Lời mở đầu
Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta đã và đang ngày càng đóng vai trị quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển với tiềm năng của một đất nước trong thời kỳ đổi mới Tuy nhiên sự phát triển đó vẫn chưa tương xứng đối với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh ẩm thắng cảnh như truyền thống lịch sử văn hoá lâu đời của nước ta Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu rất nhiều sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới.
Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường phát triển và cạnh tranh cao như hiện nay
Trong khách sạn thì bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, nó là “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại Ngoài ra bộ phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàngđầu của các nhà quản lý khách sạn và họ khơng ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân.
Trang 2Bên cạnh đó bộ phận lễ tân của Cơng ty khách sạn Đức Huy vẫn cịn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước.
Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hoá để quá trình được tn theo một hệ thống chính xác và nhanh chóng, phục vụ tốt nhất khách hàng và cơng tác quản lý.
Từ những vấn đề trên em xin được chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy”.
Với đề tài này em xin hy vọng rằng sẽ góp phần tìm ra những giải pháp mới làm nâng cao chÊt lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, đồng bộ hố và hồn thiện hơn nữa khả năng của bộ phận lễ tân Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt hơn làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp đối với các đoàn khách du lịch, từ đó nâng cao chất lượng cũng như uy tín của khách sạn Đức Huy.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đê dựa trên yếu tố quan sát cùng với thu thập số liệu, phân tích và đánh giá để đưa ta những nhận xét và một số giải pháp Quá trình nghiên cứu của chuyên đề cịn khơng tránh khỏi thiếu sót,em hy vọng rằng nhận được nhiều ý kiến đóng góp chỉnh sửa để mong được hoàn thiện hơn.
Trang 3Chương 1 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân.
1.1 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.1.1 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua bộ phận lễ tân Nhưng sự cảm nhận và ý kiến đóng góp về khách sạn và về nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếpdịch vụ này
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trị như “ chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng và ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.
Trang 4lực trong việc cung cấp mọi thơng tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu, cũng như những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn
1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ chokhách du lịch Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó bộ phận đón tiếpcó thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn tốt hơn.
Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện các chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu cũng như đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện tốtnhiệm vụ cũng như thoả mãn các yêu cầu của khách một cách tốt nhất
Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này Các nhân viên ở đây phải chứng tỏkhả năng giảo tiếp qua trình độ đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyền các bưu phẩm, báo chí
Trang 5cịn một số cơng việc như: thanh toán, thu tiền, của khách khi khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhà hàng.
1.1.3 Tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn
Việc xác định sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hếtsức quan trọng Song để có một mơ hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn phải phù hợp với điều kiện đặc thù riêng cho từng khách sạn
Nhiệm vụ và chức danh trong bộ phận lễ tân của khách sạn Trưởng ca: cũng như là trưởng bộ phận lễ tân.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phậnlễ tân.
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân khách sạn- Điều phối hoạt động của bộ phận lễ tân
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của cácnhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
- Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân của từng nhân viên.- Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng quy định của khách sạn và cácvăn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra trưởng lễ tân cũng chịu trách nhiệm và nhiệm vụ sau:
- Tính tốn điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất - Giải quyết phàn nàn của khách
Trang 6- Đối với những đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân thường phải tham gia trực tiếp vào việc đón khách
Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân
Nhân viên đón tiếp tại quầy là người đại diện cho khách sạn và tiếpxúc trực tiếp với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên đón tiếp ln giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sựm thân thiện đối với khách Nhiệm vụ chính của nhân viên đón khách là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước yêucầu của khách Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại điện cho khách sạn bán buồng cho khách Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khach sạn đặc biệt khi nhận đặt buồng đối với khách đi theo đoàn
Nhân viên trực điện thoại kiêm thu ngân
Công việc trực điện thoại đòi hỏi tiếp xúc với khách qua điện thoại vàđóng vai trị quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách Đối với công việc thu ngân lại chủ yếu tập trung vào thanh toán cho khách
Do đó nghệ thuật ứng xử giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm và thân mật của tổng đài là rất cần thiết và yêu cầu tỉ mỉ chính xác trong việc thanh tốn cho khách những yêu cầu tối thiểu đối với vị trí này
1.2 Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trang 7bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên , khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm truyền thống
Theo ông Donal M Davidoff , nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị, khơng phải la`những hàng hố vật chất mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để tìm được một cái gì đó” Trong khái niệm này “những giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.
Đồng thời định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ Tức là dịch vụ cần thiết phải thơng qua q trình trao đổi để lấy một cái gì đó “cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cung cấp có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính chất tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quanđiểm của người tiêu dngf dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng
Trang 8nhận được khi tiêu dùng để dánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngồi và thái độ phục vụ trực tiếp của nhân viên, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Searcho service quality) lànhững tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho khách hàng tìm thấy hay sờ thấy hoặc nhìn được như nhiệt độ nước hay nhiệtđộ khơng khí ln giữ ở mức độthích hợp của một bể bơi để khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông Việcđảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thường xuyên thay nước để không thấy đục và khơng có mùi khó chịu.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience servicequality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã được sử dụng dịch vụ hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credênc service quality) làchất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín danh tiếng càng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ
Như vậy chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích luỹcủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong chờ và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được sự so sánh với mức độthoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Trang 9Tức là chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung ứng dịch vụ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng Vấnđề ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu địi hỏi của kháchhàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn thể hệ thốngđể mọi thành phần và mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung ứng dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao với nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung ứng dịch vụ được xác định địi hỏi phải được duytrì nhất qn trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của tất cả các thành phần cơ sởvật chất kỹ thuật tổng hợp thành như: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị , mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn lắp đặt các trang thiết bị máy móc Chất lượng kỹ thuật đó là cái nhìn đầu tiên ta có thể cảm nhận được của khách hàng, khách hàng cũng sẽ cảm nhận thấy họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy đủ tiện nghi của trang thiết bị.
Chất lượng chức năng.
Trang 10sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nµo có chu đáo hay khơng Và đây là yếu tố tác động rất lơn đến sự cảm nhận của khách hàng
Nếu biết nâng cao các yếu tố trang thiết bị này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên mong đợi thì chất lượng dịch vụ mới trở nên tuyệt vời nhưng nếu làm ngược lại thì sẽ để lại ấn tượng rất xấu đối với khách hàng và chất lượng dịch vụ sẽ là tồi tệ.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn là sản phẩm trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Chính vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn ta phải đánh giá theo cả 4 yếu tố trên.
