BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO (font 13) BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNG ĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGÔVĂNDUY ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILÒNGCỦABỆNHNHÂ NĐIỀUTRỊNỘITRÚVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TẠIBỆNHVIỆNQUẬNTHỦĐỨC LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyênngành Qu[.]
Ýnghĩavàtínhcấpthiếtcủa đềtài
Đánhgiáchấtlượngcủadịchvụkhámchữabệnhđãtrởthànhmộttháchthứclớnđốivớicácnh àquảnlývàcánbộquánlýcủangànhytếtrongtìnhhìnhhiệnnayởViệtNam.Cácnhàcung cấpdịchvụytếcóthểtriểnkhai cácphươngthứckiểmsoát chấtlượngnhằmđảmbảosảnphẩmdịchvụytếđápứngđượccáctiêuchívềchấtlượng.Việcđánhgiá chínhxácngườibệnhcảmthấynhưthếnàokhitớiphòngkhám,thờigiannằmviện,thủtụcnhậpxuấtv iệnhoặckinhnghiệmđốivớivấnđềchămsócsứckhỏeđượccholàmộttháchthứcđángkể,nhưngcũn glàmộtcăncứquantrọngtrongviệcxâydựngchiếnlượchoạtđộngkhámchữabệnhhiệuquảhơn. Đốivớilĩnhvựcchămsócytế,sựhàilòngcủangườibệnhđượccholàmộtphầnquantrọngvàti êuchíđánhgiáchấtlượngchămsócytếtrongthậpkỷqua.Chútrọngvàochấtlượngchămsócvàđolư ờngkếtquảđầuralàmtăngđánhgiácóýnghĩavềnhậnthứccủangườibệnhvớidịchvụytếhọnhậnđư ợc.Sựhàilòngcủangườibệnhchínhlàmốiquantâmquantrọngđểđảmbảochấtlượngvàkếtquảcủa quátrìnhchămsócnhưmongđợi.Nhữngkếtquảtừcácnghiêncứuvềsựhàilòngcủangườibệnhcũng hữuíchtrongviệclậpkếhoạchchươngtrình,đánhgiávà xácđịnhcácdịchvụchămsóccókhảnăngcảithiệntốthơn.Nócũngcóthểcungcấpmộtthangđovềsự yếukémcủadịchvụvàkhôiphụcnhữngthiếusótđó.
Sựhàilònghoặckhônghàilòngcủangườibệnhđượccoilàvấnđềhếtsứcphứctạp,nógắnvới nhữngmongđợicủangườibệnh,tìnhtrạngsứckhỏe,đặcđiểmcánhâncũngnhưnhữngđặctrưngởm ỗihệthốngytếquốcgia.
ViệtNam,trongnhữngnămgầnđây,cónhiềunghiêncứuvềvấnđềtrên,tuynhiêncáctháchth ứcquantrọngđốivớicácnhàquảnlýchămsócsứckhỏelàtìmvàlựachọncácphươngphápthíchhợpđ ểđolườngsựhàilòngcủangườibệnhcũngnhưpháthiệncácnguyênnhânmộtcáchkháchquannhất.Tháchthứcnàythựchiệnkháphứctạpbởithựctếđolườngchấtlượngcủadịchvụlạiđượcxácđịnhbởi yếutốcánhân,hànhvicủangườibệnhtrongkhiđóchấtlượngvềmặtkỹthuậtvàdịchvụlạiởphíacácc ơsởytế.Tínhchủquanvềchấtlượngvàgiátrịcủanhữngdịchvụlàmchoviệcxácđịnhvàthựchiệncác phépđotrởnênkhókhănhơn.Tấtcảđiềunàythườngdẫnđếnkếtquảvớisựhàilòngcủa ngườibệnhrấtcaonhưnghoàntoànkhôngphảnánhmộtcáchđầyđủnhấtnhữnghạnchếcủadịchvụy tếcầnphảicảithiện.
Trongnềnkinhtếthịtrườngvàtrongbốicảnhcủađấtnướchiệnnay,nhữngtácđộngtiêucựcc ủaxãhộiđãlàmchonhữngngườithầythuốcbịảnhhưởngkhôngítđếnvấnđềgiữgìnphẩmchất,đạođ ức,lốisống.Thựctếhiệnnay,phầnlớnnhữngngườithầythuốcđangphảiđốidiệnvớinhữngđiềukiện vềđờisống còngặpnhiềukhókhăn,đồnglươngvàmứcthunhập cònquáthấp,chưađủtrang trảicho những sinhhoạttrongđờithườngcủacơchếthịtrườngnhưmộtsốngànhnghềkhác.ThầyThuốcđượcquan niệmlàmộtcáinghề,làmnghềthìphảibảođảmđầyđủchocuộcsốngđểcóthểtồntạivàpháttriển. Đờisốngxãhộiphát triển,yếutốsứckhỏe ngày càng được mọingười chútrọng bởivì“sứckhỏelàvàng”.Mứcsốngnângcaochophép“kháchhàng”sẵnsàngchịumứcphícaođểnh ậnđượcdịchvụytếtốtnhấtvàmộttrongnhữngtiêuchíđểngườibệnhchọnbệnhviệnchămsócsứckh ỏechomìnhlàsựhàilòngcủahọvềtháiđộphụcvụtạiđó.
Vớinhữnglýdotrênvàvớimụcđíchcungcấpcácbằngchứngkhoahọcgiúplãnhđạobệnhviệ ncókếhoạchcụthểcảitiếntháiđộphụcvụvànângcaochấtlượngkhámchữabệnh,tạocơsởđểcánbộ ytếthayđổiphongcáchtháiđộphụcvụngườibệnh,giúpbệnhviệntăngvềuytín,thươnghiệu,chấtlư ợngdịchvụvàtìnhcảmcủangườibệnhdànhchobệnhviện.
Dođóviệc “Đánhgiámứcđộhàilòngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrúvềchấtlượngdịchvụt ạibệnhviệnQuậnThủĐức”là mộtđềtàicầnthiết.Đềtàinàysẽchỉrađược mứcđộhàilòngcủabệnhnhânkhiđếnkhámvàđiều trịnộitrútạicáckhoacủaBệnhviệnQuậnThủĐức.Xácđịnhcácnhucầuvàyêucầucủangườibệnhkh iđếnkhámchữabệnh.ĐưaranhữngbiệnphápcảitiếnnângcaochấtlượngdịchvụcủaBệnhviện,nân gcaomứcđộhàilòngcủabệnhnhân,từđóđánhgiánănglựccạnhtranhthậtsựcủabệnhviệnQuậnThủ Đức.
Mụctiêunghiêncứucủađềtài
Mụctiêuthựctiễn
Xâydựngmôhìnhcácnhântốtácđộngđếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhânkhiđếnkhá mvàđiềutrịtạiBệnhviệnQuậnThủĐức.Khảosát,đánhgiávàkiểmđịnhmôh ì n h nghiêncứum ứcđộhài lòngcủabệnh nhân. Đolườngmứcđộhàilòngcủabệnhnhânkhiđếnkhámvàđiềutrịbệnhtạicáckhoa củaBệnhviện QuậnThủ Đức. Đưa ranhữngbiệnphápcảitiếnnângcaochấtlượngdịchvụ củaBệnhviện,nângcaosự hàilòngcủabệnhnhân.
