(Luận văn) những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tp cam ranh tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU BÀI THUYẾT TRÌN lu an va n PHAN MINH p ie gh tn to d oa nl w NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã Số: oi lm ul Chuyên ngành: Quản Trị KinhDoanh 8340101 z at nh Mã số sinh viên: 18110142 z gm @ m co l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TRUNG THÀNH an Lu Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2021 n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu hướng dẫn Tiến sĩ Lê Trung Thành Các số liệu nghiên cứu trung thực, nghiên cứu người khác số liệu trích dẫn luận văn thích đầy đủ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 28 tháng năm 2021 Tác giả lu an n va p ie gh tn to Phan Minh d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình Thầy, Cơ, bạn bè đồng nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, Thầy, Cô truyền đạt, hướng dẫn cho kiến thức quý báu suốt thời gian năm tham gia khóa học Cao học chuyên ngành Quản trị Kinh lu doanh Đặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Trung Thành an người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn va Cảm ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, sát cánh ủng hộ động viên n tn to tơi lúc hồn thành luận văn gh Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 28 tháng năm 2021 p ie Người thực luận văn d oa nl w oi lm ul nf va an lu Phan Minh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Bảng Tổng Hợp Các Thang Đo Được Mã Hóa 36 Bảng 4.1: Đối tuợng mẫu tham gia khảo sát 43 Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 45 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 47 Bảng 4.4: Phương sai trích nhân tố độc lập 48 Bảng 4.5: Kết EFA biến độc lập 49 lu Bảng 4.6: Kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc 50 an Bảng 4.7: Phương sai trích biến phụ thuộc 50 va Bảng 4.8: Ma trận nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng 50 n Bảng 4.10: Ma trận tương quan thành phần mơ hình nghiên cứu 52 gh tn to Bảng 4.9: Bảng tổng hợp nhân tố sau thực EFA 51 p ie Bảng 4.11: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy bội 56 Bảng 4.12: Bảng kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 nl w Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy bội 57 d oa Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết 58 an lu Bảng 5.1: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 66 Bảng 5.2: Đánh giá khách hàng đáp ứng 69 va ul nf Bảng 5.3: Đánh giá khách hàng đảm bảo 70 oi lm Bảng 5.4: Đánh giá khách hàng cảm thông 71 Bảng 5.5: Đánh giá khách hàng hữu hình 72 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 : Biểu đồ phân tán 54 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư phân phối chuẩn 54 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot phần dư - chuẩn hóa 55 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Lý chọn đề tài 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 lu an 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 n va 1.6 Kết cấu đề tài 12 tn to CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 p ie gh 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 w oa nl 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 d 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 21 lu an 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 nf va 2.2.2 Mô hình đánh giá hài lịng khách hàng 22 oi lm ul 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.4 Lược sử mơ hình nghiên cứu có liên quan 27 z at nh 2.5 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 29 z 2.6 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 31 @ l gm CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 m co 3.1.1 Nghiên cứu sơ 34 an Lu 3.1.2 Nghiên cứu thức 34 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 34 n va ac th si viii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.3 Đo lường thang đo 40 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 lu 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 an va 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 n 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 46 to 4.4 Phân tích tương quan 51 p ie gh tn 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 49 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 53 nl w 4.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 53 d oa 4.5.2 Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy 53 an lu 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 56 4.5.4 Kết hồi quy 57 va ul nf 4.5.