(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN CUỐI môn QUẢN TRỊ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN  TIỂU LUẬN CUỐI MƠN QUẢN TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NHÓM : Họ tên: Nguyễn Tống Trúc Đào Võ Thị Thu Ngọc Võ Thị Cẩm Hồng Bùi Anh Tuấn Lê Minh Tuấn Dương Lớp: 203MAN40701 GVHD: Th.S TRẦN HỮU ÁI Năm 2021 BÀI KIỂM TRA CUỐI MƠN QUẢN TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG HK3/2021 Câu hỏi 1: Hãy trình bày đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu nhất, ? Câu hỏi 2: Hãy trình bày bước chăm sóc khách hàng? Tại phải chăm sóc khách hàng? Câu hỏi 3: Hãy xác định tâm lý số khách hàng thường gặp? Phụ nữ, Nam giới, người cao tuổi, trẻ em, đau ốm, bệnh tật Câu hỏi 4: Hãy trình bày số yếu tố trình bán hàng tác động tâm lý khách hàng? BÀI LÀM Câu hỏi 1: Hãy trình bày đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu nhất, sao?  Các đặc điểm nhu cầu tiêu dùng -Tính đa dạng : người tiêu dùng khác mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, khác sở thích, hứng thú, khác nhu cầu sản phẩm dịch vụ - Tinh co giãn Tỉnh co giãn nhu cầu phụ thuộc vào: + Yếu tố chủ quan (đặc điểm tâm lý, trình độ, sở thích ) + Yếu tố khách quan (tình hình cung ứng sản phẩm hay phát triển kinh tế, đời sống xã hội, ảnh hưởng cạnh tranh ) Như vậy, lợi dụng tính co giãn nhu cầu người mà ta hướng khách hàng vào sản phẩm mà ta có - Tỉnh bổ sung thay Có nghĩa người ta có nhu cầu sản phẩm kéo theo nhu cầu sản phẩm khác có liên quan Các nhu cầu thay lẫn Chính thể, gặp trường hợp lượng tiêu thụ sản phẩm mà giảm xuống, lượng tiêu thụ hàng hóa khác lại tăng lên - Nhu cầu tiêu dùng phát triển: Nhu cầu người khơng thỏa hồn tồn, thỏa mãn cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn mức độ cao Chính người tiêu dùng muốn hàng hóa, dịch vụ ln cải tiền theo chiều hướng tốt đẹp đa dạng Trong sống với hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác người luôn đặt nhu cầu khác nhau, mong muốn đáp ứng tất nhu cầu Nhu cầu khách hàng thực chất đòi hỏi, cần thiết từ phía khách hàng người bán hàng Vì khách hàng người có tiền, họ bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ cửa hàng, nên họ có quyền địi hỏi người bán hàng phải đáp ứng Khách hàng hài lịng đáp ứng người bán hàng tương xứng với đồng tiền họ bỏ Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng trách nhiệm, nhiệm vụ người bán hàng  Doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu nhất, sao? Doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu tiêu dùng ln phát triển Vì nhu cầu tiêu dùng người khơng thỏa mãn hồn tồn thỏa mãn cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn mức độ cao Chính người tiêu dùng muốn hàng hóa, dịch vụ cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp đa dạng Muốn thu lợi nhuận cao bảo đảm phát triển bền vững doanh nghiệp địi hỏi doanh nghiệp ln ln sáng tạo sản phẩm, dịch vụ đổi phát triển liên tục phù hợp với nhu cầu tiêu dùng phát triển Câu hỏi 2: Hãy trình bày bước chăm sóc khách hàng? Tại phải chăm sóc khách hàng? Trả lời:  Các bước chăm sóc khách hàng: Bước 1: Xác định mục tiêu chung - Đầu tiên, cần xác định kết sau phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho nhóm khách hàng mục tiêu, vào giai đoạn định - Hãy phân tích để hiểu rõ giới hạn đội ngũ nhân viên Tìm ưu – nhược điểm, khắc phục hạn chế - Chiến lược chăm sóc khách hàng bạn nên hướng tới giải pháp giúp ích hiệu cho công ty bạn khách hàng - Nếu bạn thành cơng, bạn níu giữ khách hàng, vượt mong đợi khách hàng đưa cho khách hàng cảm giác thỏa mãn để họ tiếp tục gắn kết với công ty bạn tương lai Bước 2: Tư vấn chăm sóc, trì giữ liên hệ - Hãy tư vấn chi tiết cho khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn… - Một cách để tăng thêm mức độ tin tưởng hài lịng với khách hàng bạn thông qua hội nghị khách hàng tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng - Ngoài ra, cách cung cấp thơng tin có giá trị nhiều phương tiện khác nhau, từ blog, video podcast, bạn để lại ấn tượng nhận quan tâm khách hàng - Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể tơn trọng, đồng cảm với khách hàng bí giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng - Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng khiến khách hàng nhắc nhớ tới thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc - Điều khiến khách hàng cảm nhận họ tôn trọng, tin cậy nhớ đến bạn lần mua Tuy nhiên, cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với quan tâm “thái quá” từ bạn Bước 3: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo - Nhân viên phải thực am hiểu sản phẩm vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn hỗ trợ cách nhanh chóng tốt - Giải kịp thời khiếu nại, phàn nàn khách hàng đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm mấu chốt vấn đề cần giải Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ - Hãy kiên nhẫn tâm lắng nghe họ để hiểu khách hàng muốn gì, cần Bước 4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài - Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian trì ổn định tương tác người tiêu dùng doanh nghiệp có lợi cho hai bên - Không phải thu hút khách hàng lần chuyện dừng lại Mối quan hệ phải chăm sóc ni dưỡng liên tục - Đừng đối xử với khách hàng bạn nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, xem họ người bạn cung cấp cho họ dịch vụ cá nhân hóa: + Gọi khách hàng tên riêng Một nghiên cứu não người tăng cường hoạt động họ nghe tên họ Điều có nghĩa, việc xưng hơ với khách hàng tên riêng mang đến khơng khí gần gũi khiến khách cảm thấy trân trọng + Giữ lịch giao dịch Cho dù họ khách hàng hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch đưa gợi ý phù hợp việc nên làm - Tận dụng mạng xã hội cách chăm sóc khách hàng, có group Facebook lập doanh nghiệp, thành viên bao gồm khách hàng lẫn khách hàng tiềm họ - Bên cạnh việc thăm hỏi, quan tâm khách hàng cần có hành động thực tế hướng tới họ - Hãy tổ chức chương trình tri ân để lơi kéo hành động mua khách hàng cũ Đó chương trình khuyến mại, tác động trực tiếp đến kinh tế người mua Đây cách hiệu thơng minh  Phải chăm sóc khách hàng vì: - Chăm sóc khách hàng tốt tạo nên khách hàng trung thành Từ việc tạo nên khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng tốt