(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty manulife việt nam, chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI p ie gh tn to HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT nl w CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ d oa RỊA VŨNG TÀU va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 n va ac th si -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ lu HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT an n va LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI gh tn to CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ p ie RỊA VŨNG TÀU d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: z @ m co l gm TS NGÔ QUANG HUÂN an Lu BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 n va ac th si -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học lu an Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn n va chưa cơng bố cơng trình tn to Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu ie gh khoa học luận văn p Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 d oa nl w Cao học va an lu ll u nf Nguyễn Văn Hậu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Quang Huân nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hoàn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân sau lu an Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy n va hướng dẫn tơi hồn thành học phần tn to Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học gh Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ p ie giai đoạn w Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân oa nl ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực d tập trung hoàn thành luận văn an lu Trân trọng cảm ơn! ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi lu TÓM TẮT LUẬN VĂN xii an n va CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU gh tn to 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu p ie w 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu oa nl 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu d 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu va an 1.4 Phương pháp nghiên cứu ll u nf 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính oi m 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng z at nh 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 z @ gm 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết .6 m co l 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU an Lu 2.1 Khái niệm nghiên cứu hài lòng n va ac th si -v- 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .10 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 2.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 Một số nghiên cứu có liên quan 15 2.3.1 Một số cơng trình nghiên cứu nước ngồi 15 2.3.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 16 2.4 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 17 lu 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 an n va 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 tn to Tóm tắt chương 20 p ie gh CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 oa nl w 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 d 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23 lu va an 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 25 ll u nf 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 32 oi m 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 32 z at nh 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 32 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .32 z gm @ 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .33 m co l 3.5 Đánh giá sơ thang đo .35 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 an Lu 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 42 n va ac th si -vi- 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 45 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kiểm định thang đo 48 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 52 lu 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 56 an n va 4.3.3 Giá trị hội tụ thang đo 57 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu .59 ie gh tn to 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 58 p 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 oa nl w 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 60 d 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 60 lu va an 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 62 