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 oi lm 4.6 Thảo luận kết 59 z at nh 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Về độ tin cậy 66 z 5.2.2 Về đáp ứng 69 gm @ 5.2.3 Về đảm bảo 70 5.2.4 Về cảm thông 71 l m co 5.2.5 Về hữu hình 72 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 an Lu n va ac th si ix 5.3.1 Hạn chế đề tài 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý để thích nghi chế thị trường Điều mang lại nhiều hội khơng thách thức doanh nghiệp Việt Nam Nền kinh tế đất nước ngày phát triển, nói ngành ngân hàng đóng góp vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dich vụ ngân lu hàng ngày cao Mục tiêu dịch vụ ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, an khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ triển khai va dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên Nhờ đó, lượng lớn dân n vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng dịch vụ ngân hàng nhân lên gh tn to cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương lai tham gia p ie gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài nl w Trong thời buổi kinh tế thị trường gia tăng nhanh chóng mức d oa sống đòi hỏi dịch vụ cao cấp hơn, ngân hàng thương mại đời an lu khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Với môi trường cạnh tranh vậy, khách hàng nhân tố định tồn phát va ul nf triển ngân hàng Ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành oi lm khách hàng, ngân hàng thành cơng Do đó, khơng riêng ngân hàng mà tất doanh nghiệp khác xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách z at nh hàng chiến lược hàng đầu Mặc dù có nhiều nghiên cứu giới Việt nam, nhiên xét bối z cảnh Khánh Hịa cịn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách @ gm hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả định chọn đề tài “ Những l yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân an Lu Tỉnh Khánh Hòa ” làm luận văn m co hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TP Cam Ranh - n va ac th si 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa Mục tiêu cụ thể: + Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh lu Hòa an + Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng Ngân hàng va Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh n tn to Hòa gh + Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng p ie Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa nl w 1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu d oa - Đối tượng nghiên cứu: an lu + Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cam Ranh va ul nf - Phạm vi nghiên cứu oi lm + Về không gian: thực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cam Ranh z at nh + Về thời gian: liệu thu nhập từ tháng tháng 10 đến tháng 12 năm 2020 1.4 Phương pháp nghiên cứu z Để giải mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp gm @ định tính định lượng m co nghiên cứu lý thuyết l - Phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh thang đo mơ hình an Lu n va ac th si 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC : BẢNG KHẢO SÁT Phiếu số: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/chị, Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Anh/Chị dành chút thời gian hồn thành bảng khảo sát Tơi thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch lu vụ ngân hàng Những ý kiến anh chị góp phần nâng cao chất lượng an dịch vụ ngân hàng Với bảng câu hỏi cần 25 câu trả lời, với thời gian trả lời va n 10 phút Vì kính mong Q Anh/Chị giúp chúng tơi trả lời khảo sát ( Lưu ý: khơng có câu trả lời sai, tất kết trả lời phụ gh tn to cách xác, đầy đủ trung thực p ie thuộc cho nghiên cứu) w I Đánh giá mức độ hài lòng oa nl Xin vui lòng cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh/chị với nội dung d cách đánh dấu X vào thích hợp Những số thể lu an mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước 2: Không đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý z at nh 4: Đồng ý oi lm 3: Bình thường ul nf va 1: Hồn tồn khơng đồng ý z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng thường ý Hoàn toàn đồng ý Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm TPTC01 dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan 5 5 5 5 5 5 5 5 5 tâm giải thỏa đáng cho khách hàng TPTC02 TPTC03 lu an TPTC04 va n TPDU05 tn to TPDU06 ie gh TPDU07 p khơng có sai