QUY ĐỊNH VỀ TRÌNH BÀY LUẬN VĂN ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘITR ƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ o0o HOÀNGLONG SỰHÀI LÕNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀDỊCHVỤKHÁCHSẠNMƢỜNGTHANHTẠIHÀ NỘI LUẬNVĂNTHẠCSĨ QUẢNTRỊCÔNGNGHỆVÀPHÁTTRIỂNDOANHNGHIỆP HàNội[.]
Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu
Trongthịtrườngkinhdoanhcạnhtranhgaygắtnhưhiệnnay,đặcbiệtlàđối vớingànhdịchvụdulịch,sựhàilòngcủadukháchlàmốiquantâmđặcbiệtquantrọng trongcácdoanhnghiệpvàtổchức.Họnỗlựctìmcáchđểcảithiệnsảnp h ẩ m vàchấtlƣợng dịch vụđồngthờiduytrìlòngtrung thànhcủadukháchnhằmn â n g caonănglựccạnhtranhchodoanhnghiệp.
Nhậnthứcđƣợctầmquantrọngcủangànhdịchvụtrongnềnkinhtếquốcdân,t ừnhữngnăm1980,nhiềunhànghiêncứutrênthếgiớiđãtậptrungnghiêncứu về chấtlƣợngdịchvụ(vd:Oliver1980,Parasuraman,BerryvàZethaml1983,G ro n r o o s 19 84)Chođếnnăm1989,chỉsố(barometer)đo mứcđộhàilòngđầuti ênđƣợcrađờ itạiThụyĐiển(SwedishCustomerSatisfactionBarometer-
SCSB)n h ằ m thiếtlậpchỉsốhàilòngcủakháchhàngđốivớiviệcmuavàtiêudùngs ảnphẩm- dịchvụnộiđịa.Trongnhữngnămsauđó,chỉsốnàyđƣợcpháttriểnvàứ n g dụngr ộngrãitạicácnướcpháttriểnnhưMỹ-ACSI,NaUy–NCSI,ĐanMạch-
DCSIvàcácquốcgiaEU–ECSI(1998).Chỉsốnày cóthểthựchiệntrênp h ƣ ơn g diệnquốcgia(cácdoanhnghiệp,cácngànhsẽthỏamãnn hƣthếnàođốivớikháchhàngcủahọ)hoặcởgócđộnộibộngành(sosánhsựthỏamãncủ acácdoanhnghiệptrongphạmvimộtngành)vàsosánhgiữacácthờiđiểmkhácnhau(đ ểnhậnthấysựthayđổi).Từđó,cácdoanhnghiệpcóthểbiếtđƣợcvịthế,sựđá n h g i á củak h á c h h à n g đ ố i v ớ i d o a n h n g h i ệ p đ ể h o ạ c h đ ị n h c á c mụct i ê u v à chiến lƣợckinhdoanhchodoanhnghiệpcủamình.
Theođó,Parasuramanvàcộngsự(1988,1991,1993)khẳngđịnhrằngSER VQUALlàmộtdụngcụđolườngchấtlượngdịchvụtincậy,chính xácvàthangđon àyđãđƣợcsửdụngrộngrãi(Buttle,1996;Robinson,1999).Tronglĩnhv ự c d ị c h vụd u lịch,n h i ề u n h à n g h i ê n c ứ u đ ã ứ n g d ụ n g thangđoS E R V Q U A L trongv i ệ c đ o lườngc h ấ t l ượngd ị c h v ụ như:L o t f o l l a h Najjarvà R a m R.Bish u( 2 0 0 6 ) , UgurY a v a s ( 2 0 0 7 ) C á c n g h i ê n cứun à y tậpt r u n g v à o hiệuc h ỉ n h c ácthànhphầnchấtlƣợngđềudựatrêncácbiếnsốđƣợcđềnghịcủaParasuraman.
Tạinướcta,cácvấnđềnghiêncứusựhài lòngcũngnhưcácthôngsốđượcđ o lườngchấtlượngdịchvụhaysựphảnứngcủakhác hhàngvềdịchvụcònởmứcsơkhaihoặcđánhgiámộtcáchkhách quan.Dịchvụdul ịchcũngnhƣcácvấnđềliên quanđếnlĩnhvựcnàyđƣợcnhiềunhànghiêncứuquantâm.Cóthểkểđ ến mộtsốluậnvănth ạcsĩđãthựchiện:“ChâuThịLệDuyên,đềtài:Nghiên cứumứcđộhàilòngcủaduk h á c h n ộ i đ ị a đ ố i vớic h ấ t l ƣợngd ị c h v ụ c ủ a h ệ thống khách sạnnhàhàngThànhphốCầnThơ”,2007vàLêHữuTrang,đềtài:“Nghiênc ứ u s ựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụkháchsạncủaCôngtyCổphầnDulịchAnGiang”,2007 Mộtsốcôngtrìnhnghiêncứunhƣ:ĐinhCôngThành,PhạmLêH ồ n g N h u n g vàT r ƣơ ngQ u ố c D ũng,đềt à i : “Đánhgiámứcđộhàilòngcủak h ách n ộ i đ ị a đ ố i v ớ i d u l ị chtỉnhSócT r ă n g ” , 2011 VũVănĐông,đềtài:“ Kh ảosátcácnhântốảnhhưởngđếns ựhàilòngcủadukháchkhiđếndulịchởBàrịa–
(2)xácđịnhmứcđộhàilòngcủad u kháchtừđóđƣara các giảiphápnângcaosựhà ilòngcủakháchhàngnhằmpháttriểnkinhdoanhdịchvụdulịch. Đềtàinày sẽtiếptụcvậndụngcácnghiêncứutrướcvàothựctếkháchsạnMườngThanhHàNộiCen trevớimongmuốnđạtđƣợccácmụctiêunghiêncứuđ ề ra.Trongcáccôngtrìnhđãcôn gbố,chƣacócôngtrìnhnghiêncứuhayđềtàiThạcsĩn à o n g h i ê n c ứ u v ề “Sựh à i lò ngc ủ a k h á c h h à n g v ề d ị c h v ụ k h á c h s ạ n MườngThanh tạiHàNội”.Chínhvìvậyđâylàđềtàimới,khôngtrùnglặpvớicáctàiliệu,côngtrìnhđãđƣợcnghiênc ứutrướcđó.
Cơsởlýluận
Khái niệmdịchvụ
Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrong marketingvàkinhdoanh Có rất nhiềucách định nghĩavềdịchvụ nhƣngtheoValarie A ZeithamlvàMaryJBitner( 2000 )thì“dịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvàcáchthứ cthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụngchokháchhànglàmthỏamã nnhucầuvàm o n g đợicủakháchhàng”
Khái niệmchấtlượngdịchvụ
Chấtlƣợngdịchvụcónhiềucáchđịnhnghĩakhácnhautùythuộcvàođốitƣợngng hiêncứuvàmôitrườngnghiêncứuvàviệctìmhiểuchấtlượngdịchvụlàc ơ s ở c h o việcthự chiệnc á c biệnphápcảit h i ệnchấtlƣợngdịchv ục ủadoanhnghiệp.Vìvậy,việcđịnh nghĩa chất lƣợngdịchvụkhông chỉquan trọng trong việcx â y d ựngmụctiêupháttriểnmàcònđịnhhướngchodoanhnghiệppháthuy đƣợcthếmạnhcủamìnhmộtcáchtốtnhất.
TheoISO8402,chấtlƣợngdịchvụlà“Tậphợpcácđặctínhcủamộtđốitƣợng,tạoc hođốitƣợngđókhảnăngthỏamãnnhữngyêucầuđãnêurahoặctiềmẩn ”.Cóthểhiểuchấtlƣ ợngdịchvụlàsựthỏamãnkháchhàngđƣợcđobằnghiệusốgiữachấtlƣợngmongđợivàchấ tlƣợngđạtđƣợc.Nếuchấtlƣợngmongđợithấph ơ n chấtlƣợngđạtđƣợcthìchấtlƣợngdịc hvụlàtuyệthảo,nếuchấtlƣợngmongđợilớnhơnchấtlƣợngđạtđƣợcthìchấtlƣợngdịchv ụkhôngđảmbảo,nếuchấtlƣợngmongđợibằngchấtlƣợngđạtđƣợcthìchấtlƣợngdịchvụđ ảmbảo.
