TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ bán HÀNG và CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CHỦ đề đào tạo NHÂN VIÊN bán HÀNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI THUYẾT TRÌNH MƠN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỀ: ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Nhóm: 08 Lớp: QTBH & CSKH - Thứ 3,6 GVHD: Vũ Nhật Tân NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN I CÔNG TÁC CHUẨN BỊ II.NỘI DUNG III TRÌNH BÀY IV PHẢN BIỆN 1.Nhân viên bán hàng gì? Khi bước chân vào cửa hàng hay showroom bạn thấy nhân viên cửa hàng hàng chào đón giới thiệu sản phẩm cho bạn Đó nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi ý sản phẩm dịch vụ kinh doanh Nhân viên bán hàng lực lượng đem lại doanh thu trực tiếp cho cửa hàng, công ty doanh nghiệp Họ “đại sứ” tổ chức, thay mặt tổ chức việc giao tiếp, bán hàng cho khách hàng Vì cơng ty, doanh nghiệp kinh doanh phải tuyển nhân viên kinh doanh Bạn tìm việc bán hàng Hà Nội tìm việc bán hàng TPHCM tỉnh thành khác cách dễ dàng nhu cầu tuyển dụng cao Tầm quan trọng đào tạo nhân viên bán hàng? Cơng tác đào tạo nhân viên hiểu trình doanh nghiệp tổ chức lớp học môi trường công sở, mời chuyên gia, giảng viên giảng dạy trực tiếp cho nhân viên, cấp quản lý, lãnh đạo khóa học ngắn hạn, khóa học chuyên sâu lĩnh vực, chun mơn phù hợp với phịng ban, cá nhân Thông qua công tác đào tạo, nhân viên đội ngũ lãnh đạo có hội nâng cao chuyên môn, kỹ làm việc linh hoạt để phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động đào tạo nhân viên chất lượng cao, đạt hiệu tốt đem lại lợi ích cụ thể doanh nghiệp như: Nâng cao suất lao động của mỗi cá nhân, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với lợi lớn cho cạnh tranh với cơng ty khác.Quy trình đào tạo nhân viên nội có tầm quan trọng khơng nhỏ hoạt động doanh nghiệp, giải pháp tối ưu giúp cho doanh nghiệp phát triển ngày lớn mạnh nhờ có đội ngũ nhân chất lượng cao Trong máy hoạt động Doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trị vơ quan trọng Ai biết đội ngũ mang lại doanh thu, lợi nhuận  cho Doanh nghiệp muốn có đội ngũ nhân viên bán hàng thật xuất sắc Tuy nhiên, khơng có nhiều người quan lý dám hành động cách liệt để đạt "Muốn " mình, có dừng lại việc cố gắng chi tiền trang tuyển dụng uy tín để chiêu mộ nhân tài mới, thay cho nhân viên bán hàng Khơng người nhận thức tay họ có sẵn đội ngũ nhân tiềm biết phát huy hết tiềm cơng suất làm việc, đội ngũ trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Tôi muốn nhắn nhủ với lãnh đạo doanh nghiệp rằng; Đừng vội đổ lỗi cho nhân mà cho họ hội chương trình đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp LỢI ÍCH CỦA ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 3.1 Lợi ích cho doanh nghiệp Không kể doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nào, hay quy mô nào, việc đào tạo nhân viên bán hàng ln mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp  Việc đào tạo giúp rút ngắn thời gian học hỏi giám sát Khi nhân viên vào làm việc nhân viên giao công việc mới, thời gian để họ làm quen với công việc điều quan trọng Ngày nay, việc cạnh tranh ngày trở nên gay gắt doanh nghiệp mong muốn nhân viên thạo việc khoảng thời gian ngắn Trong trường hợp thế, đào tạo giải pháp ưu việt Mặt khác, nắm kiến thức kỹ để thực công việc, cá nhân làm việc cách độc lập mà khơng cần đến giám sát thường trực cấp Khi người quản lý dành nhiều thời gian cho cơng việc mang tính chiến lược cho công việc vụ hàng ngày  - Đào tạo giúp tăng hiệu làm việc Làm việc nhanh chóng xác Tạo sản phẩm dịch vụ Tăng chất lượng dịch vụ Giảm nguyên vật liệu thừa Giảm tai nạn lao động Một lực lượng lao động đào tạo tốt làm việc có hiệu quả, góp phần giúp cơng ty tăng lợi nhuận giảm chi phí hoạt động  Đào tạo làm tăng niềm tin động lực làm việc nhân viên từ giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đặt Một điều quan trọng doanh nghiệp cho nhân viên làm việc để giúp doanh nghiệp thực thi mục tiêu đặt Nếu niềm tin động lực làm việc giảm cơng việc trở nên khó khăn Việc đào tạo thường tạo động lực niềm tin nhân viên, lẽ: - Đào tạo kích hoạt u thích cơng việc mở may cho cá nhân Đào tạo làm tăng ổn định cơng việc kết thực cơng việc gia tăng cá nhân thực phần việc đòi hỏi nhiều kỹ Đào tạo góp phần giảm thiểu than phiền khách hàng Nhân viên đào tạo có ý thức tốt việc phục vụ khách hàng Mốiquan hệ với khách hàng từ cải thiện trì  Đào tạo góp phần giảm thiểu vấn đề với nhà cung cấp Nhân viên lành nghề biết rõ cần nhà cung cấp từ đưa yêu cầu cụ thể hợp lý, đồng thời nhanh chóng phát sai sót ( có) mặt hàng đươc cung cấp Ngoài việc đào tạo nhân viên thường xuyên tạo lực lượng lao động lành nghề, linh hoạt có khả thích nghi với thay đổi hoạt động cơng ty 3.2 Lợi ích cho cá nhân nhân viên BH  Thỏa mãn với công việc tại: Khi đào tạo để thực công việc ngày tốt khiến cho cá nhân cảm thấy công việc thú vị hấp dẫn  Tăng lòng tự hào thân: Được đào tạo cá nhân thấy tự hào tính chun nghiệp  Cơ hội thăng tiến: Có thêm nhiều kiến thức kỹ làm tăng giá trị cá nhân công ty Việc đào tạo mang đến cho cá nhân hội để chứng tỏ họ làm tiềmnăng họ Vì thếcơng ty quan tâm đến họ có vị trí bị khuyết cơng ty  Có thái độ tích cực có động lực làm việc : Nắm vững kiến thức kỹ chuyên môn khiến cho cá nhân tự tin lạc quan cơng việc mình, điều giúp cá nhân vượt qua căng thăng cơng việc góp phần tạo nên bầu khơng khí làm việc tích cực Mặt khác đào tạo, cá nhân cảm thấy quan tâm tin tưởng Đây động lực để cá nhân gắn bó với cơng ty sẵn sàng đón nhận thách thức nghề nghiệp NGUYÊN TẮC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG nguyên tắc đào tạo nhân viên bán hàng Nguyên tắc 1: Đào tạo kiến thức bán hàng - Kiến thức doanh nghiệp: lịch sử, văn hóa doanh nghiệp, cấu tổ chức, mục tiêuchính sách bán hàng doanh nghiệp - Kiến thức sản phẩm: lợi ích, thuộc tính, giá trị gia tăng, khác biệt Sau tuyển dụng nhân viên bán hàng, chủ cửa hàng cần đào tạo cho nhân viên bán hàng nắm rõ sản phẩm cửa hàng Các loại sản phẩm mà cửa hàng cung cấp, cơng dụng, lợi ích sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp Dù bán sản phẩm nào, bạn phải hiểu rõ sản phẩm mà bán có tính gì, có ưu, khuyết điểm nào, mang lại giá trị cho khách hàng Nếu bạn khơng hiểu bạn bán hàng, bạn lúng túng trao đổi với khách hàng từ phút Việc không hiểu rõ sản phẩm làm cho bạn khơng biết khách hàng có phù hợp với sản phẩm bạn hay không, bạn bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Ví dụ trường hợp khách hàng hỏi bạn câu hỏi thông số sản phẩm thông số kỹ thuật mà bạn khơng biết câu trả lời bạn ln hội bán sản phẩm cho khách hàng Việc hiểu rõ sản phẩm vô quan trọng, giúp bạn tư vấn tốt tự tin thuyết phục khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng vào mà bạn nói - Kiến thức khách hàng: tâm lý, giới tính, độ tuổi Một nv bán hàng cần phải hiểu toàn vấn đề khách hàng lý họ mua hàng Nhu cầu khách hàng phải ưu tiên hàng đầu sau sản phẩm bạn đáp ứng nhu cầu họ Tại khách hàng muốn cần sản phẩm này? Điều giúp giải vấn đề họ cách giải nào? Có thể khách hàng mua hàng lý cảm xúc – điều mà sau biện minh logic Bí xác định vấn đề khai thác phần cảm xúc khách hàng đưa định mua, sau biện minh cho giá trị, tính lợi ích… Kiến thức thị trường: khách hàng, đối thủ cạnh tranh,  các sản phẩm cạnh tranh, lợi so sánh sản phẩm cửa hàng so với đối thủ, điều giúp nhân viên tư vấn thuyết phục khách hàng tốt hơn.Chính sản phẩm ln cập nhật ngày mẫu mã đa dạng hơn, mẫu ngon ăn có đối thủ cạnh tranh, miếng mồi ngon có chịu bỏ qua đâu không bạn? Khi mà sản phẩm bắt đầu hot, kiểu bắt đầu có thêm nhiều đối thủ nhảy vào để khai thác thị trường Và cuối dẫn đến việc cung lớn cầu Lấy ví dụ sản phẩm sữa chua trân châu gây hot gần đây, sau thương hiệu sữa chua trân châu Hạ Long mắt thời gian sau, TPHCM mọc lên hàng loạt thương hiệu sữa chua trân châu khác nhau, quán trà sữa, cà phê không quên thêm vào menu để thu hút thực khách.Chính Thị Trường dẫn đếnbão hịa Và quy luật kinh doanh rồi, sản phẩm tương tự Bạn phải chấp nhận Bão Hòa liên tục thay đổi thân để phù hợp với thị trường Khi mà bạn mang đến cho khách hàng giá trị thật mức độ bão hịa sản phẩm trì lâu - Kiến thức mơi trường kinh doanh: kinh tế, vh-xh, trị, pháp luật, cơng nghệ, Nguyên tắc 2: Đào tạo kỹ bán hàng  Kỹ bán hàng gì? Là khả thực công việc bán hàng, điều kiện hoàn cảnh cụ thể, nhằm đạt mục tiêu đề Đây bước quan trọng quy trình đào tạo, nhân viên bán hàng cần có kỹ như:  Kỹ chào: Khi khách hàng bước vào cửa hàng, việc nhân viên bán hàng cần làm chào với nụ cười thân thiện, đừng quên chào khách hàng họ về, khiến khách hàng cảm thấy gần gũi có thiện cảm với bạn  Kỹ hỏi: Những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng nắm nhu cầu khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu  Kỹ thuyết phục: Nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, để thuyết phục khách hàng lựa chọn tin vào lựa chọn  Kỹ xử lý tình huống: Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên bán hàng cách xử lý tình thường xảy bán hàng để chủ động khách hàng giận dữ, khách hàng từ chối, khách hàng khiếu nại… Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh , việc bạn phải gặp đối đầu với khách hàng khó tính , từ chối , chí đơi thái độ không thiện cảm từ khách hàng chuyện bình thường thường xun Do , bạn cần rèn luyện cho kỹ tự giải vấn đề để tiếp tục đường kinh doanh , bán hàng  + + + + + Kỹ tư Lập kế hoạch bán hàng Phân khúc khách hàng Phân tích đối thủ cạnh tranh Phân tích SWOT Tổng hợp diễn biến thị trường đề xuất giải pháp bán hàng đạt hiệu + Kỹ đánh giá, dự báo  Kỹ chun mơn + Quy trình bán hàng cá nhân + Quy trình bán hàng siêu thị, cửa hàng + Quy trình bán hàng qua điện thoại + Quy trình bán hàng qua internet + Quy trình bán hàng công nghiệp  Kỹ mềm + Giao tiếp + Trình bày + Làm việc theo nhóm thương lượng + Chinh phục khách hàng + Sáng tạo đổi Nguyên tắc 3: Đào tạo thái độ bán hàng - Có thái độ tơn trọng khách hàng(coi khách hàng thượng đế), lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình phục vụ chăm sóc khách hàng - Có ý thức rèn luyện phấn đấu trở thành người bán hàng chuyên nghiệp - Hình thành niềm say mê yêu nghề bán hàng, giữ vững đạo đức bán hàng Thái độ định thành công nghề bán hàng Đầu tiên thái độ với nghề Bạn làm tốt công việc bạn khơng u Có nhiều người làm bán hàng họ khơng có lựa chọn khác Cơng việc bạn cần phải làm giúp người hiểu nghề bán hàng giá trị mà mang lại cho người làm thu nhập, kỹ tạo ảnh hưởng mối quan hệ Một nhân viên bán hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự, mang thái độ tích cực, hào hứng nói sản phẩm, dịch vụ thể chuyên nghiệp kỹ bán hàng khách hàng Đồng thời giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách chu đáo giao tiếp với người Ở đâu vậy, hiển nhiên thái độ ân cần ln tạo u thích thoải mái khách hàng Thái độ định tất Khơng cảm thấy khó chịu xúc trước thái độ ân cần, lịch nv Phương pháp đào tạo kỹ bán hàng Phương pháp ? Phương pháp cụm từ dùng để cách thức đường lối có tính hệ thống đưa để giải vấn đề đó, theo phương pháp rút từ kết mà người nhận thức từ thực tiễn Đào tạo kỹ bán hàng ? Đào tạo hiểu hoạt động học tập nhẳm giúp cho người bán hàng thực hiệu chức năng, nhiệm vụ Đó q trình học tập làm cho người bán hàng nắm vững cơng việc mình, hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ người bán hàng để thực công việc có hiệu Kỹ bán hàng cách mà bạn để thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Kỹ bán hàng cịn thể cách bạn tiếp cận với khách hàng tiềm từ họ chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ công ty bạn 5.1 Đào tạo kỹ tư bán hàng - Kỹ phân tích, tổng hợp, dự báo, phán đốn Dưới số việc lấy nhiểu thời gian quý báu: + Làm việc khơng có danh sách theo thứ tự ưu tiên: Hãy lên danh sách 10 mục tiêu lớn bạn 10 khách hàng tiểm quan trọng Sau đó, bạn thường xuyên xem xét danh sách để đảm bảo bạn ln làm việc có trọng điểm, sức lực bạn bỏ để đạt kết hợp lý + Giao dịch với người khơng có quyền định mua sắm: bạn cần đảm bảo người mà bạn nói chuyện người định Đừng ngại gọi điện cho người có chức vụ cao hơn, chí chủ tịch cơng ty mục tiêu + Dựa vào công nghệ nhiều mối quan hệ: Các giao dịch mua sắm hình thành từ mối quan hệ, thật khó để thiết lập mối quan hệ hinh vi tính Hãy viết thư điện tử ngắn gọn súc tích –cần nhớ cơng cụ tuyệt vời để truyền tải thơng tin, “giao tiếp ảo” khơng thay hiệu tiếp xúc đời thực -Đào tạo kỹ giao tiếp: +Kỹ nói *Nói rõ ràng súc tích: Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với biệt ngữ từ hoa mỹ riêng Khách hàng có ấn tượng từ ngữ mà khách hàng không hiểu.Nhân viên bán hàng nói cách rõ ràng súc tích Hãy sử dụng ngơn ngữ thơng dụng hàng ngày *Nói ngắn gọn, dễ hiểu: Nhân viên bán hàng phải làm cho việc giới thiệu sản phẩm phải hay chứa đựng nhiều thông tin khơng q dài dịng Hãy đặt vảo vị trí người nghe Nhớ điều cho khách hàng Nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàng quan tâm cách trả lời câu hỏi mà khách hàng tự đặt như: "Cái vậy?" Tơi cần nó?" "Tơi có lợi nó?",… *Nói thuyết phục: Nhiệt tình với khách hàng: Khơng cần thiết phải trình bày q nhanh to Hãy nói cách tự nhiên ngừng lại để nhấn mạnh điểm đưa câu hỏi mà cần hỏi Tập luyện chi tiết, kỹ lưỡng: Chuẩn bị kỹ lưỡng giới thiệu tập giới thiệu qua nhiều lần Tự tâp luyện giới thiệu trước gương, sau luyện nói trước bạn bè Cố gắng dự đoán trước câu hỏi vấn đề mà khách hàng tiềm ban hỏi chuẩn bị câu trả lời trước Trang phục lịch sự: Ăn bận lịch khách mời Khơng nên ăn mặc lòe loęt Khi dự tốt nên mặc quân áo công sở truyền thống Kết thúc giới thiệu ấn tượng: Nhân viên bán hàng khơng cần nghĩ có thành cơng khơng, tỏ lịch sẵn sàng tiếp tục đối thoại Luôn kết thúc bán hàng việc cám ơn khách hàng tiềm dành thời gian họ cho Ví dụ tình huống: Khách hỏi câu hỏi nằm hiểu biết Đây tình nhiều nhân viên bán hàng gặp phải cảm thấy bối rối phải ứng xử Khơng người mắc sai lầm cố tỏ chuyên nghiệp -Bước 2: Xác định khả đào tạo + Xác định đào tạo doanh nghiệp hay đào tạo doanh nghiệp *Đào tạo doanh nghiệp việc doanh nghiệp tự thực công việc đào tạo *Đào tạo bên tổ chức doanh nghiệp thực công việc đào tạo, nghĩa cử người học Thuận lợi đào tạo doanh nghiệp: Hạn chế: -Hiểu rõ doanh nghiệp, sản phẩm -Kỹ sư phạm giảng viêng có khách hàng thể hạn chế -Chi phí thấp -Nhóm bán hàng khơng có thời -Dễ phù hợp mặt nội dung hình gian phù hợp để tham gia thức -Phân cấp quản lý thành viên tham gia đào tạo Thuận lợi đào tạo bên ngoài: Hạn chế: -Nhiều lựa chọn -Chương trình đào tạo khơng phải ln -Lĩnh vực chun mơn xác ln phù hợp -Giảng viên chất lượng -Không hiểu biết sản phẩm lĩnh vực hoạt động -Chi phí cao +Xác định đào tạo nội hay đào tạo liên kết *Đào tạo nội doanh nghiệp có nhân viên cơng ty tham gia khóa đào tạo *Đào tạo liên kết kết hợp nhân viên công ty khác tham gia khóa đào tạo Thuận lợi đào tạo nội Hạn chế: doanh nghiệp: -Chi phí cao số lượng nhân viên -Rất phù hợp với nhu cầu đặc thù tham gia không lớn DN -Khơng có trao đổi kinh nghiệm với -Tạo sức động nhóm bán nhân viên bán hàng DN khác hàng Hạn chế: Thuận lợi đào tạo liên doanh nghiệp: -Rủi ro rị rỉ thơng tin với đối thủ cạnh -Số lượng người tham gia tranh -Chi phí thấp -Rủi ro chương trình khơng đáp -Trao đổi kinh nghiệm với nhân viêc ứng nhu cầu giải vấn đề doanh nghiệp Bước Tổ chức đào tạo + Chương trình đào tạo *Lập chương trình đào tạo chi tiết với nội dung chi tiết Thông báo kế hoạch cho cty nhóm liên quan *Thơng báo trước thời gian quan trọng khóa đào tạo: Tiệc kết thúc, trình bày, tập,… *Chuẩn bị trang thiết bị: phòng học, bàn ghế, vị trí, máy chiếu, video, bảng giấy, tài liệu,chuẩn bị tài liệu phát tay, tài liệu photo, mô hình, chuẩn bị cho giải lao: cà phê, đồ uống,… *Chuẩn bị câu hỏi kiểm tra hay vài tập để ktra kiến thức học +Phương pháp đào tạo *Hướng dẫn tình với khách hàng *Thực tập đào tạo doanh nghiệp *Hướng dẫn: Bắt đầu công việc, hội nhập, theo dõi *Hội thảo: có ự tham gia học viên, kinh nghiệm, trao đổi, hoàn thiện Bước 4: Đánh giá đào tạo *Chi phí đào tạo trực tiếp: Là tổng số tiền mà DN phải trả cho tổ chức thực chi phí bỏ DN tự thực Ngồi cịn chi phí lưu trú, lại, tổ chức, *Chi phí đào tạo gián tiếp: Khoản thâm hụt tương ứng với tỉ suất lợi nhuận hoạt động thương mại bị giảm sút trình đào tạo Khoản lương mà nhân viên tham gia đào tạo tiếp tục hưởng không thực hoạt động thương mại thời gian đào tạo chi phí tìm người thay thời gian Hiệu quả: đánh giá tùy theo mục tiêu đề Bao gồm: +Mục tiêu trực tiếp liên quan tới kiến thức khả đào tạo +Mục tiêu gián tiếp liên quan đến hiệu kinh tế nhóm kinh doanh có nhờ kết đào tạo 5.2.2 Kỹ bán hàng tiêu dùng gián tiếp Bước 1: Chuẩn bị tiếp xúc chu đáo Trước tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu khách sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng ( danh sách khách hàng cần ghé thăm) Giấy giới thiệu, card visit, trang phục, đến tâm lý bán hàng Bước 2: Tìm kiếm sàng lọc khách hàng Đây bước trình bán hàng nhằm mục đích phát khách hàng triển vọng, xây dụng danh sách khách hàng tìm mình, sàng lọc khách hàng yếu Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư cho khách hàng triển vọng trước định viếng thăm Bước 3: Tiếp cận thiết lập hẹn Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin khách hàng triển vọng, đề mục tiêu viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau bao gồm biểu bề ngoài, lời mở đầu cách nhận xét câu chuyện Bước 4: Giới thiệu trình bày sản phẩm Đây giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng cần phải nhấn mạnh kĩ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đảm bảo lợi ích Bước 5: Khắc phục ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng Khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới thiệu hay khách hàng đặt mua hàng, chống đối họ mặt tâm lý hay logic Để xử lí chống đối này, nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, phù hợp giá trị ý kiến phản đối … Bước 6: Thống thương vụ, kí kết hợp đồng Nhân viên bán hàng phải cố gắng thống thương vụ, họ cần biết cách nhận tín hiệu kết thúc thương vụ người mua: cử chỉ, lời nói hay nhận xét câu hỏi, nhân viên bán hàng đưa tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Đặc biệt sử dụng câu hỏi mở làm khách khó từ chối (Anh chị lấy hàng ?) Bước 7: Chăm sóc khách hàng Nhân viên đảm bảo chắn khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn, sau thương vụ kết thúc nhân viên bán hàng cần hoàn tất chi tiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, kế hoạch đảm bảo giữ khách để đảm bảo chắn không bỏ quên khách hàng, cần quan tâm chăm sóc khách hàng sau nhận hàng sử dụng dịch vụ cách gọi điện thăm hỏi, lấy ý kiến sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, hành động nhỏ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn có cố đơn hàng, khách sử dụng sản phẩm dễ xử lý tốt Vì 80% doanh thu có nhờ vào 20% khách hàng trung thành VD: Nhân viên cửa hàng điện máy gọi điện tư vấn cho khách hàng muốn mua sản phẩm máy giặt Nhân viên bán hàng phải nắm rõ thơng tin xác loại máy tính phù hợp với yêu cầu khách hàng Tình sản phẩm khơng có hết hàng, nhân viên bán hàng đưa sản phẩm có tính tương tự có trao đổi tài chính, màu sắc, kích cỡ máy giúp khách hàng tìm sản phẩm mong muốn Thống việc toán vận chuyển giao hàng đến nơi an toàn bảo hành máy năm 5.2.3 Kỹ bán hàng tiêu dùng trực tiếp Bước 1: Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm (Prospecting) Nhân viên