Đang tải... (xem toàn văn)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc Nhữn[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả đề tài Nguyễn Văn Minh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài tác giả giúp đỡ nhiều bạn bè, thầy cô tổ chức, cá nhân Thơng qua khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Lê Hồng Lam, Trường Đại học Nha Trang người hướng dẫn khoa học, giúp em thực đề tài với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo quan tổ chức cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến q báu q trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn bạn nhóm, lớp 50KD1 người sát cánh với tơi suốt q trình khóa học có lời khun thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tôi không quên cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ khóa luận tốt nghiệp có góp ý q báu để hồn thiện khóa luận Xin trân thành cảm ơn! SINH VIÊN Nguyễn Văn Minh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu .1 1.2 Sự cần thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.4 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Giới thiệu đơi nét khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang .5 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 10 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Giới thiệu 11 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Định nghĩa 11 2.2.2 Những đặc tính dịch vụ 12 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 12 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 2.4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 2.5 Các nghiên cứu liên quan 18 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 2.7 Tóm tắt 22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 iv 3.3 Điều chỉnh thang đo 25 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng 31 3.4 Nghiên cứu thức 31 3.5 Tóm tắt 32 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu 33 4.2 Mô tả mẫu 33 4.3 Làm liệu 34 4.4 Đánh giá sơ thang đo 35 4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36 4.5.1 Thang đo yếu tố tác động đến người sử dụng 36 4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy” 36 4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng” 36 4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ” 36 4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm” 37 4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” 37 4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí” 37 4.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 38 4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.6.1 Thang đo thành phần tác động tới hài lòng khách hàng 40 4.6.2 Thang đo hài lòng khách hàng 45 4.7 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 45 4.8 Thực số kiểm định 47 4.8.1 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 47 4.8.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 47 4.8.1.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 47 4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis kiểm định Bonferroni 53 4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo rút từ kết phân tích hồi qui 53 v 4.8.2.2 Kiểm định 58 4.9 Tóm tắt 60 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Giới thiệu 61 5.2 Kết nghiên cứu 62 5.2.1 Mô hình đo lường 62 5.2.2 Mơ hình lý thuyết 63 5.3 Kiến nghị 64 5.3.1 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” 64 5.3.2 Nhóm giải pháp “khả phục vụ” 64 5.3.3 Nhóm giải pháp “hình ảnh” 65 5.3.4 Nhóm giải pháp ‘chi phí’ 66 5.3.5 Nhóm giải pháp “ tin cậy” 66 5.3.6 Nhóm giải pháp “đồng cảm” 66 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 66 Tài liệu tham khảo 68 Phụ Lục Phục lục 1: Dàn thảo luận nhóm nghiên cứu định tính Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Kết EFA thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khu VCGT Vinpearl land lần thứ .5 Phụ lục 4: Kết EFA thành phần thang đo hài lòng chung khách hàng .7 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan 11 Phụ lục 7: Kết thống kê mơ tả tiêu chí thang đo 12 Phụ lục 8: Kết kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis) 17 Phụ lục 9: Kết kiểm định phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm định Bonferroni) 22 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kế thừa nhân tố mơ hình đề xuất: 21 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 24 