tạo nên cộng đồng khách hàng, giúp lan tỏa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều vùng miền hơn, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mơ thị trường, nâng cao uy tín Mức doanh thu hàng tháng ổn định tăng lên nhờ giới thiệu cho khách hàng trung thành mặt hàng Từ đó, doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, bền vững lâu dài Đây lý phải chăm sóc khách hàng Ví dụ: Một minh chứng rõ ràng việc siêu thị Big C, Vinmart, Coopmart, Lottemart,… triển khai chương trình khách hàng thân thiết Các siêu thị tung chương trình mua hàng tích điểm, ưu đãi giảm giá, quà mừng sinh nhật dành cho khách hàng thành viên làm cho lượng khách hàng trung thành tăng lên đáng kể Những khách hàng có thẻ thành viên cảm thấy quan tâm, hài lịng với sách ưu đãi dành riêng cho thân nên ngày mua sắm siêu thị nhiều Thậm chí, nhiều khách hàng cịn có suy nghĩ khơng trở thành khách hàng thân thiết, khơng làm thẻ thành viên “dại” - Giúp giảm thiểu phàn nàn khách hàng Doanh nghiệp biết đến thiếu sót có mà cách giải thiếu sót họ Ví dụ: Chúng ta thấy rõ điều qua cách giải siêu thị Vinmart Vinmart vốn biết đến siêu thị thân thiện, sẵn sàng tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng Đợt vừa qua, dịch sán lợn bùng phát Nhiều khách hàng tìm đến siêu thị Vinmart mua hàng để thêm yên tâm Tình gặp phải: Có khách hàng mua phải miếng thịt lợn có nốt màu trắng Khách hàng nghi ngờ miếng thịt bị sán gửi thắc mắc đến siêu thị Vinmart  Cách giải quyết: Ngay nhận thông tin, phận chịu trách nhiệm lấy mẫu vật phẩm xét nghiệm chứng kiến khách hàng gửi quan xét nghiệm uy tín Sau nhận kết kiểm tra, siêu thị báo cho khách hàng kèm lời giải thích cho xem giấy tờ xét nghiệm Đồng thời, siêu thị dẫn khách hàng tham quan nơi chăn nuôi sản xuất thịt lợn CP – nơi liên kết với siêu thị cung cấp mặt hàng xin ý kiến khách hàng vào tờ giải Không dừng lại đó, siêu thị Vinmart khơng giấu diếm câu chuyện mà cập nhật tình hình Facebook việc bắt đầu, đồng thời gửi lời xin lỗi khiến khách hàng lo lắng Ngay nhận kết quả, siêu thị giải thích cho khách hàng hiểu nốt trắng vết nang, khơng phải sán lợn, cần bỏ đi, bạn ăn bình thường Và siêu thị chụp lại giấy tờ xét nghiệm Kết quả: + Sau giải thắc mắc, khách hàng hài lòng mong muốn tiếp tục mua sản phẩm Vinmart + Các khách hàng khác có nhìn thiện cảm với Vinmart Vinmart biết đến siêu thị nhập thịt bẩn, vô trách nhiệm mà siêu thị tận tâm, sẵn sàng phục vụ khách hàng trường hợp, đến thật, giải có có ngành - Chăm sóc khách hàng tốt giúp kênh quảng cáo miễn phí Tại phải chăm sóc khách hàng Bởi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiết kiệm thời gian mà lại tiếp cận khách hàng cách hiệu Ví dụ: Khi bạn mở nhà hàng, đồ ăn bạn ngon bạn chăm sóc khách hàng tốt khách hàng tiếp tục tới ăn lần sau giới thiệu cho người thân quen có sở thích, nhu cầu Như vậy, bạn khơng cần thời gian tiền bạc để quảng cáo mà khách hàng quảng cáo miễn phí hộ Nhờ đó, bạn tiếp cận thêm nhiều khách hàng khác Khách hàng biết đến nhà hàng bạn ngày nhiều, đến ngày công Kể người ban đầu chưa biết đến nhà hàng bạn muốn đến ăn thử - Ý kiến đánh giá khách hàng ảnh hưởng lớn