Xácđịnhcácnhucầuvàyêucầucủangườibệnhkhiđếnkhámchữabệnh.Đánhg iá năng lựccạnhtranhthậtsựcủabệnhviện. ĐưaracácđềxuấthàmýquảntrịchoBệnhviện.
Đốitượngvà phạmvi nghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu
Nghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhânkhiđếnkhámv àđiều trịnộitrútại cáckhoacủa Bệnh viện Quậnthủ Đức.
Phạmvinghiêncứu
Vềkhônggian:nghiêncứutậptrungkhảosátýkiếncủabệnhnhânkhámvàđiềut r ị bệnhtạ icáckhoacủaBệnhviện QuậnthủĐức.
Phươngphápnghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Thamkhảocácđềtàinghiêncứucủacáctácgiảtrongnướcvànướcngoài,vàth ừakếcácnghiêncứukhảosátvềmôhìnhmứcđộhàilòngcủakháchhàngđểrútracácnhântốcơ bảnảnhhườngđếnmứchàilòngcủakháchhàng(củabệnhnhânvàthannhân)vềchấtlượngdịc hvụytếtạiBệnhviệnquậnthủĐức.Thảoluậnnhómđểxácđ ị n h nhữngnhântốảnhhưởngđ ếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhânvềchấtlượngdịchv ụ tạiBệnhviệnQuậnThủĐức.Tiếpthe oxâydựngbảngcâuhỏiđểtiếnhànhkhảosátv à l ự a chọnmẫu.
ThiếtkếbảngcâuhỏikhảosátdựatrênthangđoLikert5mứcđộnhằmđánhgiácácmứcđộqua ntrọngcủacácnhântốảnhhưởngđến“MứcđộhàilòngcủabệnhnhânvềchấtlượngdịchvụtạiBệnhv iệnQuậnthủĐức”.Dùngkỹthuậtthuthậpthôngtinphỏngvấntrựctiếpbệnhnhânvàngườinhàbệnh nhânđangđiềutrịtạicáckhoacủaBệnhviệnQuậnthủĐức.Từđóchọnlọccácbiếnquansát,xácđịnhc ácthànhphầncũngnhưgiátrị,độtincậyCronbach’sAlphavàphântíchnhântốkhámpháEFA,phânt íchtươngquanhồiquy.
Kếtcấucủa đềtài
Chương1:Tổngquanđềtài:chươngnàytrìnhbàyýnghĩavàtínhcấpthiếtcủađ ề tài,M ụctiêunghiêncứucủađềtài,Đốitượngvàphạmvinghiêncứu,Phươngphápn g h i ê n cứu,Cỡ mẫu,Kết cấucủa đềtài.
Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu:chươngnàytrìnhbàycơsởlýt h u y ế t về nhữngnhântốảnhhướngđếnmứcđộ hàilòngcủabệnhnhânkhi đến khámvàđ i ề u trịbệnhtạicáckhoacủaBệnhviệnQuậnThủĐức,đềxuấtmôhìnhnghiêncứuvà cácgiảthuyếtnghiêncứu.
Chương3 : Phươngphá pnghiêncứu:trìnhbàychitiếtv ề ph ươ ng phápnghiênc ứ u , q uytrìnhnghiêncứuđểkiểmđịnhthangđoCronbach’sAlpha,EFA,hiệuchỉnhthangđo,ho ànthiệnbảngcâuhỏiphụcvụchonghiêncứuđịnhlượng,cácphépphântíchdữliệudựkiến.
Chương4:Kếtquảnghiêncứu:môtảdữliệu,trìnhbàycácbướcphântíchdữliệuvà kết quảphântíchđữliệu.
Chương5:Kếtluậnvàđềxuấthàmýquảntrị:tómtắtkếtquảnghiêncứu,trìnhb à y cácđ ónggópcủađềtài,đề xuấthàmý quảntrịchoBệnh viện.
Chươngmộtđã trìnhbàyl ý dochọ nđ ề tài,tínhcấpt h i ế t của đề tàivà đư ar a đ ư ợ c t êncủađềtàilà:“ Đánhgiámứcđộhàilòngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrúvềchấtlượngdịchvụtạibệ nhviệnQuậnThủĐức” ,ngoàiracòntrìnhbàykếtcấucủađềtàivàn ê u t ó m tắtphươngphápnghiêncứucủađềtài. Đồngthờichươngmộtcũngtrìnhbàyđốitượngnghiêncứuvàphạmvinghiênc ứ u củ ađềtài,mụctiêunghiêncứucủađềtàigồmmụctiêulýthuyếtvàmụctiêuthựctiễn.
Tiếptheochương2sẽgiớithiệucáclýthuyếtliênquanđếndịchvụ,dịchvụytế,chấtlượngdịc hvụ.Đồngthờicungcấpcáckháiniệmvềmốiquanhệcủachấtlượngdịchvụvàmứcđộhàilòngcủabệ nhnhân,cácnhântốtácđộngđếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhân.
Tiếptheophầnnộidungtrongchương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứu.Chương2 sẽgiớithiệucáclýthuyếtliênquanđếndịchvụ,dịchvụytế,chấtlượngdịchvụ.Đồngthờicungcấpcác kháiniệmvềmốiquanhệcủachấtlượngdịchvụvàmứcđộhàilòngcủabệnhnhân,cácnhântốtácđộn gđếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhân,cácnhântốtácđộngđếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhân,cáccácht hứcđolườngmứcđộhàilòngcủabệnhnhân.Ngoàira,môhìnhnghiêncứucủatácgiảđềxuấtđượcsử dụngtrongluậnvănsẽđượcxácđịnhtrongphầnnày.
Mộtsốđặcđiểmvề Bệnhviện QuậnThủ Đức
Cơ cấu tổchứcBệnhviệnQuậnThủĐứcnăm2015
Cáckhoalâmsàngvàcậnlâmsàng:Theoquychếhoạtđộngcủabệnhviện ,ngoàikhoaKhámbệnhra,bệnhviệncòncócác khốisauđây:
- KhốiNội–NhigồmcóKhoaNộitổngquát;KhoaNhi;KhoaNộitimmạch- Lãohọc;KhoaNộitiết;KhoaNộithầnkinh;KhoaDaliễu;KhoaThậnnhântạovà Khoa Yhọccổtruyền-Phụchồichứcnăng-Vậtlýtrịliệu.
Ungbướu;KhoaSản;Kh oa Tai-Mũi-Họng;KhoaRăng–Hàm-
Mặt;KhoaMắt;KhoaNgoạiChấnthươngChỉnhhình;KhoaNgoạiTiếtniệu– Namkhoa;KhoaNgoạiThầnkinhv à KhoaNgoại Lồngngực-Mạchmáu.
Miễndịch;KhoaHu yết học-TruyềnmáuvàKhoaChẩnđoánhìnhảnh.
- Khốihậucầng ồ m K h o a Kiểms o á t nhiễmkhuẩn;K h o a Dượcv à K h o a D i n h dưỡng.