bán hàng cần có nổ lực tìm kiếm tên khách hàng tiềm từ danh sách thống kê đánh giá mua hàng danh nghiệp, từ lần tham gia hội chợi triển lãm thương mại quốc tế, từ liệu máy tính, qua báo chí ấn phẩm xuất bản, nhật ký điện thoại, nhiều nguồn khác Nhân viên bán hàng đưa lên trang quảng cáo doanh nghiệp phiếu yêu cầu để khách hàng quan tâm thực đến sản phẩm điền thông tin nhu cầu họ vào gửi doanh nghiệp.Nhân viên bán hàng đánh giá xem liệu khách hàng có sẵn lòng đủ khả điều kiện mua hàng hay khơng Dựa vào đó, phân loại khách hàng theo nhóm cơng cụ, dựa vào ưu thích sản phẩm hay khả tài Bước 2: Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm Nhân viên bán hàng cần phân tích thơng tin nhu cầu sản phẩm riêng khách hàng, thương hiệu họ dùng, đánh giá khách hàng thương hiệu khác, nghiên cứu đặc trưng tính cách, tâm lý khách hàng Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xây dựng kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: việc tìm người chủ chốt, định mua hàng, liên hệ với khách hàng khác để biết thêm thơng tin, tìm hiểu tình hình tài khách hàng, chuẩn bị nội dung trình bày, giới thiệu xác định nhu cầu sản phẩm Nhân viên bán hàng cá nhân thu nhập nhiều thông tin khách hàng tự tin chủ động Bước 3: Tiếp cận khách hàng Điện thoại cho khách hàng hầu hết nhằm mục đích thu thập thơng tin nhu cầu ý kiến khách hàng.Tạo ấn tượng mối quan hệ tốt với khách hàng nhiệm vụ hàng đầu khâu tiếp cận Ấn tương ban đầu đọng lại lâu dài nên nhân viên lun cố gắng phát triển, mở rộng mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy bán hàng Bước 4: Giới thiệu sản phẩm Người bán hàng cần tạo ấn tượng, gây ý khách, kích thích ham muốn mua hàng, tạo họ niềm mong muốn, khao khát sử dụng sản phẩm Trong trình giới thiệu, nhân viên bán hàng khơng nói mà cịn phải biết lắng nghe nhận xét, nhu cầu thật khách hàng sản phẩm Nhân viên chuẩn bị kĩ tồn chương trình giới thiệu trường hợp cần thiết, họ phải thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp cung cấp thông tin khách cần Bước 5: Trả lời thắc mắc khách hàng Từ kiến nghị khách hàng, nhân viên bán hàng dự đoán trước điều chỉnh tốt ý kiến trước khách hàng nói Tuy nhiên cách tiếp cận mạo hiểm người mua hàng chưa dự đoán trước hết ý kiến mà khách hàng nêu Vì vậy, cách tốt nhân viên phải cố gắng giải kiến nghị khách hàng đề xuất Bước 6: Kết thúc trình bán hàng Nhân viên đưa câu hỏi nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hỏi ý kiến khách điều kiện tài chính, màu sắc, kích cỡ, phương thức vận chuyển sản phẩm mà khách hàng muốn Bước 7: Theo dõi, kiểm tra, giám sát Sau kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đánh giá lại tất trình diễn biến nhằm xác định xem liệu sản phẩm có chuyển đến khách hàng thời gian, địa điểm, việc lắp đặt có đạt u cầu hay khơng… liên hệ với khách hàng tìm hiểu xem có vấn đề hay khơng, bước thực nhằm rút kinh nghiệm cho lầm bán hàng tới doanh nghiệp VD: Việc đào tạo nhân viên sau tuyển dụng để phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng nên thắc mắc trao đổi tranning chuỗi hệ thống bán trà sữa chào hỏi, mời khách ngồi, giới thiệu món, order, cách xử lí tình như: vị khách vô ýbị làm đổ ly nước mớiorder nhân viên báo với pha chế sẽlàm lại ly cho khách nhằm tạo ấn tượng tốt Sau đó, khách hàng đánh giá quán sau sử dụng dịch vụ đưa ý kiến đóng góp chưa hài lịng hài lòng 5.2.4 Kỹ bán hàng cửa hàng, siêu thị Bước 1: Rà soát kế hoạch, tiêu Nhân viên phải kiểm tra tình hình tiêu thụ sản phẩm nhận hàng hóa Vật liệu trưng bày, mãu biểu bán hàng, hàng mẫu, hợp đồng Rà soát tiêu ngày, kế hoạch bán hàng, tiêu bán hàng, danh sách bán hàng, quầy hàng cần ghé thăm, giấy tờ cần thiết Bước 2: Thăm dị tìm kiếm sàng lọc Nhân viên bán hàng phải phát khách hàng tiềm năng, xây dựng danh sách khách hàng tìm mình, sàng lọc khách hàng yếu Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư cho khách hàng tiềm trước định viếng thăm Bước 3: Tiếp cận sơ Nhân viên bán hàng tìm kiếm đầy đủ thơng tin khách hàng tìm năng, đề mục tiêu viếng thăm Bước 4: Tiếp cận thức Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi ngừi mua để có bươc mở đầu cho mối quan hệ sau này, biểu bên ngoài, lời mở đầu cách nhận xét câu chuyện Bước 5: Giới thiệu diễn trình Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đảm bảo lợi ích Bước 6: Khắc phục ý kiến phản đối Cần hiểu rõ khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng, chống đối họ mặt tâm lý hay logic Để xử lý, nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị không phản đối Bước 7: Thống thương vụ Họ cần phải cách nhận thương hiệu kết thúc thương vụ người mua bao gồm: cử chỉ, lời nói hay nhận xét câu hỏi nhân viên bán hàng đưa câu hỏi, nhân viên bán hàng đưa tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Bước 8: Chăm sóc khách hàng rời khỏi cửa hàng Nhân viên bán hàng cần đảm bảo