BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGUYỄNKHÁIHƢNG CÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNSỰHÀILÒNGCỦA BỆNHNHÂNVỚICHẤTLƢỢNGDỊCHVỤKHÁMC HỮABỆNH NỘITRÚTẠIBỆNH VIỆNYHỌCCỔTRUYỀNTHÀNHPHỐHỒCHÍMIN H LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyê[.]
Lýdochọnđềtài
Hiệnnay,n â n g c a o chấtlượ ngdịchvụkhám chữab ệnhvà g i ảmtảibệnhviệnđa nglànhiệmvụhàngđầucủangànhytế.Trongthờigianqua,vớiviệcthựchiệnbachiếnlư ợc:Độtphávềcơsởhạtầng,độtphávềcôngnghệvàđộtphávền h â n lực,việcgiảmtảibệ nhviệnđãdần manglạikếtquả.Tuynhiên,nângcaochấtlượngchămsócbệnhnhânđangcầnđượcqu antâmnhiềuhơnnữa.Khinóiđếnchấtlượngkhámchữabệnh,ngườitathườngđềcậ pđếnchấtlượngchuyênmônthayvìchấtlượngdịchvụ,đặcbiếtlàsựứngxửgiữanhânviêny tếvớibệnhnhân.
Trongthờigianqua,cókhánhiềuýkiếnkhônghàilòngcủabệnhnhânvềchấtlư ợnghoạtđộngcủacácbệnhviệncông.Điềunàylàmgiảmsútsựhàilòngcủangườidân vớiloạihìnhdịchvụnày.
Dịchvụytếlàloạihìnhdịchvụkháđặcbiệt.Vềbảnchất,dịchvụytếbaog ồmcác hoạt động được thựchiện bởi nhânviênytếnhằmmụcđích khámvà chữabệnhchobệnhnhân.Dođó,sựhàilòngcủabệnhnhânđốivớichấtlượngdịchvụlàr ấtqua ntrọng.Việcđolườngchỉsốhàilòngsẽgiúplãnhđạocáccơsởytếcócáinhìnchínhxácvềc hấtlượngcácdịchvụhiện tạicủamình. Đểngànhytếngàycàngpháttriểnvàphụcvụtốtnhucầukhámchữabệnhc ủaxãhộ i,việcnắmbắtkịpthờivàđầyđủcácnhântốảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủabệnhnhân,từ đóđưaracácbiệnphápcảithiệnnănglựcphụcvụlàhếtsứccầnthiết.
Tính cấpthiếtcủađềtài
VXcủaỦybann h â n dânthànhphốHồChíMinhngày14/7/1999vềviệcchophépđổ itênBệnhviệnY Học DânTộcthànhBệnhviệnY HọcCổTruyềntrựcthuộc SởY TếTp.HồCh íMinhvàquiđịnhchứcnăngnhiệmvụtổchứcbộmáycủaBệnhviệnYHọcCổT ruyềnTp.HồChíMinh. Địađiểmcơsởchính:179NamKỳKhởiNghĩaPhường7Quận3Tp.HCM
Là Bệnh viện Hạng2 đầu ngành vềyhọccổtruyền của thành phốđồngthờilàtuyếncuốivềYhọccổtruyềnchocáctỉnhphíaNamtừĐàNẵngtrởvào BệnhviệnY học cổtruyềnlàcơ sởkhámbệnh, chữa bệnhtrực thuộc SởYTếThành phốHồChíMinh,làBệnhviệnchuyênkhoađầungànhvềYhọcCổtruyềntrựcthuộcSởY tếthành phốHồC hí Minh,cónhiệmvụchỉđạovềchuyên mônYhọccổtruyềnchocá cBệnhviệnđakhoatrongthànhphố.
Bệnhviệncóđộingũcánbộytếcótrìnhđộchuyênmônkỹthuậtcao,đượctrangbịh iệnđại,cóchuyênkhoasâu,sơsởhạtầngngàycàngpháttriển.Bêncạnhc ô n g táckhám,ch ữabệnh.
Trườngđượcphéptổch ứcđàotạobồidưỡngchuyênmônnghiệpvụthuộccáclĩnhvựcc huyênngànhYhọcCổtruyền.BệnhviệnYhọcCổtruyềncònlàcơsởthựchànhcủacáctr ườngĐạihọcYDược TP.HCM, ĐạihọcYKhoa PhạmNgọcThạch,trunghọcy Lê
H ữuTrácvàlàcơsởđàotạovềYhọcCổtruyền.Bệnhviênluôncóưuthếtrongviệcđiề utrịcácdạngbệnhmãntính,t ừđóbệ nhviệnchọnmũinhọnđiềutrịvàphụchồivậnđộ ngsautaibiếnmạchmáunão,cảithiệnbiênđộvậnđộngtrongcácbệnhlýkhớpvàcắtcơnđau Đâycũnglàcácdạngbệnhcótỷlệbệnhnhânđiềutrịnộitrúvàngoạitrúcaonhất.
46,5%trêntổngsốbệnhnhânkhámvàđiềutrịngoạitrúmỗinăm,tỷlệnàyngàycàngtă ng,06thángđầunăm2013bệnhnhânbảohiểmytếchiếmtỷlệlà45,5%.
Bìnhquânmỗingàycókhoảng1.200lượtbệnhnhânđiềutrịngoạitrúvà2 8 0 bệnhnhânđiềutrịnộitrú. Đểphụcvụcôngtácđiềutrịcủa08khoalâmsàng(06khoanộitrúvà02khoa n g o ạit r ú ) , k h o a D ư ợ cb ệnhv i ệnn g o à i n h i ệmv ục u n g ứ ngt h u ốcc ò n p h ảithựch iệnnhiệmvụbàochếĐôngdượcđápứngchonhucầukhámvàđiềutrịbệnhn h â n nộitrúvàn goạitrú.Khốitrựctiếpchămsócbệnhnhânchiếmtỷlệ84%trêntổngsốbiênchếbệnhviệ n.Trìnhđộsauđạihọcchiếmtỷlệ66,07%trêntổngsố bácsỹ,dượcsỹtoànbệnhviện.Tỷlệđiềudưỡngtrênbácsỹcáckhoalâmsànglà1 , 9 Bệnh việnvớitổngsố:266nhânviên(53Bácsĩ,117Điềudưỡng, ysĩ,kỹthuậtviêny,53cánbộviênchứcdượcvàcáccánbộchuyênmônkhác).Bêncạ nhđók h u nộitrúvới300giường,diệntíchsànsửdụng12.000m2,sân3.250m2,6khốinh à(2khối4tầng,2khốitrệt,2khối2tầng). Đượctiếpquảnnăm 1975v ớ itiềnth ân là m ộtbệnhviệntư nh ân (D ưỡ ngđư ờngDungAnh) trải quahơn38nămhoạt động,cơ sởvậtchất đã xuốngcấp,mặcd ùnhiềulầnđượccảitạo,sửachữanhưnghiệntạibệnhviệnchỉđápứngmột phầnnhucầuđiềutrịcủabệnhnhân.Kếtcấuhạtầngcũ,xuốngcấpđãhạnchếphầnnàoviệclắ pđặtcáctrangthiếtbịhiệnđại.Nhữngkhókhănvềcơsởvậtchấtvàtrangthiếtbịytếvẫnkh ông thểcảntrởnhữngnỗlựccủađộingũchuyênmôntrongcôngt á c phụcvụbệnhnhân,luônlu ônhoànthànhnhiệmvụchínhtrịđượcgiao,nhiềunămliềnbệnhviệnđãđạtdanhhiệubệ nhviệnXuấtsắctoàndiện.
Bệnhviện luôn thực hiện tốt 07 chức năng nhiệmvụtheoquyđịnhcủa BộYTế,phấnđấuhoànthànhcácchỉtiêukếhoạchđượcgiao.Baogồm:Khámvàđiềutrị, đàotạonguồnnhânlực,nghiêncứukhoahọc,chỉđạotuyến,phòngbệnh,hợptácquốctế vàquảnlýytế.
Hiệnnay,dânsốtạiThànhphốHồChíMinhđãđạthơn8triệungườ ivàđượ ccoilàthànhphốđôngđúcnhấtcủacảnước.Điềunàyđặtáplựcrấtlớnlênngànhytế.Vớinguồnlựctrên,sựhàilòngcủabệnhnhânvớiBệnhviệnYhọccổtruyềnthànhphốHồChíMinhtrởthànhmộtcâuhỏilớncầnlờigiảiđápvàđâyc ũ n g chínhlàmụctiêucủa đềtài“Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủabệnhnhânvớichấtlượngdịchvụ khámchữabệnhnộitrútạiBệnhviệnYhọcc ổtruyềnthànhphốHồChíMinh”.
Mụctiêunghiêncứu
Nghiêncứucácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủabệnhnhânvớichấtlượng dịchvụkhámchữabệnhnộitrútạiBệnhviệnYhọccổtruyềnthànhphốHồC h í Minh.Từđó,làmcơsởchoviệcnângcaohiệuquảcôngtácdịchvụkhámchữa bệnhnộitrú.Bệnhviệnvàkhoasẽchuẩnbịtốthơnchocôngtáckiểmđịnhchấtlượng. Đồngthờigópphầnđổimớivàcảithiệnhìnhảnhcủabệnhviện,nângcaokhảnăngđóngg ópchoxãhội.
Xâydựngmôhìnhnghiêncứuđolườngsựhàilòngcủabệnhnhânquaviệctìmhiểu cácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủabệnhnhân. Đánhgiá sựhài lòng của bệnh nhân tại Bệnhviện Y học cổtruyềnthành phốHồChíMinh. Đưarahàmý quảntrịvàkiếnnghịnhằmcảithiệnsựhàilòngcủa bệnhnhântạiBệnhviệnYhọccổtruyềnthànhphốHồChíMinh.
Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu
6/2015đếntháng12/2015tạibệnhviệnYhọccổtruyềnthànhphốHồChíMinh.Khách thểnghiênc ứutậptrungvàobệnhnhânđangkhámvàchữabệnhnộitrútạiđây.
Phương pháp nghiêncứu
Dữliệuthuthập
Dữliệusơcấp:Dữliệusơcấpthuthậptừphiếuđiềutratừbệnhnhân.Bêncạnhđóc ònkếthợpvớiphỏngvấn,thảoluậnvớilãnhđạobệnhviệnnhằmmụcđ íc h nắmrõhơn vềkếhoạch,cáchnhìnnhậnvànhữngđánhgiácủahọvềđềtàinghiêncứu.
Dữliệuthứcấp:Cơsởlýthuyếtđượcchọnlọcdựatrênnhữngbàibáo,tạpch í k i n h t ếkếthợpvớinhững luận văn đã nghiên cứu vềsựhài lòngcủa bệnhnhân.Đ ây lànguồndữliệuthứcấpchínhphụcvụchoviệcnghiêncứu.