đến người bán hàng Ý kiến đánh giá tốt giúp nâng cao uy tín doanh nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Từ đó, mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp Đây lý phải chăm sóc khách hàng Nếu tìm kiếm Google, trang mạng xã hội thấy thông tin tốt, thấy bạn bè người dùng khác bày tỏ lời khen sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn chắn lòng tin khách hàng khác tăng lên nhiều Họ muốn dùng thử sản phẩm, dịch vụ công ty bạn Lượng hàng bán tăng lên giúp cơng ty bạn phát triển Ví dụ: Chính nhận thức ý kiến khách hàng có ảnh hưởng đến người bán hàng nên nhiều website, trang thương mại Adayroi, Tiki, Lazada, Sendo, Shopee,… thiết kế thêm phần ý kiến khách hàng Những lời đánh giá tạo nên khách quan cho việc nhận xét, tạo nên độ tin tưởng cung cấp thêm nhiều thông tin mà khách hàng quan tâm Tiêu biểu cách làm Shopee hay Shopee khuyến khích người mua hàng đánh giá, chụp ảnh sản phẩm cách tặng thêm xu Số xu người dùng tích lũy sử dụng cho lần mua hàng Tuy số lượng xu ỏi bù lại hài lòng khách hàng Khách hàng cũ vừa thích thú nhận thêm xu vừa cảm thấy ý kiến có ích cho người mua hàng khác Còn người mua hàng vào đó, biết thêm thơng tin sản phẩm định mua hàng mà không cần suy nghĩ, đắn đo, lo lắng nhiều Uy tín Shopee nâng cao Khách hàng có thêm niềm tin vào Shopee Nhờ đó, việc bán hàng trở nên dễ dàng thuận tiện Số sản phẩm bán nhiều Lợi nhuận Shopee tăng lên - Giúp tạo ưu cạnh tranh Giúp tạo ưu cạnh tranh lý phải chăm sóc khách hàng Vì từ việc tạo ưu cạnh tranh, chăm sóc khách hàng tốt trở thành yếu tố then chốt đóng vai trị định đến số sản phẩm, dịch vụ bán ra, sống doanh nghiệp Nếu sản phẩm doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt có lợi cạnh tranh hơn, thu hút khách hàng Nhờ mà ngày phát triển Ví dụ: Có cơng ty sản xuất đệm với chất lượng, giá cả, mẫu mã, phạm vi phân phối Công ty A có nhiều sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, thường có chương trình khuyến mãi, ưu đãi, giảm giá tư vấn nhiệt tình dù khách hàng tham quan sản phẩm Cịn cơng ty B đơn bán hàng, mua bán theo giá niêm yết Một điều dễ nhận thấy công ty A hút khách Bởi chẳng muốn mua hàng cơng ty coi người dưng Ngược lại, công ty A chủ nhà mến khách, tận tâm, nhiệt tình, coi “khách hàng thượng đế” chả thích Nhờ đó, cơng ty A có ưu cạnh tranh, bán nhiều hàng hơn, ngày phát triển Cịn cơng ty B ngày bán hàng có nguy đóng cửa - Thu hút khách hàng tiềm Theo số liệu nghiên cứu thị trường, khách hàng hài lòng nói cho người khác biết Như vậy, khách hàng thân thiết, bạn có thêm khách hàng tiềm Nhờ đó, số lượng khách hàng tăng lên, gấp lần số khách hàng có Điều giúp doanh nghiệp ngày có thêm lượng khách hàng đông đảo, số lượng hàng bán ngày tăng Đây lý phải chăm sóc khách hàng Ví dụ: + Một minh chứng rõ ràng cho vấn đề việc doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng thân thiết người thân quen họ Ngoài phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, công ty thường giới thiệu thêm mặt hàng liên quan Nếu khách hàng khơng có nhu cầu, mua tặng giới thiệu với người có nhu cầu khác Nhờ lượng khách hàng tiềm tăng lên Lượng khách hàng