Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố đà lạt

1 Chương Giới thiệu 1.1 Mở ñầu Thuật ngữ “chất lượng” sử dụng từ lâu để mơ tả thuộc tính đẹp, tốt, đắt, tươi, tuyệt hảo… Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2005 ñịnh nghĩa chất lượng là: “Mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có đáp ứng u cầu” Trong kinh doanh, chất lượng gắn liền với thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nên sản phẩm hay dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ñại ñến ñâu ñi Quản lý chất lượng hoạt động tổ chức, kiểm sốt phân bổ nguồn lực ñể ñạt ñược mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng hình thành dựa nhu cầu ngăn chặn, loại trừ lỗi hay thiếu sót sản xuất dịch vụ; cách thức hành ñộng ñể ñảm bảo tất hoạt động kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng diễn qui trình, chất lượng ñang ñược quản lý Các nhà nghiên cứu chất lượng xây dựng nhiều mơ hình hệ thống quản lý chất lượng khác ñể ñáp ứng mục tiêu qui mô khác Tại Việt Nam, ngày có nhiều doanh nghiệp, tổ chức ñã ñang áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng vào quan, đơn vị Riêng lĩnh vực quản lý nhà nước, có nhiều quan hành cấp tỉnh thành phố, thị xã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (thường theo tiêu chuẩn ISO 9000) với mục tiêu xây dựng quy trình xử lý cơng việc cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải cơng việc nội quan, thơng qua Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, Hà Nội, 2005 bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành chính, phục vụ ngày tốt cho nhu cầu công dân tổ chức Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, nỗ lực quan quản lý nhà nước thời gian qua góp phần cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ nhân dân Đã có nhiều sơ kết, tổng kết, ñánh giá kết bước ñầu công ñổi số ñịa phương TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… ñã thường xuyên tổ chức thăm dò, khảo sát, lấy ý kiến tổ chức cơng dân để ñánh giá chất lượng phục vụ quan chun mơn Trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, UBND Thành phố Đà Lạt quan ñi ñầu việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ñối với số dịch vụ hành thơng qua việc hình thành Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết thuộc UBND Thành phố Đà Lạt từ năm 2002 Theo Báo cáo UBND Thành phố Đà Lạt việc thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000) ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 - 2005 kết việc ứng dụng “ñã ñạt ñược số kết ñáng khích lệ” Qua nghiên cứu đề tài, liên quan đến phát triển du lịch địa phương cho thấy có đánh giá chất lượng du lịch, sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch chủ yếu dựa khảo sát cảm nhận du khách mức độ đơn giản … việc đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ chưa cụ thể, chưa có xác định mối liên hệ chất lượng dịch vụ Do vậy, cần thiết có nghiên cứu nội dung nhằm bổ sung thêm cho việc ñánh giá kết việc triển khai hệ thống tồn diện Phạm vi ñề tài ñề cập ñến việc nghiên cứu mơ hình chất lượng lĩnh vực dịch vụ hành cơng kiểm định mơ hình thơng qua việc khảo sát chất lượng dịch vụ quan quản lý nhà nước Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thuộc UBND Thành phố Đà Lạt UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo v/v thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000) ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005 1.2 Tổng quan chương trình cải cách hành Chính phủ vấn đề chất lượng dịch vụ cơng Chương trình cải cách hành Việt Nam bắt đầu manh nha từ cuối năm 1990 Năm 2001, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình cải cách hành giai ñoạn 2001 - 2010 Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Mục tiêu chung Chương trình “xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, ñại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả…” Đến năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 “v/v áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước” Từ đó, quan quản lý nhà nước ñã thực xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhiều quan ñã ñạt ñược chứng nhận Điều tạo nên chuyển biến quan hành nhà nước cung cách tổ chức công việc nhằm phục vụ tốt cho tổ chức cơng dân Gần đây, Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 Thủ tướng Chính phủ đề án “Đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007 - 2010” ñã giao cho ngành, ñịa phương vào cuối năm 2010 phải đơn giản hố tối thiểu 30% quy ñịnh hành thủ tục hành Các kiện cho thấy Chính phủ Việt Nam ñã ñặt tâm cao việc đẩy mạnh cải cách hành mục tiêu quan trọng việc cải cách thủ tục hành nâng cao chất lượng dịch vụ cơng đáp ứng mong đợi công dân tổ chức 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Chương trình cải cách hành giai đoạn 2001 - 2010 Một mục tiêu quan trọng việc cải cách thủ tục hành nâng cao chất lượng dịch vụ cơng đáp ứng mong đợi cơng dân tổ chức Muốn vậy, phải thường xun tìm hiểu hài lịng người dân họ thực giao dịch với quan hành Khi hợp tác triển khai dự án cải cách hành Việt Nam, đại diện UNDP nhấn mạnh điều với quan chức trả lời vấn báo Vietnamnet: “… ñiều quan trọng cung cấp dịch vụ công cho người dân, quan chức phải ln chủ động hỏi xem người dân cảm thấy hài lịng dịch vụ hành cung cấp Muốn biết thủ tục hành cơng có hiệu quả, thân thiện, đơn giản hay khơng quan cơng quyền cần tạo kênh phản hồi để người sử dụng dịch vụ ñược phản ánh quan ñiểm họ chất lượng dịch vụ hành cơng”.4 Hiện nay, giới, số nước có xu hướng triển khai việc “xếp hạng chất lượng dịch vụ quyền địa phương” Từ năm 1997, năm nước Mỹ Latinh: Bolivia, Brazil, Honduras, Nicaragua Peru ñã thử nghiệm hiệu việc xếp hạng chất lượng dịch vụ quyền địa phương Chương trình gọi Municipal Scorecard Mơ hình bắt đầu lan rộng nhiều nước giới Đây chương trình cần nghiên cứu để áp dụng vào việc thực thi ñảm bảo chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước tiến trình cải cách thủ tục hành Theo Milakovich (2006), năm 90, Mỹ, doanh nghiệp ñối diện với thách thức là, phải ñáp ứng dịch vụ tốt cho khách hàng mức giá thấp, phải rút lui khỏi thị trường cạnh tranh; nhãng chất lượng tiêu chuẩn tổ chức công tổ chức phi lợi nhuận ñã phát sinh trách Xuân Linh, Chủ ñộng hỏi dân ñể biết chất lượng dịch vụ công - Vietnamnet, thứ năm, 03/9/2009, http://vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/866627/ Trần Ngọc Anh, Xếp hạng quan nhà nước, nhận dạng nơi nhũng nhiễu - Vietnamnet, thứ tư, 16/09/2009, http://www.vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/868754/ 5 móc chống đối khách hàng Hầu hết dịch vụ cơng cung cấp Chính phủ đối diện với nhiều rào chắn ngăn cản trình cải tiến chất lượng Trong tình hình ñó, thuật ngữ TQS (Total Quality Service - chất lượng dịch vụ toàn diện) xuất dựa tảng triết lý TQM (Total Quality Management - quản lý chất lượng tồn diện) người Nhật TQS ñược áp dụng quan thuộc khu vực cơng Mỹ Cũng xu hướng đó, Việt Nam, năm qua, Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam ñã tiến hành việc khảo sát ñánh giá, xếp loại “Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI - Provincial Competitiveness Index) Chỉ số Năng lực Cạnh tranh Cấp tỉnh PCI ñược xây dựng dựa ý nghĩa “làm hài lòng doanh nghiệp, người dân mục tiêu quan trọng bền vững quyền” với mục tiêu giúp lý giải nguyên nhân số tỉnh thành ñất nước lại tốt tỉnh thành khác phát triển ñộng khu vực kinh tế dân doanh, tạo việc làm tăng trưởng kinh tế Việc nghiên cứu thu thập liệu ñưa kết xếp hạng Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam mang ý nghĩa tương tự chương trình Municipal Scorecard nhắm ñến mục tiêu “minh bạch chịu trách nhiệm chìa khóa để cải cách dịch vụ cơng” 1.4 Dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Lạt vấn ñề chất lượng