Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến tại cục thuế tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRỊNH THỊ THẮM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THANH HÓA, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRỊNH THỊ THẮM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân THANH HÓA, NĂM 2020 Thanh Hóa, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Xuân Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Ngƣời cam đoan Trịnh Thị Thắm i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn, nhận giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân, quan Trường Đại học Hồng Đức Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Thị Thanh Xuân tận tình hướng dẫn bảo cho tơi thời gian làm luận văn để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Kinh tế - QTKD, Phòng ban Trường Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện cán bộ, nhân viên Cục thuế Thanh Hóa cung cấp giúp cho thu thập thông tin để thực luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy bạn bè với khuôn khổ thời gian khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy bạn bè, đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn! Thanh Hóa, tháng năm 2020 Tác giả Trịnh Thị Thắm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ .viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt Nội dung nghiên cứu: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠ QUAN THUẾ 1.1 Tổng quan thuế dịch vụ công trực tuyến 1.1.1 Tổng quan Thuế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công trực tuyến 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 23 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 27 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 29 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 31 1.3 Sự hài lòng NNT dịch vụ quan Thuế 32 1.3.1 Khái niệm 32 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ công trực tuyến iii hài lòng người nộp thuế 34 1.4 Các kết nghiên cứu có liên quan 35 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 36 Kết luận chương 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HÓA 43 2.1.Tổng quan dịch vụ trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 43 2.1.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 47 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 51 2.2.1 Các dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp cho NNT 51 2.2.2 Kết cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa 52 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa 56 2.2.4 Đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa 71 Kết luận chương 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HĨA 75 3.1 Quan điểm định hướng chung nâng cấp chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa 75 3.1.1.Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 75 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 75 iv 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa 76 3.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến 76 3.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất hệ thống dịch vụ công trực tuyến 78 3.2.3 Nâng cao Năng lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến 81 3.2.4 Nâng cao Thái độ phục vụ nhân viên 83 3.2.5 Nâng cao Sự đồng cảm NNT 84 3.3 Kiến nghị 85 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CNTT : Công nghệ thông tin CQT : Cơ quan thuế DN : Doanh nghiệp GTGT : Giá trị gia tăng HTKK : Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế KHĐT : Sở Kế hoạch đầu tư NNT : Người nộp thuế NHTM : Ngân hàng thương mại T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận liệu điện tử trung gian DN đủ điều kiện Tổng Cục Thuế cấp phép nhà cung cấp UBND : Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thang đo mơ hình nghiên cứu 39 Bảng 2.1: Số lượng thủ tục hành Cục thuế cung cấp trực tuyến 53 Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2017 - 2019 54 Bảng 2.3: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố giai đoạn 2017 - 2019 54 Bảng 2.4: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 2.5: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh 59 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 61 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất 63 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ nhân viên 65 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên 67 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 69 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công 18 Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 30 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 32 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Văn phòng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 47 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động văn phòng Cục thuế Thanh Hóa theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động văn phịng Cục thuế Thanh Hóa theo trình độ 49 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu lao động văn phịng Cục thuế Thanh Hóa theo độ tuổi 50 Biểu đồ 2.4: Thống kê loại hình doanh nghiệp mẫu khảo sát 57 Biểu đồ 2.5 Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh mẫu khảo sát 58 Biểu đồ 2.6: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ công trực tuyến 59 Biểu đồ 2.7 Giá trị trung bình thang đo tin cậy 62 Biểu đồ 2.8 Giá trị trung bình thang đo Cơ sở vật chất 64 Biểu đồ 2.9 Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ nhân viên .66 Biểu đồ 2.10 Giá trị trung bình thang đo Thái độ phục vụ nhân viên 68 Biểu đồ 2.11 Giá trị trung bình thang đo Sự đồng cảm 70 Biểu đồ 2.12 Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng khách hàng 71 viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cơ quan Thuế Việt Nam vừa quan hành Nhà nước thực chức quản lý nhà nước Thuế, đồng thời quan cung cấp dịch vụ công cho người nộp Thuế (NNT) Việc cung cấp dịch vụ cơng cho NNT thực hình thức truyền thống, trực tiếp trụ sở quan Thuế trực tuyến thơng qua mơi trường mạng máy tính (mạng Internet) Những năm gần Ngành Thuế tiếp tục thực dự án ứng dụng cơng nghệ thơng tin Theo đó, đơn vị đẩy nhanh tiến độ triển khai mở rộng thực khai Thuế qua mạng nộp Thuế điện tử; hóa đơn điện tử có mã xác thực quan Thuế; hoàn Thuế điện tử Thực cơng khai, minh bạch hố thủ tục hành Thuế; Thực liên kết thông tin với Bộ, ngành đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quản lý phục vụ doanh nghiệp người dân Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa triển khai cho NNT thực kê khai Thuế qua mạng nộp Thuế điện tử; hóa đơn điện tử; trao đổi thông tin với NTT phương thức điện tử; hoàn Thuế điện tử; kiểm tra Thuế điện tử Tuy nhiên hiệu việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm triển khai đến chưa xem xét đánh giá cách cụ thể; Chưa xác định yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế; Đặc biệt chưa có khảo sát tổng thể mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế cung cấp Vì lý nêu trên, Tơi lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa” để làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Nhằm đạt mục tiêu đặt ra, luận văn thực nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ công trực tuyến công tác quản lý thuế - Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn là: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế Tỉnh Thanh Hóa - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: đề tài nghiên cứu địa bàn tỉnh Thanh Hóa + Về thời gian: Số liệu thứ cấp nghiên cứu qua ba năm, từ năm 2017-2019; Số liệu điều tra, khảo sát từ 01/10/2019 – 01/12/2019 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Nguồn thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp - Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp thu thập báo cáo tổng hợp hàng tháng, quý, năm phận kê khai kế toán thuế; phận cửa, tin học Cục thuế Qua số liệu nắm bắt tình hình người nộp thuế đăng ký kê khai sử dụng dịch vụ công trực tuyến, số lượng thủ tục hành cung cấp trực tuyến, số lượng hồ sơ khai thuế điện tử, số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố, số lượng doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử hiệu đem lại cho NNT Ngồi cịn đánh giá, phân tích số liệu NNT thuế sử dụng dịch vụ công trực tuyến với số NNT địa bàn liệu khác để rút nguyên nhân, lý cịn tồn q trình cung cấp dịch vụ cơng để có giải pháp kịp thời 4.1.2 Nguồn thu thập số liệu, tài liệu sơ cấp Để xem xét đánh giá chất lương dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp thông qua điều tra, khảo sát doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa năm 2019 Mục đích việc điều tra để tìm hiểu mức độ đánh giá (mức độ hài lòng) doanh nghiệp thành phần chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm nhân viên Phiếu điều tra thiết kế gồm hai nội dung thơng tin chung hộ nội dung theo mục tiêu khảo sát (Phụ lục 1) Nội dung khảo sát gồm câu hỏi liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa, xây theo cấp độ (mức độ đồng ý giảm dần): 1- Rất đồng ý; đồng ý; Bình thường; - Khơng đồng ý Phương pháp lựa chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh tổng hợp hàng tháng, quý, năm phận kê khai kế toán thuế; phận cửa, tin học Cục thuế Từ danh sách lựa chọn ngẫu nhiên, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra đến doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa Thời gian tiến hành điều tra từ 01/10/2019 tới 01/12/2019 số phiếu phát 230 phiếu, đảm bảo đủ tiêu chuẩn: N > 5*số lượng biến quan sát (tổng số biến quan sát mơ hình 26) Tổng số phiếu thu 210 phiếu, có 195 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích 4.2 Phương pháp phân tích số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng phương pháp mô tả, thống kê, so sánh, dự báo… để tiến hành xử lý, đánh giá liệu, thơng tin thu thập Qua đưa nhận định, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa - Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông qua phần mềm EXCEL Dự kiến kết đạt đƣợc - Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hồn thiện, hệ thống hóa lý luận thực tiễn dịch vụ công trực tuyến công tác quản lý Thuế - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài làm tài liệu tham khảo tổ chức, cá nhân quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến ngành Thuế Nội dung nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia làm 03 Chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ công trực tuyến quan thuế Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠ QUAN THUẾ 1.1 Tổng quan thuế dịch vụ công trực tuyến 1.1.1 Tổng quan Thuế 1.1.1.1 Khái niệm đặc trưng Thuế * Khái niệm Lịch sử phát triển xã hội loài người chứng minh Thuế đời cần thiết khách quan gắn liền với đời, tồn phát triển Nhà nước Cho đến nay, Thuế nhìn nhận từ nhiều khía cạnh khác nhau, chưa có định nghĩa chung Thuế Xét góc độ người nộp Thuế, Thuế coi khoản đóng góp bắt buộc mà tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho Nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực chức năng, nhiệm vụ Nhà nước Xét góc độ Nhà nước, Thuế công cụ để Nhà nước tập trung nguồn tài cho nhằm đáp ứng nhu cầu cho chi tiêu thực chức năng, nhiệm vụ Trên góc độ kinh tế học, Thuế xem xét biện pháp đặc biệt, theo đó, Nhà nước sử dụng quyền lực để chuyển phần nguồn lực từ khu vực tư sang khu vực công nhằm thực chức kinh tế - xã hội Nhà nước Từ khía cạnh trên, tổng hợp khái niệm Thuế sau: Thuế khoản đóng góp bắt buộc Nhà nước chủ thể kinh tế nhằm sử dụng cho việc thực chức năng, nhiệm vụ Nhà nước [11] * Đặc trƣng Thuế Những đặc trưng Thuế giúp ta phân biệt Thuế hoạt động tài khác [11]: - Thuế biện pháp tài mang tính bắt buộc tính pháp lý cao Tài hiểu trình hình thành, tạo lập hay sử dụng quỹ tiền tệ hay nói cách khác tài q trình phân phối giá trị chủ thể kinh tế với biểu bên hoạt động thu, chi tiền Trong quan hệ thu nộp Thuế, chủ thể sử dụng nguồn tiền tệ để hình thành quỹ tiền tệ nhà nước, quỹ ngân sách nhà nước, Thuế quan hệ tài Nhà nước với tư cách tổ chức trị đặc biệt có chức nhiệm vụ bảo trợ điều hành hoạt động xã hội nhằm đem lại lợi ích cho chủ thể xã hội Lợi ích thể qua số lượng chất lượng hàng hóa, dịch vụ cơng cộng mà nhà nước cung cấp an ninh trật tự, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, giáo dục đào tạo,giao thơng vận tải Những hàng hố dịch vụ phân định mức tiêu dùng cụ thể cho cá nhân xã hội Do nguồn tài để Nhà nước sử dụng tạo hàng hoá, dịch vụ phải bắt buộc cá nhân xã hội đóng góp thơng qua cơng cụ Thuế Tính bắt buộc thuộc tính vốn có Thuế để phân biệt Thuế với hình thức động viên tài khác ngân sách Nhà nước Nhà kinh tế học tiếng Joseph E.Stiglitz cho rằng: “Thuế khác với đa số khoản chuyển giao tiền từ người sang người kia: Trong tất khoản chuyển giao tự nguyện Thuế lại bắt buộc” Tuy nhiên để đảm bảo chủ thể xã hội phải nộp Thuế đảm bảo mức thu phù hợp với thu nhập xã hội, việc thu Thuế phải quan có quyền lực cao Nhà nước ban hành hình thức luật pháp lệnh Thuế khơng mang tính hồn trả trực tiếp (tính khơng đối giá) Tính chất hàng hố dịch vụ cơng cộng việc tiêu dùng người không làm ảnh hưởng đến việc tiêu dùng người khác phân chia hàng hố dịch vụ cơng cộng thành phần cụ thể để định giá Chính lợi ích mà chủ thể xã hội nhận từ việc tiêu dùng hàng hố dịch vụ cơng cộng khơng hồn tồn tương xứng với khoản Thuế bắt buộc phải nộp cho Nhà nước Việc thu nộp Thuế quy định trước pháp luật Trong quan hệ giao dịch mua bán hàng hố, dịch vụ thơng thường, mức giá hình thành sở thoả thuận chủ thể Nhưng quan hệ nộp Thuế mức “giá” mà chủ thể trả cho nhà nước xác định trước Bất sắc Thuế xác định chủ thể có trách nhiệm nộp Thuế, để chủ thể nộp tự xác định mức phải nộp Thuế chịu tác động yếu tố kinh tế trị, văn hố, xã hội Do điều tiết thu nhập chủ thể xã hội nên tăng trưởng kinh tế đồng nghĩa với thu nhập xã hội tăng nguồn thu từ Thuế tăng Thuế hình thành sở quyền lực trị nhà nước, chất Nhà nước khác tác động hình thành sách Thuế khác quốc gia Để đảm bảo sách ban hành có tính khả thi cao, phải ln tính đến yếu tố văn hố xã hội, sách Thuế 1.1.1.2 Chức năng, vai trò Thuế * Chức Thuế Chức vật hay tượng thể cơng dụng vốn có Ðối với phạm trù kinh tế - xã hội chức phản ánh tác động - phương thức đặc biệt biểu thuộc tính vốn có phạm trù Cũng chất, chức có tính ổn định tương đối suốt thời gian tồn vật hay đối tượng [3] Thuế phạm trù tài chính, biểu thuộc tính chung vốn có quan hệ tài Tuy nhiên Thuế có đặc trưng, hình thức vận động chức riêng bắt nguồn từ tổng thể mối quan hệ tài Căn vào nội dung với trình đời, tồn phát triển Thuế, thấy Thuế thực chức sau đây: - Chức phân phối phân phối lại: chức bản, đặc thù Thuế Ngay từ lúc đời Thuế phương tiện dùng để động viên nguồn tài vào ngân sách Nhà nước (có tất kiểu Nhà nước).Về mặt lịch sử, chức huy động nguồn tài chức đầu tiên, phản ánh nguyên nhân nảy sinh Thuế.Thông qua chức này, qũy tiền tệ tập trung Nhà nước hình thành để đảm bảo sở vật chất cho hoạt động thường xuyên tồn Nhà nước Bằng chức này, Nhà nước tiến hành tham gia phân phối phân phối lại tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân xã hội Chức phân phối phân phối lại thu nhập Thuế huy động phận thu nhập quốc dân hình thức tiền tệ vào ngân sách Nhà nước Phần lớn Thuế đánh hàng hóa thu nhập Người có thu nhập cao sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ người nộp Thuế nhiều Số tiền sau lại Nhà nước chi nhằm thực sách kinh tế-xã hội, tạo tính cơng tương đối cho xã hội.Trong chừng mực định, chức phân phối phân phối lại tạo điều kiện cho đời phát huy tác dụng chức điều tiết Thuế Chức phân phối phân phối lại có vị trí