dành cho sản phẩm tăng số lượng sản phẩm bán nhiều + Hoặc cơng ty thường có chương trình tặng ưu đãi cho người giới thiệu người giới thiệu Tiêu biểu Shopee Shopee có sách tặng xu cho người giới thiệu bạn người bạn giới thiệu Bạn giới thiệu nhiều người nhận nhiều xu vào tài khoản Số xu dùng tiền mặt để mua hàng Thiết nghĩ chương trình hay Khách hàng cũ tích cực giới thiệu khách hàng dùng số xu nhận mua hàng làm số đơn hàng tăng lên đáng kể Xuất phát từ tâm lý thích tặng ưu đãi, tiếc khơng sử dụng, người giới thiệu dùng số xu tặng mua hàng Shopee Thế dù số lượng xu định, Shopee vừa có thêm nhiều đơn hàng, vừa có thêm khách hàng Tổng số khách hàng Shopee ngày nhiều Số xu số tiền bỏ thực chương trình giảm thơi - Bạn không tốn nhiều công sức thuyết phục khách mua hàng Khách hàng dễ dàng mua hàng cảm thấy hài lòng Điều giúp doanh nghiệp bán sản phẩm cách nhanh chóng, dễ dàng Bạn hiểu phải chăm sóc khách hàng tốt chưa? Ví dụ: Xuất phát từ quan điểm chăm sóc khách hàng cách thuyết phục khách hàng khơng tốn nhiều công sức, nhãn hàng thường tổ chức chương trình giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng Tại siêu thị, nhãn hàng thường cử nhân viên đến giới thiệu, tổ chức ăn thử, dùng thử, trải nghiệm thử Ở đây, dù khách hàng không mua chào đón tiếp thị, giải đáp thắc mắc nhiệt tình Điều làm khách hàng cảm thấy hài lịng, thêm tin tưởng thường có xu hướng mua sản phẩm thấy chất lượng có nhu cầu Đến lần mua sau, họ lại tiếp tục ủng hộ nhãn hàng - Giảm chi phí kinh doanh Giúp doanh nghiệp làm ăn phát đạt, ngày phát triển, đầu tư cho nhiều hạng mục khác Ví dụ: Chúng ta thấy rõ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới chi phí kinh doanh so sánh công ty lớn nhỏ Các cơng ty lớn có sách chăm sóc khách hàng tốt, lượng khách hàng ổn định ngày tăng, uy tín khẳng định phí quảng cáo khơng cần nhiều so với tổng chi phí bỏ Chi phí kinh doanh bỏ nên công ty ngày phát triển, mở rộng thêm nhiều chi nhánh Cịn cơng ty nhỏ thành lập phải đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng để khách hàng biết đến Chi phí bỏ so với tổng chi phí khơng nhỏ Sau chăm sóc khách hàng tốt, thu hút nhiều khách hàng, giảm chi phí kinh doanh, cơng ty nghĩ đến việc mở rộng chi nhánh Câu hỏi 3: Hãy xác định tâm lý số khách hàng thường gặp? Phụ nữ, Nam giới, người cao tuổi, trẻ em, người đau ốm, bệnh tật Trả lời: Khách hàng phụ nữ - Nói chung phụ nữ hiểu biết hàng hố tốt nam giới, ngồi trừ hàng hố điện, kim khí, máy móc - Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn, nhanh nhẹn 10 - Phụ nữ ý nhiều tới mốt lựa chọn kỹ mặt - Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển nam giới - Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá nam giới - Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu họ cân nhắc kỹ nhiều yếu tố mà nam giới để ý đến - Phụ nữ quan tâm nhiều đến quầy chưng bầy hàng mẫu, quảng cáo hàng - Phụ nữ thường đề yêu cầu cao người bán hàng Khách hàng nam giới - Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết hàng, nên nam giới thường muốn người bán khuyên nhủ, cố vấn mua hàng tiếp thu lời khuyên nhanh phụ nữ - Khi mua hàng nam giới thường