Nghiêncứuđịnhtính
ThangđođượcxâydựngdựatrênmôhìnhKQCAH(VictorSower,JoAnnDuf fy,WilliamKilbourne,GeraldKohersvàPhyllisJones,2001)vàlýthuyếtvềsựh à i lòngcủa kháchhàng.Dựavàođặcthùngànhcũngnhưnộidungnghiêncứu,th an g đocós ựthayđổitrongquatrìnhnghiêncứuđểphùhợpvớihoàncảnhthựctế.
Nghiêncứusửdụngphươngthứcthảoluậnnhómthôngquahỏiýkiếncủalãnhđ ạobệnhviệnvềvấnđềnghiêncứu.Từđó,tìmranhữngyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòn gcủabệnhnhântạiBệnhviệnYhọccổtruyềnthànhphốHồChíMi n h Kếtquảsơbộ đượckếthợpvớilýthuyếtđểxâydựngthangđođưavàomôh ì n h nghiêncứuvàthiếtlậpbản gcâuhỏi.
Nghiêncứuđịnhlượng
Tiếnhànhlượnghóacác yếutốkhảosátbệnhnhânnộitrú.Bảngcâuhỏiđ ư ợ cxâydựngd ựav à o t h a n g đ o L i k e r t 5 m ứ c đ ộ n h ằmđ á n h g i á m ứ c đ ộ q u a n trọng của các nhân tố ảnh hưởngđến sựhàilòngcủa bệnhnhân với chất lượngdịchvụkhámchữabệnhnộitrú.
Kếtcấucủađềtài
Chương1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu:Cáinhìntổngquanvềđềtàinghiênc ứu. Chương2:Cơ sởlýthuyết:Cáckháiniệm,lýthuyếtvềnhântố ảnhhưởng đếnsựhàilòngcủabệnhnhânvềchấtlượngdịchvụkhám,chữabệnh.
Chương3:Phương phápnghiêncứu:Cácphương phápnghiêncứu,quytrìn hn g h i ê n cứu,Cronbach’salpha,EFA,
Chương4 : K ế tq u ản g h i ê n cứu:S ửd ụngc á c p h ư ơ n g p h á p phânt í c h , kếtq u ảng hiêncứu.
Chương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứubaogồmlýdovàtínhc ấpthiếtcủ ađềtài,mụctiêu,đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápvàkếtcấuđềtài.Chương2s ẽtómlượccơsởlýthuyếtvềbệnhviện,bệnhnhân,kháchhàng,dịchvụ,dịchvụytế,hài lòngkháchhàngtừđóđưaramôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthiếtnghiêncứu.
Tổngquanvềbệnhviện
Địnhnghĩabệnhviện
Bệnhviệnhaynhàthươnglàcơsởđểkhámvàchữatrịchobệnhnhânkhibệnhc ủah ọk h ô n g thểc h ữaở n h à h a y n ơ i n à o k h á c Đ â y l à n ơ i tậpt r u n g c á c chuyên viênytếgồmcácbácsĩnộivàngoạikhoa,cácytá,cáckỹthuậtviênxétnghiệmcậnlâm sàng.
Phân loại
Bệnhviện đakhoa là những bệnh việnlớn,cóthểxét nghiệmvà chữatrịhầuhếtcácloạichứngbệnh.Tạiđây,bácsĩchuyênkhoamỗinhánhlàmviệctại mộtk h u vựcriêngthuộcvềngànhcủamìnhnhưngvẫncóthểliênlạcvớinhữngbácsĩcủa ngànhkhácđểcộngtácchữatrịcônghiệu,nhấtlànhữngbệnhkhóchuẩnđoánh ay chữatrị.
Cácbệnhviệnnàythườngcóphòngcấpcứu(Emergencyroom),phòngxétn gh iệmm á u ( P a t h o l o g y ) , q u a n g t u y ến( M e d i c a l I m a g i n g ) v à p h ò n g đ i ề ut r ịt ă n g cường(IntensiceCareUnit).
Cácbệnhviệnnàyđượcthànhlậptheochuyênngànhvìnhucầuđiềutrịđặcbiệt.Vídụ :bệnhviệnnhikhoa,bệnhviệnmắt,bệnhviệnlão.
Phòngkhám(Clinic)làcơsởytếcónhiềuphòngđểbácsĩkhámbệnh.Khácvớiphòng mạchlànơichuẩnđoánbệnhriêngcủatừngbácsĩ.Phòngkhámmangtínhcộngđồng vàcónhiềuhỗtrợy tếhơnnhưytá,chuyênviênvậtlýtrịliệu,ysĩ nhãnkhoa, Tuynhiên,phòngkhámthườngkhôngcóphòngvàgiườngbệnhchobệnh nhânngủlại.
2.1.2.5Bệnhviệncấp3 ỞÚc,mộtsốbệnhviệnrấtlớnđượcsắphạngcấp3(Tertiary hospital).Đâyl à n h ữngb ệnhv i ệncó k h ản ă n g t i ế pn h ậnt ấtc ản h ữngc a b ệnhk h ó c h ữa,h i ểmnghèotrongtoànvùnghaytiểubang.Bệnhviệncấp3cócácbácsĩvớitrìn hđộchuyênmôn cao,nhiềukinh nghiệmcùng vớiđó là phòngốctrangbịmáymócytếhiệnđ ạ i K h i c á c b á c s ĩ ở c á c b ệnhv i ệnt r o n g v ù n g g ặ pk h ó k h ă n t r o n g v ấ n đ ề chuẩnđoánhaychữatrịthìhọcóthểchuyểnbệnhnhânlênbệnhvi ệncấp3.
Sinhviênykhoahọctậpvàthựctậptạiđâydướisựgiảngdạycủacácgiáosưvàcácn hànghiêncứukhoahọcy khoa.Đasốcácbệnhviệnlớncóviệnnghiêncứuyhọcnghiêncứuvềcácngànhchuyênkhoa. 2.1.2.7Bệnhviêntƣvàcôngcộng
Bệnhnhânvàobệnhviệntưphảitựđónglệphíhoặcdohãngbảohiểmtàitrợ.B ệ nhv i ệnc ô n g don h à n ư ớ cq u ảnl ý vàt h ư ờ n g đ ư ợ cg i ảmh o ặcmiễnp h í N go ài kh ácbiệtvềtàichính,tạimộtsốnước,bệnhviệntưcóthểcó khảnăngphụcvụtốthơnvìnhânviênđượctuyểnchọnkhắtkhehơn,trongkhibệnhv iệncôngphầnlớnnhânviênmớiratrườnghoặccótinhthầnlàmviệckiểu“côngchức”.
Khái niệmvềkháchhàng,bệnh nhân
Kháchhàng
Kháchhànglàmộttậphợpnhữngcánhânhaytổchứccónhucầusửdụngsảnp h ẩ mc ủad o a n h n g h i ệp.Họl à n g ư ờ i cóđ i ề uk i ệnr a q u y ếtđịnhmuas ắm.K h á c hhàn glàđốitượngđượcthừahưởngcácđặctính,chấtlượngcủasảnphẩmhoặcdịchvụ.
TheoPhilipKotler(2011)thì“Sựthỏamãnhàilòngcủakháchhànglàmộtmứcđ ộtrạngthái,cảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảthuđượcqua quátrình tiêudùngsảnphẩmvớinhữngkỳvọng củahọ.Mứcđộhài lòngphụthuộcvàosựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng,nếukếtquảthựctếthấph ơnkỳvọngthìkháchhàngkhônghàilòng,nếukếtquảthựctếtươngxứngvớikỳvọngt hìkháchhànghàilòng”.
Bệnhnhân
Bệnhnhânlànhữngngườisửdụngcácdịchvụkhám,chữabệnh.Trongđó,k h á m b ệnhlàviệchỏibệnh,khaitháctiềnsửbệnh,thămkhámthựcthể,khicầnthiếtcóthểchỉ địnhlàmxétn gh i ệmcậnlâmsàng,thămdòchứcnăngđể chuẩnđ o á n vàchỉđịnhp hươngphápđiềutrịphùhợpđãđượccôngnhận.Cònchữabệnhlàv i ệcs ửd ụngp h ư ơ n g p h á p c h u y ê n m ô n kỹthuậtđ ã đ ư ợ ccôngn h ậnv à d ù n g thuốcđượcphéplưuhànhđ ểcấpcứu,điềutrị,chămsóc,phụchồichứcnăngchongườibệnh.Bệnhnhânnộitrúlàb ệnhnhâncóchỉđịnhđiềutrịnộitrúcủangườihànhnghềthuộccơsởkhámbệnh,chữabệ nhhoặccógiấy chuyểnđếncơsởkhámbệnh,chữabệnhtừcơsởkhác.
Khái niệmvềdịchvụvàdịchvụy tế
Dịchvụ
Dịchvụt h e o n gh ĩa hẹ plà n hữngho ạtđộngkhôngsảnxu ấtra c ủacảivậtchất, donhữngngườibỏsứclaođộngcungcấphiệuquảvôhìnhmàkhôngcósảnp h ẩmhưu hình.Theo nghĩarộng,đólànhữnghoạt động đưalao độngsống vàosảnp h ẩmvậtchấtđểthỏamãnnhucầunàođócủangườikhác.
Dịchvụlà sựphụcvụgópphầnđápứng các nhucầu củacá nhân haytậpthểk h ác vớithểthứcchuyểnquyềnsởhữumộtthứcủacảivậtchấtnàođó.
TheoPhilipKotler:Dịchvụlàmọihànhđộngvàkếtquảmàmộtbêncóthể cungcấpchobênkia,chủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnquyềnsởhữucáigìđó.Sảnphẩmcủ anócóthểhaykhônggắnliềnvớisảnphẩmvậtchất.
Tómlại,sảnphẩmdịchvụcóđặcđiểmvôhình,khôngthểcânđođongđếm,k h ó kiểms oátchấtlượng,khôngđồngnhấtvàluônthayđổitheokháchhàngcùngthờigian,khôngthểtách lyvàkhôngthểtồnkho.
Dịchvụytế
Theotổchứcytếthếgiới(WHO):Dịchvụytếbaogồmtấtcảcácdịchvụvềchuẩnđ o á n , đ i ề ut r ịb ệnht ậtv à c á c h o ạtđ ộ n g c h ă m sóc, p h ụ ch ồis ứck h ỏe.Chúngbaogồmc ácdịchvụytếcánhânvàcácdịchvụytếcôngcộng.
Kháiniệmvềchấtlƣợngdịchvụ,chấtlƣợngdịchvụytế
Chấtlượngdịchvụytế
Ngoàiracòncóđịnhn gh ĩa từViệnYhọccủaMỹ(InstituteofMedicine) n ê u lên6nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụytế.Baogồm:
- Người bệnh làtrungtâmnghĩa là cungcấp dịch vụytế tính đến sởthích vànguyệnvọngcủangườisửdụngdịchvụ.
Sựhàilòngcủakháchhàng
Sựhàilòngkháchhàngđượcnhiềungườiđịnhnghĩakhácnhau.Mộtsốchorằnghài lòngkháchhànglà sựsosánhgiữamongđợitrướcvàsaukhimuas ảnphẩmhoặcdị chvụ Mộtsốkhác chorằnghàilòng củakhách hànglàphảnứngcảmx ú c củakháchhàngđốivớikinhnghiệm củahọkhisửdụngsảnphẩmhaydịchvụ.Sựhàilòngcònđượcxemnhưnềntảngtrongkháiniệ mcủamarketingvềthỏamãnn h u cầuvàmongướckháchhàng.