ngày quan trọng Ðiều giải thích phát triển, mở rộng chức Nhà nước việc thực nhiều sách khác nhau, có việc can thiệp Nhà nước vào trình kinh tế *Chức điều tiết kinh tế Chức điều tiết thuế nhận thức sử dụng rộng rãi từ năm đầu kỷ XX gắn liền với vai trò điều chỉnh Nhà nước kinh tế Việc tăng cường vai trò kinh tế - xã hội Nhà nước dẫn đến tốc độ chi tiêu Nhà nước ngày tăng lên hậu qủa tất yếu địi hỏi Nhà nước phải mở rộng qũy tài Nhà nước, hình thành chủ yếu từ việc thu thuế Nhu cầu nguồn tài lớn Nhà nước cần phải tăng cường chức thuế để tác động cách có hiệu qủa đến kinh tế quốc dân Chính qúa trình chức phân phối phân phối lại chức điều chỉnh thuế sử dụng cách thực Ðiều có nghĩa nội dung điều tiết theo mục tiêu dự liệu trước vào qúa trình huy động tập trung nguồn tài Bằng cách sử dụng để kích thích kìm hãm tốc độ tăng trưởng, tăng cường làm yếu tích lũy tiết kiệm, mở rộng thu hẹp nhu cầu có khả toán dân cư, đẩy nhanh làm chậm lại chu kỳ khủng hoảng kinh tế, Nhà nước thực điều tiết hoạt động kinh tế - xã hội phạm vi quốc gia Thực chức điều chỉnh thuế thông qua việc quy định hình thức thu thuế khác nhau, xác định đắn đối tượng chịu thuế đối tượng nộp thuế; xây dựng xác, hợp lý mức thuế phải nộp có tính đến khả người nộp thuế Trên sở Nhà nước kích thích hoạt động kinh tế vào qũy đạo chung kinh tế quốc dân, phù hợp với lợi ích tồn xã hội Trong điều kiện chuyển sang chế thị trường, vai trị kích thích kinh tế thơng qua thuế nâng cao Nhà nước sử dụng thuế để tác động lên lợi ích kinh tế chủ thể lợi ích kinh tế quốc dân Với công cụ thuế, can thiệp Nhà nước khơng mang tính chất mệnh lệnh, bắt buộc chủ thể phải kinh doanh hay không kinh doanh mà chủ yếu tạo lựa chọn chủ thể kinh doanh Giữa hai chức thuế có mối quan hệ gắn bó mật thiết với Chức phân phối phân phối lại thuế nguyên nhân ảnh hưởng đến vận động phát triển chức điểu tiết Nhưng chức điều tiết thuế có tác động ngược lại đến chức phân phối phân phối lại thu nhập Nguồn tài mà Nhà nước tập trung dạng thuế tiền đề can thiệp Nhà nước diện rộng theo chiều sâu tới qúa trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Ngược lại, việc điều tiết, xếp sản xuất Nhà nước nhằm vào việc thúc đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế lại tạo điều kiện để tăng thu nhập tầng lớp nhân dân sở quan trọng để mở rộng phạm vi tác động chức phân phối phân phối lại Sự thống nội chức hồn tồn khơng loại trừ mâu thuẫn nội chức hai chức Sự tăng cường chức phân phối phân phối lại làm cho nguồn thu Nhà nước tăng lên Ðiều có nghĩa mở rộng khả Nhà nước việc thực chương trình kinh tế xã hội Mặc khác, việc tăng cường chức phân phối phân phối lại cách qúa mức làm tăng gánh nặng thuế hậu qủa làm giảm động lực phát triển kinh tế, nhiều trường hợp làm hạn chế vai trò chức điều tiết Ðó tính hai mặt thuế, có khả làm ảnh hưởng đến kinh tế cách tích cực, ảnh hưởng cách tiêu cực Tính hai mặt tác động cần phải xem xét nghiêm túc kỹ lưỡng tiến trình hoạch định, xây dựng, ban hành sách pháp luật thuế Nhà nước giai đoạn phát triển kinh tế- xã hội định * Vai trò thuế kinh tế thị trƣờng Các nhà kinh tế học thường đề cập vai trò thuế ngân sách Nhà nước đời sống xã hội Bởi thực tế, thông qua hoạt động thu thuế, Nhà nước tập trung phận cải xã hội từ hình thành nên qũy ngân sách Nhà nước thực sách kinh tế - xã hội 10 Về phương diện Luật học, thuế thực thể Nhà nước đặt thông qua việc ban hành văn pháp luật Các văn quy phạm pháp luật không quy định nội dung loại thuế mà xác lập quyền, nghĩa vụ chủ thể, biện pháp đảm bảo thực thu, nộp thuế Pháp luật thuế thể chế hố sách kinh tế - xã hội cuả Nhà nước Chính pháp luật thuế nhân tố định ý nghĩa kinh tế - xã hội thuế có vai trị quan trọng kinh tế đời sống xã hội Vai trò thuế biểu cụ thể chức thuế điều kiện kinh tế, xã hội định Trong điều kiện kinh tế thị trường, với thay đổi phương thức can thiệp Nhà nước vào hoạt động kinh tế, thuế đóng vai trị quan trọng qúa trình phát triển kinh tế - xã hội Vai trị thuế thể khía cạnh sau [11]: - Pháp luật thuế công cụ chủ yếu Nhà nước nhằm huy động tập trung phần cải vật chất xã hội vào ngân sách Nhà nước Nhà nước ban hành pháp luật thuế ấn định loại thuế áp dụng pháp nhân thể nhân xã hội.Việc chủ thể nộp thuế thực nghĩa vụ nộp thuế theo quy định pháp luật thuế tạo nguồn tài quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn cấu nguồn thu ngân sách Nhà nước Cũng pháp luật nói chung, Pháp luật thuế có chức điều chỉnh quan hệ xã hội Mục đích chủ yếu quan trọng cuả điều chỉnh quan hệ pháp luật thu - nộp thuế nhằm tạo lập qũy ngân sách Nhà nước Hầu hết quốc gia, thuế hình thức chủ yếu mà pháp luật quy định để thu ngân sách Nhà nước Một tài quốc gia lành mạnh phải dựa chủ yếu vào nguồn thu nội kinh tế quốc dân Trong điều kiện kinh tế thị trường, xuất phát từ phạm vi hoạt động mà đòi hỏi Nhà nước phải ban hành tổ chức thực pháp luật thuế để tập trung nguồn tài vào ngân sách Nhà nước từ đáp ứng nhu cầu chi ngày tăng 11 Thuế công cụ quan trọng để phân phối lại tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân theo đường lối xây dựng chủ nghĩa xã hội nước ta Hiện nguồn thu nước giảm nhiều, kinh tế đối ngoại chuyển thành có vay có trả Trước tiên, thuế công cụ quan trọng để góp phần ổn định trật tự xã hội, chuẩn bị điều kiện tiền đề cho việc phát triển lâu dài Với cấu kinh tế nhiều thành phần, hệ thống pháp luật thuế áp dụng thống thành phần kinh tế Thuế điều chỉnh hầu hết hoạt động sản xuất, kinh doanh, nguồn thu nhập, tiêu dùng xã hội Ðây nguồn thu ngân sách Nhà nước - Pháp luật thuế công cụ điều tiết vĩ mô Nhà nước kinh tế đời sống xã hội Ngoài việc huy động nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, pháp luật thuế cịn có vai trị quan trọng việc điều tiết vĩ mơ kinh tế Ðiều 26 Hiến pháp 1992 ghi nhận: Nhà nước thống quản lý kinh tế quốc dân pháp luật, kế hoạch, sách Là phận hệ thống pháp luật Việt Nam, pháp luật thuế đóng vai trị cơng cụ điều tiết vĩ mô Nhà nước Thông qua việc ban hành thực pháp luật thuế, Nhà nước thể chế hố thực sách điều tiết kinh tế, điều tiết thu nhập tiêu dùng xã hội Ðiều tiết kinh tế yêu cầu khách quan, thường xuyên Nhà nước điều kiện kinh tế thị trường Thông qua quy định pháp luật thuế cấu loại thuế, phạm vi đối tượng nộp thuế, thuế suất, miễn giảm thuế Nhà nước chủ động phát huy vai trò điều tiết kinh tế Vai trò pháp luật thuế thể chỗ pháp luật thuế công cụ tác động đến tư đầu tư, hành vi đầu tư chủ thể kinh doanh, hành vi tiêu dùng thành viên xã hội Dựa vào công cụ thuế, Nhà nước thúc đẩy hạn chế việc đầu tư, tiêu dùng 12 Thông qua quy định pháp luật thuế, Nhà nước chủ động can thiệp đến cung - cầu kinh tế Sự tác động Nhà nước để điều chỉnh cung - cầu kinh tế cách hợp lý có tác động lớn đến ổn định tăng trưởng kinh tế Bằng quy định pháp luật thuế, Nhà nước tác động tích cực đến cung - cầu kinh tế tất giai đoạn từ sản xuất, lưu thông đến tiêu dùng Ðiều tiết tiêu dùng hoạt động quan trọng Nhà nước kinh tế thị trường Thông qua quy định pháp luật thuế, Nhà nước tác động đến quan hệ tiêu dùng xã hội Nhằm hạn chế việc tiêu dùng số hàng hóa, dịch vụ, Nhà nước tăng thuế suất thuế giá trị gia tăng, thuế xuất nhập việc sản xuất kinh doanh, tiêu dùng loại hàng hóa Ðể thực sách bảo hộ, khuyến khích sản xuất nước khuyến khích xuất khẩu, pháp luật thuế xuất khẩu, thuế nhập có quy định khuyến khích hạn chế việc xuất, nhập số hàng hóa Sự khuyến khích hạn chế thể tập trung biểu thuế áp dụng có tính chất phân biệt loại hàng hóa xuất nhập Trong điều kiện cạnh tranh kinh tế vận hành theo chế thị trường tất yếu dẫn đến tình trạng suy thối tài số doanh nghiệp Ðối với ngành nghề, lĩnh vực sản xuất, kinh doanh cần khuyến khích, ngồi quy định chung, pháp luật thuế cịn có quy định ưu đãi, miễn, giảm thuế nhằm khắc phục suy thối tài chính, tạo ổn định phát triển doanh nghiệp - Pháp luật thuế cơng cụ góp phần đảm bảo bình đẳng thành phần kinh tế công xã hội Hệ thống pháp luật thuế áp dụng thống chung cho ngành nghề, thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư nhằm đảm bảo bình đẳng cơng xã hội quyền lợi nghĩa vụ nhân pháp nhân 13 Sự bình đẳng cơng thể thơng qua sách động viên giống đơn vị, cá nhân thuộc thành phần kinh tế có điều kiện hoạt động giống nhau, đảm bảo bình đẳng cơng Vai trị điều tiết thu nhập pháp luật thuế thể tác động pháp luật thuế quan hệ phân phối sử dụng thu nhập xã hội Sự vận động kinh tế theo chế thị trường đòi hỏi Nhà nước phải sử dụng đồng nhiều công cụ khác để khắc phục cân đối mặt xã hội có cân đối thu nhập Nhà nước sử dụng pháp luật thuế làm cơng cụ để điều hịa vĩ mơ thu nhập xã hội Sự điều tiết thể chỗ thông qua quy định pháp luật thuế, Nhà nước thực việc điều tiết thu nhập đối tượng nộp thuế thành viên xã hội Sự thay đổi pháp luật thuế cấu loại thuế hệ thống thuế, vế thuế suất có tác động đến thu nhập sử dụng thu nhập xã hội Hiện nay, xu hướng chung quốc gia xây dựng quy phạm pháp luật thuế theo hướng hội nhập quốc tế, đơn giản hóa cấu hệ thống thuế thuế suất Tuy vậy, việc thực xu hướng chung khơng làm triệt tiêu vai trị pháp luật thuế công cụ điều tiết vĩ mô Nhà nước điều kiện kinh tế thị trường 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công trực tuyến 1.1.2.1 Dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến a) Khái niệm dịch vụ công Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta đưa nhiều định nghĩa khác dịch vụ cơng Chẳng hạn như: Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công hoạt động cung ứng cho xã hội loại hàng hóa cơng cộng Loại hàng hóa mang lại lợi ích khơng 14 cho người mua nó, mà cho người khơng phải trả tiền cho hàng hóa Ví dụ giáo dục đào tạo khơng đáp ứng nhu cầu người học mà cịn góp phần nâng cao mặt dân trí văn hóa xã hội Đó ngun nhân khiến cho phủ có vai trị trách nhiệm quan trọng việc sản xuất đảm bảo cung ứng loại hàng hóa cơng cộng [9] Tại Việt Nam, có nhiều định nghĩa dịch vụ công, như: “Dịch vụ công dịch vụ đáp ứng nhu cầu bản, thiết yếu chung người dân cộng đồng, đảm bảo ổn định công xã hội Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận” [12] Hoặc: “Dịch vụ công hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho sở Nhà nước thực nhằm bảo đảm trật tự cơng xã hội” [10] Mặc dù có định nghĩa khác dịch vụ công, từ định nghĩa này, ta thấy dịch vụ cơng có đặc trưng là: - Dịch vụ cơng có tính xã hội, với mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu tất công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội bảo đảm công ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người có quyền ngang việc tiếp cận dịch vụ công với tư cách đối tượng phục vụ nhà nước Từ đó, thấy tính kinh tế, lợi nhuận điều kiện tiên chi phối hoạt động dịch vụ công - Dịch vụ cơng cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thường mà hàng hóa đặc biệt nhà nước cung ứng ủy nhiệm tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội sản phẩm tạo có hình thái vật hay phi vật - Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay trả tiền hình thức đóng Thuế vào ngân sách nhà nước, 15 Cũng có dịch vụ cơng mà người sử dụng phải trả phần toàn kinh phí; song nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận * Các loại dịch vụ công Dựa vào tính chất tác dụng dịch vụ cung ứng, chia dịch vụ cơng thành loại sau: - Dịch vụ hành cơng: Đây loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân, Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây phần chức quản lý nhà nước, Để thực chức này, nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở số nước, dịch vụ hành cơng coi loại hoạt động riêng, không nằm phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, số nhà nghiên cứu có quan điểm vậy) Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Phần lệ phí mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước [11] - Dịch vụ nghiệp công: Bao gồm hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung giới nhà nước thực dịch vụ công mà xã hội làm không muốn làm nên nhà nước chuyển giao phần việc cung ứng loại dịch vụ công cho khu vực tư nhân tổ chức xã hội Dịch vụ nghiệp công có tính chất đặc thù sau: Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu phát triển cá nhân người 16 Thứ hai, tổ chức chun ngành, có chun mơn sâu cung cấp Thứ ba, cung cấp chủ yếu hàng hóa phi vật chất Phạm vi dịch vụ nghiệp công nhà nước cung cấp, tập trung vào lĩnh vực giáo dục đào tạo, y tế, khoa học cơng nghệ, văn hóa, thể dục, thể thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội - Dịch vụ cơng ích: Là hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ bản, thiết yếu cho người dân cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu doanh nghiệp nhà nước thực Có số hoạt động địa bàn sở khu vực tư nhân đứng đảm nhiệm vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải số đô thị nhỏ, cung ứng nước số vùng nông thơn… Dịch vụ cơng ích có tính chất chủ yếu sau: Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày người dân Thường xuất thực thị, vùng khó khăn đối tượng dễ bị tổn thương Thứ hai, loại hình dịch vụ cơng chịu ảnh hưởng vai trị điều tiết nhà nước (so với hai loại dịch vụ cơng nêu trên), đồng thời loại hình dịch vụ cơng có khả thu hút tham gia nhiều thành phần kinh tế Thứ ba, hàng hóa cung cấp hàng hóa vật chất thường doanh nghiệp thực hiện, nguồn tài huy động từ đóng góp trực tiếp người dân, chất lượng, giá chịu điều tiết nhà nước Các loại dịch vụ cơng ích thường Chính phủ quan tâm thực gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu sáng cơng cộng, bưu chính, chăm sóc cơng viên, xanh, dịch vụ nghĩa trang 17 DỊCH VỤ CƠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG DV SỰ NGHIỆP CƠNG DV CƠNG ÍCH Vệ sinh mơi trường Cấp giấy phép Giáo dục – đào tạo Cấp giấy chứng nhận Y tế Cấp, thoát nước Thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước Khoa học – công nghệ Công viên, xanh, chiếu sáng thị Văn hóa – thể thao Giải khiếu nại, tố cáo xử lý vi phạm hành An sinh xã hội Bưu Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ cơng b) Dịch vụ công trực tuyến * Khái niệm Dịch vụ cơng trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng Như dịch vụ công trực tuyến trước hết phải dịch vụ hành cơng dịch vụ cung cấp cho người dân, doanh nghiệp mơi trường mạng máy tính, thường mạng internet [16] * Các mức độ dịch vụ công trực tuyến Theo hướng dẫn Bộ Thông tin Truyền thông Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31/07/2009 việc cung cấp thông tin đảm bảo khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử quan nhà nước, chương trình dịch vụ công trực tuyến triển khai theo mức độ: 18 - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí lệ phí thực dịch vụ - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tốn lệ phí (nếu có) thực trực tuyến Việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng 1.1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Thuế a) Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến Thuế Dịch vụ công trực tuyến Thuế dịch vụ hành cơng ngành Thuế cung cấp cho người dân, doanh nghiệp môi trường mạng máy tính Ngồi đặc điểm dịch vụ hành cơng (trình bày mục 1.1.1.2) đặc điểm dịch vụ cơng trực tuyến (trình bày mục 1.1.1.3) dịch vụ cơng trực tuyến Thuế cịn có số đặc điểm khác biệt sau: - Quá trình thực cung cấp dịch vụ hành cơng Thuế bị điều tiết chặt chẽ quy định pháp luật Thuế - Mọi khách hàng có quyền ngang việc sử dụng dịch vụ Đối tượng phục vụ có trình độ hiểu biết định kế tốn, Thuế 19 số phần mềm tin học…, người phục vụ phải có trình độ chun mơn hiểu biết sâu sắc - Người phục vụ cảm nhận góc độ bị quản lý nhiều góc độ thụ hưởng phục vụ - Quản lý thu Thuế doanh nghiệp hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ bên mối ràng buộc quan hệ tài b) Đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến Thuế Theo Nghị định số 281-HĐBT ngày 7/8/1990 Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ), hệ thống Thuế Nhà nước thành lập để thực công tác thu quản lý loại Thuế khoản thu khác cho NSNN nội địa Bộ máy quản lý Thuế tổ chức thành hệ thống dọc từ Trung ương đến địa phương; quan Thuế đặt địa phương chịu lãnh đạo song trùng ngành Thuế cấp Chủ tịch UBND cấp; quan Thuế tổ chức hệ thống hành nhà nước có tư cách pháp nhân cơng quyền, có dấu riêng Như vậy, Cơ quan Thuế quan hành nhà nước thực chức quản lý khoản thu nội địa phạm vi nước, bao gồm: Thuế, phí, lệ phí khoản thu khác ngân sách nhà nước; tổ chức quản lý Thuế theo quy định pháp luật Cơ quan Thuế tổ chức theo hệ thống dọc Trung ương Tổng cục Thuế, địa phương cấp tỉnh Cục Thuế cấp huyện Chi cục Thuế Theo Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 Thủ tướng Chính phủ quan Thuế cấp gồm: Tổng cục Thuế quan trực thuộc Bộ Tài chính, thực chức tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài quản lý nhà nước khoản thu nội địa phạm vi nước, bao gồm: Thuế, phí, lệ phí khoản thu khác ngân sách nhà nước; tổ chức quản lý Thuế theo quy định pháp luật 20 Cục Thuế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức tổ chức thực cơng tác quản lý Thuế, phí, lệ phí khoản thu khác ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành Thuế địa bàn theo quy định pháp luật Chi cục Thuế quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức tổ chức thực cơng tác quản lý Thuế, phí, lệ phí, khoản thu khác ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành Thuế địa bàn theo quy định pháp luật Ngoài chức quản lý nhà nước, quan Thuế cịn có chức cung cấp dịch vụ hành cơng phục vụ nhu cầu đăng ký, kê khai, nộp Thuế nhu cầu khác người dân, doanh nghiệp, gọi chung người nộp Thuế (NNT) Đối với dịch vụ hành cơng truyền thống, NNT trực tiếp đến trụ sở quan Thuế để giao dịch thực thủ tục Thuế Việc cung cấp dịch vụ hành cơng chủ yếu thực Cục Thuế Chi cục Thuế, lý Tổng cục Thuế không quản lý thu Thuế trực tiếp (Tổng cục Thuế thực thủ tục hành Thuế có thủ tục liên quan đến đăng ký cấp chứng hành nghề làm thủ tục Thuế, thủ tục khiếu nại Thuế; Cục Thuế thực 205 thủ tục hành Thuế Chi cục Thuế thực 169 thủ tục Đối với dịch vụ công trực tuyến, NNT không cần đến trụ sở quan Thuế mà sử dụng mơi trường mạng máy tính để giao dịch Như vậy, đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến Thuế quan Thuế cấp bao gồm Tổng cục Thuế, Cục Thuế Chi cục Thuế Tổng cục Thuế xây dựng cổng thông tin điện tử dùng chung cho toàn ngành Thuế để NNT nước truy cập thực thủ tục hành Thuế 21 Các quan Thuế địa phương (Cục, Chi cục Thuế) đơn vị cung cấp thông tin lên trang điện tử (website); tiếp nhận giao dịch, nhận liệu điện tử (hồ sơ Thuế, chứng từ nộp Thuế), hỗ trợ NNT địa bàn phân công thực giải thủ tục hành Thuế cho NNT bên nội quan Thuế c) Đối tượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Thuế Về nguyên tắc, đối tượng cung cấp dịch vụ công Thuế tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu giao dịch với quan Thuế Tuy nhiên, thực tế NNT ưu tiên hàng đầu quan Thuế Theo quy định Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật quản lý số: 38/2019/QH14, người nộp Thuế bao gồm [13]: - Tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân nộp thuế theo quy định pháp luật thuế; - Tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân nộp khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước; - Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế Hiện nay, dịch vụ thông tin, tuyên truyền, hỗ trợ trang thông tin điện tử Cục Thuế phục vụ cho đối tượng tất tổ chức, hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu Tuy nhiên có số dịch vụ công trực tuyến Thuế đăng ký cấp mã số Thuế, kê khai Thuế điện tử, nộp Thuế điện tử, cung cấp cho đối tượng doanh nghiệp tổ chức kinh doanh d) Các dịch vụ công trực tuyến Thuế - Hoàn Thuế điện tử - Thu nhập cá nhân online; - Nộp Thuế điện tử: Khai Thuế qua mạng; - Kê khai sử dụng biên lai phí, lệ phí qua mạng; 22 - Kê khai hóa đơn qua mạng - website hỏi đáp sách Thuế - Hệ thống cấp mã chống hàng giả hóa đơn - Các dịch vụ khác 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công a) Các đặc trưng dịch vụ Rất nhiều nghiên cứu đặc điểm dịch vụ mơ tả bốn đặc tính dịch vụ như: vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời dễ hỏng, điều tạo nên riêng khác dịch vụ so với sản phẩm hữu hình khác Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc trưng sau [1]: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội ưu việt so với sản phẩm dịch vụ loại khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động Marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng; - Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trung sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng khơng có giá 23 trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng hơn; - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng; - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhân Xét phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu bao gồm ý nghĩa tính cung ứng Sở dĩ chất lượng dịch vụ nắm bắt nhu cầu khách hàng đến triển khai dịch vụ Nhưng q trình thực cung ứng dịch vụ khách hàng cảm thấy hài lòng hay khơng hài lịng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác động bên nhiều hơn; - Tính tạo giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Ví dụ, dịch vụ công ty cung cấp dịch vụ tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị b) Các đặc trưng dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến dịch vụ hành cơng thực mơi trường mạng máy tính Vì có đầy đủ đặc trừng dịch 24 vụ hành cơng, như: Luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước; Do quan hành nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ Tuy nhiên thực mơi trường mạng, nên ngồi đặc trưng nêu trên, dịch vụ công trực tuyến có số đặc trưng khác biệt so với dịch vụ cơng thơng thường: Ít hạn chế mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, thực trụ sở quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ cơng) ịn dịch vụ cơng trực tuyến, cơng dân tổ chức thực thủ tục hành cơng nơi đâu, miễn nơi có máy tính kết nối mạng Internet Không hạn chế thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ cơng trực tuyến cung cấp thời điểm (24/24h 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ hành quan nhà nước Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo số điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, quan nhà nước có đủ điều kiện bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức nhiệm vụ quan hưng dịch vụ cơng trực tuyến, đơn vị đảm bảo số điều kiện định, như: hân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư thực bảo trì, bảo dưỡng, trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thơng tin điện tử, phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thơng tin; Bảo đảm an tồn thông tin liệu môi trường mạng vv… Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có điều kiện định: Không dịch vụ công thông thường, người dân, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cách đầy đủ trụ sở 25 quan cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ công trực tuyến, người phục vụ phải có điều kiện định, phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết sử dụng tốt máy tính, mạng Internet, biết sử dụng phần mềm chuyên dụng website quan nhà nước …Một số dịch vụ (như khai Thuế điện tử, nộp Thuế điện tử ….) yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số cấp nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến Một đặc trưng khác biệt dịch vụ công trực tuyến dịch vụ công truyền thống việc tiếp xúc trực tiếp nhân viên công vụ nhà nước với người dân, doanh nghiệp khơng cịn Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ thực mơi trường mạng máy tính điện thoại c) Chất lượng dịch vụ Trên giới có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung Theo Parasuraman (1985), “chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà học nhận được” Hay có quan điểm cho rằng, chất lượng dịch vụ thể nội dung: trình cung ứng kết dịch vụ [23] Chất lượng dịch vụ nhân tố vơ quan trọng định đến hài lịng khách hàng, từ mà tạo lịng tin, trung thành khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, tập trung trì nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng tồn phát triển, tạo lợi lớn cạnh tranh cho doanh nghiệp Riêng chất lượng dịch vụ hành cơng, theo quan điểm tác giả khả đáp ứng dịch vụ hành cơng mong đợi người dân, hay nói cách khác tồn giá trị, lợi ích tăng thêm mà 26 người dân hưởng Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa việc thực thi pháp luật quy định trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảo bảo quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội Như vậy, có nhiều quan điểm, định nghĩa chất lượng dịch vụ, nhiên qua phân tích thấy đặc điểm sau: - Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn so với chất lượng hàng hóa hữu hình - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi - Khách hàng không đánh giá kết mang lại loại dịch vụ mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp diễn 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế a) Các nhân tố thuộc ngành thuế: - Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm yếu tố như: + Hạ tầng mạng CNTT ngành thuế: Để chất lượng dịch vụ trực tuyến tốt hạ tầng mạng CNTT nội ngành thuế phải có tốc độ cao, ổn định đảm bảo an tồn, tất giao dịch quan thuế với NNT liệu điện tử truyền/nhận hạ tầng CNTT + Hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến tốt, đáp ứng số lượng lớn NNT truy cập thời điểm hệ thống máy chủ CQT phải có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh phải có hệ thống dự phịng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 có hệ thống lưu liệu an tồn Ngồi hệ thống máy tính thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải trang bị đầy đủ đảm bảo yêu cầu 27 + Các phần mềm tiện ích cung cấp cho NNT, phần mềm website cổng thông tin điện tử: Ngành thuế phải có phần mềm tiện ích cung cấp miễn phí để đảm bảo cho NNT sử dụng dịch vụ công trực tuyến Đặc biệt phần mềm Website, cổng thông tin điện tử phải dễ dàng truy cập, giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng, đồng thời phải đảm bảo an ninh, an toàn chống truy cập trái phép công - Năng lực nhân viên Năng lực nhân viên gồm lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, tiêu chí quan trọng, thể tính định dịch vụ hành cơng Do đặc thù dịch vụ cơng trực tuyến, ngồi kỹ nghiệp vụ, cán thuế cịn phải có hiểu biết định CNTT, sử dụng thành thạo phần mềm tin học có liên quan đến dịch vụ cơng trực tuyến Nhân tố Năng lực nhân viên bao gồm: + Kỹ giao tiếp + Kiến thức kỹ giải công việc + Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán + Giải thỏa đáng vướng mắc NNT Nhất vướng mắc nghiệp vụ, sách thuế + Giải khiếu nại NNT nhanh chóng, hợp lý Đặc biệt trường hợp NNT không gửi hồ sơ khai thuế, nộp thuế lỗi trục trặc (hoặc tải) hệ thống khai thuế qua mạng Hoặc trường hợp NNT nộp hồ sơ khai thuế, nộp thuế CQT không nhận Thái độ phục vụ, cơng chức làm dịch vụ hành phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải cơng việc kịp thời tác phong hoạt bát b Các nhân tố khách quan: - Mức độ sẵn có máy tính mạng: Do đặc điểm dịch vụ cơng trực tuyến mơi trường mạng máy tính nên muốn sử dụng dịch vụ yêu cầu NNT phải có máy vi tính cài đặt số phần mềm ứng dụng 28 để tạo hồ sơ thuế theo chuẩn quy định quan thuế, máy tính phải có kết nối mạng Internet (trong số trường hợp phải có kết nối internet tốc độ cao thực việc khai thuế trực tuyến) - Trình độ hiểu biết NNT: Trình độ hiểu biết NNT góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế hài lòng cho thân NNT NNT cần có trình độ định mặt kế tốn, thuế để hiểu quy định văn pháp luật thuế, tiếp nhận thơng tin hướng dẫn từ phía quan thuế để truyền đạt tốt nhu cầu, vướng mắc thuế đơn vị đến quan thuế NNT cần phải có hiểu biết định việc sử dụng phần mềm tin học - Chất lượng giá đơn vị cung cấp chữ ký số: Nhiều dịch vụ công trực tuyến thuế bắt buộc NNT phải có sử dụng chữ ký số Tuy nhiên chữ ký số bên thứ cung cấp, giao dịch NNT với CQT nhiều bị trục trặc vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống đơn vị cấp chữ ký số bị lỗi ) 1.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình Servqual (1988) công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đây mơ hình sử dụng rộng rãi việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức mơ hình Servqual mơ hình khoảng cách dịch vụ 29 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Nguồn: [24] Trong đó: Khoảng cách (1): Khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Khoảng cách (2): Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Khoảng cách (3): Nhân viên làm việc khơng quy trình định Khoảng cách (4): Quảng cáo giới thiệu sai lệch với thực tế Khoảng cách (5): Tổng khác biệt - sai lệch dịch vụ nhận kỳ vọng khách hàng Để thực hành được, Parasuramanetal xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ơng dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an tồn, (9) hiểu biết khách hàng, (10) phương tiện hữu hình 30 Sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988, Parasuramanetal cho đời thang đo Servqual [24] Thang đo Servqual bao gồm 22 biến thuộc thành phần: Sự tin tưởng (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn Khả đáp ứng (Responsiness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn phong cách lịch nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tưởng Sự cảm thông (Empathy): thể quan tâm cuả nhân viên tới khách hàng Sự hữu hình (Tangibility): thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thơng tin 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Mặc dù cịn tranh luận thang đo theo mơ hình SERVQUAL, tính tổng quát hiệu lực đo lường chất lượng sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, mơ hình SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng Do v ậy, xuất biến thể mơ hình SERVQUAL SERVPERF Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận [19] Cronin & Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, chất lượng dịch vụ xác định cách đo lường kết chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) [19] Do có xuất xứ từ thang đo mơ h ình SERVQUAL, thành phần biến 31 quan sát mơ hình SERVPERF giống SERVQUAL Vì vậy, mơ hình đo lường cịn gọi mơ hình cảm nhận Cả hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF nghiên cứu sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực khác Điều đáng nói kết nghiên cứu sau cho thấy khó kết luận mơ hình khơng đắn chí đắn Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Nguồn: [22] 1.3 Sự hài lòng NNT dịch vụ quan Thuế 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn [27] Đối với dịch vụ hành cơng thuế hài lịng người nộp thuế cảm nhận kết nhận từ dịch vụ hành thuế quan thuế cung cấp so với nhu cầu mong muốn họ 32 Vai trò việc đáp ứng hài lòng NNT Việc đáp ứng hài lịng NNT có vai trị quan trọng, là: - Giúp quan thuế nâng cao hiệu công tác quản lý thuế: Bởi quyền chủ động hoạt động kinh doanh dần trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp, tự chịu trách nhiệm, đến việc tự in hóa đơn sử dụng , NNT khơng cịn thụ động mối quan hệ với quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ trị nhà nước giao quan thuế phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện thực