định nhanh phụ nữ - Nam giới thích mua hàng giảm giá, hạ giá họ cho mua phải mua đồ tốt đồ xịn - Khi vào cửa hàng họ thường có ý định rõ ràng cương - Nam giới thường để ý đến chất lượng hàng hố giá - Thanh niên thường có tâm lý chạy theo có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ đẹp, muốn dẫn đầu trào lưu tiêu dùng Họ người thúc đẩy tiêu dùng có tính thời thượng đạt tới cao trào - Thanh niên nứa tuổi thích bộc lộ tơi, muốn khác người, khơng muốn giống Vì mua hàng họ ý nhiều tới giáng vẻ bên ngồi, theo đuổi đẹp có cá tính Khách hàng người cao tuổi - Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm có trước Họ thường ưu thích hàng hố mà họ biết từ Họ có khả so sánh cách khách quan hàng hố với hàng hoá giá 11 - Với hàng hố đại, họ khó nhớ cách cụ thể, họ chóng quên dẫn người bán hàng - Họ thường khó thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng Họ cần có giúp đỡ kịp thời người bán hàng để tìm hàng hố cần mua - Người già thường đánh giá ưu hàng nghiêng giá trị thực tế nó, bền, tiện dụng, hình thức màu sắc, hình dáng, mốt - Người cao tuổi đánh giá cao tiện lợi, thực dụng hàng hố phục vụ tận tình người bán hàng Vì trưng bày hàng hố dùng cho người cao tuổi phải để nơi tiện lợi cho chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giả, làm cho họ cảm thấy chăm sóc Khách hàng trẻ em -Trẻ em ý có ấn tượng người bán hàng mạnh mẽ so với người lớn, cư xử với chúng cần giữ chuẩn mực đạo đức mà trẻ em coi trọng với người lớn -Trẻ em thích người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với người lớn -Người bán hàng khơng nên nơn nóng, vội vàng trẻ chưa nói ý muốn, tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán -Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên dễ nghe theo lời khuyên người bán hàng -Trẻ em thích khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đam ngoan ngoãn -Ở tuổi nhi đồng, em hay nhớ lại quên, nên tuổi thiếu niên trí nhớ ổn định Những nét độc đáo sản phẩm mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, khí em nhận biết thông qua bạn bè, thông qua phát thanh, truyền hình, em khó qn Bởi việc nâng cao mức độ ghi nhớ em hàng hoá, để lại em ấn tượng sâu sắc hàng hố mình, việc làm có ý nghĩa sâu xa doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm Khách hàng người bệnh tật, ốm đau 12 -Họ nhạy cảm, dễ hưng phấn bực bội, khó chịu với điều Người bán hàng không nên để tâm đến chuyện -Họ muốn phục vụ cách nhanh chóng chu đáo -Những người bị đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm với người, người bán hàng không nên ý lộ liễu tới khuyết tật họ, mà cần giúp đỡ họ cách tế nhị khéo léo công việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hố Tránh hành vi gợi nên tâm lý mặc cảm họ -Trong trình diễn hàng cho người khuyết tật giác quan đó, cần ý tạo điều kiện để khách hàng sử dụng giác quan lành lạnh cịn lại, khơng nên nơn nóng, khó chịu phục vụ họ Câu trình bày số yếu tố trình bán hàng tác động tâm lý khách hàng a) Một số yếu tố q trình bán hàng Suy nghĩ tích cực -Cụm từ "suy nghĩ tích cực" gần xuất khía cạnh sống Tuy nhiên, khơng phải mà bạn đánh giá thấp Suy nghĩ tích cực