TheoFeigenbaum“Chấtlƣợnglàquyếtđịnhcủakháchhàngdựatrênkinhnghiệmth ựctếđốivớisảnphẩmhoặcdịchvụ,đượcđolườngdựatrênnhữngyêuc ầucủakháchhàng,n hữngyêucầunàycóthểđƣợchoặckhôngđƣợcnêura,đƣợcýthứchoặcđơngiảnchỉlàcảmn hận,hoàntoànchủquanhoặcmangtínhchuyênmônvàluônđạidiệnchomụctiêuđộngtrong mộtthịtrườngcạnhtranh”
TheoParasuraman,1985,1988:Chấtlƣợngdịchvụđƣợcxemnhƣkhoảngc ách g iữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ,chấtlƣợngdịchvụ cungcấpchokháchdulịchlàyếutốchínhchínhảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngmà cácnhàcungcấpdịchvụcầnquantâm(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988)
VàtheoOliver(1993)thìchorằngchấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnmứcđộthỏamã ncủakháchhàng.Nghĩalàchấtlƣợngdịchvụđ ƣ ợ c xácđịnhbởinhiềun h â n tốkhácnhau CònCronin&Taylor(1992)đãkiểmđịnhmốiquanhệnàyvàkếtluậnrằngcảmnhậnchấtlƣ ợngdịchvụdẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Ngoàira,khái niệmvềchấtlƣợngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakhách hàng,đƣợctạoragiữasự mongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms, 1983;Gronroon,1984;Parasuramanv à cộngsự,1985,1988,1991)
Tómlại,chấtlƣợngdịchvụlàkếtquảcủamộtquátrìnhđánhgiátíchlũyc ủakhách hàngdựatrênsựsosánhgiữachấtlƣợngmongđợi(haydựđoán)vàmứcđộchấtlƣợngkhách hàngđãnhậnđƣợc.
Màsựthỏamãn,theokếtquảnghiêncứucủaôngDonaldM.Davidoff,lạiđ ƣợ c đo bởibiểuthứctâmlý:
Theocáchnày,chấtlƣợngdịchvụkháchsạncũngcóthểhiểulàmứccungcấpdịchv ụtốithiểumàmộtdoanhnghiệpkháchsạnđãlựachọnnhằmthỏamãnởmứcđộcaonhucầucủ athịtrườngkháchmụctiêucủamình.Đồngthời,mứccungcấpdịchvụđãđượcxácđịnhđòi hỏiphảiđƣợcduytrìnhấtquántrongsuốtquát r ì n h kinhdoanh
Đánhgiáchấtlượngdịchvụ
TheoBùiNguyênHùngvàVõKhánhToàn(2005),hiệnnaycónhiềucông cụđolườngchấtlượngdịchvụ,nhưngcóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđ á n h giách ấtlƣợngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984)– chorằngchấtlƣợngdịchvụđƣợcđánhgiátrênhaikhíacạnh:(1)chấtlƣợngkỹthuật,
(2)chấtlƣợngchứcn ă n g vàmôhìnhParasuramanvàcộngsự(1985)– chấtlƣợngdịchvụđƣợcđánhg i á dựavào5khoảngcách.MôhìnhParasuramanvàcộngs ựđƣợcsửdụngphổbiếnhơncảbởitínhcụthể,chitiếtvàcôngcụđểđánhgiáluônđƣợccậpnhậ t.
TheoDanutaA.Nitecki(1997),trongsốcáccôngcụđánhgiáchấtlƣợngdịchvụph ổbiếnnhấtlàthangđochấtlƣợngdịchvụSERVQUALcủaParasuramanv à cộngsự.Ôngđ ưarathangđoSERVQUAL5khoảngcáchvàđolườngchấtlượngdịchvụbằngcáchtí nhtoánkháchbiệtgiữamongđợivàcảmnhậncủakháchh à n g Côngc ụn à y đ ƣ ợ cmộtn h ó m nghiêncứuv ềmarketingbaog ồmBerry,ParasuramanvàZeithamlthiếtkế.Quanhiề u nghiêncứuđịnhtính,họđãpháttriểnmộtbộđolườnggồm
Phươngtiệnhữuhình:Hìnhthứcbênngoàicủacơsởvậtchất,trangthiếtbị,n h â n sự, phươngtiệnvàchấtliệutruyềnthông.
ThangđoSERVQUALgiúpcácnhàcungcấpdịchvụhiểurõkỳvọngcủak hách hà ngvàđánhgiácủakháchhàngđốivớicácloạidịchvụcụthể,cũngnhƣsựcảitiếnchấtlƣợngdị chvụtrongthờigianđãqua.Thangđocòngiúpđịnhhướngcácyếut ốdịchv ục ụthểnào cầ nđƣợcc ảithiệnvàcáccơ hộihuấnluyện,bồidƣỡngnhânviên.Đƣợcphântíchởcấpđộtừng chitiết,cácsốliệucungcấpquaviệcứngdụngthangđođãcóýnghĩathựctiễnrấtcaođốivớin hàquảnlýdịchvụt r o n g việcđolườngsựhàilòngcủakháchhàng.
Rađờivàonăm1988,thangđoSERVQUALđãliên tục đƣợcsửdụng trongnghiêncứutrênnhiềulĩnhvựcdịchvụ:ytế,ngânhàng,sửachữathiếtbịvàcáclĩnhv ựcc huyênmônkhác.
MôhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL
TheomôhìnhServqual,chấtlƣợngdịchvụdựatrênkhoảngcáchgiữasựmongđợic ủakháchhàngvềdịchvụvà sựcảmnhậnthựctếkháchhàngnhậnđƣợcs a u khitiêudùngsảnphẩm.Khoảngcáchnàythể hiệntrênGAP5củamôhình,làkhoảngcáchgiữasựmongđợivàsựcảmnhậncủakháchhàng vềchấtlƣợngdịchvụcủakháchsạn(xemhình1.1)
Mụctiêucủakinhdoạnhdịchvụkháchsạnlàxóabỏhoặcítnhấtlàthuhẹpkhoảngcác hnàyđếnmứcnhỏnhấtcóthể.Ápdụngmôhìnhnàycũngchỉranhiềut h á c h thứcđốivớikhá chsạnkhimuốnnângcaochấtlƣợngdịchvụcủamình.Biệnp h á p nàyđƣợcthểhiệnởnhững nổlựcđểxóabỏhoặcthuhẹpkhoảngcách1,2,3,4,điềuđósẽgiúpkháchsạngiảmbớtkhoảng cáchthứ5(GAP5).Vậybốnkhoảngc á c h đólà
Khoảngcách1(GAP1) làkhoảngcách giữasựmong đợithựcsựcủa kháchh à n g vànhậnthứccủanhàquảnlýkháchsạn vềđiềuđó.Nếukhoảngcáchnàylớntứclànhàquảnlýkháchsạnkhôngbiếtkháchhàngmong đợigì.Vìvậy,hiểuchínhx á c kháchhàngmongđợigì làbướcđầutiênvàlà quantrọngnhấttrongviệccungc ấpdịchvụcóchấtlƣợngđốivớimộtkháchsạn.
Nguyênnhânthứnhấtlàthiếuđịnhhướngnghiêncứumarketing.Cónghĩal à doan hnghiệpcóhoạtđộngnghiêncứumarketingkhônghiệuquả,khôngsửdụnghợplýcáckếtquả nghiêncứu.
Khoảngcách2(GAP2)làkhoảngcáchgiữasựhiểubiếtcủanhàquảnlýk h ách sạn vềnhữnggìkháchhàngmongchờvớiviệcchuyểnhóachúngvàotrongc á c tiêuchuẩncủadị chvụ(haykhônglựachọnđúngtiêuchuẩndịchvụ).
Khoảngcáchnàysẽrấtlớnnếunhƣquảnlýkháchsạnchorằngmongđợic ủakhách hànglàkhôngthểđápứng.Nhậnthứcnàycóthểlàdoduynghĩhẹp,n ô n g cạn,ngắnhạnc ủamộtbộphậncácnhàquảnlý.Điềunàycũngthểhiệnsựthụđộng,khôngchịutuduytheohướ ngtíchcực,sángtạovàlạcquancủacácnhàquản lýkháchsạnvềkhảnăngtìmcácgiảiphápchodoanhnghiệpnhằmđápứngnhuc ầukhách hàng.
Khoảngcách3(GAP3)làkhoảngcáchgiữacáctiêuchuẩnchấtlƣợngdịchvụđƣợct hiếtlậpcủadoanhnghiệpkháchsạnvớichấtlƣợngdịchvụthựctếkháchsạncungcấprathịtr ƣờng(haykhôngcungcấpdịchvụtheođúngcáctiêuchuẩnđãq u i định).Khoảngcáchnàytậ ptrungvàonhân viênphụcvụtrực tiếp,những ngườitrựctiếptiếpxúcvớikháchhàng.Họlàmộtphầncủadịchvụvàcóảnhhưởngrấtlớnđế nsựđá n h giácủ akháchhàn gvềchấtlƣợngdịchvục ủakháchsạn.Chấtlƣợngdịchvụca okhôngthểdonhữngnhânviêntồicungcấp.Tuynhiên,nhânviênc ũ n g cầncósựhỗtrợphù hợptừphíadoanhnghiệpđểthựchiệncôngviệc.Chấtlƣợngdịchvụvìthếcũngchịusựtácđộ ngbớichínhkháchsạn.Vídụmôtảcôngviệc,tiêuchuẩnthựchiệncôngviệckhôngrõràng,k hôngphùhợp,côngnghệhỗtrợcôngviệcnghèonàn,hệthốngkiểmsoátquảnlýlộnxộnkhó hiểuv.v lànhữngnguyênnhândẫnđếnsựthựchiệncôngviệctồitệcủanhânviênphụcvụ,vì thếsẽtácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụkháchsạn.
