BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ****** NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO MỤC LỤCNGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ****** DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG hài lòng LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC 1.2.1 hàn g khác h LỜI MỞ ĐẦU Khái niệm NGUYỄN THỊ THU CHƯƠNG I - NHỮNG VẤN BẢNPHƯƠNG VỀ 12 hàiĐỀ CƠ lòng củaSự THỎA khác MÃN CỦA KHÁCH Phân HÀNG loại TẠIsựNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI h 1.2.2 1.1 NHTM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ hàn 13 khác NGÂN g h GIẢI PHÁP NÂNG CAO CỦA HÀNG Các nhân tố định hài lòng SỰ THỎA MÃN 1.2.3 1.1.1 niệm hàn .15 KHÁCH HÀNG THÔNGKhái QUA CHẤT LƯỢNG g NHTM DỊCH VỤ TẠIcủaNGÂN ĐẦU 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm HÀNG dịch vụ ngân TƯ VÀ hàng .3 PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ NHTM kinh tế thị Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng trường Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG HUY HÀ HÀ NỘI - 2011 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .20 chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 23 1.3.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 27 1.3.4 Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược 31 1.3.5 Kết luận 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV - KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) 2.1.1 Giới thiệu chung qua trình phát triển BIDV 34 2.1.2 Mơ hình tổ chức BIDV 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Thực trạng cung cấp sản phẩm tiền gửi/huy động vốn 39 2.2.2 Thực trạng hoạt động tín 3.2.2 2.2.4 Đa dạng Hoạt hóa kênhđộng phân phối phi dịch tín vụ dụng .49 80 2.3 ĐánhCải giáthiện thuậnchất lợilượng khó khăn cung ứng dịch vụ 3.2.3 dịch vụ tự BIDV động .82 2.3.1 Thuậ 3.2.4 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng n tiếp xúc trực tiếp với khách lợi 59 hàng 83 2.3.2 Kh 3.2.5 ó Đảm bảo tính cạnh tranh khăn 61 giá 86 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 BIDV Phát triển công nghệ ngân hàng 86 2.4.1 Thu thập 3.2.7 Tăng cường hoạt động tiếp thị, thực tốt sách khách liệu .65 hàng 2.4.2 Phân tích số 89 3.2.8 liệu .65 Xây LUẬN dựng CHƯƠNG văn hóa doanh nghiệp ngâ KẾT Xây 90 chi nhánh ngâ hàn kiểun hàng .CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự LÒNG CỦA KHÁCH n HÀI g dựng 3.2.9 HÀNG TẠI BIDV THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH .92 nghị với Chính phủ ban mẫu VỤ 3.3 Kiến nghị 3.1 Định hướng phát triển BIDV Kiế Định hướng phát triển chung n 3.1.1 • • • • 92 đ với Ngân hàng Nhà ngành BIDV 78 •••• ối 3.3.2 • 3.1.2 ngĐịnh hướng phát triển dịch vụ BIDV năm hị nghị nước 95 2011 .79 Kiến 3.3.3 3.2 Giải pháp cao hài lòng khách hàng 3.2.1 Cải thiện vụ 80 trình cung cấp dịch BIDV 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động FTP (Fund Transter Pricing): Cơ chế điều chuyển vốn nội khớp kỳ hạn) CSI (Customer Satisfaction index): Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI (European Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu ACSI (American Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ MIS (Management information system): Hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp ALCO: Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có GDP (Gross domestic product): Tổng sản phẩm quốc nội 10.CPI (Consumer price index): Chỉ số giá tiêu dùng 11.POS (Point of sale): Thiết bị bán hàng 12.WU (Western Union): Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 13.SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê 14.NHTM: Ngân hàng thương mại 15.NHNN: Ngân hàng Nhà nước 16.HĐV: Huy động vốn 17.TCKT: Tổ chức kinh tế 18.TDH: Dư nợ trung dài hạn 19.TDN: Tín dụng ngắn hạn 20.GTCG: Giấy tờ có giá 21.BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động 22.FS: Dịch vụ phái sinh 23.KDNT: Kinh doanh ngoại tệ 24.LNTT: Lợi nhuận trước thuế 25.DNNN: Doanh nghiệp nhà nước 26.CBCNV: Cán cơng nhân viên DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.4 Mơ hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng trung tâm Bảng 2.1 Huy động vốn BIDV qua năm Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Bảng 2.5 Hoạt động tín dụng qua năm Bảng 2.6 Tăng trưởng tổng dư nợ từ năm 2006 - 2010 Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn Bảng 2.8 Bảng phân loại nợ Bảng 2.9 Hoạt động tín dụng bán lẻ qua năm Bảng 2.10 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006 - 2010 Bảng 2.11 Bảng tình hình hoạt động phi tín dụng Bảng 2.12 Tình hình thu dịch vụ bảo lãnh qua năm Bảng 2.13 Tình hình hoạt động tài trợ thương mại qua năm Bảng 2.14 Khảo sát mục đích sử dụng Bảng 2.15 Khảo sát thời gian sử dụng khách hàng Bảng 2.16 Khảo sát kênh phân phối Bảng 2.17 Khảo sát dịch vụ sử dụng Bảng 2.18 Khảo sát nhu cầu tương lai Bảng 2.19 Khảo sát yếu tố lựa chọn ngân hàng Bảng 2.20 Bảng kết kiểm định tương quan biến Bảng 2.21 Bảng kết phân tích tương quan hài lòng tin cậy 17 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 2 5 5 5 4 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4.25 4.5 4.5 4.5 4.25 4.25 4.75 4.25 4.25 4.5 2.5 2.75 3.75 4.5 1.75 4.75 2.75 4.5 4.5 4.5 4.5 4.75 4.75 4.25 4.5 4.25 4.75 4.75 1.75 4.75 1.75 4.25 4.5 2.75 4.5 4.5 1.25 2.75 4.5 4 5 5 1 5 4 3 4 4 4 1 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4.4 2.6 4.2 3.8 3.8 2.4 4.6 3.6 4.6 4.2 4.4 2.4 2.4 3.8 1.4 4.6 3.6 3.8 4.2 3.8 4.2 2.2 4 2.8 4.2 4.2 4.2 2.8 4.2 4.4 2.6 2.2 3.6 1.8 4 1.4 3.8 18 5 4 3 4 3 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 3 2 4 5 5 4 4 4 2 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4.5 2.75 4.5 4.5 4.75 2.75 4.25 4.75 4.25 3.75 4.25 4.25 3.75 3.5 4.25 4.25 4.5 4.25 4.5 4.25 4.25 3.75 3.75 3.75 3.75 4.25 4.25 3.25 3.5 2.5 2.25 4.5 4.75 4.25 4.5 