Giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ internetbankingtại ngân hàng thương mại cổ phầnkỹ thương việt nam chi nhánh bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TÔ DIỄM HUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TÔ DIỄM HUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” kết học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Bình Dương, tháng năm 2022 Tơ Diễm Huỳnh i LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hán Khanh tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung Viện Đào tạo Sau Đại học nói riêng, tận tình giảng dạy trang bị kiến thức bổ ích suốt trình học tập trường Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng cá nhân, ban Lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương hỗ trợ tơi nhiều q trình làm luận văn Trân trọng! Bình Dương, tháng năm 2022 Người thực luận văn Tô Diễm Huỳnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Dự kiến bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng trình định 2.1.1 Hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2.1.3 Tiến trình định người tiêu dùng 11 2.1.4 Mơ hình hành vi khách hàng 13 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 2.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.3 Tổng quan ngân hàng điện tử 18 2.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 18 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng điện tử 18 2.4 Tổng quan dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 19 2.4.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 19 2.4.2 Tổng quan dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại20 2.5 2.5.1 Sự hài lòng khách hàng 22 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 2.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ23 2.7 Một số nghiên cứu liên quan 24 2.7.1 Nghiên cứu nước 24 2.7.2 Nghiên cứu nước 25 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.9 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Thu thập thông tin 32 3.2.1 Phỏng vấn thảo luận trực tiếp 33 3.2.2 Khảo sát thực tế 34 3.3 Xây dựng thang đo 34 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 38 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định 38 3.4 Phân tích liệu định lượng 39 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình giả thuyết 40 3.4.4 Kiểm định khác biệt 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Giới thiệu chung ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương 42 4.1.1 Giới thiệu chung Techcombank Việt Nam 42 4.1.2 Quá trình hình thành 42 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 4.1.4 Dịch vụ Internet Banking Techcombank- Chi nhánh Bình Dương 44 4.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu 45 4.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Techcombank Bình Dương 49 4.3.1 Giao diện Website 49 4.3.2 Chi phí 49 4.3.3 Giao dịch an toàn 50 4.3.4 Sự thuận tiện 51 4.3.5 Truy cập Internet 51 4.3.6 Chất lượng Internet 52 4.3.7 Truyền thông tiếp thị 52 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích EFA 53 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.5.1 Phân tích biến độc lập 57 4.5.2 Phân tích biến phụ thuộc 60 4.5.3 Phân nhóm đặt tên nhân tố 61 4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình 63 4.6.1 Kiểm định tương quan 63 4.6.2 Phân tích hồi quy 64 4.6.3 Kết luận giả thuyết kiểm định 67 4.6.4 Kiểm định khác biệt 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 74 5.1 5.1.1 Kết luận 74 Định hướng phát triển Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương 74 5.1.2 5.2 5.2.1 Dựa vào kết nghiên cứu 74 Giải pháp 75 Xây dựng hệ thống có tính bảo mật cao 75 5.2.2 Duy trì mở rộng tính Internet Banking miễn phí 76 5.2.3 Tạo điều kiện tốt cho khách hàng 77 5.3 Hạn chế nghiên cứu 78 5.4 Hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nội dung đầy đủ ATM Automatic Teller Machice eKYC Know Your Customer EFA Exploratory Factor Analysis GDP Gross Domestic