B®GIÁODUCVÀÐÀOTAO TRƯèNGÐAIHOCCÔNGNGH½TP HCM VÕBÁTUAN NGHIÊNCÚUCÁCYEUTOÃNHHƯeNGÐENSU HÀILÒNGCUAKHÁCHHÀNGÐOIVéICHATL ƯeNGD±CHVUBÁNLE TAIH½THONGSIÊUTH±VINMART LU¾NVĂNTHACSĨ Chuyênngành QUÁNTR±KINHDOANHM[.]
BđGIODUCVéOTAO TRốNGéAIHOCCễNGNGHẵTP.HCM - VÕBÁTUAN NGHIÊNCÚUCÁCYEUTỖNHHƯeNGÐENSU HÀILỊNGCUAKHÁCHHÀNGÐOIVéICHATL ƯeNGD±CHVUBÁNLE TAIHẵTHONGSIấUTHVINMART LUắNVNTHACS Chuyờnngnh:QUNTRKINHDOANHM ósongnh:60340102 TP.HOCHMINH,thỏng01nm2016 VếBTUAN NGHIấNCUCCYEUTONHHeNGéENSU HILềNGCUAKHCHHNGéOIVộICHATL eNGDCHVUBNLE TAIHẵTHONGSIấUTHVINMART LUắNVNTHACS Chuyờnngnh:QUNTRKINHDOANHM ósongnh:60340102 CNBđHộNGDANKHOAHOC:PGS.TSNGUYENTHUAN TP.HOCHMINH,thỏng01nm2016 i LốICAMéOAN Tụixincamdoandõylcụngtrỡnhnghiờncỳucỳariờngtụi.Cỏcsoliắu,ketquỏnờutrongLuắn vnltrungthncvchatựngdocaicụngbotrongbatkcụngtrỡnhnokh ỏc Tơixincamdoanrangmoisngiúpdõchovi¾cthnchi¾nLu¾nvănnày dãdưoccámơnvàcácthơngtintríchdantrongLu¾nvăndãdưocchírõnguongoc Hocviênthnchi¾nLu¾nvăn (Kývàghirõhotên) ii LèICÁMƠN Lu¾n văndưocthnchi¾n trênnhungkien thúcthnc tehoct¾p tùgiáng viên,kethopvóin h ungkienthúcthnctecơngvi¾c,vànhịsnhưóngdant¾ntìnhcúagiáoviên Tơixingúilịi cámơnchân thànhdenPGS.TSNguyenThuan,dãcónhung hưóngdanvàgoiýdet i hồnthànhlu¾nvănnày TơixincámơntatcáthaycơÐaiHocCơngNgh¾ThànhPhoHoChíMinh,cámơngia dìnhdãtaodieuki¾ntotchotơidưochoct¾p,nghiêncúu Xincámơncácanhch%trongVin-martc ù n g c c khỏchhngthamgiatrỏlũikhỏosỏtdóhotrotụitrongquỏtrỡnhhonthnhluắnvn Xinchõnthnhcỏmn! VừBỏTuan TểMTAT Luắnvntrỡnhbynghiờncỳuvesnhilũngcỳakhỏchhngsỳdnngd %chvnmuasamtaihắthongsiờuth %Vinmartthụngquaviắckhỏosỏt251khỏchhngbangbỏngcõuhúiphúngvan.Khỏosỏtdnatrờn37 bienquansỏtthuđc6nhúmnhõntochatlongd %chvnbaogom:tincắy,dỏpỳng,nnglncphncvn,phngtiắnhuuhỡnh,dongcỏm,phựhopgiỏcỏv 4bienquansỏtthuđcnhúmyeutosnhilũngkhỏchhng Bangphngphỏpphõntớchkhỏmphỏnhõnto,cỏcyeutoỏnhhúngdensnhilũngkhỏchhngdocx ỏcd%nh,dongthũi,sỳdnngphngphỏpphõntớchhoiquytỡm raphngtrỡnhthehiắnmoitngquangiuasnhilũngkhỏchhngvúichatlongd %chvnmuasamtaisiờuth%Vinmart Ketquỏnghiờncỳuchothaysnhilũng khỏch hngmuasamtaiVinmartphnthuđcchỳyeuvo4nhõntochớnh:nnglncphncvn,phngtiắnhuuhỡ nh,dongcỏm,phựhopgiỏcỏ.Trongsocỏcnhõntony,nhõntophựhopgiỏcỏcúmỳcdđỏnhhúngcaon hatdensnhilũng.Mắtkhỏc,giỏcỏchadocdecắpdentrongmđtsonghiờncỳutrúcdú,tuynhiờn nghiờncỳunydóchothaygiỏcỏcúmỳcỏnhhúngdỏngke Quaketquỏnghiờncỳu,luắnvngoiýcỏcgiỏiphỏpchonhquỏntr %nhamcỏithiắnsnhilũngkhỏchhngdoivúid%chvnmuasamtaihắthongsiờuth %Vinmartcngnhgoiýchonhungnghiờncỳusauny ABSTRACT ThisstudyexplorestherelationshipbetweenservicequalityofVinmartsupermarketsandcustomersa tisfactionb y conductingquestionnairesurveyon251buyersinVinmartsupermarkets.Thisquestion nairewasconstructedwith37retailservicequalityitemscovering6 servicequalitydimensionsnamel yreliability,responsiveness,assurance,empathytangiblesandpricingpolicy,and4customersatisfac tionitems ByusingEFAResearchmethod,thisstudyindicatefactorsdeterminecustomersatisfactionanduseRe gressionAnalysismethodtoexploretheregressionequationthatexplainscustomersatisfactionofVin martSupermarket TheanalysisresultsindicatethatCustomersatisfactioninVinmartstronglydependson4 factor:assura nce,empathy,tangiblesandpricingpolicy.Amongthesecomponents,pricingpolicyisthemostimpor tantdeterminant.Pricingpolicywas notmentionedinmanypreviousresearches.Butinthisstudy,ithaseffectedstronglyoncustomersatisf actioninsupermarket.Implicationsformanagersanddirectionsforfutureresearcharealsodiscussed MUCLUC LèICAMÐOAN i LèICÁMƠN ii TÓMTAT iii ABSTRACT iv CHƯƠNG 1GIéI THI½UNGHIÊNCÚU 1.1 MóÐau 1.2 Mnctiêu nghiêncúu .2 1.3 Phamvivàdoitưong nghiêncúu .2 1.4 Câuhóinghiêncúu 1.5 Cautrúc dnkiencúabáo cáo CHƯƠNG2:CƠSeLÝTHUYETMƠHÌNHNGHIÊNCÚU .4 2.1 Kháini¾mved%chvnmuasamvàsnhàilịngkháchhàng 2.1.1 D%chvnmua sam 2.1.1.1 Kháini¾md%chvnmuasam 2.1.1.2 оctínhcúad%chvnmuasam 2.1.2 Chatlưong d%chvn 2.1.3 Snhàilòngcúa kháchhàng .6 2.1.4 Moiquanh¾giuachatlưongd%chvnvàsnhàilịng .9 2.1.5 Kháiqt vesiêuth% 10 2.1.5.1 Kháiquát .10 2.1.5.2 Tiêuchuansiêuth% .11 2.1.5.3 VaitrịcúaSiêuth%doivóith%trưịng .13 2.2 Lýthuyetnentángvenghiêncúu snhàilòngkháchhàng 14 2.3 Cácnghiêncúutrưócdâyvesnhàilịngkháchhànglĩnhvncd%chvn 16 2.3.1 Cácnghiêncúungồinưóc .16 2.3.1.1 