Khoảngcách4(GAP4)làkhoảngcáchgiữachấtlƣợngdịchvụđƣợccungc ấpvớin hữngthôngtin,quảngcáohaylờihứamàdoanhnghiệpkháchsạnđemđếnchokháchhàng( haykháchsạnkhôngthựchiệnlờihứa).
Từnhữngnhậnđịnhtrêncủacácnhànghiêncứuthìđaphầncácnhànghiênc ứuđãthừ anhậnvàkếtluậnrằngchấtlƣợngdịchvụlàtiềnđềcủasựhàilòngvàlàn h â n t ốchủyếuảnhhưởngđếnsựhàilòng.Dođó,muốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàng,các nhàcungcấpdịchvụphảinângcaochấtlƣợngdịchvụ.Haynóic á c h khác,chấtlƣợngdịc hvụvàsựhàilòngcủakhách hàngcómốiquanhệtươnghỗchặtchẽvớinhau,trongđóchấtlượngdịchvụlàcáiđượctạorat rướcvàsauđóquyếtđịnhđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Mốiquanhệnhânquảgiữahaiyếut ố chấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhànglàvấnđềthenchốttronghầuhếtc á c nghiên cứuvềsựhàilòngcủakháchhàng.
Sựhàil òn g củak há ch h à n g
Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtthuậtngữthườngđượcsửdụngnhiềutrongkinh doanh.Đólàmộtchủđềđƣợcquantâmnhiềubởinhữngnhànghiêncứuk i n h tếvàcảnhững nhàquảnlýtrongkinhdoanh.Cónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựhàilòngcủakháchhàngcũ ngnhƣcókhánhiềutranhluậnvềđịnhnghĩanày.
Theo(Parasuramanvàcộngsự,1988;Spreng)thìchorằng:Sựhàilòngcủak h á c h h ànglàphảnứngcủahọvềsựkhácbiệtcảmnhậngiữakinhnghiệmđãbiếtv à sựmongđợi.Ng hĩalàkinhnghiệmđãbiếtcủakháchhàngkhisửdụngmộtdịchvụvàkếtquảsaukhidịchvụđƣ ợccungcấp.
Sựhàilòngcủakháchhànglàtrạngtháitâmlýmàkháchhàngcảmnhậnvềmộtcôngt y(tổchức)khinhữngkỳvọngcủahọđƣợcthỏamãnhoặclàthỏamãnv ƣợ tquasựmongđợit hôngquatiêudùngsảnphẩmhoặcdịchvụ(Oliver,1997).
Farris,PaulW.;NeilT.Bendle;PhillipE.Pfeifer;DavidJ.Reibstein(2010)địnhngh ĩalà"Sốlƣợngkháchhàng,hoặctỷlệphầntrămcủatổngsốkháchhàngphảnứngmangtínhc ảmxúcđáplạivớikinhnghiệmcủahọvềmộtsảnphẩmhaymộtdịchvụ.Nếukếtquảnhậnđ ƣợckémhơnsovớikỳvọngthìkháchhàngsẽk h ô n ghàilòng,ngƣợclạinếusựcảmnhậ ntươngxứngvớikỳvọngcủakháchhàngt h ì kháchhàngsẽhàilòng.Nếusựcảmnhậnđó vượtxasựmongđợithìkháchhàngrấtvuisướngvàthíchthú’’
Oliver(1980)đã đƣaraquanđiểmrằngcóhaiquátrìnhnhỏtácđộngđếnsựh à i lòngcủakháchhàngđólà:Kỳv ọngvềdịchvụtrướckhimuavàcảmnhậnvềdịchvụsaukhiđãtrảinghiệm
Davidoffchorằngmứcđ ộ h à i lòngcủakháchh à n g vềdịchv ụđượcđolườngbằn gsựsosánhgiữadịchvụcảmnhậnvàdịchvụmongđợicủabảnthânkháchhàng:S=P-E(Satisfaction=Perception–Expectation).Mốiquanhệgiữa bayếutốS,P,Ecótínhchấtquyếtđịnhmọivấnđềcủadịchvụ.NếuP>E:Giátrịmàkháchhàn gnhậnđƣợctừdịchvụcungcấpcaohơnmứcgiátrịmongđợicủakháchhàng,chấtlƣợngdị chvụđƣợcđánhgiálàtốt;nếuP=E:Giátrịmàkháchh à n g nhậnđƣợctừthựctếdịchvụcun gcấpphùhợpvớimứcmongđợicủakháchh à n g , chấtlƣợngdịchvụđƣợcđánhgiáởmứct hỏamãn;nếuP 0.3vàHệsốAlpha>0.6(0.870)đạtyêucầunênthỏamãnđiềukiệnđƣav ào phântíchnhântố.
Vềnhântốđộphảnhồi,cácbiếnquansátđềucóHệsốtươngquantổngbiế nphùhợp>0.3vàHệsốAlpha>0.6(0.901)đạtyêucầunênthỏamãnđiềukiện đƣa vàophântíchnhântố.
Vềnhântốsựđảmbảo,biếnSDB3khôngđạtyêucầuvìHệsốCronbach’sA lp h a n ế u l ạ i b ỏ b i ế n ( C r o n b a c h ' s A l p h a i f I t e m D e l e t e d ) 0 8 5 6 > H ệ s ố A l p h a 0.775.CácbiếnquansátcònlạiSDB1,SDB2đềucóHệsốtươngquantổngbiếnph ù hợp>0.3vàHệsốAlpha>0.6(0.856)đạtyêucầunênthỏamãnđiềukiệnđƣav ào phântíchnhâ ntố.
Vềnhântốsựcảmthông,cácbiếnquansátđềucóHệsốtươngquantổngbi ến p hùhợp>0.3vàHệsốAlpha>0.6(0.665).HệsốCronbach’sAlphanếulại bỏbiến(Cronbach'sAlphaifItemDeleted)0.673>HệsốAlpha0.665,tuynhiênsai sốnhỏnêntavẫngiữlạiđủ3biến
Vềnhântốphươngtiệnhữuhình,cácbiếnquansátđềucóHệsốtươngqu an tổngbiếnphùhợp>0.3vàHệsốAlpha>0.6(0.869)đạtyêucầunênthỏamãnđiề ukiệnđƣavàophântíchnhântố.
Vềnhântốgiácả,cácbiếnquansátđềucóHệsốtươngquantổngbiếnphùhợp>0.3 vàHệsốAlpha>0.6(0.831);HệsốCronbach’sAlphanếulạibỏbiến(Cronbach' sAlphaifItemDeleted)khôngtínhđƣợcvìchỉcó2biếnđạtyêucầunên thỏamãn điềukiệnđƣavàophântíchnhântố.
ScaleMeanifItemD eleted ScaleVarianceifI t e m Deleted CorrectedItem-
Phântíchnhân tố
Phântíchnhântố(Exploratory FactorAnalysis)làmộtkỹthuậtphântíchn h ằmthunhỏvàtómtắtcácdữliệurấtcóíchchoviệcxácđịnhcáctậphợpbiếnc ầ n thiếtc hovấnđềnghiêncứu.Q ua n hệgiữacác n h ó m biếncól i ê n hệq ua lạilẫnnhauđƣợ cxemxétdướidạngmộtsốcácnhântốcơbản.Mỗimộtbiếnquansátsẽđượctínhmộttỷsố gọilàHệsốtảinhântố(factorloading).Hệsốnàychon g ƣ ờ i nghiêncứubiếtđƣợcmỗibiế nđolườngsẽ“thuộcvề”nhữngnhântốnào.
Trongphântíchnhântố,yêucầucầnthiếtlàhệsốKMO(Kaiser-Meyer–Olkin(KMO)phảicógiátrịlớn(0,5≤KMO≤1)thểhiệnphântíchnhântốlàthích hợp,cònnếuhệsốKMO0 cho thấycácbiếnđ ộ c lậptácđộngthuậnchiềuvớiSựhàilòngkháchhàng.Kếtquảnàycũngkh ẳngđịnhcácgiảthuyếtnêuratrongmôhìnhnghiêncứu(H0-
H4)đƣợcchấpnhậnvàđ ƣ ợ ckiểmđịnhphùhợp.Nhƣvậy,kháchsạnphảinỗlựccảit iếnnhữngnhântốn ày đểnângcaosựhàilòngcủakháchhàng.
PhântíchANOVA
WayANOVA)đƣợcthựchiệnđểtìmh i ểu sâuhơnvềsựhàilònggiữacácnhómkhácnhau. Vớicácgiảthuyết:
H5:Khôngcósựkhác biệtvềmứcđộhàilònggiữacácnhómtuổi.H6:Khôngcósựkhácbiệtvềmứcđ ộhàilònggiữacácngànhnghề.H7:Khôngcósựkhácbiệtvềmứcđộhàilònggi ữacácquốctịch.