chắn chắn khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn, sau kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất chi tiết cần thiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có hoạch khách để đảm bảo chắn không bỏ quên hay khách hàng VD: Ở điện máy xanh, nhân viên bán hàng ln kiểm tra tình hình tiêu thụ sản phẩm khách hàng xem loại hành điện tử bán nhiều đưa kế hoạch nhập hàng Sau tìm kiếm khách hàng tiềm mặt hàng bán nhiều nhân viên trọng vào khách hàng đến mua sản phẩm tư vấn cho khách hàng Như mặt hàng ti vi tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng giá, tính năng, âm thanh, ánh sáng, Khi xong việc tư vấn nhân viên phải khéo léo để đưa câu hỏi để thống bán hàng cho khách Khi hoàn thành xong thủ tục bán hàng việc chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng giúp khách hàng tiếp tục mua lại hàng giao hàng, bảo hành, kiểm tra định kỳ Bài chào hàng thời điểm định gọi bạn có thành cơng hay không Khi bạn kết nối với khách hàng, bạn có giây để tạo ấn tượng tốt Nếu khách hàng thích lời giới thiệu bạn, bạn có thêm thời gian để chào hàng Nếu khơng bạn bị tống vào nhà tù bán hàng mà khơng có cứu bạn 5.2.5 Kỹ bán hàng qua điện thoại Cách đặt câu hỏi bán hàng qua điện thoại Đặt câu hỏi hội để biết khách hàng điều xung quanh Câu hỏi bạn xem đôi mắt bạn điện thoại Đặt câu hỏi kỹ cần thiết để khám phá nhu cầu hội với khách hàng Kỹ đặt câu hỏi tốt cho bạn quyền làm chủ gọi mang lại hợp đồng Kỹ đặt câu hỏi yếu phá hủy hội chào hàng tốt Nghệ thuật lắng nghe giúp bạn thành công Học cách lắng nghe đường giúp bạn tăng doanh số cho công ty cho thân bạn Khi lắng nghe khách hàng bạn nên sử dụng từ ngữ như: “xuất sắc”, “tốt”, “vâng”, “phải”, “chắc chắn rồi”, “chính xác” từ khuyến khích, tạo động lực dấu hiệu thể bạn tâm vào họ nói 10 chiến lược lắng nghe để gọi điện hiệu Lắng nghe khách hàng sử dụng câu trả lời phù hợp để giúp tìm hiểu nhu cầu xây dựng niềm tin Hãy suy nghĩ giống khách hàng lắng nghe quan điểm họ để hiểu rõ khách hàng Đừng phán xét bỏ qua ý tưởng khách hàng bạn không đồng ý với chúng Đừng cắt ngang, đặc biệt cắt ngang theo kiểu “tôi thế” Hãy hạn chế nói, nói khoảng 30% thời gian lắng nghe 70% thời gian Luyện tập kỹ lắng nghe đặt câu hỏi xác thường xuyên Ghi chép lại yêu cầu từ khách hàng để tìm giải pháp cho họ Lưu giữ lại ghi chép cập nhật chi tiết để thấu hiểu khách hàng Tập trung lắng nghe, bạn không lắng nghe với “đôi tai vui vẻ” 10 Hãy cảm thấy thoải mái im lặng Phương pháp xử lý từ chối bán hàng qua điện thoại hiệu  Phương pháp 1: Chuyển sang đề tài khác, tránh trả lời trực tiếp Mỗi khách hàng có quan điểm khác nên dù lý nhân viên tiếp thị nên cố gắng lảng tránh đề tài  Phương pháp số 2: Đề phòng trước từ chối khách hàng Với sản phẩm, dịch vụ kách hàng có quan điểm để từ chối sản phẩm, dịch vụ bạn.Vì đề phòng trước nghĩa đan xen lý từ chối khách hàng vào điều kiện lợi ích để có lợi ích này, khách hàng bắt buộc phải chịu thiệt Phương pháp 3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến khách hàng Tiếp thị qua điện thoại tiếp thị trực tiếp có khác biệt lớn Khi tiếp thị trực tiếp, diễn giải cho khách hàng, cho khách hàng xem tờ quảng cáo,… tiếp thị qua điện thoại, hai bên có khoảng cách lớn, giao tiếp qua điện thoại ngôn ngữ túy Vì vậy, điều quan trọng bạn có sử dụng ngôn ngữ để diễn đạt sáng tỏ nội dung để tiếp thị sản phẩm bán hàng Phương pháp số 4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối khách hàng Trả lời ý kiến phản hồi khách hàng cần có thứ tự riêng Trước hết nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý nhắc lại ý kiến phản đối khách hàng, việc quan trọng, chứng tỏ nhân viên tiếp thị nghiêm túc lắng nghe coi tôn trọng khách hàng, qua lấy ấn tượng tốt từ phía họ Bằng cách lặp lại ý kiến khách hàng, nhân viên tiếp thị có thêm thời để nghĩ thêm trường hợp không kịp trở tay trước câu hỏi bất ngờ kỹ giúp tư vấn bán hàng qua điện thoại thành cơng Giọng nói Thành cơng cơng việc tư vấn bán hàng qua điện thoại phụ thuộc 80% vào giọng nói 20% vào cách trao đổi Một giọng nói thu hút, ứng xử thơng minh tinh thần thoải mái thực trò chuyện khiến tỷ lệ gọi thành công bạn cao Lưu ý nữa, bắt đầu gọi bạn nên tìm nơi tránh ồn yếu tố cho tôn trọng khách hàng bạn Lên kế hoạch cụ thể Một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp cần xây dựng cho kế hoạch cụ thể như: Số gọi cần thực ngày, thời gian gọi điện, tỷ lệ gọi thành công, số khách hàng cần tiếp cận,… Những kế hoạch cụ thể giúp bạn có định hướng, mục tiêu để hồn thành công việc cách tốt Hiểu rõ khách hàng Trước thực gọi bạn nên tìm hiểu thơng tin liên quan đến khách hàng để từ bạn hiểu tâm lý khách hàng đưa lợi ích mà khách hàng quan tâm Soạn trước kịch Việc xây dựng mẫu kịch bán hàng qua điện thoại giúp gọi bạn tiến hành thuận lợi hơn, tình cố phát sinh xử lý cách nhanh gọn, suôn sẻ Để gọi