3.75 4.25 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4.2 4.2 3.8 3.8 3.4 3.8 2.6 2.6 4.4 4.2 4.2 4 2.8 4.6 4.4 4 4.4 4 4.6 3.6 3.2 4.2 2.8 4.4 4.4 2.6 2.4 4.2 4.4 3.6 4.2 4.4 4.2 4.2 3.8 19 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 5 4 3 5 4 2 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 5 3 5 4 3 3 3 5 5 5 4 5 4 5 4.75 2 3.75 4.25 3.75 3.5 3.25 3.25 3.75 3.25 2.75 3.5 4.25 3.25 2.5 2.25 3.5 3.25 3.25 3.25 4.75 3.5 4.25 3.5 3.5 4.25 2.5 2.75 3.5 4.5 4.5 2.5 2.25 2 4 5 5 3 4 3 5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 2 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 1 4 5 5 3 5 5 5 2 4 4 3 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4.8 2.6 2.4 4.4 4.2 3.8 4.8 2.8 4.2 3.2 4.4 3.8 4.4 4.4 3.6 4.4 3.8 2.8 3.4 4.8 3.6 3.4 4.4 4.8 3.4 4.2 3.2 3.4 4.2 4.2 2.8 3.4 3.2 3.4 4.2 4.4 2.8 20 4 4 4 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 1 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 5 4 2.25 3.75 4.25 3.75 2.25 2.25 3.75 1.75 3.5 3.75 3.75 4.25 4.75 3 4.5 2.5 3.75 2.75 4.25 3.75 1.75 2.5 4 2.5 2.5 1.25 4.25 4.25 2.5 4.25 4 4 4 4 5 2 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 2 5 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 3.8 4.2 4.4 2.6 3.2 4.2 4.2 3.8 4.2 3.4 4.6 2.8 3.8 4.2 4.4 2.2 4.8 2.2 2.2 2.4 4.4 4.2 4.8 3.6 3.8 1.4 3.4 4.2 2.8 3.4 4 4.2 3.2 4.8 4.2 2.8 21 1 2 5 5 4 4 2 5 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4 Tangibl Reliabilit es y 45 42 4 5 4 4 2 4 1.5 1 4 5 5 4 4 1.5 4.5 5 4.25 4 4 4 3.75 4 2 4 3.75 4 4 2.5 2 3.75 5 4 4 2.5 2 4 4.25 5 4 4 Responsivene Assuranc Empath ss e y 45 4.75 42 2.2 4.6 4 2.4 4.6 4 3.6 4.2 1.8 4 4 2.8 4.4 3.2 4.8 4 Satisfactio n 4 45 45 46 45 4 425 44 2.25 22 225 1.75 2 45 42 425 42 4.25 4.75 44 4.25 42 475 45 4 425 42 42 42 42 325 3.4 32 3 45 44 45 4.75 48 4 46 475 4.25 42 45 42 475 4.75 3.8 22 4.5 4.5 4.2 2.6 2.5 2.5 24 4.5 43 45 4 43 45 4.75 43 1.5 1.6 135 225 2.6 45 43 4.25 4.75 43 45 4.6 4.25 425 4.25 45 43 43 4 4.25 45 46 4.75 45 3 33 475 435 5 4.2 ^4∏ 43 275 2.8 3.6 1.75 2.8 2.25 335 475 43 4.25 45 46 2.8 48 4.75 45 45 45 45 3.6 2.25 2.25 1.75 1.6 475 43 45 4.75 435 45 45 4.6 3.75 43 4.25 4 3.6 43 4.5 4.75 4 4.75 4.25 4.5 4.75 45 3.8 4.5 3.8 435 4.25 3.8 43 4.75 4.75 4.75 43 23 4.2 4.5 4.25 4.2 43 44 45 4.75 3.8 375 46 4.25 43 475 46 4.75 43 43 4 43 4.25 43 4.25 4.75 4.25 35 2.75 3^ 3.2 4.25 42 4.25 43 44 Ĩ3 2.4 2^ 26 42 43 43 45 42 43 3.8 4 44 43 3^ 3.8 2 2^ 24 4.75 46 43 43 43 4 4.25 4 45 42 4.25 43 3.6 425 44 3^ 4 45 46 4.75 43 43 375 4.4 4.25 43 425 38 4.25 4.25 4 4.75 46 43 4.75 44 1.75 23 275 2Ã 23 2.75 275 2Ã 4.25 36 3^ 4 43 3.8 43 38 24 1.5 2.2 45 44 325 28 2.75 3.5 3.6 375 44 4.5 38 45 42 4.5 4.5 4.2 4.25 38 4.5 4.25 4 375 4.5 38 4.5 42 4.75 4.25 4.2 275 2.6 2.5 2.2 425 4.8 4.75 4 425 4.25 4 275 2 2.25 2.8 4.5 4.5 4.2 4.25 4.4 4.25 4 425 4.75 4.25 4.2 45 4.8 4.75 4.2 1.75 2.75 2.8 4.5 4.4 4.75 