aPhân tích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống rạp CGV TP HCM

Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình DANH SÁCH NHÓM STT Họ&Tên MSSV Trần Huy Hùng ( Trƣởng nhóm) 14032091 Nguyễn Thanh Hƣơng 14020131 Phù Nàm Quay 14032181 Hà Văn Sơn 14023801 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình BẢNG ĐÁNH GIÁ NHĨM Tiêu chí Đánh giá chung (%) Tìm kiếm thơng tin Trần Huy Hùng 100 Tìm đƣợc nhiều thơng tin có sàn lọc khoa học Chủ động Tích cực, Tham gia chi có lắng đầy đủ công việc nghe buổi họp phát biểu ý hồn thành kiến cơng tốt cần thiết cơng việc đƣợc giao Nguyễn Thanh Hƣơng 100 Tìm đƣợc nhiều thơng tin có sàn lọc khoa học Chủ động chi cơng việc ln hồn thành cơng tốt công việc đƣợc giao Phù Nàm Quay 98 Tìm đƣợc nhiều thơng tin có sàn lọc khoa học Chủ động Tích cực, Tham gia chi lắng nghe đầy đủ công việc tôn buổi họp ln trọng ý hồn thành kiến khác cơng tốt công việc đƣợc giao Hà Văn Sơn 98 Tìm đƣợc nhiều thơng tin nhƣng sàn lọc chƣa khoa học Chủ động Tích cực, Tham gia chi lắng nghe đầy đủ công việc tôn buổi họp ln trọng ý hồn thành kiến khác công tốt công việc đƣợc giao Học tên Thực Thái độ Tích cực, lắng nghe tơn trọng ý kiến đƣợc nêu đóng góp ý kiến Chuyên cần Tham gia đầy đủ buổi họp Ký tên Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình học trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp.HCM chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh nhóm chúng tơi phải hồn thành luận văn tốt nghiệp, q trình thực có đƣợc giúp đỡ tận tình từ nhiều phƣơng diện tơi xin chân thành cảm ơn: Trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn đến quý giảng viên trƣờng Đại học Công Nghiệp TpHCM giúp đỡ suốt thời gian qua Và đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Nguyễn Khánh Bình, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn cho Trong suốt thời gian qua thầy vô tận tâm dẫn định hƣớng cho tiến hành nghiên cứu cách hợp lý hiệu Tiếp đến xin đƣợc gửi lời cám ơn đến thành viên nhóm thực Mỗi cá nhân có trách nhiệm động viên vƣợt qua khó khăn để hoàn thành luận án Cùng với chúng tơi gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè giúp đỡ, chia cho chúng tơi kiến thức bổ ích Trong q trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy bạn bè nhƣng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lƣợng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q thầy Xin chân thành cảm ơn Tp.HCM, ngày 15 tháng năm 2018 Nhóm thực Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình LỜI CAM ĐOAN Nhóm chúng tơi xin cam kết luận án đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu thật nhóm kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cấp khác Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có đƣợc thơng qua q trình khảo sát ý kiến khách hàng thực tế Tp.HCM, ngày 15 tháng 5năm 2018 Nhóm thực Nhóm trƣởng Trần Huy Hùng Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .2 1.2 Mục tiêu chọn đề tài 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.7 Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng .5 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.2 Sự thỏa mãn .7 2.2.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .7 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual .8 2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng 1985 2.