Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn jw marriott hà nội

Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : "Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội” NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : THS Lê Quỳnh Chi Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Luyên HÀ NỘI, 2016 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV: Nguyễn Thị Thu Luyên – A3K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2016 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội Lời cảm ơn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Lê Quỳnh Chi, người không tiếc thời gian quý báu để trực tiếp bảo tận tình hướng dẫn em suốt thời gian em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo môn, cô giáo chủ nhiệm Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội giúp đỡ em thời gian em học tập Khoa Em xin gửi lời cảm ơn tới tổng giám đốc – ông Mark Van Der Wielen giám đốc phận nhân - chị Lê Phương Thảo toàn nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập thu thập thông tin cách xác đầy đủ khách sạn thời gian nghiên cứu đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ động viên em nhiều suốt năm theo học Khoa du lịch đặc biệt thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thị Thu Luyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc - - - **** - - - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Nguyễn ThịThu Luyên ĐT: 01683 888 263 Lớp – Khóa: A3K20 Ngành học: Quản trị kinh doanh (du lịch) Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội” Các số liệu ban đầu Lý thuyết học, giáo trình, sách, tạp chí, báo, thơng tin thu thập khách sạn JW Marriott Hà Nội, website khách sạn Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính tốn Chương Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn hài lòng khách hàng Chương Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương Một số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội Các slides máy chiếu, PC : Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khố luận Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp: 06/01/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2016 Hà Nội, ngày … tháng… năm 2016 Trưởng khoa Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 1.3 Dịch vụ khách sạn 14 1.3.1 Khách sạn 14 1.3.2 Kinh doanh khách sạn 15 1.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 17 1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá 19 1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 19 1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 20 1.4.4 Tính quán cao 20 1.5 Khái niệm khách hàng 21 1.6 Mong muốn khách hàng 24 1.7 Định nghĩa hài lòng khách hàng 25 1.8 Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 27 1.9 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 27 Tiểu kết chương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 32 2.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriott Hà Nội 32 2.1.1 Tổng quan tập đoàn khách sạn JW Marriott 32 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 36 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn 40 2.1.5 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội 50 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 52 2.2.1 Đối tượng khách 52 2.2.2 Cơng suất sử dụng phịng 54 2.2.3 Doanh thu 55 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 58 2.3.1 Tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 58 2.3.2 Các vấn đề ảnh hưởng hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 68 Tiểu kết chương 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 71 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 71 3.1.1 Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 71 3.1.2 Giải pháp 2: Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên phù hợp với khách sạn 80 3.1.3 Giải pháp 3: Đưa chương trình khuyến khuyến khích khách hàng 86 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 87 3.2.1 Ban quản lý khách sạn 87 3.2.2 Về lao động khách sạn 89 Tiểu kết chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngành cơng nghiệp dịch vụ du lịch năm gần ngày đc trọng không ngừng phát triển phạm vi tồn giới Cùng với xu hướng chung du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hơn Việt Nam nước nằm khu vực Đông Nam Á – khu vực có kinh tế động phát triển tương đối mạnh Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với tạo nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Những cạnh tranh ngày gay gắt phát triển không ngừng đời sống xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Do đó, để tồn khách sạn phải luôn cải thiện không ngừng nâng cấpbộ máy hoạt động để gia tăng lợi cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ giúp khách sạn phát triển lợi việc làm cần thiết nhằm tạo điểm nhấn khác biệt so với đổi thủ cạnh tranh, thu hút khách trở lại khách hàng trung thành Qua việc quan sát, tìm hiểu thơng tin mà ban quản lý khách sạn cung cấp thời gian thực tập khách sạn JW Marriott Hà Nội Em biết JW Marriott Hà Nội thuộc thương hiệu sang trọng, thuộc tập đoàn Marriott – tập đoàn lớn giới Tuy nhiên, vấn đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn hạn chế so với khách sạn khác thương hiệu.Đặc biệt so với lợi riêng có khách sạn khách sạn chưa tận dụng triệt để Do việc tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng điều vô cần thiết nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn, tăng lượng khách trung thành, góp phần tăng doanh thu nâng cao vị khách sạn mặt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đánh giá bới khách hàng thông qua điểm số Guest Voice khách sạn để đưa giải pháp thực hữu ích cho việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng, khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà tối đa thỏa mãn nhu cầu họ Có vậy, tạo trung thành khách hàng với khách sạn Trong cụ thể với mục tiêu: • Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng làm kim nam cho đánh giá phân tích thực trạng tìm hiểu ngun nhân • Đánh giá hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội cung cấp cho khách hàng nhiều phương diện để tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân cấp bậc • Đề xuất giải pháp , đưa kiến nghị với ban quản lý khách sạn, ban ngành, quyền địa phương để nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.3 - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hà Nội - Thời gian: sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian 2013 – 2015 Cùng với thong tin sinh viên tự khảo sát, điều tra tổng hợp thời gian thực tập khách sạn JW Marriott Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng vàđưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hang khách sạn JW Marriott Hà Nội Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từđiển tiếng việt: dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định sốđơng, có tổ chức vàđược trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo Zeithaml Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hang, làm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Kotler Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác, lâu dài với khách hàng” Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hang, nhờ hoạt động người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu theo nhiều quan điểm khác chung tựu thì: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hang với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ Như biết, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có.Dịch vụ có bốn đặc điểm bật - Dịch vụ cóđặc tính không hữu: Đây làđặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội - Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vơ hình ởđầu nên khơng thểđo lường quy chuẩn - Dịch vụ cóđặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Như việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu q trình sản xuất tiến hành - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từđặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian.Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục thời gian giới hạn Nếu khơng tn thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ mức độ tin cậy biết trước đảm bảo chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường.” Thep Hoseph M Jurran (2001): “Chất lượng dịch vụ phù hợp sử dụng, điều người tiêu dùng đánh giá” 10 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội lực làm việc hơn, nhận thấy thành sau trình cố gắng làm việc cảm thấy u thích cơng việc Để đảm bảo cơng cho nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội nên tiến hành khen thưởng theo hai hình thức: Biểu dương lời trao tiền thưởng phần thưởng Tuy nhiên để có sở để khen thưởng khách sạn không dựa vào doanh thu tháng mà cần phải dựa vào mức độ hoàn thành số hàng tháng phận đánh giá khách sạn JW Marriott Hà Nội đánh giá khách hàng mức độ hài lòng lưu trú khách sạn Ngồi khách sạn khơng nên bỏ qua hoạt động giao lưu giúp cải thiện mối quan hệ nhân viên với nhau, nhân viên với quản lý góp phần xây dựng mơi trường làm việc vui vẻ, chân thành Dưới số công việc mà khách sạn tham khảo: + Thiết kế lắp đặt tivi, truyền hình cáp máy tính kết nối mạng nhà ăn nhân viên để họ có thêm thời gian thư giãn nghỉ trưa + Tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên cố định vào tuần thứ tháng chuyển xuống tổ chức phịng họp khách sạn để có khơng gian rộng Tiệc sinh nhật có bánh kem, trà, cà phê, số loại nước nước hoa quả, đồ ăn nhẹ Ngồi kết hợp với số trò chơi, văn nghệ kèm theo phần quà hấp dẫn + Vào ngày 8/3, 20/10 có trang trí hoa chúc mừng nhà ăn, đồng thời tặng thiệp nho nhỏ cho đội ngũ nhân viên nữ + Tiếp tục triển khai buổi tiệc, liên hoan cuối năm cho toàn thể nhân viên khách sạn Có thể kết hợp vé mời với số thăm may mắn rút thưởng vào cuối chương trình Phần q vật dụng gia đình như: sấy tóc, ấm đun nước, nồi cơm điện + Trong dịp hè tới, tổ chức cho nhân viên gia đình chuyến nghỉ mát số điểm du lịch gần Hà Nội như: Đồ Sơn, Hạ Long, Sầm Sơn, Cát Bà 3.1.2 Giải pháp 2: Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên phù hợp với khách sạn Cơng tác tuyển dụng nhân có ý nghĩa lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất lượng laođộng, 80 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội nói cách cụ thể tuyển chọn nghiệp vụ chun mơn, khả giao tiếp, ngoại ngữ ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc Thực tế khách sạn JW Marriott Hà Nội cơng tác tuyển dụng cịn nhiều bất cập, trước tiến hành công tác tuyển dụng phòng nhân chưa định tiêu chuẩn cần thiết cho vị trí định cơng tác tuyển dụng chưa đạt hiệu tối đa, ví dụ như: tuyển nhân viên phục vụ chưa biết nghiệp vụ tốn chi phí thời gian cho cơng tác đào tạo Như lần tuyển dụng gần thất bại.Trong kinh doanh định tuyển dụng coi định quan trọng nhà quản lý.Quyết định tuyển dụng tốt tạo tảng cho việc thực công việc hiệu nhân viên, nhóm doanh nghiệp Theo Bradford Smith- chuyên gia tư vấn ước tính nghiên cứu ơng chi phí trung bình “tuyển nhầm” nhân viên cao gấp 24 lần so với mức lương trả cho người đó”[4] Cũng theo kinh nghiệm David Oglivy thì: “Nếu tuyển người trở thành khách sạn gã lùn Còn tuyển dụng người giỏi trở thành khách sạn người khổng lồ”[4] Một số công việc cần làm khách sạn: + Mở rộng nguồn tìm kiếm: Hiện khách sạn JW Marriott Hà Nội tìm kiếm nguồn nhân lực thơng qua kênh như: Internet, quảng cáo, báo chí Để cho nguồn nhân lực có