TheoPhilipKotler,sựhàilòngcủakháchhànglàmứcđộtrạngtháicảmgiácc ủamộtng ườibắtnguồntừviệcsosánh kết quảthuđượctừviệcsửdụngsảnphẩmhay dịchvụvớikỳvọngcủachínhhọ.Mứcđộhàilòngphụthuộcvàosựkhácbiệtgiữakếtquảnh ậnđượcvàsựkỳvọng,nếukếtquảthựctếthấphơnsựkỳvọngthìk h ác h h à n g k h ô n g h à i l ò n g , n ếuk ếtq u ảt h ựct ết ư ơ n g x ứ ngvớis ựkỳv ọngt h ì khách hàngsẽhàilòng,nếu kếtquảthựctếcaohơnsựkỳvọngthìkháchhàngrấthàilòng.Sựhàilòngcủakháchhàngđư ợchìnhthànhtừkinhnghiệmmuasắm,bạnb è , đồngnghiệp,thôngtinngườibánhayđốithủcạ nhtranh.
TheoKano(Kano,1984)chorằngmỗikháchhàngđềucó3cấpđộnhucầulànhucầ ucơbản,nhucầubiểuhiệnvànhucầutiềmẩn.
- Nhucầucơbản:làloạinhucầukhôngbiểulộ,nếuđápứngkháchhàngsẽh ài lòngv àngượclại.
- Nhucầubiểuhiện:làloạinhucầumàkhách hàngbiểuhiệnsựmongmuốn,chờđợiđạtđược.Sựhàilòngcủakháchhàngvàsựđápứngđ ượcnhucầucómốiquanhệtuyếntính.
Tómlại,sựhàilònglàtrạngtháimànhucầu,mongmuốnvàkỳvọngcủak h ách h àngđượcthỏamãnhoặctrêncảsựthỏamãndẫnđếnhànhđộngtiếptụcmuahànghoặcs ửdụngdịchvụvàhìnhthanhlòngtrungthành.Sựhàilòngkháchhàngkhôngphảilàtrạng tháichủquan,khôngđịnhlượngđược,dođókhôngthểđolườngmộtcáchchínhxácmàphảilấy mẫuvàphântíchthốngkê.
Việcthỏamãnkháchhànglàmụctiêuchiếnlượctrongpháttriểntổchức,d o a n h nghiệp,nângcao chấtlượngdịchvụ,giữvữngsựtrungthành,cảithiệnnănglựccạnhtranh.Đâylàyếutốquantrọngđểđạtđượcthànhcônglâudàitrong kinhd o an h
Quanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng
Mộtsốtác giảchorằngchất lượngdịchvụvàsựhài lòng củakháchhàngcósựtrùngkhớpvìthếhaikháiniệmnàycóthểsửdụngthaythếchonhau.
Tuyn h i ê n , n h i ềun g h i ê n c ứuc h o thấyc h ấtl ượngdịchv ụv à s ựh à i l ò n g k h á c h hànglàhaikháiniệmphânbiệt.Parasuramanvàcáccộngsự(1993)chorằngg iữachấtlư ợngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,màđiểmk h á c biệt cơ bản làvấn đềnhân quả CònZeithalmvà Bitner (2000)cho rằng sựhàilòngcủakháchhàngchịutácđộngcủanhiềuyếutốnhưchấtlượngsảnphẩm,chấtlượ ngdịchvụ,giácả,yếutốcánhân,tìnhhuống.
1988).Ngoàira mộtsốnghiêncứutrướccònchothấychấtlượngdịchvụlànguyênnhân dẫnđếnsựthỏamãn.Lýdolàchấtlượngdịchvụliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựthỏ amãnchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụ.
Hàil ò n g c ủak h á c h h à n g l à k ếtq u ảcò n n g u y ê n n hâ n c h í n h l à chấtl ư ợ ngd ịchvụ.Hàilòngcótínhchấtdựbáo,mongđợitrongkhiđóchấtlượngdịchvụlàchuẩnlýtưở ng.Sựthỏamãnkháchhànglà môtkháiniệmtổngquát,thểhiệnsựhàil òn gcủahọkhitiêudùngdịchvụ.Trongkhiđó,c hấtlượngdịchvụchỉtậptrungv à o cácthànhphầncụthểcủadịchvụ.Tuygiữachấtlượng dịchvụvàsựhàilòngcómốiliênhệvớinhaunhưngcóít nghiêncứutậptrungvào việc kiểmđịnhsựgiảit h íc h c ủac á c t h à n h phầnc h ấtl ư ợ ngd ịchvụvớis ựh à i l ò n g , đặcb i ệtv ớit ừngn g à n h d ịchvụcụthể.Các nghiên cứuđãkếtluậnrằngchấtlượngdịch vụlà tiền đềcủasựthỏamãnvàlànhântốchủyếuảnhhưởngđếnsựthỏa mãn.
Cóthểnói,nhântốtácđộngnhiềuđếnsựhàilòngcủakháchhànglàchấtlượn g dịchvụ.Nếu nhàcung cấpdịchvụ đemđến cho kháchhàngnhữngsản phẩmc ó chấtlượngthỏamãnnhucầucủahọthìnhàcungcấpđóđãbướcđầulàm kháchhànghàilòng.Theođó,muốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàngthìnhàc ungcấpdịchvụphải nângcaochất lượngdịchvụ.Nóicách khác, chất lượngdịchvụvàsửhàilòngcủakháchhàngcóquanhệchặtchẽvớinhau,trongđóchấtlượn gdịchvụlàcái tạora trước,quyếtđịnhđến sựhàilòngcủakháchhàng.Mốiquanhệnhânquảgiữahaiyếutốnàylàvấnđềthenchốttron ghầuhếtcácnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhư ngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngthểlàmkháchhàngthỏamãndịchvụđó. Dođó,khisửdụngdịchvụ,nếukháchhàngcảmnhậnđượcdịchvụcóchấtlượngcaothìhọ sẽthỏamãn.Ngượclạinếukháchhàngcảmnhậndịchvụcóchấtlượngthấpthìviệck h ô n g hàilòngsẽxuấthiện.
Môhìnhlýthuyếtđolườngchấtlượngdịchvụ
Chỉsốhàilòngcủakhách hàng
CSI)đượcứ ngdụngnhằmđolườngsựthõa mãncủakháchhàng đốivớicácngành,cácdoanhnghiệpởnhiềuquốcgiapháttriểntrênthếgiới.
Việct h ỏam ã n k h á c h h à n g t r ởt h à n h m ộtt à i s ảnq u a n t r ọngđ ố ivớic á c doanh nghiệpvà t ổchứct ro ng n ỗlựcnân gcaochấtlượ ngdịchvụ,g iữv ữngs ựt ru ng t h à n h , n â n g c a o n ă n g l ự cc ạnht r a n h c ủad o a n h n g h i ệp.N ă m 1 9 8 9 , c h ỉ s ố (Barometer)đ o mứcđ ộ h à i l ò n g đ ầ u t i ê n đ ư ợ c r a đờit ạiThụyĐ i ể n( S w e d i s h CustomerSatisfactionBarometer)nhằmthiếtlậpchỉsốhàilòngcủakháchhàngđốivớiviệc muavà tiêu dùng sản phẩm-dịch vụnộiđịa.Trong nhữngnămsau đó, chỉsốnàyđược phát triểnvàứng dụng rộng rãi tạicác nước pháttriển nhưMỹ- ACSI,N a Uy– NCSI,ĐanMạch-DCSIvàcácquốcgiaEU–ECSI(1998).
Chỉsốnàycóthểthựchiệntrênphươngdiệnquốcgia(cácdoanhnghiệp,các ngànhsẽthỏamãnnhưthếnàođốivớikháchhàngcủahọ)hoặcởgócđộnộibộngành(sosánh sựthỏamãncủacácdoanhnghiệptrongphạmvimộtngành)vàsosánhg i ữac á c thờiđiể mk h á c n h a u đ ể n h ậnt h ấys ựthayđ ổ i.T ừđ ó , c á c d o a n h nghiệpcóthểbiếtđượcvịth ế,sựđánhgiácủakháchhàngđốivớidoanhnghiệpđểhoạchđịnhcácmụctiêuvàchiếnlượcki nhdoanh.
Chỉsốhà i lò ng củakhá ch hàngba ogồmcácnhâ ntố(Biến),mỗinhântốđượ ccấuthànhtừnhiềuyếutốcụthể(Indicators,items)đặctrưngcủasảnphẩmhoặcdịchv ụ.Sựhàilòngkháchhàng(Customersatisfaction)đượcđịnhnghĩanhưl à mộtsựđánh giátoàndiệnvềsựsửdụngmộtdịchvụhoặchoạt độngsau báncủad o an h nghiệpvàđâychínhlàđiểmcốtlõicủamôhìnhCSI.Xungquanhbiếns ốn à y làhệthốngcácmốiquanhệnhânquả(Causeandeffect)xuấtpháttừnhữngbiế nsốkhởitạonhưsựmongđợi(Expectations)củakháchhàng,hìnhảnh(Image)d o a n h ng hiệpvàsảnphẩm,chấtlượngcảmnhận(Perceivedquality)vàgiátrịcảmnhận(Perceive dquality)vềsảnphẩmhoặcdịchvụkèmtheođếncácbiếnsốkếtquảcủasựhàilòngnhư sựtrungthành(Customerloyalty)haysựthanphiềncủak h á c h hàng(Customercomplai nts).
Mô hìnhchỉsốhàilòngcủaMỹ
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Trongmôh ì n h c h ỉsốh à i l ò n g c ủaMỹ( A m e r i c a n C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n Index–ACSI), giátrịcảmnhậnchịutácđộngbởichấtlượngcảmnhậnvàsựmongđợicủakháchhàng.Khiđó ,sựmongđợicủakháchhàngcótácđộngtrựctiếpđếnchấtlượngcảmnhận.Trênthựctế,khi mongđợicàngcao,cóthểtiêuchuẩnvềchấtlượngcảmnhậncủakháchhàngđốivớisảnphẩmc àngcaohoặcngượclại.Dovậy,yêucầuvềchấtlượngsảnphẩmvàdịchvụcungcấpchokhác hhàngcầnphảiđảmbảovàđượcthỏamãntrêncơsởsựhàilòngcủahọ.Sựhàilòngcủak háchhàngđượctạothànhtrêncơsởchấtlượngcảmnhận,sựmongđợivàgiátrịcảmnh ận,nếuchấtlượngvàgiátrịcảmnhậncaohơnsựmongđợisẽtạonênlòngtrungthànhđốivớikh áchhàng,trườnghợpngượclại,đấylàsựphànnànhaysựthanphiềnvềsảnphẩmmàhọtiêud ùng(hình2.1).
