BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM TRẦNVIẾTTÌNH ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGKHI SỬDỤNGTHẺATMTẠIAGRIBANKCHINHÁNH BÌNHTHUẬN LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyênngành Quảntrịkinhdoanh Mãsốngành 60340102 TP HỒC[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM TRẦNVIẾTTÌNH ĐÁNHGIÁSỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNGKHI SỬDỤNGTHẺATMTẠIAGRIBANKCHINHÁNH BÌNHTHUẬN LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsốngành:60340102 TP.HỒCHÍMINH,Năm2016 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM TRẦNVIẾTTÌNH ĐÁNHGIÁSỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNGKHI SỬDỤNGTHẺATMTẠIAGRIBANKCHINHÁNH BÌNHTHUẬN LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsốngành:60340102 CÁN BỘHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS LÊQUANGHÙNG TP.HỒCHÍMINH,Năm2016 CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒN THÀNHTẠITRƯỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆ TP.HCM Cánbộhướng dẫnkhoahọc :TIẾNSĨLÊQUANGHÙNG LuậnvănThạcsĩđượcbảovệtạiTrườngĐạihọcCơngnghệTP.HCMngày tháng… năm2016 ThànhphầnHội đồngđánh giáLuậnvănThạc sĩ gồm: TT Họvà tên Chứcdanh Hộiđồng TS.LưuThanhTâm TS.NguyễnNgọcDương Phảnbiện TS.LạiTiếnDĩnh Phảnbiện TS.NguyễnThếKhải TS.PhanThịMinhChâu Chủtịch Ủyviên Ủyviên, Thưký XácnhậncủaChủtịchHộiđồngđánh giáLuậnsaukhiLuậnvănđã đượcsửachữa (nếucó) ChủtịchHội đồngđánh giáLV TRƯỜNGĐHCƠNGNGHỆTP.HCM CỘNGHỊAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM PHỊNGQLKH-ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc TP.HCM,ngày …tháng…năm2016 NHIỆMVỤLUẬNVĂNTHẠCSĨ Họtên họcviên:TRẦNVIẾTTÌNH Giớitính:Nam Ngày,tháng,nămsinh: 01/04/1977 Nơisinh:HàTĩnh Chunngành:Quảntrịkinhdoanh MSHV:1441820102 I- Tên đề tài: ĐánhgiásựhàilịngcủakháchhàngkhisửdụngthẻATMtạiAgribankChinhánhB ình Thuận II- Nhiệmvụvànộidung: Thựchiệnđềtàithạcsĩ“ĐánhgiásựhàilịngcủakháchhàngkhisửdụngthẻATMt ạiAgribankchinhánhBìnhThuận”,nghiêncứubằnghaiphươngphápđịnhtínhv đ ị n h l ợ ng.T ừkếtq ủanghiêncứu,thấyđ ợ cmứcđ ộ h i lòngc ủakháchhàng,n h ữngtồntại, hạnc h ếc ủasảnp h ẩmd ịchv ụthẻA T M d o AgribankB ì n h Thuậncungcấp,từđóđưarac áckiếnnghị,giảiphápnhằmnângcaosựhàil ị n g củakháchhàngsửdụngdịchvụthẻATM tạiAgribankChinhánhBình Thuận.I I I - Ngàygiao nhiệmvụ:ngày….tháng7năm2015 IV- Ngàyhoànthànhnhiệmvụ:ngày….tháng năm2016 V- Cánbộhướngdẫn:TS LÊQUANGHÙNG CÁN BỘHƯỚNGDẪN KHOAQUẢNLÝCHUN NGÀNH i LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanđâylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi.Cácsốliệu,kếtq