Quan tri cham soc khach hang tai so giao dich nh 74541

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hệ thống NHTM Việt Nam, sau 20 năm chuyển sang hoạt động theo chế thị trường bước đầu NHTM có thay đổi nhận thức hành động việc xây dựng chế sách, hồn thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh nâng cao lực tài chính, triển khai ứng dụng cơng nghệ, đại hố ngân hàng, tiếp nhận chuyển giao tư vấn hỗ trợ kĩ thuật mơ hình tổ chức nhân theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng sở, kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch, ATM , phone banking nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên tình hình cạnh tranh hội nhập kinh tế giới gia nhập NHTM 100% vốn thị trường VN, NH liên doanh, đời hàng loạt NH nước khác dẫn đến cạnh tranh khốc liệt nhằm thu hút khách hàng kéo theo dịch chuyển khách hàng từ NHTM tới NHTM khác, nên việc quản trí mối quan hệ khách hàng hiệu có ý nghĩa với NHTM Khách hàng vừa đối tượng vừa mục tiêu hoạt động NHTM nói chung, đặc biệt NHTM nói riêng với đặc thù kinh doanh tiền tệ, huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bên vay, khách hàng NHTM vừa người tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa người đề xuất sản phẩm dịch vụ Khách hàng định qui mô, cấu, hoạt động kết hoạt động kinh doanh NHTM Khách hàng trở thành yếu tố định tồn phát triển loại hình NHTM Vì vậy, quản trị chăm sóc khách hàng nhà quản trị NHTM xác định nhiệm vụ then chốt Đối với BIDV, đặc thù chuyển sang kinh doanh đa tổng hợp muộn trải qua thời gian dài phục vụ khách hàng xây dựng nhiệm vụ nhà nước giao cho trình kiến thiết nước nhà trước sau NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP chiến tranh, thực trạng quản trị chăm sóc khách hàng chưa ổn định, cấu khách hàng chưa hợp lí, chưa tạo liên kết, hỗ trợ thúc đẩy phát triển bền vững NH Xuất phát từ hạn chế nêu nên trình thực tập Sở giao dịch BIDV mạnh dạn lựa chọn đề tài “Quản trị chăm sóc khách hàng Sở giao dịch NH đầu tư phát triển Việt Nam, thực trạng giải pháp” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống lại sở lí luận khách hàng, quản trị chăm sóc khách hàng NHTM - Đánh giá thực tiễn hoạt động BIDV đặc biệt thực trạng chăm sóc khách hàng thời gian qua để thấy mức độ đạt công tác quản trị chăm sóc khách hàng, tồn nguyên nhân tồn - Đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển việc quản trị chăm sóc khách hàng BIDV tốt Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chuyên đề quản trị chăm sóc khách hàng BIDV Ý nghĩa khoa học thực tiễn khoá luận: - Về lí luận Hệ thống hố, luận giải góp phần bổ sung, phát triển sở lí luận khách hàng quản trị chăm sóc khách hàng - Về thực tiễn + Khái quát, phân tích, đánh giá thực trạng khách hàng, quản trị chăm sóc khách hàng BIDV + Chỉ thành công, tồn tại, nhân tố ảnh hưởng đến việc quản trị chăm sóc khách hàng BIDV thời gian qua NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP + Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cơng tác quản trị chăm sóc khách hàng Sở giao dịch I BIDV vận dụng NHTM khác Phương pháp nghiên cứu Trong q trình thực tập tơi Sở tơi lựa chọn phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu dựa vào liệu thứ cấp để tìm tồn tại, yếu hoạt động chăm sóc KH Sở giao dịch BIDV, từ đưa giải pháp mang tính cá nhân Kết cấu đề tài Đề tài kết cấu làm chương Chương I: Tổng quan khách hàng quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng quản trị chăm sóc KH Sở giao dịch BIDV Chương III: Giải pháp kiến nghị cho cơng tác chăm sóc KH SGD, BIDV Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo MBA Nguyễn Thanh Bình tồn thể anh chị em Sở giao dịch tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn Do thời gian thực tập viết luận văn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp thầy, giáo khoa Quản trị kinh doanh độc giả để viết tơi ngày hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Hạnh NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NH: Ngân hàng VN: Việt Nam DN: Doanh nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại DNNN: Doanh nghiệp nhà nước DNNQD: Doanh nghiệp quốc doanh CSKH: Chăm sóc khách hàng SGD, Sở: Sở giao dịch NHTM: Ngân hàng thương mại BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU VÀ HÌNH VẼ Trang Hình 1.1:Những đặc điểm hoạt động ngân hàng Hình 1.2: Mơ hình tổng quan CRM doanh nghiệp Hình 3: Tháp đo lờng mức độ quan hệ khách hàng Hỡnh 2.1: S đồ tổ chức Sở giao dịch-BIDV Hình 2.2:Biểu đồ tốc độ tăng số dư tiền gửi khu vực KH qua năm H ình 2.2: Biểu đồ vốn huy động qua năm Hình 3.1: Cấu trúc hệ thống CRM Westpac Hình 3.2: So sánh mức độ hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trớc sau áp dung CRM Westpac Bảng 2.1: Dư cuối kỳ tiền gửi dân cư TCKT, XH năm 2006-2008 Bảng 2.2: Dư cuối kỳ theo loại tiền kỳ hạn năm 2006- 2008 Bảng 2.3: Một số tiêu dư nợ năm 2006-2008 Bảng 2.4 Các tiêu tài năm 2008 NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Trang Lời mở đầu1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG0 I Lý luận chung khách hàng Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại Phân loại khách hàng NHTM 2.1 Theo loại nghiệp vụ 2.2 Theo thành phần kinh tế 2.3 Theo tính chất khách hàng 2.4 Theo mối quan hệ Đặc điểm khách hàng NHTM 3.1 Khách hàng NHTM đa dạng 10 Nhu cầu khách hàng NHTM 11 II Khái quát quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 13 2.1, Những nguyên tắc mục tiêu khởi nguồn CRM 14 2.2 Cơ sở quản trị khách hàng hệ thống ngân hàng Hình 1.1 15 2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1 Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng NHTM 16 2.3.2 Xây dựng chiến lược CRM 17 Hình 1.2 22 2.3.3 Tổ chức lực lượng chăm sóc KH 24 2.3.4 Đánh giá hiệu bán hàng chăm sóc khách hàng 25 NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 27 Các tiêu chí đo lường đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHTM 29 Hình 1.3 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH BIDV I Giới thiệu tổng quan Sở giao dịch Quá trình hình thành hoạt động 31 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ phịng ban Sở 32 Hình 2.1 33 2.1 Phòng quan hệ khách hàng1.2 34 2.2 Phòng quan hệ khách hàng 35 2.3 Phòng tài trợ dự án 36 2.4 Phịng quản lí rủi ro 2.5 Phịng quản lí rủi ro 37 2.6 Phịng quản trị tín dụng 2.7 Phịng tốn quốc tế 2.8 Phòng kế hoạch tổng hợp 39 2.9 Phòng tài chính-kế tốn 2.10 Phịng tổ chức-nhân 40 II Phân tích kết hoạt động kinh doanh Sở giao dịch Kết hoạt động kinh doanh Sở giao dịch số năm 1.1 Kết hoạt động nguồn vốn 1.2 Kết hoạt động tín dụng Bảng 2.4 III HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH BIDV Chính sách khách hàng sở giao dịch BIDV 1.1 Chính sách phân loại khách hàng 1.2 Các tiêu chí đánh giá chấm điểm khách hàng 1.3 Tổng hợp điểm xếp hạng Công tác CRM sở giao dịch BIDV NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.1 Xây dựng tầm nhìn CRM 2.2 Xây dựng chiến lược CRM Sở giao dịch 2.3 Qui trình bán hàng VI Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Sở giao dịch Những thành tự đạt 1.1 Tăng trưởng huy động vốn phục vụ kinh doanh, đầu tư phát triển 1.2 Hoạt động tín dụng tăng trưởng cao, chất lượng tốt 1.3 Mở rộng quan hệ khách hàng 1.4 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng 1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ 1.6 Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 1.7 Phát triển nguồn nhân lực xây dựng tập thể vững mạnh Những tồn CHƯƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH BIDV I Một số thành công CRM giưói định hướng xây dựng CRM Sở giao dịch thời gian tới Mơ hình CRM thành cơng giới Định hướng xây dựng CRM Sở giao dịch thời gian tới Giải pháp xây dựng CRM Sở giao dịch BIDV 3.1 Văn hoá phục vụ khách hàng 3.1.1 Quan tâm tới khách hàng 3.1.2 Dịch vụ khách hàng hiệu 3.1.3 Giải vấn đề 3.1.4 Ủng hộ ban giám đốc 3.1.5 Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên 3.1.6 Thường xun thơng tin cho tồn nhân viên 3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 3.2.1 Tuyển nhân viên 3.2.2 Qui trình chăm sóc khách hàng 3.2.3 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng 3.2.4 Tạo mơi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ chế khen thưởng hợp lí 3.2.6 Điều tra mức độ hài lòng khách hàng 713.3 Quản lí khiếu nại khách hàng 3.3.1 Những nguyên tắc hoạt động quản lí khiếu nại khách hàng 3.3.2 Quy trình giám sát khiếu nại ngân hàng 3.4 Các hoạt động quan hệ công chúng 3.4.1 Lắng nghe công chúng 3.4.2 Quản lý phương tiện thông tin đại chúng 3.4.3 Bản tin 3.5 Kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.6 Đào tạo nhân viên 3.7 Hướng dẫn việc khen thưởng nhân viên chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng NHTM KH NHTM cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH KH sử dụng dịch vụ toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… Phân loại khách hàng NHTM KH NHTM có đặc điểm, nhu cầu đạo đức, lực kinh doanh đa dạng, khác Vì vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đa dạng hoá cho phù hợp với mong muốn KH Để phục vụ tốt hơn, NH phải phân loại khách hàng nhằm đề sách, chiến lược KH phù hợp với nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực tốt mục đích kinh doanh Tuỳ theo tiêu thức mà NH phân loại khác nhau: 2.1 Theo loại nghiệp vụ NH: Dựa vào sản phẩm NH cung cấp, chia thành nhóm sau: - Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây nhóm KH quan hệ với NH để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm phân thành nhóm KH dân cư tổ chức kinh tế xã hội NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP + KH dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà NH có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, nguồn tiền gửi ổn định thường biểu dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu… + KH gửi tiền tỏ chức kinh tế: tổ chức hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên tiền gửi tổ chức kinh tế thường biểu dạng tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi tốn + KH gửi tiền tổ chức xã hội: Nền kinh tế VN ngày hội nhập, tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xố đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ cơng đồn, đồn niên… Các quĩ có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống tiền gửi tốn khơng kì hạn, nguồn có chi phí huy động rẻ ổn định lâu dài + KH gửi tiền tổ chức tài phi ngân hàng tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm KH tổ chức thường có nguồn vốn dồi địi hỏi chế phục vụ cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH khó khăn - Về nhóm KH quan hệ vay vốn: nhóm KH quan hệ với NH để thoả mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền để tạo lợi nhuận cho kinh tế Đây nhóm KH tạo lợi nhuận chủ yếu cho NH nên NH phải có giải pháp, sách thu hút họ thích hợp - Về nhóm KH sử dụng dịch vụ NH: Là nhóm KH quan hệ với NH với mục đích sử dụng dịch vụ NH toán nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an tồn vật có giá trị, tư vấn chứng khốn… Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với NH đáp ứng tốt nhu cầu nhóm KH tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng ngược lại Vì vậy, NH cần quan tâm đến NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH LỚP QTMA_K8