diễn thuận lợi nhất, bạn nên thực hành tình huống, mẫu nội dung trước để tự cảm nhận cách truyền đạt chưa chưa tìm cách khắc phục Tạo hứng thú cơng việc Trong cơng việc nào, muốn thành cơng bạn cần phải có đam mê, có nhiệt huyết Làm cơng việc u thích bạn cảm thấy khơng phải làm nữa, tự tạo niềm vui công việc khiến bạn không cảm giác ngày phải làm công việc nhàm chán Bạn tự xây dựng sách thưởng cho thân hồn thành cơng việc để có thêm động lực phấn đấu Xử lý hiệu bị từ chối Bán hàng qua điện thoại cơng việc có tỷ lệ khách hàng từ chối cao điều khiến nhiều bạn chán nản, nhụt chí Nhưng bạn muốn trở thành nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn phải chấp nhận vấn đề tìm nghệ thuật xử lý tình từ chối hiệu tiếp tục cơng việc u thích bạn Ln ln biết lắng nghe khách hàng Lắng nghe khách hàng để nghe suy nghĩ, quan tâm khách từ giúp bạn đưa câu hỏi mang tính định chốt sale thành cơng Làm việc có tổ chức ghi kỹ Một ngày, bạn thực nhiều gọi telesales bạn khơng có cách tổ chức công việc ghi kỹ bạn dễ quên gây ảnh hưởng q trình chăm sóc khách hàng sau Kết hợp nhiều công cụ hỗ trợ Công việc bạn chủ yếu sử dụng điện thoại thời đại công nghệ 4.0 bạn biết cách kết hợp sử dụng internet, công cụ hỗ trợ tin nhắn, email giúp công việc bán hàng bạn đạt hiệu cao 5.2.6 Kỹ bán hàng cho doanh nghiệp Truyền tải giá trị trực tiếp Trong doanh nghiệp người đặt mua thực chất người có quyền định mua mà trải qua trình Là nhân viên sales B2B, biết lựa chọn người có ảnh hưởng định để truyền tải giá trị, lợi ích khác biệt từ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đem lại Đừng lãng phí thời gian lan man chuyện lề mà tập trung trả lời cho khách hàng câu hỏi họ nên mua sản phẩm/dịch vụ Nếu khách hàng doanh nghiệp khơng tìm thấy kết nối giá trị với doanh nghiệp bạn, họ sẵn sàng tìm kiếm thay từ đối thủ cạnh tranh Nói có sách, mách có chứng Trong kinh doanh, thứ nên cần rõ ràng phải có dẫn chứng cụ thể Khách hàng bạn doanh nghiệp họ thừa thơng minh để biết điều bạn nói có xác đáng hay khơng Thay thuyết trình câu nói, thuyết phục họ số kết doanh thu thực tế doanh nghiệp bạn đạt bán sản phẩm/dịch vụ Nên nhớ, câu chuyện qua lại giúp khách hàng lưu trữ 20% lượng thơng tin quan trọng kèm hình ảnh cụ thể, số nâng lên đáng kể Hiểu nhu cầu người mua Một nhân viên sales chun nghiệp khơng cần có khéo léo lời nói mà cịn phải người cẩn thận, tinh ý việc nắm bắt nhu cầu khách hàng Như nói trên, để doanh nghiệp định mua hàng phải thông qua nhóm người ảnh hưởng nhân viên sales cần lên chiến lược nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu insight người giai doạn Liệt kê dài dịng tính sản phẩm dịch vụ ý tưởng hay để thu hút khách hàng mà thay vào đào sâu nội dung trò chuyện lắng nghe để dần tiếp cận nhu cầu họ thật tìm kiếm Sử dụng cơng nghệ đại Thiết bị công nghệ ngày mở rộng phát triển tiện lợi, kết nối nhanh chóng mang lại hiệu cao công việc Thế giới cơng nghệ hố hỗ trợ nhân viên sales rút ngắn q trình chốt đơn với cơng cụ cách thức đa dạng Điện tốn đám mây, hệ thống chăm sóc khách hàng, phân tích liệu … thiết lập giúp cho việc tìm kiếm lưu trữ thơng tin khách hàng dễ dàng nhiều Chính đừng bỏ lỡ “trợ lý” đa để tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Kết nối cảm xúc Mặc dù doanh nghiệp cộng đồng rộng lớn thành viên cá thể có cảm xúc Việc xây dựng trì mối quan hệ với người ảnh hưởng khiến khách hàng cảm nhận chân thành từ doanh nghiệp bạn Đặc tính cá nhân hố yếu tố tạo nên thành công nghệ thuật bán hàng Đừng bán hàng doanh thu mà thể quan tâm bạn đến khách hàng định hướng xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ Bên cạnh đó, xây dựng thêm trải nghiệm thực tế mang tính giáo dục có tương tác cao để hấp dẫn khách hàng Điều mang đến nhiều hiệu thụ động truyền tải nội dung qua trang giấy 5.3 Đào tạo kỹ mềm Kỹ trau dồi, học hỏi (tự học) Không ngừng học hỏi: Hãy tìm kiếm nguồn thơng tin gợi cho ý tường nhằm cải thiện hoạt động bán hàng nhằm thu hút nhiểu khách hàng nhằm thu hút nhiêu khách hàng Nhân viên bán hàng nên đọc tất tài liệu hướng dẫn giúp nhân viên bán hàng nói chuyện với khách hàng theo ngơn ngữ họ Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng dành thời gian để tìm hiểu kinh nghiệm tăng trưởng kinh doanh công ty khác thị trường Ví dụ chương trình đào tạo nhân viên bán hàng công tỷ cổ phần Vinamilk Đào tạo huấn luyện nhân viên bán hàng là nghiệp vụ quan trọng mà hầu hết cơng ty phải có Nếu làm tốt nhân viên trở thành cỗ máy kiếm tiền hiệu cho công ty Trong máy hoạt động doanh nghiệp đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trị vơ quan trọng Ai biết đội ngũ mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính đào tạo huấn luyện nhân viên bán hàng điều tối ưu cần thiết không riêng Vinamilk mà doanh nghiệp -Đối tượng tham dự: Nhân viên bán hàng doanh nghiệp ngồi nước -Mục tiêu chương trình