Trên thực tế khi đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là
phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm, để có thể thực hiện dễ dàng hơn bởinhững vật cụ thể, hiện hữu Người ta hồn tồn có thể sờ mó và cảm nhận được nó vì do bản thân chúng có những tính chất lý hố cụ thể như độ dài, kích cỡ
Vào những thời điểm khác nhau thì từng khách hàng khác nhau cũng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ khách sạn của nhà cung cấp.
Trang 11Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn.
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do :
- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã được chứngminh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp của sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình sản xuất vàquá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định Khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu thụ sảnphẩm Họ là nhân vật chính khơng thể thiếu tham gia vào dịch vụ sản xuất trong khách sạn với tư cách là người tiêu dùng Sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịchvụ khách sạn là yếu tố quyết định sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Từ đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xácchất lượng dịch vụ khách sạn phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhữngu cầu, mong muốn và địi hỏi của khách hàng .
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
Trang 12hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Funcion quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở kỹ thuật củadoanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của trang thiết bị nội thất và thiết kế khách sạn, mức độvệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế lắp đặt các trang thiết bị và máy móc khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp ta trả lời câu hỏi cái gì (What?), khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng chức năng bao gồm những nhân tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp hình thức bên ngồi của nhân viên phục vụ, trình độ tay nghề ,trình độ học vấn ,tình trạng tâm lý ,sức khoẻ,giới tính của nhân viên phục vụ.Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần :chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của khách sạn và quyết định tới chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán cao ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận,tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Trang 13tốt nhất theo cam kết đưa ra.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng ,cho mọi khách hàng , đòi hỏi đối với mọi nhânviên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là khơng thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ mà chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàngdễ dàng nhìn thấy.
Chất lượng khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu mà khi khách hàngmới tới sử dụng khách sạn mà còn phải làm tốt cả q trình lâu dài sau đó.
Tuy nhiên ,tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này.Chất lượng dịch vụ kháchsạn không phải chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó.Chất lượng dịchvụ khách sạn địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnhnếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu của thực tế thay đổi không ngừng củathị trường (yêu cầu thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủcạnh tranh)
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân
Hiện nay chất lượng dịch vụ lễ tân đang trở thành vấn đề cần thiết và mang tính sống cịn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn này.Bởi có chiếm được cảm tình hay sự ưu ái của khách hàng đến khách sạn thì khâu lễ tân mở đầu là ấn tượng đầu tiên mà mỗi khách hàng đến nhận ra và đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Trang 14Chất lượng dịch vụ cao giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ ,tạora nhiều khách hàng trung thành và giúp tạo ra nhiều khách hàng mới
Bộ phận lễ tân có một vị trí quan trọng trong khach sạn Chúng ta có thể thấyrằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng để sẽ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn và cũng đồng thời thơng qua đó tạo ra một hình ảnh tốt cho khách sạn có thể thu hút lượng khách hàng mới tiềm năng.Thông qua bộ phận lễ tân thì khách hàng sẽ được cung cấp những thông tin đầy đủ về khách sạn.
Tất cả những điều này sẽ làm giảm đi chi phí marketing,chi phí quảng cáo tức là giảm được chi phí từ đó làm giảm giá của sản phẩm dịch vụ khách sạn.Thuhút và giữ chân được khách hàng sẽ giúp làm tăng thị phần và duy trì tốc độ tăngtrưởng về chỉ tiêu khách dẫn đến làm tăng doanh thu của khách sạn Hơn nữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khiến cho khách hàng có cáinhìn thiện cảm về khách sạn và làm tăng lượng khách hàng trung thành cho khách sạn tức là đã khuyếch trương uy tín thương hiệu cho khách sạn,tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân làm tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý
Trang 15Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm tăng giá bán của sản phẩm lênmột cách hợp lý mà vẫn được khách hàng chấp nhận vì họ cảm nhận được chúngtương xứng với đồng tiền họ bỏ ra
Do vậy tuy giá tăng nhưng vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường ,vẫn giữ được uy tín và danh tiếng của khách sạn.
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp giảm thiểu chi phíkinh doanh cho khách sạn
Ngồi việc giảm thiểu các chi phí marketing và những chi phí cho việc quảng bá thương hiệu của khách sạn đến khách hàng trực tiếp cña khách sạn ,việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân còn giúp giảm đi những chi phí nói chung của khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân sẽ làm giảm đi những khả năngmắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp làm tối thiểu hố những hao phí vềthời gian cũng như các chi phí về các hoạt động kiểm tra giám sát Đặc biệt bộ phận lễ tân là nơi thực hiện các thủ tục nhận và trả khách, ghi hóa đơn chứng từ cho khách hàng Nếu mắc sai sót trong q trình làm việc để khách hàng phàn nàn có trường hợp sẽ phải đền bù những thiệt hại cho khách.
Trang 16Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn, và nó cũng là điều cần làm dể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị truờng cạnh tranh ngày m¹mh mÏ.
1.3.4.Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn
Một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ là nó có tính khó đo lường và khó đánh giá.Tuy nhiên chúng ta có thể quy chuẩn chúng về một số tiêu chí nhất định dựa trên sự cảm nhận với tư cách là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm để có thể phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách
sạn.Dưới đây là một số tiêu chí để đánh giá chất luợng dịch vụ của bộ phận lễ tânvới tiêu chuẩn của một khách sạn tốt tương đương 3 sao:
- Thái độ làm việc :
+ Nhiệt tình :khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họtrước, lời chào hỏi phải rõ ràng ,ngắn gọn , êm ái,và ngọt ngào.Sự niềm nở và mỉm cưòi với khách hàng ,sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như sẵn sàng đưa ra các gợi ý để giúp đỡ khách.
+ Trung thực: Cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn,trả lại đồ dùng cho khách để quên ,thanh toán đúng khi ghi hoá đơn.
+ Thái độ tận tuỵ trong công việc Nhân viên đi làm đúng giờ ,không làm những công việc riêng trong giờ (nghe điện thoại , ăn quà vặt…)và khơng rời vị trí của mình trong khi đang làm việc.
Trang 17- Phong cách làm việc: Tự tin ,mạnh dạn,nhanh nhẹn và hoạt bát trong tất cảcác thao tác nghiệp vụ và xử lý tình huống.