chất lượng cao khách sạn JW Marriott Hà Nội nên khuyến khích mở rộng thị trường tìm kiếm như: • Khuyến khích giới thiệu cá nhân từ nhân viên Cụ thể trước đợt tuyển dụng khách sạn công bố danh sách vị trí số lượng cần tuyển cách rõ ràng lên khu vực bảng tin nhân viên để nhân viên tự ứng cử biết ứng viên phù hợp giới thiệu cho khách sạn Bộ phận nhân chuẩn bị phần quà nhỏ để hỗ trợ nhân viên họ giới thiệu cho khách sạn ứng viên tài năng.Cách vừa tốn mà hiệu lại cao có nhân viên lại tiến cử người khơng có lực vào làm khách sạn 81 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội • Kết hợp với trường cao đẳng, đại học nhằm tìm kiếm ứng viên có lực sau họ tốt nghiệp, lực lượng sinh viên thời vụ khách sạn đơng khách Ví dụ như: Mỗi đợt tuyển dụng phòng nhân khách sạn nên chuẩn bị poster quảng cáo tới dán trường đại học, đồng thời kết hợp gặp mặt với ban lãnh đạo trường để giới thiệu khách sạn Ngồi tổ chức số chuyến tham quan dịch vụ khách sạn cho sinh viên trường đại học.Về nguồn nhân viên thời vụ cho phận tiệc, sau khách sạn có liên hệ với trường đại học có số lượng sinh viên làm thêm định khách sạn nên giữ số thông tin cá nhân sinh viên để tiện cho việc liên hệ cho đợt tuyển sau này.Cách khơng q tốn mà cịn mở rộng thương hiệu sở đào tạo Khách sạn nên liên kết với số trường đại học uy tín, lân cận khu vực như: Đại học Hà Nội, Đại học Ngoại Ngữ, Đại học Quốc gia, Viện Đại học Mở Hà Nội, Đại học Cơng nghiệp,… • Sử dụng nhà tuyển dụng chuyên nghiệp: Phương pháp có tốn nhất, thường ta phải trả 30% lương năm đầu người tuyển cho nhà tuyển dụng Tuy nhiên vị trí cấp cao quản lý cấp cao hay giám đốc phận nên sử dụng nguồn tuyển dụng Phương pháp giúp ta tiết kiệm thời gian, chi phí mà lẽ ta phải bỏ để thông báo, sàng lọc hồ sơ tuyển dụng cách thông thường Một số nhà tuyển dụng tham khảo như: _ Headhunter Navigos/Vietnamwork.com cho tất dịch vụ: Đăng tuyển dụng Báo (được triết khấu 10-15% tư vấn thiết kế miễn phí, chi phí quảng cáo báo phụ thuộc vào kích thước đăng tuyển, số lượng chữ áp dụng cho quảng cáo phát truyền hình Tư vấn tuyển dụng nhân cao cấp: Headhunter có hiệu khối lượng ứng viên off-line on-line phong phú Về chi phí: 30% hai tháng lương, tối thiểu 400 USD, không tiền đăng ký dịch vụ trả tiền ứng viên trúng tuyển làm Liên hệ: Bà Nguyễn Trương Anh – SĐT: (84 4) 974 3033 - Ext: 807 Email: anh.truong.nguyen@vietnamworks.com _ Các website tuyển dụng quản lý cấp cao: http://www.firstalliances.net/ http://www.kpmg.com/Global/Pages/default.aspx 82 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội • Tuyển lại nhân viên cũ: nhân viên cũ đi, người quản lý nhân nên tìm hiểu lý họ đi, khơng nên có thành kiến với người nên cho họ hội, ln chào đón họ quay trở lại thực tế nhân viên cũ sau quay trở lại họ có nhiều kinh nghiệm hơn, tuyển nhân viên cũ không cần thời gian chi phí để đào tạo lại cho họ + Nâng cao hiệu vấn: Mục đích vấn tạo hội cho nhà tuyển dụng tìm hiểu ứng viên để thu thập thông tin cần thiết, thời gian dành cho vấn không nhiều cần phải có phương pháp thích hợp Thơng thường cơng tác tuyển dụng khách sạn JW Marriott Hà Nội trải qua hai vòng vấn: phòng nhân sự, vấn thứ hai trưởng phận Tuy nhiên theo tác giả đề tài chất lượng vấn tốt nên có vấn sơ qua điện thoại Vòng sơ vấn nên thực sau thu nhận hồ sơ ứng viên, nhà quản lý chủ động gọi điện cho ứng viên hẹn ứng viên gọi điện lại Đây hội tốt để có ấn tượng ban đầu ứng viên: ứng viên có hẹn khơng? Ứng viên thái độ, lực thân thông qua giao tiếp điện thoại hay không? Cách giao tiếp ứng viên có tốt khơng thực tế tuyển dụng nhân viên vào vị trí lễ tân, phịng kế tốn, phịng kinh doanh JW Marriott Hà Nội nhân viên phải giao tiếp nhiều qua điện thoại Bên cạnh đó, quản lý phận phận nhân phịng vấn, ngồi hình thức đối đáp quen thuộc nên xen kẽ câu hỏi tình để hiểu sâu ứng