ảnh hưởng đến việc bạn đặt mục tiêu, thể thái độ với công việc sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán giúp xua tan cảm giác muốn gục ngã bạn khơng thể hồn thành mục tiêu doanh số -Suy nghĩ tích cực mang đến sức khỏe tốt hơn, mặt thể chất lẫn tinh thần Nó khơng góp phần quan trọng giúp bạn thực hóa mục tiêu thân cịn giúp bạn giữ vững tinh thần môi trường kinh doanh phát triển nhanh đầy áp lực, thách thức Suy nghĩ bi quan gây tác động tiêu cực ngờ tới hệ miễn dịch trí não bạn Kỹ giao tiếp tốt -Kỹ giao tiếp tốt yếu tố bắt buộc làm nghề bán hàng Nó khơng thể việc bạn trao đổi với khách hàng qua tin nhắn, tư vấn qua điện thoại mà quan trọng hết gặp gỡ trực tiếp cửa hàng Kỹ giao tiếp tốt bao gồm 13 kỹ lắng nghe Bạn cần phải lắng nghe để hiểu khách hàng thực mong muốn lồng ghép sản phẩm/dịch vụ với nhu cầu -Kỹ giao tiếp phẩm chất cần có nhân viên bán hàng muốn thăng tiến nghiệp Không biết chiều lòng khách hàng, họ phải giao tiếp hiệu với đồng nghiệp, cấp để nâng cao hiệu công việc Học cách nâng cao kỹ đàm phán, không với khách hàng mà với đồng nghiệp khác điều quan trọng muốn thành công đường nghiệp Sự tự tin -Nếu có ý định làm cơng việc nhân viên bán hàng lâu dài bạn cần phải rèn luyện tự tin từ đầu Tự tin giới thiệu công ty sản phẩm mà kinh doanh giúp tạo dựng tin tưởng khách hàng, đặc biệt họ có ý định mua đơn hàng với số lượng lớn -Để hoàn thành tốt nhiệm vụ nhân viên bán hàng, bạn cần phải tích lũy vốn kiến thức đủ rộng sản phẩm/dịch vụ công ty tự rèn luyện tự tin cho thân Nếu bạn người nhút nhát, hỏi đồng nghiệp xung quanh xem họ làm để rèn luyện tự tin Bạn tìm kiếm viết sách Internet rèn luyện tự tin học theo Kiến thức sản phẩm -Cho dù cơng ty bạn kinh doanh sản phẩm, dịch vụ việc nắm rõ kiến thức sản phẩm yêu cầu nhân viên bán hàng bắt buộc, đặc biệt bạn muốn phấn đấu trở thành Giám đốc bán hàng hay Giám đốc kinh doanh -Bạn cần phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ công ty để đề xuất giải pháp phù hợp cho khách hàng để điều chỉnh nhóm sản phẩm theo nguyện vọng họ -Khi khách hàng đặt câu hỏi sản phẩm dịch vụ cụ thể mà bạn khơng thể trả lời chắn hội chốt đơn thành công bạn không Và trở thành điều vơ tồi tệ mức lương bạn tính hoa hồng Kỹ lãnh đạo 14 -Cho dù bạn bắt đầu nghiệp với công việc nhân viên bán hàng đơn giản để phát triển lâu dài, bạn cần phải có kỹ lãnh đạo Khả lãnh đạo, định tạo ảnh hưởng tích cực tới người xung quanh định mức độ thăng tiến bạn công việc -Lãnh đạo không đơn giản nói cho người này, người biết họ cần phải làm Kỹ lãnh đạo đôi với khả giao tiếp tốt tạo ảnh hưởng tích cực tới người xung quanh Một người lãnh đạo giỏi cần phải biết quan tâm tới nhân viên tạo dựng cho họ kỳ vọng rõ ràng công việc Đạo đức nghề nghiệp -Mặc dù đạo đức nghề nghiệp yếu tố cần thiết ngành nghề nào, nghề phát triển nhanh đầy thách thức nhân viên bán hàng đạo đức nghề nghiệp lại quan trọng -Đạo đức nghề nghiệp phụ thuộc vào giá trị mà bạn đặt vào công việc liệu bạn có thực hài lịng với hay khơng Nếu cơng việc nhân viên bán hàng khiến cho bạn cảm thấy hài lòng chí bạn tìm thấy niềm vui khơng khó để bạn rèn luyện ni dưỡng đạo đức nghề