- Trong khi giao tiếp với khách hàng: Thể hiện là người lịch sự ,có văn hố và hiểu biết
+ Lời nói: Lễ phép trong khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”,” Vâng”(Những từ mang tính lịch sự hay lễ phép).
Nhân viên lễ tân không được để điện thoại kêu quá ba hồi chngKhi trả lời điện thoại phải xưng danh khách sạn,có thể bắt đầu bằng câu nói:”Dạ, a lơ bộ phận lễ tân khách sạn(…)xin nghe”, khi đang liên lạc mà tự nhiên mất liên lạc thìphải gọi lại ngay Trong khi nói tránh sự hồi hộp ,nói ở tốc độ vừa phải dễ nghe và ghi đầy đủ số điện thoại cũng như thông tin của khách hàng để khi có vấn đề hay cần tư vấn gì có thể tiện trong quá trình liên lạc.Nếu người muốn gặp là đồng nghiệp của mình thì xin chờ ,nếu được nhắn tin lại thì nhân viên phải ghi đầy đủ lại đầy đủ thông tin và truyền đạt kịp thời.Nếu không nghe rõ khách hàngnói gì thì phải u cầu khách hàng nói to lên bằng những lời lẽ lịch sự như “ Xin lỗi, ơng bà có thể nói to hơn một chút được không a?” và phải đợi cho khách hàng cúp máy trước thì nhân viên lễ tân mới được cúp máy
Khi yêu cầu một việc gì đó với khách nên bắt đầu với câu nói : “ Xin q khách vui lịng…”
Khi phục vụ thì ln đi kèm với câu nói : “Rất hân hạnh được phục vụ quýkhách”.
Khi tiễn khách nếu khách cảm ơn thì đáp rằng “ Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ngài”.
Trang 18xin lỗi “ Tôi đang rất bận, nếu khơng phiền thì xin ơng bà đợi một chút.” Lưu ý là phải quay lại phục vụ người khách trước đó ngay khi có thể.
+ Cử chỉ: Lễ phép cúi chào khách, trong khi giao tiếp thể hiện ngôn ngữ cơ thể lịch sự.
- Sự quan tâm đối với khách hàng: Hiểu biết các thông tin chung vềkhách hàng( tên, sở thích) sử dụng tên khi hỏi thăm đến khách hàng Nắm bắt được tâm trạng của kháchkhi khách đang trong trạng thái vui vẻ hay lo lắng, buồn phiền để có thể chia sẻ phần nào với khách hàng cũng như có thể giúp đỡ khách.
- Trình độ văn hố: Trình độ trung cấp trở lên, nhân viên bộ phận lễ tâncần có nghiệp vụ và có ngoại ngữ khá Nhân viên ở trình độ trung cấp cũng có thể đáp ứng được yêu cầu của các cơng việc và hơn thế nữa họ cịn gắn bó lâu dài hơn đối với cơng ty Thực tế thì những nhân viên ở bộ phận lễ tân với trình độ đại học xin chuyển cơng tác nhiều hơn những nhân viên ở trình độ trung cấp cao đẳng.
- Trình độ chun mơn: Nhân viên được đào tạo qua trường hợp về nghiệp vụ ( tối thiểu là một năm).
Biết một ngoại ngữ thành thạo: nghe, nói, đọc, viết tương đối thành thạo và một ngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp.
- Tình trạng tâm lý, sức khoẻ: Có xác nhận giấy khám sức khoẻ, ln tựtin và vui vẻ, hồ đồng
Trang 19- Diện tích: Khu vực quầy đón tiếp phải phân chia diện tích theo tỷ lệhợp lý nhằm cho khu vực này thống, rộng Khơng gian tiền sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi, ngồi chơi, và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách sạn nhân với 0.3 và trừ 0.6 Cụ thể
Skhông gian tiền sảnh = (Tổng số giường * 0.3) – 0.6.Khu vực quầy lễ tân buồng hành lý hẹp hơn
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: quầy được làm bằng gỗ tốt, cóchiều dài tuỳ theo từng diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1 met cho một chỗ ngồilàm việc cộng với 0.5met cho thiết bị tiêu dùng.
Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ nhiều tầng, nhiều ơ để treo chìakhố các buồng của khách, các ô tuơng ứng và thứ tự buồng trong khách sạn.
Các khu vệ sinh riêng sạch sẽ cho nhân viên từng bộ phận.
Quầy lễ tân có đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: máy tính nối mạng ,máy in, máy fax, điện thoại, sơ đồ, tập gấp, tờ rơi ,…
Mức độ sạch sẽ tại quầy lễ tân: Khơng có rác , khơng có bụi ,mặt bàn ,ghếtủ sạch bóng, quầy lễ tân thống mát và khơng ẩm thấp Phải có hoa tươi để trên bàn của quầy lễ tân.
Đội ngũ lễ tân ăn mặc lịch sự ,nhã nhặn , ưu nhìn: Ngoại hình cân đối khơng dị tật, có đồng phục của nhân viên lễ tân, ăn mặc gọn gàng.
Trang 20Chương 2: Thực trạng của dịch vụ lễ tân của khách sạn Đức Huy
2.1.Quá trình hình thành và thực trạng hoạt động kinh doanh cuả kháchsạn Đức Huy
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đức Huy
Khách sạn Đức Huy địa chỉ số 11 hµng Mµnh, là một trong những tuyến đường quan trọng của thủ đô Hà Nội Nơi có những tuyến phố cắt ngang đã đi vào lịch sử của thủ đô Hà Nội ngàn năm văn hiến ,con đường chứa đựng nhiều kiến trúc hạ tầng qua nhiều thời kỳ lịch sử khác nhau Đặc biệt tuyến đường này còn là nơi dẫn ra Hồ Gươm(Hồ Hoàn Kiếm) nơi được coi là nét truyền thống vănhố của thủ đơ Hà Nội.
Khách sạn Đức Huy đựơc thành lập năm 1994 với cơ sở ban đầu làmột nhà nghỉ kinh doanh lưu trú.
Năm 1999 được nâng cấp lên thành khách sạn với quy mô nhỏ nhưng tiêuchí phục vụ với chất lượng tốt.
Đi vào hoạt động trong hoàn cảnh đất nước đang thời kỳ phát triển mạnhvề du lịch ,những hoạt động du lịch đang diễn ra tương đối sôi động và mạnh mẽhơn là hoạt động lưu trú trên địa bàn thủ đô Hà Nội.