sót Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng nl w TPDU08 Ngân hàng thực dịch vụ xác, Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời oa TPDB09 d thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến an TPDB10 lu Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến va giao dịch cho khách hàng rõ Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dể hiểu z at nh TPCT14 oi lm TPDB13 tờ rơi…) ul TPDB12 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, nf TPDB11 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng z cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 1 an Lu Hình ảnh ngân hàng dễ nhận biết m co TPPTHH18 Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến l TPCT17 hàng gm TPCT16 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách @ TPCT15 n va ac th si 80 TPPTHH19 TPPTHH20 TPPTHH21 TPPTHH22 Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng, đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng SHL23 Agribank Cam Ranh Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng lu SHL24 an Agribank Cam Ranh cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 5 5 5 n va SHL25 tn to p ie gh II.Thông tin khách hàng Câu 1: Giới tính anh/chị Nữ oa nl w Nam d Câu 2: Độ tuổi anh/chị lu va an 18 – 25 tuổi nf 26 – 35 tuổi Trên 45 tuổi oi lm ul 36 – 45 tuổi Dưới năm z at nh Câu 3: Thời gian giao dịch m co l gm Từ năm @ Từ đến năm z Từ đến năm an Lu n va ac th si 81 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Std Deviation Mean lu an n va 232 4.00 658 TPTC02 232 3.84 675 TPTC03 232 3.98 584 TPTC04 232 4.01 661 TPDU05 232 3.98 708 TPDU06 232 3.97 738 TPDU07 232 3.88 717 TPDU08 232 3.91 709 TPDB09 232 3.93 714 TPDB10 232 3.91 722 TPDB11 232 3.94 685 TPDB12 232 3.89 835 TPDB13 232 3.82 708 TPCT14 232 3.91 687 TPCT15 232 3.96 667 TPCT16 232 3.90 454 TPCT17 232 3.92 688 232 3.37 1.258 232 p ie gh tn to TPTC01 3.95 1.080 3.63 1.199 TPPTHH21 232 3.86 1.044 TPPTHH22 232 3.66 1.024 232 va SHL23 3.95 656 SHL24 232 4.03 726 SHL25 232 3.89 691 Valid N (listwise) 232 an oi lm ul nf 232 lu TPPTHH20 d TPPTHH19 oa nl w TPPTHH18 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 PHỤ LỤC : ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO NGHIÊN CỨU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics lu an Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted n va 11.83 2.556 654 776 TPTC02 11.99 2.632 584 810 TPTC03 11.85 2.723 675 770 TPTC04 11.82 2.487 692 758 p ie gh tn to TPTC01 Reliability Statistics 843 oa nl w Cronbach's N of Items Alpha d lu va an Item-Total Statistics 11.77 3.452 TPDU06 11.78 3.144 TPDU07 11.87 3.386 TPDU08 11.84 3.298 628 821 733 775 648 813 701 790 z at nh TPDU05 oi lm ul nf Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted lu an n va TPDB09 15.57 4.359 638 664 TPDB10 15.58 4.461 587 683 TPDB11 15.55 4.378 671 655 TPDB12 15.61 5.036 277 804 TPDB13 15.67 4.775 483 720 tn to Reliability Statistics p ie gh Cronbach's N of Items Alpha 804 d oa nl w Item-Total Statistics an lu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPDB09 11.68 TPDB10 11.69 TPDB11 TPDB13 672 727 2.941 636 745 11.66 3.012 654 737 11.78 3.226 oi lm ul 515 803 z at nh Cronbach's N of Items Alpha z 747 nf Reliability Statistics va 2.893 m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TPCT14 11.78 2.123 516 706 TPCT15 11.72 2.019 615 644 TPCT16 11.79 2.756 442 743 TPCT17 11.77 1.954 623 639 Reliability Statistics lu an Cronbach's N of Items Alpha n va 732 to Item-Total Statistics gh tn p ie Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15.09 9.826 488 690 TPPTHH19 14.51 10.329 543 667 TPPTHH20 14.83 TPPTHH21 14.60 d TPPTHH22 oa nl w TPPTHH18 14.81 9.915 518 676 10.579 529 673 11.464 396 720 va an lu Reliability Statistics oi lm ul 809 nf Cronbach's N of Items Alpha z at nh Item-Total Statistics z Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 632 765 7.84 1.407 685 710 SHL25 7.98 1.515 659 736 m co l 1.627 gm 7.93 SHL24 @ SHL23 an Lu n va ac th si 85 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 807 Approx Chi-Square 1858.669 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues lu an n va Component % of Cumulative % Variance Total Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Variance Total % of Cumulative % Variance 26.587 26.587 5.583 26.587 26.587 2.928 13.945 13.945 2.246 10.694 37.281 2.246 10.694 37.281 2.891 13.765 27.710 1.947 9.273 46.554 1.947 9.273 46.554 2.616 12.456 40.166 1.814 8.636 55.190 1.814 8.636 