thi pháp luật thuế NNT Mặt khác, thơng qua mức độ hài lịng NNT, quan thuế xác định yếu hoạt động đơn vị mình, từ có giải pháp thích hợp để cải thiện nâng cao hiệu hoạt động - Góp phần phát triển kinh tế -xã hội địa phương: Bởi dịch vụ nhận xứng đáng với số tiền thuế đóng góp khiến NNT cảm thấy hài lịng gắn bó với nơi kinh doanh cung cấp dịch vụ hành cơng tốt Giữ chân thu hút thêm NNT, giúp họ mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh đảm bảo nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội địa phương phát triển - Nâng cao hiệu xã hội: Việc đáp ứng hài lòng NNT nghĩa giảm thời gian, công sức, tiền cho NNT việc giao dịch với CQT để thực thủ tục hành thuế, từ tiết kiệm chi phí xã hội Vì tầm quan trọng việc đáp ứng hài lòng NNT nên quan thuế cần phải đo lường hài lòng NNT Đo lường hài lịng NNT xem hệ thống phản hồi đáng tin cậy chất lượng dịch vụ mà CQT cung cấp 33 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến hài lịng người nộp thuế Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng hài lòng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng mà khách hàng hiểu người dân thụ hưởng dịch vụ hành cơng khái niệm tổng qt nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ [27] Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Ông cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - xác định nhiều nhân tố khác – phần nhân tố định hài lòng [22]; [23] Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng [19] nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Theo Paul R Niven, khách hàng tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến hiệu quả, nghĩa họ đánh giá cao giao dịch hồn thành cách dễ dàng xác lần đầu Đối với NNT, họ cần biết đầy đủ quy định, sách thuế thơng tin liên quan đến thuế; cần tư vấn, hỗ trợ vướng mắc thuế cách kịp thời rõ ràng để thực tốt quyền nghĩa vụ thuế mình, khơng phải thời gian để giải vấn đề thuế 34 tránh vi phạm thiếu hiểu biết pháp luật thuế gây ra, họ có nhu cầu thực giao dịch với CQT cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng xác Hiểu nhu cầu, mong muốn NNT giúp quan thuế có giải pháp hiệu để thực tốt nhiệm vụ Một nhu cầu, mong muốn đáp ứng, NNT thấy hài lịng mức độ tuân thủ pháp luật thuế từ nâng cao Đồng thời, thơng qua mức độ hài lòng NNT, quan thuế biết khuyết điểm, hạn chế tồn sách thuế hoạt động quản lý thuế để thực cải cách, hồn thiện chúng nhằm phục vụ tốt cho NNT Như vậy, chất lượng dịch vụ hành cơng thuế hài lịng NNT có mối quan hệ mật thiết với Chất lượng dịch vụ hành cơng thuế tiền đề hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng NNT Dịch vụ công trực tuyến thuế phần dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ, ảnh hưởng đến hài lòng NNT 1.4 Các kết nghiên cứu có liên quan Nguyễn Thị Nhàn (2006) Đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng TP.HCM, kết phương trình hồi qui: Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5 Sự hài lòng khách hành chất lượng dịch vụ hành cơng TP.HCM chịu ảnh hưởng nhân tố thái độ phục vụ (0,379); lực nhân viên (0,339); môi trường làm việc (0,134); Sự tin cậy (0,032); Cơ sở vật chất (0.088) Kết kiểm định cho thấy năm thành phần có quan hệ chiều với chất lượng dịch vụ hành cơng Tức năm thành phần cải thiện theo chiều hướng tốt thỏa mãn người dân dịch vụ hành cơng nâng lên ngược lại 35 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương xác định yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất Kết kiểm định cho thấy nhân tố có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng người nộp thuế Điều có nghĩa nhân tố cải thiện theo chiều hướng tốt lên mức độ hài lòng người nộp thuế nâng lên ngược lại Nguyễn Tấn Hưng (2012) nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành thuế doanh nghiệp văn phịng Cục thuế tỉnh Bình Định Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành thuế (1)Hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Chính sách Sự tác động nhân tố khác nhau, mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế xếp theo thứ tự tăng dần nhân tố Hữu hình, nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Thái độ phục vụ, nhân tố Chính sách 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài Như trình bày nội dung 1.2.2 thang đo SERVPERF thang đo chất lượng dịch vụ cho kết tốt SERVQUAL Nó khơng sử dụng để nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp mà sử dụng rộng rãi lĩnh vực khác Tùy vào đặc thù riêng lĩnh vực nghiên cứu mà có thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Trên tảng mơ hình thang đo SERVPERF kết nghiên cứu tương tự trước đó, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ cơng trực tuyến thuế là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm nhân viên 36 Theo đó, mơ hình lý thuyết quan hệ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế xây dựng sau: Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo tất biến quan sát nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ công trực tuyến, xây theo cấp độ mức (theo mức độ đồng ý giảm dần): 1- Rất đồng ý; đồng ý; Bình thường; - Khơng đồng ý Các thang đo mơ hình nghiên cứu: Thang đo Sự tin cậy Thang đo nhằm đánh giá tin cậy khách hàng vấn đề liên quan: Các quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng khai website Cục Thuế; Văn sách thuế Cục thuế cung cấp môi trường mạng; Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng; Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng; Sự an toàn website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế; Thang đo xây dựng dựa nghiên cứu Nguyễn Thị Nhàn (2006) Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Thang đo Cơ sở vật chất Thang đo nhằm đánh giá: Hạ tầng mạng CNTT quan thuế; 37 Dung lượng, tốc độ hệ thống website, khai thuế điện tử Cục thuế; Giao diện, tính dễ sử dụng website quan thuế; giao diện, tính dễ sử dụng phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để thực khai thuế điện tử Các thang đo biến xây dựng dựa nghiên cứu Nguyễn Thị Nhàn (2006) Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Thang đo Năng lực phục vụ nhân viên Thang đo nhằm đánh giá: Kỹ giao tiếp đội ngũ cán hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ; Kinh nghiệm, trình độ chun mơn đội ngũ cán hỗ trợ; Trình độ CNTT đội ngũ cán hỗ trợ; Kỹ giải thỏa đáng vướng mắc người nộp thuế Kỹ giải khiếu nại người nộp thuế Các thang đo biến xây dựng dựa nghiên cứu Nguyễn Tấn Hưng (2012) Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Thang đo Thái độ phục vụ Thang đo nhằm đánh giá: Sự hướng dẫn thủ tục quy trình giải hồ sơ đội ngũ cán bộ; Thái độ giải đáp thắc mắc việc hỗ trợ người nộp thuế; Sự nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Tinh thần trách nhiệm hồ sơ NNT Các thang đo biến xây dựng dựa nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Nguyễn Tấn Hưng (2012) Thang đo Sự đồng cảm Thang đo nhằm đánh giá: Sự dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ; Sự linh hoạt, kịp thời, thủ tục việc giải hồ sơ Cơ quan thuế; Sự hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế nhân viên; Sự lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc người nộp thuế Các thang đo biến xây dựng dựa nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 38 Thang đo hài lòng Đo lường hài lòng NNT dịch vụ công trực tuyến Cục thuế hóa, hài lịng cung cách phục vụ Cục thuế hóa Chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến mà khách hàng nhận Cục thuế hóa Các thang đo mơ hình nghiên cứu mơ tả bảng 1.1: Bảng 1.1 Các thang đo mô hình nghiên cứu STT Biến quan sát Nguồn Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Cục thuế cơng khai minh bạch website Cục Thuế [11]; [12] Văn sách thuế Cục thuế cung cấp môi trường mạng đảm bảo xác Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị mát Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi chậm hạn Các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế an tồn, khơng nguồn lây nhiễm viruts Nơi tin cậy anh/chị liên hệ giải thủ tục hành thuế Cơ sở vật chất Hạ tầng mạng CNTT quan thuế có tốc độ cao, ổn định đảm bảo an toàn Hệ thống website, khai thuế điện tử Cục thuế có dung 39 [11]; [12] lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh Các website quan thuế có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng 10 Phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để thực khai thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng Năng lực phục vụ nhân viên 11 Đội ngũ cán hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt 12 Đội ngũ cán hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế [9]; [11] 13 Đội ngũ cán hỗ trợ thành thạo công nghệ thông tin 14 Giải thỏa đáng vướng mắc người nộp thuế 15 Giải khiếu nại người nộp thuế nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ 16 Đội ngũ cán hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ [9]; [11] 17 Thái độ lịch giải đáp thắc mắc việc hỗ trợ người nộp thuế 18 Không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 40 19 Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ NNT Sự đồng cảm 20 21 22 23 Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ Cơ quan thuế giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục [11] Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc người nộp thuế Sự hài lòng ngƣời nộp thuế 24 25 26 Anh/chị hài lịng với dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế hóa Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ Cục Nghiên cứu định tính thuế hóa Chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến mà Anh/chị nhận Cục thuế hóa đáp ứng tốt nhu cầu Anh/chị (Nguồn: tổng hợp tác giả) 41 Kết luận chƣơng Chương tác giả khái quát sở lý luận thực tiễn số vấn đề dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến thuế; chất lượng dịch vụ cơng, hài lịng NNT nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Mặt khác, chương 1, tác giả đề cập đến mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Trên tảng mơ hình thang đo SERVPERF kết nghiên cứu tương tự trước đó, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ cơng trực tuyến thuế là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm nhân viên Các sở lý luận chương 1, mơ hình nghiên cứu đề xuất phân tích, đánh giá thực trạng chương luận văn 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HĨA 2.1.Tổng quan dịch vụ trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 2.1.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa thành lập theo Quyết định số 314 TC/QĐ/TCCB ngày 21/8/1990 Bộ trưởng Bộ Tài chính, vào hoạt động kể từ ngày 01/10/1990, sở hợp tổ chức thu là: Chi cục thu quốc doanh, Cục thuế Công thương nghiệp Phịng Tài vụ Thuế Nơng nghiệp Sau gần 30 năm hình thành phát triển, tại, Cục Thuế có 20 Cục thuế huyện, thị xã, thành phố khu vực; 12 Phòng thuộc Cục Thuế với 1.200 công chức người lao động Cục Thuế quản lý thu Thuế 12.086 doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, 94.470 hộ kinh doanh cá thể 2.1.1.2 Tổ chức máy - Tổ chức, Bộ máy Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa theo quy định Bộ Tài có 12 Phịng thuộc Cục Thuế 20 Cục thuế huyện, thị xã, thành phố khu vực - Cục Thuế có 01 Cục trưởng Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế bổ nhiệm Giúp việc Cục trưởng có 03 Phó Cục trưởng Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế bổ nhiệm; nhiệm vụ, quyền hạn Phó Cục trưởng Tổng cục Thuế quy định, có phân công công tác tập thể lãnh đạo Cục Thuế Trưởng phịng, Phó trưởng phịng, Chánh văn phịng, Phó Chánh văn phịng, Chi Cục trưởng, Phó Chi cục trưởng Cục trưởng Cục Thuế bổ nhiệm chịu trách nhiệm trước Cục trưởng thực nhiệm vụ Phòng, Văn phòng Chi cục 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Cục Thuế thực nhiệm vụ quyền hạn trách nhiệm theo quy định Luật Quản lý Thuế [13], luật Thuế, quy định pháp luật có liên quan khác nhiệm vụ quyền hạn cụ thể sau đây: - Tổ chức, đạo, hướng dẫn triển khai thực thống văn quy phạm pháp luật Thuế, quản lý Thuế văn quy định pháp luật khác có liên quan; quy định, quy trình nghiệp vụ quản lý Thuế Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế ban hành địa bàn tỉnh, thành phố - Phân tích, tổng hợp, đánh giá công tác quản lý Thuế; tham mưu với cấp ủy, quyền địa phương lập dự tốn thu ngân sách nhà nước, công tác quản lý Thuế địa bàn; chủ trì phối hợp chặt chẽ với ngành, quan, đơn vị liên quan để thực nhiệm vụ giao - Tổ chức thực nhiệm vụ quản lý Thuế người nộp Thuế thuộc phạm vi quản lý Cục Thuế: đăng ký Thuế; khai Thuế; tính Thuế, thơng báo Thuế; nộp Thuế; hồn Thuế; khấu trừ Thuế; miễn Thuế, giảm Thuế; xố nợ tiền Thuế, tiền phạt; kế toán Thuế người nộp Thuế; đôn đốc người nộp Thuế thực nghĩa vụ nộp Thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước - Quản lý thông tin người nộp Thuế; xây dựng hệ thống liệu thông tin người nộp Thuế - Thực nhiệm vụ cải cách hệ thống Thuế theo mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động, cơng khai hố thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý Thuế cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp Thuế thực sách, pháp luật Thuế - Tổ chức thực công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích sách Thuế Nhà nước; hỗ trợ người nộp Thuế địa bàn thực nghĩa vụ nộp Thuế theo quy định pháp luật - Tổ chức thực dự toán thu Thuế hàng năm giao, biện 44 pháp nghiệp vụ quản lý Thuế trực tiếp thực việc quản lý Thuế người nộp Thuế thuộc phạm vi quản lý Cục Thuế theo quy định pháp luật quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế - Hướng dẫn, đạo, kiểm tra Cục thuế việc tổ chức triển khai nhiệm vụ quản lý Thuế - Tổ chức biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ quản lý rủi ro hoạt động quản lý Thuế; - Trực tiếp tra chuyên ngành Thuế, kiểm tra Thuế, giám sát việc kê khai Thuế, hoàn Thuế, khấu trừ Thuế, miễn Thuế, giảm Thuế, nộp Thuế chấp hành sách pháp luật Thuế người nộp Thuế; tổ chức cá nhân quản lý thu Thuế, tổ chức ủy nhiệm thu Thuế thuộc thẩm quyền quản lý Cục trưởng Cục Thuế - Tổ chức thực kiểm tra việc chấp hành nhiệm vụ, công vụ quan Thuế, công chức Thuế thuộc thẩm quyền quản lý Cục trưởng Cục Thuế - Giải khiếu nại, tố cáo Thuế, khiếu nại tố cáo liên quan đến việc chấp hành trách nhiệm công vụ quan Thuế, công chức Thuế thuộc quyền quản lý Cục trưởng Cục Thuế theo quy định pháp luật; xử lý vi phạm hành Thuế, lập hồ sơ đề nghị quan có thẩm quyền khởi tố tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật Thuế - Tổ chức thực thống kê, kế toán Thuế, quản lý biên lai, ấn Thuế, lập báo cáo tình hình kết thu Thuế báo cáo phục vụ cho việc đạo, điều hành quan cấp trên, Ủy ban nhân dân đồng cấp quan có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình kết cơng tác Cục Thuế - Kiến nghị với Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế vấn đề vướng mắc cần sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật Thuế, quy 45 định Tổng cục Thuế chuyên môn nghiệp vụ quản lý nội bộ; kịp thời báo cáo với Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế vướng mắc phát sinh, vấn đề vượt thẩm quyền giải Cục Thuế - Quyết định đề nghị cấp có thẩm quyền định miễn, giảm Thuế, hoàn Thuế, gia hạn nộp hồ sơ khai Thuế, gia hạn nộp Thuế, xoá nợ tiền Thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp; miễn xử phạt tiền Thuế theo quy định pháp luật - Được yêu cầu người nộp Thuế, quan Nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp kịp thời thông tin cần thiết cho việc quản lý thu Thuế; đề nghị quan có thẩm quyền xử lý tổ chức, cá nhân không thực trách nhiệm việc phối hợp với quan Thuế để thu Thuế vào ngân sách nhà nước - Được