BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO (font 13) BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNG ĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGÔVĂNDUY ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILÒNGCỦABỆNHNHÂ NĐIỀUTRỊNỘITRÚVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TẠIBỆNHVIỆNQUẬNTHỦĐỨC LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyênngành Qu[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNG ĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP.HCM - NGƠVĂNDUY ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILỊNGCỦABỆNHNH NĐIỀUTRỊNỘITRÚVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TẠIBỆNHVIỆNQUẬNTHỦĐỨC LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:QuảntrịkinhdoanhM ãsốngành:60340102 TP.HỒCHÍMINH,tháng1năm2016 NGƠVĂNDUY ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILỊNGCỦABỆNHNH NĐIỀUTRỊNỘITRÚVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TẠIBỆNHVIỆNQUẬNTHỦĐỨC LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:QuảntrịkinhdoanhM ãsốngành:60340102 HƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.NGUYỄNĐÌNHLUẬN TP.HỒCHÍMINH,tháng1năm2016 CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒNTHÀNHTẠI TRƯỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM Cánbộhướngdẫnkhoahọc:TS.NGUYỄNĐÌNHLUẬN LuậnvănThạcsĩđượcbảovệtạiTrườngĐạihọcCơngnghệTP.HCMngày…tháng… năm2015 ThànhphầnHộiđồngđánhgiáLuậnvănThạcsĩgồm: TT Họvàtên ChứcdanhHộiđồng Chủtịch Phảnbiện1 Phảnbiện2 Ủyviên Ủyviên,Thưký XácnhậncủaChủtịchHộiđồngđánhgiáLuậnsaukhiLuậnvănđãđượcsửachữa(nếucó) ChủtịchHộiđồngđánhgiáLuậnvăn TRƯỜNGĐHCƠNGNGHỆTP.HCM PHỊNGQLKH–ĐTSĐH CỘNGHỊAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM Độclập–Tựdo–Hạnhphúc TP.HCM,ngày …tháng… năm2015 NHIỆMVỤLUẬN VĂNTHẠCSĨ Họtênhọcviên:NgơVănDuy NamNgày,tháng,nămsinh:ngày17tháng 12năm1981 BắcNinhChunngành:Quảntrịkinhdoa nh ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILỊNGC ỦABỆNHNHÂNĐIỀUTRỊNỘITRÚV ỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTẠIBỆNHVI ỆNQUẬNTHỦĐỨC II- Nhiệmvụvànộidung: Mộtlà,xácđịnhnhữngnhântốảnhhưởngđ ếnmứcđộhàilịngcủabệnhnhânkhiđếnkhámvàđi ềutrịbệnhtạicáckhoacủaBệnhviênQuậnThủĐức Hailà,xâydựngvàkiểmđịnhmơhìnhnhữn gnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilịngcủabệnhnh ânkhiđếnkhámvàđiềutrịbệnhtạicáckhoacủaBện hviênQuậnThủĐức Balà,đềxuấtcáchàmýquảntrịchoBệnhviệ nnhằmgiúpBanlãnhđạocủaBệnhviệncónhữngc hínhsách,nhữngbiệnphápquảnlýnhằmnângcao mứcđộhàilịngcủabệnhnhânkhiđếnkhámvàđiều trịbệnhtạicáckhoacủaBệnhviênQuậnThủĐức III- gày N hoà g nth ành y nhi g ệm i vụ : a 16/ o 01/ n 201 h i V-Cánbộhướngdẫn ệ m v ụ : / / I V N :TS.N GUYỄNĐÌNHLUẬN CÁNBỘHƯỚNGDẪN KHOAQUẢNLÝCHUNNGÀNH (Họtênvàchữký) i LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanluậnvănthạcsĩ:“Đánhgiámứcđộhàilịngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrú vềchấtlượngdịchvụtạiBệnhviệnQuậnThủĐức”làcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi.Cácsốli ệu,kếtquảnêutrongLuậnvănlàtrungthựcvàchưatừngđượcaicơngbốtrongbấtkỳcơngtrìnhnàokh ác TơixincamđoanrằngmọisựgiúpđỡchoviệcthựchiệnLuậnvănnàyđãđượccảmơnvàcácth ơngtintríchdẫntrongLuậnvănđãđượcchỉrõnguồngốc HọcviênthựchiệnLuậnvăn NgơVănDuy ii LỜICÁMƠN Trongthờigiansuốt6thánglàmluậnvăn,tơiđãnhậnđượcrấtnhiềusựđộngviên,giúpđỡvàh ỗtrợcủaqthầycơ,giađìnhvàbạnbè.Tơimongmuốngửilờicảmơnsâusắccủamìnhđếnnhữngng ườiđãthamgiagiúpđỡ,hỗtrợtơihồnthànhtốtluậnvănnày ĐặcbiệttơixingửilờicảmơnchânthànhtớiTS.NguyễnĐìnhLuận,giảngviênkhoaQuảnt rịkinhdoanh,TrườngĐạihọcCơngNghệThànhPhốHồChíMinh,đãlntheosátchỉranhữngthiếu sótvàtậntìnhhươngdẫnchotơibổsungnhữngthiếusótgiúptơihồnthànhtốtluậnvănnày Tơixinchânthànhcảmơnqthầy,cơcủaTrườngĐạihọcCơngNghệThànhPhốHồChíMi nhđãthamgiagiảngdạy,truyềnđạtkiếnthứcchochúngtơitrongsuốt khóahọc2014–2015vừaqua TơixinchânthànhcảmơnBanGiámđốcBệnhviệnQuậnThủĐứcđãtạođiềukiệnchotơithe ohọckhóahọc,vàđịnhhướngchotơithựchiệnđềtàinày TơixinchânthànhcảmơncácđồngnghiệpđangcơngtáctạiBệnhviệnQuậnThủĐức,vàđặc biệtlàcácanh,emphịngChỉđạotuyếnvàđàotạođãhỗtrợvàgiúpđỡtơitrongqtrìnhthuthậpmẫu Tơixinchânthànhcảmơnnhữngbệnhnhânvàngườinhàbệnhnhânđãnhiệttìnhthamgiatrảl ờitrungthựcnhữngcâuhỏikhảosátlàcơsởđểtơithựchiệnviệcnghiêncứu TơixinchânthànhcảmơnBangiámhiệu,tồnthểcánbộPhịngquảnlýkhoahọcvàsauđạihọ ccủaTrườngĐạihọcCơngNghệThànhPhốHồChíMinhđãlntheosátchúngtơitrongsuốtkhóah ọc TácgiảcủaLuậnvăn TĨMTẮT Đềtàinghiêncứu:“Đánhgiámứcđộhàilịngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrúvềchấtlư ợngdịchvụtạiBệnhviệnQuậnThủĐức”đượcthựchiệnnhằmxácđịnhcácn h â n tốảnhh ưởngđ ế n mứcđ ộ h i lòngcủabệnhn h â n v đ o lườngmứcđ ộ ảnhh n g củacácnhân tốnà yvới 500mẫukhảosátlà bệnhnhânđa ng điềutrịtạiBệnhviệnQuậnThủĐức Nghiêncứuđượcthựchiệnbằngphươngphápđịnhtínhvàphươngphápđịnhlương.Nghiênc ứuđịnhtínhthựchiệnphỏngvấn09bệnhnhânđãvàđangđiềutrịtạiBệnhviênmàlànhânviêncủaBện hviệnQuậnThủĐức.Nhằmđánhgiámứcđộrõràngcủatừngữ,nộidungcủaphiếukhảosátđểngười đọchiểurõnộidung.Nghiêncứuđịnhlượngđượcthựchiệnthơngquaphỏngvấntrựctiếpbằngcáccâ uhỏitrongphiếukhảosátvới6nhântốđộclậptheophươngpháplấymẫungẫunhiên.Dữliệuthuthập đượcdùngđểđánhgiáthangđobằngphươngphápCronbach’sAlphavàphântíchnhântốkhámphá EFA,phântíchhồiquyđabiếnvàkiểmđịnhcácgiảthuyếttrongmơhìnhnghiêncứu Luậnvănbaogồmbốnvấnđềchínhsau: Thứnhất:đềtàinghiêncứucủatácgiảdựatrênmơhìnhthangđoSERVQUALdoParasuraman(198 5),mơhìnhchỉsốhàilịngcủaMỹ(ACSI),Mơhìnhchỉsốhàilịngchâu(ECSI)đểxâydựngnềntản g.Ngồiratácgiảcịnthamkhảothêmmộtsốcơngtrìnhnghiêncứucủacáctácgiảtrongvàngồinước rị Thứhai:nghiêncứulàmrõcácnhântốvàmứcđộhàilịngcủabệnhnhânkhiđếnkhámvàđiềut bệnhtạicáckhoacủaBệnhviện Quận Thủ Đức.Tìmracácnhântốkháchquan,chủquantácđộngđếnmứcđộhàilịngcủabệnhnhânđếnkhámv àđiềutrịbệnhtạicáckhoacủaBệnhviệnQuậnthủĐức.Xâydựngmơhìnhcácnhântốtácđộngđếnm ứcđộhàilịngcủabệnhnhânkhiđếnkhámvàđiềutrịtạiBệnhviệnQuậnThủĐức - Thứba :kếtquảphântíchchothấytháiđộphụcvụcủabácsĩlànhântốtácđộngd ươ ng mạn hnhấtđếnsựhàilòngcủabệnhnhânkhiđếnkhámvàđiềutrịbệnhtạicáck h oa c ủ a B ệ n h v i ệ n QuậnT h ủ Đ ứ c K ế đếnl cácn h â n t ố :tiếpn h ậ n bệnh,t h i đ ộ ph ục vụcủađiềudưỡng ,khâuchẩnđốnhìnhảnhvàxétnghiệm,tháiđộphụcvụsinhh o t vàvệsinh,cơsởvậtchất.N ghiêncứuchothấycácnhântốđềucótươngquanvớinhau - Thứtư:bêncạnhđónghiêncứucũngđưaramộtsốđềxuấthàmýquảntrịchoB ệ n h vi ênnhằmgópphầntăngmứcđộhàilịngcủabệnhnhân,xácđịnhcácnhucầuvày ê u cầucủangườib ệnhkhiđếnkhámchữabệnh Ngồira,nghiêncứucũngcónhữnghạnchếnhấtđịnhnhưphạmvinghiêncứu,chỉtậptrungtạ iBệnhviệnQuậnThủĐức.Việclấumẫuđiềutramangtínhngẫunhiênnênkhơngthểtránhkhỏitrườn ghợpmẫuđiềutrakhơngphảnánhhếtđộchínhxácđặcđiểmnghiêncứucủatổngthể.Dovậycầncónh ữngnghiêncứutiếptheoởnhiềuBệnhviệnkhácnhautrên địa bànThànhPhốHồ ChíMinhđểtìmramộtthangđocụthểchonội dungnày.Tấtcảnhữnghạnchếtrênsẽlàtiềnđềchonhữnghườngnghiêncứutiếptheo ABSTRACT ResearchTheme:“Evaluatethelevelofinpatientssatisfactionaboutthequalityofmedi calservicesatThuDucHospital”.Performedinordertodeterminefactorswhichaffectthisandco mparetheimpactlevelofthemwiththesurveycarriedoutfrom500inpatientstreatedinThuDucHo spital Theresearchiscarriedoutbyqualitativeandquantitativemethod.thequanlitativeresearchi sconductedthroughinterviewswith9 patientswhohavebeentreatingandworkinginThuDucHos pital.Toassesstheobviousnesslevelofwords,contentofquestionairetowardthereaders.thequanti tativeresearchisconductedthroughdirectinterviewsviaquestionsinthequestionairewith6 factors selectedbyconveniencesamplingmethod.Datacollectedby2methodsisusedtoevaluatethemeas uringschemethroughCronbach'sAlphamethodandEFA,multivariateregressionanalysis Thethesisembraces4primaryissues: 1- theresearchis ba se d o n SERVQUALbyparasuraman(18985),a n economicindic atorthatmeasuresthesatisfactionofconsumersacrosstheU.S.economyA C S I , ECSIt o buildt h e framework,moreover,t h e authorrefert o somepieceso f resea rchfromauthors at homeandabroad 2- theresearchb r i n g s o u t factorsa n d degreeo f p a t i e n t s satisfactionwhent h e y co met o diagnosea n d treatdiseasesa t T h u D u c Hospital.f i n d i n g o u t objectivea n d subje ctivepointsa n d settingup atemplateoffactors impactingonthis 3- theanalysisresultshowsthatthedoctor'sattitudeinservingisafactorimpactingonth esatisfactionofpatientsmost.thefollowingfactorsarereceive, nurse'sattitudeinserving,imagediagnosisandtest,serviceattitudelifeandhygienic, facilities.t h e research shows that factors are relatedtogether 4- theresearchalsob r i n g s o u t someimplicationsf o r t h e managemento f t h e ho spitali n o r d e r t o contributet o havea p a r t i n increasingincreaset h e d e g r e e o f pat ients'satisfaction,determinen e e d s a n d requestso f thepatientsa s t h e y c o m e f o r a medical examination