Tìnhhìnhnhân lựccủabệnhviện
KháiniệmChấtlượng
TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđ ư a rađ ịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủa mộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêu cầu của kháchhàng và cácb ê n cóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýd o nàođ ókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchết ạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuy nhiên,địnhnghĩa vàphương phápđ á n h giáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà: Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứcc ủ a khách hàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácn h à nghiêncứ uđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmn h ậ n c h ấ t l ư ợ n g
( G a r v i n 1 9 8 3 , Doddsv à Monroe1984,Holbrookv à Corfman1 9 8 5 , JacobyvàOlson19 85,Zeithaml1987).
Ngoàir a , k h á i n i ệ m v ề c h ấ t lượngd ị c h v ụ cònl à k ế t q u ả c ủ a s ự s o sánhc ủ a kháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọk h i sửdụn gdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcácc ộ n g sự,1985, 1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhph ầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếut ốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênb ả n chấttừcảmnhậncủakháchhàng,c ácnhànghiêncứupháthiệnrachấtlượngmộtthangđohaithànhphần,baogồm“chấtlượngk ỹthuật”và“chấtlượngchứcnăng”.M ộ t môhìnhđược đềnghị bởiGronroon(1984,1990)đ ãnhấnmạnhđếnva i tròcủa c h ấ t lượngkỹthuật(haynăngsuất)hoặcchấtlượngchứcnăng( hayquytrình).Trongmôhìnhnày,chấtlượngkỹthuậtđượcquychoviệcphátbiểuvềkháchhà ng,nhưmộtbữ a ăntrongnhàhànghaycácgiảiphápcủamộtdoanhnghiệpcungcấptưvấn.Ch ấtl ư ợ n g chứcnăngđượcđềcậplàkếtquảcuốicùngcủaquytrìnhcungcấpdịchvụđãđư ợc chuyểnchokháchhàng.Cảhaiyếutốtâmlýnàydễbịảnhhưởngbởinhàcungcấpdịchvụ, bởitháiđộnhânviênphụcvụ.Nhưvậy,trongkhichấtlượngkỹthuậtcót h ể đượcdễdàngđán hgiákháchquannhưngđốivớichấtlượngchứcnăngthìkhókhănhơn.Cảm nhậnvềchấtlượng dịchvụcủa kháchhànglà kếtquảđánhgiáchấtlượngd ị c h vụ,lànhữnggìkháchhàngmong đợi,kinhnghiệmcủahọvànhữngảnhhưởngtừh ì n h tượngcủadoanhnghiệp(Caruana,2000).
KháiniệmDịch vụ
Trongcuộcsốngngàynaychúngtabiếtđếnrấtnhiềuhoạtđộngtraođổiđượcgọichunglàdịch vụvàngượclạidịchvụbaogồmrấtnhiềucácloạihìnhhoạtđộngvànghiệpvụtraođổitrongcáclĩnhvự cvàởcấp độkhácnhau.Đãcónhiềukháiniệm, địnhnghĩavềdịchvụnhưngđểcóhìnhdungvềdịchvụtrongchuyênđềnày,chúngtôithamkhảomộts ốkháiniệmdịchvụcơbản.
TheoTừđiểnTiếngViệt:Dịchvụlàcôngviệcphụcvụtrựctiếpchonhữngnhucầunhấtđịnhcủ asốđông,cótổchứcvàđượctrảcông(TừđiểnTiếngViệt,2004,NXBĐàNẵng,tr256) Địnhnghĩavềdịchvụtrongkinhtếhọcđượchiểulànhữngthứtươngtựnhưhànghoánhưngp hivậtchất(TừđiểnWikipedia).Theoquanđiểmkinhtếhọc,bảnchấtcủadịchvụlàsựcungứngđểđáp ứngnhucầunhư:dịchvụdulịch,thờitrang,chămsócsứckhoẻ vàmanglạilợinhuận.
PhilipKotlerđịnhnghĩadịchvụ:Dịchvụlàmộthoạtđộnghaylợiíchcungứngnhằmđểtraođ ổi,chủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnviệcchuyểnquyềnsởhữu.Việcthựchiệndịchvụcóthểgắnliền hoặckhônggắnliềnvớisảnphẩmvậtchất.
Dịchvụlàhoạtđộngcóchủđíchnhằmđápứngnhucầunàođócủaconngười.Đặcđiểmcủadịc hvụlàkhôngtồntạiởdạngsảnphẩmcụthể(hữuhình)nhưhànghoánhưngnóphụcvụtrựctiếpnhucầ unhấtđịnhcủaxãhội.
Theoquanđiểmhướngvềkháchhàng,chấtlượngdịchvụđồngnghĩavớiviệcđápứngmongđ ợicủakháchhàng, thoảmãnnhucầucủa khách hàng.Dovậy, chất lượngđượcxácđịnhbởikháchhàng,nhưkháchhàngmongmuốn.Donhucầucủakháchhàngthìđad ạng,chonênchấtlượngcũngsẽcónhiềucấpđộtuỳtheođốitượngkháchhàng.
Chấtlượngdịchvụlàdokháchhàngquyếtđịnh.Nhưvậy,chấtlượnglàphạmtrùmangtínhch ủquan,tuỳthuộcvàonhucầu,mongđợicủakháchhàng.
Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụkhámchữabệnh
11 chữabệnhbaogồmcáchoạtđộngđượcthựchiệnbởinhânviênytếnhưkhám,chữabệnhphụcvụbện hnhânvàgiađình.Thựctế,ngườibệnhítkhiđánhgiáchínhxácchấtlượngdịchvụkhámchữabệnhm ặcdùhọcóthểcảmnhậnquatiếpxúcvớinhânviêny tế,trangthiếtbị,cơsởvậtchất.Mộtngườibệnhđư ợcphẫuthuậtkhólòngbiếtđược“chấtlượng”củacamổnhưthếnào,ngoạitrừcảmgiácđausaumổvà vếtmổđượcnhìnthấy.
Chấtlượngdịchvụkhámchữabệnhbaogồmhaithànhphần:chấtlượngkỹthuật(technicalquality)v àchấtlượngchứcnăng(functionalquality).Chấtlượngkỹthuậtlàsựchínhxáctrongkỹthuật chẩn đoánvàđiềutrị bệnh Chất lượngchức năngbaogồmcácđặctính như:cơsởvậtchấtbệnhviện,giaotiếpvớinhânviênytế,cáchthứctổchứcquytrìnhkhámchữabệnh màngườibệnhphảithựchiện,cáchthứcbệnhviệnchămsócngườibệnh….
TheoViệnYhọccủaMỹ,chấtlượngdịchvụkhámchữabệnhbaogồm6khíacạnhcầnđạtđượ c:antoàn,hiệuquả,ngườibệnhlàtrungtâm,kịpthời,hiệusuất,vàcôngbằng.