dịch vụ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết (BPTN) thuộc UBND Thành phố Đà Lạt hình thành từ 2002 nằm kế hoạch cải cách hành gắn với việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với mục tiêu xây dựng hành “Dân chủ - Trong - Vững mạnh - Chuyên nghiệp - Hiện ñại” Qua q trình triển khai thực hiện, BPTN cấp giấy chứng nhận ñạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tổ chức QUACERT cấp ngày 12-8-2003 BVQI cấp ngày 27-8-2003 Đến nay, sản phẩm ñã ñược ñưa vào thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm: Tại cấp thành phố: Cấp phép xây dựng nhà tư nhân; cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh; thẩm ñịnh phê duyệt dự án ñầu tư, hồ sơ thiết kế dự tốn cơng trình xây dựng; chuyển nhượng, chuyển ñổi, thừa kế, cho tặng quyền sử dụng nhà, ñất; chứng thực giấy tờ; thẩm tra phê duyệt tốn vốn đầu tư hồn thành Tại UBND phường xã: Hòa giải tranh chấp; giải hồ sơ ñăng ký hộ tịch; xác nhận ñơn xin cấp phép xây dựng; xác nhận hợp ñồng chuyển quyền sử dụng ñất; xác nhận trạng nhà ở, ñất Số liệu tổng hợp năm 2009 cho thấy có 89.016 lượt tổ chức, cơng dân đến giao dịch, sử dụng dịch vụ nói BPTN cấp thành phố UBND phường, xã Trong ñó, số hồ sơ ñã ñược giải 88.818 hồ sơ, giải ñúng hạn 88.394 hồ sơ, ñạt tỉ lệ 99,51% Báo cáo tổng kết cải cách hành năm 2009 cho thấy hoạt động BPTN ñã ñạt số kết ñược ñánh giá thủ tục hành quy trình giải cơng việc đổi mới, cơng chức BPTN có phương pháp làm việc khoa học phối hợp việc giải thủ tục hành chính, có quan tâm đầu tư, bố trí sở vật chất, lựa chọn cán bố trí vào BPTN Để thu thập ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm BPTN, tổ chức cá nhân sau tiến hành giao dịch BPTN ñều ñược phát “Phiếu theo dõi ý kiến tổ chức, cá nhân” (theo mẫu phụ lục 1) ñể phản ánh đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng Việc thu thập ý kiến ñược thực tổ chức, cá nhân ñến nhận kết hồ sơ cách ñiền vào phiếu trả lại cho BPTN Định kỳ thời gian, lãnh đạo Văn phịng UBND Thành phố Đà Lạt ñều có tổng UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo tổng kết cải cách hành năm 2009, Báo cáo số 4590/BCUBND ngày 14/12/2009 kết số liệu ñể ñưa vào chương trình xem xét ñánh giá lãnh ñạo nhằm làm cho việc ñảm bảo chất lượng phận ñược tốt Năm 2003, tổng hợp 365 phiếu thu thập ý kiến khách hàng với tiêu chí (i) đảm bảo thời gian (ii) thơng tin, tài liệu hướng dẫn, (iii) cung cách phục vụ cán nhân viên (iiii) môi trường làm việc cho thấy thỏa mãn chung khách hàng ñối với sản phẩm ñã ñăng ký bình quân ñạt 98,25% Cũng theo báo cáo năm 2009 hoạt động BPTN cịn số tồn đọng nơi làm việc phận thiếu diện tích, việc niêm yết cơng khai thủ tục hành chính, giải thủ tục hành chưa đầy ñủ Chưa kịp thời tổ chức ñánh giá nội thủ tục quy trình áp dụng để có biện pháp cải tiến, khắc phục phòng ngừa Giấy chứng nhận sản phẩm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ñã hết hạn từ năm 2006 chưa tổ chức ñánh giá lại để cấp giấy chứng nhận trì Một phận nhỏ cán công chức chuẩn hóa chun mơn hiểu biết thủ tục hành chính, kỹ giao tiếp với khách hàng, phương pháp làm việc hạn chế Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm đại hóa cơng tác chưa thực Mặt khác, phương pháp lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng đơn giản hình thức Việc lấy ý kiến đơi khơng đối tượng có phận người trả lời người trực tiếp giao dịch (nhận hồ sơ hộ) nên trả lời chiếu lệ cho xong ñể nhận kết hồ sơ Vì vậy, cần thiết có khảo sát ñánh giá ñầy ñủ ñể làm rõ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân ñến giao dịch phận 1.5 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Mục tiêu UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo kết thực cơng tác cải cách thủ tục hành theo mơ hình cửa có ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Thành phố Đà Lạt, - Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng ảnh hưởng