Giátrịsig.=0,154>0.05trongkiểmđịnhthốngkêLevene(phụlục4)cót h ể nóiphươngsaicủasựhàilònggiữacácnhómtuổilàkhôngkhácnhau.Giátrịsig.=0,45 8(bảngphântíchphươngsaiANOVAnhómtuổi)0.05.cóthểkếtluậnrằng khôn gcósựkhácbiệtcóýnghĩathốngkêvềmứcđộhàilòngcủanhữngđápv iên thuộccácnhómt uổikhácnhau
Giátrịsig.=0,370>0.05trongkiểmđịnhthốngkêLevene(phụlục5)cót h ể n óiphươngsaicủasựhàilònggiữacácnhómnamvànữlàkhôngkhácnhau.Giátrịsig.=0, 512(bảngphântíchphươngsaiANOVAgiới)>0.05,cóthểnóirằngkhôngcósựkhácbiệtc óýnghĩathốngkê vềsựhàilòngđốivớigiớitínhkhácnhau,ởmứcđộtincậy90%(0 ,1).
Giátrịsig.=0,05trongkiểmđịnhthốngkêLevene(phụlục5)cóthểnóiph ƣơngsaicủa sự hàilònggiữacác nhómnghềnghiệplàkhôngkhác nhau.Giá trịsig.=0,113(bảngphântíchphươngsaiANOVAnhómnghềnghiệp)>0.05.cóthể kết luậnrằngkhôngcósựkhácbiệtcóýnghĩathốngkêvềmứcđộhàilòngcủanhữn gđápviênthuộccácnhómnghềnghiệpkhácnhau
Giátrịsig.=0,189>0,05trongkiểmđịnhthốngkêLevene(phụlục6)cóthểnói p h ƣ ơ n g s a i c ủ a s ự h à i l ò n g g i ữ a c á c q u ố c t ị c h l à k h ô n g k h á c n h a u G i á t r ị sig.=0 ,386(bảngphântíchphươngsaiANOVAnhóm quốctịch)>0.05.cóthểkếtl uận rằng kh ôn g có sự khác biệtcóý nghĩa thống kê vềmứcđộ hài lòng của nhữngđápviênthuộccácquốctịchkhácnhau
Việcnghiêncứuthựchiệnquahaibướcnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứu địnhlƣợng.Nghiêncứuđịnhtínhđƣợcsửdụngđểkhámphá,điềuchỉnhvàbổ su n g cácthangđochophùhợpvớitừngloạihìnhdịchvụ.Saukhiđiềuchỉnh,bổsung cácbiếncâuhỏi,19mụchỏicủathangđochấtlƣợngdịchvụ,2mụchỏicuảthang đogiácả đãđượcthiếtlậpsẵnsàngthựchiệnnghiêncứuchínhthức(địnhl ư ợn g ) đểđolườ ngsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụvới3mụch ỏ i
ThựchiệnthốngkêmôtảbằngphầnmềmSPSS16.0chothấykháchhàngchƣ a thậtsựhoàntoànhàilòngvềchấtlượngdịchvụcủakháchsạnMườngThanhHàNộiCentre.Đi ềunàycũngcónghĩalàởnhữngkhíacạnhcụthểnàođókháchh àn gvẫncònphànnànvềch ấtlƣợngdịchvụkháchsạn.
Quađánhgiácácthangđovớihaicôngcụchínhđƣợcsửdụngđólàkiểmđ ị n h v ớihệsốCronbachAlphavàphântíchnhântốkhámpháEFAvà,4nhântốđ ƣợ c rútratừt hangđochấtlƣợngdịchvụđểđƣavàomôhìnhnghiêncứusựhàilòngbằng phân tích hồiquy,trongđóbiếnphụthuộc làsựhàilòngvàcácbiếnđộclậplà:độtincậy,độphảnhồi,sựđảmbảovàphươngtiệnhữuhình
ThựchiệnkiểmđịnhhệsốtươngquanPearson,kiểmđịnhphươngtrìnhhồiquyđabiế nchocácnhântốvừarútratừphântíchnhântốtacómôhìnhsựhàilò ngcủa háchhàng vềchất lượngdịchvụkhách sạnMườngThanhHà NộiCentređựơcdiễntảnhƣsau:
Phươngtiệnhữuhìnhlànhântốảnhhưởngmạnhnhấtđếnsựhàilòngcủakhách hàng,tiếptheolàcácnhântố:độtincậy,độphảnhồi.Sựđảmbảolànhântốả n h hưởngítnhấtđế nsựhàilòngcủakháchhàng
CHƯƠNG4.ĐỊNHHƯỚNGGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGD Ị CH VỤKH ÁCHSẠNMƯỜNGTHANH
Trêncơsởnhậndiệnđượccácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngchoth ấyvẫncòntồntạimộtsốđiểmmàkháchhàngchƣahàilòng.Kháchs ạ n cầnnỗlựchơ nnữađểnângcaochấtlƣợngdịchvụ,ngàycànglàmchokháchhànghàilònghơnvềchấtl ƣợngdịchvụdokháchsạnmìnhcungcấp.
Hoànthiện cơsởvậtchấtvàtậptrungđầutƣvàokhônggiankháchsạn
Đâylà1trongnhững n hân tốquantrọng ảnhhưởng đếnsựhàilòngcủak háchhàng
- Vềkhuvựcđónt i ế p : K h u v ự c đ ó n tiếplànơiđ ầ u tiênt r o n g q u á trìnhp h ụ c v ụ kháchcủakháchsạn,lànơiđăngkýnhậnkhách,giớithiệudịchvụcủak hác hsạn,nóthểhiệnấntƣợngbanđầuchokháchvềsơsởvật chấttạikháchsạn,v ì vậyđòihỏiviệcthiếtk ế v à trangt r í k h u v ự c n à y làr ấ t q u a n t r ọ n g K h u vựctiềnsảnhv à quầylễt â n phảiđƣợcbốtríthuậntiệnchokháchhàng,sắpxếp gọng à n g , á n h s á n g đầyđ ủ , h ệ t hốngm á y v i t í n h , máyf a x đ ƣ ợ c t r a n g b ị h iện đ ạ i.N g o à i ra,việctreonhữngbứctranhvềthiênnhiêncómàusắctươisángởphòngl ễtân,bốtríthêmchậuhoakh ôn g tốnkémnhiềuc h i p h í n h ƣ n g g i ú p tăngtínhthẫm mỹđ á n g k ểc h o c á c k h á c h s ạn.K h u v ự c phòngđợicầnphảiđƣợcthoángmát,sạch sẽ.Bốtrímộthệthốngbànghếchờcủakháchsangtrọng,sắpđặtcâyx an hphùhợpvàh ệthốngmáyvitínhđƣợcnốimạngcũngđƣợcbốtríởphòngđ ợ i đểphụcvụdukháchtro ngthờigianchờđợinhậnphòng.Quầylưuhànglưun i ệ m bốtríởkhuvựcnàyphảihết sứcphùhợpvàgọngàng,đẹpmắt.
Bêncạnhđó,vàonhữngdịplễđặcbiệttrongnămnhƣlễGiángsinh,Tết,V a l e n t i n e , H a l l o w e e n , k h á c h s ạnn ê n t r a n g trítạik h u v ự c sảnhđ óntiếpc ủ a k h á c h sạntheođúngchủđềcủa lễhộiđểgiúphìnhảnhkháchsạnmớimẻhơn, hợpthờivàthuhútkháchdulịchhơn.
- Vềphòngngủ:Trướctiên,cơsởvậtchấtkỹthuậttrongtừngphòngtrongk h ác h sạnphảiđượctrangbịđầyđủtheotiêuchuẩn4saonhànướcquiđịnh.Cơsởvậtchất trongcácphòngngủphảiđảm bảotínhđồngbộvàthườngxuyênđượcb ả o dưỡng,nângcấpsữachữachophùhợpvớin hucầungàycàngcaocủakháchhàngvàđƣợcbàitrímangtrímangtínhthẩmmỹcaovàtiệní chsửdụng.Bêncạnhđ ó , cầnchútrọng côngtácvệsinhphòngngủđảmbảokhôngcó côntrùnggâyhại,vệsinhcáctrangthiếtbịvàvậtdụngtạiphòng.Cầnphảivệsinhsànnhà vàthảmlótnền,rèmcửathườngxuyên,thaydrapgiườnghàngngày,chăn,gốinêndù ngnướcxảvảicómùithơmgiúpkháchcảmthấyđượcthưgiãn,nhờvậygiấcngủcủak h á c h sẽ ngonhơn,quađóđảmbảovấnđềvệsinhgiấcngủ.Phòngnênđượcvệsinhthườngxu yên,kịpthời,tránhtrườnghợpkháchlưutrúsaumộtngàythamq u a n vềvẫnthấytình trạngphòngngủchƣađƣợclàmsạch.
