1 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGUYỄNTHỊDIỄMTRANG NGHIÊNCỨUSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG SỬDỤNGDỊCHVỤDULỊCHTẠICÔNGTYDULỊC HVIETRAVEL LUẬNVĂNTHẠCSỸ Chuyênngành QuảntrịKinhdoanhMã ngành 60340102[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP.HCM - NGUYỄNTHỊDIỄMTRANG NGHIÊNCỨUSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG SỬDỤNGDỊCHVỤDULỊCHTẠICƠNGTYDULỊC HVIETRAVEL LUẬNVĂNTHẠCSỸ Chunngành:QuảntrịKinhdoanhMã ngành:60340102 TP.HỒCHÍMINH,tháng08năm2015 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM - NGUYỄNTHỊDIỄMTRANG NGHIÊNCỨUSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG SỬDỤNGDỊCHVỤDULỊCHTẠICƠNGTYDULỊ CHVIETRAVEL LUẬNVĂNTHẠCSỸ CÁNBỘHƢỚNGDẪNKHOAHỌC:GS.TS.VÕTHANHTHU Chunngành:QuảntrịKinhdoanhMã ngành:60340102 TP.HỒCHÍMINH,tháng08năm2015 CƠNGTRÌNHĐƢỢCHỒNTHÀNHTẠI TRƢỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM Cánbộhƣớngdẫnkhoahọc:GS.TSVõThanhThu (Ghirõhọ,tên,họchàm,họcvịvàchữký) LuậnvănThạcsĩđƣợcbảovệ tạiTrƣờngĐạihọcCôngnghệTP.HCMngày01tháng 08năm2015 ThànhphầnHộiđồngđánhgiáLuậnvănThạcsĩgồm: (Ghirõhọ,tên,họchàm,họcvịcủaHộiđồngchấmbảovệLuậnvănThạcsĩ) TT Họvàtên PGS.TSNguyễnPhúTụ PGS.TSNguyễnHồngNga TS.NguyễnThếKhải TS.TrƣơngQuangDũng TS.PhanThịMinhChâu ChứcdanhHộiđồng Chủtịch Phảnbiện1 Phảnbiện2 Ủyviên Ủyviên,Thƣký XácnhậncủaChủtịchHộiđồngđánhgiáLuậnsaukhiLuậnvănđãđƣợcsửachữa(nếu có) ChủtịchHộiđồngđánhgiáLV TRƢỜNGĐHCƠNGNGHỆTP.HC M PHỊNGQLKH–ĐTSĐH CỘNGHÕAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNA M Độclập–Tựdo–Hạnhphúc TP.HCM,ngày NHIỆMVỤLUẬNVĂNTHẠCSĨ tháng năm2015 Họtênhọcviên:NguyễnThịDiễmTrang Giớitính:NữNgày,tháng,nămsinh: 23/04/1989 Nơisinh:ĐăkLăk Chuyênngành:Quảntrịkinhdoanh MSHV:1441820088 I- Tênđềtài: Nghiêncứusự hàilòngcủakháchhàng sửdụng dịch vụdu lịchtạiCơngtyDulịchVietravel II- Nhiệmvụvànộidung: KhảosátđolƣờngmứcđộhàilịngcủakháchhàngsửdụngdịchvụdulịchcủaViet ravel Đƣaracácgợiýgiảiphápvàkiếnnghịnhằmnângcaosựhàilịngcủakháchhàngs ửdụngdịchvụdulịchcủaVietravel III- Ngàygiaonhiệmvụ:19/01/2015 IV- Ngàyhồnthànhnhiệmvụ:24/05/2015 V- Cánbộhƣớngdẫn:GS.TS.VõThanhThu CÁNBỘHƢỚNGDẪN KHOAQUẢNLÝCHUNNGÀNH i LỜICAMĐOAN TơitênlàNguyễnThị D iễ m Trang– tácgiả Luậ n văncaohọc này.Tôi xincamđ o a n đâylà cơng trình nghiêncứucủariêng tơi.Cácsốliệu,kếtquả nêutrongLuậnvănlàtrungthựcvàchƣatừngđƣợcaicơngbốtrongbấtkỳcơngtrìnhnàokhác TơixincamđoanrằngmọisựgiúpđỡchoviệcthựchiệnLuậnvănnàyđ ã đƣợccảmơ nvàcácthơngtintríchdẫntrongLuậnvănđƣợcchỉrõnguồngốc ThànhphốHồChíMinh–Năm2015 Tácgiảluậnvăn NguyễnThịDiễmTrang ii LỜICÁMƠN TrƣớchếttơixinchânthànhcảmơnqthầycơTrƣờngĐạihọcCơngNghệTp.HCM(H utech)đãtruyềnđạtnhữngkiếnthứcvàkinhnghiệmqbáutrongsuốtthờigiantơihọctạitrƣờn g, đặc biệttơixinchânthànhcảmơnGS.TS.VõThanhThuđãtậntìnhhƣớngdẫntơi trongsuốtthờigian thực hiệnluậnvăn,nhờvậymàtơicóthểhồnthànhnghiêncứunày Tiếptheotơixinchânthànhcảmơncácchungiađầungành,banlãnhđạoCơngtyDulịc hVietravelcùngtồnthểanhchịemtrongVietravelđãnhiệttìnhgiúpđỡvàtạođiềukiệnthuậnlợ ichotơihồnthànhluậnvănnày Cuốicùngtơixinchânthànhcảmơngiađình,bạnbè,đồng nghiệpvàtậpthểlớp13SQT21vàlớp14SQT12đãlngiúpđỡđộngviêntơitrongsuốtthờigia nhọctậpvàlàmluậnvănnày Trongsuốtthờigianlàmluậnvăn,tuytơiđãcốgắngđểhồnthiệnluậnvăn,lntiếpthki ếnđónggópcủagiáoviênhƣớngdẫnvàbạnbècũngnhƣcácanhchịtrongCơngtyDulịchVietra vel,tuynhiênsẽkhơngtránhkhỏinhữngsaisót.Tơirấtmongnhậnđƣợcsựđónggópvàphảnhồi qbáucủaqthầy,cơvàbạnđọc Trântrọngcảmơn! ThànhphốHồChíMinh–Năm2015 Tácgiảluậnvăn NguyễnThịDiễmTrang TĨMTẮT Khithunhậpcánhânvàđờisốngconngƣờingàycàngcao,thìkháchhàngcàngk ỳ vọng vàosảnphẩm,dịchvụphảiđạtchấtlƣợngcaohơntrƣớc.Dođó,đểthànhcơngvàtồntạitrênthịtr ƣờngnhƣhiệnnay,cácnhàquảntrịdulịchcầnphảithiếtkếcácchiếnlƣợcnhằmtăngcƣờngchấ tlƣợngdịchvụđểthỏamãnkháchhàngtốthơnđốithủcạnhtranh.Chínhvìvậy,đềtàinghiêncứu nàyđƣara“NghiêncứusựhàilịngcủakháchhàngsửdụngdịchvụdulịchtạiCơngtydulịchVie travel”.Mụctiêunghiêncứuđềtàilàhệthốnghóacơsởlýluậnvềsựhàilịngcủakháchhàng,t ừđól m cơsởđểphântíchthựctrạngtìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhdulịchcủaCơngty d ulịchVietravel,sauđóđƣaramộtsốgợiývàkiếnnghịnhằmnângcaosựhàil ị n g kh ác h hà ng sửdụ ng dị c h vụdu lị c h c ủ a CôngtydulịchVietraveltrongn g n h dulịchhiệ nnay Để thựchiệnnghiêncứunày,tácgiảsửdụngdữliệuthứcấpvàsơcấpđƣợcthuthậptrựctiếphoặcgiá ntiếptừcácbáocáocủaSởVănhóaThểthaovà DulịchThànhPhốHồChíMinh,từcáctạpchídulịch,cáctàiliệukhácđãcơngbốtạinhữnghệthố ngkhácnhau,hệthốngmạngInternetcùngcácnghiêncứuliênquanvàthơngquaviệc phỏngvấnchungia,vàphỏngvấndukháchcủaCơngtydulịchVietravelbằngbảngcâuhỏikh ảosát.Từđótácgiảthốngkêvàphântíchsốliệuthuthậpđƣợc Kếtquảnghiêncứuchothấyngồitốcđộpháttriểnnhanhchóng,nhữngdanhv ị , giải thƣởngkhuvựcvàthếgiới,Vietravelcịnchinhphụctráitimdukháchđểpháttriểnbề nvững.LàmộtCơngtykinhdoanhrấtcóhiệuquảvớitốcđộtăngtrƣởngổnđịnh,trêncơsởtậndụ ngnhữnglợithếcủaVietraveltừnhữngthếmạnhvềcơsởvậtchất,vốn,phƣơngtiện,uytínthƣơ nghiệuvàkinhnghiệmđiềuhànhVietravelcũngnhƣsựnổlựccủatồnthểcánbộnhânviênCơn gty,đặcbiệtlàđộingũhƣớngdẫnviêncónghiệpvụchunmơncao vànhiệthuyếtvới Cơngty.VớimongmuốnlàgópphầncùngVietravelnângcaosự hàilịngcủakháchhàngsửdụngdịchvụdulịchcủaCơngtyngàycàngtốthơn,xâydựngVietrav elcóuytínthƣơnghiệudulịchtrongnƣớc,cácnƣớckhuvựcvàthếgiớitronglĩnhvựcdulịchlữ hành ABSTRACT Whenpersonalincomeandhumanlifeincreasingly,thecustomersincreasinglye x p e c t p r o d u c t s a n d s e r v i c e s toa c h i e v e h i g h e r q u a l i t y t h a n b e f o r e T h e r e f o r e , tosucceeda n d survivei n t h e m a r k e t today,travelmanagersn e e d t o d e s i g n strategiestoe n h a n c e serviceq u a l i t y tos a t i s f y o u r c u s t o m e r s b e t t e r c o m p e t i t o r s Thisresearchindicates"ResearchcustomersatisfactionbyuseofVietravel service" Theresearchobjectiveistosummarizetheliteraturereviewofcustomersatisfaction,then analyzethecurrentactualsituationofVietravel’sbusinessactivities,andfinallyprovidesevera