Thái độ cầu tiến, sẵn sàng học hỏi -Có nhiều điều mà nhân viên bán hàng cần phải học, từ kiến thức sản phẩm, quy định cho nhân viên bán hàng đến thái độ phục vụ khách hàng, phong cách bán hàng Do đó, việc có thái độ cầu tiến, sẵn sàng học hỏi vô quan trọng -Song song với đó, nhân viên bán hàng phải phát triển cho kỹ tự học Bạn học tập hiệu với chữ viết hay hình ảnh trực quan? Bạn ghi nhớ thứ nghe hay đọc tốt hơn? Bạn có phải người cảm nhận thông tin vận động? Trả lời câu hỏi giúp bạn phát triển phương pháp học đắn để phát huy tối đa tiềm thân b) Tác động tâm lý khách hàng  Cung cấp miễn phí cho khách hàng thứ có giá trị 15 -Đây chiến lược marketing thường xuyên nhà kinh doanh áp dụng Các chiến dịch nhỏ gửi tặng quà đến khách hàng cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ công ty bạn mà trả tiền Nếu hài lòng với chúng, khách hàng chắn tìm mua thời gian tới Đồng thời, cách đánh vào tâm lý thích khuyến mãi, tặng đồ nhằm kích thích nhu cầu mua sắm thu hút khách hàng nhiều công ty áp dụng  Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu -Tặng mẫu dùng thử cách tạo ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng hiệu Mục đích phương án để khách hàng có sở hữu, trải nghiệm thực tế định sản phẩm mắt Đánh vào tâm lý này, doanh nghiệp lĩnh vực công nghệ thường xuyên cho mắt dùng thử miễn phí, tạo mong muốn sở hữu sản phẩm khách hàng  Tạo tình “khan nhân tạo” -Đây cách chuyên gia marketer tạo hiệu ứng “mua sắm điên cuồng” Việc tạo tình khan nhân tạo với cụm từ như: “Số lượng có hạn”, “thời gian hết”, “đợt hàng cuối cùng” thực hiệu việc kích thích vào tâm lý khách hàng Cách đặc biệt hiệu khách hàng quan tâm đến mặt hàng đồ cổ, hàng quyền hay mặt hàng  Sự trung thực -Điều khơng có nghĩa bạn không trung thực thông điệp, bạn không đạt kết tốt.Hãy cho người tiêu dùng giá khó tin hay sản phẩm khơng đáp ứng rêu rao bạn nạn lần, chí hai lần, khơng phải dài lâu.Người tiêu dùng thông minh – thông minh bạn nghĩ Hãy thử nói dối nội dung quảng cáo bạn lừa thân thơi Càng trung thực, người tiêu dùng phản hồi nhiều  Uy tín -Nếu truyền tải trung thực trực thơng điệp, khả lớn bạn xác lập uy tín Tuy nhiên, uy tín khơng trung thực trực Uy 16 tín đáng tin Trong mẫu quảng cáo sản phẩm có giá thấp, bạn phải truyền tải thông điệp lời chào mua sản phẩm bạn, vơ hấp dẫn, -Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến uy tín khơng giải tất lý phản đối đầu độc giả, giấu diếm thứ hay né tránh khuyết điểm rõ ràng sản phẩm hay dịch vụ Bạn gia tăng uy tín thơng qua việc sử dụng sản phẩm có thương hiệu 17 ... - Chăm sóc khách hàng tốt giúp kênh quảng cáo miễn phí Tại phải chăm sóc khách hàng Bởi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiết kiệm thời gian mà lại tiếp cận khách. .. bước chăm sóc khách hàng? Tại phải chăm sóc khách hàng? Trả lời:  Các bước chăm sóc khách hàng: Bước 1: Xác định mục tiêu chung - Đầu tiên, cần xác định kết sau phải hướng tới (giữ chân khách hàng, ... đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng để khách hàng biết đến Chi phí bỏ so với tổng chi phí khơng nhỏ Sau chăm sóc khách hàng tốt, thu hút nhiều khách hàng, giảm chi phí