đào tạo: - Tăng doanh thu bán hàng cho công ty (Vinamilk) - Tăng trưởng ổn định bền vững - Tiếp tục dẫn đầu thị trường sữa - Mở rộng thị phần tăng độ bao phủ sản phẩm Vinamilk - Hệ thống hóa cơng việc làm - Nâng cao tính chuyên nghiệp tự tin tiếp cận khách hàng - Thay đổi nhận thức giao tiếp chăm sóc khách hàng - Xử lí tình khó, từ chối phản đổi khách hàng, làm chủ thân khách hàng nóng giận NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA VINAMILK Kỹ năng, kiến thức chuyên môn, Quy tắc ứng xử, Văn hóa doanh nghiệp… - Các khóa đào tạo bắt buộc theo quy định: PCCC, vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn lao động… - Các khóa đào tạo đáp ứng: khóa nhằm giúp nhân viên phụ trách cơng việc vị trí -Các khóa đào tạo nâng cao: khóa nhằm bổ sung cho nhân viên vị trí cơng việc nằm kế hoạch phát triển nghề nghiệp nhân viên nằm kế hoạch nguồn nhân lực Cơng ty Qui trình gồm: Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo Vào thời điểm lập kế hoạch hàng năm, Phòng nhân hướng dẫn đơn vị xác định nhu cầu đào tạo lập kế hoạch đào tạo cho năm kế hoạch - Đối với nhu cầu đào tạo đáp ứng, xác định dựa vào: Đề xuất đào tạo nhân viên, u cầu vị trí cơng việc, lực chung lực chuyên môn vị trí - Đối với nhu cầu đào tạo nâng cao, xác định dựa vào: Kế hoạch phát triển nhân viên Công ty, yêu cầu vị trí cơng việc, lực chung lực chun mơn vị trí phát triển Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo Đơn vị lập kế hoạch đào tạo Đơn vị theo mẫu bao gồm thơng tin: Danh sách khóa học ▪ Loại hình đào tạo (bên trong, bên ngoài) ▪ Đối tượng, số lượng danh sách nhân viên tham dự khóa học ▪ Thuộc nhu cầu đào tạo đáp ứng hay đào tạo nâng cao nhân viên ▪ Thời gian tiến hành đào tạo thời lượng dự kiến khóa (đối với học Cơng ty định thơng tin Cơng ty đưa ra) ▪ Chi phí dự kiến cho khóa học - Giám đốc đơn vị xem xét lại kế hoạch đào tạo trình Khối phê duyệt chuyển đến Phòng Nhân Bước 3: Lập kế hoạch đào tạo tồn Cơng ty - Phịng Nhân có trách nhiệm tổng hợp soát xét phù hợp Kế hoạch đào tạo tồn Cơng ty, bao gồm khía cạnh : ▪ Tính phù hợp khóa đào tạo, đối tượng tham dự đào tạo với chức năng, nhiệm vụ phận với kế hoạch phát triển nhân Công ty ▪ Tính phù hợp chi phí đào tạo khóa học tính phù hợp với ngân sách đào tạo cấp nhân viên Sau thống nhất, Phịng Nhân trình Tổng Giám Đốc phê duyệt chuyển thông tin kế hoạch đào tạo duyệt theo Đơn vị đến Đơn vị để triển khai thực theo kế hoạch Thực trạng vấn đề đào tạo Vinamilk Tích cực ▪ Với chiến lược phát triển ngành sữa nay, Vinamilk xác định yếu tố “con người” định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp ▪ Để xây dựng lực lượng lao động kế thừa gắn bó với công ty tương lai, từ năm 1993 Vinamilk ký hợp đồng dài hạn với Trường Đại học Công nghệ sinh học ứng dụng Moscow thuộc Liên bang Nga để gửi em cán bộ, công nhân viên sang học ngành: công nghệ sữa sản phẩm từ sữa; tự động hóa quy trình cơng nghệ sản xuất; máy móc thiết bị sản xuất thực phẩm; quản lý ngành sữa ▪ Con em cán công nhân viên vừa đậu đại học học trường đại học quy, học lực giỏi, có nhu cầu làm Vinamilk cơng ty đài thọ chi phí đưa em sang học chuyên ngành sinh vật Nga thời gian năm Đến nay, công ty hỗ trợ cho 50 em học theo diện ▪ Không hỗ trợ em ngành, Vinamilk tuyển sinh viên tốt nghiệp loại giỏi trường đại học TPHCM đưa du học chun ngành nước ngồi Nhờ sách “chiêu hiền đãi sĩ” thực cách bản, Vinamilk đào tạo đội ngũ kỹ sư chuyên ngành sữa giỏi Bà Vũ Thị Bích Nghĩa, phụ trách khâu đào tạo Công ty Vinamilk cho biết: “Những kỹ sư đào tạo nước phát huy ứng dụng hiệu kiến thức học trường Nhiều bạn trẻ trở thành cán nòng cốt nhà máy công ty ý thức xây dựng cho thành công công ty tốt” Hạn chế: - Khâu đào tạo Vinamilk tồn vấn đề : nhân viên tập trung đào tạo nhà máy sữa sau lại phân nhà máy khác Mà nhà máy lại vận hành theo qui định, qui trình tác nghiệp khác dẫn đến khó khăn tiếp cận phải đào tạo lại thời gian đầu - Bên cạnh cách đào tạo phổ biến “cầm tay việc”, người trước đào tạo người đến sau, người giàu kinh nghiệm, thạo nghề đúc rút từ quy trình thực tế đơn vị bảo lại cho em - Các nhân viên đào tạo soft-skill, kỹ giao tiếp, kỹ giả vấn đề - Khơng có qui chuẩn cho chất lượng đào tạo, nội dung đào tạo tính thống ... 1 .Nhân viên bán hàng gì? Khi bước chân vào cửa hàng hay showroom bạn thấy nhân viên cửa hàng hàng chào đón giới thiệu sản phẩm cho bạn Đó nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng người... định đào tạo nội hay đào tạo liên kết *Đào tạo nội doanh nghiệp có nhân viên cơng ty tham gia khóa đào tạo *Đào tạo liên kết kết hợp nhân viên công ty khác tham gia khóa đào tạo Thuận lợi đào tạo. .. khách hàng lựa chọn tin vào lựa chọn  Kỹ xử lý tình huống: Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên bán hàng cách xử lý tình thường xảy bán hàng để chủ động khách hàng giận dữ, khách hàng từ chối, khách