C á c thiếtbịtrongphòngtắmcần phảiđƣợcđầutƣđồng bộ,hiệnđạivàđượcbốtríthuậntiện.Mộtđiềucầnthiếtlàthườngxuyênphảiđượclauc hùisạchsẽbằngcácsảnphẩmtẩyrửachuyêndụng.Nhânviêndọnphòngphảiluônd ọ n sạchrácđọnglạiởbềmặtthoátnướccủaphòngtắm.Cầnphảicóchếđộbảodưỡngvàk hắcphụckịpthời.Khăntắm,dépđitrongnhàtắmphảiluôntrongtìnhtrạngsạchsẽ.Ngoàira, cácvậtdụngnhƣbànchảiđánhrăng,kemđánhrăng,dầugội đầu,sữatắm, củacáckhá chsạnphảicónguồngốcxuấtxứrõràng,đảmbảoan toànchongườisửdụng.
- Vềtrangthiếtbịcơsởvậtchấtkhác:Hoànthiệnhệthốngthôngtin,trangbịthê mmáyvitínhchohệthốngquảnlý(vd:Đầutƣmềmvềquảnlýkháchđểkháchsạn dễdàngvàlưugiữđượchồsơkháchhàng,nhưvậynhânviêncóthểnắmbắtđượcn hữngsởthíchhoặcthóiquendụngdịchvụđểphụcvụtốthơnvàđiềunàychắcchắnkh áchhàngsẽrấthàilòng.
- Bổsung hồbơivàđầutƣthêmmộtsốbồn hoa,câycảnh trongkhuônviênkháchsạn.
- Tăngcườnghơnnữacôngtácbảodưỡngtrangthiếtbị.Từngbướcthaythếcác trangthiế tbịđãcũ,sửdụnglâungày
- Phảichútrọngđếncôngtácđầutƣchoviệctạomớicáctrangthiếtbịnghenhìn,chiế usáng… luônhợpthời,hiệnđạiđểđápứngnhucầungàycàngcaocủadukháchvàtạorasựkhácbi ệtvềsảnphẩmcủakháchsạn.
Nângcaonănglựcquảntrịđiềuhànhvàchấtlƣợngđộingũnhânviênphụcvụ 574 3 Đ a dạnghoásản phẩmdịchvụ trongkhách sạn
Yếutốconngườilàmộttrongnhữngyếutốhàngđầutạonênchấtlượngd ị c h vụ tạicáckháchsạn,ngànhkinhdoanhkháchsạnlàmộttrongnhữngngànhsửdụnghệsố la ođ ộ n g n h i ềunhấ t v à c ó đ ặ c đ i ể mlà tiếpx ú c t r ự c tiếpt h ƣờngxuyênvớikhách hàng.VìthếđểnângcaochấtlƣợngdịchvụtrongcáckháchsạnM ƣ ờ n g ThanhtạiHà Nộithìviệclàm cấpthiếtlànângcaochấtlƣợngđộingũlaođ ộngtrongkhách sạn.Ngoài ratrongđiề ukiệnhộinhậphiệnnaythìmộttrongn h ữ ngyêuc ầ u c ấ p t h i ếtlàc á c k h á c h s ạ nkhôngngừngnângcaonănglựcđiềuhànhnhằmnângcaonănglựccạnhcanhcủakhá chsạn.
- Kháchsạncầnphảihoànthiệnm ô hìnhchuẩntrongcôngt á c quảnlý,điềuhành,g iámsáthoạtđộngcáckinhdoanhtrongkháchsạntheocơchếtinhgiản,hiệuquả.
- Cầnphảitáchbạchrõquyềnhạn, tráchnhiệmcủacácphòng,ban,trưởngbôphận,trưởngca,nhưngnhấtthiếtphảicósựphố ihợpchặtchẽgiữacácbộphậnnhằmtạokênhthôngtinnộibộtrongquitrìnhphụcvụkháchh àng.
- Hàng nămkhách sạncũngcần phảitríchmộtkhoản kinhphí nhấtđịnhđểcử cánbộquản lýđiềuhànhcủacác bộphậnphảiđƣợcthamgiacáclớptậphuấnnângcaovềnghiêpvụquảnlýtrongkháchsạn,n hằmkhôngngừngnângcaovềchuyênmônnghiệpvụtrongđiềuhànhlĩnhvựcđƣợcgiao.
- Tiếptụcđiềuchỉnhvàứngdụngthangđosựhàilòngcủakháchhàngvềchâtlƣợng dịchvụvàđịnhkỳtổchứckhảosátý kiếnđánhgiácủadukháchnhằmkhắcphụckịpthờinhữ ngthiếusótvàcónhữnggiảipháphiệuquảnhấtgópphầnthựchiệntốtcôngtáckinhdoanhdị chvụlưutrútrongkháchsạn.
Nângcaochấtl ượngđ ộ i ngũnhânv i ê n phụcv ụ : Đểnângcaochấtlượngdịchvụ,cáckháchsạnMườngThanhcầnchútrọngnhiềuhơ nchấtlƣợngphụcvụcủađộingũnhânviêntrựctiếpmàđặcbiệtlàđộingũnhânviênlễtân,đả mbảođƣợcsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngcácdịchvụcủakháchsạn.Hoạtđộngcủa kháchsạncàngchuyênnghiệphơn, trìnhđộquảnlýcủakháchsạnngàycàngkhoahọchơn.Chấtlƣợngphụcvụphụthuộcphầnl ớnvàotácphonglàmviệcvàvănhóagiaodịchcủanhânviênlễtân.Tínhchuyênnghiệptron gcungcấpdịchvụcũnglàyếutốquantrọngtrongquátrìnhphụcvụkháchhàng.Tínhchuyên nghiệpđƣợcthểhiệnở cáchthứcquitrình, tốcđộxửlýnghiệpvụ,cungcáchgiaotiếp,kểcảhìnhthứcbênngoài,cáchsắpxếp,bàitrí, kểcảnơi làmviệccủanhânviên… cũng cầnđƣợcquantâmvìnóthểhiệnkhảnăngtổchứccôngviệccóchuyên nghiệphaykhôngc ótạođ ƣ ợ c lòngtinnơikháchhàngkhôngcũngcầnxâydựngnênnhữngchuẩnmựctronggi aotiếpvớikháchhàngvàthựchiệnđàotạo,tậphuấnchonhânviên.Thườngxuyênđánhgiál ại cácchuẩnmực này,đảmbảothựchiện nghiêmtúcvàxemđâylàmộttrongnhữngchỉtiêuquantrọngtrongviệcđánhgiáhiệuquảlà mviệccủanhânviên.Kháchsạncầnphảiđàotạovềchuyênm ô n m ộ t cáchbàibảnh ơ n , ph ảilàm chomọinhânviênhiểuđƣợcvềchấtlƣợngsảnphẩmdịchvụmàkháchsạncungcấpchokhá chhàng,cụthểnhƣsau:
- Trướchết,khituyểnchọnnhânviênquảnlýkháchsạncầnthựchiệntuyểnchọnng hiêmtúc,kiểmtrachặtchẽvềtrìnhđộchuyênmônnghiệpvụđãđƣợcđàotạoquacáclớpvền ghiệpvụkháchsạn,cótrìnhđộgiaotiếpngoạingữkhá,cóngoạihình cânđốivàđặcbiệtlàphảicólòngyêunghề.
- Tiếnhànhđịnhkỳđàotạovàđàotạolạiđộingũnhânviênvềchuyênm ô n nghiệpv ụ.Đàotạophảiđƣợcxemlàtrụcộttrongviệcxâydựngđộingũđểthựchiệnviệccảitiếnchấtl ượngdịchvụ.Hàngnămkháchsạndànhmộtquĩthờigianvàkinhphíthíchhợp(thườngchi ếm0.1%-
0.2%doanhthudịchvụđó)đểm ở lớphọcnhằmtrangbịlạicáckiếnthứccơbảnvàcungcấp cáckiếnthứcmớichotoànbộnhânviên.Hoặcliênkếtvớimộtsốkháchsạncùnghạngsaotro ngkhuvựcđểnhânviêncóthểhọchỏithêmkinhnghiệmtrongnghiệpvụ.Nhanhchónghoà nthiệnvàđƣavàochuẩnhóaquytrìnhnghiệpvụcủakháchsạn.Bêncạnhđó,cácquảnlýtừn gbộphận(Trưởngca,Trưởngnhóm,Trưởngbộphận)nênnắmvữngvềtìnhhìnhtrìnhđộc ủađ ộ i ngũnhânviêntrongbộphậnc ủ a mìnhđểbáocáolênquảnlýcấptrênvàxâydựngkế hoạchđàotạo,bồidƣỡng
- Quantâmrènluyệnnhânviênphụcvụcảvềđạođứcnghềnghiệp,phảiluônbảođả mantoàntínhmạngvàtàisảnchokháchhàng.Chútrọngcôngtácđàotạochonhânviênkỹnă ngnắmbắtvàgiảiquyếttốtcáctìnhhuốnggặpphảikhitiếpxúcvớikhách,đặcbiệtlàxửlýcá cphànnàncủakháchhàng;đồngthờiphảibáocáobanlãnhđạokịpthờiđốivớicáctìnhhuốn gkhôngthuộcphạmvixửlýcủamình.