Mộtsốnghiêncứutrướcđây vềsự hàilòng củakháchhàng
Cácnghiêncứu sựhàilòngcủakháchhàngởnướcngoài
Mộttrongnhữngđặcđiểmcơbảncủachấtlượngdịchvụlàkhóđolường,khóxácđị nhđ ư ợ c tiêuchuẩnchấtlượng,n óphụthuộcvào yế u tốconngườilàch ủ yếu.C h ấ t lượngdịch vụtrướchếtlàchấtlượngconngười.Sảnphẩm dịchvụlàvôhình,chấtlượngđượcxácđịnhbởikháchhàng,chứkhôngphảidongườicungứ ng.Kháchhàngđ á n h giáchấtlượngmộtdịchvụđượccungứngthôngquaviệcđánhgiánhânviê nphụcvụcủacôngty vàquacảmgiácchủquancủamình. Đốiv ớ i sảnp h ẩ m dịchv ụ n ó i chungv à d u lịchn ó i riêng,chúngt a c ó thểđ o l ư ờ n g chấtlượngdịchvụbởinhữngđặcđiểmriêngbiệtcủasảnphẩmdựavàomôhìnhchấtlượngdịc h vụcủaParasuraman.
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Hình2.1.Môhìnhchất lượng dịchvụ(Parasuraman,1991)
- GAP1 : x u ấ t h i ệ n k h i c ó s ự k h á c b i ệ t giữakỳv ọ n g củakháchh à n g v ề c h ấ t l ư ợn g dịchvụvànhàquảntrịcảmnhậnvềkỳvọngnàycủakháchhàng.Điểmcơbảncủa sự khácbiệtnàylàdocôngtydịchvụkhônghiểubiếthếtnhữngđặcđiểmnàotạon ê n chấtlượngc ủadịchvụmìnhcũng nhưcáchthứcchuyểngiaochúngchokháchhàngđ ể t h ỏ a mãnnhucầu củahọ.
- GAP2:xuấthiệnkhicôngtydịchvụgặpkhókhăntrongviệcchuyểnđổinhậnt hứ c củ amìnhvềkỳvọngcủakháchhàngthànhnhữngđặctínhdịchvụ.nguyênnhânchínhcủavấnđề nàylàkhảnăngchuyênmôncủađộingũnhânviên dịchvụ.
- GAP3:xuấthiệnkhinhânviêndịchvụkhôngchuyểngiaodịchvụchokháchh à n g th eonhữngtiêuchíđãđượcxácđịnh.Trongdịchvụ,cácnhânviêncólienhệtrựctiếpvớikháchhàn gvàđóngvaitròrấtquantrọngtrongquátrìnhtạorachấtlượng.Tuynhiên,khôngphảilúcnàovà tấtcảnhânviênđềucóthểhoànthànhnhiệmvụtheocáctiêuchí đềra.
- GAP4 : phươngtiệnquảngcáov à thôngtincũngtácđ ộ n g vàokỳv ọ n g c ủ a kháchhà ngvềchấtlượngdịchvụ Nhữnghứahẹntrongcácchươngtrìnhquảngcáo,k h u y ế n mãicót hểlàmgiatăngkỳvọngcủakháchhàngnhưngcũngsẽlàmgiảmchấtlượng màkháchhàn gcảmnhậnđượckhichúngkhôngđượcthựchiệntheođúngnhữngg ì đ ã hứahẹn.
- GAP5:xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữachấtlượngkỳvọngbởikháchhàngvà chất lượngmà họcảmnhận được Chấtlượngdịchvụ phụthuộcvàokhoảngcáchthứnăm này,mộtkhikháchhàngnhậnthấykhôngcósựkhácbiệ tgiữachấtlượnghọkỳv ọn g vàchấtlượnghọcảmnhậnđượckhitiêudùngmộtdịchvụthìchấtl ượngcủadịchvụđượcxemlàhoànhảo.
Parasuramanchorằngc h ấ t lượngd ị c h v ụ l à h à m s ố c ủ a k h o ả n g cáchthứ5 K h o ả n g cáchthứ5nàyphụthuộcvàocáckhoảngcáchtrướcđó,nghĩalàcáckhoảngcách1 ,2,3,4.Vìthếđểrútngắnkhoảngcáchthứ5haylàmtăngchấtlượngdịchvụ,n h à quản trịdịchvụphảinỗlựcrútngắncáckhoảngcáchnày.
CSI)được ứngd ụ n g nhằmđolườngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớicácngành,cácdoanh nghiệpởnhiềuquốcgia pháttriểntriểntrênthếgiới.
Việcthỏamãnkháchhàngt r ở thànhmộttàisảnquant r ọ n g đ ố i v ớ i cácdoanhn g h i ệ p vàtổchứctrongnỗlựcnângcaochấtlượngdịchvụ,giữvữngsựtrungthành,nân gcaonăn glựccạnhtranhcủadoanhnghiệp.Năm1989,chỉsố(barometer)đomứcđ ộ hàilòngđầutiên đượcrađờitạiThụyĐiển(SwedishCustomerSatisfationBarometer–
SCSB)nhằmthiếtlậpchỉsốhàilòngcủakháchhàngđốivớiviệcmuavàtiêud ủn g sảnphẩm- d ịc hvụnộiđ ịa Trongnhữngnămsauđ ó , chỉsố nàyđược p hát triểnvàứngdụngrộngrãitạ icácnướcpháttriểnnhưMỹ-ACSI,NaUy–NCSI,ĐanMạch –DCSI vàcácquốcgia EU– ECSI(1998).
Chỉsố nà yc ó t h ể thựchi ện trênphươngdiệnq u ố c gia(cácd oa n h nghiệp,cácngànhs ẽthỏamãnnhưthếnàođốivớikháchhàngcủahọ)hoạchởgócđộnộibộngành(sosánhsựthỏamãn giữacácdoanhnghiệptrongphạmvimộtngành)vàsosánhgiữacácthờiđiểmkhácnhau( đểnhậ nthấysự thayđổi).Từ đó, cácdoanhnghiệpcóthể biếtđ ư ợ c vịthế,sựđánhgiácủakháchhàngđốivớidoanhnghiệpđểhoạchđịnhcácmụctiêu vàchiếnlượckinhdoanh.
Chỉsốhài hàilòngcủakháchhàngbaogồmcácnhân tố(biến),mỗinhântốđượccấuthànhtừnhiềuyếutốcụthể(indicators,items)đặctrưngcủasản phẩmhoặcdịchv ụ Sựhàilòngkháchhàng(customersatisfaction)đượcđịnhnghĩanhưlà mộtsựđánhg i á toàndiệnvềsựsửdụngmộtdịchvụhoặchoạtđộngsaubáncủadoanhng hiệpvàđ â y chínhlàđiểmcốtlõicủamôhìnhCSI.Xungquanhbiếnsốnàylàhệthốngcácmốiqua nhệnhânquả(causeandeffect)xuấtpháttừnhữngbiếnsốkhởitạonhưsựmongđ ợ i (expect ations)củ a kháchhàng,h ìn h ảnh(image)doanhnghiệpv à sảnphẩm,ch ấ t l ư ợ n g cảmnhận( perceivedquality)vàgiátrịcảmnhận(perceivedquality)vềsảnphẩmh o ặ c d ị c h v ụ k è m th eođếncácb i ế n s ố kếtq u ả c ủ a s ự h à i lòngnhưs ự t r u n g thành(customerloyalty)haysựtha nphiềncủakháchhàng(customercomplaints).
