Đề cương luận văn thạc sĩ GVHD TS Ngô Quang Huân BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM CAOQUANGTRUNG ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGVỀTHẺ CONNECT24 CỦA NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN NGOẠITHƯƠNG– CHINHÁNHPH[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP.HCM - CAOQUANGTRUNG ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGVỀTHẺ CONNECT24 CỦA NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN NGOẠITHƯƠNG– CHINHÁNHPHÚNGIAIĐOẠN2010-2014 LUẬN VĂNTHẠCSĨ Chunngành:QuảntrịkinhdoanhMã sốngành:60340102 TP.HỒCHÍMINH,tháng8năm2015 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM - CAOQUANGTRUNG ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGVỀTHẺ CONNECT24 CỦA NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN NGOẠITHƯƠNG– CHINHÁNHPHÚYÊNGIAIĐOẠN2010-2014 LUẬN VĂNTHẠCSĨ Chunngành:QuảntrịkinhdoanhMã sốngành:60340102 CÁNBỘHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.NGƠQUANGHN TP.HỒCHÍMINH,tháng8năm2015 CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒNTHÀNHTẠI TRƯỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM Cánbộhướngdẫnkhoahọc:TS.NGƠQUANGHN LuậnvănThạcsĩđượcbảovệtạiTrườngĐạihọcCơngnghệTP.HCMngày1tháng8nă m2015 ThànhphầnHộiđồngđánhgiáLuậnvănThạcsĩgồm: TT Họvàtên ChứcdanhHộiđồng PGS.TSNguyễnPhúTụ PGS.TSNguyễnHồngNga Phảnbiện1 TS.NguyễnThếKhải Phảnbiện2 TS.TrươngQuangDũng TS.PhanThịMinhChâu Chủtịch Ủyviên Ủyviên,Thưký XácnhậncủaChủtịchHộiđồngđánhgiáLuậnsaukhiLuậnvănđãđượcsửachữa(nếucó) ChủtịchHộiđồngđánhgiáLV TRƯỜNGĐHCƠNGNGHỆTP.HCM CỘNGHỊAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM PHỊNGQLKH–ĐTSĐH Độclập–Tựdo–Hạnhphúc TP.HCM,ngày1tháng8năm2015 NHIỆMVỤLUẬNVĂNTHẠCSĨ Họtênhọcviên:CaoQuangTrung Giớitính:Nam Ngày,tháng,nămsinh:12/02/1990 Nơisinh:Phún Chunngành:QuảnTrịKinhDoanh MSHV:1341820144 I- Tênđềtài:“ĐánhgiásựhàilịngkháchhàngvềthẻConnect24củangânhàngthương mạicổphầnngoạithương–chinhánhPhúngiaiđoạn2010–2014” II- Nhiệmvụvànộidung:ĐánhgiásựhàilịngcủakháchhàngvềthẻConnect24vàđưara hàmýthamkhảochonhàquảntrị III- Ngàygiaonhiệmvụ:19/01/2015 IV- Ngàyhồnthànhnhiệmvụ:01/07/2015 V- Cánbộhướngdẫn:TS.NgơQuanHn CÁNBỘHƯỚNGDẪN (Họtênvàchữký) KHOAQUẢNLÝCHUNNGÀNH (Họtênvàchữký) i LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanđâylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi.Cácsốliệu,kếtq u ảnê utrongLu ậnvănlàtrungthựcvàchưatừngđượ caicơngbốtrongbấtkỳcơngtrình nàokhác Tôix i n c a m đ o a n r ằ ngm ọis ựg i ú p đ ỡ chov i ệct h ựch i ệnL u ậnv ănnàyđã đượ ccảmơnvà cácthơngtintrích dẫ ntrongLu ậnvă n đãđượcchỉrõngu ồng ốc Họcviên CAOQUANGTRUNG ii LỜICÁMƠN Trướctiên,emmuốngửilờicảmơnsâusắ cnhấtđếnthầygiáohướngdẫn,T i ếnsĩ NgơQuangHnvànhữngchungia,qkháchhàngđãtậntìnhgiúpđỡem trongsuốtqu átrìnhthựchiệnluậnvănthạcsĩ Emxinbàytỏlờicảmơns â u s ắc đếnnhữngthầycơgiá o đãgiảngdạyemt r o n g hơ nmộtnămqua,nhữngkiếnthứcmàemnhậnđượctrêngiảngđườngsẽlàhà nh tranggiúpe mvữngbướctrênconđườngsựnghiệptrongtươnglai Emcũngmuốngửilờicảmơnđếncác anhchịvàcác bạntrongl ớpthạcsĩquảntr ịkinhdoanh13SQT21đãgiúpđỡvàchoemnhữnglờikhunbổíchtrongvấnđềhọctậpvà cơngviệc Cuốicùng,emmuốngửilờicảmơnsâusắcđếnchamẹ.Ngườilnkịpthờiđ ộ n g viê nvàgiúpđỡemvượtquanhữngkhókhăntrongcuộcsống Họcviên CAOQUANGTRUNG TĨMTẮT Đâylàmộtnghiêncứuthựcnghiệmđểxácđịnhcácnhântốảnhhưởngđếns ựhàilị ngcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻthanhtốn.Sựhàilịngcủakháchhàngđãtồntạ itrongthờigiankhádài,đượcnghiênc ứuvàxem lànhânt ốquant rọngtrongcơngtá cquảntrịtrongnhiềunămqua Mụcđíchcủađềtàilà“ĐánhgiásựhàilịngkháchhàngvềthẻConnect24củang ânhàngTMCPNgoạithương– chinhánhPhún”,nhằmxácđịnhcácnhânt ốtácđộngđếnsựhàilịngcủakháchhàngđốiv ớidịchvụthẻthanhtốn.Quađóđ ề xuấtmộtsốgiảiphápliênquannhằmcảithiệnvànâng caohơnsựhàilịngcủak h c h