Điều này cũng cớ nghĩa là khách sạn đang đứng trước những cơ hội vàthách thức thức mới.Thuận lợi hơn khi thi trường du lịch có nhiều thay ,thơng thống hơn và phát huy được tính chủ động và sáng tạo.Song khó khăn hơn là làm thế nào để sản phẩm có sức cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác ,thu hút được khách hàng trong khi cơ sở vật chất cịn nhiều hạn chế , quy mơ nhỏ , đội ngũ lao động với chất lượng chưa cao.
Trang 21chức lại đội ngũ nhân viên đi học tập ở một số đơn vị bạn có uy tín trên thị trường lúc bấy giờ Đầu tư chất lượng cao hơn một số dịch vụ tốt hơn để đáp ứngnhu cầu của khách hàng…Nhờ các biện pháp đồng bộ nên mặc dù đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội nhưng khách sạn vẫn kinh doanh tốt,nội bộ ổn định , đời sống cán bộ công nhân viên chức được đảm bảo.Có thể nói đây là giai đoạn phát triển kinh doanh theo hướng trong cơ chế thị trường Để củng cố và tào đà cho sự phát triển cuả những năm tiếp theo.
Khách sạn Đức Huy từng đón nhiều đồn khách đến từ Trung
Quốc,Hàn Quố, Đài Loan,…Những đoàn khách đi du lịch theo phong cách của người Á Đơng Ngồi ra khách sạn cịn được đón nhiều đồn khách cơng vụ trong nước đến từ các tỉnh thành trong cả nước,cả một số đoàn đã trở thành khách quen của khách sạn.
Hiện nay nước ta đang đẩy mạnh q trình cổ phần hố các doanh nghiệpnhà nước và tư nhân Sau cổ phần hoá trị giá cổ phiếu tăng ,giá trị doanh nghiệp cũng tăng cùng với vốn điều lệ nhưng quan trọng hơn là khả năng quản lý doanh nghiệp sẽ phat huy trước yêu cầu tăng cường kiểm soát đối với ban điều
hành ,trong trách nhiệm quản lý đối với kết quả sản xuất kinh doanh,khai thác và sử dụng có hiệu quả nhân lực ,vật lực Mặt khác cổ phần hoá cũng là cách gópphần giúp doanh nghiệp nhanh chóng mở rộng mạng lưới hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư xâm nhập vào các lĩnh vực kinh doanh mới Nhưng phía sau nó vẫn cịn đang có rất nhiều bất cập Hiện nay khách sạn đang tiến hành quá trình cổ phần hóa chuẩn bị cho những thách thức mới với cơ chế hoạt động mới Tuy nhiên quá trình này cũng khơng dễ dàng
Trang 22Khách sạn Đức Huy với quy mô tương đối nhỏ nên lĩnh vực kinh doanhtuơng đối đơn giản.
Lĩnh vực kinh doanh chính của cơng ty khách sạn bao gồm chủ yếu làkinh doanh lưu trú và phục vụ bữa sáng cho khách
Khách sạn Đức Huy nằm ở vị trí thuận lợi trong những tuyến phố náo nhiệt của Hà Nội, khách sạn là nơi dừng chân khá tốt gồm 19 phòng với trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi sang trọng đầy đủ:truyền hình cáp,bồn tắm,vịi hoa sen, điện thoại quốc tế, điều hồ nhiệt độ …và những trang thiết bị hiện đại khác nữa với giá cả phải chăng chắc chắn sẽ làm vừa lịng khách hàng Trong đó bao gồm các phịng có chất lượng tốt phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế(chủ yếu bao gồm khách Trung Quốc,Hàn Quốc…),khách trong nước đi du lịch ,công vụ thương mại và các dịch vụ khác.
Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khách sạn ln làmhài lịng những khách hàng khó tính nhất,với tiêu chí phục vụ là “làm vừa lịng khách đến –vui lịng khách ®i”
Phục vụ ăn sáng với thái độ tận tình chu đáo hợp lý là một trong những tiêu chí nâng cao chất lưọng của khách sạn.
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách đi du lịch đến từ trong và ngồi nước, hiện nay khách sạn cịn mở thêm dịch vụ vận tải với sự liên kết với các hãng xe du lịch có thể đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách từ 4-30 chỗ
Trang 23cũng chỉ là những sản phẩm dịch vụ mang tính chun mơn hố cao mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải thuê hoặc mua bên ngoài.
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đức Huy
Thiết lập bộ máy quản lý trong khách sạn một mặt phân tích các đặc điểmcủa lao động trong khách sạn ,măt khác phải dựa vào khả năng tổ chức lao động trong khách sạn Bộ máy tổ chức cuả cơng ty theo mơ hình trực tuyến chức năng sắp đặt các nhân viên có chun mơn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát cuả người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các cơng việc giống nhau Mơ hình tổ chức này mang tính chun mơn hố cao, chế độ một thủ trưởng ,thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đặt ra Cơ cấu tổ chức bao gồm: hội đồng quảntrị, giám đốc và phó giám đốc,các trưởng ca và nhân viên các vị trí phục vụ ca.
Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn,gồmcác đại biểu do điều lệ khách sạn và các điều khoản pháp lý hiện hành quy định ,tuỳ theo đặc điểm ,tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về.
Các chức trách chủ yếu của Héi đồng quản trị bao gồm:
+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ky kết với các đối tác.+ Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép.
+ Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư,kế hoạch kinh doanh, dự toán , quyết toán, phuơng án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm cuả khách sạn.
Trang 24+ Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúc lợi và các đãi ngộ khác cho người lao động trong khách sạn
+ Phê chuẩn các hợp đồng và các thoả thuận quan trọng của khách sạn.+ Ban hành các điều lệ, các chế độ quan trọng của khách sạn.
+ Bổ nhiệm vị trí giám đốc, kế toán trưởng
+ Xác định các phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dữ trữ, quỹ phúc lợi,quỹ phát triển…
Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần tiến hành cải tổ khách sạn Phêchuẩn hội đồng thanh lý và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết.
Giám đốc là người đứng đầu đơn vị, có phó giám đốc giúp việc theo sự phân cơng của giám đốc quản lý tài chính của cơng ty.Các chức danh này do hội đồng quản trị quản lý bổ nhiệm Các cấp quản lý còn lại do giám đốc công ty ký quyết định đề bạt ,giao nhiệm vụ phân công công việc:
- Ban giám đốc: là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc hoặc của hội đồng quản trị,thực hiện đôn đốc kiểm tra ,chỉ đạo các bộ phận hồn thành cơng việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan ,khách sạn bên ngồi, gi¶i quyết các cơng việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho cơng việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thuờng.