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 2.4 Các nghiên cứu liên quan 11 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .12 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Quy trình nghiên cứu 15 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .16 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 16 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình 3.4 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi .16 3.4.1 Thiết kế thang đo 16 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .20 3.5 Phƣơng pháp xử lý thống kê 21 3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 21 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 22 3.5.3 Phân tích hồi quy 23 3.5.4 Phân tích Independent-sample T –Test One way ANOVA .24 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Phân tích liệu thứ cấp 25 4.1.1 Tổng quan thị trƣờng giải trí 25 4.1.2 Giới thiệu tập đoàn CJ-Hàn Quốc .27 4.1.3 Tổng quan CJ CGV Việt Nam 28 4.1.4 Một số nghiên cứu khác thị trƣờng phim chiếu rạp Việt Nam 29 4.2 Phân tích liệu sơ cấp 31 4.2.1 Khả chi tiêu đối tƣợng khác .34 4.2.2 Tiêu chí lựa chọn rạp chiếu phim 35 4.2.3 Kiểm định thang đo .35 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 43 4.2.5 Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu .44 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu .52 CHƢƠNG :KẾT LUẬN 57 5.1 Kết luận 57 5.1.1 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 57 5.1.2 Đối với nhân tố “ Phƣơng tiện hữu hình” .58 5.1.3 Đối với nhân tố “Khả phục vụ” 59 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình 5.2 Thuận lợi khó khăn trình nghiên cứu 59 5.2.1 Thuận lợi .59 5.2.2 Khó khăn .60 5.3 Kiến nghị 60 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Phụ lục PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢNG LÀM VIỆC NHÓM PHỤ LỤC 2: Chạy Cronbach‟s Alpha 12 PHỤ LỤC 3: Chạy EFA .18 PHỤ LỤC 4: Chạy tƣơng quan PEARSON 20 PHỤ LỤC 5: Chạy HỒI QUY 23 PHỤ LỤC 6: Chạy One way – ANOVA 25 PHỤ LỤC 7: Thống kê 28 PHỤ LỤC 8: Bảng câu hỏi khảo sát .31 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2-1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng Parasuraman cộng 1985 Sơ đồ 2-2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Sơ đồ 4-1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình DANH MỤC BẢNH-BIỂU Biểu đồ - Quy mô chuỗi rạp chiếu phim Việt Nam cuối năm 201630 Biểu đồ - Doanh thu CGV Việt Nam 2011 – 2017 31 Biểu đồ - : Phần trăm tỷ lệ nghề nghiệp 33 Biểu đồ - Thu nhập hàng tháng 33 Bảng 2-1 Các kế thừa mô hình nghiên cứu đề xuất 13 Bảng 2-2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 14 Bảng 3-1 Phƣơng pháp nghiên cứu tiến độ thực 16 Bảng 3-2 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 17 Bảng 3-3 Thang đo Sự tin cậy 17 Bảng 3-4 Thang đo Khả phục vụ 18 Bảng 3-5 Thang đo Sự đồng cảm 18 Bảng 3-6 Thang đo Sự phản hồi 19 Bảng 3-7 Thang đo Chi phí 19 Bảng 3-8 Thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu 19 Bảng 3-9 Thang đo Sự thỏa mãn 20 Bảng 4-1 Thông tin mẫu nghiên cứu 32 Bảng 4-2 Phân tích khả chi tiêu khách hàng 34 Bảng 4-3 Tiêu chí lựa chọn rạp chiếu phim khách hàng 35 Bảng 4-4 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình 36 Bảng 4-5 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Sự tin cậy 36 Bảng 4-6 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Khả phục vụ 37 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình Bảng 4-7 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Sự đồng cảm 38 Bảng 4-8 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Sự phản hồi 39 Bảng 4-9 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Chi phí 39 Bảng 4-10 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu 40 Bảng 4-11 Kết phân tích EFA 40 Bảng 4-12 Phân tích hệ số tải nhân tố 41 Bảng 4-13 Phân nhóm đặt lại tên nhóm 43 Bảng 4-14 Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh 44 Bảng 4-15 Phân tích tƣơng quan tuyến tính 45 Bảng 4-16 Tóm tắt mơ hình hồi quy 46 Bảng 4-17 Phân tích ANOVA 47 Bảng 4-18 Phân tích kết hồi quy 47 Bảng 4-19 Kiểm định giả thuyết 49 Bảng 4-20 Phân tích kết Oneway ANOVA Độ tuổi 50 Bảng 4-21 Phân tích kết Oneway ANOVA Nghề nghiệp 51 Bảng 4-22 Phân tích kết Oneway ANOVA Thu nhập 51 Bảng 4-23 Phân tích Independent-sample T –Test giới tính 52 Bảng 4-24 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn 52 Bảng 4-25 Sự ảnh hƣởng nhân tố Sự đồng cảm 53 Bảng 4-26 Sự tác động nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 54 Bảng 4-27 Sự tác động nhân tố Khả phục vụ 54 Bảng 4-28 Đề xuất khách hàng để nâng cao thỏa mãn 55 Luận Văn Tốt Nghiệp Sig (2- GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình 000 000 680 000 000 263 N 440 440 440 440 440 440 440 Pearson 053 -.043 089 026 021 054 267 370 063 592 655 263 440 440 440 440 440 440 tailed) X6 Correlation Sig (2tailed) N 440 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Thỏa X1 X3 X4 X5 461** 730** 422** 323** 000 000 000 000 440 440 440 440 440 461** 381** 613** 444** 000 000 000 mãn Pearson Thỏa Correlation mãn Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X1 Sig (2-tailed) 000 N 440 440 440 440 440 730** 381** 373** 234** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 440 440 440 440 440 422** 613** 373** 419** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 440 440 440 440 440 323** 444** 234** 419** Pearson Correlation X3 Pearson Correlation X4 X5 Pearson Correlation 21 000 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 440 440 440 440 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 22 440 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình PHỤ LỤC 5: CHẠY HỒI QUY Chạy lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square a 762 581 577 a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1 b Dependent Variable: Thỏa mãn ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 236.199 Residual 170.145 435 Total 406.343 439 a Dependent Variable: Thỏa mãn b Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.398 105 X1 164 047 X3 881 048 X4 066 044 X5 101 042 a Dependent Variable: Thỏa mãn R Std Error of Durbin-Watson the Estimate 625 1.932 Mean Square F Sig 59.050 391 000b Standardized t Coefficients Beta 145 632 061 085 -3.795 3.510 18.462 1.503 2.405 150.969 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 000 000 134 017 561 823 579 767 1.783 1.216 1.728 1.304 Chạy lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square a 761 579 576 a Predictors: (Constant), X5, X3, X1 23 R Std Error of Durbin-Watson the Estimate 626 1.947 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình b Dependent Variable: Thỏa mãn ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 235.315 Residual 171.028 436 Total 406.343 439 a Dependent Variable: Thỏa mãn b Predictors: (Constant), X5, X3, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.356 101 X1 197 041 X3 894 047 X5 114 041 a Dependent Variable: Thỏa mãn Mean Square F Sig 78.438 392 000b Standardized t Coefficients Beta 175 641 096 24 -3.516 4.779 19.013 2.749 199.963 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 000 721 000 850 006 798 1.386 1.177 1.254 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình PHỤ LỤC 6: CHẠY ONE WAY – ANOVA ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Thỏa mãn Levene Statistic df1 687 df2 436 Sig .561 ANOVA Thỏa mãn Sum Squares Between Groups 1.403 Within Groups 404.940 Total 406.343 of df 436 439 Mean Square F Sig .468 929 680 503 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Thỏa mãn Levene Statistic df1 1.355 df2 437 Sig .256 ANOVA Thỏa mãn Sum Squares Between Groups 1.995 Within Groups 404.348 Total 406.343 of df 437 440 Test of Homogeneity of Variances Thỏa mãn Levene Statistic df1 2.822 Mean Square F Sig .665 927 542 717 df2 437 Sig .039 ANOVA Thỏa mãn Sum Squares Between Groups 609 Within Groups 405.734 of df 437 25 Mean Square F Sig .203 931 884 218 Luận Văn Tốt Nghiệp Total GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình 406.343 440 NAM NỮ - T - Test Test of Homogeneity of Variances Thỏa mãn Levene Statistic df1 356 df2 439 Sig .551 ANOVA Thỏa mãn Sum Squares Between Groups 1.852 Within Groups 404.491 Total 406.343 of df 439 440 Mean Square F Sig 1.852 923 157 2.006 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference tailed) Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 356 551 -1.416 439 157 -.130 092 -.310 050 158 -.130 092 -.310 051 assumed Thỏa mãn Equal variances not -1.415 434.490 assumed Đối với nhân tố Statistics N Valid Missing X1 440 X3 440 26 X5 440 Luận Văn Tốt Nghiệp Mean Minimum Maximum One-Sample Statistics N SDC1 440 SDC2 440 SDC3 440 SDC6 440 SDC7 440 One-Sample Statistics N PTHH1 440 PTHH3 440 PTHH4 440 PTHH5 440 One-Sample Statistics N STC1 440 STC2 440 STC3 440 One-Sample Statistics N KNPV3 440 KNPV5 440 GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình 1.9082 1.00 5.00 Mean 1.75 1.67 2.19 2.21 1.73 Mean 2.04 1.96 1.93 1.96 Mean 1.87 2.43 2.57 Mean 1.43 1.68 1.9739 1.00 4.00 Std Deviation 1.001 951 1.170 1.170 1.075 Std Deviation 842 931 952 962 Std Deviation 1.073 1.039 1.196 Std Deviation 837 1.005 27 1.5534 1.00 5.00 Std Error Mean 048 045 056 056 051 Std Error Mean 040 044 045 046 Std Error Mean 051 050 057 Std Error Mean 040 048 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ Giới tính Valid Nữ Nam Total Frequency Percent Valid Percent 226 214 440 51.4 48.6 100.0 51.4 48.6 100.0 Cumulative Percent 51.4 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Học sinh Sinh viên Nhân viên văn Valid phòng Lao động phổ thông Total 61 278 13.9 63.2 Valid Percent 13.9 63.2 Cumulative Percent 13.9 77.0 72 16.4 16.4 93.4 29 440 6.6 100.0 6.6 100.0 100.0 Tuổi tác Valid 16 - 18 tuổi 19 - 22 tuổi 23 - 25 tuổi >25 tuổi Total Frequency Percent Valid Percent 61 271 71 37 440 13.9 61.6 16.1 8.4 100.0 13.9 61.6 16.1 8.4 100.0 Frequency Percent Valid Percent 111 226 74 29 440 25.2 51.4 16.8 6.6 100.0 25.2 51.4 16.8 6.6 100.0 Cumulative Percent 13.9 75.5 91.6 100.0 Thu nhập tháng Valid Dƣới triệu - triệu - triệu Trên triệu Total 28 Cumulative Percent 25.2 76.6 93.4 100.0 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình Sự chi tiêu khác đối tƣợng Anh/chị thƣờng chi tiền cho lƣợt xem phim Dƣới 100.000 - Trên 100.000 200.000 200.000 đồng đồng đồng Count Count Count Nữ 46 117 63 Nam 47 104 63 Học sinh 15 26 20 Sinh viên 47 151 80 Nhân viên văn 21 34 17 10 10 Khác 0 Thu nhập Dƣới triệu 26 58 27 tháng - triệu 45 119 62 - triệu 13 32 29 Trên triệu 12 Giới tính Nghề nghiệp phịng Lao động phổ thơng $C111 Frequencies Responses $C111a Total Percent of Cases N Percent CGV 440 42.5% 100.0% Lotte Cinema 111 10.7% 25.2% Galaxy 305 29.5% 69.3% BHD 125 12.1% 28.4% Khác 54 5.2% 12.3% 1035 100.0% 235.2% 29 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình a Group $C222222 Frequencies Responses $C222222a Total Percent of Cases N Percent Giá 215 11.8% 48.9% Thƣơng hiệu 320 17.5% 72.7% Thái độ phục vụ 287 15.7% 65.2% Khuyến 260 14.2% 59.1% Chất lƣợng 366 20.0% 83.2% Vị trí thuận lợi 179 9.8% 40.7% Khác 202 11.0% 45.9% 1829 100.0% 415.7% a Group 30 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình PHỤ LỤC 8: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TRONG KHU VỰC TP.HCM Kính chào anh/chị! Chúng tơi sinh năm 4, khoa kinh tế trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM Hiện tại, chúng tơi làm khóa luận tốt nghiệp đề tài: " Nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV khu vực Tp.HCM” Chúng xây dựng bảng câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu mức độ thỏa mãn anh/chị chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Những thông tin mà anh/chị cung cấp đóng góp q báu để chúng tơi hồn thành đề tài Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát này! Chân thành cảm ơn! I Thông tin chung 1/ Anh/chị có xem phim hệ thống rạp chiếu phim chƣa?  Có  Khơng 2/ Anh/chị xem phim rạp chiếu phim nào? ( Chọn nhiều câu trả lời, có CGV tiếp tục, khơng có dừng lại)  CGV  Lotte Cinema  Galaxy  BHD  Khác 3/ Anh/chị thƣờng chi tiền cho lƣợt xem phim?  