Product KMO Kaiser- Meyer- Olkin OTP One Time Password SMS Short Massaging Service TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thang đo Sự thuận tiện 35 Bảng Thang đo Giao diện Website 35 Bảng 3 Thang đo Truy cập Internet 36 Bảng Thang đo Giao dịch an toàn 36 Bảng Thang đo Chi phí 37 Bảng Thang đo Chất lượng Internet 37 Bảng Thang đo Truyền thông tiếp thị 38 Bảng Thang đo Sự hài lòng khách hàng 38 Bảng Thống kê độ tuổi đáp viên 47 Bảng Thống kê trình độ học vấn đáp viên 47 Bảng Thống kê nghề nghiệp đáp viên 48 Bảng 4 Kết phân tích liệu thang đo Giao diện Website 49 Bảng Kết phân tích liệu thang đo Giá 49 Bảng Kết phân tích liệu thang đo Rủi ro cảm nhận 51 Bảng Kết phân tích liệu thang đo Sự thuận tiện 51 Bảng Kết phân tích liệu thang đo Truy cập Internet 52 Bảng Kết phân tích liệu thang đo Chất lượng Internet 52 Bảng 10 Kết phân tích liệu thang đo Truyền thơng tiếp thị 53 Bảng 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Giao diện Website” 53 Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Chi phí” 54 Bảng 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Giao dịch an toàn” 54 Bảng 14 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự thuận tiện” 55 Bảng 15 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Truy cập Internet” 55 Bảng 16 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Chất lượng Internet” 56 Bảng 17 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Truyền thông tiếp thị” 56 Bảng 18 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 57 Bảng 19 KMO Barlett’s Test biến độc lập 58 Bảng 20 Ma trận xoay nhân tố 58 Bảng 21 KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc 60 Covariances TT 0,000 1,911E-6 -1,147E-5 1,563E-5 6,121E-6 1,056E-5 3,347E-5 WE 1,911E-6 0,000 2,766E-6 1,188E-5 -2,761E-5 -2,616E-5 1,137E-5 AT -1,147E-5 2,766E-6 0,000 -4,091E-6 -2,007E-5 5,810E-6 -2,887E-6 CL 1,563E-5 1,188E-5 -4,091E-6 0,000 1,036E-5 -2,590E-5 -9,164E-6 -2,007E-5 1,036E-5 0,000 8,448E-6 -1,712E-5 5,810E-6 -2,590E-5 8,448E-6 0,000 1,288E-5 -2,887E-6 -9,164E-6 -1,712E-5 1,288E-5 0,000 ST TC CP -2,761E- 6,121E-6 -2,616E- 1,056E-5 3,347E-5 1,137E-5 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) WE CL AT ST TC CP 1 7,257 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,143 7,131 0,00 0,32 0,34 0,00 0,05 0,00 0,13 0,03 0,138 7,255 0,00 0,10 0,13 0,22 0,09 0,21 0,13 0,00 0,130 7,483 0,00 0,09 0,01 0,28 0,07 0,00 0,31 0,16 0,109 8,160 0,00 0,07 0,04 0,31 0,01 0,00 0,07 0,53 0,106 8,286 0,00 0,01 0,23 0,09 0,46 0,15 0,17 0,01 0,102 8,440 0,00 0,30 0,11 0,00 0,21 0,49 0,02 0,02 0,016 21,043 1,00 0,10 0,13 0,10 0,11 0,14 0,18 0,25 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,0065 5,3556 3,2090 0,71960 439 -2,32081 1,58888 0,00000 0,38915 439 Std Predicted Value -3,061 2,983 0,000 1,000 439 Std Residual -5,916 4,050 0,000 0,992 439 Residual a Dependent Variable: HL TT Charts Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,487 df2 Sig 437 ,223 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,134 0,134 Within Groups 293,003 437 0,670 Total 293,137 438 F Sig 0,200 0,655 F Sig Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,046 df1 df2 Sig 435 ,372 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,212 0,071 Within Groups 292,925 435 0,673 Total 293,137 438 0,105 0,957 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,302 df2 Sig 435 0,076 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,328 1,109 Within Groups 289,809 435 0,666 Total 293,137 438 F 1,665 Sig 0,174 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,751 df2 Sig 432 0,012 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,576 0,596 Within Groups 289,561 432 0,670 Total 293,137 438 F 0,889 Sig 0,503 Oneway Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,264 df1 df2 Sig 435 ,286 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,029 0,343 Within Groups 292,108 435 0,672 Total 293,137 438 F 0,511 Sig 0,675