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman 26 Bảng 3.3: Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 27 Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 30 Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 31 Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính 33 Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập gia đình 33 Bảng 4.3: Bảng thống kê khách ngoại tỉnh 34 Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha thang đo 39 Bảng 4.5: Kết EFA cuối thang đo hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.6: Bảng Model Summary ANOVA 49 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 51 Bảng 4.8 : Kết kiểm định giả thuyết 53 Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả phục vụ” 54 Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình” 55 Bảng 4.11: Bảng thống kê mơ tả thang đo “ hình ảnh” 55 Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy” 56 Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm” 57 Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí” 57 Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng” 58 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM 19 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 : Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 46 Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dư 50 Chương TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển quốc gia Cùng với trình hội nhập dịch chuyển cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng sản phẩm quốc nội (GDP) quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ ngày phát triển chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh dịch vụ truyền thống vận tải, bưu chính, bảo hiểm hình thức dịch vụ tài chính, viễn thơng, khoa học - cơng nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí thực đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước ta Vị trí vai trò dịch vụ thể việc ngày có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ Nhận tầm quan trọng dịch, nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung vào lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984) Ở Việt Nam, thu nhập người tiêu dùng ngày cải thiện nên nhu cầu vui chơi giải trí từ tăng theo Điều khơng nhận thấy rõ thành phố lớn thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà cịn có Nha Trang Tại Nha Trang, có nhiều điểm vui chơi giải trí Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan, khu du lịch, khu vui chơi giải trí đầu tư nâng cấp mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí hấp dẫn để thu hút thêm du khách nước tới Khi khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày có hội để lựa chọn nơi thỏa mãn nhu cầu tốt mình, họ trở nên khó tính thơng qua việc địi hỏi cao hơn, cụ thể cung cách phục vụ nhân viên trang thiết bị khu vui chơi giải trí Do đó, để tạo hài lịng cho khách hàng khu vui chơi giải trí phải khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Vậy câu hỏi lớn đặt đâu yếu tố giúp loại hình dịch vụ phát triển mạnh mẽ? Đâu yếu tố làm thỏa mãn tất người sử dụng nó? Và làm đo lường thỏa mãn này? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu giới tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang đo, số giúp công ty đo lường đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thơng thường sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm dễ dàng vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, Hay nói cách khác người tiêu dùng sờ, ngửi, nhìn nếm thử trước mua Nhưng dịch vụ việc đánh giá chất lượng sản phẩm khó khăn nhiều trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có đặc thù tính chất giúp phân biệt với sản phẩm hữu hình Đó là: Tính vơ hình: phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể sờ mó hay nắm bắt đươc, khơng có hình dáng cụ thể sản phẩm Tính khơng đồng nhất: dịch vụ khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính khơng thể tách rời: dịch vụ thường sản xuất tiêu thụ đồng thời Nếu dịch vụ người thực người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Các nhà nghiên cứu đưa thang đo bao gồm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình gọi tắt thang đo SERVQUAL (parasuraman & ctg 1994) Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị áp dụng môi trường dịch vụ khác Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu chứng minh thành phần chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh khác loại hình dịch vụ, thị trường, vv (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002) 1.2 Sự cần thiết đề tài Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn kinh tế nước ta Đặc biệt năm gần ngành du lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, lại đầu tư phát triển mạnh điển tỉnh thành phố TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển khẳng định tiềm du lịch nước ta lớn Thực trạng du lịch nước ta rơi vào tình trạng du khách tới lần chọn quốc gia khác để tới, đủ để thấy chất lượng dịch vụ ngành vấn đề cấp bách đòi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ cần có biện pháp khắc phục để làm hài lòng du khách tới Nha Trang điểm đến hấp dẫn du khách Chỉ tính riêng Nha Trang có gần 10 khu vui chơi giải trí khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn Và điểm đến khơng thể bỏ qua khu vui chơi giải trí Vinpearl land, nơi chọn điểm tổ chức nhiều kiện lớn nước quốc tế hàng năm du khách tới đông, đặc biệt mùa du lịch Để có lượng du khách hàng năm lớn hẳn họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đây? Vậy yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khu VCGT này? Và lượng du khách đến lần không trở lại? Điều khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với khu VCGT này? Từ lý định chọn đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl land” Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions 1,000 1,000 (Const ant) ,00 KNPV PTHH HA TCAY DCAM CPHI ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 1,000 1,000 ,00 ,00 ,11 ,28 ,06 ,55 ,00 1,000 1,000 ,00 ,00 ,02 ,03 ,73 ,22 ,00 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,000 1,000 ,00 1,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,000 1,000 ,00 ,00 ,73 ,02 ,13 ,12 ,00 1,000 1,000 ,00 ,00 ,14 ,67 ,08 ,11 ,00 a Dependent Variable: HLC Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std, Deviation N Predicted Value -2,4357383 2,2278631 ,0000000 ,84463205 160 Residual -1,3257890 1,4804392 ,0000000 ,53534727 160 Std, Predicted Value -2,884 2,638 ,000 1,000 160 Std, Residual -2,429 2,713 ,000 ,981 160 a Dependent Variable: HLC Histogram Dependent Variable: HLC 20 Frequency 10 Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 160.00 50 00 50 00 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardize Dependent Variable: HLC 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan Correlations KNPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N PTHH HA TCAY DCAM CPHI PTHH HA TCAY DCAM CPHI HLC ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,382(**) , 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 159,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 60,713 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,382 160 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,446(**) Sig (2-tailed) 1,000 , 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 159,000 ,000 ,000 ,000 ,000 70,883 Covariance ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,446 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,339(**) Sig (2-tailed) 1,000 1,000 , 1,000 1,000 1,000 ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 159,00 ,000 ,000 ,000 53,897 Covariance ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,339 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,297(**) Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 , 1,000 1,000 ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 ,000 159,00 ,000 ,000 47,284 Covariance ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,297 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,265(**) Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 , 1,000 ,001 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 ,000 ,000 159,000 ,000 42,148 Covariance ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,265 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,309(**) Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 , ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 159,000 49,070 Covariance ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,309 N HLC KNPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) 160 160 160 160 160 160 160 ,382(**) ,446(**) ,339(**) ,297(**) ,265(**) ,309(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 , 60,713 70,883 53,897 