u ảnêutro ngLuậnvănlà trung thực vàchưatừngđượca ic ông bốtrong bấtkỳc ô n g trìnhnàokh ác Tơixincamđoanrằngmọisựg i ú p đ ỡ choviệcthựchiệnLuậnv ă n nàyđ ã cảmơn vàcác thơngtintríchdẫntrongLuậnvănđãđược chỉrõnguồngốc HọcviênthựchiệnLuậnvăn Trần ViếtTình ii LỜICẢMƠN Lờiđầutiêntơix i n c h â n thànhc ảmơ n quýT h ầ y , C ô trườngĐạihọcCơngN g h ệT hànhphốHồChíMinhnhữngngườiđãtrangbịchotơikiếnthứctrongthờig i a n t i thamgiahọctậptại trường Xinchânthànhcảmơ n T i ế n s ĩ L ê QuangHùng,n g i đ ã bổs u n g chotơinhiềuki ếnthứcqbáuvàhướngdẫnkhoahọcluậnvăn,tậntìnhhướngdẫn,địnhhướnggiúptơihồ nthànhluậnvănnày XincảmơnBanlãnhđạoAgribankChinhánhBình Thuậnđãtạođiềukiệnc h o t i khảosát,nghiêncứuluậnvănnày Saucùngxingửilờicảmơnđếncácanh,chịđồngnghiệp,ngườithânvàcácbạnhọclớ pQuảntrịkinhdoanh14SQT12đãhỗtrợ,gópýchânthànhcũngnhưđộngviêntơitrongsuốtqtrìnhhọc tậpvà nghiêncứu luậnvăn MộtlầnnữaxinchânthànhgửilờicảmơnsâusắcđếnquýThầy,CôtrườngHutech;Tiế ns ĩ L ê QuangHùng;B a n lãnhđ ocùngcáca n h chịđồngnghiệpv t o n t h ểanh,chịhọcviênlớp 14SQT12 Trần ViếtTình TĨMTẮT Nghiêncứun y nhằmmụcđ í c h đ n h g i cácy ế utốảnhhưởngđ ế nsựhàil ò n g củ akháchhàngsửdụngdịchvụthẻATMtạiAgribankChinhánhBìnhThuận.T r ê n nghiêncứ ulýthuyếtvềtiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụkếthợpvớisựkếthừacóchọnlọc đối vớimơhìnhchất lượngdịchvụvàsựthỏamãnkháchhàngcủaParasuraman;M hì nh ng hi ê n c ứuc ủacáctá cgiả Ph ốihợpvớing hi ê n cứuv t h a m khảkiếncủanhóm,tácgiảđềxuấtmơhìnhđá nhgiásựhàilịngcủakháchh n g sửdụngthẻATMtạiAgribankChinhánhBìnhThuậng ồm6thànhphần:1Nhanhchóng;2.Antồn;3.Sựtiệních;4.Phongcáchphụcvụ;5.Sựhữuhì nh; 6.Chip h í sửdụngthẻ Từmơhìnhđềxuấtbanđầu,tácgiảtiếnhànhnghiêncứutrên300mẫunghiêncứuv p d ụngphươngphápk i ể m đ ị n h Cronbach’sA l p h a v phântíchE F A , ANOVA.Kết qu ảnghiêncứuchothấymứcđộhà i lịngc ủakháchhà ng sửdụngdịchvụthẻATMtạiAgrib ankChinhánhBìnhThuậngồm6thànhphần:1.Nhanhchóng;2.Antồn;3.Sựtiệních;4.Ph ongcáchphụcvụ;5.Sựhữuhình;6.Chiphísửdụngthẻ TừkếtquảnghiêncứuAgribankBìnhThuậnvớitưcáchlànhàcungcấpsảnphẩmdịch vụ,AgribankBìnhThuậnsẽđánhgiáđượcchínhxácsảnphẩmdịchvụthẻATMcủaNgânhà ngmình.Quađótiếptụccónhữngchínhsáchmớiđầutưvàoc n g nghệ,conngườiđadạngh óacácsảnphẩmliênquanđếnthẻATMnhằmlàmthỏamãn,hàilịngnhucầungàycàngcaoc ủakháchhàng ABSTRACT Thisstudyaimst o evaluatet h e factorst h a t affectcustomersatisfactionu s e A T M service sa t Agribankbranchesi n B i n h Thuan.O n thetheoreticals t u d y o n qualitybenchmarkss ervicecombinedwithselectiveinheritancemodelfor s e r vi c e qualitya n d customersati sfactionb