Trongmôhìnhchỉsố hàilòngcủaMỹ(ACSI), giátrị cảmnhậnchịutácđộngbởi
Giá trị cảm nhận (Perceived
Sự hài lòng của khách
(Perceived quality) chấtlượngcảmnhậnvàsựmongđợicủakháchhàng.Khiđó,sựmongđợicủakháchh à n g cót ácđộngtrựctiếpđếnchấtlượngcảmnhận.Trênthựctế,khimongđợicàngcao,cóthểtiêuchuẩ nvềchấtlượngcảmnhậncủakháchhàngđốivớisảnphẩmcàngcaohoặcngượclại.Dovậy,y êucầuvềchấtlượngsảnphẩmvàdịchvụcungcấpchokháchhàngcầnphảiđảmbảovàđượct hỏamãntrêncơsởsựhàilòngcủahọ.Sựhàil òn g củakháchhàngđượctạothànhtrêncơsởchấtl ượngcảmnhận,sựmongđợivà giát r ị cảmnhận,nếuchấtlượngvàgiátrịcảmnhậncaohơnsựmongđợisẽtạonênlòngt r u n g thànhđốivớikháchhàng,trườnghợpngượclại,đấylàsựphànnànhaysựthanphiềnvềsản phẩmmàhọtiêudùng(hình1).
MôhìnhchỉsốhàilòngchâuÂu(ECSI)cómộtsốkhácbiệtnhấtđịnh.SovớiACSI,hìnhảnhcủasảnphẩm,thươnghiệucótácđộngtrựctiếpđếnsựmongđợicủakháchhàng.Kh iđó,sựhàilòngcủakháchhànglàsựtácđộngtổnghòacủa4nhântốh ì n h ảnh,giátrịcảmnhậ n,chấtlượngcảmnhậnvềcảsảnphẩmhữuhìnhvàvôhình.T h ô n g thường,chỉsốACSIthư ờngápdụngcholĩnhvựccôngcònchỉsốECSIthườngứ n g dụngđolườngcácsảnphẩm,các ngành(hình2.2).
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận về
Rõràng,điểmmạnhcủacáchtiếpcậnnàylànólàmdịchchuyểnngaytứckhắck i n h ngh iệmtiêud ù n g , tạođ i ề u k i ệ n c h o v i ệ c n g h i ê n c ứ u mốiquanh ệ nhânq u ả đ ố i g i ữ a cácyế utốcấuthànhsựhàilòngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Dovậy,mụctiêuđầutiêncủ a vi ệctiếpcậntheocấutr úc CSIlà việcgiảithíchsựtrung thànhcủa kháchhàngđ ối vớ i mộts ảnphẩmnóiriênghaymộtdoanhnghiệp,mộtqu ốcg ia nó i chungthôngquachỉsốhàilòngkhác hhàngkhichịusựtácđộngtrựctiếphoặcgiántiếpb ở i hìnhảnh,sựmongđợi,chấtlượngcảmnhậ n(vềsảnphẩmhoặcdịchvụ)vàgiátrịcảmnhận đốivớisảnphẩmvà dịchvụđó.
Cácnghiêncứu sựhàilòngcủakháchhàngởtrongnước
Sựhàilòngcủangườibệnhnóilênchấtlượngphụcvụcủacáccơsởkhámchữabệnh. Nghiêncứusựhàilòngcủangườibệnhlàcôngcụhữuíchgiúpnhàquảnlýbệnhv i ệ n đưaracác chínhsách,xâydựng cácchươngtrìnhkếhoạchhànhđộngnhằmcảit h i ệ n nângcaochấtlư ợngphụcvụngườibệnh.Vìvậygầnđâyđã cónhiềuđềtàinghiêncứuvề sựhàilòngcủangườibệnhtrênphạmvicảnước.
TạiCầnThơ(2008),LêThànhTài,DươngHữuNghị,NguyễnNgọcThảo(2008) thựchiệnkhảosátmứcđộhàilòngcủangườibệnhnộitrútạibệnhviệnTaiMũiHọngCầnT h ơ chot ỉ l ệ hàil ò n g c ủ a n g ư ờ i bệnhđ ố i v ớ i lĩnhv ự c phụcv ụ c ủ a b ệ n h v i ệ n 81,5%. Trongđó,74,1%ngườibệnhhàilòngvềchấtlượngkhámvàđiềutrị;78% ngườib ệ n h h à i lòngvề cơsởvậtchất.
Tại Long An, HồHảiPhongthựchiệnnghiêncứumứcđộ hàilòngcủa bệnhnhânđ i ề u trịnộitrútạibệnhviệnđakhoahuyệnCầnGiuộcthuđượcmộtsốkếtquảnhưsau: tỉlệhàilòngvềkhâutiếpđónchiếm91,09%;hàilòngtrongcấpcứu95,52%;hàilòngt r o n g k h â u k h á m b ệ n h đ i ề u t r ị n ộ i t r ú 95,37%;h à i l ò n g k h i làmt h ủ t ụ c nhậpviện92,28
9 , PhạmThịNgọcMai,NguyễnThịThanhNhạn,HoàngNgọcMinhthựchiệnkhảosátsựhàilòn gcủathânnhânbệnhnhitạikhoaNộitổnghợpbệnhviệnNhiĐồng2thuđ ư ợ c kếtquảnhưsau:60 ,5%bácsĩâncầnniềmnở,66,7%khámbệnhkỹlưỡng,61,7%điềudưỡnggiảithíchrõràngvàchă msócchuđáo,48,2%hộlývànhânviênvệsinhcót h á i độâncần,niềm nở;76,9%ngườibệnhhàilòngvề cơsởvậtchất[34].TạikhoaNộiTổng hợpbệnhviệnChợRẫy,TrươngNgọcHảivàcskhảosá tsựhàilòngcủangườib ệ n h Kếtquả:98,04%bệnhnhânhàilòngvềchấtlượngdịchvụchăms ócsứckhỏecủak h o a [28].G ầ n đây,L ê ThanhChiến,NguyễnVănH ư n g , PhạmV ă n Thao (2011-
2 0 1 2 ) , Đánhgiásựhàilòngcủangườibệnhvềkhám,chữabệnhtạimộtsốbệnhviệnđak h o a hạ ngIthuộcSởytếthànhphốHồChíMinhchothấy87,8%ngườibệnhhàilòngv ề cơsởvậtchất; 77,1%hàilòngvềthủtụchànhchính,hướngdẫnvàtiếpđón;91,1%h à i lòngvềbácsĩđiềutrị;93
TạiĐ ắ k Lắk,P h ạ m V ă n Dần(2012),Nghiênc ứ u mứcđ ộ h à i l ò n g c ủ a ngườib ệ n h điềutrịnộitrútạibệnhviệnđakhoa333thuđượcmộtsốkếtquảnhưsau:tỉlệhàilòngchungcủa ngườibệnhlà90,2%;cơsởvậtchất95,4%;tiếpnhậnKhâutiếpnhận87,5%;thủtụcnhậpviệ n88,7%;xétnghiệm87,6%;hướngdẫnuốngthuốc91%;hướngd ẫ n ănuốngsinhhoạt89,9%;phụcvụsinhhoạtvàvệsinh93,7%;thămkhámcủabácsĩ,điềudưỡng,nữhộsinh90,2%.