thành phần chất lượng ñến hài lịng tổ chức cá nhân dịch vụ hành cơng BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt - Kiểm định mơ hình đánh giá trạng chất lượng dịch vụ hành cơng theo yếu tố đề xuất mơ hình - Đề xuất với nhà quản lý số kiến nghị nhằm thực tốt việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt Việc nghiên cứu ñược dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng nhận thức - chất lượng kỹ thuật (mơ hình Gronroos), mơ hình GAP phân tích loại sai lệch dịch vụ (mơ hình Parasuraman) Tham khảo xu hướng lĩnh vực cải cách hành chính, đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng vài nước để vận dụng xây dựng mơ hình nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Do điều kiện thời gian có hạn nên việc khảo sát tập trung cảm nhận người dân phạm vi dịch vụ hành cơng chọn dịch vụ ñược triển khai BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt (xem bảng 1-1) 1.6 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu kỳ vọng góp phần khám phá kiểm nghiệm yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng gắn với hài lịng người dân có giao dịch BPTN Thơng qua đó, ñóng góp vào việc nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phận này, ñưa gợi ý cho nhà quản lý nhằm tổ chức thực tốt cơng tác cải cách hành 05 lĩnh vực nêu nhân rộng lĩnh vực khác Bảng 1-1 Các dịch vụ hành cơng lựa chọn phạm vi nghiên cứu Stt 01 Lĩnh vực Xây dựng Nội dung Cấp phép xây dựng nhà Bộ phận chủ trì xử lý Phịng Quản lý thị tư nhân 02 Kinh doanh Cấp giấy chứng nhận Phòng Kế hoạch - Tài đăng ký kinh doanh 03 04 Quản lý lao Đăng ký hợp ñồng lao ñộng ñộng Đất ñai Chuyển quyền sử dụng nhà ñất 05 Tư pháp Đăng ký khai sinh Phòng Tổ chức - Lao động - Xã hội Trung tâm Tích hợp Thông tin Địa lý Đăng ký Quyền sử dụng ñất UBND Phường, xã (chọn phường) 10 Chương Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ hiểu q trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ q trình có mức độ vơ hình cao, khơng lưu trữ được, khơng bán lại trả lại ñược (Zeithaml Bitner, 2000) Đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ đơi mang tính chất vơ hình khó nhận biết Chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan ñến nhu cầu cá nhân họ (Bùi Nguyễn, 2004) Chất lượng dịch vụ hành cơng khơng nằm ngồi đặc tính chung 2.2 Dịch vụ cơng - Dịch vụ hành cơng Cung ứng dịch vụ công chức mà nhà nước giao cho hành đảm trách Trong q trình phát triển hành chính, dịch vụ cơng mở rộng nhiều lĩnh vực khác nhau, với yêu cầu chất lượng ngày cao Nền hành phát triển phải phối hợp điều hồ nguyện vọng cá nhân với lợi ích cộng đồng, đất nước, hướng tới mục tiêu xã hội dân chủ Đã có nhiều văn quy phạm pháp luật quy định vấn đề dịch vụ cơng chức năng, nhiệm vụ quan máy hành nhà nước, Luật Tổ chức Chính phủ 2001 quy định nhiệm vụ Chính phủ “Thống quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học khơng dễ cảm nhận ngay, người dân cảm nhận ñược chất lượng hoạt ñộng dịch vụ thông qua tương tác, giao tiếp với người nhân viên thụ lý hồ sơ 64 Trong dịch vụ hành cơng, yếu tố dễ gây phiền hà cho khách hàng (người dân) thủ tục hồ sơ quy trình minh bạch xử lý hồ sơ người dân Trong thời gian trước ñây, cơng tác quản lý hành xuất phát từ thời kỳ chiến tranh sang ñến thời kỳ bao cấp, hệ thống luật pháp cịn thiếu nên xuất khơng thủ tục ñược ñặt cách tự phát tùy tiện Thuật ngữ “hành chính” người dân diễn giải thành cụm từ “hành dân chính” xuất phát từ yếu tố Những năm gần ñây, việc cải cách hành ñã làm giảm ñi nhiều thủ tục quan hành cơng bố cơng khai quy trình xử lý hồ sơ cho người dân Qua khảo sát, biến liên quan đến qui trình, thủ tục có mức ñộ ñạt cao biến khác ñồng ñều hơn, dao ñộng quanh mức từ 3,50 - 3,73 Điều chứng tỏ năm qua, quan hành có nhiều cố gắng việc chuẩn hóa qui trình, thủ tục để người dân dễ dàng áp dụng Các thủ tục, mẫu biểu bớt rườm rà giúp cho người dân có nhiều điều