viên cách nhìn nhận tiếp cận vấn đề người Đây phương pháp đưa ứng viên vào tình hay vấn đề thường gặp phận người quản lý đòi hỏi ứng viên đưa giải pháp để giải vấn đề Phương pháp giúp cho người quản lý có hội xem xét khả ứng viên cách tồn diện có phù hợp với vị trí hay khơng vấn tình kiểm tra tư chiến lược, khả phân tích, óc phán đốn ứng viên Phương pháp giúp ứng viên có hội hiểu rõ cơng việc, có hiểu biết thực tế cơng việc mà làm 83 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội chuẩn bị tinh thần trước khó khăn gặp phải để tránh sau phát khơng hợp với vị trí Cách đặt câu hỏi cho vấn vô quan trọng Việc đặt câu hỏi giống cho tất ứng viên thực tế khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng khách sạn khác nói chung thực tốt Đây cách để đánh giá ứng viên công nhất.Tuy nhiên để đạt hiệu cao khách sạn JW Marriott Hà Nội nên có câu hỏi cốt lõi cho ứng viên, bên cạnh tích cực sử dụng câu hỏi hứa hẹn mang lại cho nhà tuyển dụng nhiều thông tin Chúng ta nên phân loại câu hỏi để tránh bị nhầm lẫn, ví dụ như: • Câu hỏi tự đánh giá: “Tại anh/chị nghĩ anh/chị chọn vào vị trí này?” hay “Bạn thấy điều bực bội cơng việc đó? Bạn giải vướng mắc nào?”…Những câu hỏi giúp cho ta nhận biết hiểu biết ứng viên công việc kỹ tương tác cá nhân họ • Câu hỏi thành tích: câu hỏi giúp ta biết lực tham gia công việc ứng viên Nó là: “Thành tích sáng tạo mà bạn có nơi làm việc gì?” • Câu hỏi đánh giá phong cách cá nhân: “Bạn thích làm việc theo nhóm hay độc lập?” hay “Điều thơi thúc bạn thay đổi cơng viêc? Điều khiến bạn chán nản thực thay đổi?” • Câu hỏi giải tình huống: Nó câu hỏi cho tình cụ thể như: “Bạn làm khách hàng tiềm giận đòi chuyển nơi sang khách sạn khác bạn không đáp ứng yêu cầu họ?” câu hỏi đòi hỏi nhanh nhạy như: “Bạn có biết kẹo sơcơla sản xuất khơng?” Bên cạnh loại câu hỏi cần tránh câu hỏi liên quan đến tôn giáo, lịch sử, văn hoá Cùng với việc vấn tuyển dụng nhân viên, khách sạn JW Marriott Hà Nội nên áp dụng hình thức vấn trước nhân viên Công việc không nhiều thời gian lại mang lại hiệu lớn giúp nhà tuyển dụng 84 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội tìm hiểu lý họ đi, tìm hiểu điều thu hút họ đến với khách sạn sau có ý định ứng tuyển vị trí khác khách sạn hay khơng Bên cạnh việc giúp quản lý nhân viên tốt cơng tác cịn mang lại hiệu khác thu thập ý kiến nhân viên cũ giúp ta cải thiện môi trường làm việc doanh nghiệp + Có thêm trắc nghiệm cho ứng viên: Từ thực tế thân tham gia tuyển dụng theo kết nghiên cứu tác giả đề tài thấy: Hiện khách sạn JW Marriott Hà Nội áp dụng phương pháp vấn người ứng tuyển Ưu loại vấn này, đánh giá tổng thể khả người vấn mà tốn thời gian chi phí.Song nhà tuyển dụng chưa thể đánh giá xác cịn bị chi phối tính chủ quan người vấn.Cho nên để tránh nhược điểm khách sạn JW Marriott Hà Nội nên tiến hành trắc ngiệm (test) sau qua vấn sơ (sau phòng nhân vấn).Những kiểm tra trắc nghệm câu hỏi IQ, tình thường gặp phận hay câu hỏi trắc nghiệm tâm lý tình cảm từ nhà tuyển dụng nhận biết tính cách ứng viên có phù hợp với vị trí tuyển hay khơng Nếu may mắn, chí nhà tuyển dụng tìm thấy ứng viên tiềm phù hợp cho vị trí khác với vị trí ban đầu Mục tiêu chủ yếu trắc nghiệm xác định lực cá nhân công việc mức độ thoả mãn quản lý chờ đợi người ứng viên Trắc nghiệm làm bộc lộ thích hợp người lao động công việc Như nhiều trắc nghiệm thực người quản lý đánh giá nhiều hơn, xác trình độ thành thạo, khả thực công việc nhân cách ứng viên Việc thực thêm biện pháp trắc nghiệm tiếng Anh trước có định tuyển dụng phân cơng cơng việc có làm cho khách sạn JW Marriott Hà Nội phải bỏ thêm khoản chi phí nhiên so sánh mức chi phí đầu tư với lợi nhuận thu sau thật đáng để chi phí Thực tế cho thấy có nhiều khách sạn lớn Nikko, Sofitel Metropole Hà Nội, áp dụng phương pháp trắc nghiệm ứng viên nộp hồ sơ, việc giúp họ không bị nhiều thời gian vào việc sàng lọc hồ sơ, lại tìm ứng viên có chất lượng cao 85 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội Sau có bước thay đổi phịng nhân nên kiểm tra thường xuyên để có thay đổi hợp lý sau lần tuyển dụng, nên phân tích, đánh giá rút kinh nghiệm tính hiệu bước xác định nguyên nhân cách giải cho vấn đề 3.1.3 Giải pháp 3: Đưa chương trình khuyến khuyến khích khách hàng Thơng qua hệ thống Guest voice ta thấy phần lớn khách hàng nhận email khách hàng thuộc thành viên khách sạn Vì vậy, để đáp ứng hài lòng đối tượng khách này, khách sạn cần tâm vào dịch vụ bổ sung đặc biệt khu vực sảnh tầng VIP, chuyên phục vụ đồ ăn sang, trà chiều đồ ăn tối cho khách hàng VIP khách sạn Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng khách Hàn Quốc thuộc công ty điện tử Samsung, buổi sang họ phải làm từ sóm buổi tối trở khách sạn khoảng 8-9h Vì vậy, để nhận đánh giá cao từ đối tượng khách khách sạn cần đưa số ưu đãi cho họ.Sau đưa số ưu đãi, chương trình khuyến mại cho đối tượng khách - Bổ sung số ăn đặc biệt vào “happy hour” từ 6h đến 8h tối Bình thường tên tầng khách VIP có phục vụ cocktail buổi tối từ 6h tối đến 9h30, thêm vào có “happy hour” phục vụ thêm bốn nóng nấu trực tiếp bếp cho khách từ 6h đến 8h tối Tuy nhiên khơng co đặc biệt Vì thay đổi ăn hàng ngày, ngày thay đổi thực đơn khác bổ sung thêm cơm trộn, phục vụ hàng ngày Đặc biệt ngày tuần có thêm chương trình đặc biệt thứ phục vụ thêm số loại phô mai, thứ số loại kem, thứ có ông đồ viết thư pháp tặng khách, thứ đầu bếp rung bày phục vụ thêm số loại bánh đặc biệt làm từ sô cô la loại sô cô la khác nhau, đặc biệt thứ thứ có nhân viên pha chế từ Antidot bar lên pha chế loại cocktail đặc biệt cho khách hàng theo yêu cầu, chủ nhật loại thịt nguội đến từ vùng miền khác Mỗi ngày thực đơn làm phương thức chế biến để khách hàng dễ dàng tận hưởng Bên cạnh đó, vấn đề cịn tồn khung “happy hour”, khoảng thời gian từ 6h đến 8h tối sớm khách 86 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội Samsung Vì họ khơng thể hưởng hết dịch vụ ăn uống Do đó, thay đổi khung thành 6h30 đến 8h30 tối Mặc dù phương pháp ảnh hưởng nhiều vấn đề chi phí Song để đạt tiêu yếu tố tối ưu - Vấn đề khách quan thứ hai, việc khách sạn tọa lạc khu xa trung tâm Vì khó khăn cho khách hàng việc di chuyển đến khu trung tâm thành phố khu phố cổ Hiện tại, khách sạn thực chương trình shuttle bus, xe bus miễn phí cho khách hàng di chuyển đến khu vực phố cổ Đặc biệt, khách hàng Samsung đưa đón miễn phí đến cơng ty Nhưng khách du lịch tham qua điểm Hà Nội miễn phí đưa đến điểm số khung định Điều gây bất tiện cho khách hàng, đưa mà khơng đón dễ khiến khách hàng có cảm giác lạc lõng Giải pháp đưa gộp đồn xác định xe phụ trách đồn suốt q trình di chuyển Như du khách hưởng thụ trọn vẹn dịch vụ khách sạn - Thêm vào đó, áp dụng số chương trình giá cho khách hàng trung thành, thêm vào khách hàng giảm giá 5% sử dụng dịch vụ Spa hay dịch vụ phòng tập Hoặc miễn phí wifi phịng khách 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.2.1 Ban quản lý khách sạn Kinh doanh tất yếu mang mục tiêu hàng đầu lợi nhuận để khách sạn phát triển ổn định bền vững cần phải ý đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cảu khách sạn Khách sạn cần đẩy mạnh làm rõ vai trò ban quản lý chất lượng khách sạn Ban quản lý chất lượng chưa hoạt động hiệu phương án đưa chưa có tác dụng rõ ràng việc ổn định chất lượng khách sạn Các yêu cầu đưa có phần chủ quan cơng việc thực tính theo thời gian hồn thành không quan tâm đến chất lượng công việc Ban quản lý cần phải có 87 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội điều tra từ thực tế nhân viên kết hợp với lý thuyết để đưa tiêu chuẩn vừa phù hợp với nhân viên thực vừa đảm bảo chất lượng cho dịch vụ thực Liên tục cập nhật điểm số hài lòng khách hàng khách sạn, hoạt động với tinh thần luôn sẵn sàng với thắc mắc khách hàng Nghiên cứu đánh giá, nhận xét khách hàng để tìm ngun nhân sau đưa phương án điều chỉnh cho giảm thiểu tối đa phàn nàn khách hàng Thắt chặt quản lý chất lượng, đảm bảo dịch vụ đưa đồng thời điểm không gian hay đối tượng khách.