TạiĐàNẵng,HoàngThịTuyếtMai(2009)nghiêncứuvềsựhàilòngcủabệnhnhânđi ềutrịtạibệnhviệnCĐàNẵngthuđượckếtquả:tỉlệhàilòngchung90,5%;tỉlệh à i lòngvềtháiđộ củanhânviêntiếpđónlà97,8%;bácsĩ95,1%;điềudưỡng96,3%;h ộ lý95%.
TạiQuảngBình,PhùngThịHồngHà, TrầnThị ThuHiền(2010),Đánhgiá sự hàil ò n g củakháchhàngsửdụngdịchvụytếtạibệnhviệnViệtNam–CuBaĐồngHới–
QuảngBìnhtheo6nhómyếutố:cơsởvậtchấtkỹthuật,quytrìnhkhámchữabệnh,độin g ũ cánbộ ytế,hiệuquảcôngtáckhámchữabệnh,cácdịchvụbổtrợvàchiphíkhámc h ữ a bệnh.
TạiHuế,TrầnThịCẩmTúvàcộngsự(2012),Nghiêncứusựhàilòngcủangườib ệ n h về côngtáckhámchữabệnhtạibệnhviệntrungươngHuế.Tỉlệhàilòngchungvềd ị c h vụkhámchữ abệnh86,4%.Trongđó,vềtiếpcậndịchvụ,sựthuậntiệntrongkhámc h ữ a bệnh86,9%;vềthờ igianchờđợi85,2%;vềchiphíkhámchữabệnh67,4%;vềg i a o tiếp,tươngtácvớinhânviê ny tế83,5%;vềcơsởvậtchất,phụcvụvệsinh82%.
TạiPhúYên,NguyễnĐồngLêđãtiếnhànhnghiêncứu400bệnhnhânđiềutrịn ộ i trú tạibệnhviệnđakhoahuyệnTâyHòa,tỉnhPhúYênnăm2011thuđượcmộtsốkếtquảnhưsau :tỉlệhàilòngchungchiếm96,25%;tỉlệhàilòngvềtiếpđónhướngdẫn96,25%;thủtụchànhchính 95,9%;Côngtáckhámbệnh,theodõi,điềutrị96%; điềud ư ỡ n g 96%;vệsinh,dinhdưỡn g96,25%.Đồngthờiquanghiêncứucũngđãtìmđượcmộts ố yếut ố liênq u a n đếns ự h à i lòng củan g ư ờ i bệnh(p0.903vànếuloạibiếnlàyđisẽlàmtăngđộtincậycủathangđo.Vìvậytaloạibiế nKNB6.SaukhiloạibiếnKNB6hệsốtincậyCronbach’sAlphacủathangđolà0.935>0.7.Đồngth ời,cả5biếnquansátđềucóhệsố tin cậyCronbach’sAlpha0.916vànếuloạibiếnlàyđisẽlàmtă ngđộtincậycủathangđo.VìvậytaloạibiếnTĐPVCBS2.SaukhiloạibiếnTĐPVCBS2hệsốtincậyCronbach’sAlphacủathangđolà0.940>0.7.Đồngthời,
36 cả6biếnquansátđềucóhệsốtincậyCronbach’sAlpha0.3.Nhưvậy,nhântốthangđotháiđộphụcvụcủaBácsĩđápứngđộtincậy.
Cronbach’sAlphacủathangđonhântốtháiđộphụcvụcủaĐiềudưỡng(TĐ PVCĐD)
Bảng4.3chothấy,thangđonhântốtháiđộphụcvụcủađiềudưỡngđượcđolườngqua6biến quansát.KếtquảphântíchđộtincậycủathangđoCronbach’sAlphalần1là: 0.867.Tathấy,hệsố tin cậyCronbach’sAlphacủaTĐPVCĐD3vàTĐPVCĐD6
>0.867vànếuloạicácbiếnlàyđisẽlàmtăngđộtincậycủathangđo.VìvậytaloạicácbiếnTĐPVCBS2vàTĐPVCĐD6.SaukhiloạibiếnTĐPVCBS2vàTĐPVCĐD6hệsốtincậyCronbach’sAlpha củathangđolà0.916>0.7.Đồngthời,cả4biếnquansátđềucó
Cronbach’sA l p h a củathangđ o n h â n t ố c h ẩ n đ o á n h ì n h ảnhv à x é t nghiệ m( C Đ H A -XN)
Bảng4.4:Cronbach’sAlphacủathangđonhântốchẩn đoánhìnhảnhvà xétnghiệm.
Bảng4.4chothấy,thangđonhântốchẩnđoánhìnhảnhvàxétnghiệmđượcđolườngqua6bi ếnquansát.KếtquảphântíchđộtincậycủathangđoCronbach’sAlphalần1là:0.788.Tathấy,hệsốt in cậyCronbach’sAlphacủaCĐHA–
XN2>0.788vànếuloạibiếnlàyđisẽlàmtăngđộtincậycủathangđo.VìvậytaloạibiếnCĐHA– XN2.SaukhiloạibiếnCĐHA–
XN2hệsốtincậyCronbach’sAlphacủathangđolà0.803>0.7.Đồngthời,cả5biếnquansátđềucóh ệsốtincậyCronbach’sAlpha0.871vànếuloạibiếnlàyđisẽlàmtăngđộtincậycủathangđ o.VìvậytaloạibiếnCSVC1.SaukhiloạibiếnCSVC1hệsốtincậy
Cronbach’sAlphacủathangđolà0.872>0.7.Đồngthời,cả7biếnquansátđềucóhệsốtincậyCronb ach’sAlpha
Cronbach’sAlphacủa thangđonhântốtháiđộphụcvụsinhhoạtvàvệsinh(T ĐPVSHVS)
Bảng4.6:Cronbach’sAlphacủathangđonhântố tháiđộphục vụsinhhoạt vàvệsinh
Bảng4.6chothấy,thangđonhântốtháiđộphụcvụsinhhoạtvàvệsinhđượcđolườngqua7bi ếnquansát.KếtquảphântíchđộtincậycủathangđoCronbach’sAlphalần1là:0.870.Tathấy,hệsố tin cậyCronbach’sAlphacủaTĐPVSHVS1>0.870vànếuloạibiến lày đisẽ làm tăng độtincậy của thang đo.Vìvậy ta loạibiếnTĐPVSHVS1.Sau
luận phầnđánhgiáthangđo
khiloạibiếnTĐPVSHVS1hệsốtincậyCronbach’sAlphacủathangđolà0.881>0.7.Đồngthời,cả 6biếnquansátđềucóhệsốtincậyCronbach’sAlpha0.3.Nhưvậy, nhântốthangđotháiđộphụcvụsinhhoạtvàvệsinhđápứngđộtincậy.