ll u nf 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap .64 oi m Tóm tắt chương 66 z at nh CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 67 z gm @ 5.1.1 Mơ hình đo lường .67 m co l 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .68 5.2 Hàm ý quản trị 68 an Lu 5.2.1 Cải thiện yếu tố tin cậy 69 n va ac th si -vii- 5.2.2 Cải thiện yếu tố đồng cảm 70 5.2.3 Cải thiện yếu tố thái độ phục vụ .72 5.2.4 Cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình .73 5.2.5 Cải thiện yếu tố lực phục vụ 74 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 77 lu PHỤ LỤC 80 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted Tổng phương sai trích CR Độ tin cậy tổng hợp Composite Reliability Exploratory Factor Analysis EFA Phân tích nhân tố khám phá Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm STC Sự tin cậy lu NLPV an n va gh tn to Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính p ie SEM Sự hài lòng SHL nl w Thái độ phục vụ d oa TDPV ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 22 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .26 Bảng 3 Nội dung thang đo tin cậy 28 Bảng 3 Nội dung thang đo phương tiện hữu hình 29 Bảng Nội dung thang đo lực nhân viên .30 Bảng Nội dung thang đo thái độ phục vụ nhân viên 30 lu Bảng Nội dung thang đo đồng cảm 31 an n va Bảng Nội dung thang đo hài lòng 32 tn to Bảng Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .33 gh Bảng 10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 36 p ie Bảng 11 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha tin cậy 37 oa nl w Bảng 12 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình (lần 1) 37 d Bảng 13 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình (lần 2) 38 va an lu ll u nf Bảng 14 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha lực nhân viên (lần 1) 39 m oi Bảng 15 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha lực nhân viên (lần 2) 39 z at nh Bảng 16 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thái độ phục vụ .40 z gm @ Bảng 17 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đồng cảm 41 m co l Bảng 18 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng khách hàng .41 Bảng 19 Giá trị KMO kiểm định Bartlett 42 an Lu Bảng 20 Kết EFA yếu tố biến độc lập 43 n va ac th si -76- TÀI LIỆU THAM KHẢO Berry, L L J B H Parasuraman A./Zeithaml VA (1988): The ServiceQuality Puzzle 31(3), 35-43 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R J E J o m (2000) Service quality and satisfaction–the moderating role of value Giese, J L., & Cote, J A J A o m s r (2000) Defining consumer satisfaction 1(1), 1-22 lu an Luddy, N (2005) Job satisfaction amongst employees at a public health va institution in the Western Cape University of the Western Cape, n gh tn to Oliver, R L J J o r (1981) Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings p ie w Oliver, R L J S A b p o t c (1997) Emotional expression in the d oa nl satisfaction response 291325 an lu Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A J J o r (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale 67(4), 420 u nf va Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L J J o m (1985) A ll z at nh research 49(4), 41-50 oi m conceptual model of service quality and its implications for future Thọ, N Đ (2014) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh (Tái z m co l gm @ lần 2) an Lu n va ac th si -77- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thông tin thu thập bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức lu độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước an va 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý n Phần 1: Nội dung khảo sát: gh tn to Sự tin cậy p ie Câu Các thủ tục hành cơng khai minh bạch, rõ ràng w Câu 2 Câu Khi có vấn đề nhân viên quan tâm giải Hồ sơ khơng có thất lạc, sai sót 5 5 5 u nf va an lu Câu d oa nl Hồ sơ trả thời hạn ll Hồ sơ không bị trả trả lại nhiều lần Phương tiện hữu hình Câu oi m z at nh Chất lượng hệ thống giao dịch điện tử tốt, nhanh chóng, quy cách Câu Phòng tiến nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (đủ bàn ghế, máy lạnh, trang thiết bị…) Câu Phòng tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị với cơng nghệ đại (có máy bấm số tự z Câu m co l gm @ an Lu n va ac th si -78- động, máy tính…) Nhân viên quan mặc đồng phục gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với môi