hàngđốivớidịchvụthẻthanhtốncủangânhàng Đềtàiđượcxácđịnhthựchiệnquahaigiaiđoạn: Giaiđoạnđầutiếnhànhph ỏngvấnđịnhtínhdựavàolýthuyếtcủathangđoSERVQUALđềxuấtmơhìnhn g hi ê n c ứucủađềtài.Giaiđoạnhaithuthậpthôngtinthôngquaphỏngvấnđịnhl ợ ngbằngbả ngcâuhỏikhảosátđốivớikháchhàngđếngiaodịchthẻtạicáctrụA T M Sauđótiếnhành phântíchthốngkêmơtả,kiểmđịnhhệsốtincậyC ro nb a ch ’s Anphavàphươngphápphânt íchnhântố khámphá(EFA)đểxâydựngv đánhgiáthangđo.Ngồira,phươngpháphồiquyđabiếnch othấymốiquanhệr àngbuộcgiữacácnhântốvớisựhàilịngcủakháchhàng,phântích ANOVAvàTtestcũngđượcsửdụngđểkiểmđịnhcácgiảthuyếttrongnghiêncứuthơngquap h ầnmề mSPSS20.0vớisốlượngmẫulà300kháchhàng Đềtàikếthợpviệcxâydựng5thangđochấtlượngdịchvụvà25biếnquans át vớing hiêncứu địnhlượng,nhằmđánh giá nhântốảnhhưởng đếnđộh i lịngcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻthanhtốncủangânhàng Từphươngtrìnhhồiquyđabiếntatríchđượccácnhântốsau: - X1:Độtincậy - X2:Tàisảnhữuhình - X3:Độđápứng - X4:Độcảmthơng - X5:Sựđảmbảo nhiềunhất TrongđónhântốX4(Độ cảmthơng)lànhân tốảnhhưởngmạnhnhấtđếnsựh i lịngcủakháchhàngvềdịchvụthẻConnect24.Kếđếnl ànhântốX3( Độđápứ ng),X1(Độtincây),X5(Sựđảmbảo)vàX2(Tàisảnhữuhình) Docịnnhiềuhạnchếvềkiếnthứcchunngànhvàthựctiễn,đềtàicủatơik h n g tr ánhkhỏinhữngthiếusótnhấtđịnh.Rấtmongnhậnđượcnhữngnhậnxétđ ó n g gópqb áucủaqThầy,Cơ ABSTRACT Thisi s a n e m p i r i c a l s t u d y tod e t e r m i n e t h e f a c t o r s t h a t a f f e c t customers a t i s f a c t i o n forcardpaymentservices.Customer’ssatisfactio nisoneofthei m p o r t a n t f a c t o r s i n t h e s e r v i c e managementt h a t p e o p l e h a v e b e e n s t u d y i n g a n d r e s e a r c h i n g foralongtimeinthepast Thepurposesof thisthesisas“AssesscustomersatisfactiononConnect24ofcommercialb a n k f o r e i g n t r adePhuYenbranch”istoconfirmthefactorsthataffectc u s t o m e r ’ s s a t i s f a c t i o n f o r c a r d payments e r v i c e s t h e n t o proposes o m e s u g g e s t i o n s i n o r d e r toimprovea n d e n h a n c e t h e c u s t o m e r ’ s s a t i s f a c t i o n f o r c a r d pa ymentservices Therearetwostepstocompletethisthesis:First,wegoingtodothei n t e r v i e w ba sedonthetheoryofSERVQUALscalethenproposedcasestudymodalf o r thistopic.Second, wegotocollectallinformationfromthepreviousinterviewsandquestionnaires.Aftert hat,wegoingtodotheanalysisfromDescriptives t a ti st i cs , ReliabilityAnalysisCr onbach’sAlpha,ExploratoryFactorAnalysis( E F A ) t o adjustsandevaluate themeasureo f study.In addition,M u l t i v a r i a t e r e g r e s s io n tofindouttherelationshipsbetweenallthe mainfactorsandthec u s t o m e r ' satisfactionforcardpaymentservices.ANOVAandT testswereusedtot e s t theresearchhypotheses.Thedataof the researchwasbas edonthesurvey of3 0 customerwhohadbeenusingattheagribank9andtransactionunde r.ThedatawascodedintotheStatisticalPackageforSocialSciences(SPSS)20.0 Thistopic trytoc om bi ne 5s c a l e s o f s e r vi c e q u a l i t y measurement w i t h 25o b s e r v e d variablesandthestudyabouttheevaluationofallfactorswhicharemos ta f f e c t e d tothecustomer'satisfactionforcardpaymentservicesofthebank Frommultivariateregressionequation,wefoundoutsomemainfactorslisted below: X1:reliabilityX :tangibility X3:responsiveness X4:empathyX5 :assurance WhichfactorsX 4(empathy)isthemostinfluentialfactortocustomers a t i s f a c t i o n c a r d s e r v i c e s N e x t i s t h e f a c t o r X 3(responsiveness),X 1(reliability),X ( as surance)andX2(tangibility) Duet o t h e l i m i t a t i o n o f k n o w l e d g e a n d l a c k o f p r a c t i c a l e x p e r i e n c e s , mye s s a y mighth a v e s o m e mistakeso r c o n f u s i o n H o p e f u l l y I c a n g e t morea d v i c e , moreconstructiveopinions,andmorefeedbackfrommyteachers