kiện thuận lợi việc giao dịch Tuy nhiên, dừng lại mức 4, cho thấy người dân chưa thực hài lòng với cải cách quan hành Việc triển khai thực thủ tục, quy trình cơng bố chưa ñáp ứng ñược mong ñợi người dân Bảng 4-21 Thống kê mơ tả thành phần “Quy trình dịch vụ” Nội dung Mean Minimum Maximum Các quy trình, thủ tục ñược hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Các thủ tục chuẩn hóa theo mẫu, biểu 3.73 Các thủ tục ñược áp dụng dễ dàng 3.68 Các thủ tục ñược áp dụng ñúng hướng dẫn, khơng có phát sinh khác Hồ sơ khách hàng xử lý theo quy trình công bố 3.65 3.50 3.63 4.13.4 Thành phần “Tiếp cận dễ dàng” 65 Thành phần “Tiếp cận dễ dàng” có trọng số nhỏ p-value > 0.05 nên khơng đạt độ tin cậy mức 95% Cũng “Qui trình dịch vụ”, thành phần “Tiếp cận dễ dàng” hoạt ñộng ẩn sau tương tác, giao tiếp người dân nhân viên thụ lý hồ sơ Có thể nói cảm nhận người dân, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình nhân viên “tiếp cận dễ dàng” ñối với người dân Tất nhiên, nhu cầu cảm nhận người dân thuận tiện, dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành cơng thời điểm, địa bàn khác có xu hướng tăng lên trước nhu cầu địi hỏi người dân hồn thiện hệ thống quản lý hành Trong lĩnh vực dịch vụ, thuận tiện giúp cho khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ nhờ đó, sản phẩm dịch vụ có điều kiện phát triển Đối với dịch vụ hành cơng thành phố Đà Lạt, hai biến ñược người dân quan tâm họ có thề giao tiếp dễ dàng với nơi thụ lý hồ sơ qua fax, điện thoại họ truy cập từ xa để biết tình trạng xử lý hồ sơ họ Hiện nay, khu vực doanh nghiệp ñã vận dụng tiến kỹ thuật ñể ñem lại cho khách hàng phương thức tìm kiếm thơng tin, chọn lựa sản phẩm, theo dõi tiến độ sản xuất… hồn tồn khơng gian ảo, làm thay đổi hẳn thói quen mua sắm hàng hóa theo kiểu truyền thống Trong đó, khu vực quan hành Đà Lạt dường chậm việc ñưa kỹ thuật áp dụng công việc hàng ngày nhằm mang lại thuận tiện cho người dân Trong thành phần này, hai biến ñều ñạt thấp so với thành phần khác, đó, biến quan sát đánh giá thấp “Giao tiếp từ xa” ñạt trung bình 2,90 Điều dễ hiểu phương thức giao dịch qua mạng quan hành thành phố Đà Lạt chưa phát triển, mà người dân chưa thể khai báo thủ tục qua mạng sau nộp hồ sơ xong, người dân khơng thể truy cập để biết tiến độ xử lý hồ sơ qua phương tiện Internet 66 Bảng 4-22 Thống kê mô tả thành phần “Tiếp cận dễ dàng” Nội dung Mean Minimum Khách hàng giao tiếp thơng qua phương tiện thơng tin điện thoại, fax, 3.04 internet Khách hàng truy xuất tình trạng xử lý 2.90 hồ sơ từ xa Maximum 5 4.14 Kiến nghị Những nội dung thảo luận ñây ñã phần phản ánh trạng tình hình chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Lạt Những nội dung hàm ý đóng góp cho quan quản lý ý tưởng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt Trong phạm vi ñề tài này, ñề xuất số kiến nghị sau: 4.14.1 Cơ quan quản lý cần quan tâm ñến việc ưu tiên lựa chọn nhân viên có kiến thức kỹ nghiệp vụ vững vàng, có thái độ làm việc nhiệt tình, tận tâm, thân thiện… để bố trí vào vị trí thường xuyên tiếp xúc, thụ lý, giải hồ sơ cho người dân 4.14.2 Cơ quan quản lý cần có kế hoạch huấn luyện, ñào tạo nhân viên thường xuyên nhằm giúp nhân viên cập nhật kiến thức phục vụ cho nhu cầu giải công việc Nội dung huấn luyện cần coi trọng ñặc biệt kỹ giao tiếp, ứng xử ñể cải thiện mối quan hệ quan hành người dân theo nghĩa quan hệ bên nơi cung cấp dịch vụ bên khách hàng 4.14.3 Cơ sở vật chất nơi giao dịch cần chăm sóc thường xuyên ñể ñảm bảo nhu cầu thiết yếu người dân đến giao dịch Thiết kế, bố trí khơng gian đủ rộng rãi thơng thống, có đủ chỗ ngồi chờ tiện nghi tối thiểu nhà vệ sinh, chỗ để xe, có nơi photocopy tài liệu… ñể phục vụ người dân ñến giao dịch Mặt khác, 67 cần thường xuyên kiểm tra, tu bổ, sửa chữa định kỳ để nơi giao dịch ln ln ñược giữ gìn ñẹp, chống xuống cấp, nhếch nhác 4.14.4 Cơ quan quản lý sớm triển khai thực phương