- Kháchsạnnêncóđườngdâyđiệnthoạihotlinetạicácbộphậntrựctiếpphụcvụkhá ch,vàđảmbảoluôncónhânviêntrựcđiệnthoại24/24trongsuốtcả7 ngàytrong tuầnđểcóthể gópýhayphànnànnàocủa khách.Nếunhậnđƣợc sựphànnàntrựctiếptừphíakháchhàng,thìkháchsạnphảixửlýmộtcáchkhônkhéo, tuyệtđốitránhđổlỗichokháchhàng,màphảitừtốn,âncầngiảiquyếtmộtcáchnhẹnhàng,ê mđẹpđảmbảovừalòngtừphíakháchhàng.
- Ngoàikỹnăngchuyênmônnghiệpvụvàtháiđộphụcvụlịchsự,thânthiện,nhiệttì nhthìvấnđềhìnhthứccủađộingũnhânviênphụcvụcũngvôcùngquantrọngtrongviệcxây dựnghìnhảnh,thươnghiệukháchsạn.Vìvậy,việcđầutưtrangcấpđồngphụcchonhânviê nhếtsứcquantrọng.Trangphụccủanhânviênphảiđẹp,gọngàng,phùhợpvớinétvănhóaV iệt
- Tạosựphốihợpnhịpnhànggiữacácbộphậnnhấtlàbộphậnbuồng,lễtân vàbộphậnsalesđểhoànthiệnkênhthôngtinnộibộtrongkháchsạn,tạođiềukiệnphụcvụkh áchkịpthờivàchínhxácnhất.
- Kháchsạncầnxâydựnghệthốngtiêuchuẩnvàphươngphápđánhgiámức độhoànthànhcôngviệccủamỗinhânviênvà cóchínhsáchlương,thưởng,phúclợidựatrênkếtquảthựchiệnnhiệmvụ,cảithiệnbữaăng iữacathườngxuyênchonhânviên.
- Xâydựngvănhóadoanhnghiệptrongkháchsạn,đảmbảoduytrìvàpháthuycốtlõ icủakháchsạntrongtoànthểđộingũnhânviên.Tạomôitrườnglàmviệcthuậnlợichomỗic ánhâncóthểpháthuyhếtkhảnăng,sởtrườngcủamình,cócơchếkhíchlệ,khenthưởngkịpt hờiđốivớinhữngnhânviêncóthànhtích
61 caocósangkiếntrongcôngviệc,nângcaohiệuquảkinhdoanh.Cầncóchínhsáchtuyểndụng và chếđộđaingộhợplýđểcóthể giữ chânvàthuhútnhântài.
- Trướckhiđánhgiásựhàilòngcủakhách,cácnhàquảnlýkháchsạncũngcầnxemx étsựhàilòngcủanhânviênđốivớicôngviệccủahọvàquantâmhọtrongcôngviệc.Nếunhâ nviênkhônghàilòngtrongcôngviệcthìcóthểlàmgiảmchấtlƣợngdịchvụvàkháchkhông hàilòng.Vìvậy,cầnđốixửvớinhânviênnhƣđốixửvớikháchhàng;phảigầngũi,thônghiể uđiềukiện,hoàncảnhcủanhânviênđểkịpthờigiảiquyếtcácvướngmắc,khókhăncủahọ,t ạorabầukhôngkhílàmviệcvuivẻ,thoảim ái vànhƣvậyhiệusuấtcôngviệccủanhânviêns ẽđạtđƣợctốiđa.
Sảnphẩmdịchvụtrong kháchsạncàngđadạng cànglàmtăngkhảnăng cạnhtranh,thuhútkhách.Kháchsạncóthểđƣợcvínhƣmộtthànhphốthunhỏvớiđầyđủchủn gloạidịchvụ,nơikháchhàngthỏamãnmọinhucầutừnhucầusinhhoạtb ì n h t h ƣ ờ n g n h ƣ ă n , ở đế n n h u c ầ u c a oc ấ p n h ấ t C h ủ n g l o ạ i p h ò n gc ủ a kháchsạnM ƣờn g Thanh k h á đ a d ạ n g v à ph on g phú, kháchhàng c ó t hể đƣa ra n h i ề u lựac họn.Đểtạonênnétđộcđáovàđadạngchosảnphẩmphòngthìngoàinhữngl o ạ i p h ò n g k h á c h sạ n đ a n g c ó t h ì k h á c h s ạ nc ầ n t h i ế t k ế thêmnhiềul o ạ i phòngkhácnh aunhư:phòngdànhriêngchongườitàntật,phòngthôngnhau…
Kháchsạnhiệnnayđangcóhệthốngdịchvụkháđadạngvàphongphú.Tuy nhiênvớilợithếvềcảnhquan,kiếntrúckháchsạnnênbổsungcácdịchvụn h ƣbể bơi,thiếtkếcácmặthànglưuniệmmanglogocủakháchsạn,tạonétđặctr ư n g vừacóý nghĩalưuniệmvừaquảngcáo.
Phảitìmmọicáchđểtăngtínhkhácbiệtchosảnphẩmcủamìnhthôngquacácdịc hvụbổsung.Việcthiếtlậpsựđadạnghóachấtlƣợngsảnphẩm,dịchvụcủ a kháchsạ nđóngvaitròvôcùngquantrọngnókhôngchỉgópphầntăngdoanhthuchokháchsạn màcònđóngvaitròquantrọngtrongviệcxáclậplợithếcủakháchsạntrênthịtr ƣờngcạnhtranh.Bêncạnhđóviệcđadạnghóavànângcao chấtlƣợngcácloại dịch vụ tạikháchsạnsẽ giúp kháchhàngnhớtớisản phẩm củak hách sạnlâuhơn.Tuynhiênđểthiếtlậpđƣợcmộthệthốngcácdịchvụbổsungyế utố“chuyênbiệt,độcđáo”củariêngkháchsạnmìnhkhôngphảilàbắtchước,họcđòi màđòihỏirấtnhiềuvàobảnlĩnh,trìnhđộcủanhàquảnlýkháchsạn.
Hoànthiệnquytrình phụcvụ vàphânphối dịch vụ
Hiệnnay,kháchsạnđãđƣaraquytrìnhphụcvụnhƣ:quytrìnhđóntiếp,quytrìnhphục buồng Nhânviêntạicácquytrìnhcósựchuyênmônhoá.Tuynhiên,t hỉnhthoảngv ẫncósựthayđổigiữacácbộphậnmàchủyếuởbộphậnlaođộngđ ơn giản(từgiặtlàsan gbuồng).Doquytrìnhphụcvụphụthuộcmạnhmẽvàocơcấu kháchnhƣ:nguồngốc dântộc,khảnăngthanh toán,độtuổi,giớitính,nghềnghiệp củakhách.Dođó,đ ểcóđƣợcmộtquytrìnhphụcvụhoànhảo,nhânviênkháchs ạ n đ ò i h ỏ i p h ả i c ó t r ì n h đ ộ chuyênmônn g h i ệ p v ụ c a o , n g o ạ i ngữt h ô n g thạo,sốlƣợngdịchvụ phongphú,đadạngvànghệthuậtphụcvụcao.Bêncạnhđó,kháchsạnnênđiềutracảmnhận củakháchthôngquabảnghỏichitiếttớitừngbộphận,thôngquathƣchúcmừng,cảmơn
Ngănngừasaisóttrongtừngquytrìnhphụcvụ:Cáckhâuphụcvụphảiđƣợc kiểmtra,nhắcnhởvàchấnchỉnhthườngxuyênnhằmhạnchếtốiđanhữngsơsuất,làmcho kháchhàngthực sựhài lòng,từđó có thểlantruyền,thuhút thêmcáckh ách h à n g k h á c c h í n h t ừsốk h á c h h à n g đ ãt ừngs ửd ụngdịchv ục ủah ệth ốngkháchsạn.Đểgiảmbớtnhữngsaisótnhằmngàycànghoànthiệnchấtlƣợngphụcvụ c ủ a k h á c h s ạ n , t r ƣ ớ c h ế t p h ả i t ì m r a nguyênn h â n d ẫ n đ ế n s a i s ó t đ ể đ ƣ a r a n h ữn g giảiphápđiềuchỉnhchophùhợp.Nhữngsaisótcóthểdonguyênnhânchủq u an ho ặckháchquan.Nếulànguyênnhânchủquanchẳnghạndosơxuấtcủađộin g ũ nhânviênt hìnhàquảnlýphảikhéoléonhắcnhở,đônđốchọsửachữanếulàsai sótnhỏ,sửdụng hình thứcxửphạtkhinhânviênthiếuýthức vàkỷluật khigâyranhững sailầm nghiêmtrọng.Việc khuyếnkhích nhânviên tự tìmrasaisót vàsửachữalàmộtđiềuhếtsứcnênlàm.Còndonguyênnhânkháchquanthìcóthểgiả ithíchvàđềnbùchokhách.