ấn định Thuế, thực biện pháp cưỡng chế thi hành định hành Thuế theo quy định pháp luật; thông báo phương tiện thông tin đại chúng người nộp Thuế vi phạm pháp luật Thuế - Bồi thường thiệt hại cho người nộp Thuế; giữ bí mật thơng tin người nộp Thuế; xác nhận việc thực nghĩa vụ Thuế người nộp Thuế có đề nghị theo quy định pháp luật thuộc phạm vi quản lý Cục Thuế - Giám định để xác định số Thuế phải nộp người nộp Thuế theo yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền - Triển khai phần mềm ứng dụng, hạ tầng kỹ thuật công nghệ thơng tin đáp ứng u cầu đại hóa cơng tác quản lý Thuế, công tác quản lý nội ngành vào hoạt động Cục Thuế; - Quản lý máy biên chế, công chức, viên chức, lao động tổ chức đào tạo bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức Cục Thuế theo quy định Nhà nước, Bộ Tài Tổng cục Thuế - Quản lý, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn Thuế kinh phí, tài sản giao theo quy định pháp luật - Thực nhiệm vụ khác Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế giao 46 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Bộ máy tổ chức Cục Thuế tỉnh Thanh Hố có cấu tổ chức từ Văn phòng Cục Thuế tới Phòng chức năng, Chi cục Thuế Đội ngũ cán cơng chức ngành thuế nói chung Văn phịng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa nói riêng ngày có trình độ chun sâu hơn, trình độ ngày cao Có kết có quan tâm Lãnh đạo Cục tạo điều kiện thuận lợi tới toàn thể đội ngũ cơng chức Theo quy định Bộ Tài cục Thuế Thanh Hóa có 12 phịng thuộc Văn phòng cục Thuế 14 Chi cục Thuế huyện, thị xã, thành phố trực thuộc Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Văn phòng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Nguồn: Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Văn phịng cục Thuế có chức quản lý điều hành hoạt động cục Thuế Thanh Hóa, nơi xây dựng chiến lược dài hạn trung hạn phát triển nguồn nhân lực cục Thuế Các phận cục Thuế Thanh Hóa bao gồm: Ban Lãnh đạo cục (Cục Trưởng 03 Phó cục trưởng) phòng chức tham mưu * Chức phòng ban 47 Chức Phòng ban thuộc Cục Thuế quy định cụ thể Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục Trưởng Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ Phòng thuộc Cục Thuế Quyết định số 111/QĐ-TCT ngày 25/01/2011 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế việc quy định chức năng, nhiệm vụ biên chế Phòng/bộ phận Quản lý khoản thu từ đất thuộc Cục Thuế tỉnh, Thành phố Chức Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế quy định cụ thể Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế chức năng, nhiệm vụ Đội thuế thuộc Chi cục Thuế + Cơ cấu lao động văn phịng Cục thuế Thanh Hóa từ năm 2017-2019 Cơ cấu lao động theo giới tính ĐVT: người Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động văn phòng Cục thuế Thanh Hóa theo giới tính (Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa) Cục thuế có tỷ lệ nam nữ tương đối nhau, nhiên, tỷ lệ nữ cao tính chất cơng việc, tỷ lệ nam có xu hướng giảm số CBCC đến tuổi nghỉ hưu số lý cá nhân khác 48 Cơ cấu lao động theo trình độ ĐVT: người Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động văn phịng Cục thuế Thanh Hóa theo trình độ (Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa) Tổng số cán bộ, cơng chức Văn phịng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa qua năm Năm 2017 Văn phòng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa có 235 cán cơng chức có 41,7% trình độ đại học, có 56,6% cán có trình độ đại học 1,7% cán có trình độ cao đẳng trung cấp Năm 2018, văn phòng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa có 243 cán cơng chức có 47,6% trình độ đại học, có 51,2% cán có trình độ đại học 1.2% cán có trình độ cao đẳng trung cấp Năm 2019, văn phịng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa có 245 cán cơng chức có 48,16% trình độ đại học, có 51,02% cán có trình độ đại học 0,08% cán có trình độ cao đẳng trung cấp 49 Cơ cấu lao động theo độ tuổi lao động ĐVT: người Biểu đồ 2.3 Cơ cấu lao động văn phịng Cục thuế Thanh Hóa theo độ tuổi (Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa) Về cấu theo độ tuổi năm 2018: Độ tuổi 30 chiếm tỉ lệ 20.2% lượng cán chủ yếu tuyển dụng vào ngành, khả tiếp cận tốt với ứng dụng công nghệ tin học quản lý thuế Độ tuổi từ 30-40 chiếm tỉ lệ 21%, độ tuổi 40-50 chiếm tỉ lệ 25,5% lực lượng tương đối có kinh nghiệm công tác thực tiễn, lực lượng chủ đạo phận chức Độ tuổi 50 chiếm tỉ lệ 33.3% lớp cán có nhiều kinh nghiệm, nhiên có nhiều hạn chế ngành giai đoạn Đến năm 2019, cấu theo độ tuổi không thay đổi nhiều so với năm 2018, năm 2019 số lao động 50 tăng lên 83 người, chiếm 33,8%, độ tuổi chiếm tỷ lệ nhiều Cục thuế Thanh Hóa nay, điều phần gây khó khăn việc triển khai dịch vụ cơng trực tuyến nay, người có độ tuổi lớn nên việc ứng dụng CNTT khó khăn 50 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ cơng trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 2.2.1 Các dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp cho NNT Cục thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp hầu hết dịch vụ công trực tuyến thuế cho NNT Các dịch vụ Cục thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp gồm: - Dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng internet - Dịch vụ nộp thuế điện tử Các phận trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa a Đội tuyên truyền hỗ trợ NNT: Là đơn vị thực chức liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục thuế; Thực nhận liệu hồ sơ thuế NNT gửi qua mạng internet (gửi trực tuyến) thông qua phần mềm nhận tờ khai điện tử (iNTK) vào sở liệu Cục thuế, đồng thời thực cơng tác tun truyền sách việc hỗ trợ giải đáp vướng mắc NNT Tuy nhiên có hạn chế hầu hết cán đội cán có thâm niên ngành có nhiều kinh nghiệm nắm rõ sách, ứng dụng công nghệ thông tin ngành không tốt kịp thời dẫn đến việc hỗ trợ NNT khai thuế nộp thuế cịn chưa cao b Đội kê khai, kế tốn thuế: Là phận trực tiếp xử lý hồ sơ khai thuế, nộp thuế điện tử NNT; Thực việc nhận/gửi liệu điện tử đăng ký thuế, cấp mã số thuế cho người nộp thuế địa bàn thành phố; Trực tiếp xử lý hồ sơ khai thuế NNT gửi đến qua mạng internet; Tiếp nhận xử lý chứng từ điện tử NNT thực nộp thuế qua mạng internet c Bộ phận tin học: Là phận chịu trách nhiệm hệ thống CNTT Cục thuế; Đảm bảo trì hoạt động hệ thống mạng máy tính, phần 51 mềm tin học ngành thuế phục vụ cho việc thực dịch vụ công trực tuyến; Xây dựng, trì, quản lý kho liệu thơng tin người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý Cục thuế; Đảm bảo an toàn liệu, bảo mật liệu NNT Phòng chống xâm nhập trái phép từ bên ngồi virus máy tính; Hướng dẫn, hỗ trợ NNT sử dụng phần mềm tin học ngành thuế cung cấp, kiểm tra, xử lý, khắc phục cố liên quan đến công nghệ thông tin trình thực dịch vụ khai nộp thuế điện tử; hỗ trợ NNT từ xa qua mạng internet phần mềm Teamview Đây đội ngũ cán chuyên công nghệ thông tin 2.2.2 Kết cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa 2.2.2.1.Kết cung cấp dịch vụ công trực tuyến a Dịch vụ khai thuế điện tử Theo quy định Luật quản lý thuế, NNT phải nộp hồ sơ khai thuế cho quan thuế quản lý Do trước đến hạn nộp hồ sơ, NNT phải đến trụ sở quan thuế để nộp trực tiếp gửi qua đường bưu điện tới quan thuế Để tiếp nhận hồ sơ NNT, Tổng cục thuế phải thành lập phận cửa Văn phòng Cục thuế Tuy nhiên vào ngày cuối hạn nộp hồ sơ, phận cửa thường bị tải, đặc biệt Cục thuế mà số lượng quản lý doanh nghiệp lớn có Cục thuế tỉnh Thanh Hóa Đến tháng 12 năm 2019 có 78 thủ tục hành cung cấp trực tuyến, với 20.423 doanh nghiệp thực khai thuế điện tử Các doanh nghiệp gửi quan thuế 860.167 hồ sơ khai thuế điện tử Tình hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến qua năm sau: - Số lượng thủ tục hành cung cấp trực tuyến năm 2017 - 2019: Theo quy định hành, Cục thuế thực 205 thủ tục hành cung cấp cho NNT Theo số liệu Bảng 2.4 cho thấy, số lượng thủ tục thực trực tuyến bổ sung hàng năm đạt 78 thủ tục vào năm 52 2019, chiếm tỷ lệ 52,9% so với tổng số thủ tục hành Cục thuế thực Mặc dù số lượng đạt chưa cao so với tổng số, hầu hết thuộc nhóm thủ tục mà NNT phải thực thường xuyên hàng tháng, quý Đặc biệt, năm 2019 bổ sung thủ tục hành cung cấp trực tuyến thủ tục quan trọng, có tần suất thực thường xuyên thủ tục nộp thuế điện tử Bảng 2.1: Số lƣợng thủ tục hành Cục thuế cung cấp trực tuyến Số lƣợng thủ tục hành cung cấp trực STT số thủ tục hành tuyến Năm Tỷ lệ % so với tổng Cục thuế Trong năm Lũy kế thực 2017 20 62 46,7 2018 14 76 52,3 2019 78 52,9 Tổng cộng: 78 Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa - Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử doanh nghiệp nộp qua mạng Internet sau: Giai đoạn 2017 – 2019, số lượng hồ sơ doanh nghiệp thực trực tuyến tăng mạnh, với tỷ lệ thành công đạt 99%, điều cho thấy năm qua Cục thuế nỗ lực kịp thời nhận, giải xử lý hầu hết tất hồ sơ điện tử mà DN nộp 53 Bảng 2.2: Số lƣợng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2017 - 2019 Số lƣợng hồ sơ điện tử Số lƣợng hồ sơ doanh nghiệp gửi CQT doanh nghiệp gửi qua mạng Internet Năm Tổng số Tỷ lệ hồ sơ Nộp Qua trực mạng tiếp Internet Tỷ lệ nộp qua Thành Thất thành mạng công bại công Internet (%) (%) 2017 273.111 81.813 191.298 70.044 190.002 1296 99.32 2018 385.682 50.716 334.966 86.85 334.262 704 99.79 2019 351.723 43.832 307.891 87.538 307.108 783 99.75 Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa - Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố phải gia hạn thêm thời gian cho người nộp thuế Bảng 2.3: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố giai đoạn 2017 - 2019 Năm Số ngày Lý Số lần bị phải gia Sự cố cố hạn cho đƣờng NNT Quá tải truyền Khác 2017 5 2018 5 2019 1 Tổng cộng 15 10 Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa 54 Một vấn đề quan trọng dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, liên tục 24/7 (24/24h 7/7 ngày) Tuy nhiên qua số liệu Bảng 2.4 cho thấy số lần hệ thống bị cố, từ chối dịch vụ Nếu năm 2017, số lần bị cố 8, đến năm 2019, Cục thuế nhanh chóng khắc phục lỗi cố đường truyền, nhiên, số lượng NNT trực tuyến đông nên tượng tải xảy Mặt khác, thói quen NNT thực gửi hồ sơ vào ngày cuối hạn nộp hồ sơ khai thuế Trong lực đáp ứng hệ thống chưa nâng cấp (cả dung lượng hệ thống máy chủ đường truyền) nên dẫn đến tải lỗi đường truyền b Dịch vụ nộp thuế điện tử Bảng 2.4: Số lƣợng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2017 - 2019 Số lƣợng doanh nghiệp khai thuế điện tử Tỷ lệ doanh nghiệp khai thuế điện tử so với tổng số doanh nghiệp (%) Năm Số lƣợng doanh nghiệp địa bàn 2017 8.756 6850 6850 78.23 2018 16.116 7510 14360 89.10 2019 22.600 6404 20.764 91.88 Tổng cộng: Tăng năm Lũy cuối kỳ 21.764 Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa Thực Nghị số 19/NQ-CP ngày 12-3-2015 Chính phủ đặt cho ngành Thuế mục tiêu năm 2015 đạt 90% doanh nghiệp thực NTĐT, NHTM (NHTM CP Đầu tư Phát triển, NHTM CP Công thương, NHTM CP Ngoại thương, NHTM CP Quân đội Ngân hàng NN&PTNT), Tổng cục Thuế tiếp tục ký thoả thuận với 15 NHTM để mở rộng phối hợp triển khai NTĐT tiếp tục ký thoả thuận hợp tác phối hợp triển khai với NHTM lại gồm: Các NH nước, NH liên 55 doanh, NH nước Căn vào nghị Chính phủ cục thuế tỉnh Thanh Hóa giao tiêu cho Cục thuế tỉnh Thanh Hóa đến hết tháng năm 2015 phải thực 90% tổng số gần 22.600 doanh nghiệp Số lượng NNT thực khai thuế điện tử qua mạng Internet tăng trưởng hàng năm đăc biệt tăng mạnh giai đoạn 2017 – 2019 phát triển CNTT tác động cách mạng công nghiệp 4.0 Kết thực vượt trước năm so với yêu cầu kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin ngành thuế giai đoạn 2017 - 2019 (Kế hoạch đến năm 2019 đạt 90% doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng) 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa Để xem xét đánh giá chất lương dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp thông qua điều tra, khảo sát doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa năm 2019 Mục đích việc điều tra để tìm hiểu mức độ đánh giá (mức độ hài lòng) doanh nghiệp thành phần chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến thuế là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm nhân viên Phiếu điều tra thiết kế gồm hai nội dung thơng tin chung hộ nội dung theo mục tiêu khảo sát (Phụ lục 1) Nội dung khảo sát gồm câu hỏi liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa, xây theo cấp độ (mức độ đồng ý giảm dần): 1- Rất đồng ý; đồng ý; Bình thường; - Khơng đồng ý Phương pháp lựa chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh tổng hợp hàng tháng, quý, năm phận kê khai kế toán thuế; phận cửa, tin học Cục thuế Từ danh sách lựa chọn ngẫu nhiên, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra đến doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa Thời gian tiến hành điều tra từ 01/10/2019 tới 56 01/12/2019 số phiếu phát 230 phiếu, đảm bảo đủ tiêu chuẩn: N > 5*số lượng biến quan sát (tổng số biến quan sát mơ hình 26) Tổng số phiếu thu 210 phiếu, có 195 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích phần mềm EXCEL 2.2.3.1.Thơng tin mẫu nghiên cứu Trong 210 bảng câu hỏi nhận về, có 195 bảng câu hỏi hợp lệ dùng cho nghiên cứu Kết cụ thể mẫu nghiên cứu sau: - Về loại hình doanh nghiệp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn có 112 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 57,44%), loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ cao tổng số NNT khảo sát Tiếp đến cơng ty cổ phần có 45 đơn vị (chiếm tỷ lệ 23,08%), doanh nghiệp tư nhân 22 đơn vị (chiếm tỷ lệ 11,28%), doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi có đơn vị chiếm tỷ lệ 4,10% Điều tương đối phù hợp với cấu loại hình doanh nghiệp hoạt động địa bàn tỉnh Thanh Hóa Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi có khác biệt tương đối lớn tỷ lệ mẫu nghiên cứu tỷ lệ thực tế khối doanh nghiệp thường quan tâm đến việc kê khai, nộp thuế thường xuyên mở hòm thư điện tử giao dịch với quan Thuế, đơn vị trả lời phiếu điều tra nhanh đầy đủ Biểu đồ 2.4: Thống kê loại hình doanh nghiệp mẫu khảo sát Nguồn: Kết điều tra tác giả 57 - Vốn đăng ký kinh doanh Doanh nghiệp có vốn từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng có tỷ lệ lớn với 74 đơn vị (chiếm 37,95%) Doanh nghiệp có vốn từ 20 tỷ đến 50 tỷ 38 đơn vị (chiếm 19,49%) tương đương với số doanh nghiệp có vốn từ 10 tỷ đồng trở xuống 56 đơn vị (chiếm 28,72%) Chỉ có 12 đơn vị (chiếm 6,15%) có số vốn 100 tỷ đồng trở lên Qua cho thấy quy mơ doanh nghiệp hầu hết doanh nghiệp nhỏ vừa điều phù hợp với tình hình quản lý thực tế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa Biểu đồ 2.5 Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh mẫu khảo sát Nguồn: Kết điều tra tác giả - Ngành nghề kinh doanh Qua phân tích mẫu điều tra cho thấy có 86 doanh nghiệp ngành thương mại, ngành chiếm tỷ lệ lớn (chiếm 44,10%) Tiếp theo doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất với 37 đơn vị, chiếm 18,97% Ngành dịch vụ có 16 đơn vị, chiếm 5,6% Các ngành khác bất động sản, khách sạn, ăn uống, vận tải có tỷ lệ thấp chiếm từ 3,08 đến 9,23% Kết tương đồng với tình hình doanh nghiệp Cục thuế quản lý 58 Bảng 2.5: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy kế Sản xuất 37 18.97 18.97 Thương mại 86 44.10 63.08 Bất động sản 12 6.15 69.23 Dịch vụ 16 8.21 77.44 Xây dựng 11 5.64 83.08 Giáo dục 3.08 86.15 Tư vấn 18 9.23 95.38 Khác 4.62 100.00 195 100.00 Tổng cộng: Nguồn: Kết điều tra tác giả - Tần suất sử dụng dịch vụ công trực tuyến Đối tượng điều tra doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế cung cấp, nên phiếu điều tra có lựa chọn lần sử dụng