4.75 4.2 4.75 4.2 4.25 4.4 275 2 2.5 2.6 3.25 2.8 1.75 2.25 2.2 4.25 38 4.25 3.5 3.6 4.25 1.8 4 45 4.6 225 425 4.4 1.75 4.75 4.5 2.75 4.5 1.5 4.5 1.4 4.6 25 4.5 1.75 4.2 1.8 4.5 3.75 4 125 1.5 1.4 2.4 2.75 2^ 2 4.25 4.5 4^ 3.8 4.25 4.6 4.5 4.5 4.2 2.25 2^ 2 4.25 4.8 4.5 4.2 4.5 4^ 3.8 3.75 4.2 2.75 4 4.75 3.75 3.8 2.75 3.75 3Ã 4.8 4.25 3.8 4.75 4 4.5 4.5 4.4 2.2 2^ 2.6 2.75 3.2 2.5 2.6 4.75 42 4.25 4.5 4.4 3 2^ 2 4.25 3.75 4^ 4 42 4 4.2 4.25 4^ 4.2 4.5 44 4.5 3.8 4.25 4.5 4.5 3.8 3.75 4 1.75 2.8 2.75 2.8 4.5 4.8 4.25 4.5 4.6 4.25 4.4 4.25 4.4 4 42 4 3.5 4.5 26 2.75 3.2 33 4.2 4.25 43 33 4.6 2.75 3 4.25 4.75 4.4 235 4.6 4 4 4.2 4.25 4 4.25 4.5 4.6 3.75 4.25 3.6 335 3.2 435 275 2.25 4.6 4.4 3.8 3.6 335 33 4 4.6 335 435 4.2 23 4.8 4.25 4.25 2.75 23 2.8 4.25 3.6 4.25 4.25 4.4 4.25 3.8 3.25 4.5 4.4 33 3.75 4 4.25 43 2.25 22 23 2.25 2.6 23 22 2.25 2.25 2.4 4.25 4.4 4 4.2 435 4.6 43 4.25 4.4 4.25 4.75 3.75 3.6 4.25 4.4 4.25 3.75 4.2 3.75 3.6 4.5 3.75 4 4.5 43 4.25 4.4 3.75 4.25 4.2 4.8 4.25 435 4.2 4.75 27 3.75 4.2 4 3.8 335 4.4 4.75 4.8 33 22 2^ 2.6 4.25 22 2^ 2 34 335 25 24 4.75 4.6 4.25 4.4 225 44 4.25 4.25 4.2 3.75 4 4 43 335 3.75 3.8 33 3 3 4.75 4.8 33 4.75 4.8 3.8 3.75 4 275 2.8 335 28 3.25 2.8 335 3^ 4.75 44 4.25 4.2 3.8 335 4 225 33 335 33 275 4.4 1.75 43 2.75 4.25 43 43 33 3.75 3.8 3.75 43 3^ 4.4 2.75 4.4 4.25 43 4.4 4.25 3.8 3^ 3^ 3.6 275 25 4.25 4.4 4.25 2.6 3^ 3.8 25 28 3.25 35 42 2.25 35 2.25 2.8 33 33 325 33 4.25 3.6 325 48 4.25 42 4.75 3.6 4 46 325 2.75 33 4 3.8 475 3^ 44 33 33 4.75 48 3.8 3.5 33 33 42 425 3.75 42 335 4.6 45 33 275 2.4 3.5 4 4.25 425 1.8 3.5 33 33 2.75 22 425 2.75 42 4.25 22 4 42 35 44 2.5 2.8 4 1.8 2.75 33 33 335 33 3.5 3.75 33 3.25 33 45 425 33 33 335 42 45 425 42 4.75 36 2.5 4.75 44 2.25 4.75 2.8 4.75 36 2.25 45 3.8 4 335 4.6 375 29 3.6 4.25 4.25 4.5 42 3.75 3.5 4.4 3.4 225 4.25 2.6 3.25 4.2 3.25 178 225 372 3/75 4.8 3775 4.2 35 4.4 3.75 4.2 3/75 4 378 425 2.2 1.75 4.2 3.25 4.2 3.5 37^5 3.4 475 3.75 4.6 35 1.8 3.75 2.8 4.5 378 3775 4.5 378 4 3.75 4.2 378 4 4 3.25 4.4 2/75 3.5 4.6 4.25 4.2 2.2 35 4.2 4.75 4.75 4.8 475 374 2.2 45 4.2 4.25 2.2 425 3.75 2.4 3/75 4.4 4.5 4.4 4.4 25 2.75 4.2 2.5 378 4 4.8 3.5 4.4 3775 4 376 4.25 37^5 30 3.25 4.4 4 3.8 Ĩ 34 Ĩ 44 Γ25 3.4 4 2.75 325 3^ 32 425 325 35 3.75 3.75 46 125 38 3.25 4.2 4 25 2.8 2.5 2.5 44 38 4 4 34 4 4 38 2.5 2 38 2.5 4.25 44 42 35 33 4^ 125 ĨĨ5 3^ Ĩ 3.25 425 4.25 4.8 35 38 425 42 36 4.5 4 3 2.5 2^ 2.8 3.75 46 425 4.25 38 4.25 4 2.5 44 1.75 2 32 35 1.75 22 Ĩ 4^ 38 4.6 3.75 4 4 2.2 35 325 2.4 Ĩ 44 45 2.5 3.75 4∏5 4.6 3.75 3.8 4.25 4.25 4 3.5 24 23 3.6 4.25 38 3.75 4.2 2.75 2.8 1.8 3.5 4.4 4 4 3.5 3.6 375 4 3.75 2.4 2.5 2.8 33^ 4.6 3.75 4.4 2.4 3 25 272 2.5 23 3.2 4.6 4.25 4.25 4.8 33^ 4.4 4.25 4 31 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ****** NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài ? ?Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI