QUY ĐỊNH VỀ TRÌNH BÀY LUẬN VĂN ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘITR ƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ o0o HOÀNGLONG SỰHÀI LÕNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀDỊCHVỤKHÁCHSẠNMƢỜNGTHANHTẠIHÀ NỘI LUẬNVĂNTHẠCSĨ QUẢNTRỊCÔNGNGHỆVÀPHÁTTRIỂNDOANHNGHIỆP HàNội[.]
ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘITR ƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ o0o - HỒNGLONG SỰHÀI LÕNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀDỊCHVỤKHÁCHSẠNMƢỜNGTHANHTẠIHÀ NỘI LUẬNVĂNTHẠCSĨ QUẢNTRỊCƠNGNGHỆVÀPHÁTTRIỂNDOANHNGHIỆP HàNội-Năm2016 ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘITR ƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ o0o - HỒNGLONG SỰHÀI LÕNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀDỊCHVỤKHÁCHSẠNMƢỜNGTHANHTẠIHÀ NỘI Chunngành:QuảntrịCơngnghệvàPháttriểndoanh nghiệpMãsố:Chunngànhthíđiểm LUẬNVĂNTHẠCSĨ QUẢNTRỊCƠNGNGHỆVÀPHÁTTRIỂNDOANHNGHIỆP NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC:PGS.TS.PHẠMTHUHƢƠNG XÁCNHẬNCỦA XÁCNHẬNCỦACHỦTỊCHHĐC Á N BỘHƢỚNGDẪN CHẤMLUẬNVĂN HàNội-Năm2016 LỜICẢMƠN Lờiđầut i ê n h ọcv i ê n x i n trânt r ọ n g bàytỏlòngb i ếtơnsâusắcđ ế n vớiP G S T S PhạmThuHƣơng– GiảngviênĐạihọcNgoạithƣơngHàNội,ngƣờiđãhƣớngdẫnk h o a h ọcc h o đềtàiluậnv ănnày,cơđãtậntìnhhƣớngdẫntrongsuốtqtrìnhthựchiệnluậnvăn XinchânthànhcảmơnBanGiámHiệu,PhịngsauĐạihọcvàcácThầyCơgiảngdạy tạiTrƣờngĐạihọcKinhtếĐạihọcQuốcgiaHàNộiđ ãtạođiềukiệnt huậnlợichohọcviê ntrongsuốtquátrìnhhọctậpvànghiêncứukhoahọc Xinc h â n thànhcảmơnchịNguyễnThịHảiĐƣờng– giámđốcKháchsạnMƣờngThanhHàNộiCentređãtạođ i ề u kiệnt h u ậnl ợ i đểh ọcv i ê n đ ế nt h a m q u a n k h ảosáttrựctiếpk h c h h n g t r o n g k h c h s ạnc ũ n g n h ƣc ungc ấ p n h ữ ngtƣliệuquýbáugiúphọcviênhoànthànhluậnvănnày XincảmơnBanlãnhđạocơquanđãtạođiềukiệnvàsựđộngviênhỗtrợr ấ t lớnt ừđồngnghiệp,g i a đìnhtrongsuốtkhốhọcvàqtrìnhthựchiệnluậnvăn Trântrọng! LỜICAMĐOAN Họcv i ê n c a m đ o a n nộidungc ủaluậnv ă n vớitiêuđ ề :“ S ự h i lịngc ủ a khác hhàngvềdịchvụkháchsạnMƣờngThanhtạiHàNội”làkếtquảnghiêncứusauqtrìnhlàm việc nghiêmtúccủahọcviên.Sốliệuvàthơngtintrongluậnvănlàtrungthựcvàđƣợcsửdụngtừcá cnguồncótincậy Tácgiảluậnvăn MỤCLỤC DANHMỤC CÁC TỪVIẾTTẮT i DANHMỤC CÁC BẢNGBIỂU ii DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ iii MỞĐẦU .1 CHƢƠNG1:TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUVÀCƠSỞLÝLUẬNV Ề SỰH À I LỊ NGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu .5 1.2 Cơsởlýluận 1.2.1 Khái niệmdịchvụ 1.2.2 Khái niệmchấtlượngdịchvụ 1.2.3 Đánhgiáchấtlượngdịchvụ 1.2.4 MơhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL 10 1.2.5 Sựhàil ò n g củak h c h h n g 13 1.2.6 Quan hệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilịngcủakháchhàng .14 1.2.7 Tìm hiểuvềgiácả .15 1.2.7.1 Ảnh hưởngcủagiácảđếnsựhài lòngcủakháchhàng 15 1.2.7.2 Quan hệgiữa lượng giácả,giá trịvàgiácảcảmnhận 16 1.2.8 Cácmơhình nghiêncứusựhài lịngcủakháchhàng 17 1.2.8.1 Mơhình chỉsốhài lịngcủakháchhàng(CSImodel) .17 1.2.8.2 Mơhình hài lịngkháchhàngcủaParasuraman 19 1.2.8.3 Một số nghiêncứuứng dụng sửdụngthangđoSERVQUAL 21 1.2.8.4 Lợiíchcủav i ệ c đolườngs ự hàil ò n g củak h c h h n g .23 Tiểukếtch ƣơng1 24 CHƢƠNG2:MƠHÌNHVÀPHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 25 2.1 Mơ hình vàgiảthuyếtnghiêncứuđềxuất 25 2.1.1 hìnhnghiêncứuđềxuất .25 2.1.2 Giảthuyếtnghiêncứu 25 2.2 Phƣơng phápnghiêncứu 26 2.3 Thuthậpdữ liệu 27 2.3.1 Dữliệuthứcấp 27 2.3.2 Dữliệusơcấp 27 2.4 Thiếtkếnghiêncứu 27 2.4.1 Nghiêncứuđịnhtính 27 2.4.2 Nghiêncứuđịnhlượng .29 2.4.3 Thiếtkếbảngcâuhỏi 35 Tiểukếtchƣơng2 .35 CHƢƠNG3:PHÂNTÍCHTHỰCTRẠNGVỀSỰHÀILỊNGCỦAK H Á C H HÀNGĐỐIVỚ IDỊCH VỤKHÁCH SẠNMƢỜNG THANHHÀNỘI .37 3.1 Giớithiệuvềchuỗi kháchsạnMƣờngThanh .37 3.2 GiớithiệuvềkháchsạnMƣờngThanh HàNộiCentre 39 3.3 ThựctrạngsựhàilịngcủakháchhàngđốivớidịchvụkháchsạnMƣờngThanh 41 3.3 Thốngkêmơ tả thang đo chất lượng dịchvụ .41 3.3.2 Thốngkêmô tả thang đo giácả 42 3.3.3 Thốngkêmô tả thang đo sựhàilòng 43 3.4 Phântíchthangđo 43 3.4.1 Cronbach’salpha 44 3.4.2 Phântíchnhân tố .46 3.5 Điềuchỉnhmơ hình 48 3.6 Kiểmđịnh mơ hìnhnghiêncứuhàilịng 50 3.6.1 Phântíchtươngquan(hệsốPearson) 50 3.6.2 Phântíchhồiquy 50 3.6.3 PhântíchANOVA .52 3.6.3.1 Giữacácnhóm tuổi .53 3.6.3.2 Giữacácnhóm namvànữ 53 3.6.3.3 Giữacácnhóm nghềnghiệp 53 3.6.3.4 Giữacácquốctịch .53 Tiểukếtchƣơng3 .53 CHƢƠNG4.ĐỊNHHƢỚNGGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤKHÁCHSẠN MƢỜNGTHANH 55 4.1 Hồnthiện cơsởvậtchấtvàtậptrungđầutƣvàokhơnggiankháchsạn 55 4.2 Nângcaonănglựcquảntrịđiềuhànhvàchấtlƣợngđộingũnhânviênphụcvụ 574 Đ a dạnghoásản phẩmdịchvụ trongkhách sạn 61 4.4 Hồnthiệnquytrình phụcvụ vàphânphối dịch vụ 62 4.5 Banhành tiêuchuẩndịch vụcủakhách sạn 64 4.6 Giảipháp vềchínhsáchgiá 64 KẾTLUẬN 66 TÀILIỆUTHAM KHẢO 69 PHỤLỤC DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT STT Viếttắt ACSI CSI ECSI Nguyênnghĩa TiếngAnh TiếngViệt AmericanCustomerS a Mơhìnhchỉsốhàilịngkháchhàngcủ t i s f a c t i o n Index CustomerSatisfacti onIndex aMỹ Chỉsốsựhàilòngcủakháchhàng EuropeanCustomerSa Mơhìnhchỉsốhàilịngkháchhàngcác tisfactionIndex quốcgiaEU Khoảngcáchtrongmơhìnhs e rv qu a GAP KS lvềnămkhoảngcáchchấtlƣợngdịchv ụcủaParasuraman(1985) Kháchsạn Thangđochấtlƣợngdịchv ụ SERVQUAL Service Quality i Parasuraman(1985)vàc ộ n g DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU STT Bảng Bảng2.1.Thơngtinmẫunghiêncứu Trang 31 Bảng2.2.Thangđocácnhântốtácđộngđếnsựhàilịngk h ác h hàng 32 Bảng2.3.Tổnghợpcácthangđođƣợcmãhóa 33 Bảng3.1.Tổnghợpsốlƣợngphịng 40 Bảng3.2.Kếtquảthốngkêmơtảchấtlƣợngdịchvụ 42 Bảng3.3.Kếtquảthốngkêmơtảgiácả 43 Bảng3.4.Kếtquảthốngkêmơtảsựhàilịng 43 Bảng3.5.KếtquảphântíchhệsốCronbach’sAlpha 45 Bảng3.6.Matrậnhệsốtƣơngquan 50 10 Bảng3.7.Hệsốthốngkêcủatừngbiếntrongphƣơngtrìnhhồiquy ii 51 DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ STT Hình Hình1.1.MơhìnhServqualvềnămkhoảngcáchchấtlƣợngdịch vụ Hình1.2.Quanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilịngkháchhàng Hình1.3.MơhìnhnghiêncứusựhàilịngkháchhàngcủaMỹ Hình1.4.Mơhìnhnghiêncứusựhàilịngkháchhàngcủacácq u ốcgia EU Trang 11 15 18 19 Hình1.5.MơhìnhhàilịngkháchhàngcủaParasuraman 21 Hình2.1.Mơhìnhnghiêncứuđềxuất 26 Hình3.1.Mơhìnhnghiêncứuđiềuchỉnh 49 iii MỞĐẦU Vềtínhcấpthiếtcủađềtài Thựctếchothấyrằng,hoạtđộngquảnlýchấtlƣợnglàthiếtyếuchocơngviệ c sảnxuấtkinhdoanh.Nếunhƣsảnphẩm,dịchvụdomộtdoanhnghiệpcungc ấ p k hơngphùhợpvớinhữngquytắccủathịtrƣờngthìdoanhnghiệpđócóthểđ n h mấtk h c h h n g , v i ệ c k i n h d o a n h b ị giảms ú t vàg ặ p p h ả i n h ữ n g k h ó k h ă n xâydựnghoặcphụchồihìnhảnhthƣơnghiệu Trongtìnhhìnhhiệnnay,khiViệtNamđãgianhậpvàonhiềutổchứckinhtếlớn ,hộinhậpngàycàngsâuvàonềnkinhtếthếgiớithìmơitrƣờngkinhdoanhnóichungsẽ ngàycànggaygắt,cạnhtranhsẽngàycàngquyếtliệt.Đặcbiệt,trongl ĩ n h v ự c k h c h s n– n h h n g c ò n k h n o n t r ẻ c ủ a V i ệ t N a m c c d o a n h n g h i ệ p khách sạnsẽphảiđƣ ơngđầuvớinhiềuđốithủnƣớcngồirấtmạnhngaytrênđịab àn truyềnthống củamình.Nếudoanhnghiệpkháchsạnkhơngtựmìnhnhìnnhận,đ n h giáđầyđủđểcốgắng vƣơnlênvềnănglựcquảnlý,chiếnlƣợcđầutƣvàkinhdoanh,cảithiệnchấtlƣợngsảnphẩ mdịchvụ,quanhệđốitácvàcơngtáctiếpthịthìkhơngthểcạnhtranhđƣợc Trongkhiđó, dịc hvụ lạ i mộtloạ i sả nphẩ m vơhình Khá ch hà ngnhậ n đ ƣợ c sảnphẩmnàythơng quacáchoạtđộng giaotiếp, nhậnthơngtinvàcảmnhận.Đ ặ c điểmnổibậtlàkháchhàngchỉcóthểđánhgiáđƣợcto ànbộchấtlƣợngcủanh ữ n g d ị c h v ụ s a u k h i đ ã “ m u a ” v “ s d ụ n g ” c h ú n g D o đ ó , việcq u ả n lýc h ấ t lƣợngdịchvụkhơnghềđơngiản Mặtkhác,ngàynaynhữngnhucầuvàucầucủakháchhànglạithayđổir ấ t nh anhchóng Nhữngđ i ề u nàyđ ò i h ỏ i c c d o a n h n g h i ệ p k h c h s n p h ả i nắmđ ƣ ợ c c c h cănbảnvềquảnlýchấtlƣợng,baogồmcảkiểmsốtvàđảmbảochấtlƣợng.Vàđểlà mđƣợcđiềunàythìtrƣớchếtphảiđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịchvụdựatrên quanđiểmc ủakháchhàngngƣờitrựctiếptrảinghiệm.Chỉkhiđánhgiáđƣợcs ự h i l ò n g c ủ a k h c h h n g v ề c h ấ t lƣợngdịchvụcủadoanhnghiệpthìkhiđó