47,284 42,148 49,070 159,000 Covariance ,382 ,446 ,339 ,297 ,265 ,309 1,000 N 160 160 160 160 160 160 160 Sum of Squares and Cross-products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 7: Kết thống kê mô tả tiêu chí thang đo Thang đo “khả phục vụ” 1.1 Nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 1,9 1,9 1,9 20 12,5 12,5 14,4 binh thuong 91 56,9 56,9 71,3 dong y 42 26,3 26,3 97,5 hoan toan dong y 2,5 2,5 100,0 160 100,0 100,0 Total 1.2 Nhan vien khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 hoan toan khong dong y khong dong y 21 13,1 13,1 14,4 binh thuong 81 50,6 50,6 65,0 dong y 47 29,4 29,4 94,4 hoan toan dong y 5,6 5,6 100,0 160 100,0 100,0 Total 1.3 Cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 1,9 1,9 1,9 15 9,4 9,4 11,3 binh thuong 75 46,9 46,9 58,1 dong y 55 34,4 34,4 92,5 100,0 hoan toan dong y 12 7,5 7,5 Total 160 100,0 100,0 1.4 Nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 2,5 2,5 2,5 17 10,6 10,6 13,1 binh thuong 59 36,9 36,9 50,0 dong y 63 39,4 39,4 89,4 hoan toan dong y 17 10,6 10,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 1.5 Nhan vien khu VCGT co thai an can niem no voi ban Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 1,9 1,9 1,9 16 10,0 10,0 11,9 binh thuong 73 45,6 45,6 57,5 dong y 58 36,3 36,3 93,8 hoan toan dong y 10 6,3 6,3 100,0 Total 160 100,0 100,0 Thang đo “ phương tiện hữu hình” 2.1 Khu VCGT co trang thiet bi hien dai Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y ,6 ,6 ,6 4,4 4,4 5,0 binh thuong 38 23,8 23,8 28,8 dong y 83 51,9 51,9 80,6 100,0 hoan toan dong y 31 19,4 19,4 Total 160 100,0 100,0 2.2 Khu VCGT co trang thiet bi hap dan Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 1,3 1,3 1,3 13 8,1 8,1 9,4 binh thuong 51 31,9 31,9 41,3 dong y 75 46,9 46,9 88,1 100,0 hoan toan dong y 19 11,9 11,9 Total 160 100,0 100,0 2.3 Khu VCGT co cac tro choi hap dan Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 4,4 4,4 4,4 binh thuong 39 24,4 24,4 28,8 dong y 85 53,1 53,1 81,9 hoan toan dong y 29 18,1 18,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 2.4 Cac cong trinh kien truc khu VCGT rat hap dan Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 1,3 1,3 1,3 3,8 3,8 5,0 binh thuong 57 35,6 35,6 40,6 dong y 74 46,3 46,3 86,9 100,0 hoan toan dong y 21 13,1 13,1 Total 160 100,0 100,0 Thang đo “hình ảnh” 3.1 Nhan vien khu VCGT san sang giup ban Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 1,3 1,3 1,3 11 6,9 6,9 8,1 binh thuong 55 34,4 34,4 42,5 dong y 73 45,6 45,6 88,1 hoan toan dong y 19 11,9 11,9 100,0 Total 160 100,0 100,0 3.2 Nhan vien phuc vu khu VCGT co trang phuc lich su Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y binh thuong 5,0 5,0 5,0 35 21,9 21,9 26,9 dong y 88 55,0 55,0 81,9 100,0 hoan toan dong y 29 18,1 18,1 Total 160 100,0 100,0 3.3 Bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 2,5 2,5 2,5 5,6 5,6 8,1 binh thuong 41 25,6 25,6 33,8 dong y 72 45,0 45,0 78,8 100,0 hoan toan dong y 34 21,3 21,3 Total 160 100,0 100,0 3.4 Khu VCGT rat sach se Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y ,6 ,6 ,6 13 8,1 8,1 8,8 binh thuong 40 25,0 25,0 33,8 dong y 65 40,6 40,6 74,4 hoan toan dong y 41 25,6 25,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 Thang đo “tin cậy” 4.1 Khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 3,1 3,1 3,1 10 6,3 6,3 9,4 binh thuong 26 16,3 16,3 25,6 dong y 93 58,1 58,1 83,8 100,0 hoan toan dong y 26 16,3 16,3 Total 160 100,0 100,0 4.2 Khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 1,3 1,3 1,3 11 6,9 6,9 8,1 binh thuong 45 28,1 28,1 36,3 dong y 78 48,8 48,8 85,0 hoan toan dong y 24 15,0 15,0 100,0 Total 160 100,0 100,0 4.3 Nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y ,6 ,6 ,6 16 10,0 10,0 10,6 binh thuong 87 54,4 54,4 65,0 dong y 52 32,5 32,5 97,5 hoan toan dong y 2,5 2,5 100,0 160 100,0 100,0 Total Thang đo “đồng cảm” 5.1 Khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 2,5 2,5 2,5 29 18,1 18,1 20,6 binh thuong 87 54,4 54,4 75,0 dong y 34 21,3 21,3 96,3 100,0 hoan toan dong y Total 3,8 3,8 160 100,0 100,0 5.2 Khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 3,8 3,8 3,8 27 16,9 16,9 20,6 binh thuong 93 58,1 58,1 78,8 dong y 32 20,0 20,0 98,8 hoan toan dong y 1,3 1,3 100,0 160 100,0 100,0 Total Thang đo “chi phí” 6.1 Gia ca phu hop voi chat luong dich