55.190 2.410 11.479 51.645 1.457 6.940 62.130 1.457 6.940 62.130 2.202 10.485 62.130 849 4.042 66.171 832 3.963 70.134 751 3.578 73.712 685 ie gh tn to 5.583 p 3.264 76.976 618 2.941 79.917 572 2.723 82.639 2.349 84.988 d oa 11 nl 10 w 493 13 478 2.277 87.265 14 435 va 89.335 15 428 2.037 91.372 16 394 1.875 17 362 1.725 18 315 1.501 oi lm 19 282 1.342 97.814 20 244 1.163 98.977 21 215 1.023 100.000 an lu 12 2.070 ul nf 93.247 94.972 96.472 z at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 Rotated Component Matrixa Component TPTC04 819 TPTC03 810 TPTC01 765 TPTC02 715 lu an TPDU06 832 TPDU05 796 TPDU08 782 TPDU07 732 n va p ie gh tn to TPDB09 796 TPDB10 789 TPDB11 780 TPDB13 687 TPPTHH19 773 TPPTHH18 724 TPPTHH21 708 TPPTHH20 698 TPPTHH22 782 TPCT17 768 TPCT14 745 d oa nl w TPCT15 TPCT16 506 an lu 501 oi lm ul nf va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 786 1631.090 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings lu Initial Eigenvalues an n va Component Total % of Cumulative % Variance Total % of Cumulative % Variance 5.025 26.446 26.446 5.025 26.446 26.446 2.705 14.237 14.237 11.261 37.707 2.140 11.261 37.707 2.689 14.153 28.390 1.901 10.004 47.711 1.901 10.004 47.711 2.593 13.646 42.036 1.777 9.353 57.064 1.777 9.353 57.064 2.237 11.774 53.810 1.361 7.162 64.226 1.361 7.162 64.226 1.979 10.415 64.226 818 4.306 68.531 775 4.081 72.612 697 3.669 76.281 619 3.260 79.541 ie gh tn to 2.140 p % of Cumulative % Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings 562 2.960 82.501 11 d 2.783 85.284 12 485 2.552 87.836 13 440 2.315 90.150 14 403 va oa nl 10 w 2.122 92.272 15 390 2.053 94.325 16 326 1.716 17 282 1.484 18 245 1.289 19 225 1.185 529 an lu ul nf oi lm 96.042 97.526 98.815 Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh 100.000 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Rotated Component Matrixa Component TPDU06 835 TPDU05 789 TPDU08 785 TPDU07 765 lu an TPTC04 821 TPTC03 815 TPTC01 778 TPTC02 730 n va p ie gh tn to TPDB10 802 TPDB09 799 TPDB11 776 TPDB13 687 801 TPPTHH18 744 TPPTHH21 697 TPPTHH20 685 TPCT17 797 TPCT14 769 TPCT15 768 oa nl w TPPTHH19 d Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 228.478 df Sig .000 Total Variance Explained lu an Initial Eigenvalues va n Component % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 72.393 72.393 454 15.132 87.524 374 12.476 100.000 2.172 72.393 Cumulative % 72.393 gh tn to 2.172 % of Variance Total Extraction Method: Principal Component Analysis p ie Component oa nl w Component Matrixa d SHL24 867 lu 851 SHL23 834 oi lm ul nf va Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted an SHL25 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TPTC TPTC TPDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation lu TPDB 000 572** 042 000 134 000 an 232 232 232 232 320** 350** 136* 532** 000 000 038 000 232 232 232 232 ** 119 520** 000 071 000 232 232 ** ** 335 000 320 313 000 va n to 232 232 232 232 232 350** 313** 216** 467** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 232 232 232 232 232 232 * * 119 ** 325** 038 071 Pearson Correlation p ie gh tn 232 236** Pearson Correlation 134 Sig (2-tailed) 042 N SHL 236 SHL * 232 000 N TPPTHH 335 TPPTHH ** 232 N Sig (2-tailed) TPCT ** 327** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TPCT 327 000 N TPDU TPDB ** Pearson Correlation w Sig (2-tailed) nl oa N 136 216 001 000 232 232 232 232 232 232 572** 532** 520** 467** 325** 000 000 000 000 000 232 232 232 232 232 232 d ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi lm ul nf va an lu * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 775a 600 591 DurbinWatson 37597 1.888 a Predictors: (Constant), TPPTHH, TPDB, TPDU, TPTC, TPCT b Dependent Variable: SHL lu ANOVAa an Sum of Squares n va Model Regression df Mean Square 9.597 Residual 31.946 226 141 Total 79.931 231 F Sig .000b 67.894 a Dependent Variable: SHL gh tn to 47.985 p ie b Predictors: (Constant), TPPTHH, TPDB, TPDU, TPTC, TPCT Coefficientsa nl w B Std Error 383 052 253 194 TPPTHH 122 Tolerance Sig VIF 340 7.336 000 825 1.212 047 255 5.377 000 789 1.268 049 247 5.263 000 804 1.243 050 182 3.888 000 805 1.243 030 176 4.066 000 944 1.060 z at nh a Dependent Variable: SHL t 003 ul 259 TPCT Beta -2.985 nf TPDB Collinearity Statistics oi lm 260 va TPDU Standardized Coefficients -.776 an TPTC lu Model (Constant) d oa Unstandardized Coefficients z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si