SaukhiđolườngđộtincậycủacácnhântốthôngquahệsốCronbach’sAlpha,k ế t q u ả đánh giáthangđocủa6nhân tốđộclậpđượctổnghợpnhưsau:
STT Tênnhântố Sốlượngbiếnq uan sát Biếnquansát
2 Thái độphục vụcủaBácsĩ 6 TĐPVCBS1,TĐPVCBS3,TĐ
PVCBS4,TĐPVCBS5,TĐPV CBS6,TĐPVCBS7
3 Tháiđộphụcvụcủađiềudưỡng 4 TĐPVCĐD1,TĐPVCĐD2,T ĐPVCĐD4,TĐPVCĐD5
XN3,CĐHA–XN4,CĐHA –XN5,CĐHA–XN6
CSVC2,CSVC3,CSVC4,CS VC5,CSVC6,CSVC7,CSVC 8
6 Tháiđ ộ phụcv ụ sinhhoạtv àv ệsinh 6
TĐPVSHVS2, TĐPVSHVS3, TĐPVSHVS4, TĐPVSHVS5, TĐPVSHVS6, TĐPVSHVS7
Phântíchnhântốkhámphá(EFA)tácđộngđếnmứcđộhàilòngcủangườibệnhđ i ề u
Phântíchnhân tốkhámpháEFA lầnthứnhất
SaukhikiểmđịnhtathấyBralettchothấycácbiếntrongtổngthểcómốitươngquanvớin hau(sig.=0.00 1.Phương saitríchl à 71.901%>50%làđạtyêucầu.PhươngpháprúttríchPrincipalcomponentsvàphé pquayVarimax,có7nhântốnhântốđượcrúttríchratừbiếnquansát(Bảng4.10).Nhưv ậ y 7nh ântốrúttríchrathểhiệnđượckhảnănggiảithíchđược71.901%sựthayđổicủacácbiếnp hụthuộctrongtổngthể.
Kếtquả,thangđođượcchấpnhậnvàđượcphânthành6nhóm.Cómộtbiếncủathànhphầ nthangđocótrọngsốlà0.525>0.5,nhưnglớnhơnrấtít.Đểđảmbảotácgiảv ẫ n l o ạ i biếnnàytrongphântíchnhân tốkhámphá EFAlầnthứnhất.
Phântíchnhân tốkhámpháEFA lầncuối
SaukhikiểmđịnhtathấyBralettchothấycácbiếntrongtổngthểcómốitươngquanvớin hau(sig.=0.001 Phươngsaitríchlà 73.018%>50%làđạtyêucầu.PhươngpháprúttríchPrincipalcomponentsvàphépquayVari max,có7nhântốnhântốđượcrúttríchratừbiếnquansát(Bảng4.10).N h ư vậy7nhântốrúttrích rathểhiệnđượckhảnănggiảithíchđược73.018%sựthayđ ổi củacácbiếnphụthuộctrongtổn g thể.
Kếtluận:T h ự ch i ệ n phươngp h á p r ú t tríchP r i n c i p a l componentsv à phépquay Varimaxxong,chokếtquảcácnhóm đượcgômlầncuốinhư sau:
- Nhóm1;NhântốtháiđộphụcvụcủaBácsĩgồm6biến:TĐPVCBS1,TĐPVCBS3,T ĐPVCBS4,TĐPVCBS5,TĐPVCBS6,TĐPVCBS7.
- Nhóm2;Nhântốkhâunhậnbệnhgồm6 biến:KNB1,KNB2,K N B 3 , K N B 4 , K N B 5 , KNB7.
- Nhóm3;Nhântốcơsởvậtchấtgồm7biến:CSVC2,CSVC3,CSVC4,CSVC5,CSVC6, CSVC7,CSVC8.
- Nhóm4;Nhântốtháiđộphụcvụsinhhoạtvàvệsinhgồm6biến:TĐPVSHVS2,TĐPVSH VS3,TĐPVSHVS4,TĐPVSHVS5,TĐPVSHVS6,TĐPVSHVS7.
- Nhóm5;Nhânt ố tháiđ ộ p h ụ c v ụ c ủ a điềudưỡngg ồ m 4 biến:TĐPVCĐD1,TĐPV CĐD2,TĐPVCĐD4,TĐPVCĐD5.
- Nhóm6;Nhântốchẩnđoánhìnhảnhvàxétnghiệmgồm4biến:CĐHA–XN1,CĐHA–XN3,CĐHA–XN5,CĐHA–XN6. bb
Mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện QuậnThủ Đức
Kếtluậnnhân tốkhámphámôhình đolường
Vớikếtquảđán hgiá thangđ o bằngphươngphápphântíchnhântố kh ám phá E F A v àhệsốtincậyCronbach’sAlpha,môhìnhnghiêncứulýthuyếtđượcđiềuchỉnhg ồ m 6nhântốtá cđộngđếnmứcđộhàilòngcủacủabệnhnhânđiềutrịnộitrútạiBệnhviệnQuậnThủĐức.Môhình nàycó7biếnthànhphần,trongđócó6biếnđộclập(TháiđộphụcvụcủaBácsĩ,tháiđộphụcvụcủađiề udưỡng,khâutiếpnhậnbệnh,tháiđộphụcvụsinhhoạtvàvệsinh,khâuchẩnđoánhìnhảnhvàxétng hiệm,cơsởvậtchất)vàmộtbiếnphụthuộc(MứcđộhàilòngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrútạiBệnhvi ệnQuậnThủĐức.
Hình4.1Môhìnhchínhthứcvề mứcđộhàilòngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrútạiBệnhviệnQuận ThủĐức.
B6:Cơsở vậtchấtcủaBệnhviện QuậnThủ Đứccótácđộngcùngchiềuđếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhânđiều trịnộitrútạiBệnhviệnQuậnThủĐức.
Phântíchmôhìnhhồiquytuyếntínhđabiến
Phântíchmôhình
Phươngtrìnhhồiquytuyếntínhbiểudiễnmốiquanhệgiữa6nhântốtácđộng( b i ế n độclập)vàmứcđộhàilòngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrútạiBệnhviệnQuậnThủĐ ứ c (biếnphụthu ộc)códạngnhư sau:
- X1,X2,X3,X4,X5,X6lànhữngnhântốảnhhưởngđếnmứcđộh à i lòngc ủabệnhnhânđiềutrịnộitrútạiBệnhviện QuậnThủ Đức.
+a1*Tháiđộphụcvụcủabácsĩ+a2*Tháiđộphụcvụcủađiềudưỡng+a3*Khâu nhận bệnh+a4*Tháiđộphục vụsinhhoạt và vệsinh+a5*Khâuchẩnđoánh ì n h ảnh và xétnghiệm+a6*Cơsởvậtchất.
Kiểmđịnhmôhìnhhồiquytuyến tínhđabiến
Y:Mứcđộhàilòng– làbiếnphụthuộc.Thangđocủanhântốnàytừ1đến5(1:Hoàntoànkhôngđồngý;2:khôngđồng ý;3:chấpnhậnđược;4:Đồngý;5:Hoàntoànđ ồ n g ý ) a:làhằngsốtự do
X1,X2,X3,X4,X5,X6l ànhữngbiếnđộclậptheothứtựsau:Tháiđộphụcvụcủabácsĩ,Thái độphụcvụcủađiềudưỡng,Khâunhậnbệnh,Tháiđộphụcvụsinhhoạtvàvệsinh,Khâuchẩnđo ánhìnhảnhvà xétnghiệm,Cơ sở vậtchất.