Đảm bảo chất lượng dịch vụ ln mức hài lịng hài lòng để đạt hài lòng cao.Đưa sách khen thưởng lien tục, kịp thời để khích lệ tinh thân nhân viên.Nhân viên có làm việc tinh thần tốt cơng việc thực cách tận tâm Ban quản lý nên cân nhắc đến việc thực chương trình nghiên cứu khách hàng khách sạn để tìm nhu cầu tức thời nhu cầu tiềm ẩn loại khách, thời điểm để đưa chiến lược kinh doanh thích hợp thời kỳ Các chiến lược kinh doanh giá ảnh hưởng nhiều đến định khách hàng, nên khách sạn cần có cân nhắc kỹ lưỡng để tác động nên hài lòng khách nhỏ Một số kiến nghị cấp thiết mà ban quản lý cần xem xét sau: - Do địa điểm khách sạn xa trung tâm thành phố khách sạn nên tổ chức hoạt động từ thiện… hay đưa chương trình khuyến mại, giảm giá cho gói sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng, tăng cường chương trình marketing, quảng cáo để khách hàng nội địa biết nhiều dịch vụ Marriott Hà Nội - Tăng cường cho nhân viên tham gia lớp đào tạo tìm hiểu máy móc, trang thiết bị, cách vận hành hướng dẫn trực tiếp thực tế để nhân viên tiếp thu nhanh dễ dàng trình vận hành thiết bị Đồng thời, khách sạn nên thường xuyên tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm nhân viên để người rút kinh nghiệm cho trình làm việc - Ban quản lý khách sạn nên thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, kế khách hàng nước để không khách hàng cao 88 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội cấp sử dụng dịch vụ khách sạn mà đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình tiếp cận dịch vụ khách sạn 3.2.2 Về lao động khách sạn Lao động khách sạn hiểu đến ban quản lý hoạt động khách sạn nhân viên phục vụ phía Các đề xuất thực hiện: - Tìm tiếng nói chung nhân viên ban quản lý: vấn đề mâu thuẫn quản lý với nhân viên luôn tồn khách sạn công việc cần làm người để hiểu tinh thần chung khách sạn Nhân viên nỗ lực làm việc hướng tới mục đích chung tổ chức điều tiên hoạt động tập thể - Có sách khen thưởng, phạt rõ ràng, áp dụng công phận: Các nhân viên tham gia vào trình tạo dịch vụ cho khách hàng nên công nhận Các nhân viên trực tiếp đưa dịch vụ đến khách hàng thường đánh giá cao tạo không công bằng, gây đoàn kết nội khách sạn - Ổn định máy nhân khách sạn: Thay cắt giảm nhân viên không đạt chất lượng mong muốn, bổ sung vị trí cịn thiếu sót Có sách tuyển dụng rõ ràng góp phần tiết kiệm chi phí cho khách sạn vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ đưa trì ổn định - Tổ chức đào tạo tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn: Nhân viên có trình độ cao, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, đảm đương nhiều cơng việc khiến cho q trình hoạt động khách sạn phục vụ khách hàng thông suốt Nhân viên phục vụ đạt chuẩn, đạt hài lịng khách hàng góp phần nâng cao hài lòng khách hàng cho khách sạn 89 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội Tiểu kết chương Trong giai đoạn nay, ngành kinh doanh khách sạn phát triển với tốc độ nhanh Nguồn lợi nhuận thu từ ngành lớn Vì ngày có nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vự hoạt động kinh doanh Tuy khách sạn vào hoạt động nhìn chung khách sạn JW Marriott Hà Nội có hoạt động kinh doanh tốt Tuy nhiên, khách sạn vấn đề hài lịng chất lượng dịch vụ ln đặt thách thức cho nhà quản lý, đòi hỏi họ phải có hành động cụ thể nhằm cải thiện cảm nhận khách hàng khách sạn tăng lượng khách trung thành đặc biệt tăng doanh thu cho khách sạn Những giải pháp chương góp phần giúp khách sạn hiểu rõ nhận thức rõ việc cần làm để nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội 90 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố định cho thành công doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do đó, vấn đề trì nâng cao sựu hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội cần đặt lên hàng đầu có lẽ chưa khách sạn có giải pháp hồn thiện tuyệt cơng tác Khách sạn JW Marriott Hà Nội có kết hoạt động kinh doanh tronhg năm gần đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề hài lòng khách hàng khách sạn hạn chế định Tôi hi vọng giải pháp góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.Để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng song khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót kính mong nhận góp ý thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Quỳnh Chi giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này! Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Thu Luyên 91 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Lê Quỳnh Chi, (2015): Giáo trìnhQuản trị chất lượng dịch vụ (76 trang), Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội [2] Lê Quỳnh Chi, (2004): Giáo trình Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội [3] Lưu Văn Nghiêm, (2008): Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [4] Ngọc Hoa (Biên soạn), (2006): Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội [5] Nguyễn Đình Phan, (2005): Giáo trình Quản lý chất lượng rong tổ chức, Nhà xuất Lao động - Xã hội [6] Nguyễn Thị Lan Hương, (2010): Giáo trình Du lịch bền vững, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội [7] Nguyễn Thị Thu Mai, (2014): Giáo trình Marketing điểm đến du lịch (141 trang), Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội [8] Thông tin cung cấp từ khách sạn JW Marriott Hà Nội [8] Trịnh Thanh Thủy, (2007): Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Somerset Grand Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp đại học [9] Trần Thị Nguyệt Quế – Vũ Thị Hương Giang, (2013): Giáo trình Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội [10] Trần Thu Phương, (2015): Supervision in the hospitality industry (90 trang), Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội 92 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội [11] Trương Hùng – Thanh Anh (Biên soạn), (2007): Giá trị hài lòng khách hàng – hài lòng mua, Nhà xuất Hà Nội [12] Vũ Văn Mỹ (biên dịch),(2013): 1001 cách tăng lực cho nhân viên (291 trang), Nhà xuất trẻ Các website: [13] http://123doc.org/document/1977073-quan-tri-khach-san-nha-hang-chuong-vichat-luong-dich-vu-trong-khach-san-pot.htm?page=4 [14] http://123doc.org/document/81644-cac-nhan-to-cua-chat-luong-dich-vu-dao-taoanh-huong-den-su-hai-long-cua-hoc-vien.htm?page=16 [15] http://diaoconline.vn/du-an/khu-phuc-hop-thuong-mai-c25/jw-marriott-hanoi-i622 [16] http://letsmarketing.weebly.com/nhu-cau-mong-muon-cau-thi-truong-la-gi.html [17] http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khi-dung-lamluan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html [18] http://www.slideshare.net/interboy9x/57chat-luong-trong-dich-vu-12938572 [19] http://tailieu.vn/doc/luan-van-phan-tich-tinh-hinh-hoat-dong-kinh-doanh-khachsan-kingtown-627948.html [20] http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf [21] http://tamlyhoctoipham.com/tam-ly-hoc-nhan-van-suc-mang-cong-dong/ [22] http://text.123doc.org/document/146236-hoan-thien-chinh-sach-da-dang-hoa-sanpham-dich-vu-tai-cong-ty-khach-san-du-lich-kim-lien.htm [23] http://text.123doc.org/document/146236-hoan-thien-chinh-sach-da-dang-hoa-sanpham-dich-vu-tai-cong-ty-khach-san-du-lich-kim-lien.htm 93 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội PHỤ LỤC 94 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Luyên