Đang tải... (xem toàn văn)
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGUYỄNKHÁIHƢNG CÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÒNGCỦA BỆNHNHÂNVỚICHẤTLƢỢNGDỊCHVỤKHÁMC HỮABỆNH NỘITRÚTẠIBỆNH VIỆNYHỌCCỔTRUYỀNTHÀNHPHỐHỒCHÍMIN H LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyê[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP.HCM - NGUYỄNKHÁIHƢN G CÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÒNGCỦA BỆNHNHÂNVỚICHẤTLƢỢNGDỊCHVỤKHÁMC HỮABỆNH NỘITRÚTẠIBỆNH VIỆNYHỌCCỔTRUYỀNTHÀNHPHỐHỒCHÍMIN H LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyênngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsốngành:60340102 TP.HỒCHÍMINH,tháng01năm2016 NGUYỄNKHÁIHƢN G CÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILỊNGCỦA BỆNHNHÂNVỚICHẤTLƢỢNGDỊCHVỤKHÁMC HỮABỆNH NỘITRÚTẠIBỆNH VIỆNYHỌCCỔTRUYỀNTHÀNHPHỐHỒCHÍMIN H LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsốngành:60340102 CÁNBỘHƢỚNGDẪNKHOAHỌC:PGS.TSNGUYỄNPHÚTỤ TP.HỒCHÍMINH,tháng01năm2016 CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒNTHÀNHTẠI TRƢỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM Cánbộhướngdẫnkhoahọc:PGS.TS.NGUYỄNPHÚTỤ (Ghirõhọ,tên,họchàm,họcvịvàchữký) LuậnvănThạcsĩđượcbảovệtạiTrườngĐạihọcCơngnghệTP.HCMngày30tháng01n ăm2016 ThànhphầnHộiđồngđánhgiáLuậnvănThạcsĩgồm: (Ghirõhọ,tên,họchàm,họcvịcủaHộiđồngchấmbảovệLuậnvănThạcsĩ) TT Họvàtên ChứcdanhHộiđồng GS TS VõThanhThu Chủtịch TS.NguyễnQuyếtThắng Phảnbiện1 TS.MaiThanhLoan Phảnbiện2 PGS TS.BùiLêHà Ủyviên TS.TrươngQuangDũng Ủyviên,Thưký XácnhậncủaChủtịchHộiđồngđánhgiáLuậnsaukhiLuậnvănđãđượcsửachữa(nếucó) ChủtịchHộiđồngđánhgiáLV TRƯỜNGĐHCƠNGNGHỆTP.HCM CỘNGHỊAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM PHỊNGQLKH–ĐTSĐH Độclập–Tựdo–Hạnhphúc TP.HCM,ngày …tháng… năm20 … NHIỆMVỤLUẬNVĂNTHẠCSĨ Họtênhọcviên:NGUYỄNKHÁIHƯNG Giớitính:Nam Ngày,tháng,nămsinh:19/07/1991 Nơisinh:LâmĐồng Chuyênngành:QuảnTrịKinhDoanh MSHV:1441820034 I- Tênđềtài: CÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰHÀILỊNGCỦABỆNHNHÂNVỚICHẤTLƯỢ NGDỊCHVỤKHÁMCHỮABỆNHNỘITRÚTẠIBỆNHVIỆNYHỌCCỔTRUYỀNT HÀNHPHỐHỒCHÍMINH II- Nhiệmvụvànộidung: Nhiệmvụ:Tổnghợplýthuyếtvềyếutốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủabệnhnhân,xâydựngmơh ìnhvàcácnhântốảnhhưởng,đánhgiásựtácđộngcủatừngnhântố Nộidung:Gồm5phầnbaogồmTổngquan,Cơsởlýthuyết,Phươngphápnghiêncứu,Kếtquản ghiêncứuvàHàmýquảntrịcùngkiếnnghị.Luậnvănđưaramơhìnhcùngtầmquantrọngcủacá cnhântốtácđộng III- Ngàygiaonhiệmvụ:20/8/2015 IV- Ngàyhoànthànhnhiệmvụ:08/01/2016 V- Cánbộhƣớngdẫn:PGS.TS.NGUYỄNPHÚTỤ CÁNBỘHƢỚNGDẪN PGS.TS.NGUYỄNPHÚTỤ KHOAQUẢNLÝCHUYÊNNGÀNH i LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanđâylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi.Cácsốliệu,kếtquảnêu trongLu ậnvănlàtrungthựcvàchưatừngđượcaicơngbốtrongbấtkỳc n g trìnhn àokhác Tơixinca m đoanrằngmọisựgiúp đỡchovi ệcthựchi ệnLu ậnvă n nàyđãđượcc ảmơnvàcácthơngtintríchdẫntrongLuậnvănđãđượcchỉrõnguồngốc HọcviênthựchiệnLuậnvăn (Kývàghirõhọtên) NGUYỄNKHÁIHƢNG ii LỜICẢMƠN TơixintrântrọnggửilờicảmơnđếnthầyPGS.TS.NguyễnPhúTụ,ngườiđ ã tậntìnhgi úpđỡ,hướngdẫntơitrongqtrìnhthựchiệnvàhồnthànhluậnvăn TơixinchânthànhcảmơnBSCKIPhanThếNhịđãgiớithiệuvàtạođiềukiệnchotơitì mhiểu,nghiêncứuvàthuthậpdữliệutạibệnhviệnYhọccổtruyềnT h n h phốHồChíMin h TơixinkínhgửilờicảmơnđếnBangiámhiệucùngthầycơtrườngĐạihọcCơngNghệ ThànhphốHồChíMinhđãtruyềnđạtkiếnthứctrongqtrìnhtơihọctậptạitrường Cuốicùng,tơixincảmơngiađình,bạnbèvàcáchọcviênlớp14SQT11đãđộngviênv àhỗtrợtơitrongqtrìnhhọctậpvàthựchiệnđềtài Tơixinchânthànhcảmơn NGUYỄNKHÁIHƯNG TĨMTẮT Vớisựgia tăngnha nhc hóng củadânsố,dịchvụy tếcầnphảiđượ chồnthiện vàđápứngkịpthờivớinhucầucủabệnhnhân.Bêncạnhđó,chấtlượngdịchvụytếvàsựhàilị ngcủabệnhnhânlncómốiquanhệchặtchẽvớinhau Đềtàivớimụcđíchcảithiệnvànângcaosựhàilịngcủabệnhnhânsẽxácđịnhcác nhântốảnhhưởngtừđóđưaracáckiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụkhámch ữabệnhnộitrú Mơ hình nghiên cứucủađề tài đưa radựatrên cơsởlý thuyếtcùng cácnghiêncứuđitrước, sau đótiến hànhphỏngvấnđịnhlượngbằngbảng khảosátvới2 mẫuvàphântíchsốliệubằngSPSS.Kếtquảchothấycó5nhântốảnhhưởn gđếnsựhàilịngcủabệnhnhânbaogồm:(1)Nhânviênytế,(2)Phụcvụ,(3)Cơsởvậtchất, (4)Thanhtốnviệnphí,(5)Căntin Trêncơsởkếtquảnghiêncứucủađềtài,tácgiảđưaracáckiếnnghịnhằmcảithiện vànângcaosựhàilịngcủabệnhnhânvớichấtlượngdịchvụkhámchữabệnhnộitrúcủabện hviện ABSTRACT Duet o t h e p o p u l a t i o n e x p l o s i o n , h e a l t h s e r v i c e s n e e d t o b e i m p r o v e d a n d s h o u l d beabletoprovideatimelyresponsetotheneedsofthepatients.Besides,ther e l a t i o n s h i p betweenthequalityofhealthservicesandpatientssatisfactionisalwaysclo setogether Withthepurpos es of improvinga nd enhanc ing thesa tis fac tion o f patie n ts.T h i s