lsuggestionsandrecommendationsinordertoimprovethecompetitiveadvantagesofVietra velintodaytourismindustry Inordertodothisresearch,thewriterusesprimaryandsecondarydatacollecteddirectlya ndindirectlyfromreportsofHochiminhcitydepartmentofculture,sports,andtourism;touris mmagazines;otherinformationwhichhavebeenstatedbydifferentsources,internetsysteman drelevantstudies;andsurveydonewithVietravel’scustomers.Fromthere,thewriteranalyzest hecollectedinformation TheresultshowsthatVietravelhasbeendoingverywellwitha stabledevelopment,based onmakinguseoftheirstrengthssuchasfacility,capital,brands,andexperiencesaswellastheeff ortof allemployees,especiallytheirprofessionaltourguideteam ThewriteraimsdesiretocontributetotheVietravelenhancecustomersatisfactionbyser viceuserstouristoverbothlocalandinternationalfirmsintourismindustry MỤCLỤC TRANGPHỤBÌA LỜICAMĐOAN i DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT viii DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU ix DANHMỤCCÁCĐỒTHỊ,HÌNHVẼ x CHƢƠNG1:TỔNGQUANNGHIÊNCỨU .1 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.3 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu 1.4 Phƣơngphápnghiêncứu 1.5 Ýnghĩacủađềtài .3 1.6 Tổngquannghiêncứucóliênquanđếnđềtài .3 1.7 Đónggópcủađềtài 1.8 Kếtcấuđềtài Kếtluậnchƣơng1: CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Cơsởlýthuyết .6 2.1.1 Địnhnghĩavềsựhàilòngcủakháchhàngvàtạisaophảilàmchokháchhànghàilòng .6 2.1.1.1 Địnhnghĩavềsựhàilòngcủakháchhàng 2.1.1.2 Tạisaophảilàmkháchhànghàilòng .7 2.1.2 Cácmơhìnhđolƣờngsựhàilịngcủakháchhàngtrongdịchvụ .8 2.1.2.1 MơhìnhthangđochấtlƣợngdịchvụSERQUAL 2.1.2.2 MơhìnhthangđoLikert .10 2.1.2.3 Mơhìnhchỉsốhàilịngkháchhàng .10 2.2 Thựctrạngvềtìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhcủacơngtydulịch vietravel .13 2.2.1 Giớithiệuvềcôngty .13 2.2.2 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 13 2.2.3 Chứcnăngkinhdoanh 14 2.2.4 Tìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanh 16 2.2.4.1 Cơcấudoanhthutheolĩnhvựchoạtđộng2nămgầnnhấttínhtạithờiđ i ể m 29/09/2014 16 2.2.5 Báocáokếtquảhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhtrong3nămgầnnhất 17 2.2.5.1 Hoạtđộngkinhdoanhtrong3nămgầnnhất 17 2.2.6 Kếtquảkinhdoanhnăm2014tồncơngty 18 2.3 Xâydựngmơhìnhnghiêncứuvàcácgiảthiếtnghiêncứu 19 2.3.1 Xâydựngmơhìnhnghiêncứu 19 2.3.2 Câuhỏinghiêncứuvàcácgiảthiết .20 Kếtluậnchƣơng2: 21 CHƢƠNG3:THIẾTKẾNGHIÊNCỨU .22 3.1 Quytrìnhnghiêncứu: 22 3.2 Thiếtkếnghiêncứu: 23 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính 23 3.2.1.1 Thảoluậntayđôi: 23 3.2.1.2 Điềuchỉnhmơhìnhnghiêncứu: 24 3.2.1.3 Xâydựngthangđo .25 3.2.2 Bƣớcnghiêncứuchínhthức: 27 3.3 Thiếtkếmẫunghiêncứu: 28 Kếtluậnchƣơng3: 29 CHƢƠNG4:PHÂNTÍCHKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 30 4.1 Phântíchmẫunghiêncứu: .30 4.2 Phântíchkếtkhảosátquả 35 4.2.1 Đánhgiáthangđo .35 4.2.2 Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 38 4.2.3 Phântíchhồiquybội 39 4.2.4 Điềuchỉnhmơhìnhnghiêncứu 42 4.2.5 Phântíchhồiquyđabiến 43