Làmđúngngaytừđầu:Đâylàmộtcáchlàmgiảmtốithiểunhữngsaisót.Điều n àythểhiệnýthứctráchnhiệmvàphẩmchấtcủanhânviênphụcvụ.Cácdịchv ụ đãquảngcáo,g iớithiệuđếnkháchhàngphảiđƣợcthựchiệnđúngngaytừđầu,tạos ự t i n t ƣởngnơik háchhàng.Sựn h iệttình,t ậ n tâmp h ụcv ụk h á c h h à n g phả i đ ƣ ợ c c á c n h â n viênt rongtoànhệthốngkháchsạnnắmb ắtđ ể thựchiệnc h o tốtngaytừđầu.KháchsạnMƣ ờngThanhlà mộtkháchsạnvớicơcấukháchđadạng,vàlàmthếnàođểthựchiệnđƣợ cmụctiêucôngsuấtsửdụngbuồngphòng80%,kháchsạnnênlàmtốtcôngviệcsau:
- Khitiến hànhtuyểnchọn độingũ nhân viêncần đặt racác tiêu chuẩntuyểnd ụ n g chophùhợpvớitínhchấtcôngviệc,lựachọnnhữngnhânviêncók hảnăngthíchhợpchotừngbộphậndịchvụcủakhách.Cụthể:
- Vềđộtuổivàgiớitính:nhữngnhânviêntiếpxúctrựctiếpvớikháchnhƣlễtân,bàn,bar buồng phảicóđộtuổitrẻ.
- Vềtrìnhđộnghiệpvụ:nhânviênởcácbộphậnlễtân,bàn,bar,buồng p hải đƣợcđàotạochuyênsâuhơn.
- Hìnhthức:chọnnhữngngười cósứckhoẻ,hìnhthứcđẹp,tácphongnhanhnhẹn,gọngàng.
Banhành tiêuchuẩndịch vụcủakhách sạn
HiệnnaydoNhànướcchưacómộtvănbảnnàovềtiêuchuẩnchungchochấ t lƣợng dịch vụ Dođókhách sạnphảitự tìmhiểu,đƣa ranhữngtiêuchuẩn phùhợpápdụngtrongphạmvicủamình.
Thờigianphụcvụ:Hầunhƣkhôngcólờiphànnànnàocủakháchhàngvềv ấn đ ề này.K h i k h á c h đ ế n đ ặ t , n h ậ n p h ò n g , mọit h ủ t ụ c d i ễ n r a n h a n h g ọ n màkhôn gphảichờđợilâuvìmọithủtụcđềudiễnratrênhệthốngthôngtinnộibộ.Tron g qu átrìnhởtạikháchsạn,mọiyêucầucủahọđềuđƣợcđápứngvớikhoảngthờigianngắnnhất
Tạoấntƣợng:Tiêuchuẩnnàyđãđƣợckháchsạnquantâmchuđáo,đặcbi ệtlàkháchsạn4sao.Nếutiêuchuẩnnàyđƣợcthựchiệntốtthìgầnnhƣchắcchắn rằnghọsẽquaytrởlạikháchsạntrongtươnglai.Dođó,nóđãđượcđưavàotrongnộiquyc ủacôngtyvàbắtbuộcmọinhânviênphảithựchiện.Vídụnhƣkhikháchđếnnhậnphòngt hìđƣợcphụcvụđồuốngkhôngcầnhỏi,đƣợcđƣalêntậnphòngvàđƣợcnhânviênnhà phònggiúpđỡtậntình(hỏithămsứckhoẻ,sẵnsàngmuagiúpmộtsốthứkháchyêucầu )
Tháiđộphụcvụ:Nhânviêntrongkháchsạnphảicóýthứcvềtháiđộphụcvụtốtnh ƣ:luônniềmnở,nhãnhặn,phongcáchphụcvụnhanhgọn,chínhxác.
Hìnhthứccánhân:Nhânviêntrongtoànkháchsạnởmỗibộphậnđềucóđồng phụcvớimàusắcriêng, tạonêncảnhq uan đẹp,ngănnắp,năngđộngcũngnhƣd ễpháthiệnmộtnhânviênnàođómắclỗikhibịkháchphànnàn.
Tổchứcphụcvụ:Việcphụcvụkháchbaogồmnhiềuquytrìnhkhácnhauv à đ ƣợ c t h ự c h i ệ n t h e o đ ú n g t i ê u c h u ẩ n c h ấ t l ƣ ợ n g c ủ a k h á c h s ạ n , yêuc ầ u c ủ a k hách.
Giảipháp vềchínhsáchgiá
Kháchsạn cần đảmbảotínhcạnhtranhvềgiáđểthuhútkháchhàngmớivàg i ữ chânkháchhànghiệntạit hôngquacácgiảiphápvềhailoạigiániêmyếtvàg i á linhhoạtnhƣsau:
Chínhsáchg i á n i ê m yết:K h á c h sạnc ầ n n i ê m yếtg i á t h ậtr õ r à n g , đƣợcđ ặ t ở quầylễtânvà trên trangwebsite củakhách sạnmộtcách chitiếtđ ố i vớ in h ữ n g phòngnàothìgiábaonhiêuvàthờigiannàothìápdụngmứcgiarasaođểk h á c h cóthểc hủđộngtínhtoán,lựachọnphòngthuê,thờigianthuêphòngphùh ợpvớilịchtrìn hcủahọ,g i ú p h ọt i ếtk i ệmc h i p h í n h i ề u n h ấ t
Chínhsáchgiálinhh oạt:Khá ch sạnnê nthiếtkế mộtc h í n h sáchg i á linhh o ạ t mềmdẻocóchiếtkhấugiáthậthợplýchocácđoànkhách,cáccôngtymàcung cấp chokhách sạnnguồnkháchl ớn vàthườngxuyêntrên cơsởphântíchthậntrọnglợi ích-chíphí Đốivớikháchquenhoặckháchnghỉdàihạnápdụngchínhsáchgiảmgiáhoặ cmiễnphícácdịchvụbổsungnhƣdịchvụgiặtlà,dịchvụspa
KẾTLUẬN ĐềtàinghiêncứunàysửdụngthangđochấtlƣợngdịchvụSERVQUALc ủa ParasuramanvàcộngsựvàthangđogiácảcủaZeithamlandBitner(2000)đểđ o lườn gsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụkháchsạn.Quađócũngg ó p phầnkhámphá, điềuchỉnhvàbổsungcácthangđo,kiểmchứngcáckếtluậncủacácnhànghiêncứutrƣ ớcđâyvềcácthangđochấtlƣợngdịchvụđốivớilĩnhvựcvàđơnvịcụthểlàdịchvụkháchsạ nMườngThanhHàNộiCentre.
+ Xácđịnh các nhân tốảnhhưởng đến sự hài lòng kháchhàngsửdụng dịchvụkháchsạnMườngThanh.
Kếtquả p h â n t í c h t h ố n g kê môt ả ởp h ầ n t r ê n cho thấykháchh à n g cũn gc hưathậtsựhoàntoànhàilòngvềchấtlượngdịchvụcủakháchsạnMườngThanhHàNộiCentr e.Mộtvàitiêuchícũngđƣợckháchhàngđánhgiáởmứcrấthàilòng.Tuynhiên,đểcóđƣợchì nhảnhtốtđẹp,đángtincậyhơnnữatronglòngkháchh àn g thìchấtlƣợngcácdịc hvụkháchsạncủacôngtykhôngnênchỉdừngởmứchiện tạimàcầnphảinỗlựcnângcao hơnnữanănglựcphụcvụmớihyvọngngàycàng nhậnđƣợcsựủnghộtừphíakháchhà ngnhiềuhơn,cóthểtạodựnguytín,thươnghiệu,nângcaosứccạnhtranhtrênthịtrường.
Kếtquảmôhìnhlýthuyếtchomộtsốkếtluận:Có4thànhphầngópphầng i ải thíc hchosựhàilòngkháchhàng
SHH5Khuvựcsảnhlễtânthoángmát,sạchsẽvàtiệnlợiSHH1Nhân viêncótrangphụcgọngàng,lịchsự
SCT3K h á c h sạnxửlýtìnhhuốngmộtcáchthuậntiệnchoquýkháchSCT1K h á c h sạnthểhiệnsựquantâm,thânthiệnvớiquýkháchSCT2K h á c h sạntập trungđápứngyêucầucủaquýkhách
DTC4Thứcăn,thứcuốngtạikháchsạnđảmbảoantoànvệsinhthựcphẩmDTC2 Kh áchsạngiảiquyếtcôngviệcnhanhgọn,chuyênnghiệp
DPH1KháchhàngđượcnhânviênđóntiếpngaytừlúcbướcvàokháchsạnDPH4Khá chsạnphảnhồinhanhcácthôngtinđ á p ứngyêucầucủabạn
SDB1NhânviênKScóđủhiểubiếtđểtrảlờicâuhỏicủabạn.SDB2Nhânviê nKSluônniềmnởvớibạn
Nộidungcủatừngnhântốítnhiềucũngthayđổisovớimôhìnhdựkiếnban đầu.Điềunàycũngphùhợpvớikếtluậncủacácnhànghiêncứutrướcđây.Kết quả nghiêncứugópphầnthêmvàoviệckhẳngđịnhcácnhậnđịnhcủacácnhàn g h i ên c ứ u t r ƣ ớ c đ ó l à : c á c t h à n h p h ầ n c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ k h ô n g ổ n đ ị n h , tuỳt hu ộcvàolĩn hvựcnghiêncứu;cácngànhdịchvụkhácnhaucónhữngđặcđiểmkhácnhaunênv iệchiệuchỉnhmộtsốkháiniệmtrongcácthangđochophùhợpvớitừngngành,từ ngthịtrườngnghiêncứulàcầnthiết;cácthànhphầncủachất lƣợngdịchvụcómứcđộgiảithíchkhácnhauđốivớihàilòngkháchhàngcũngnhƣ hàilòngkháchhàngđƣợcgiảithíchbởinhiềuyếutốkhácnhaungoàichấtlƣợ n gdịchvụ.
Từp h ƣơ n g t rì nh h ồ i quychothấy,P h ƣ ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h l à n h â n t ố ản h hưởngmạnhnhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng,tiếptheolàcácnhântố:độtincậy,đ ộphảnhồi.Sựđảmbảolànhântốảnhhưởngítnhấtđến sựhàilòngcủak h ách hà ng.Cả4nhântốđềutácđộngthuậnchiềuvớisựhàilòngcủakháchhàng. KếtquảphântíchphươngsaiANOVAchưachothấycósựkhácbiệtcóýn g h ĩ a giữa nhómnghềnghiệp,g i ớ i tính,tuổivàquốctịch khácnhau đốivớisự hàilòngvềchấtlƣợngdịchvụ
- Phạmv i c ủ a n g h i ê n c ứ u h i ệ n tạic h ỉ g i ớ i h ạ n trongk h á c h s ạ n M ƣ ờ n g Thanh HàNộiCentre,nhƣvậychothấytínhtổngquátcủanghiêncứuchƣacao.
- Đểxâydựngthangđosựhàilòngkháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụkháchsạnmangt ínhtổngquáthơn,cóthểdùngchungchodịchvụkháchsạntrênphạmvirộngcủachu ỗikháchsạnMườngThanhcầnphảicónhữngnghiêncứulậplạiv ới đốitượngrộngh ơn,thờigiankhảosátrảiđềucácthángtrongnăm.
- Trongkhoảngthờigianhạnhẹp,nghiêncứuchỉmớikhảosátảnhhưởngcủ a chấtlƣợngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàng,cóthểcònnhiềuyếutốkh áctá cđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngmàmôhìnhchưađềcặpđến(trongphươngtrìnhhồ iquyđãđềcặp)nhưchươngtrìnhchămsóckháchhàng(hậumãi),khuyếnmãi,đặctínhsảnphẩ m,đặcđiểmcánhân,… màtácgiảchưanghiêncứu.Đ â y cũnglàhướnggợiýnghiêncứutiếptheo.
2 NguyễnPhươngHùng(2001),Đềtàinghiêncứu:Đánhgiámứcđộthoảm ã n củakhángiảxemphimtruyệntruyềnhìnhHTV7,ĐàitruyềnhìnhTP.HCM.
6.AbrahamPizam,andTaylorEllis(1999),“Customersatisfactionandits m e a s u r e m e n t inh o s p i t a l i t y e n t e r p r i s e s”,I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f Contemporary H os p i t a l i t y Management,Vol.11No.7,pp.326-339.
G a p s , A FrameworkforDetermininga n d P r i o r i t i z i n g Critical F a c t o r s i n Deli vering QualityServices”. www.qmconf.com/Docs/0077.pdf
AR e e x a m i n a t i o n AndExtension”.J o u r n a l ofMarketing.Vol56July1992.
11 JosephJuran&FrankGryna;ArmandFeigenbaum;AmericanSocie tyf o r Quality;PeterSengeatal. http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html
12 Jones,T.OandW.EarlSasser,1995.Sasser,IsCustomerSatisfactionanIn dicatorofCustomerLoyalty?
13 King,Gerald(2000)“CausalLoopDiagrammingoftheRelationshi psa mo ngCustomerSatisfaction,CustomerRetention,andProfitability”. www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-
( 1 9 8 1 ) “MeasurementandE v a l u a t i o n o f S a t i s f a c t i o n Pro cess inR etailSetting”.JournalofRetailing,57(3),18-48.
9 8 5 ) , “AC o n c ep tu a l ModelofServiceQualityand ItsImplicationsforF utureResearch”,JournalofMarketingvol.49(Fall1985),41-50.
Q U A L : A m u l t i p l e - i t e m scaleformeasuringconsumerperceptionofservicequality”,JournalofRetail ing,Vol.64No.1,pp.12-37.
(1996),“Anempiricalexaminationofam o d e l ofperceivedservicequalityandsatis faction”,JournalofRetailing,Vol.72N o 2,pp.201-14
Website http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversityh t t p : / / w w w u e h e d u v n / t c p t k t / p t k t 2 0 0 5 / t h a n g 0 2 - 0 5 / v o k h a n h t o a n h t m h t t p : / / w w w a j b m r c o m / a r t i c l e p d f / a u s -
Kháchs ạ n M ƣ ờ n g T h a n h H à N ộ i C e n t r e đ a n gt iếnhànhc uộct hămd ò ý k i ế n kháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụcủahệthốngkháchsạntrựcthuộccôngty.Ýkiếncủaq u ý khác hhàngsẽgiúpcôngtychúngtôicảitiếnchấtlƣợngdịchvụ,phụcvụquýkháchn g à y càngtốthơn. Trongcuộcthămdòýkiếnnày,khôngcócâutrảlờinàolàđúnghayl à sai,mọilựachọncủaquýkh áchđềurấthữuíchđốivớichúngtôi,hyvọngđƣợcsựgiúpđỡ từphíakháchhàng
7 Trong1 nămquaAnh/chịđãnghỉtạikhách sạnmấylần:………….lần
Câuhỏi2:Xinq u ý khách v u i l ò n g chobiếtm ứcđộhàil ò n g củam ì n h đ ố iv ớicácn ộid u n g d ƣớiđâyb ằngcáchkhoanhtròn mộtconsố(theo từngnộidung)màtheoq u ý kháchđó làsựlựachọntốtnhấtcủamình,theoquyước:
1.Hoàntoànkhôngđồngý,2.Khôngđồngý,3.Tạmđƣợc,4.Đồngý,5.Hoàntoànđồngý.
Câuhỏi3:Sựhàilòngcủakháchhàng(xinquýkháchkhoanhtrònmộtconsốthểh i ệ n sựlựa chọncủamìnhquacácnộidungdướiđây):
Hoàntoànkhônghàilò ng Khônghàil òng Tạm đƣợc Hàilòng Rấthàilòng
Hoàntoànkhônghàilò ng Khônghàil òng Tạm đƣợc Hàilòng Rấthàilòng
MuongThanhHaNoiCentre Hotelwould liketoinvestigateourservicequality.Y o u r answerswilldefinitelyhelpusimproveit.Inthisstudy,thereisnorightorwronganswer s.Allofyouranswerswouldbevaluablerecommendationsforus.Wearelookingforwardtorec eivingyourkindcooperation.
6 Bookingm e t h o d : Viaagent Viacompany Self-booking
Question2:Would youpleasecircleonenumberthatbestshowsyourperceptiono n ou rhotel service?
Number1 implies“ S t r o n g l y disagree”.N u m b e r 2 implies“Disagree”.Number3 implies
“Noidea”.Number4implies“Agree”.Number5implies“ S t r o n g l y agree”.
16 Ourphysicalfacilitieskeep up with thestatedstandard(the 1 2 3 4 5
21 Theh o t e l hasf l e x i b l e p r i c i n g p o l i c i e s 1 2 3 4 5 Question3:Customer’ssatisfaction(Pleasec i r c l e t h e n u m b e r t h a t bestshows yourperception):
Completely dissatisfied Dissatisfied Noidea Satisfied Completelysatisfied
Completely dissatisfied Dissatisfied Noidea Satisfied Completely satisfied
Completelydissatisfied Dissatisfied Noidea Satisfied Completely satisfied
Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSampling Adequacy .830 Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Squaredf
ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.Rotatio nMethod:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotationconvergedin5iterations.
Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Squaredf
InitialEigenvalues ExtractionSumsofSquaredLoadings Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%