Dƣới 100.000 đồng  100.000 – 200.000 đồng  Trên 200.000 đồng 4/ Anh/chị lựa chọn rạp chiếu phịm dựa vào tiêu chí nào? (Chọn nhiều đáp án)  Giá  Thƣơng hiệu  Thái độ phục vụ   Chất lƣợng Khuyến  Vị trí thuận tiện  Không gian sang trọng, thoải mái Phần II Phần câu hỏi nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Tp.HCM chất lƣợng dịch vụ chiếu phim hệ thống rạp chiếu phim CGV Hãy cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo mức độ từ đến theo quy ƣớc cách đánh dấu  vào ô trống 31 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình – Hồn tồn đồng ý; – Đồng ý; – Khơng ý kiến (Không đồng ý không phản đối); – Khơng đồng ý; – Hồn tồn khơng đồng ý Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình Ký hiệu Thang đo Hệ thống biển báo, biển dẫn CGV thuận tiện, hữu ích PTHH1 Nhân viên CGV có trang phục lịch sự, bắt mắt PTHH2 Không gian CGV đƣợc trang trí thoải mái, sang trọng PTHH3 Cách bố trí quầy, phịng chiếu phim CGV hợp lý, thuận tiện PTHH4 CGV có trang thiết bị đại PTHH5 Mức độ đồng ý Đánh giá Sự tin cậy Ký hi ệu Thang đo CGV cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu STC1 CGV cung cấp dịch vụ thời gian nhƣ thông báo STC2 Nhân viên CGV thực nội quy quy trình làm việc STC3 Mức độ đồng ý Đánh giá Khả phục vụ Thang đo Mức độ đồng ý Ký hiệu Nhân viên CGV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn KNPV1 Cách phục vụ nhân viên CGV tạo niềm tin cho bạn KNPV2 Những tƣ vấn, hƣớng dẫn nhân KNPV3 32 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình viên CGV rõ ràng, hợp lý Nhân viên CGV ân cần niềm nở với bạn KNPV4 Nhân viên CGV tƣ sẵn sàng phục vụ bạn KNPV5 Đánh giá Đồng cảm Ký hi ệu Thang đo CGV cung cấp dịch vụ vào khung hợp lý, thuận tiện SDC1 CGV tăng cƣờng nhân viên hỗ trợ bạn vào khung cao điểm SDC2 CGV hiểu đƣợc nhu cầu bạn SDC3 CGV tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu phát sinh bạn SDC4 CGV hỗ trợ đặt vé hỗ trợ trực tuyến SDC5 CGV tạo cho bạn cảm giác an toàn SDC6 CGV giải khiếu nại, thắc mắc bạn cách thỏa đáng SDC7 Mức độ đồng ý 5 Đánh giá Sự phản hồi Ký hi ệu Thang đo Nhân viên CGV phục vụ bạn nhiệt tình, chuyên nghiệp SPH1 Nhân viên CGV phục vụ bạn cách nhanh chóng SPH2 Nhân viên CGV sẵn sàng phụ vụ bạn SPH3 Giờ cao điểm, bạn đƣợc phục vụ chu đáo SPH4 Đánh giá chi phí 33 Mức độ đồng ý Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình Ký hi ệ u Thang đo Giá vé dịch vụ CGV hợp lý CP1 Giá cao chất lƣợng tốt CP2 Chính sách tăng giá CGV CP3 Mức độ đồng ý Đánh giá hình ảnh thƣơng hiệu Ký hi ệ u Thang đo Bạn thích sử dụng dịch vụ mang thƣơng hiệu nƣớc CGV TH1 Bạn đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ mang thƣơng hiệu nƣớc thƣơng hiệu nƣớc TH2 Logo, bảng hiệu CGV ấn tƣợng, bắt mắt TH3 Thƣơng hiệu CGV tạo niềm tin cho bạn TH4 Mức độ đồng ý Đánh giá thỏa mãn Ký hi ệu Thang đo Bạn cảm thấy thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ CGV Mức độ đồng ý SHL1 Phần III Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: 1/ Giới tính:  Nam  Nữ 2/ Nghề nghiệp anh/chị là:  Học sinh  Sinh viên  Nhân viên văn phịng  Lao động phổ thơng  Khác 34 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Khánh Bình 3/ Nhóm tuổi anh/chị là:  16 – 18 tuổi  19 – 22 tuổi  23 – 25 tuổi  > 25 tuổi 4/ Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị là:  < triệu  – triệu  – triệu  > triệu Bạn mong muốn CGV làm để nâng cao thỏa mãn bạn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn anh/chị trả lời câu hỏi bảng khảo sát Chúc anh/chị nhiều sức khỏe! 35 ... đến thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ khách hàng H2 Nhân tố Sự tin cậy có tác động đến thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ khách hàng H3 Nhân tố Khả phục vụ có tác động đến thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ khách hàng. .. trạng thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV. .. phim CGV - Qua đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Sự thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống rạp