Hình2.1:MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcủaMỹ(AmericanCustomerS a t i s f a c t i o n Index–ACSI)
Mô hìnhchỉsốhàilòngcủachâuÂu
ECSI)cómộtsốkhácbiệtnhấtđịnh.SovớiACSI,hìnhảnhcủasảnphẩm,thươnghiệucótác động trựctiếp đếnsựmongđợicủakháchhàng.Khiđó,sựhài lòng củak h á c h hànglàsựtácđộngtổnghòacủa4nhântốhìnhảnh,giátrịcảmnhận,chấtlượn gcảmnhậnvềcảsảnphẩmhữuhìnhvàvôhình.Thôngthường,chỉsốACSIthườngápdụ ngcholĩnhvựccôngcònchỉsốECSIthườngứngdụngđolườngcácsảnphẩm,cácngành(hì nh2.2).
Giá trị cảm nhận (Perceived) value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceved quality–Prod)
Chất lượng dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Hình2.2:MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcácquốcgiaEU(EuropeanCustomerSa tisfactionIndex–ECSI)
Rõràng,điểmmạnhcủacáchtiếpcậnnàylànólàmdịchchuyểnngaytứckhắckin hnghiệmtiêudùng,tạođiềukiệnchoviệcnghiêncứumốiquanhệnhânquảgiữacácy ếutốcấuthànhsựhàilòngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Dovậy,m ụctiêuđầ ut iênc ủaviệctiếpcậntheocấut rú cE CS I là v iệcgiảithíchs ựtr un gthànhcủakháchh àngđốivớimộtsảnphẩmnóiriênghaymộtdoanhnghiệp,mộtquốcgianóichungthôngqu achỉsốhàilòngkháchhàngkhichịusựtácđộngt r ựctiếphoặcgiántiếpbởihìnhảnh,sự mongđợi,chấtlượngcảmnhận(vềsảnp h ẩmhoặcdịchvụ)vàgiátrịcảmnhậnđốivớisảnp hẩmvàdịchvụđó.
Mô hìnhSERVQUAL
Lấyý t ư ở ngl ý t h u y ếtt r o n g m ô h ì n h c ủaG r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) , P a r a s u r a m a n (1985)đãxâydựngmộtcôngcụđolườnghỗnhợp,gọilàSERVQUAL,dùngđểđol ườngchấtlượngdịchvụcảmnhận,bộthangđoSERVQUALchứa22cặpcủacáckhoảnmụ cđo theo thangđiểmLikertđể đolường riêng biệtnhữngkỳvọng vàcảmnhậnthựctếcủakháchhàngvềchấtlượ ngdịchvụ.Đâylàmộ ttrongnhữngmô h ì n h đượcsửdụngkháphổbiếnđểđánhgiáchấtlượngdịchvụtrongnhiềulĩnhv ựck hácnhau.Môhình SERVQUALđolườngchấtlượng dịchvụdựatrênsựcảmnhậnb ởich í n h c á c k há c h h à n g sửd ụngd ịchv ụ.P a r a s u r a m a n & c t g ( 1 9 8 5 ) c h o r ằng,bấtkỳdịchvụnào,chấtlượngdịchvụcảmnhậnbởikháchhàng baogồm10 thànhphần, đó là: (1)Phươngtiện hữu hình; (2) Tincậy; (3) Đápứng;(4) Năng lựcphụcvụ;(5)Tiếpcận;(6)Âncần;(7)Thôngtin;(8)Tínnhiệm;(9)Antoàn;
(2) Tincậynóilênkhảnă ng th ự chi ệndịchv ụph ùhợpvàđ ún g thờihạnngayđ ầutiên.
(4) Nănglựcphụcvụnóilêntrìnhđộchuyênmônđểthựchiêndịchvụ.Khảnăngchu yênmônnàycầnthiếtchonhânviêntiếpxúcvớikháchhàng,nhânviênt r ựctiếpthực hiệndịchvụ,khảnăngnghiêncứunắmbắtthôngtinliênquancầnthiếtchoviệcphụcv ụkháchhàng.
(5) Tiếpcậnliênquanđếnviệctạođiềukiệnchokháchhàngtiếpcậnvớidịch vụnhưrútngắnthờigianchờ,chọnđịađiểmvàthờigianphụcvụthuậnlợic h o kháchhà ng.
(7) Thôngtinliênquanđếngiaotiếp,truyềnđạtchokháchhàngbằngngônngữđ ơngiản,dễhiểuvềcácvấnđềnhưchiphí,khiếunại.
(8) Tínn h i ệmnóil ê n k h ảnă n g t ạ ol ò n g t i n c h o k há c h h à n g, k h i ếnk h á c h h àn g tincậycôngty.Biểuhiệnquahìnhảnh,thươnghiệucủacôngty.
Phương tiện hữu hình Ân cần
Hài lòng Đáp ứng Tín nhiệm
Năng lực phục vụ An toàn
Mộtsốcácnghiên cứuđitrước
Cácnghiêncứunước ngoài
KathrynA M a r l e y , T h e R o l e o f C l i n i c a l a n d P r o c e s s Q u a l i t y i n A c h i e v i n g P at ien t SatisfactioninHospitals(2004) Đềtàinghiêncứuvềvaitròcủaquytrìnhchấtlượngvà yhọclâmsàngtrongviệcđạtđượcsựhàilòngcủabệnhnhântronglĩnhvựcbệnhviện.
Mụctiêunghiêncứu: Nghiêncứuvai tròcủalãnhđạo,quytrình chấtlượngv à yhọclâmsàngảnhhưởngnhưthếnàođếnsựhàilòngcủabệnhnhân.Kếtq uảsẽđựaranhậnđịnhvềvaitròcủalãnhđạovớisựhàilòngcủabệnhnhân.Đềtàix â y dự ngmộtmôhìnhgiảđịnhvànghiêncứutrên202bệnhviệntạiHoaKỳ.
Clinical Quality (Chất lượng khám lâm sàng)
Patient Satisfaction (Sự hài lòng của bệnh nhân) Participatory Leadership (Sự tham gia của lãnh đạo)
Process Quality (Chất lượng quy trình)
Hình2.4:MôhìnhnghiêncứucủaKathrynA.Marley Kếtquảnghiêncứu:chothấyvaitròcủalãnhđạocóảnhhưởngcaonhất,t heo s a u đ ó l à c h ấ t l ư ợ ngk h á m l â m s à n g vàc u ốic ù n g l à c h ấtl ư ợ ngquyt r ì n h N g h i ên cứuchỉrarằnglãnhđạocótầmảnhhưởnglớnnhấtđếncácnhântốcònlạid o cókhảnăngch iphốivàkiểmsoáthệthống,quytrìnhkỹthuật,chấtlượng.
J.M a r g o B r o o k s C a r t h o n , Q u a l i t y o f C a r e a n d P a t i e n t S a t i s f a c t i o n i nHospitalsWithHighConcentrationsofBlackPatients(2011) Đềt à i n g h i ê n c ứuc h ấtl ư ợ n g chăms ó c v à s ự h à i l ò n g c ủab ệnhn h â n t ạin hữngbệnhviệncónhiềungườidađen.
Mụct i ê u n g h i ê n c ứu:K i ểmt r a s ựả n h h ư ở ngt r o n g v i ệcc h ă m s ó c b ệ nh n h â n củanhânviênđiềudưỡng,cùngvớiđólàmôitrườnglàmviệcvàchấtlượngthăm k hámcủađiềudưỡngcótácđộngthếnàođếnsựhàilòngcủabệnhnhânởnhữngnơic ótỉlệngườidađenkhácnhau.Nghiêncứuđượcthựchiệntừkếtquảcủa568bệnhviệntại
Nursing characteristics (Đặc điểm điều dưỡng)
Outcomes (Kết quả) Concentration of black patients (Tỷ lệ bệnh nhân da đen) Hospital characteristics (Đặc điểm bệnh viện)
Kếtquảnghiêncứu:Nghiêncứuchothấyđiềudưỡnglàmviệctrongnhữngn ơ i cón hiềungườidađenthìthiếusựâncầnvànhậnnhiềusựphànnànhơn.Bệnhnhâníthàilòngv ớisựchămsócmìnhnhậnđược.Điềunàygiảithíchsựhàilòngcủabệnhnhânbịchiphốib ởiđiềudưỡngvàđặcđiểmcấutrúccủabệnhviện.
Hạnchế:C ó mộtsốb ệnhviệnk hô ng thamg i a vào nghiên cứu,c ác b ệnhviện nàyđượccholàcónhânviênđiềudưỡngkémvàphảiphụcvụmộtsốlượnglớnbệnhnhân ngườidađen,điềunàyảnhhưởngđếnviệcđánhgiásựhàilòngcủabệnhnhân.Vẫnchưađá nhgiáđượcsựkhácbiệttrongviệcphụcvụgiữangườidađ e n vàcácnhómngườikhác.
ZekiYıldız,Measuring PatientSatisfaction oftheQuality ofHealthCar e:AS t u d y ofHospitalsinTurkey(2004) Đềtàing hi ênc ứus ựhàil òn g c ủab ệnhn hân vềch ấtlượng ch ăm sóc s ứckh ỏetạicácbệnhviệnởThổNhĩKỳ.
Kỳ.Nghiên cứusẽxácđịnhhệthốngchămsócsứckhỏe,địnhvịcácvấnđềvàtìmkiếmgiảiphápcảithiệ nsựhàilòng.Nghiêncứuđượcthựchiệntừ31bệnhviênnằmởcáckhuvựckhácnhautại
Nutritional care (Chế độ dinh dưỡng) The procedure of incoming patients (Thủ tục nhập viện)
Physician care (Sự chăm sóc của bác sĩ)
Patient Satisfation (Hài lòng bệnh nhân)
Nursing care (Sự chăm sóc của điều dưỡng)
Other serving (Dịch vụ khác) Room atmosphere (Không gian căn phòng) Room cleanliness (Sự sạch sẽ của phòng bệnh)
Hình2.6:MôhìnhnghiêncứucủaZekiYıldız Nutritionalcare:Chếđộdinhdưỡng,liênquanđếnchấtlượngbữaăncủabệnhnh ân.
Rooma t m o s p h e r e : Gồmc á c yếut ốn h ư á n h s á n g , n h i ệ t đ ộ ,k h ô n g k h í t r o n g p h ò n g , anninhvàchấtlượngcủagiườngngủ.
Roomcleanliness:Sựsạchsẽcủaphòngbệnh.Phòngbệnh,giườngbệnh,nhàvệsinh vànhàtắmđượcdọndẹpsạchsẽnhưthếnào.
Kếtquảnghiên cứu:Sựchămsóccủabácsĩ,điềudưỡngvàchếđộdinhdư ỡngcóảnhhưởngmạnhđếnsựhàilòngcủabệnhnhân.Theosauđólàthủtụcxuấtnhậpv iện,sựsạchsẽcủaphòngbệnh,bầukhôngkhítrongphòngbệnhvàcácdịchvụkhác.Các nhàquản lýcần chúý đến7 tácnhânnàyđểcải thiệnsựhàilòngcủabệnhnhânmộtcáchtíchcựchơn.
Safety indicators (Chỉ số an toàn) Infrastructure (Cơ sở hạ tầng)
Personnel quality (Chất lượng nhân viên) Hospital image (Hình ảnh bệnh viện)
Patient Satisfation (Hài lòng bệnh nhân)
Process of clinical care (Quy trình chăm sóc lâm sàng) Social responsibility (Trách nhiệm xã hội)
Trustworthiness of hospital (Sự tin cậy của bệnh viện) Administrative procedures (Thủ tục hành chính) Đềtàinghiêncứuvềchấtlượngdịchvụvàtácđộngcủanóđếnsựhàilòngcủabệnhn hântạicácbệnhviệnẤnĐộ.
Mụctiêunghiênc ứu:Nghiêncứukháiniệmlạichấtlượ ngdịchvụbệnhviệ ndựatrêncácthànhphầnlàbệnhnhânvànhânviênytế.Từđó,phântíchmốiq u an h ệgiữa chất lượngdịchvụvà sựhài lòng bệnh nhân tại các bệnh viện công vàtưởẤnĐộ.Mẫucủanghiêncứugồm204bệnhnhânvà204nhânviênytế.
Hình2.7:MôhìnhnghiêncứucủaPanchapakesanPadmaInfrastructure:L àcơsởhạtầng,baogồmtrangthiếtbị,biểnhiệu,cácnguồnlựcsẵncó,cònđượcgọilàmôitrư ờngvậtchất.
Personnelquality:Làchấtlượngnhânviên,baogồmcácnhânviêntham giatrongq u átrìnhcungcấpdịchvụnhưbácsĩ,ytá,điềudưỡng,nhânviênhỗtrợ.
Administrativep roc ed ur es: L àt h ủtụchà n h ch ín h, bao gồmcác quytrìnhxu ất nhậpviện.Nhiềunghiêncứuchothấyrằngbệnhnhânkhôngthíchviệcchờđợidàitrongviệ cchuẩnđoánvàđiềutrị.
Safetyindicators:Sựantoàn,làsựantoànnhưđộdốccầuthangbộ,chấtlượngcủath angmáy,kiểmtracácloạithuốcgâydịứngởbệnhnhân.
Hospital image:Hìnhảnhbệnh viện,ảnhhưởngđến sựmongđợicủa bệnhnhânlàđiềuquantrọngtrongviệclàmchobệnhnhâncókỳvọngthựctế.Danhtiếng củabệnhviệnđượ cnhiềun g ư ờ icoilàmộttrongnhữngnhântốảnhhưởngđếnchấ tlượngdịchvụ.
Socialresponsibility:Tráchnhiệmđốivớixãhội,mộtcôngtydịchvụkhôngthểchỉqu antâmđếnlợinhuậncủamìnhmàcòncảcủaxãhội.Vídụ,nếumộtbệnhviệncungcấpđiề utrịmiễnphíchongườigặpkhókhănvềkinhtếthìchắcchắnsẽc ảithiệnhìnhảnhcủabệnhvi ện,quađónângcaochấtlượngdịchvụ.
Trustworthinessofthe hospital: Sựtincậycủabệnhviện,đượcđo bằngs ựann i n h củabệnhviện,sựantâmcủabệnhnhânkhikhámtạiđây.
Kếtquảnghiêncứu:Chấtlượngnhânviêncóảnhhưởngmạnhmẽnhất,s a u đólàchămsóclâm sàng, hìnhảnh,sựtincậycủabệnhviện,cơsởvậtchất,quytrìnhthủtục,sựantoànvàtráchnhiệmx ãhội.Dựavàocácnhântốtrên,việccungc ấpdịchvụytếcầntínhđếnnhữngkhácbiệttrongk hiphụcvụnhucầucủakháchh à n g Quảnlýphảixemviệc chămsóc sứckhỏenhư mộtmạnglướicósựliênquanc ủanhiềunhântốthayvìbịcôlậpbởicácyếutốnhấtđịnh.
Hạnchế:Nghiêncứuhiệntạichỉtậptrungvào nhữngngườinhậnđượcdịchvụ,các nghiên cứu tiếp theo sẽtậptrung hơnvề người nhà và bạn bè của bệnh nhâncũn g nhưcóđượcsốmẫulớnhơn.
Cácnghiêncứutrongnước
TăngThịLưu,Nghiên cứusựhàilòngcủabệnhnhânđố ivớibệnhviệnĐakhoa ĐàNẵngnăm2011. ĐềtàinghiêncứusựhàilòngcủabệnhnhânđốivớibệnhviệnĐakhoaĐà
Mụct i ệun g h i ê n c ứu:X á c địnhv à đ o l ư ờ ngmứcđ ộ ả n h h ư ở ngc ủac á c nhântố đếnsựhài lòngcủa bệnh nhân đối vớibệnh việnĐakhoa ĐàNẵng Quađó
Tính hiệu dụng Ấn tượng & danh tiếng bệnh viện
Thông tin Thanh toán viện phí đềxuấtkiếnnghịnhằmnângcaosựhàilòng.ĐềtàiđượcthựchiệntạibệnhviệnĐakho aĐàNẵng.
Hình2.8:MôhìnhnghiêncứucủaTăngThịLưu Kếtquảnghiêncứu:chothấycó5nhântốtácđộngđếnsựhàilòng.Trongđó,t á c đ ộ ngm ạnhn h ấtl à S ựt h í c h h ợp,t i ếpt h e o l à T í n h hiệud ụng,Q u a n t â m chămsóc,Hi ệuquả&liêntụcvàcuốicùnglàThôngtin.
Hạnchếcủađềtài:Chỉthu hẹp trong phạm vi bệnh viện Đa khoaĐàNẵng.Môhìnhchưasửdụngđượccácphươngpháp,côngcụhiệnđại.Cómộtsốcác yếutốkháctácđộngđếnsựhàilòngchưapháthiệnđược. ĐỗQuangHuy,Nghiêncứusựhàilòngcủabệnhnhânvềchấtlƣợngdịchvụyt ếnộitrút ạicácbệnhviệntrungươngTP.HồChíMinhnăm2013. Đềtàinghiêncứusựhàilòngcủabệnhnhânvớichấtlượngdịchvụytếnộitrútạicácb ệnhviệntrungươngTP.HồChíMinh.
Mụctiêunghiêncứu:Nghiêncứusựthỏamãncủabệnhnhânđốivớibệnhviệntrun gươngTP.HCM.Từđó,đưaracácgiảiphápcảithiệnvànângcaosựhàil ò n g c ủab ệnhn h â n N g h i ê n c ứuđ ư ợ ct h ựch i ệnt ạic á c b ệnhv i ệnt r u n g ư ơ n g TP.HCM.
Mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế nội trú Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Hình2.9:MôhìnhnghiêncứucủaĐỗQuangHuy Kếtquảnghiêncứu:chothấycả5nhântốđềuảnhhưởngđếnsựhàilòngbệnhnh ân Trong đó,mạnh nhất làKhảnăngđápứng,sauđólàMứcđộ đồng cảm,N ă n g lựcphụcvụ,PhươngtiệnhữuhìnhvàcuốicùnglàMứcđộtincậy.
Hạnc h ếcủađ ề tài:C h ư a đá n h g i á đ ư ợ ct ổngq u á t s ựh à i l ò n g c ủab ệnhnhâ ntạicácbệnhviệncông,tư.Kỹthuậtchọnmẫuthuậntiệnchưakháiquátđượcch otổngthể
NguyễnTrầnDuyĐức,Đolườngđộhàilòngcủabệnhnhânkhámchữabệnhngoạitrútạ ibệnhviệncôngthànhphốHồChíMinhnăm2012. Đềtàinghiêncứusựhàilòngcủabệnhnhânkhámchữabệnhngoạitrútạibệnhvi ệncôngTP.HCM.
Mụctiêunghiêncứu:Đolườngđộhàilòngcủabệnh nhânkhámchữabệnhngoạitrúvớibệnhviệncôngtạiTP.HCM.Từđó,đềnghịmộtsốgi ảiphápnhằmc ảithiệnsựhàilòng.NghiêncứuđượcthựchiệntạicácbệnhviệncôngởTP.HC
Năng lực và thái độ phục vụ
Hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công
Sự quan tâm và đồng cảm Độ tin cậy và hiệu quả
Kếtquảnghiêncứu:chothấy5nhântốđềutácđộngđếnsựhàilòngcủabệnhn hân.Theođó,Độtincậyvàhiệuquảlànhântốảnhhưởngmạnhnhân,sauđ ó l à
S ự quantâmvà đồngcảm,Khảnăngđápứng, Năng lựcvà thái độphục vụvàcuốicùnglàThôngtin.
Hạnchếcủađềtài:Chưađánhgiáđượcsựhàilòngcủabệnhnhânnộitrú,số lượngcâu hỏi cònhạnchế,kích thướcmẫuchưalớn,chưa khái quát được độhàilòngcủabệnhnhân. ĐặngHồngAnh,Nghiêncứuảnhhưởngcủacácnhântốđếnsựhàilòngcủabệnhn hânđốivớidịchvụkhámchữabệnhtạibệnhviệnHoànMỹthànhphốĐàNẵngnăm2
Mụctiêunghiêncứu:Nghiêncứucácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủabệnhnhâ n Từđó,xâydựngmôhìnhvàđánh giáthangđo.Cuốicùngkiếnnghịcácbiệnphápcảithiện,nângcaodịchvụkhámchữabệnh.
Chất lượng chức năng Sự hài lòng
Hình2.11:MôhìnhnghiêncứucủaĐặngHồngAnh Kếtquảnghiêncứu:chothấytrongcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngt h ì hìn hảnhtácđộngmạnhnhất,tiếpđếnlàchấtlượngkỹthuậtvàcuốicùnglàchấtlượngchứ cnăng.
Hạnchếcủađềtài:Độtổngquátchưathểhiệnđượcdochỉtiếnhànhkhảos á t đốiv ớibệnhnhânthuộcbệnhviệnHoànMỹĐàNẵng.Mộtsốcácyếutốảnhh ư ở n g đếnsựhà ilòngchưađượcpháthiện.Khôngcósựkhácbiệtvềsựhàilòngcủacácnhómđốitượngk hácnhau.
Môhìnhnghiêncứuvà giảthiếtnghiên cứu
Mô hìnhnghiêncứu
Tronglĩnhvựcytế,chấtlượngkỹthuậtphụthuộcphầnlớnvàosựchínhxáccủaviệcch uẩnđoánvàcáchthứcđiềutrị.Vìngườibệnhkhócóthểđánhgiáchấtlượngkỹthuật,dođ óchấtlượngchứcnăngđượcdùnglàmyếutốchínhđểđánhgiásựhàilòngcủabệnhn hânvềchấtlượngdịchvụkhámchữabệnh.Chấtlượngchứcn ă n g l i ê n q u a n đ ế nc á c h t h ứcchăms ó c c h o n g ư ờ ib ệnhc ủab ệnhv i ện.SERVQUALđ ã đ ư ợ cm ột s ốn g h i ê n c ứusửd ụngđ ể đ o l ư ờ ngc h ấtl ư ợ ngc h ứcnăng.Tuynhiên,chấtlượngchứ cnăngtronglĩnhvựcytếkhôngthểduytrìvàcủngc ốmàkhôngcósựchínhxáctrongchuẩn đoán vàhìnhthứcđiềutrị.Do chấtlượngkỹthuậttronglĩnhvựcytếđóngvaitròquantrọng.
ChorằngSERVQUALđượcpháttriểndựatrêncácngànhdịchvụcóđiểmkhá k h á c b i ệts o v ớidịchv ục h ă m s ó c s ứck h ỏe,V i c t o r S o w e r , J o A n n D u f f y,
WilliamKilbourne,GeraldKohersvàPhyllisJones(2001)đãphát triểnthangđ oKQCAH(TheKeyQuality CharacteristicsAssessmentforHospitals– Đâylàcôngc ụđánh giácácđặcđiểm chấtlượng chínhdùng trongbệnh viện)dựatrên khunglýthuyếtvềc h ấtl ư ợ ngdịchv ụb ệnhv i ệnc ủaJ C A H O ( T h e J o i n t C o m m i s s i o n onA c c r e d i t a t i o n ofHealthcareOrganization- Ủybanchứngnhậncáctổchứcchămsó c sứckhỏe)đểđolườngchấtlượngdịchvụbệ nhviện.Cáctácgiảkhẳngđịnhrằng9thànhphầncủaJCAHOlàgầngiốngcácthànhphần củaSERVQUALvàdễhiểuhơn,rằngcácthànhphầncủaJCAHOhoànthiệncôngcụS ERVQUALvàvìc h ú n g đượcpháttriểnđặcbiệtdùngtronglĩnhvựcytếnênchúngđ ượcchọnlàmkhunglýthuyếtvềchấtlượngdịchvụbệnhviện.
Bằngv i ệck ếth ợpp h ư ơ n g p h á p n g h iê n cứuđịnht í n h v à n g h i ê n cứuđịnhlượ ng.VictorSowervàcáccộngsựđãđịnhnghĩacácthànhphầncủachấtlượngdịchvụb ệnhviện,vàpháttriểncôngcụđolườngsựthỏamãncủabệnhnhân.Sửdụngphântíchnhâ ntố,cáctácgiảđãhìnhthành8thànhphầnđolườngchấtlượngdịchvụbệnhviện,vàpháttri ểncôngcụđolườngsựthỏamãncủabệnhnhân.Sửdụngphântíchnhântố,cáctácgiảđãhì nhthànhđược8thànhphầnđolườngchấtlượngdịchvụbệnhviện.Baogồm:
(1) Sựtôn trọngvà chuđáo củanhân viên(Respect andCaring) làcách nhânviênytếgiaotiếpvớingườibệnh,vídụnhưbácsĩchúývàthânthiệnvớibệnhn h â n cũngnhưgiữkínsựriêngtưcủabệnhnhân.
(2) Sựhiệuquảvàliêntụccủadịchvụ(EffectivenessandContinuity)làsựg i a o t iếp,traođổicũngnhưliêntụctrongquátrìnhphụcvụ.Vídụnhưtrongquátrìnhnằmvi ện,bệnhnhânđượckhámvàphátthuốcđúnggiờ.
(3) Sựphùhợpcủadịchvụ(Appropriateness)làcơsởvậtchấtkỹthuậtvàtínhc huyênnghiệpcủanhânviêntrongquátrìnhđiềutrị.Vídụnhưgiườngbệnh
Hiệu quả của việc tính viện phí (Efficiency)
Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect and Caring) Ấn tượng đầu tiên (First Impression)
Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness and Continuity)
Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness)
Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) Các bữa ăn (Meals) sạchsẽ,cơsởvậtchấthiệnđại,khônggianthoángmát,nhânviênxửsựchuyênnghiệ p.
(5) Hiệuquảcủaviệctínhviệnphí(Efficiency)làhiệuquảtrongviệcxácđịnh chiphíđiềutrị.Vídụnhưhóađơndễhiểu,nhânviênsẵnsàngtrảlờithắcmắcc ủabệnhnhân.
(6) Cácbữaăn(Meals)làchấtlượngvàhiệuquảcủaviệccungcấpthứcănnhưsự đadạngmónăn,thờigianchờ,khẩuvị.
(8) Sựđadạngcủanhânviên(StaffDiversity)baogồmsựđadạngvềgiớitính,độ tuổi,ngônngữ.
NhậnthấyKQCAHlàthangđođabiếncóthểcungcấpthôngtinhiệuquảvàc h í n h xác giúpcácnhàquảntrịbệnhviệnphảnứngnhanhvớithờibuổikinhtếthịtrườngh iệnnay.V i ệcr a quyếtđịnhch i ếnl ượ c c ũ n g n h ư quyếtđ ị nhk i n h d o a n h
30 đượcsựhỗtrợđắclựccủathôngtindoKQCAHmanglại(VictorSower,JoAnnDuff y,WilliamKilbourne,GeraldKohersvàPhyllisJones,2001). Ởmứcđộquảnlý,KQCAHđượcdùngđểtheodõichấtlượngdịchvụởcácbệnhviện khácnhau.Giúpnhàquảnlýphánđoán,đánhgiáđượcdịchvụcủabệnhviệnmìnhnhưthếnà osovớibệnhviệnkhác.
Mặtkhác,KQCAHcóthểđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng đốivớichấtlượngdịchvụbệnhviện(VictorSower,JoAnnDuffy,WilliamK i l b o u r n e , GeraldKohersvàPhyllisJones,2001).
Nhậnthấys ựp h ù hợpv ềđ ặ c điểm,t í n h c h ất.M ô h ì n h K Q C A H đ ư ợ cs ửdụn gt r o n g q u á t r ì n h n g h i ê n c ứu.Đ ồ ngt h ời,á p d ụngt h e o môh ì n h đ i t r ư ớ cc ủaP h ạ mĐìnhXívớiluậnvănthạcsĩkinhtếthuộctrườngđạihọcKinhtếTp.HCMn g h i ên c ứuv ềch ấtlư ợ ngdịchvụhộsảnt ạibệnhvi ệnp hụs ảnqu ốct ếS ài GònTh eo đó,hainhân tốấntượngđầutiênvàsựđadạngcủanhânviênkhôngđượcsửdụng.Bêncạnhđó,6nhântố trongmôhìnhKQCAHđượcthayđổichophùhợpvớiđiềukiệnnghiêncứu.Têngọic ủacácnhântốcũngđượcchỉnhsửachothíchhợphơn.Sựđiềuchỉnhđượcthểhiệntrongbả ngsau:
1 Sựtôntrọngvàchuđáocủanhânviên( Res p ect andCaring) Nhânviênytế
3 Sựphùhợpcủadịchvụ( A p pr op riat eness) Cơsởvậtchất
Nhân viên y tế Thông tin
Hài lòng của bệnh nhân Thanh toán viện
Cơ sở vật chất Căn tin
Cácgiảthuyếtnghiêncứu
Chương2đãgiớithiệutổngquátvềbệnhviện,bênhnhân,kháchhàng,dịchvụvàdịc hvụytếcùngcáckháiniệmvàmôhìnhcủacácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủabệnhnhân
Bêncạnhđótổnghợplạimộtsốcáchcôngtrìnhnghiêncứutrongvàngoàin ư ớc li ênquanđếnsựhàilòngcủabệnhnhântừđóđưa ramôhìnhnghiêncứuchođềtài.
Từmôhìnhnghiêncứulýthuyếtđượcđềxuấttrongchương2,chương3sẽx â y dự ng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtđểtìmracácnhântố ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủabệnhnhânkhámchữabệnhnộitrútạibệnhviệnYhọccổtru yềnthànhphốHồChíMinh.
Chương2đãtổnghợpcơsởlýthuyếtcũngnhưđưaramôhìnhnghiêncứu.Ch ư ơ n g 3sẽtrìnhbàyphươngphápnghiêncứubaogồmđịnhtínhvàđịnhlượng,từđó sẽthiếtkếbảng câuhỏi vàxâydựng thang đorồi sau đótiến hành nghiêncứuc h í n h thức.
Thiếtkếnghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Sửd ụngp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n cứuđ ị nht í n h k ếth ợpv ớiđ ị n h l ư ợ n g Đ ố itượngnghiêncứulàbệnhnhânnộitrúởcáckhoa:Nộitổnghợp,ngoạiphụ,timmạc h–cấpcứu,cơxươngkhớp,nộithầnkinhvànộiIII.
Nghiêncứuđịnhtính
NghiêncứusẽtổnghợplạilýthuyếttừthangđoKQCAH vàlýthuyếtvềhàil ò n g củakháchhàng.Tuynhiên,phụthuộcvàotìnhhìnhthựctếthangđ osẽđượcđiềuchỉnhđểphùhợphơn.
Nghiêncứusửdụngkỹthuậtthảoluậnnhómthôngquaviệchỏiýkiếncủachuyêng ialàcácbácsĩ,điềudưỡngtạibệnhviệnYhọccổtruyềnHồChíMinh.Từđó,pháthiệ nvàkhámphácácyếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủabệnhnhânkh ám chữabệnhnộitrú trongbệnhviện.Từkếtquảnàykếthợpvớilýthuyếtsẽtiếnhànhxâydựngthangđovàthiết lậpbảngcâuhỏi.
Saukhitiếnhànhthảoluậnđãđưarađược42biếnkhảosátchínhthứcdựatrên45b iếnkhảosátbanđầu.Bêncạnhđó,nộidungcủacácbiếnkhảosátcũngđượcchỉnhsửa chophùhợphơn.
Nghiêncứuđịnhlượng
Nghiêncứusửdụngphươngpháplấymẫuthuậntiện.Kếthợpvớikỹthuậtphỏngv ấntrựctiếpbệnhnhânnộitrúhiệnđangkhámchữabệnhnộitrúthuộccáck h o a : Nộitổng hợp,ngoạiphụ,timmạch– cấpcứu,cơxươngkhớp,nộithầnkinhvànộiIII.Dữliệusẽđượcdùngđềđánhgiásực hínhxáccủathangđo,mứcđộq u an trọngcủacácnhântốvàsựkhácbiệtvềhailònggiữac ácbệnhnhân.
Quy trìnhnghiêncứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronback’s Alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
Tương quan hồi quy thuyến tính bội
Xâydựngbảngcâuhỏi
NghiêncứusửdụngthangđoLikert5điểmđểđolườngcácbiếnquansát.T ro n g đó,1:Hoàntoànkhôngđồngývà5:Hoàntoànđồngý.Nhưvậy,cácyếutốảnhhưởngđến sựhàilòngvềchấtlượngdịchkhámchữabệnhsẽđượcbệnhnhânđ á n h giátrongquátrình khảosát.
Xâydựngthangđo
Nhânviênytế
- Nhânviênytếcótháiđộvuivẻ,lịchsự,nhã nhặn(NV4).
- NhânviênytếlàmÔng(bà)cảmthấyantâmkhithăm,khám(NV6).