trường làm việc Câu Năng lực phục vụ Câu 10 Nhân viên giao tiếp tốt Câu 11 Nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên có đủ chun mơn để trả lời thắc mắc Anh/Chị Câu 13 Nhận viên tiếp nhận trả hồ sơ giải vấn đề linh hoạt Thái độ phục vụ 5 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà, khó dễ Câu 17 Nhân viên đối xử cơng với tất người Câu 18 Nhân viên bảo hiểm nhân thọ hỗ trợ thông tin từ xa tốt (điện thoại, email…) Sự đồng cảm 5 5 5 Câu 12 lu an n va tn to p ie gh Câu 14 d oa nl Câu 16 w Câu 15 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ ll u nf va an lu oi m Câu 19 z at nh z gm @ m co l Nhân viên thể quan tâm đến Anh/Chị Câu 20 Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt Anh/Chị Câu 21 Những yêu cầu hợp lý nhân viên quan tâm giải Câu 22 Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi Sự hài lòng an Lu n va ac th si -79- Câu 23 Câu 24 Câu 25 Anh/Chị hài lòng sử dụng dịch vụ công ty bảo hiểm nhân thọ Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm có nhu cầu Tơi giới thiệu bảo hiểm nhân thọ cho người khác 5 Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lịng đánh dấu  X vào trống  thích hợp nhất) Đặc điểm lu  an Nam Giới tính  n va Nữ tn to  gh Dưới đại học ie Trình độ học vấn  p Đại học  d oa nl w Sau đại học  Từ 18 đến 22  Từ 22 đến 26  ll u nf va an lu Độ tuổi Dưới 18  oi m Từ 26 trở lên z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -80- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 14.9727 11.954 829 839 STC2 14.9000 12.721 649 880 STC3 14.7136 12.406 747 858 STC4 15.0409 12.030 798 846 STC5 15.1000 12.848 622 887 gh tn to STC1 Reliability Statistics N of Items p ie Cronbach's Alpha w 780 oa nl Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Scale Mean if d 13.4364 PTHH4 13.5182 PTHH5 14.1955 9.235 642 711 8.485 711 683 9.237 649 709 173 859 11.656 oi PTHH3 698 m 13.2818 672 ll PTHH2 8.775 u nf 13.2045 va an lu PTHH1 z at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items z Item-Total Statistics l gm @ 859 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.1409 7.902 601 NLNV2 13.3864 7.635 720 698 an Lu NLNV1 m co Scale Mean if 657 n va ac th si -81- NLNV3 13.6227 8.455 613 700 NLNV4 13.4136 7.906 608 696 NLNV5 14.2364 9.752 213 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 14.1409 12.505 844 923 TDPV2 14.2000 12.800 832 926 TDPV3 14.1864 12.792 839 924 TDPV4 14.1227 12.693 855 921 TDPV5 14.1500 12.795 809 930 tn to TDPV1 ie gh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items p nl w 853 oa Item-Total Statistics Scale Variance if d Scale Mean if Item Deleted 8.2955 SDC3 8.2318 SDC4 8.1227 if Item Deleted 7.548 713 805 7.570 756 786 7.750 697 811 8.729 613 845 oi m SDC2 Total Correlation ll 8.4864 Cronbach's Alpha u nf SDC1 va an lu Item Deleted Corrected Item- z at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items z 810 gm @ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.7636 4.099 673 SHL2 6.7318 3.339 738 m co l Scale Mean if SHL3 6.7318 4.188 581 818 730 654 an Lu n va ac th si -82- Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 2970.921 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings lu % of an Varianc Cumulative Total e % Total Cumulative Variance % Total % of Cumula Variance tive % 31.393 31.393 6.906 31.393 31.393 4.017 18.258 18.258 2.672 12.144 43.537 2.672 12.144 43.537 3.513 15.967 34.225 tn 2.542 11.555 55.092 2.542 11.555 55.092 2.855 12.977 47.203 2.222 10.099 65.191 2.222 10.099 65.191 2.802 12.736 59.939 1.561 7.096 72.287 1.561 7.096 72.287 2.717 12.348 72.287 622 2.827 75.114 605 2.752 77.866 571 nl 2.597 80.463 544 2.475 82.938 10 451 2.050 84.988 11 413 1.879 12 402 1.828 13 375 1.703 90.398 14 340 1.547 91.946 15 334 1.516 93.462 16 279 1.269 94.731 17 255 1.160 95.890 18 229 1.039 96.929 19 217 986 97.915 20 168 765 98.680 21 154 698 99.378 22 137 622 100.000 w p ie gh 6.906 n to va Component % of d oa va an lu 86.867 88.695 ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si -83- Rotated Component Matrixa Component STC1 879 STC2 752 STC3 803 STC4 879 STC5 692 PTHH1 814 PTHH2 811 PTHH3 857 PTHH4 770 lu an n va 741 NLNV2 839 NLNV3 762 NLNV4 762 TDPV1 867 TDPV2 857 TDPV3 ie 874 TDPV4 885 gh tn to NLNV1 p 832 d 823 lu 763 an SDC4 oa SDC3 830 nl SDC2 859 w SDC1 TDPV5 va Extraction Method: Principal Component Analysis ll a Rotation converged in iterations u