Trang 25+ Phó giám đốc cơng ty: giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếp phụ trách mộtsố dịch vụ bổ trợ như tu sửa, công tác thi đua, khen thưởng cho đơn vị,giúp giámđốc và chịu trách nhiệm về hợp tác liên doanh với các công ty du lịch ,phụ trách đảm bảo vệ sinh mơi trường ,an tồn thực phẩm.
Bên dưới giám đốc gồm:
+ Phịng kế tốn tài vụ: Chịu sự lãnh đạo của giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước Đề ra và tổ chức việcthực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội của khách sạn.
Lập kế hoạch tài chính, giúp giám đốc quản lý vốn, chi làm thủ tục vay vốn, hoach tốn lỗ lãi tồn bộ khố kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ khác.
+ Các trưởng ca: quản lý và chịu trách nhiệm về sự hoạt động của khách sạn trong ca
Với bộ máy quản lý trực tuyến chức năng thể hiện được hiệu quả cao, pháthuy được lợi điểm của chun mơn hố, đơn giản hoá việc đào tạo chuyên
nghiệp quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hoá chức danh, nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh Tuy nhiên nó cũng tạo ra mâu thuẫn giữa các bộ phận, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng Cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như Bộ phận Buồng, lễ tân, dịch vụ ăn uống để khách sạn có thể đảm bảo cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất
2.1.4 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn.
Trang 26lớn thì số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể rất lớn và phân tán trên một phạm vi rộng Cầu trong kinh doanh lưu trú thực chất là một phần của cầu du lịch vì dưới góc độ ngành thì sản phẩm lưu trú là một bộ phận cấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch.
Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mơ của cầu du lịch, vì một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch là nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch Đặc điểm nổi trội của nhu cầu du lịch đốivới dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, một mặt từ phía khách hàng, mặt khác từ chínhdịch vụ của họ Chính sự đa dạng của cung cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú như khách sạn Đức Huy cần phải tập trung nhiều nguồn lực hơn trong việc thúc đẩy và xác định nguồn khách mục tiêu của khách sạn
Các tiêu chí thường dùng để phân đoạn thị trường trong kinh doanh lưu trú- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý
- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức về nhân khẩu- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức về tâm lý hành vi
Mặt khác, việc xác định được mục đích mà khách du lịch muốn đạt được từ việc sử dụng sản phẩm lưu trú Nói cách khác khách du lịch so sánh sự mong đợi và thực tế được phục vụ Và những sự so sánh đó cũng là thay đổi theo thời gian Những mục đích àm khách du lịch muốn đạt được từ việc sử dụng sản phẩm lưu trú mang tính chất tương đối và dễ thay đổi
Trang 27Đối với thị trường khách trong nước chủ yếu bao gồm khách công vụ, khách du lịch vãng lai không thường xuyên và những đoàn khách quen theo mùa
Đối với thị trường khách quốc tế chủ yếu đến từ Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc.
2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Đức Huy
Số lượng nhân viên và cơ cầu lao động bao gồm: - 3 trưởng ca
- Kế toán trưởng
- 9 Nhân viên: lễ tân, thu ngân, phục vụ
Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận.
Trưởng ca
Kế tốn trưởng
Nhân viên thu ngân
Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên công ty khách sạn Đức HuyTrình độ ở mức trung bình đối với nhân viên phục vụ buồng, ở mức khá,trình độ đại học đối với kế toán và trưởng ca.
Như vậy có thể thấy trình độ học vấn của cơng ty khách sạn này chưa cao Công ty đang trong công cuộc chuyển đổi mới và địi hỏi cần có một đội ngũ chuyên nghiệp hơn Công tác đào tạo và tuyển mộ là hết sức quan trọng để nâng cao chấtlượng phục vụ giúp công ty phát triển và cạnh tranh với rất nhiều khách sạn trên địa bàn hoạt động
Chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ.
Trang 28cơng việc để đưa ra các tiêu chuẩn của các nhân viên, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở, đi lại, thời gian làm việc Công ty tiến hành hình thức chiêu mộ tại chỗ ( bên trong khách sạn) Các nhân viên trong khách sạn sẽ nắm được tình hình của khách sạn và có thể giới thiệu các ứng cử viên cho khách sạn.Thực tế cho thấy nhân viên khách sạn có nhiều người là con em trong ngành Đồng thời cơng ty thực hiện hình thức chiêu mộ bên ngồi thơng qua quảng cáo nhằm thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng cao
Hình thức tạo động lực cho người lao động.
Khách sạn Đức Huy luôn chú ý đến vấn đề tạo động lực cho người laođộng , xây dựng và thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích người lao động tích cực và sáng tạo để hồn thnh cụng vic Khách sạn cng thc hin vic khuyn khích cả về vật chất lẫn tinh thần
- Khuyến khích về vật chất: tạo thu nhập cho người lao động bao gồm cáckhoản tiền lương, tiền thưởng va các loại phúc lợi
Công ty cũng rất quan tâm đến nhân viên, tạo cho nhân viên điều kiện làm việc tốt nhất cho họ đồng thời cho họ cơ hội thăng tiến trong công việc
Các ngày lễ, ngày tết cán bộ công nhân viên được công ty tặng quà và tiềnthưởng, tổ chức đi du lịch đầu xuân cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên cơng ty, hỗ trợ khi đau ốm,
Trang 292.1.6 Cơ chế quản lý của Khách sạn Đức Huy.
Để đảm bo cho khách sạn hot ng tt thỡ cụng tỏc quản lý là vô cùng quan trọng Công việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau cùng hoạt động tốt không phải dễ dàng Công ty khách sạn Đức Huy hoạt động đòi hỏi ban lãnh đạo và cán bộ thực hiện công tác quản lý cần hỗ trợ nhau nhiều hơn Đồng thời mỗi bộ phận đều phải kiểm tra giám sát hoạt động của mình trong cơng tác hành chính cũng như trong bộ phận lễ tân và buồng phòng
Một trong những công tác quản lý quan trọng là quản lý nguồn nhân lực nhằm sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, các cá nhân được khuyến khích, động viên sao cho họ trung thành và tận tâm với khách sạn.
Tuy nhiên công tác quản lý cần sát sao hơn nữa để tránh xảy ra tình trạng khách phàn nàn đến cơng tác phục vụ phịng của khách sạn Tránh để xảy ra những trường hợp khách khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.1.7 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh ca khách sạn.