- Nhânviên ytếluônđộngviênÔng(bà)trongthờigiandưỡngbệnh(NV7).
Phụcvụ
- Ông(bà)đượcphụcvụmộtcáchcôngbằng,khôngcósựthiênvị(PV1).
- CácyêucầucũngnhưphànnàncủaÔng(bà)luônđượclắngnghevàgiảiquyếtmộtcác hnhanhnhất(PV2).
- Ông(bà)dễdàngtìmđượcnhânviênytếtrongkhoa,phòngkhám(PV6).
- Ông(bà)khôngbịnhânviên ytếsáchnhiễu,gợiýđòiquàcáp(PV7).
- Ông(bà)đượcthựchiệncácthămkhámcậnlâmsàngđầyđủ(xétnghiệmmáu,chụp Xquang,siêuâm, )(PV9).
- Ông(bà)đượcđiềutrịbằngnhiềuphươngphápkếthợpvớinhau(châmcứu,vậtlýtrịliệ u,thuốcuống,thuốcxoa, )(PV10).
Cơ sởvậtchất
Thôngtin
- Kếtquảthăm,khámđượcthôngbáochoÔng(bà)chínhxác,đầyđủ,nhanhchóng(TT2).
Thanhtoánviệnphí
- Việnph íc ủaÔ n g ( b à ) t ư ơ n g đ ư ơ n g vớic h ấtl ư ợ ngk h á m ch ữab ệnhÔ n g ( b à ) n hậnđược(VP1).
- NhânviênytếthôngbáochoÔng(bà)nhữngđiềucầnbiếtvềchiphíđiềutrị,kh á mchữabệnh(VP5)
- Hóađơnviệnphíviếtrõràng,Ông(bà)cóthểhiểuđược(VP6).
Căntin
Sựhàilòngcủabệnhnhân
- Ông( b à ) h à i l ò n g vớiviệnp h í mìnhđã bỏr a t r o n g t h ờig i a n khámchữab ệnh(HL2 ).
- Ông(bà)hàilòngtrongthờigiankhámchữabệnhnộitrútạiBệnhviệnYhọccổtruyềnthà nhphốHồChíMinh(HL3).
Nghiêncứuchínhthức
TheoHair etal (1998),nhântốkhám phá (EFA) đểphân tíchthìtốtnhất cần5mẫutrênmộtbiếnquansát.Bêncạnhđó,theoTabachnick&Fidel(1996)thìđểph ân tíchhồiquyhiệuquảcầnđảmbảo:n>=8xm+50(nlàcỡmẫu,mlàsốbiếnđộclậpcủamô hình).
Với42biếnquansátvà7biếnđộclập.Tácgiảchọncỡmẫulà260mẫuđểt huthập dữliệu.Mỗicâuhỏiđolường dựavàothangđoLikert5điểm.Mẫunghiênc ứuthuthậptheophươngphápngẫunhiênth eosựthuậntiện.Bảngcâuhỏiđượct h u thậpbằngcáchphỏngvấntrựctiếptừbệnhnhân.Thờigianphỏngvấntừ10–1 5 phút.
Sauk hi khảosá t, t ổngc ộngcó2 60 b ảngcâ u h ỏithuvề.T ro ng đ ó , có 16 bảng khônghợplệ.Dođó,còn244bảngcâuhỏihợplệ.
Chương3trìnhbàytổngquanvềphươngphápnghiêncứu,đưaraquytrìnhn g h iê n cứu.Nghiêncứuđịnhtínhthôngquathảoluậnnhómtừđóxâydựngthangđ o Nghiênc ứuđịnhlượngthôngquaphỏngvấntrựctiếpbệnhnhânvàđãkhảosátđược260mẫutrongđó có244mẫuhợplệ.
Chươngsausẽtrìnhbàykếtquảnghiêncứuđịnhlượngthôngquaviệcđánhg i á th angđobằngCronbach’sAlpha,phântíchnhântốkhámphá(EFA),phântíchhồiquyđabiế nvàcáckếtquảkhác.
Chươngnàysẽtrìnhbàykếtquảcủaquátrìnhnghiêncứu,cụthểbaogồmnhững nộidungsau:Trìnhbàyđặcđiểmmẫu,kếtquảkiểmđịnhcácthangđovàphântíchkếtq uảhồiquyđabiến.
Dữliệusaukhithuthậpđượctácgiảthiếtkế,mãhóavànhậpliệuquacôngc ụSPSS2 0.0,sauđótiếnhànhlàmsạch,loạibỏcácphiếuđiềnkhôngđầyđủthôngtinhoặcđiềnthông tinthiếunghiêmtúc.Dữliệusaukhiđiềutrađượctiếnhànhnhậpthôvàomáy,tron gquátrìnhthựchiệnthườngcónhữngmẫuđiềutrabịsailệch,thiếusóthoặckhôngnhấtq uán.Dovậy,cầntiếnhànhlàmsạchsốliệuđểđảmbảo yêucầu,sốliệuđưavàophântíchphảiđầyđủ,thốngnhất.Saukhiđãlàmsạch,tácgiảthựchiệnc ácphântích.
Đặcđiểmmẫunghiêncứu
Bảng4.1:Đặcđiểmcủamẫutheogiớitính Đặcđiểmgiớitính Sốlƣợng(Bệnhnhân) Tỷlệ(%)
Nhậnxét:Trongmẫunghiêncứu,tỷlệbệnhnhânnamlà56,9%(139bệnhnhân),tỷlệbệ nhnhânnữlà43,1%(105bệnhnhân). Đặcđiểmcủamẫutheonơicutrú
Bảng4.2:Đặcđiểmcủamẫutheonơicƣtrú Đặcđiểmcủamẫuvềnơicứtrú Sốlƣợng(Bệnhnhân) Tỷlệ(%)
Nhậnxét:Trongmẫunghiêncứu,tỷlệbệnhnhâncưtrútạiTp.HCMlà40,2%(98bệnhn h â n ) , tỷlệb ệnhn h â n c ư t r ú t ạ itỉnht h à n h p h ốk h á c l à 5 9 , 8 % ( 1 4 6 b ệnhnhân). Đặcđiểmcủamẫutheosốlầnnhậpviện
Bảng4.3:Đặcđiểmcủamẫutheosốlầnnhậpviện Đặcđiểmcủamẫutheosốlầnnhậpviện Sốlƣợng(Bệnhnhân) Tỷlệ(%)
Nhậnxét:Trongmẫunghiêncứu,tỷlệbệnhnhânnhậpviệnlầnđầutiênlà65,9%(161bện hnhân),tỷlệbệnhnhânnhậpviệntừlầnthừ2là34,1%(83bệnhnhân).
KếtquảkiểmđịnhCronbach’salpha
Cronbach’s AlphacủathangđoNhân viênytế(NV)
Nguồn:Phụlục3 Phântíchc h o t hà nh phầnđầ utiên, v ớikếtq u ảlầnđầ uti ên c h o thấybiếnNV 5không đạtyêucầuvề tươngquan biến tổng hiệu chỉnh,với kếtquảnàytác giảloạiđiNV5vàthựchiệnlạiCronbach’salpha.
>0,6(hệsốnàylàrấtcao)vàcóhệsốtươngquanbiếntổngcủatấtcảcácbiếnquansát nhỏnhấtlà0,669đềulớnhơn0,3,dođóthangđonàyđạtđộtincậyvàcácbiếnđềuđượcsửdụngt rongcácbướctiếptheo.
Cronbach’sAlphacủathang đoPhụcvụ(PV)
Nguồn:Phụlục3Phântíchc h o t hà nh phầnp hụcv ụ,v ớikếtq u ảlầnđầ ut iê nc h o thấybiếnP V4 ,PV7vàPV10khôngđạtyêucầuvềtươngquanbiếntổnghiệuchỉnh,vớikếtquảnàytácgiảl oạiđicácbiếnnàyvàthựchiệnlạiCronbach’salpha.
Cronbach’s AlphacủathangđoCơsởvậtchất(CSVC)
Nguồn:Phụlục3Phântíchchothànhphầncơsởvậtchất,tanhậnthấyCronbach’salphacủath an g đonàybằng0,915>0,6vàcóhệsốtươngquanbiếntổngcủatấtcảcácbiếnquansátnhỏnhất là0,468đềulớnhơn0,3.Dođó,thangđonàyđạtđộtincậyvàcácbiếnđềuđượcsửdụngtr ongcácbướctiếptheo.
Cronbach’s Alphacủathang doThôngtin(TT)
Nguồn:Phụlục3 Phân tíchchothànhphầnthôngtin,tanhậnthấyCronbach’salphacủathangđonàybằng0,926>0,6vàcóhệsốtươngquanbiếntổngcủatấtcảcácbiếnquansátnhỏnhấtlà0,713đềulớnh ơn0,3.Dođó,thangđonàyđạtđộtincậyvàcácbiếnđềuđượcsửdụngtrongcácbướctiếp theo.
Cronbach’s AlphacủathangđoThanhtoánviệnphí(VP)
Nguồn:Phụlục3 Phântíchchothànhphầnthanhtoánviệnphí,vớikếtquảlầnđầutiênchothấy biếnVP3khôngđạtyêucầuvềtươngquanbiếntổnghiệuchỉnh,vớikếtquản ày tácgiảlo ạiđibiếnnàyvàthựchiệnlạiCronbach’salpha.
KếtquảtanhậnthấyCronbach’salpha củathang đonàybằng0,912>0,6 vàcó hệsốtươngquanbiếntổngcủatấtcảcácbiếnquansátđềulớnhơn0,3.Dođó,thangđo nàyđạtđộtincậyvàcácbiếnđềuđượcsửdụngtrongcácbướctiếptheo.
Cronbach’sAlphacủathang đoCăn tin (CT)
Nguồn:Phụlục3 Phântíchchothànhphầncăntin,vớikếtquảchothấybiếnCT2khôngđạtyêucầu về tươngquanbiến tổng hiệu chỉnh, với kết quảnàytácgiảloại đi biếnnàyvàthựchiệnlạiCronbach’salpha.
KếtquảtanhậnthấyCronbach’salpha củathang đonàybằng0,854> 0.6 vàc ó hệsốtươngquanbiếntổngcủatấtcảcácbiếnquansátđềulớnhơn0,3.Dođó,thangđo nàyđạtđộtincậyvàcácbiếnđềuđượcsửdụngtrongcácbướctiếptheo.
Cronbach’sAlphacủathangđoSựhàilòngcủabệnhnhân(HL)
Nguồn:Phụlục3KếtquảtanhậnthấyCronbach’salpha củathang đonàybằng 0,826> 0,6 vàhệsốtươngquanbiếntổngcủatấtcảcácbiếnquansátđềulớnhơn0,3.Dođó,than gđonàyđạtđộtincậyvàcácbiếnđềuđượcsửdụngtrongcácbướctiếptheo.
TómtắtkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha
Thànhphần Sốbiếnquansát GiátrịCronbach’sal pha Đánhgiá
Phân tíchnhântố
Cácbiếnđộclập
SaukhiloạiđitấtcảcácbiếnkhôngđạttrongkiểmđịnhCronbach’salphav à p hântíchnhântốbanđầu(loạiđibiếnCSVC6),tácgiảthựchiệnlạiphântíchnhân tốvớ i32biếnquansát.Kếtquảchothấycó6nhântốđượchìnhthành.
Nguồn:Phụlục3 Đểđánhgiákếtquảphântíchnhântố,trướctiênxemxétmốitươngquangi ữacácbiếntrêntổngthểđượckiểmtrabằngkiểmđịnhBarlettvàKaiser-Meyer-
Ol k i n (KMO).Cáckếtquảkiểmđịnhchothấydữliệucủamôhìnhthíchhợpvới cácphươngphápphântíchnhântốđượcsửdụng(giátrịKMO=0,824lớnhơn0,5vàgiátrịki ểmđịnhBarlettcómứcýnghĩanhỏhơn0,05).
Kếtquảxoaynhântốchothấycó6 nhântốhìnhthànhvới điểmdừngtríchởnhântốthứ6cóEigenvalue=1,568>1vàphươngsaigiảithíchlà75,662%,kếtquảnàylàrấttốt.Kếtquảnàychothấy6nhântốđượchìnhthànhgiảithíchđư ợc75,662%sựbiếnthiêncủatậpdữliệu.
Nguồn:Phụlục3 Cách ệsốn hân tốtảitrong mat r ậnn hân t ốx o a y (saukh ithựch iệnphé pxoay varimax)đềucógiátrịlớnhơn0,5chothấycácbiếnquansátcómốitươngq u an mạnhđ ốivớinhântốđượchìnhthành.
Kếtquảphântíchnhântốchothấy,saukhiloạicácbiếnkhôngđạtyêucầutrongCr onbach’salpha vàEFAlầnđầuthì 32biếnquansátcònlại đượcgomvào6n h â n tốvà6nhântốnàyđượcđặttêntheođúngvớitênbanđầu.
Cácbiếnphụthuộc
Nguồn:Phụlục3 Cáckếtquảkiểmđịnhchothấydữliệucủamôhìnhthíchhợpvớiphươngphápp hântíchnhântốđượcsửdụng(giátrịKMO=0,713lớnhơn0,5vàgiátrịkiểmđịnhBar lettcómứcýnghĩanhỏhơn0,05)
Nguồn:Phụlục3Kếtquảxoaynhântốchothấycó1nhântốhìnhthànhvớiđiểmdừngtríchởnhântốth ứnhấtcóEigenvalue=2,231>1vàphươngsaigiảithíchlà74,37%,kếtquảnàylàrấttốt.K ếtquảnàychothấynhântốđượchìnhthànhgiảithíchđược74,37%sựbiếnthiêncủat ậpdữliệu.
Nguồn:Phụlục3Kếtquảnàycũngchothấychỉ1nhântốhìnhthànhvànhântốnàyđượccấuthànhbởi3biế nquansát.
Kếtquảhồiquy
Cácgiảđịnhhồiquy
Cộngtuyếnlàtrạngtháitrongđócácbiếnđộclậpcótươngquanchặtchẽvớin h a u V ấnđ ề c ủah i ệnt ư ợ ngc ộngt u y ếnl à c h ú n g c u n g c ấpc h o môh ì n h n h ữngthôngtinrấ tgiốngnhauvàrấtkhótáchrờiảnhhưởngcủatừngbiếnmộtđếnbiếnphụthuộc.Hiệuứngk háccủasựtươngquankháchặtgiữacácbiếnđộclậplànólàmtăngđộlệchchuẩncủac áchệsốhồiquyvàlàmgiảmgiátrịthốngkêtcủak i ểmđịnhýnghĩacủachúngnêncách ệsốcókhuynhhướngkémýnghĩahơnkhik h ô n g cóđacộngtuyếntrongkhihệsốxácđịnhR squarevẫnkhácao.
Nguồn:Phụlục3 Đểkiểmtrahiệntượngđacộngtuyến,chỉsốthườngdùnglàhệsốphóngđạip h ươn g saiVIF(VarianceInflationFactor).Thôngthườ ng,nếuVIFcủamộtbiếnđộclậpn àođólớnhơn2thìbiếnnàyhầunhưkhôngcógiátrịgiảithíchbiếnthiênc ủabiếnphụthuộctr ongmôhìnhhồiquy(NguyễnĐìnhThọ,2011).
Theobảnghệsốhồiquy,hệsốVIFcủacácbiếnđộclậpcógiátrịtừ1,310đến1,587(t ấtcảđều nhỏ hơn2) Vìvậycó thểkếtluận,mô hình khôngxảyrahiệntượngđacộngtuyến. 4.4.1.2Phânphốichuẩnphầndƣ
Phầnd ư c ó t h ể k h ô n g t u â n t h e o p h â n p h ốic h u ẩnv ì n h ữngl ý d o n h ư : sửd ụngsaimôhình,phươngsaikhôngphảilàhằngsố,sốlượngcácphầndưkhôngđủnhiều đểphântích,…
Nguồn:Phụlục3 Ởđây,tacóthểnóiphânphốiphầndưxấpxỉchuẩn(trungbìnhMean=0,00vàđộlệchc huẩnStd.Dev.=0,990tứclàgầnbằng1).Dođócóthểkếtluậnrằnggiảthiếtphânphốich uẩnkhôngbịviphạm.
Waston,giátrịnàythườngnằmtrongkhoảng(1;3)làchấpnhậnđượcv à càngtiếngầnvề giátrị2thìcàngtốt(HoàngNgọcNhậm,2008)haynóicáchkháclàkhôngcóhiệntượn gcácphầndưcótươngquanvớinhau.
(Constant),CT,PV,VP,NV,TT,CSVCb , Biếnphụthuộc:HL
Nguồn:Phụlục3 Kếtquảt r ê n t an h ậnthấygiát r ịD u r b i n –
Waston= 2, 2 80 v ớig iá tr ịnàycànggần2thìcàngkhôngcóhiệntượngtựtươngqua nxảyra,vìvậycóthểkếtluậnlàkhôngcóhiệntượngtựtươngquanxảyra.
Kiểm tragiảđịnhnàybằngcáchvẽđồthịphântángiữacácphầndưvàgiátrịdựđoánmàmôhìnhhồ iquytuyếntínhchora.Ngườitahayvẽbiểuđồphântángiữa2giátrịnàyđãđượcchuẩnh óa(standardized)vớiphầndưtrêntrụchoànhvàg i á trịdựđoántrêntrụctung.Nếugiảđị nhliênhệtuyếntínhvàphươngsaibằngn h a u đ ư ợ c thỏa mãn,thì ta sẽkhôngnhận thấycóliên hệgì giữacác giá trịdựđoánvớiphầndư,chúngsẽphântánngẫunhiên.
Nguồn:Phụlục3Nhưvậy,kếtquảhồiquykhôngviphạmcácgiảđịnhhồiquynênkếtquảnàyđượ cgiảithíchantoàn.
Kếtquảhồiquy
(hằngsố),CT,PV,VP,NV,CSVCb,Biếnphụthuộc
(hằngsố),CT,PV,VP,NV,CSVCb,Biếnphụthuộc
Nguồn:Phụlục3 Kếtquảphântích chothấykiểmđịnhF(xem bảng ANOVA)có giátrịsig 0.000nhỏhơnmứcýnghĩa5%,vìvậycóthểkhẳngđịnhlàgiátrịR 2hi ệuchỉnhc ủamôhìn hhồiquylàkhác0haylàmôhìnhhồiquyphùhợp.VớigiátrịR 2hi ệuchỉnh= 5 8 , 1 % c h o biết các bi ếnđ ộcl ậpcót á c đ ộn gcó ý n gh ĩa g i ả i thíchđ ư ợ c58,1%sựbiếnthiêncủaSựhài lòngcủakháchhàng.
Trong kếtquảtrên,tanhậnthấycác biếnđộclập đềucógiá trịsig.0,05nêntachấpnhậngiảthuyếtH0.D ođó ,tadùnggiátrịkiểmđịnhtởphần“Phươngsaibằngnhaukhôngđượcthừanhận”đểphân tích.Vớigiá trịSig = 0,937 >0,05 nên takết luận không cósựkhácbiệttrongsựhàilònggiữabệnhnhânnamvànữ.
Sốliệuthốngkêtheonhóm Giớitính N Trungbình Độlệchchuẩn Saisốchuẩn Hàilòn g
Nguồn:Phụlục3 Vìgiá trịtrungbìnhcủabệnh nhân nữgần bằng bệnhnhân nam, nênkhi đưar akiếnnghịtakhôngcầnquantâmđếngiớitínhcủabệnhnhân.
Khác biệtc ủatru ngbì nh
Mứcđộtincậ y95%củakh ácbiệt Thấph ơn
Nguồn:Phụlục3 KiểmđịnhLevenevớiSig.=0,884>0,05nêntachấpnhậngiảthuyếtH0.Dođó ,tadùnggiátrịkiểmđịnhtởphần“Phươngsaibằngnhaukhôngđượcthừanhận”đểphân tích.Vớigiá trịSig = 0,124 >0,05 nên takết luận không cósựkhácbiệttrongsựhàilònggiữabệnhnhâncưtrútạithànhphốvàtỉnhkhác.
Sốliệuthốngkêtheonhóm Cƣtrú N Trungbình Độlệchchuẩn Saisốchuẩn
Vìg iá t r ịt ru ng b ìn h c ủab ệnhn h â n c ư t r ú tạithànhp h ốv à tỉnhk hác g ầnbằn gnhau,nênkhiđưarakiếnnghịtakhôngcầnquantâm đếnnơicưtrúcủabệnhn h ân
Khác biệtc ủatru ngbì nh
Mứcđộtincậ y95%củakh ácbiệt Thấph ơn
Nguồn:Phụlục3KiểmđịnhLevenevớiSig.=0,549>0,05nêntachấpnhậngiảthuyếtH0.Dođó,tadùnggiátrịkiểmđịnhtởphần“Phươngsaibằngnhaukhôngđượcthừanhận”đểphân tích.Vớigiá trịSig = 0,643 >0,05 nên takết luận không cósựkhácbiệttrongsựhàilònggiữabệnhnhânnhậpviệnlầnđầuvànhậpviệnnhiềulần.
Nguồn:Phụlục3 Vìg iá t r ịt ru ng b ìn h củabệnhn h â n c ư t r ú tạithànhp h ốv à t ỉnhkhá cg ầnbằn gnhau,nênkhiđưarakiếnnghịtakhôngcầnquantâm đếnnơicưtrúcủabệnhn h â n
Giátrịl ớnnhấ t Giới hạn dưới
Giới hạn trê Nộitổng n hợp 43 3.720 727 110 3.497 3.944 1.333 4.666
ThốngkêLevene Bậctựdo(df1) Bậctựdo(df2) Sig.
Bảngtrênchothấymứcýnghĩaquansátđượccủasựhàilòng.Trongđó,Sig.=0.001vớiđộtincậy95%cómứcýnghĩa