nf Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m z at nh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square gm Sig 238.522 @ df z Bartlett's Test of Sphericity 676 000 m co l an Lu n va ac th si -84- Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.180 72.681 72.681 532 17.742 90.424 287 9.576 100.000 % of Variance 2.180 Cumulative % 72.681 72.681 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component lu an va SHL1 861 SHL2 899 SHL3 795 n Extraction Method: tn to Principal Component Analysis gh a components extracted p ie d oa nl w Phân tích CFA ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -85- Phân tích mơ hình cấu trúc SEM lu an n va p ie gh tn to d oa nl w va an lu Maximum Likelihood Estimates ll u nf Scalar Estimates (Group number - Default model) oi m Regression Weights: (Group number - Default model) S.E z at nh Estimate C.R P 1.000 TDPV2 < - TDPV 952 054 17.783 *** TDPV3 < - TDPV 955 053 18.068 *** TDPV4 < - TDPV 974 052 18.769 *** TDPV5 < - TDPV 942 056 16.677 *** z TDPV1 < - TDPV Label m co l gm @ an Lu n va ac th si -86- Estimate S.E C.R P STC1 < - STC 1.000 STC2 < - STC 780 064 12.210 *** STC3 < - STC 836 056 14.854 *** STC4 < - STC 967 050 19.216 *** STC5 < - STC 755 066 11.476 *** an PTHH2 < - PTHH 927 085 10.873 *** PTHH3 < - PTHH 1.103 093 11.860 *** PTHH4 < - PTHH 934 085 11.045 *** NLNV1 < - NLPV 1.000 1.160 106 10.911 *** 895 093 9.637 *** 1.024 107 9.601 *** 1.030 078 13.147 *** 11.514 *** 9.837 *** n va 1.000 gh lu PTHH1 < - PTHH Label tn to NLNV2 < - NLPV p ie NLNV3 < - NLPV w NLNV4 < - NLPV 1.000 SDC2 < - SDC SDC3 < - SDC 079 SDC4 < - SDC 714 073 SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.320 106 12.469 *** SHL3 < - SHL 935 095 9.885 *** d < - SDC va oa nl SDC1 an lu 914 ll u nf oi m z at nh z @ Estimate TDPV2 < - TDPV 866 an Lu 879 m co TDPV1 < - TDPV l gm Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) n va ac th si -87- Estimate lu an TDPV3 < - TDPV 873 TDPV4 < - TDPV 890 TDPV5 < - TDPV 838 STC1 < - STC 923 STC2 < - STC 685 STC3 < - STC 770 STC4 < - STC 879 STC5 < - STC 658 764 PTHH2 < - PTHH 754 gh 827 n va PTHH1 < - PTHH tn to PTHH3 < - PTHH p ie PTHH4 < - PTHH 766 w NLNV1 < - NLPV 701 oa nl NLNV2 < - NLPV 862 d 726 NLNV4 < - NLPV va an lu NLNV3 < - NLPV SDC1 < - SDC 803 SDC2 < - SDC 862 SDC3 < - SDC 751 SDC4 < - SDC 657 SHL1 < - SHL 769 SHL2 < - SHL 878 SHL3 < - SHL 680 723 ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Covariances: (Group number - Default model) n va ac th si -88- an C.R P TDPV < > STC 309 065 4.740 *** TDPV < > PTHH 181 056 3.243 001 TDPV < > NLPV 223 052 4.279 *** TDPV < > SDC 218 064 3.393 *** TDPV < > SHL 377 064 5.903 *** STC < > PTHH 183 059 3.098 002 STC < > NLPV 221 055 4.041 *** STC < > SDC 276 069 3.976 *** STC < > SHL 447 070 6.412 *** PTHH < > NLPV 252 052 4.819 *** 093 058 1.603 109 264 057 4.642 *** 220 056 3.922 *** 279 054 5.170 *** 366 068 5.367 *** Label n va S.E gh lu Estimate tn to PTHH < > SDC p ie PTHH < > SHL w NLPV < > SDC oa nl NLPV < > SHL d va an < > SHL lu SDC Correlations: (Group number - Default model) 538 STC < > PTHH 244 STC < > NLPV 335 an Lu TDPV < > SHL m co 266 l TDPV < > SDC gm 359 @ TDPV < > NLPV z 256 z at nh TDPV < > PTHH oi 371 m TDPV < > STC ll u nf Estimate n va ac th si -89- Estimate STC < > SDC 319 STC < > SHL 602 lu an PTHH < > NLPV 451 PTHH < > SDC 127 PTHH < > SHL 419 NLPV < > SDC 339 NLPV < > SHL 504 SDC 502 < > SHL va Variances: (Group number - Default model) n S.E C.R P 787 096 8.158 *** 881 101 8.761 *** 636 101 6.300 *** 088 5.597 *** 6.784 *** gh tn to Estimate TDPV Label p ie STC NLPV oa nl w PTHH 492 d SHL 624 098 6.361 *** e1 232 028 *** e2 237 028 8.465 oi 125 e3 224 027 8.328 *** e4 197 025 7.935 *** e5 295 033 8.901 *** e6 152 028 5.417 *** e7 607 062 9.722 *** e8 423 046 9.218 *** va an 851 u nf lu SDC ll 8.208 m *** z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -90- an C.R P e9 242 033 7.318 *** e10 659 067 9.827 *** e11 454 056 8.151 *** e12 415 050 8.295 *** e13 358 052 6.883 *** e14 392 048 8.124 *** e15 508 058 8.834 *** e16 229 041 5.648 *** e17 353 041 8.565 *** e18 470 055 8.601 *** 468 062 7.545 *** 312 053 5.938 *** 549 065 8.439 *** 062 9.310 *** 8.087 *** Label n va S.E gh lu Estimate tn to e19 p ie e20 e22 oa nl w e21 573 d 053 e24 323 063 5.163 *** e25 636 070 *** va an 431 u nf lu e23 ll 9.118 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si