dịch vụ/tháng bị loại bỏ Biểu đồ 2.6: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ công trực tuyến Nguồn: Kết điều tra tác giả 59 Qua số liệu khảo sát cho thấy bình quân tháng NNT sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế từ đến 10 lần chiếm tỷ lệ nhiều 46% Tiếp đến từ đến lần (chiếm 33%) Từ 10 lần trở lên chiếm 21% Điều phù hợp với thực tế từ ngày 01/01/2017 tần suất khai thuế GTGT doanh nghiệp nhỏ vừa có doanh thu 20 tỷ/năm giảm đáng kể (từ khai theo tháng chuyển sang khai theo quý) 2.2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa Mức độ đánh giá khách hàng thang đo Sự tin cậy Với dịch vụ công trực tuyến vấn độ tin cậy khách hàng quan tâm dịch vụ gần nhiều khách hàng Các tiêu chí liên quan đến tin cậy bao gồm: Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Cục thuế công khai minh bạch website Cục Thuế; Văn sách thuế Cục thuế cung cấp mơi trường mạng đảm bảo xác; Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị mát; Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi chậm hạn; Các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế an tồn, khơng nguồn lây nhiễm viruts Nơi tin cậy anh/chị liên hệ giải thủ tục hành thuế Kết đánh giá khách hàng thang đo Sự tin cậy Cục Thuế Thanh Hóa thể bảng 2.6 60 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy Mức độ TT Sự tin cậy Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý SL % SL % SL % SL % 89 GTTB Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Cục thuế công khai minh bạch website Cục Thuế 45.64 56 28.72 50 25.64 0.00 3.20 Văn sách thuế Cục thuế cung cấp môi 100 51.28 trường mạng đảm bảo xác 89 45.64 2.56 0.51 3.48 Hồ sơ gửi quan thuế qua 102 52.31 mạng không bị mát 69 35.38 24 12.31 0.00 3.40 Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi chậm hạn 76 38.97 98 50.26 21 10.77 0.00 3.28 Các website cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến quan thuế an tồn, không nguồn lây nhiễm viruts 69 35.38 90 46.15 34 17.44 1.03 3.16 Nơi tin cậy anh/chị liên hệ giải thủ tục hành thuế 98 50.26 68 34.87 29 14.87 0.00 3.35 GTTB 3.31 Nguồn: Kết khảo sát tác giả Kết khảo sát cho thấy khía cạnh thang đo Sự tin cậy có đánh giá khơng thực tương đồng Khía cạnh “Văn sách thuế Cục thuế cung cấp môi trường mạng đảm bảo xác” nhận mức độ đánh giá cao nhất, điểm trung bình đạt 3,48, điểm số phù hợp hầu hết tất văn Cục thuế cung cấp dựa vào 61 văn Chính phủ, đó, tính xác cao Tiếp khía cạnh “Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng khơng bị mát” điểm trung bình đạt 3,40 điểm, nói hầu hết tất hồ sơ trực tuyến lưu trữ, thuận lợi cho việc tìm kiếm đảm bảo hồ sơ khơng bị thất lạc hay mát giống hình hình thức giao dịch truyền thống Trong khía cạnh nhận đánh giá mức độ tác động thấp “Các website cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến quan thuế an tồn, khơng nguồn lây nhiễm viruts” đạt giá trị mean 3.16 điểm, vấn đề không Cục thuế Thanh Hóa gặp phải mà vấn đề chung nhiều quan, đơn vị,… gặp phải thực dịch vụ Cơng trực tuyến nói riêng dịch vụ trực tuyến khác nói chung Chi tiết mức độ đánh giá biến thể biểu đồ 2.7: Biểu đồ 2.7 Giá trị trung bình thang đo tin cậy Nguồn: kết khảo sát tác giả Mức độ đánh giá khách hàng thang đo Cơ sở vật chất Sự hài lòng sở vật chất đánh giá dựa biến về: Hạ tầng mạng CNTT; Hệ thống website, giao diện website; Phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế Kết đánh giá 62 khách hàng thang đo Cơ sở vật chất Cục Thuế Thanh Hóa thể bảng 2.7 Kết khảo sát cho thấy khía cạnh thang đo Cơ sở vật chất có GTTB cao, đạt 3,39 điểm Trong đó, khía cạnh: “Các website quan thuế có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng” đánh giá với điểm TB cao nhất, đạt 3,53 điểm, thực tế, giao diện website Cục thuế Thanh Hóa bắt mắt, tính dễ sử dụng khách hàng, giao diện tương đối đơn giản, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Trang web Cục thuế thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất Mức độ TT Cơ sở vật chất Rất đồng ý SL % Đồng ý SL % Bình thường SL % Khơng đồng ý GTTB SL % 0.51 3.37 38.97 87 44.62 22 11.28 10 5.13 3.17 Hạ tầng mạng CNTT quan thuế có tốc độ cao, ổn 106 54.36 56 28.72 32 16.41 định đảm bảo an toàn Hệ thống website, khai thuế điện tử Cục thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh Các website quan thuế có giao diện đơn giản, 133 68.21 35 17.95 25 12.82 thân thiện dễ sử dụng 1.03 3.53 Phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để 122 62.56 45 23.08 26 13.33 thực khai thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng 1.03 3.47 76 GTTB 3.39 Nguồn: Kết khảo sát tác giả 63 Khía cạnh “Hệ thống website, khai thuế điện tử Cục thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh” đánh giá mức thấp nhất, với giá trị trung bình đạt 3,17 điểm Đây hạn chế mà năm qua Cục thuế Thanh Hóa cố gắng khắc phụ, nhiên, số lượng người đăng ký kê khai thuế nộp thuế điện tử ngày nhiều, đó, Website cục thuế đơi tải, dẫn đến việc tốc độ xử lý bị ảnh hưởng Chi tiết mức độ đánh giá biến thang đo Cơ sở vật chất thể biểu đồ 2.8: Biểu đồ 2.8 Giá trị trung bình thang đo Cơ sở vật chất Nguồn: Kết khảo sát tác giả Mức độ đánh giá khách hàng thang đo Năng lực phục vụ nhân viên Trên thực tế Năng lực phục vụ nhân viên nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến thuế Sự hài lịng Năng lực phục vụ nhân viên đánh giá dựa 64 biến Đội ngũ cán khía cạnh về: kiến thức kỹ giải công việc; Tinh thần, trách nhiệm hồ sơ người dân; Kiến thức thuế; Kiến thức CNTT kết giải khiếu nại người nộp thuế Kết đánh giá khách hàng thang đo Năng lực phục vụ nhân viên Cục Thuế Thanh Hóa thể bảng 2.8 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ nhân viên Mức độ TT Năng lực phục vụ Rất đồng nhân viên ý SL % Đồng ý SL % Bình Khơng thường đồng ý SL GTTB % SL % 9.74 0.00 3.35 0.00 0.00 3.50 kinh nghiệm, nắm vững 86 44.10 72 36.92 36 18.46 0.51 3.25 87 44.62 79 40.51 27 13.85 1.03 3.29 nhanh 78 40.00 76 38.97 39 20.00 1.03 3.18 Đội ngũ cán có kiến thức kỹ giải công 87 44.62 89 45.64 19 việc Giải có tinh thần, trách nhiệm cao 98 50.26 97 49.74 hồ sơ người dân Đội ngũ cán hỗ trợ giàu pháp luật thuế Đội ngũ cán hỗ trợ thành thạo công nghệ thông tin Giải khiếu nại người nộp thuế chóng, hợp lý GTTB 3.31 Nguồn: Kết khảo sát tác giả 65 Kết khảo sát cho thấy khía cạnh thang đo Năng lực phục vụ nhân viên có đánh giá khơng thực đồng đều, giá trị trung bình biến đánh giá mức độ từ 3,18 đến 3,50 điểm Chi tiết mức độ hài lòng biến thể biểu đồ 2.9 Theo kết điều tra, hầu hết khách hàng hài lòng với tinh thần, trách nhiệm cán Cục thuế hồ sơ người dân (GTTB đạt cao 3,5 điểm); Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá cao kiến thức, kỹ giải công việc cán Cục thuế (GTTB đạt 3,35 điểm) Thực tế cho thấy, cán Cục thuế đào tạo chun nghiệp, có thái độ tích cực công việc, khách hàng thực dịch vụ nhân viên tư vấn cách nhiệt tình, ln có thái độ thân thiện, lịch với khách hàng Thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, xác; Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thuế lớn, việc giải khiếu nại người nộp thuế nhanh chóng, hợp lý, đó, khách hàng chưa thực hài lịng với khía cạnh (GTTB đạt thấp 3,18 điểm) Biểu đồ 2.9 Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ nhân viên Nguồn: Kết khảo sát tác giả 66 Mức độ đánh giá khách hàng thang đo Thái độ phục vụ nhân viên Sự hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên đánh giá dựa tiêu chí: Sự tận tình đội ngũ cán bộ; Thái độ việc giải đáp thắc mắc, giải hồ sơ; Tinh thần trách nhiệm hồ sơ người nộp thuế Kết đánh giá khách hàng thang đo Thái độ phục vụ nhân viên Cục Thuế Thanh Hóa thể bảng 2.9 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Mức độ TT Thái độ phục vụ Rất đồng ý Đồng ý SL % SL % Bình thường SL % Không đồng ý SL GTT B % Đội ngũ cán ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ 102 52.31 45 23.08 47 24.10 tục quy trình giải hồ sơ 0.51 3.27 Thái độ lịch giải đáp thắc mắc việc 112 57.44 65 33.33 17 8.72 hỗ trợ người nộp thuế 0.51 3.48 Không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải 101 51.79 43 22.05 49 25.13 hồ sơ 1.03 3.25 Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ khách 123 63.08 46 23.59 24 12.31 hàng 1.03 3.49 GTTB 3.37 Nguồn: Kết khảo sát tác giả 67 Kết khảo sát cho thấy khía cạnh thang đo Thái độ phục vụ nhân viên có đánh giá tương đối đồng đều, giá trị trung bình biến đánh giá mức độ từ 3,25 đến 3,49 điểm Chi tiết mức độ hài lòng biến thể biểu đồ 2.10: Biểu đồ 2.10 Giá trị trung bình thang đo Thái độ phục vụ nhân viên Nguồn: Kết khảo sát tác giả Theo kết điều tra, hầu hết khách hàng hài lòng với thái độ cán Cục thuế giải đáp thắc mắc khách hàng giải đáp tận tình thắc mắc họ (GTTB đạt cao 3,48 điểm); Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá cao tinh thần trách nhiệm hồ sơ khách hàng (GTTB đạt 3,49 điểm) Thực tế cho thấy, cán Cục thuế ln có thái độ tích cực cơng việc, nắm rõ quy định, quy trình thủ tục để giải đáp thắc mắc khách hàng; Tuy nhiên, phận nhỏ cán Cục thuế thái độ nhũng nhiều, phiền hà khách hàng, vậy, khía cạnh khách hàng đánh giá mức GTTB đạt 3,25 điểm 68 Mức độ đánh giá khách hàng thang đo Sự đồng cảm Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm Mức độ Sự đồng cảm TT Rất đồng ý SL % Không thường đồng ý SL GTTB SL % 8.21 0.00 3.55 linh hoạt, kịp thời, thủ 111 56.92 45 23.08 39 20.00 0.00 3.37 0.00 3.53 0.00 3.25 chuyên viên giải hồ sơ SL Bình % Người dân dễ dàng liên lạc với % Đồng ý 123 63.08 56 28.72 16 Cơ quan thuế giải hồ sơ tục Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu 132 67.69 35 17.95 28 14.36 người nộp thuế Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, 99 50.77 45 23.08 51 26.15 vướng mắc người nộp thuế GTTB 3.42 Nguồn: Kết khảo sát tác giả Sự hài lòng Sự đồng cảm đánh giá dựa tiêu chí: Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ; Cơ quan thuế giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục; Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc người nộp thuế Kết đánh giá khách hàng thang đo Sự đồng cảm khách hàng Cục Thuế Thanh Hóa thể bảng 2.10 69 Kết khảo sát cho thấy khía cạnh thang đo Sự đồng cảm có đánh giá tương đối đồng đều, giá trị trung bình biến đánh giá mức độ từ 3,25 đến 3,53 điểm Chi tiết mức độ hài lòng biến thể biểu đồ 2.11: Biểu đồ 2.11 Giá trị trung bình thang đo Sự đồng cảm Nguồn: Kết khảo sát tác giả Theo kết điều tra, hầu hết khách hàng hài lòng với Sự hỗ trợ, hướng dẫn cách thức liên lạc dễ dàng với chuyên viên phụ trách giải hồ sơ (GTTB đạt 3,53 3,55 điểm); Thực tế cho thấy, cán bộ, chuyên viên Cục thuế đào tạo chuyên nghiệp, nắm rõ quy trình thủ tục, có đầy đủ kiến thức, kỹ để giải đáp thắc mắc khách hàng; Tuy nhiên, khách hàng mong muốn quan thuế hiểu rõ khó khăn, vướng mắc họ, điều giải thích có nhiều đối tượng khách hàng, đó, việc nắm bắt khó khăn nhu cầu, mong muốn vướng mắc khách hàng chưa kịp thời, dẫn đến, phận khách hàng chưa thực hài lòng với quan tâm, lắng nghe quan thuế Sự hài lịng NNT nói chung đánh giá theo tiêu chí: dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế hóa cung cấp; Cung cách phục vụ 70 Cục thuế hóa đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo kết điều tra, hầu hết NNT cho Chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà họ nhận Cục thuế hóa đáp ứng tốt nhu cầu NNT (với GTTB đạt 3,53 điểm); nhiên, Cục thuế cần nâng cao cung cách phục vụ, nhằm nâng cao hài lòng NNT dịch vụ Cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa thời gian tới Biểu đồ 2.12 Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng khách hàng Nguồn: Kết khảo sát tác giả 2.2.4 Đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa 2.2.4.1 Những mặt đạt Đối với thang đo tin cậy: Đa số doanh nghiệp khảo sát cho Văn sách thuế Cục thuế cung cấp môi trường mạng đảm bảo xác; Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị mát Đối với thang đo Cơ sở vật chất: Các doanh nghiệp khảo sát cho website quan thuế có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng; Giao diện website Cục thuế Thanh Hóa bắt mắt, tính dễ sử dụng doanh nghiệp 71 Đối với thang đo Năng lực phục vụ nhân viên: Hầu hết doanh nghiệp hài lòng với tinh thần, trách nhiệm cán Cục thuế hồ sơ người dân; Bên cạnh đó, doanh nghiệp đánh giá cao kiến thức, kỹ giải công việc cán Cục thuế; Cán Cục thuế đào tạo chuyên nghiệp, có thái độ tích cực cơng việc, doanh nghiệp thực dịch vụ nhân viên tư vấn cách nhiệt tình, ln có thái độ thân thiện, lịch với doanh nghiệp Đối với thang đo thái độ nhân viên: Doanh nghiệp hài lòng với thái độ cán Cục thuế giải đáp thắc mắc doanh nghiệp giải đáp tận tình thắc mắc họ; Bên cạnh đó, doanh nghiệp đánh giá cao tinh thần trách nhiệm hồ sơ doanh nghiệp; Họ cho nhân viên cục thuế ln có thái độ tích cực cơng việc, nắm rõ quy định, quy trình thủ tục để giải đáp thắc mắc doanh nghiệp Đối với thang đo Sự đồng cảm: Doanh nghiệp hài lòng với Sự hỗ trợ, hướng dẫn cách thức liên lạc dễ dàng với chuyên viên phụ trách giải hồ sơ 2.2.4.2 Những hạn chế việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Đối với thang đo tin cậy: Một số doanh nghiệp chưa yên tâm thực giao dịch trực tuyến, họ cho website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế chưa thực an tồn, bị lây nhiễm viruts Đối với thang đo Cơ sở vật chất: Một phận doanh nghiệp cho hệ thống khai thuế qua mạng hay bị cố, tải từ chối dịch vụ, vào thời điểm ngày cuối hạn nộp hồ sơ khai thuế 72 Đối với thang đo Năng lực phục vụ nhân viên Vẫn cịn số doanh nghiệp hồn thành nộp hồ sơ khai thuế Cục thuế không nhận liệu hồ sơ khai thuế điện tử bị lỗi, không chuẩn dẫn đến không nhận vào hệ thống phần mềm Cục thuế, NNT phải gửi lại nhiều lần Đối với thang đo Thái độ nhân viên Việc hỗ trợ cán thuế dịch vụ kê khai thuế điện tử chậm, chưa tập trung vào đầu mối Một số trường hợp có thái độ cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà cho doanh nghiệp Đối với thang đo Sự đồng cảm Việc nắm bắt khó khăn nhu cầu, mong muốn vướng mắc doanh nghiệp chưa kịp thời, dẫn đến, phận doanh nghiệp chưa thực hài lòng với quan tâm, lắng nghe Cục thuế Thanh Hóa 2.2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Hệ thống truyền/nhận liệu kê khai thuế điện tử doanh nghiệp gửi đến vào phần mềm ứng dụng Chi cục Thuế phức tạp, khó kiểm tra đối chiếu xác định nguyên nhân xảy lỗi Việc ban hành sách thuế thường xuyên thay đổi, làm cho việc thực kê khai thuế gặp khơng khó khăn cho NNT Một phận không nhỏ NNT kỹ sử dụng vận hành phần mềm hỗ trợ NNT thực dịch vụ cơng cịn hạn chế 73 Kết luận chƣơng Dựa vào sở lý luận mơ hình nghiên cứu chương 1, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2017 – 2019 thơng qua nội dung: Các dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp cho NNT; Kết cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa; Số lượng thủ tục hành Cục thuế cung cấp trực tuyến; Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử; Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị cố; Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử Bên cạnh đó, dựa vào kết khảo sát 195 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa, tác giả nêu lên mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa làm sở tiến hành đề xuất giải pháp chương 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HÓA 3.1 Quan điểm định hƣớng chung nâng cấp chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa 3.1.1.Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế - Phải phát triển tương xứng với tuyên ngôn ngành thuế, trọng trình độ chun môn cán thuế, chất lượng dịch vụ mà ngành thuế cung cấp - Lấy chất lượng dịch vụ làm tảng bền vững, yếu tố định tin cậy doanh nghiệp, cá nhân nộp thuế quan hành nhà nước - Luôn đổi công nghệ, phương thức làm việc quản lý để nâng cao chất lượng qua đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày cao đa dạng NNT - Mang lại lợi ích dịch vụ cho NNT Song song đó, thơng qua việc cải cách thủ tục hành thuế cịn mang lại lợi ích kinh tế-xã hội phát triển đất nước 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Kiện toàn hoàn thiện sở vật chất trang thiết bị Tăng cường tuyên truyền hỗ trợ, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho người nộp thuê, nâng cao lực tra kiểm tra hoạt động giám sát tuân thủ pháp luật người nộp thuế, ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý thuế Đơn giản hóa hệ thống pháp luật thuế tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện, đơn giản hóa thủ tục hành mức thuế suất, phương pháp tính thuế, giá tính thuế, mẫu biểu kê khai; 75 tăng cường tuân thủ tự nguyện thông qua tuyên truyền, giáo dục phương tiện truyền thông mạng xã hội; áp dụng hệ thống quản lý thuế đại dựa tảng tin học đại tiến tới áp dụng tự động hóa biểu mẫu kê khai tăng cường sử dụng hình thức dịch vụ toán đại ngân hàng thương mại thu thuế qua ATM, Bưu điện, Internet…; không ngừng nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ với việc tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên mơn từ tạo đội ngũ quản lý thuế giỏi chuyên môn nghiệp vụ, trung thực khách quan 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa 3.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến Mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến có vai trị quan trọng Mức độ tin cậy bao gồm yếu tố tính cơng khai minh bạch quy trình, thủ tục, hồ sơ; tính xác hệ thống văn bản; tính an tồn thơng tin, liệu, tin tưởng, an tâm nơi NNT sử dụng dịch vụ …Đối với hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến mức độ tin NNT sử dụng dịch vụ phải quan cung cấp dịch vụ đảm bảo mức độ cao nhất, tạo lòng tin tuyệt đối NNT tham dịch vụ Theo kết khảo sát Chương 2, nhân tố “Mức độ tin cậy” NNT đánh giá với điểm trung bình đạt 3,31 điểm, khía cạnh nhận đánh giá mức độ tác động thấp “Các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế an tồn, khơng nguồn lây nhiễm viruts” đạt giá trị mean 3,16 điểm, đó, Cục Thuế cần có giải pháp khắc phục vấn đề này, là: Thứ nhất, tăng cường hướng dẫn, khuyến cáo NNT không nên khai trực tiếp phần mềm hỗ trợ kê khai iHTKK (online Internet) mà nên kê khai phần mềm hỗ trợ kê khai HTKK phầm mềm tải cài đặt máy vi tính NNT (offline), sau hồn thành việc kê khai kết xuất 76 hồ sơ khai thuế để gửi qua mạng Internet vừa nhanh chóng vừa khơng gây tải Vì NNT kê khai online chiếm nhiều băng thông đường truyền người khác (Tại thời điểm hệ thống cho phép số lượng có hạn NNT thực khai thuế điện tử, hệ thống có nguy gặp trục trặc) Thứ hai, vấn đề quan trọng Cục Thuế cần mở nhiều lớp tập huấn cho NNT việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt thời điểm có thay đổi sách lớn có nâng cấp lớn phần mềm hỗ trợ kê khai Vì đặc điểm dịch vụ này, thân NNT phải có hiểu biết định thủ tục kê khai thuế, biết sử dụng thành thạo phần mềm hỗ trợ kê khai thuế, biết truy cập khai thác trang thông tin điện tử, biết sử dụng hòm thư điện tử (email) … Thứ ba, Ở phận Tin học Kê khai kế toán thuế: Cần tổ chức nhóm cán chuyên trách phận để làm chuyên biệt nhiệm vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế Nhóm cán phải thành thạo nghiệp vụ khai thuế giỏi CNTT, sử dụng tốt phần mềm TeamView, phần mềm hỗ trợ kê khai (iHTKK, HTKK, QTTTNCN), phần mềm tích hợp hệ thống tncnonline.com.vn, kekhaithue.com.vn Đặc biệt phận Tin học cần có nhiều cán vừa giỏi CNTT vừa có kiến thức nghiệp vụ thuế để xử lý kịp thời cố kỹ thuật hỗ trợ, tháo gỡ vướng mắc cho số lượng lớn NNT tình khai, nộp thuế điện tử Khi Cục Thuế xây dựng trang thông tin điện tử cần đạo Ban biên tập trang thông tin điện tử ưu tiên đưa văn pháp quy, quy trình thủ tục văn đạo điều hành quét máy Scan có định dạng pdf (có dấu đỏ khơng cho phép sửa/xóa) lên trang thơng tin điện tử Cục để vừa đảm bảo tính xác văn vừa đảm bảo yếu tố tin cậy cho NNT việc tra cứu khai thác 77 Thứ tư, cần quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán công chức: cán cần phải hiểu rõ vai trị, trách nhiệm công việc giao Trong giao tiếp công việc với NNT cần phải giữ thái độ niềm nở, mực; đảm bảo lời nói lời cam kết với NNT, phải biết lắng nghe giải khó khăn cho NNT; cung cấp thơng tin xác, trước sau một; hướng dẫn phải thật kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc lại nhiều lần NNT để làm thủ tục, phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với hiểu biết họ, đảm bảo hướng dẫn dễ thực NNT; thực nội quy, giấc làm việc quan; tuyệt đối không gây phiền nhiễu, vịi vĩnh NNT với mục đích thu lợi riêng Thứ năm, Xây dựng hồ sơ cán cơng chức theo dõi q trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc quan, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu văn bản, giấy tờ xác Đồng thời phải có phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết trực tuyến, thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng Cục thuế cam kết Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai 3.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất hệ thống dịch vụ công trực tuyến Theo kết khảo sát Chương 2, nhân tố “Cơ sở vật chất” NNT đánh giá với điểm trung bình đạt 3,39 điểm, “Hệ thống website, khai thuế điện tử Cục thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh” đánh giá mức thấp nhất, với giá trị trung bình đạt 3,17 điểm”, đó, Cục Thuế cần có giải pháp khắc phục vấn đề này, là: 78 Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng mạng CNTT ngành thuế: Để chất lượng dịch vụ trực tuyến tốt hạ tầng mạng CNTT nội ngành thuế phải có tốc độ cao, ổn định đảm bảo an tồn, tất giao dịch quan thuế với NNT liệu điện tử truyền/nhận hạ tầng CNTT Vì Cục Thuế cần đề nghị Tổng cục Thuế Cục Thuế sớm đầu tư nâng cấp kênh truyền Cục Thuế đạt tối thiểu 20MBs/kênh truyền Thứ hai, Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến tốt, đáp ứng số lượng lớn NNT truy cập thời điểm hệ thống máy chủ CQT phải có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh phải có hệ thống dự phịng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 có hệ thống lưu liệu an tồn Ngồi hệ thống máy tính thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải trang bị đầy đủ đảm bảo yêu cầu Thứ ba, Xây dựng trang thông tin điện tử Cục Thuế: Cục Thuế cần có định hướng xây dựng trang thơng tin điện tử trở thành cổng thông tin điện tử Cục cung cấp hầu hết dịch vụ Thuế cổng thông tin Cục Thuế cần đơn vị có kinh nghiệm để đầu tư, xây dựng cổng thông tin điện tử theo công nghệ Đặc biệt cần xây dựng giao diện số chuyên mục, nhằm giúp NNT tra cứu thuận lợi (có thể tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau) Như chuyên mục cơng khai thơng tin hộ khốn; Danh sách NNT có rủi ro cao thuế; Chuyên mục tra cứu văn Cục thuế cần quan tâm tới chuyên mục tương tác trực tiếp với NNT, giải đáp trực tuyến thuế, đóng góp ý kiến trực tuyến kênh đối thoại tiếp nhận ý kiến từ NNT hiệu nhanh chóng Để thực việc này, Cục Thuế phải tiến hành xây dựng chức theo hướng thuận tiện cho NNT Đồng thời phải giao trách nhiệm cho 79 phận Tuyên truyền hỗ trợ tháng lần tổ chức đối thoại, trả lời vướng mắc trực tuyến trang thông tin điện tử Cục Thứ tư, trang bị máy vi tính giành riêng cho NNT phận tiếp nhận trả hồ sơ trực tuyến máy có kết nối mạng Internet cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng hỗ trợ để NNT khai thác thơng tin thực thủ tục khai thuế, nộp thuế điện tử quan thuế Việc cần thiết để khắc phục tình trạng NNT sau hướng dẫn (trực tiếp) lại phải quay trụ sở để thực giao dịch Ngồi việc trang bị riêng máy tính cho NNT cịn giúp cho cán phận hướng dẫn trực tiếp cho NNT thực khai, nộp thuế điện tử tránh tượng lây nhiễm vi rút vào hệ thống nội Cục Thuế Thứ năm, đầu tư xây dựng hệ thống kho văn điện tử, khắc phục cách việc chậm trễ thất lạc loại văn bản; cung cấp thông tin cho lãnh đạo Cục thuế, cán quản lý, cán chun mơn cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, xác có hệ thống Từ giúp nâng cao trình độ ứng dụng sử dụng công cụ công nghệ thông tin, bước tạo thói quen làm việc mơi trường mạng sử dụng thơng tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo bước thay đổi đột phá qui trình xử lý thơng tin, giải cơng việc với hỗ trợ hiệu phần mềm hoạt động mạng Ðồng thời phân rõ thẩm quyền quản lý khai thác hệ thống mạng; thẩm quyền xử lý, quản lý loại văn đến Chuẩn hố mẫu văn hành thơng thường để tiến tới chuẩn hố hình thức loại văn hành nhà nước Từng bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao cơng tác quản lý tồn diện mặt đời sống kinh tế xã hội 80 3.2.3 Nâng cao Năng lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến Theo kết khảo sát Chương 2, nhân tố “Năng lực phục vụ” NNT đánh giá với điểm trung bình đạt 3,31 điểm, “Đội ngũ cán hỗ trợ thành thạo CNTT” đánh giá mức thấp, với giá trị trung bình đạt 3,29 điểm”, đó, Cục Thuế cần có giải pháp khắc phục vấn đề này, là: Thứ nhất, nâng cao lực trí tuệ lực tổ chức hoạt động thực tiễn đội ngũ cán bộ, công chức Ðây nội dung quan trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức Phẩm chất trí tuệ đội ngũ cán bộ, công chức thể nhận thức đắn, đầy đủ sâu sắc họ công việc họ thực Phẩm chất trí tuệ người cán bộ, cơng chức thể chủ yếu trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, lực hoạt động thực tiễn, trình độ khả ứng xử, giao tiếp đắn người cán bộ, công chức công dân đơn vị Thiếu trí tuệ, khơng thường xun nâng cao lực trí tuệ người cán bộ, cơng chức khơng thể hồn thành nhiệm vụ Ðồng thời với việc nâng cao lực trí tuệ, cần nâng cao lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức Bởi có thơng qua hoạt động thực tiễn cách tích cực, sáng tạo có sở, điều kiện để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, lĩnh trị lực trí tuệ người cán bộ, cơng chúc Do ngắn hạn cần huấn luyện cho cán công chức lớp kỹ nghiệp vụ kỹ giao tiếp, bên cạnh cần tuyển chọn cán có lực tâm huyết đưa đào tạo dài hạn Thứ hai, bên cạnh khuyến khích cán bộ, công chức tự học tập mạng, tự học công việc thực tế học theo kinh nghiệm người trước Cục thuế Thanh Hóa cần phải nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức 81 quan hành chính, điều kiện tiên để xây dựng máy nhà nước đại nhằm thực tốt việc cải cách hành phục vụ tốt cho NNT Nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng theo hướng nâng cao kỹ năng, kiến thức, khả giao tiếp cho cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết trực tuyến Cần phải chuyển đào tạo chung chung thành đào tạo chuyên sâu theo hướng thực tế giúp cho việc thực công việc hiệu hơn, phục vụ NNT tốt Do đó, Cục thuế Thanh Hóa bên cạnh kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, cần phải đào tạo nâng cao kỹ cho chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết trực tuyến thường xuyên mở lớp tập huấn ngắn hạn kỹ giao tiếp, kỹ giải thủ tục hành chính, cải tiến lề lối làm việc, nhằm nâng cao trách nhiệm làm việc chuyên viên giúp cho NNT hài lòng tiếp xúc với chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết trực tuyến Thứ ba, Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Đội ngũ cán thuế phải người thật giỏi chuyên môn nghiệp vụ Với tảng kiến thức đào tạo qua trường lớp, họ nhanh chóng nắm bắt quy định pháp luật thuế Nhưng kiến thức chưa đủ, thiếu hệ thống Nếu cán hướng dẫn sai ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh NNT, chí dẫn đến thiệt hại cho NNT Bản thân cán thuế không giỏi chuyên môn nghiệp vụ không hỗ trợ, khơng hướng dẫn NNT tình khai thuế, nộp thuế điện tử, không cung cấp thơng tin sách Pháp luật thuế không giải đáp vướng mắc NNT trang thông tin điện tử Cục Thuế Thứ tư, tổ chức đào tạo CNTT: Mỗi nhân viên thuế cần biết sử dụng thành thạo chương trình ứng dụng tin học ngành để hỗ trợ công tác phục vụ NNT tốt Khi triển khai ứng dụng chương trình nào, điều cần thiết tập huấn chi tiết đến nhân viên phận hướng dẫn để 82 tránh gặp lung túng, vụng hướng dẫn NNT Cán thuế phải nắm bắt hồ sơ thuế NNT đâu hệ thống, cần phải nhận loại hồ sơ vào phần mềm tương ứng nào, phải biết trường hợp bị lỗi, trục trặc, nguyên nhân cách xử lý Ngồi cán làm cơng tác hỗ trợ phải thành thạo công nghệ thông tin, giải quyết, hỗ trợ NNT qua hệ thống mạng Internet (phần mềm Temview) phần mềm hỗ trợ kê khai (HTKK) Thứ năm, Xây dựng quy chế, quy trình đào tạo, tập huấn Cục Thuế: Việc xây dựng ban hành quy chế quy trình đào tạo giúp cho cơng tác có chuẩn hóa thuận lợi trình tổ chức thực Chấn chỉnh công tác đào tạo, tập huấn: Công tác đào tạo tập huấn phải vào thực chất, tránh hình thức qua loa, đại khái Hầu hết buổi tập huấn người nghe người giảng ràng buộc trách nhiệm Khơng có kiểm tra đánh giá chất lượng giảng viên học viên Xây dựng giải pháp kiểm tra trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ thành thạo CNTT cán Thuế 3.2.4 Nâng cao Thái độ phục vụ nhân viên Theo kết khảo sát Chương 2, nhân tố “Thái độ phục vụ nhân viên” NNT đánh giá với điểm trung bình đạt 3,37 điểm, nhân tố “Khơng nhũng nhiều, phiền hà cho người NNT giải hồ sơ” NNT đánh giá với điểm trung bình thấp nhất, đạt 3,25 điểm, đó, Cục Thuế cần có giải pháp khắc phục vấn đề này, là: Thứ nhất, xây dựng, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán công chức ln sẵn sàng chủ động chuẩn bị cần thiết để đáp ứng tốt yêu cầu dân giao tiếp giải công việc, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ giao Đội ngũ cán công chức, người trực tiếp gặp gỡ, làm việc với dân phải giữ thái độ mực, niềm nở, thân thiện với dân Thứ hai, xây dựng hướng dẫn quy tắc ứng xử, thái độ phục vụ cán công chức dân tiếp xúc, giải công việc Trong 83 quy tắc đạo đức, ứng xử cần quy định rõ giá trị đạo đức mà Cục thuế Thanh Hóa hướng đến địi hỏi cán cơng chức phải tuân thủ Quy tắc ứng xử đồng thời phải đưa biện pháp xử phạt trường hợp cán công chức, nhà quản lý vi phạm tiêu chuẩn giá trị đạo đức Thứ ba, Ở Đội tuyên truyền hỗ trợ NNT: Cục Thuế cần xây dựng trang thông tin điện tử riêng để phận tập trung chuyên biệt vào cơng tác tun truyền, cung cấp thơng tin, sách pháp luật thuế trả lời vướng mắc NNT trang thông tin điện tử Cục Thuế Mục tiêu xây dựng trang thông tin điện tử Cục Thuế trở thành nhu cầu thiếu NNT việc tiếp cận thông tin Thuế Ở phận “Tiếp nhận trả hồ sơ trực tuyến” phải hình thành nhóm tiếp nhận, kiểm sốt, gửi trả hồ sơ điện tử Với số lượng hồ sơ điện tử ngày lớn chiếm tỷ trọng ngày cao tổng số hồ sơ gửi đến quan thuế việc hình thành Nhóm cần thiết để tránh tình trạng hồ sơ bị tồn đọng hệ thống khai thuế điện tử, không đẩy ứng dụng tin học Cục Thuế 3.2.5 Nâng cao Sự đồng cảm NNT Theo kết khảo sát Chương 2, nhân tố “Sự đồng cảm” NNT đánh giá với điểm trung bình đạt 3,42 điểm, nhiên, khách hàng mong muốn quan thuế hiểu rõ khó khăn, vướng mắc họ, điều giải thích có nhiều đối tượng khách hàng, đó, việc nắm bắt khó khăn nhu cầu, mong muốn vướng mắc khách hàng chưa kịp thời, dẫn đến, phận khách hàng chưa thực hài lòng với quan tâm, lắng nghe quan thuế , Cục Thuế cần có giải pháp khắc phục vấn đề này, là: Thứ nhất, cán công chức Cục thuế Thanh Hóa cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cảm giá vui vẻ, sẵn sàng lắng nghe luôn chia sẻ với yêu cầu hợp lý người dân tham gia sử dụng dịch 84 vụ cơng Chính từ thấu hiểu đồng cảm đó, nhu cầu người dân đáp ứng tốt, người dân có hội sử dụng trọn vẹn đầy đủ chất lượng dịch vụ mà UBND huyện cung cấp Thứ hai, Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Thứ ba, tiếp nhận hồ sơ người dân thủ tục hành chính, cán cơng chức Cục thuế Thanh Hóa cần phải xác định đưa lịch hẹn trả hồ sơ theo quy định thời gian trả hồ sơ theo quy định Cục thuế Thanh Hóa.Trong trường hợp phát sinh có khả làm lỡ hẹn với người dân yếu tố khách quan, cần liên hệ trực tiếp thông báo xin lỗi người dân tránh bất tiện 3.3 Kiến nghị Để giải pháp sớm vào thực tiễn, tác giả mạnh dạn đề xuất số kiến nghị sau: Kiến nghị với Bộ Tài chính: + Sớm ban hành công bố thủ tục hành thuế để NNT quan thuế thuận lợi việc thực Bởi nhiều thủ tục khơng cịn (do văn quy định bị thay thế), nhiều thủ tục phát sinh (do văn quy định) + Các mẫu biểu có ban hành kèm theo văn pháp luật thuế nên hướng dẫn cách điền thông tin để tránh NNT không hiểu hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin Rất nhiều mẫu hồ sơ khai thuế, doanh nghiệp không tập huấn hay xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế theo phần mềm hỗ trợ kê khai dễ khai không 85 Kiến nghị với Tổng cục Thuế: + Đề nghị Tổng cục Thuế sớm triển khai thực dự án Cổng thông tin điện tử Ngành Thuế chung cho dịch vụ Nghĩa người nộp thuế thực nghĩa vụ thuế cổng thông tin điện tử ngành Thuế từ đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế đến hỏi đáp tra cứu thông tin thuế … + Nâng cấp trục truyền tin ngành Thuế: Đề nghị Tổng cục Thuế sớm nâng cấp trục truyền tin ngành thuế, thống nước, cho ứng dụng phần mềm quan thuế để đảm bảo liệu, hồ sơ khai thuế điện tử NNT truyền/nhận thông suốt + Bỏ khâu trung gian phê duyệt thủ công phận tiếp nhận hồ sơ: Đề nghị Tổng cục Thuế nghiên cứu nâng cấp phần mềm nhận tờ khai (NTK) quản lý hồ sơ (QHS) theo hướng tự động hóa việc nhận hồ sơ điện tử, cán phận thực thao tác tra cứu/nhận thủ công, vừa gây chậm chễ vừa dễ bị thiếu, sót hồ sơ NNT Kiến nghị với doanh nghiệp cung cấp chữ ký số: - Cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp chữ ký số: Nhiều dịch vụ công trực tuyến thuế bắt buộc NNT phải có sử dụng chữ ký số Tuy nhiên chữ ký số bên thứ cung cấp, giao dịch NNT với CQT nhiều bị trục trặc vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống đơn vị cấp chữ ký số bị lỗi, số đơn vị không đủ lực phục vụ hỗ trợ …) Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Cục Thuế chất lượng cung cấp dịch vụ đơn vị cung cấp chữ ký số phải nâng lên - Giảm mạnh giá dịch vụ cấp chữ ký số: Hiện giá dịch vụ cung cấp chữ ký số tương đối cao Đây lý cản trở gây băn khoăn cho doanh nghiệp đăng ký thực kê khai, nộp thuế điện tử Vì thời gian tới, đề nghị doanh nghiệp sớm giảm mạnh mức giá dịch vụ 86 Kết luận chƣơng Dựa vào kết nghiên cứu chương 2, quan điểm định hướng chung nâng cấp chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Cục thuế tỉnh Thanh Hóa, để nâng cao dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa: Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến; Nâng cao Cơ sở vật chất hệ thống dịch vụ công trực tuyến; Năng lực phục vụ; Nâng cao Thái độ phục vụ nhân viên Nâng cao Sự đồng cảm NNT dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa 87 KẾT LUẬN Bằng lý luận thực tiễn cụ thể, sở phân tích số liệu kết triển khai, cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, kết xử lý liệu khảo sát 195 doanh nghiệp địa bàn Luận văn nêu lên thực trạng, nguyên nhân đề giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa Cụ thể Luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn số vấn đề dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến thuế; Chất lượng dịch vụ cơng; Sự hài lịng NNT; Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế; Mối quan hệ chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế hài lòng NNT Phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 Luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa thơng qua số liệu thống kê tình hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế năm 2017 – 2019 thông qua cảm nhận NNT từ số liệu sơ cấp Luận văn tìm tồn hạn chế ngun nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lịng NNT chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Từ kết phân tích thực trạng chương 2, để nâng cao dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa: Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến; Nâng cao Cơ sở vật chất hệ thống dịch vụ công trực tuyến; Năng lực phục vụ; Nâng cao Thái độ phục vụ nhân viên Nâng cao Sự đồng cảm NNT dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Thanh Hóa 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh 2013, “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Kim Cương ( 2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Bình Tân, Tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số (44) Hà Thọ Đại (2017), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng ban quản lý khu kinh tế nghi sơn khu công nghiệp, tỉnh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ, Đại Học Hồng Đức Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014), “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực nghiệm thành phố Huế”, Chuyên san khoa học Xã hội Nhân văn, tập 93, số 5, năm 2014 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước”, Tạp chí tổ chức nhà nước, số Phan Thanh Hiền (2018), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Bố Trạch, Tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Huế Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân – nghiên cứu thành phố 89 Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14(02) Nguyễn Tấn Hưng (2012), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành thuế doanh nghiệp văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Đà Nẵng 10 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội, tr 31 11 Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 13 Quốc hội (2019), Luật quản lý thuế, số 38/2019/QH14, ngày 13 tháng năm 2019, Hà Nội 14 Nguyễn Đình Thọ (2015), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội, TP Hồ Chí Minh (Chương 14-15) 15 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007- 2010 16 Lê Thị Huyền Trang (2018), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Vĩnh Linh, Tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Huế 17 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, tập tập 18 Website Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa: http://thanhhoatax.gov.vn 90 Tài liệu tiếng anh 19 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A reExamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July), 55-68 20 Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington book, Lexington M.A 21 Kotler, P and Keller, K.L (2006), Marketing management, New Jersey: Pearson Prentice Hall 22 Parasuraman, A., Berry, Leonard L., Zeithaml, Valarie A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing 23 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Marketing, vol.49 (Fall 1985), 41-50 17 24 Parasuraman, A., Zeithaml V & Berry, L (1985), A conceptual model of service quality and it’s implications for future research , Journal of Marketing, 49(4), 41-50 25 Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J., 2001 Customer perceptions of service quality: a critique Total Quality Management, Vol 12 No 1, pp 111-24 26 Zeithaml, V.A (1982), „Consumer Response to In-Store Price Information Environments", Journal of Consumer Research, (3), 357-69 27 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: Irwin McGraw- Hill 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HĨA Nhằm phục vụ quý khách tốt hơn, cần biết ý kiến quý khách trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà quý vị sử dụng Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Hãy trả lời câu hỏi cách tích  vào ô  vào khung điểm số phù hợp với đánh giá quý vị Mọi thông tin quý vị cung cấp sử dụng theo nguyên tắc bất định danh để làm cải thiện chất lượng dịch vụ! Xin chân thành cảm ơn quý khách! Phần I: Thơng tin chung (1) Anh/chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước DN Nhà nước Khác (2) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị mình: Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ 100 tỷ đồng trở lên (3) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất Thương mại Bất động sản Dịch vụ Xây dựng Giáo dục Tư vấn Khác P1 (4) Anh/chị vui lịng cho biết số lần bình qn tháng anh/chị sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế (truy cập website tra cứu thông tin thuế, nộp tờ khai qua mạng, nộp thuế điện tử ) lần Từ đến lần Từ đến 10 lần Từ 10 lần trở lên Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu theo quy ước: Rất đồng ý (1); Đồng ý (2); Bình thường (3); Khơng đồng ý (4) Rất Bình Khơng Đồng đồng thường đồng ý (2) ý (1) (3) ý (4) YẾU TỐ Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Cục thuế công khai minh bạch website Cục Thuế Văn sách thuế Cục thuế cung cấp mơi trường mạng đảm bảo xác Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị mát Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi chậm hạn Các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế an tồn, khơng nguồn lây nhiễm viruts Nơi tin cậy anh/chị liên hệ giải thủ tục hành thuế Cơ sở vật chất Hạ tầng mạng CNTT quan thuế có tốc độ cao, ổn định đảm bảo an toàn Hệ thống website, khai thuế điện tử Cục thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh Các website quan thuế có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng P2 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để thực khai thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng Năng lực phục vụ nhân viên Đội ngũ cán hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt Đội ngũ cán hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế Đội ngũ cán hỗ trợ thành thạo công nghệ thông tin Giải thỏa đáng vướng mắc người nộp thuế Giải khiếu nại người nộp thuế nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ Đội ngũ cán ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ Thái độ lịch giải đáp thắc mắc việc hỗ trợ người nộp thuế Không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ NNT Sự đồng cảm Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ 21 Cơ quan thuế giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục 22 Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế 23 Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc người nộp thuế Sự hài lòng ngƣời nộp thuế P3 24 Anh/chị hài lịng với dịch vụ cơng trực tuyến Cục thuế hóa 25 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ Cục thuế hóa 26 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà Anh/chị nhận Cục thuế hóa đáp ứng tốt nhu cầu Anh/chị Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! P4 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Loại hình doanh nghiệp Cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Đầu tư nước Nhà nước Khác Tổng cộng: Quy mô vốn kinh doanh Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ 10 tỷ đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đến 100 tỷ đồng Từ 100 tỷ đồng trở lên Tổng cộng: Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Thương mại Bất động sản Dịch vụ Xây dựng Giáo dục Tư vấn Khác Tổng cộng: Tần suất sử dụng Từ đến lần Từ đến 10 lần Từ 10 lần trở lên Tổng cộng: Số Lượng 23.08 57.44 11.28 4.1 2.05 2.05 195 Tỷ lệ % 23.08 57.44 11.28 4.1 2.05 2.05 100,0 Tỷ lệ % lũy kế 23.08 80.51 91.79 95.9 97.95 100 Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy kế 56 28.72 28.72 74 37.95 66.67 38 19.49 86.15 15 7.69 93.85 12 6.15 100.00 195 100.00 Số lƣợng 37 86 12 16 11 18 195 Tỷ lệ % 18.97 44.10 6.15 8.21 5.64 3.08 9.23 4.62 100.00 Số lượng Tỷ lệ % 41 21.03 89 45.64 65 33.33 195 100.00 P5 Tỷ lệ % lũy kế 18.97 63.08 69.23 77.44 83.08 86.15 95.38 100.00 Tỷ lệ % lũy kế 21.03 66.67 100.00 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy Mức độ Bình Không Rất đồng ý Đồng ý TT Sự tin cậy GTTB thường đồng ý SL % SL % SL % SL % Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Cục thuế cơng khai minh 89 45.64 56 28.72 50 25.64 0.00 3.20 bạch website Cục Thuế Văn sách thuế Cục thuế cung cấp 100 51.28 89 45.64 2.56 0.51 3.48 mơi trường mạng đảm bảo xác Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị 102 52.31 69 35.38 24 12.31 0.00 3.40 mát Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị trục 76 38.97 98 50.26 21 10.77 0.00 3.28 trặc gây lỗi chậm hạn Các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế an toàn, 69 35.38 90 46.15 34 17.44 1.03 3.16 không nguồn lây nhiễm viruts Nơi tin cậy anh/chị liên hệ giải 98 50.26 68 34.87 29 14.87 0.00 3.35 thủ tục hành thuế GTTB 3.31 Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất Mức độ Bình Khơng Rất đồng ý Đồng ý TT Cơ sở vật chất GTTB thường đồng ý SL % SL % SL % SL % Hạ tầng mạng CNTT quan thuế có tốc độ 106 54.36 56 28.72 32 16.41 0.51 3.37 cao, ổn định đảm bảo an toàn P6 Hệ thống website, khai thuế điện tử Cục thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh 76 38.97 87 44.62 22 Các website quan thuế có giao diện đơn 133 68.21 35 17.95 25 giản, thân thiện dễ sử dụng Phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để thực khai 122 62.56 45 23.08 26 thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng GTTB 11.28 10 5.13 3.17 12.82 1.03 3.53 13.33 1.03 3.47 3.39 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ nhân viên Mức độ Rất đồng Bình Khơng Năng lực phục vụ Đồng ý TT GTTB ý thường đồng ý nhân viên SL SL SL SL % % % % Đội ngũ cán có kiến thức kỹ giải 87 44.62 89 45.64 19 9.74 0.00 3.35 cơng việc Giải có tinh thần, trách nhiệm cao 98 50.26 97 49.74 0.00 0.00 3.50 hồ sơ người dân Đội ngũ cán hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững 86 44.10 72 36.92 36 18.46 0.51 3.25 pháp luật thuế Đội ngũ cán hỗ trợ thành thạo công nghệ 87 44.62 79 40.51 27 13.85 1.03 3.29 thông tin Giải khiếu nại người nộp thuế nhanh 78 40.00 76 38.97 39 20.00 1.03 3.18 chóng, hợp lý GTTB 3.31 P7 TT Đánh giá khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Mức độ Bình Khơng Thái độ phục vụ Rất đồng ý Đồng ý GTTB thường đồng ý SL % SL % SL % SL % Đội ngũ cán ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ 102 52.31 45 23.08 47 24.10 0.51 3.27 tục quy trình giải hồ sơ Thái độ lịch giải đáp thắc mắc việc hỗ trợ 112 57.44 65 33.33 17 8.72 0.51 3.48 người nộp thuế Không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ 101 51.79 43 22.05 49 25.13 1.03 3.25 sơ Tinh thần trách nhiệm cao đối 123 63.08 46 23.59 24 12.31 1.03 3.49 với hồ sơ khách hàng GTTB 3.37 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm Mức độ Bình Khơng TT Sự đồng cảm Rất đồng ý Đồng ý GTTB thường đồng ý SL % SL % SL % SL % Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải 123 63.08 56 28.72 16 8.21 0.00 3.55 hồ sơ Cơ quan thuế giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, 111 56.92 45 23.08 39 20.00 0.00 3.37 thủ tục Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, 132 67.69 35 17.95 28 14.36 0.00 3.53 nhu cầu người nộp thuế Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu 99 50.77 45 23.08 51 26.15 0.00 3.25 khó khăn, vướng mắc người nộp thuế GTTB 3.42 P8 Sự hài lòng ngƣời nộp thuế Mức độ Sự hài lòng người nộp thuế Rất đồng ý SL % Đồng ý SL % Bình thường SL % Anh/chị hài lịng với dịch vụ công trực tuyến Cục thuế 130 66.67 56 28.72 4.62 hóa Anh/chị hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ Cục 132 67.69 45 23.08 18 9.23 thuế hóa Chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà Anh/chị nhận 114 58.46 35 17.95 45 23.08 Cục thuế hóa đáp ứng tốt nhu cầu Anh/chị GTTB P9 Không đồng ý SL % GTTB 0.00 3.62 0.00 3.58 0.51 3.34 3.52