thức giao dịch việc sử dụng phương tiện kỹ thuật viễn thơng, internet… để tạo điều kiện cho người dân khai báo, đăng ký, theo dõi tiến ñộ xử lý hồ sơ… tham gia ñóng góp ý kiến từ xa nhằm giúp cho họ giảm thiểu thời gian cơng sức cho việc lại, chờ ñợi tạo ñiều kiện cho việc giao dịch nhanh chóng thuận tiện 68 Chương Kết luận 5.1 Kết luận Đề tài “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Thành phố Đà Lạt” ñề cập đến việc xây dựng mơ hình chất lượng lĩnh vực dịch vụ hành cơng kiểm định mơ hình thơng qua việc khảo sát chất lượng năm lĩnh vực: cấp phép xây dựng, ñăng ký kinh doanh, chuyển quyền sử dụng ñất, ñăng ký khai sinh ñăng ký lao ñộng Thành phố Đà Lạt Kết nghiên cứu qua khảo sát 314 cá nhân tổ chức ñịa bàn thành phố Đà Lạt cho thấy có mối tương quan thuận thành phần: nghiệp vụ thái ñộ phục vụ nhân viên, sở vật chất, tiếp cận dễ dàng quy trình dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng tác động đến hài lịng người dân Đóng góp nghiên cứu ñã ñề xuất thang ño lường chất lượng dịch vụ hành cơng tai Việt Nam để nghiên cứu sử dụng, ñiều chỉnh, bổ sung để hình thành thang đo thống Qua kiểm định việc ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cho kết mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường Thành phần “Chất lượng nhân viên” có ảnh hưởng quan trọng đến “Quy trình dịch vụ” “Tiếp cận dễ dàng”, đồng thời có ảnh hưởng mạnh đến “Mức độ hài lịng” người dân chứng minh nhân tố “con người” toàn hoạt động để đạt chất dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng Thành phần “Cơ sở vật chất” có ảnh hưởng thấp Các thành phần “Quy trình dịch vụ” “Tiếp cận dễ dàng” có trọng số nhỏ khơng đạt ñộ tin cậy mức 95% giải thích ñược góc độ cảm nhận người dân, quy trình dịch vụ tiếp cận dễ dàng hoạt ñộng ẩn sau tương tác, giao tiếp người dân nhân viên thụ lý hồ sơ Với nhu cầu 69 địi hỏi ngày cao hồn thiện hệ thống quản lý hành chính, nhân tố có xu hướng tăng lên tương lai Kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ñối với lĩnh vực khơng có khác biệt Mức độ hài lịng người dân có khác biệt thấp ñối với lĩnh vực dịch vụ hành cơng hai đối tượng khảo sát cá nhân tổ chức Để cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Lạt, quan quản lý cần quan tâm đến việc lựa chọn, bố trí nhân viên có kế hoạch huấn luyện cho họ để nắm vững nghiệp vụ có kỹ giao tiếp, ứng xử trình giao dịch với người dân Cơ sở vật chất nơi giao dịch cần ñược ñầu tư ñúng mức thường xuyên kiểm tra, tu bổ ñể phục vụ cho nhu cầu người dân ñến giao dịch Cần sớm triển khai phương thức giao dịch qua mạng internet nhằm giúp cho người dân giảm thiểu thời gian ñi lại, chờ ñợi quan hành 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Do thời gian có hạn nên nghiên cứu khảo sát năm lĩnh vực: cấp phép xây dựng, ñăng ký kinh doanh, chuyển quyền sử dụng ñất, ñăng ký khai sinh ñăng ký lao ñộng Trong đó, số lĩnh vực có thủ tục đơn giản ñăng ký khai sinh, ñăng ký lao ñộng, thiếu lĩnh vực khác phức tạp có quan tâm nhiều người dân giải khiếu nại, thuế… dịch vụ công khác y tế, cơng trình cơng cộng… nên chưa phản ánh cách ñầy ñủ cảm nhận người dân dịch vụ hành cơng nói chung thành phố Đà Lạt Do vậy, cịn nhiều yếu tố khác tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng mà nghiên cứu chưa đề cập đến Mặt khác, cách thu thập liệu cách gửi bảng câu hỏi dựa danh sách người ñứng tên giao dịch hồ sơ chưa thực xác có tỉ lệ định người đứng tên hồ sơ người trực tiếp ñi giao dịch hai người khác nên cảm nhận người trả lời câu hỏi không rõ ràng Đây hướng ñể nghiên cứu chọn lựa phương pháp lấy mẫu thu thập liệu ñược tốt hơn./- 70 Tài liệu tham khảo Anderson, J C., & Gerbing, D W (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Bùi Nguyên Hùng - Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Quản lý Chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, 2004 - trang 329 - 331 Cao Hào