Nghiêncúusnhàilòngd%chvncúaCroninvàTaylo 16 2.3.1.2 Mơhình chísohàilịngcúa kháchhàngcác quocgiaEU .16 2.3.2 Cácnghiêncúutrong nưóc 17 2.3.2.1 Nghiên cúucúaGS.TS.TrươngBáThanh vàTS LêHuy 17 2.3.2.2 Nghiên cúucúaNguyenHuyPhong,PhamNgocThúy 17 2.4 Ðexuatmơhìnhnghiêncúu 19 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CÚU 21 3.1 Nghiêncúud%nhtính 21 3.2 Nghiêncúud%nhlưong 22 3.2.1 Xácd%nh solưongmau 22 3.2.2 Tienhành kháosátkháchhàng .22 3.2.3 Nh¾nketqvàxúlýduli¾uthơngquacơngcnphântíchSPSS 23 3.2.4 Thangdo 23 3.2.5 Phõntớchdđtincắycỳathangdo .25 3.2.6 Phântích nhântokhám pháEFA 25 3.2.7 Phântích hoiquyda bien .25 3.2.8 Kiemd%nh 25 3.2.8.1 Kiemtratươngquan,tínhda c®ngtuyen 25 3.2.8.2 Kiemtra H¾soDurbin Watson 26 3.2.8.3 Kiemtraphương saiANOVA 26 CHƯƠNG 4: KET QUÃNGHIÊN CÚU 31 4.1 Boicánh nghiêncúu 31 4.1.1 Gióithi¾uh¾thongsiêuth%Vinmart 31 4.1.2 Tìnhhìnhhoatd®ngVinmart 31 4.1.2.1 Lĩnhvnchoatd®ng 31 4.1.2.2 Tìnhhình kinh doanh 31 4.2 Thôngtin chungvemaunghiêncúu 33 4.3 Ðánhgiá thangdo .34 4.3.1 Ðánhgiáthangdobangh¾sotinc¾yCronbach’sAlpha 34 4.3.1.1 ÐánhgiáthangdonhântoPhươngti¾nhuuhình 35 4.3.1.2 Ðánhgiáthangdo nhântoTin c¾y 37 4.3.1.3 Ðánhgiá thangdonhântoÐápúng 39 4.3.1.4 Ðánhgiáthangdonhân toNănglncphnc .40 4.3.1.5 ÐánhgiáthangdonhântoCámthông 41 4.3.1.6 ÐánhgiáthangdonhântoPhùhopgiácá 43 4.3.1.7 ÐánhgiáthangdonhântoKetquásnhàilòng 44 4.3.2 Phântích nhântokhámphá EFA .45 4.3.2.1 PhõntớchEFAchobiendđclắp .45 4.3.2.2.2PhântíchEFAchobienbienphnthu®c:Snhàilịng 49 4.3.3Ðieuchínhmơhìnhnghiên cúutùketqEFA 49 4.4 Phântích hoiquy 51 4.4.1 Kiemd%nhh¾sotươngquan 51 4.4.2 Thnchi¾nphântíchhoiquy .53 4.4.3 Kiemtra H¾soDurbin Watson .55 4.4.4 Kiemd%nhANOVA 56 CHƯƠNG5:KET LU¾N VÀÐEXUAT GIÃIPHÁP .59 5.1 Ketlu¾nnghiêncúu 59 5.2 Ketquá dónggóp 62 5.2.1 Ketquá dónggóp velý thuyet 62 5.2.2 Ketqdónggópmơhìnhvethnctienqnlý 62 5.3 Ðexuatgiáipháp 63 5.3.1 Cácgiáiphápliênquandencáithi¾nsnP h ù hopgiácá .63 5.3.2 Cácgiáiphápliênquandencáithi¾nsnamhieukháchhàng 67 5.3.3 Cácgiáiphápliênquandencáithi¾nnănglncphncvn 70 5.3.4 Cácgiáiphápliênquandencáithi¾nPhươngti¾nhuuhình 73 5.3.5 Cácgiáiphápdongb® .75 