thesiswillidentifyfactorswhichisinfluencing,thencemakerecommendationst o im provethequalityofinpatientmedicalservices Casestudymodelofthistopicisbasedonthetheoreticalbasisandpreviouscase s t u d y m o d e l Thenc o n d u c t e d i n t e r v i e w s b a s e d o n surveysa n d analyzed a t a usingSPSS.Theresultsshowthatthereare5factorswhichaffect p a t i e n t s s a t i s f a c t i o n include:(1)Medical sta ff, (2)Service, (3)Infrastructure, (4)H os pita l f e e , (5)Canteen Basedont h e r e s u l t s oft h e r e s e a r c h , t h e a u t h o r o f f e r r e c o m m e n d a t i o n s t o improveandenhancepatients a t i s f a c t i o n byi m p r o v i n g t h e q u a l i t y o f i n p a t i e n t medicalservices MỤCLỤC CHƢƠNG1:TỔNGQUANVỀĐỀTÀINGHIÊNCỨU .1 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Tính cấpthiếtcủađềtài 1.3 Mụctiêunghiêncứu 1.4 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu .4 1.5 Phƣơng pháp nghiêncứu .4 1.5.1 Dữliệuthuthập 1.5.2 Nghiêncứuđịnhtính 1.5.3 Nghiêncứuđịnhlượng .5 1.6 Kếtcấucủađềtài .5 CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾT 2.1 Tổngquanvềbệnhviện 2.1.1 Địnhnghĩabệnhviện 2.1.2 Phân loại 2.1.2.1 Bệnhviệnđakhoa 2.1.2.2 Bệnhviệnchuyênkhoa 2.1.2.3 Phòngkhám 2.1.2.4 Bệnhxá .7 2.1.2.5 Bệnhviệncấp3 2.1.2.6 Việnnghiêncứuyhọc 2.1.2.7 Bệnhviêntưvàcôngcộng .7 2.2 Khái niệmvềkháchhàng,bệnh nhân 2.2.1 Kháchhàng .7 2.2.2 Bệnhnhân 2.3 Khái niệmvềdịchvụvàdịchvụy tế 2.3.1 Dịchvụ .8 2.3.2 Dịchvụytế 2.4 Kháiniệmvềchấtlƣợngdịchvụ,chấtlƣợngdịchvụytế 2.4.1 Chấtlượngdịchvụ 2.4.2 Chấtlượngdịchvụytế .10 2.5 Sựhàilòngcủakháchhàng 11 2.6 Quanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng .12 2.7 Mơhìnhlýthuyếtđolƣờngchấtlƣợngdịchvụ .13 2.7.1 Chỉsốhàilòngcủakhách hàng 13 2.7.2 Mơ hìnhchỉsốhàilịngcủaMỹ 14 2.7.3 Mơ hìnhchỉsốhàilịngcủachâu 15 2.7.4 Mơ hìnhSERVQUAL .16 2.8 Mộtsốcácnghiên cứuđitrƣớc 18 2.8.1 Cácnghiêncứunước .18 2.8.2 Cácnghiêncứutrongnước 23 2.9 Mơhìnhnghiêncứuvà giảthiếtnghiên cứu 27 2.9.1 Mơ hìnhnghiêncứu 27 2.9.2 Cácgiảthuyếtnghiêncứu 31 Tómtắtchƣơng2 31 CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 33 3.1 Thiếtkếnghiêncứu .33 3.1.1 Phươngphápnghiêncứu 33 3.1.2 Nghiêncứuđịnhtính 33 3.1.3 Nghiêncứuđịnhlượng .33 3.2 Quy trìnhnghiêncứu 33 3.3 Xâydựngbảngcâuhỏi 34 3.4 Xâydựngthangđo 35 3.4.1 Nhânviênytế 35 3.4.2 Phụcvụ 35 3.4.3 Cơ sởvậtchất 36 3.4.4 Thôngtin 36 3.4.5 Thanhtốnviệnphí 36 3.4.6 Căntin .37