Qua quỏ trỡnh hot ng kinh doanh, doanh thu hàng năm của khách sạn Đức Huy tăng đều đặn với mức tăng trưởng bình quân 8% một năm
- Doanh thu của khách sạn Đức Huy qua một số năm không lớn do quy mô khách sạn tương đối nhỏ:
+ Năm 2007 do hoạt động kinh doanh tốt và thu hút được lượng khách khá lớn trong doanh thu tồn cơng ty tương đối cao
Trang 30nhất định Cụ thể là doanh thu năm 2009 của khách sạn Đức Huy đạt gần 1 tỷ đồng
Công suất sử dụng buồng của khách sạn thường đạt ở mức tương đối cao vào khoảng 90%.
Công ty luôn quan tâm đến đời sống của cán bộ công nhân viên, thu nhập lao động của nhân viên cũng tăng dần qua các năm Đến năm 2009 thu nhập bìnhquân của người lao động vào khoảng trên 2triệu đồng/ tháng Tuy nhiên với mứctăng của giá cả thị trường cũng cần tăng thu nhập của người lao động hơn nữa đểđảm bảo cuộc sống cho cán bộ nhân viên của công ty
2.1.8 Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đức Huy.
2.1.8.1 Số lượng và cơ cấu lao động.
Bộ phận lễ tân của công ty khách sạn Đức Huy bao gồm 3 trưởng ca ( trưởng lễ tân và phụ trách thu ngân), và 3 nhân viên lễ tân đón khách Cơng việc được chia làm 3 ca và mỗi trưởng ca đồng thời là trưởng lễ tân chịu trách nhiệm 1 ca do mình phụ trách
Trưởng ca đồng thời là trưởng lễ tân chịu trách nhiệm về sự hoạt động củakhách sạn trong ca mình phụ trách Trưởng ca đồng thời kiêm luôn việc trực điệnthoại cũng như công việc thu ngân tại khách sạn Ngoài ra nhận đặt buồng cho khách
Các nhân viên lễ tân phụ trách việc đón tiếp khách, hướng dẫn khách nhậnbuồng phịng sau khi bàn giao.
2.1.8.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy.
Trang 31Trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân được thiết kế đẹp và thoáng tạo cảm giác dễ chịu cho khách, quầy được làm bằng gỗ q Trong quầy có tủ nhiềutầng và ơ để chìa khố buồng.
Tiền sảnh được lát bằng đá hoa Tuy nhiên đã cũ và chưa tạo được độ sángbóng cần thiết và nên được thay mới Với một mặt sàn nhẵn bóng cùng sự tương phản của ánh sáng rực rỡ sẽ làm cho quầy lễ tân trở nên đẹp và lịch sự Trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đức Huy cần có sự đổi mới, nâng cấp, hồn thiện để phù hợp với nhu cầu ngày càng gia tăng của khách du lịch Tuy nhiên cơng việc thay mới có thể gặp nhiều khó khăn, do đó nên thay thế bằng việc luôn luôn cọ rửa sàn thật sạch bằng nước rửa chuyên dụng.
Hệ thống ánh sáng tại quầy lễ tân nên được trang trí và phối màu bằng hệ thống đèn vừa có tính chất trang trí để quầy đẹp hơn vừa đem lại ánh sáng dễ chịu, ấm cúng đối với khách hàng, vào mùa nóng thì ánh sáng tạo cảm giác mát mẻ, sảng khoái cho khách.
Quầy được trang bị một máy in, một máy phôtô copy, một máy vi tính nối mạng, một điện thoại bàn Ngồi ra, còn một số dụng cụ như: giấy, bút, dập ghimvà kéo Bên cạnh đó là các kẹp file và tập gấp, các ấn phẩm thông tin quảng cáo về khách sạn.
Trang thiết bị được sắp xếp một cách gon gàng trên mặt bàn, quầy lễ tân ln có bình hoa tươi trang trí và đồng hồ theo múi giờ của các quốc gia khác nhau.
2.1.8.3 Đánh giá về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Huy.
Trang 32gửi, gửi cho ai để dán kèm cùng hàng hoá, tránh sự nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp, mau lẹ trong thao tác, tránh trường hợp khi khách hàng yêu cầu thì mới đi tìm một mảnh giấy nào đó để khách ghi Như vậy mang phong cách nghiệp dư, khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Khu vực lễ tân khách sạn cần có khu để hành lý của khách du lịch để phụcvụ tốt hơn những nhu cầu của khách du lịch để bảo quản tư trang quý thì bộ phậnlễ tân nên có một két sắt đảm bảo Thủ tục nhận gửi đồ cũng phải phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo an toàn để khách yên tâm về dịch vụ.
Bộ phận lễ tân khách sạn Đức Huy nên nâng cấp hệ thống, quy trình làm thủ tục, tin học hoá bộ phận lễ tân Phải trang bị hệ thống máy tính tất cả được nối mạng và thống nhất xun suốt q trình thơng tin dữ liệu với các bộ phận khác và đặc biệt với bộ phận đặt buồng, nơi nhận các thông tin đặt buồng của khách Tất cả các dữ liệu đều được lưu giữ trong hệ thống máy tính, nhân viên lễtân sẽ nắm rõ được tình trạng buồng, sự xác nhận thơng tin đặt chỗ của khách cũng như mọi thao tác kiểm tra thơng tin nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và dễ dàng.
Đây cũng là cách tốt nhất để quản lý dữ liệu của khách sạn và tránh được tình trạng ghi khống hoá đơn cho khách đã xảy ra trong thời gian vừa qua tại khách sạn
Việc ghi hoá đơn cho khách cũng được xử lý qua máy tính với tất cả dữ liệu chính xác khơng thể thay đổi và sửa chữa do đó sẽ khó có thể xảy ra tiêu cực.
Phía trong quầy lễ tân là khu vực nhà vệ sinh và phòng thay đồ dành cho nhân viên với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết.
Trang 332.2.1 Điểm mạnh.
- Thái độ làm việc của nhân viên lễ tân:
Nhân viên của khách sạn Đức Huy luôn thể hiện được sự nhiệt tình niềm nở trong cơng việc, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu của khách như: gọi taxi giúp khách, tra cứu các thông tin, chỉ dẫn đường phố đến các điểm du lịch…
Cung cấp các thông tin về khách sạn khi khách hỏi thông tin về giá cả, cácdịch vụ, đặt biệt là giữ đồ và trả lại đồ dùng của khách để quên.