Thi, Thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh, 1998 Carmines & McIver, 1981: Analyzing models with unobserved variables: Analysis of covariance structures, http://www.simulabor.com/?PUB=103372607&showStat=Ratings Cronin, J.J & Taylor, S.A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, 1992 Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan Nhà nước Formell, C & Larcker, D.F (1981), Evaluating structural equation models with unobserverd variables and measurement error, Journal of Marketing Research, 28(1) Hair, J.; Black, W.; Babin, B.; Anderson, R and Tathan, R., Multivariate Data Analysis, Pearson Prentice Hall (6 Ed.), 2006 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Hồng Đức, 2008 http://caicachhanhchinh.gov.vn, Hỏi dịch vụ công http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/viVN/News/102//1010046/0/3198/ Joreskog, K.G (1971), Statistical analysis of sets of congeneric tests, Psychometrica, 36(2) 71 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2008 Milakovich, Michael E., Improving service quality in the global economy: Applying TQS concepts to public and non-profit organizations - Taylor & Francis Group, 2006 - (page 33 - 39), http://books.google.com/books?id=1E2J9z74yncC&printsec=frontcover&dq=pub lic+service+quality&hl=en&ei=2pl0S90MzoeRBZeunc4K&sa=X&oi=book_resul t&ct=book-previewlink&resnum=3&ved=0CDoQuwUwAg#v=onepage&q=&f=false MORI, Public Service Reform - Measuring and Understanding Customer Satisfaction, 4/2002 (page 15 - 22) Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing Vol 49, 1985 Quốc hội, Luật tổ chức Chính phủ 2001 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.; Vaughan, R and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception http://www.springerlink.com/content/gu1t85080314561w/, 06/2009 Scott, Don and Shieff, David, Service quality components and group criteria in local government, 4/1993 Schumaker, L.G & Lomax, R.G (1996), A beginer’s guide to structural equation modelling, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Seth, N., Deshmukh, SG and Vrat, Prenn, Service quality models: A Review, 7/2004 Steiger, J.H., (1990), Structural modeling evaluation and modification: An interval estimation approach, Multivariate Behavioral Research, Vol 25 72 Steenkamp, J.B.E.M & van Trijp, H.C.M (1991), The use of LISREL in validating marketing constructs, International Journal of Research in Marketing, 16(2) Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng năm 2001 Chương trình cải cách hành giai đoạn 2001 - 2010 Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 v/v ban hành Đề án đơn giản hóa thủ tục cải cách hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007 - 2010 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng - Hà Nội, 2005 Trần Ngọc Anh, Xếp hạng quan nhà nước, nhận dạng nơi nhũng nhiễu Vietnamnet, thứ tư, 16/09/2009, http://www.vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/868754/ UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo v/v thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000) ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005 UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo kết thực cơng tác cải cách thủ tục hành theo mơ hình cửa có ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Thành phố Đà Lạt UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo tổng kết cải cách hành năm 2009, Báo cáo số 4590/BC-UBND ngày 14/12/2009 Xuân Linh, Chủ ñộng hỏi dân ñể biết chất lượng dịch vụ công Vietnamnet, thứ năm, 03/9/2009, http://vietnamnet.vn/chinhtri/2009/09/866627/, 9/2009 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 Zink, SD., Excellence in the public sector: An analysis of the “Excellence literature” in the Literature about the Public sector, Journal of Business Research and Finance Librarianship, Vol No 2, 1990, pp 19-22 73