B Saisố chuẩn Beta HệsốTo lerance
Quansátkếtquảbảng4.14tathấymôhìnhkhôngbịviphạm hiệntượngđacộngtuyếndohệsốphóngđạiphươngsaicácbiếnđộclập(VIF)đềunhỏhơn2 (VIF biếnthiên từ1.006đến1.025).Vìvậyhiệntượngđacôngtuyếnnếucógiữacácbiếnđộclậ pl à chấpnhậnđược.TheomộtsốnghiêncứuthìkhiVIFvượtquá10thìđólàbiểuhiệncủa h iệ ntượngđacộngtuyến).
Hệs ố Toleranceđ ề u > 0 5 r ấ t n h i ề u v à n h ỏ n h ấ t l à 0 9 9 2 chot h ấ y c h ắ c chắn khôngcóhiệntượngđacộngtuyếnxảyratrong nghiêncứu.
Giátrịsig.đềunhỏhơn0.05khẳngđịnhmứcýnghĩakiểmđịnhhaiphíagiữacácbiếnđ ộ c lậpvớ ibiếnphụthuộcđềuthỏađiềukiện (sig.2-tailed= 0.000.5.Đâylàmôhìnhthíchh ợ p đ ể đánh giámốiquanhệ giữabiếnphụthuộcvànhữngbiếnđộclập.
Quakếtq uả phântíchtathấy, t rị số thốngkê F c ủ a môh ì n h v ới mứcý nghĩathống kêrấtnhỏ(Sig.=0.000)chothấymôhìnhhồiquytuyếntínhphùhợpvớidữliệuvàcóthểsửdụn gđược.GiátrịhệsốR 2= 0.474,điềuđócónghĩalàmôhìnhhồiquytuyếntínhđãxâydựngphù hợpvớidữliệulà47.4%.Nóicáchkhác,47.4%mứcđộhàil ò n g củabệnhnhânđiềutrịnộitrútại cáckhoacủaBệnhviệnQuậnThủĐứclàdomôh ì n h h ồ i quygiảithích.Cácphầncònlạilàdo saisốvàcácnhântốkhác.
TađikiểmđịnhFvềtínhphùhợpcủamôhìnhhồiquytuyếntínhtổngthể.Từđóchoch úngtabiếtbiếnphụthuộccótươngquantuyếntínhvớitoànbộnhữngbiếnđ ộ c lậphaykhông. ĐặtgiảthuyếtB0là: a0= a 1=a2=a3=a4=a5= a 6= 0
(Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN,
Nhậnx é t : G i á t r ị S i g r ấ t n h ỏ < 0 0 5 nênb á c b ỏ g i ả t h u y ế t B0.Đ i ề u nàyc ó ý ng hĩalànhữngbiếnđộclậpvàbiếnphụthuộctrongmôhìnhcótươngquantuyếntínhv ớ i n h a u , tức là sựkếthợpcủa những biến độc lậpcó thể giải thíchđược sựthayđổi củabiếnphụthuộc.
HệsốFt.168#0ởmứcýnghĩaP- value=0.0000.05,
63 chấpnhậngiảthuyếtB0.Dođó,tácgiảsửdụnggiátrịkiểmđịnhtởdòng“Phươngsaibằngnhau khôngđượcthừanhận”(Equalvariancesnotassumed)đểphântích.GiátrịS i g trongkiể mđịnht=0.884>0.05nêntathấykhôngcósựkhácbiệtvếmứcđộhàilòng củabệnhnhânđiềutrịnộitrútạiBệnhviệnQuậnThủĐứcgiữahai nhómbệnhnhânn a m vàbệnhnhânnữ.
Bảng4.25:So sánhgiátrịtrungbìnhvềmứcđộhàilònggiữahainhómbệ nhnhânn a m vàbệnhnhânnữ
Nhưv ậ y giát r ị M e a n c ủ a b ệ n h nhânn a m = 3.6864gầnbằngMeanc ủ a bệnhnhânn ữ=3.6767.Vì vậy,tácgiảkhôngquantâmnhiềuđếngiớitínhcủabệnhnhân khiđ ư a ranhữngđề xuấthàmý quảntrịlienquanđếngiớitínhởchương5.
4.3.5.4 Kiểmt r a s ự khácb i ệ t v ề m ứ c độcảmnhậnv ề s ự h à i lònggiữanhữn g bệnhnhâncóđộtuổikhácnhau. Đểhiểurõsựkhácnhauvềmứcđộcảmnhậncủanhữngbệnhnhâncóđộtuổik h á c n hau,taphảithựchiện kiểmđịnhphươngsai mộtchiều(ONEWAYANOVA).
TừkếtquảphântíchANOVAvềmứcđộhài lòngcủabệnhnhântheotừngnhómt u ổ i (Bảng4.26),tathấykếtquảkiểmđịnhphươngsaicó mứcýnghĩa0.000.05c ó thể nóiphươngsaiđánhgiámứcđộquantrọngđốivớisựhàilònggiữabệnhnhâncón g h ề nghiệpkhá cnhaulàkhôngkhácnhau,cóýnghĩathốngkê,nênkếtquảphântíchANOVAcóthểsửdụngtố t.
Bảng 4.29:So sánhgiátrịtrungbìnhvềsựhàilòngcủangười bệnh giữacácn h ó m nghềnghiệp
Già,hưu trí 17 3.4706 79982 19398 3.0594 3.8818 2.00 5.00 Cánb ộ viênch ức 35 3.8286 56806 09602 3.6334 4.0237 2.00 5.00
Quansátbả ng 4 2 9, t a thấyg i á trịtrung b ìn h (Mean)củ abệ nh nhânl à cánbộ vi ên chứccómứccaon hấ t (3 8286), kế tiếpbệnhnhâ nl à học sinhsinhviêncó mức( 3 8 0 0
0 ) vàthấpnhấtthuộcvềnhữngbệnhnhângià,đãnghỉhưucómức(3.4706).Như vậy,mứcđộhàilòngcủabệnhnhân cónghềnghiệpkhácnhaulàkhôngcó sựkhácbiệt.
4.3.5.6 Kiểmtrasựkhácbiệtvềmứcđộcảmnhậnvềsựhàilònggiữabệnhnhânth ânnhânngườibệnh. Đểbiếtđượcsựkhácnhauvềmứcđộcảmnhậncủahainhómbệnhnhânvàthânnhânngư ờibệnh,tácgiảthựchiệnkiểmđịnh2mẫuđộclập(IndependentSamplesTTest).H a i mẫud ù n g đ ể k i ể m đ ị n h ở đâyl à h a i n h ó m b ệ n h n h â n v à t h â n n h â n n g ư ờ i bệnh.
Bảng 4.30:Kiểmtrasựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngcủangười bệnhvàthânnhânngười bệnh Kiểmđịnh2mẫuđộclập
Nhậnxét: với độtincậy= 95%,giátrị Sig. củakiểmđịnhLevene=0.000