôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng n ớctrong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.

b ảnh hởng của môi trờng kinh tế :

Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh,bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suấtngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tàichính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tìnhhình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trênThế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cáchquay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phảiviệc bị lạm dụng vốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sáchthoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ củacác đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷVNĐ.

c Tình hình cạnh tranh :

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệpnào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị tr-ờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó làsự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợinhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng.Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh

tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh“văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.

Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn CôngĐoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả vớicác doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc Để tồn tại và phát triển Kháchsạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực,phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình.

- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ cạnhtranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên(Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với mộtloạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công Đoàn hiện nay.

- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và pháttriển của Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạtđộng của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thốnggiao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanhnghiệp ) Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huynâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộkhoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí khôngcần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.

1.5 ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành côngđó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảmbảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại Từ đó các nhà kinhdoanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ đợc khách quen là đã tiết kiệm đợc 7lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin” Để thu hút khách lâu dài thì việcnâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.

+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn songta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng họ vẫnmuốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.

+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một danhtiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác Nâng cao chấtlợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiếtbị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làmtăng hiệu quả kinh doanh.

+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhucầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc tahoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệpkinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ trong kháchsạn Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu trú trong kháchsạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:

+ Nhân viên phục vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa dịch vụđợc tiêu thụ.

Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực kháchsạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình màcòn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó Vấn đề đặt ra là phải tiếtkiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh lịch sự, tránh nhữngsai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại đợc

Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽmang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn

Chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh củakhách sạn công đoàn

I Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn côngđoàn.

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty dulịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công tykinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sởvật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đềnghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần BìnhTrọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trìnhkhách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn thànhvà đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt động Tuy mớichỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là banquản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trongnớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi.

Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một sốđồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% là cán bộ công nhânviên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trungcấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốthơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đápứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đa 124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sả chữa…

Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng

Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnhđạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với

trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vữngvàng và ngày càng phát triển.

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn

Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh củadoanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ratrong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm nhiệm vàchụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty dulịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là mộtdoanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và đ ợcchỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống.

Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng phòngtrởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.

Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:

Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờngPhòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là

Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là

Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ trởng ,tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân 800000đ/ngời tháng với bữa cơm cha Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời lao động vàlao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua vănbản thoả thuận giữa hai bên.

II Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn

Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay) Đếnhết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lợtkhách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lợtkhách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài

Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuêđợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng

Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tạikhách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới

Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng

Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo,phòng họp…có doanh thu đạt 868000000 đồng.

Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối ổnđịnh và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001

Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thuphòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng.

Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng Doanh thu từ cáchoạt động khác khoảng 501000000 đồng

Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷtiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu t thanh toán xây dựng cơ bản vàmua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu t xây dựng cơ bản là683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng.

Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng chiếmtỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56 %trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệmchung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật Nhìn vàocơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P Giám đốc.

- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hìnhkịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộphận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.

- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tàichính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng

- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn.- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuêphòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến chođến khi khách rời Khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp chokhách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn.

- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Kháchsạn 24/24 h Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra

- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu củakhách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).

- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của kháchsạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.

- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong kháchsạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng

- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiếtbị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.

- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu củakhách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.

Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điềuhành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từnăm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thânthiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịchkhách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận Nhờvậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụkhách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch).

Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiệnmột số nhiệm vụ cơ bản nh sau :

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinhdoanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài n-ớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồngthời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu củakhách sạn