y Parasuraman;M o d e l studieso f t h e author Coordinatewithresearchand consultationofthegroup,theauthorsproposeevaluationmodelo f customersatisfaction usingATMsa t Agribankbranchesi n B i n h Thuanincludes6 components:Quickly;2 Safety;3 T he utility;4 Styleo f service;5.tangible;6 Thecostofusingthecard Fromtheinitialproposedmodel,theauthorsconductedastudyon300samplesstudie dandappliedtestingmethodandanalysisC r o n b a c h ' s A l p h a E F A , ANOVA.Researc hresultss h o w t h a t satisfactionlevelso f customersu s i n g A T M servicesi n B i n h Th uanAgribankb r a n c h includes6 components:1 Quickly;2 Safety;3.Theutility;4.Sty leofservice;5.tangible;6 Thecostofusingthecard FromresearchfindingsB i n h ThuanAgribanka s supplierso f productsandservice s,AgribankBinhThuanw i l l assessaccuratelyt h e ATMserviceso f t h e i r b a n k s Th erebycontinuew ith thene w policyofinvestmentintechnology,humandiversityrelatedproductsi n o r d e r t o satisfyATMcard,satisfiedt h e increasingdemandsofcust omers DANHSÁCHCÁCTỪVIẾTTẮT SPDV :Sảnphẩmdịchvụ KHSDT : Kháchhàngsửdụngthẻ ATM :Máyrúttiềntựđộng -AutomaticTellerMachine NHNN : NgânhàngNhànước NHTM : Ngânhàngthươngmại POS : Point OfSale–Điểm chấpnhậnthanhtoánthẻ/Máychấpnhậnthanhtoán thẻ ANOVA :Analysisofvariance(phântíchphươngsai) EFA :Explorataryfactoranalysis(phân tíchnhântố)SERVQUAL: Mơhìnhchất lượng dịchvụ SERVPERF VIF : Mơ hìnhchấtlượngdịchvụthựchiện :Varianceinflationfactor(hệsốphóngđạiphươngsai) AgribankChinhánh : NgânhàngNơng BìnhThuận nghiệpvàPháttriểnNơngthơnViệtN a m -ChinhánhBình Thuận AgribankViệtNam :Ngânhàng NơngnghiệpvàPháttriểnnơng thơnViệtNam DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ,ĐỒTHỊ Hình2.1:MơHìnhChỉSốHàiLịngKháchHàngCủaMỹ .11 Hình2.2: MơHìnhChỉSốHàiLịngKháchHàngCủaCácQuốcGiaChâu 12H ì n h 2.3: MơHìnhNghiênCứuCủaSultanSingh, MsKomal(2009) 13 Hình2.4: MơHìnhNghiênCứuCủaFirst Annapolis(2007) .14 Hình2.5:MơHìnhNghiênCứuĐánhGiáSựHàiLịngCủaKháchHàngKhiSửDụngT hẻAtmTạiAgribankChiNhánhBình Thuận .19 Hình3.1:MơHình LýThuy ết(SauKhiThảoLuậnNhóm)VềSựHài LịngCủaKhác hHàngSửDụngThẻAtmTạiChiNhánhBìnhThuận 26 Hình3.2:QuyTrìnhNghiênCứuCácNhânTốẢnhHưởngĐếnSựHàiLịngCủaKhách HàngKhiSửDụngThẻAtm TạiChiNhánhBìnhThuận 27 Hình4.1:Mơ H ình ChínhTh ứcV ềSựHàiLịng CủaKháchHàngKhiS ửDụngT h ẻAtm TạiChiNhánhBìnhThuận 49 Hình4.2:ĐồThịPhânTánGiáGiá TrịDựĐốnVàPhầnDưTừHồiQui 52 Hình 4.3: ĐồThịP-PPlotCủaPhầnDư–ĐãChuẩnHóa 53 Hình4.4:ĐồThịHistogramCủaPhầnDư –ĐãChuẩnHóa 53 Hình4.5:MơHìnhNghiênCứuChínhThứcĐánhGiáVềSựHàiLịngCủaKháchH n g K hiSửDụngThẻAtmChiNhánhBìnhThuận 56