vu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 11 6,9 6,9 6,9 26 16,3 16,3 23,1 binh thuong 60 37,5 37,5 60,6 dong y 50 31,3 31,3 91,9 hoan toan dong y 13 8,1 8,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 6.2 So voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT hop ly hon nhieu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y khong dong y 16 10,0 10,0 10,0 23 14,4 14,4 24,4 binh thuong 64 40,0 40,0 64,4 dong y 43 26,9 26,9 91,3 100,0 hoan toan dong y 14 8,8 8,8 Total 160 100,0 100,0 Phụ lục 8: Kết kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis) Về giới tính 1.1 Thang đo “tin cậy” Test Statistics(a,b) Chi-Square v1 khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu 2,595 v2 khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua ,045 v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong 5,794 df 1 Asymp Sig ,107 ,832 ,016 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.2 Thang đo “ khả phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh Chi-Square 4,903 v9 nhan vien khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban 1,176 df Asymp Sig ,027 ,278 v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam v12 nhan vien khu VCGT co thai an can niem no voi ban ,627 2,053 ,002 ,428 ,152 ,962 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.3 Thang đo “ đồng cảm’ Test Statistics(a,b) v13 khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban ,018 Chi-Square v14 khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban ,192 df 1 Asymp Sig ,894 ,662 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.4 Thang đo “ hình ảnh” Test Statistics(a,b) v5 nhan vien khu VCGT san sang giup ban v15 nhan vien phuc vu khu VCGT co trang phuc lich su v22 bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang v23 khu VCGT rat sach se Chi-Square 3,907 ,496 ,176 ,627 df 1 1 Asymp Sig ,048 ,481 ,675 ,428 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.5 thang đo “phương tiện hữu hình” Test Statistics(a,b) Chi-Square v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai ,046 v17 khu VCGT co trang thiet bi hap dan ,375 v18 khu VCGT co cac tro choi hap dan v20 cac cong trinh kien truc khu VCGT rat hap dan ,087 ,270 df 1 1 Asymp Sig ,830 ,540 ,604 ,767 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.6 Thang đo “chi phí” Test Statistics(a,b) v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT hop ly hon nhieu ,051 ,822 ,003 ,954 Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh Về thu nhập 2.1 Thang đo “ phương tiện hữu hình” Test Statistics(a,b) v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai v17 khu VCGT co trang thiet bi hap dan v18 khu VCGT co cac tro choi hap dan Chi-Square ,658 1,045 df 3 Asymp Sig ,883 ,790 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang gia dinh 4,288 ,232 v20 cac cong trinh kien truc khu VCGT rat hap dan 3,946 ,267 2.2 Thang đo “ tin cậy” Test Statistics(a,b) v1 khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu v2 khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua Chi-Square 3,250 4,385 df 3 Asymp Sig ,355 ,223 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang gia dinh v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong 2,983 ,394 2.3 Thang đo “ hình ảnh” Test Statistics(a,b) v5 nhan vien khu VCGT san sang giup ban v15 nhan vien phuc vu khu VCGT co trang phuc lich su v22 bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang v23 khu VCGT rat sach se Chi-Square ,525 3,017 2,403 df 3 Asymp Sig ,913 ,389 ,493 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang gia dinh 4,863 ,182 2.4 Thang đo “khả phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh Chi-Square 2,529 v9 nhan vien khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban 2,427 v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam v12 nhan vien khu VCGT co thai an can niem no voi ban 5,998 3,011 ,789 df 3 3 Asymp Sig ,470 ,489 ,112 ,390 ,852 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang gia dinh 2.5 Thang đo “ đồng cảm” Test Statistics(a,b) v13 khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban Chi-Square ,381 df Asymp Sig ,944 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang gia dinh v14 khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban 5,388 ,146 2.6 Thang đo “chi phí” Test Statistics(a,b) v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT hop ly hon nhieu Chi-Square ,878 df Asymp Sig ,831 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang gia dinh 1,729 ,631 Về du khách hay tỉnh 3.1 Thang đo “tin cậy” Test Statistics(a,b) v1 khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu v2 khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong Chi-Square 2,087 ,688 df 1 Asymp Sig ,149 ,407 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich hay ngoai tinh ,482 ,488 3.2 Thang đo “khả phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh Chi-Square ,894 v9 nhan vien khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban ,121 ,015 ,344 ,032 df 1 1 Asymp Sig ,344 ,728 ,903 ,558 ,857 v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam v12 nhan vien khu VCGT co thai an can niem no voi ban a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich hay ngoai tinh 3.3 Thang đo “đồng cảm” Test Statistics(a,b) v13 khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban ,260 ,610 Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich hay ngoai tinh v14 khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban ,084 ,772 3.4 Thang đo “hình ảnh” Test Statistics(a,b) v5 nhan vien khu VCGT san sang giup ban v15 nhan vien phuc vu khu VCGT co trang phuc lich su v22 bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang v23 khu VCGT rat sach se Chi-Square ,694 ,062 ,020 2,008 df 1 1 Asymp Sig ,405 ,804 ,887 ,156 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich hay ngoai tinh 3.5 Thang đo “phương tiện hữu hình” Test Statistics(a,b) v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai v17 khu VCGT co trang thiet bi hap dan v18 khu VCGT co cac tro choi hap dan v20 cac cong trinh kien truc khu VCGT rat hap dan Chi-Square 5.596 1.980 590 212 df 1 1 Asymp Sig .018 159 442 645 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich hay ngoai tinh 3.6 Thang đo “chi phí” Test Statistics(a,b) v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT hop ly hon nhieu Chi-Square 3,658 df Asymp Sig ,056 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich hay ngoai tinh v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu 4,039 ,044 Phụ lục 9: Kết kiểm định phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm định Bonferroni) Sự khác biệt nhóm giới tính đánh giá thang đo “ tin cậy”; “khả phục vụ” “ hình ảnh” Descriptives v5 nhan vien khu VCGT san sang giup ban v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh N Mean Std Deviation Std Error nam 83 3,4699 ,91515 ,10045 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,2701 3,6697 nu 77 3,7403 ,71456 ,08143 3,5781 Total 160 3,6000 ,83327 ,06588 3,4699 3,7301 nam 83 3,1446 ,73472 ,08065 2,9841 3,3050 3,9024 nu 77 3,3896 ,63154 ,07197 3,2463 3,5330 Total 160 3,2625 ,69579 ,05501 3,1539 3,3711 nam 83 3,0241 ,76471 ,08394 2,8571 3,1911 nu 77 3,2857 ,68551 ,07812 3,1301 3,4413 Total 160 3,1500 ,73715 ,05828 3,0349 3,2651 ANOVA v5 nhan vien khu VCGT san sang giup ban v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2,920 2,920 4,293 ,040 Within Groups 107,480 158 ,680 Total 110,400 159 Between Groups 2,398 2,398 5,081 ,026 Within Groups 74,577 158 ,472 5,163 ,024 Total 76,975 159 Between Groups 2,734 2,734 Within Groups 83,666 158 ,530 Total 86,400 159 Sự khác biệt nhóm khách hàng hay tỉnh đánh giá thang đo “phương tiện hữu hình” “chi phí” Descriptives v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT hop ly hon nhieu N Mean Std Deviation Std Error tinh 72 4,0139 ,75978 ,08954 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,8353 4,1924 ngoai tinh 88 3,7159 ,81578 ,08696 3,5431 3,8888 Total 160 3,8500 ,80251 ,06344 3,7247 3,9753 tinh 72 3,3611 ,98303 ,11585 3,1301 3,5921 ngoai tinh 88 3,0227 1,03920 ,11078 2,8025 3,2429 Total 160 3,1750 1,02516 ,08105 3,0149 3,3351 tinh 72 3,2917 ,97052 ,11438 3,0636 3,5197 ngoai tinh 88 2,9432 1,13824 ,12134 2,7020 3,1844 Total 160 3,1000 1,07692 ,08514 2,9319 3,2681 ANOVA v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT hop ly hon nhieu Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3,516 3,516 5,618 ,019 Within Groups 98,884 158 ,626 Total 102,400 159 Between Groups 4,534 4,534 4,407 ,037 Within Groups 162,566 158 1,029 4,231 ,041 Total 167,100 159 Between Groups 4,809 4,809 Within Groups 179,591 158 1,137 Total 184,400 159