5.4 Nhunghan chevàhưóng nghiên cúutiep theo .75 vii DANHMUCCÁCTÙVIETTAT ACSI:ChísohàilịngkháchhàngMy CSI:Chísohàilịngkháchhàng ECSI:ChísohàilịngkháchhàngChâu EFA:Phântíchnhântokhámphá NXB:Nhàxuatbán PGS.TSPhóGiáoSưTienSĩ SERVQUAL:Mơhìnhchatlưongd%chvnParasuraman SERVPERF:Mơhìnhchatlưongd%chvnbienthecúaSERVQUAL DANHMUCCÁCBÃNG,HÌNHVE Báng2.1Tómtatlýthuyet .18 Hình2.1Mơhìnhnghiên cúudexuat .19 Báng3.1Thangdo chínhthúcvàkýhi¾ubien 22 Hình3.1Quytrình nghiêncúu 27 Hình3.2Mơhìnhnghiên cúubandau 28 Báng4.1DoanhsoVinmartquacácnăm2013-2015 31 Hình4 B i eudoDoanhthuVinmartquacác năm2013-2015 31 Báng4.2Cơcaugióitínhcúamauphân tích 32 Báng4.4 Cơcau nghenghi¾pcúa mauphântích .33 Báng4.5ThangdoPhươngti¾nhuuhìnhvàkýhi¾ubien 34 Báng4.6KetqkiemtraThangdoPhương ti¾nhuuhình 34 Báng4.7KetqkiemtraThangdoPhương ti¾nhuuhình 35 Báng4.8KetqkiemtraThangdoPhươngti¾nhuuhìnhlan2 35 Báng4.9KetqkiemtraThangdoPhươngti¾nhuuhìnhlan2 36 Báng4.10ThangdoPhươngti¾nhuuhìnhsaukhiloaibien 36 Báng4.11Thangdoyeutotinc¾yvàkýhi¾ubien 37 Báng4.12 KetquákiemtraThangdoyeutotinc¾y 37 Báng4.13 KetquákiemtraThangdoyeutotinc¾y 38 Báng4.14 ThangdoyeutoÐápúngvàkýhi¾ubien 38 Báng4.15KetquákiemtraThangdoyeutodápúng 38 Báng4.16KetquákiemtraThangdoyeutodápúng 39 Báng4.17 ThangdoNănglncphncvnvàkýhi¾ubien 39 Báng4.18Ketquákiemtra ThangdoNănglncphncvn .40 Báng4.19Ketquákiemtra ThangdoNănglncphncvn .40 Báng4.20 ThangdoCámthơngvàkýhi¾ubien 41 Báng4.21Ketquákiemtra ThangdoCámthông .41 Báng4.22Ketquákiemtra ThangdoCámthông .41 Báng4.23 Thangdophùhopgiá cávàký hi¾u 42 Báng4.24KetquákiemtraThangdoyeutophùhopgiácá 42 Báng4.25KetquákiemtraThangdoyeutophùhopgiácá 43 Báng4.26Thangdosnhàilòng 43 Báng4.27Ketquákiemtra Thangdo snhàilòng .44 Báng4.28Ketquákiemtra Thangdo snhàilòng .44 Báng4.29KetqphântíchEFAlan1-Matr¾nxoaynhânto .45 Báng4.30KetquáphântíchEFA lancuoi-Phươngsaitrích 47 Báng4.31KetqphântíchEFA-H¾soKM1KMOvàkiemtraBartlett 48 Báng4.32T h a n g dohi¾uchínhsaukhiphântíchkhámphánhânto 49 Báng4.33 Kýhi¾udaidi¾nnhânto 50 Báng4.34Ketquáchaytương quan 51 Báng4.35Các giáthuyet .52 Báng4.36Ketquákiemd%nhgiáthuyet 52