Nhân viên bộ phận lễ tân luôn luôn đi làm đúng giờ, đúng ca để chuẩn bị tốt nhất cho việc phục vụ khách và khơng rời khỏi vị trí của mình khi đang làm việc.
Nhân viên bộ phận lễ tân luôn thể hiện được sự tự tin, lịch sự khi giao tiếp với các khách hàng, các thao tác nhanh nhẹn, chính xác.
Trong khi phục vụ khách hàng và có một vị khách mới khác, nhân viên lễ tân xinlỗi để tạm dừng và chào đón khách mới, phiền họ chờ một chút Sau đó, các nhân viên sẽ tiếp tục phục vụ vị khách đầu tiên Điều này thể hiện được sự tôn trọng đối với cả hai vị khách và sẽ khiến các khách hàng khơng cảm thấy khó chịu vì phải đợi chờ.
Nhân viên lễ tân khi tiếp nhận các cuộc gọi đến với thái độ vui vẻ, xưng tên của khách sạn ngay trong câu nói đầu tiên: "Khách sạn Đức Huy xin nghe ạ!", tìm hiểu và ghi rõ các thông tin về khách, không cúp máy trước khi chắc chắn khách hàng đã đặt máy xuống.
2.2.2 Điểm yếu.
Trang 34Khách sạn có tỷ lệ khách quốc tế đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc lớn, về nguyên tắc các nhân viên lễ tân phải thơng thạo hai ngoại ngữ này Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên lễ tân còn nhiều hạn chế Ngoài trưởng bộ phận lễ tân là người có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh và tiếng Trung, cịnlại các nhân viên khơng thể giao tiếp bằng tiếng Trung, giao tiếp với trình độ tiếng Anh trung bình Sự bất đồng về ngơn ngữ sẽ gây trở ngại lớn trong quá trình phục vụ khách.
Do đặc tính của người Á Đơng nên khi giao tiếp với các khách TrungQuốc, Hàn Quốc phải luôn thể hiện là người lịch sự nhã nhặn, có văn hố và họ rất thích nghe những câu nói mang tính lịch sự Do một phần một số nhân viên hạn chế về ngoại ngữ nên trong một số trường hợp khó có thể hiểu được hết ý nghĩa ngơn ngữ và lời nói của họ Nhân viên lễ tân khi u cầu một việc gì đó với khách một số trường hợp thường xuyên sử dụng những câu nói lịch sự nhã nhặn như: "Xin vui lòng…" hay rất hân hạnh được phục vụ quý khách"
Nhân viên lễ tân phải ln quan sát về phía cửa ra vào để chuẩn bị tốt nhấtcho việc chào đón khách Tuy nhiên có một số trường hợp nhân viên lễ tân chưa tập trung hoặc đang phục vụ đồn khách có số lượng khá lớn nên lễ tân chưa có sự tiếp đón khách từ xa, khi đến gần và phải chờ họ mới được chào đón
Trong những thời điểm đơng khách, do số lượng nhân viên lễ tân hạn chế với khả năng quy mô của khách sạn, khả năng quan sát của nhân viên lễ tân chưacao nên có những khách phải chờ tương đối lâu mới đượcđáp ứng nhu cầu mà không nhận được lời xin lỗi từ nhân viên lễ tân Đây sẽ là một khiếm khuyết và khách có thể nghĩ mình khơng được quan tâm, tiếp đón
Trang 35Do quy mơ khách sạn tương đối nhỏ diện tích cịn hạn chế nên việc thiết kế quầy lễ tân lớn rộng là việc làm không thể.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chưa có khu vực để hành lý cho khách Hơn nữa phía trong quầy lễ tân tại khách sạn Đức Huy tương đối hẹp khi có khách gửi đồ đặc biệt là đồ với số lượng nhiều tại quầy sẽ gây ra chật chội khó đi lại.
Một số khách hàng có những đồ quý mà họ nghĩ rằng để trong phịng khách sạn là khơng an tồn và họ có nhu cầu muốn được gửi tại một nơi an tồn hơn thì tại quầy lễ tân khách sạn
Tình hình hiện nay các thao tác trong nhận và trả khách, nhập hồ sơ , ghi chép dùng sổ sách Giá thu khách nứơc ngồi bị sửa và tẩy xố trên sổ sách tuỳ tiện, hệ thống sổ sách theo dõi doanh thu của khách sạn là không đồng bộ và chưa có hệ thống, chưa đảm bảo và phản ánh được tình hình doanh thu của khách sạn Điều này dẫn đến có thể xảy ra việc nhầm lẫn và năng suất chưa cao Tuy có sự hỗ trợ của máy tính trong q trình vào hồ sơ nhưng chưa có sự phối hợp thường xuyên và thống nhất cho cả quá trình.
- Phong cách làm việc và sự quan tâm đến khách hàng
Phần lớn khách Trung Quốc và Hàn Quốc ln muốn có một khơng khí thân mật và ấm cúng như nhà của mình, chính vì vậy sự quan tâm trong khi phụcvụ là rất quan trọng.
Trang 36Nhân viên lễ tân cũng chưa nhận biết tâm trạng của khách hàng, chỉ dừng lại ở đơn thuần là tìm hiểu, hỏi thơng tin và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Nhân viên chưa nhận biết để ý khách trong tâm trạng buồn, lo lắng hay vuive để có thể đưa ra được những lời chia sẻ Trong khi đó khách Trung Quốc trong lúc vui vẻ rất thích nghe những lời khen, lời nói đẹp đẽ động viên khích lệ tinh thần.
Chương 3 Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy.
3.1 Định hướng và mục tiêu của khách sạn Đức Huy.
3.1.1 Định hướng phát triển.
Ban lãnh đạo khách sạn Đức Huy có kế hoạch nâng cao hơn nữa chất lượng phụcvụ của khách sạn để ngày càng tạo được uy tín nâng cao đối với khách hàng.
3.1.2 Chiến lược phát triển chung của khách sạn Đức Huy.
- Mở rộng thị trường khách, khai thác mạnh thị trường khách quốc tế đến từ Châu Âu, châu Mỹ…
- Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực, hồn thiện cơng tác tuyển mộ,tuyển chọn nhân lực cho công ty Hợp tác với các tổ chức các công ty khác trongnước trong việc điều động xe du lịch cho khách và cung cấp các tour du lịch trọngói cho khách khi được yêu cầu.
Trang 37- Xây dựng chính sách Marketing cho khách sạn phù hợp với điều kiện hiện nay.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đức Huy.
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa lễ tân và khách mới đến khách sạn, khách đang ở cũng như khách đã rời khách sạn Đây là nơi làm việc chính thức của nhân viên khách sạn cùng với chỉ dẫn viên, nhân viên thu ngân, lễtân
Quầy phải được thiết kế đẹp, đúng quy cách Ở các khách sạn quốc tế lớn và các khách sạn sang trọng, tủ treo chìa khố được trang bị một thiết bị điều hành điện tử, mỗi ơ đều có tín hiệu đèn màu để thơng báo tình hình sử dụng buồng trong từng thời điểm, giúp tiếp viên điều phối buồng cho khách mới đến được chính xác
Về trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đức Huy cần cósự nâng cấp đổi mới để phù hợp với nhu cầu ngày càng gia tăng của khách du lịch
Mặt sàn tại quầy lễ tân đã cũ và chưa tạo được độ sáng bóng của sàn nhà và chúng nên được thay mới Với một mặt sàn nhẵn bóng cùng với sự tương phản của ánh sáng sẽ làm cho quầy lễ tân trở nên đẹp hơn Tuy nhiên cơng việc này có thể gặp khó khăn do sẽ cản trở hoạt động của khách sạn thì có thể thay bằng cơng việc lau chùi và cọ thường xuyên.
Trang 38Thiết kế và bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ tại quầy lễ tân, có thiết kế mẫu sẵn để điền thông tin cá nhân, tránh sự nhầm lẫn và tạo nên sự chuyên nghiệp trong các thao tác
Cố gắng bố trí nơi để hành lý cho khách tại quầy lễ tân
Để đáp ứng nhu cầu của khách về bảo quản tư trang quý thì quầy lễ tân nên có một két sắt gửi đồ đảm bảo Thủ tục nhận và gửi đồ cũng phải được thực hiện chu đáo đảm bảo để khách hàng hoàn toàn yên tâm ovề dịch vụ gửi đồ.
Bộ phận lễ tân khách sạn Đức Huy nên nâng cấp hệ thống quy trình làm thủ tục tin học hố bộ phận lễ tân để phối hợp nhịp nhàng giữa các ca khác nhau.Phải trang bị hệ thống máy tính tất cả được nối mạng và thống nhất xuyên suốt quá trình thông tin dữ liệu với các bộ phận khác và đặc biệt với bộ phận đặt buồng, nơi nhận các thông tin đặt buồng của khách Tất cả các dữ liệu đều được lưu giữ trong hệ thống máy tính, nhân viên lễ tân sẽ nắm rõ được tình trạng buồng, sự xác nhận thông tin đặt chỗ của khách cũng như mọi thao tác kiểm tra thông tin nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và dễ dàng.
Đây cũng là cách tốt nhất để quản lý dữ liệu của khách sạn và tránh được tình trạng ghi khống hố đơn cho khách đã xảy ra trong thời gian vừa qua tại khách sạn
Việc ghi hoá đơn cho khách cũng được xử lý qua máy tính với tất cả dữ liệu chính xác khơng thể thay đổi và sửa chữa do đó sẽ khó có thể xảy ra tiêu cực.
Trang 39nếu được thực hiện tốt thì em tin rằng nó sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đức Huy.
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
3.2.2.1 Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân
Đồng phục là yếu tố bắt buộc đối với nhân viên lễ tân của khách sạn có uytín Khi nhân viên lễ tân mặc đồng phục nó thể hiện được là một thành viên của khách sạn và tất nhiên làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết.
Đồng phục của nhân viên khách sạn còn mang lại nét văn hoá đặc trưng của khách sạn cũng như sắc thái ý nghĩa riêng của từng khách sạn.
Tuy mỗi nhân viên lễ tân tại công ty đều mặc đồng phục đúng như yêucầu nhưng lại được cắt may theo các phong cách khác nhau tùy theo sở thích củatừng người Để tạo nên sự nhất quán khách sạn nên tự may và cắt đồng loạt theochuẩn từng số đo, kích cỡ của từng nhân viên từ áo sơ mi trắng, áo vét đen, quầnđen và váy đồng phục Và cần phải thiết kế áo mặc mùa đông đồng phục chonhân viên vì vào thời điểm rét đậm mặc đồng phục mùa hề nhân viên sẽ bị lạnhlàm giảm hiệu quả làm việc.
Bên cạnh đó trên ngực áo của nhân viên ngồi gắn tên, chức vụ ra cịn nêngắn bên trên là logo của khách sạn Nó khơng những vừa thể hiện tính chuyênnghiệp cho bộ đồng phục mà cịn là hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy mỗi khitiếp xúc với nhân viên lễ tân Điều này góp phần Marketing, nâng cao hình ảnhthương hiệu của khách sạn.
3.2.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp
Trang 40mắt cần phải được đẩy mạnh và tiến hành ngay đó là phải nâng cao trình độ Anhvăn cũng như Trung văn và kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên lễ tân.
Công ty khách sạn cần tổ chức một khóa học tiếng Anh và tiếng Trung,mời giáo viên giỏi đến từ các trường du lịch Nhân viên sẽ được tập Anh văn vàTrung văn chuyên về các nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn Thời gian của khóahọc sẽ đượ bố trí trong một khoảng thời gian nhất định tùy theo tình hình thực tếmà giáo viên cho kiểm tra chất lượng thử trình độ.
Ngồi ra thì nhân viên lễ tân cũng phải tự trau dồi thêm kiến thức Kếtthúc khóa học sẽ có một bài kiểm tra chất lượng để đánh giá quá trình học tậpngoại ngữ của nhân viên lễ tân Bài kiểm tra này tiến hành nghiêm túc sẽ tạo mộtáp lực nhất định bắt mỗi nhân viên phải luôn nỗ lực và cố gắng học tập Tấtnhiên ai không đủ điều kiện sẽ bị đánh giá không tốt ý thức trong công việc vàphải tự học tập them đến khi nào vượt qua bài kiểm tra chất lượng thì thơi Kếtthúc khóa học nhân viên phải có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Anh vàtiếng Trung Nó sẽ là cơng cụ đắc lực giúp nhân viên lễ tân phục vụ trong khiđón tiếp khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách Trung Quốc.
Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng rất quan trọng Ngoài việc thực hiệnđúng với những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trong giao tiếp, thơng qua tìmhiểu
Như chúng ta đã tìm hiểu và được biết người Trung Quốc và Hàn Quốc